Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение
Подождите немного. Документ загружается.
3) противостояние или гармония.
Ученые - невербалисты в своих исследованиях отмечают
важность в деловой коммуникации межличностного
пространства, т.е. как близко или далеко собеседники
находятся друг от друга. Существует определенный предел
допустимого расстояния между собеседниками, которое
зависит от вида взаимодействия. Такая граница
определяется следующим образом: интимное расстояние (до
0,5 м.) соответствует личным, задушевным отношениям;
межличностное расстояние (0,5 - 1,2 м.) - для беседы друзей;
социальное расстояние (1,2 - 3,7 м.) - для неформальных
деловых отношений, причем верхний предел более
соответствует формальным отношениям, публичное
расстояние (3,7 м. и более) - на этом расстоянии можно
воздержаться от делового общения. Следует помнить, что
чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное, положение
людей отрицательно сказывается на деловом общении. [36,
с. 87]
Таким образом, невербальная коммуникация - это обмен и
интерпретация людьми невербальных сообщений.
Невербальное поведение в общении полифункционально.
Интерпретация невербального поведения - творческий
процесс, который требует от его участников
наблюдательности, интереса и внимания к людям,
социального интеллекта, то есть того, что называют
коммуникативной компетентностью.
Основные группы жестов и поз человека [24, с. 73]
Жесты и позы:
1. Открытые - Развернутые навстречу собеседнику руки,
демонстрация раскрытых ладоней; часто сопровождается
поднятием плеч Расстегнутый пиджак (куртка)
2. Закрытые - Скрещенные на груди руки, либо попытка как-
то закрыть корпус тела руками. Закрытость усиливается,
если пальцы сжаты в кулаки Посадка на стул, при которой
спинка является как бы щитом Скрещенные ноги
3. Оценочные - Жест "рука у щеки" означает, что человек над
чем-то задумался, о чем-то размышляет Подбородок
опирается о ладонь, указательный палец вытянуть вдоль
щеки, остальные сведены вместе и расположены над
подбородком. Этот жест свидетельствует о критической
оценке Если он сопровождается наклоном корпуса в сторону
от собеседника, то оценка скорее всего негативная Наклон
головы набок - заинтересованность Почесывание,
поглаживание подбородка - жест размышления и оценки,
идет процесс принятия решения
4. Выражающие подозрительность, скрытость и отрицание -
Сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные
ноги, голова наклонена вперед, взгляд исподлобья Ступни и
корпус тела повернуты по направлению к выходу Касание
носа или легкое его потирание (обычно указательным
пальцем) свидетельствует о желании закончить разговор и
уйти Касание мочки уха или почесывание глаз
5. Свидетельствующие об уверенности - Гордая прямая поза
Пальцы соединены наподобие купола; означает
доверительность отношений, но также и некоторое
самодовольство, уверенность в своей непогрешимости,
эгоистичности или гордость Руки соединены теснее, чем
купол Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх -
поза абсолютно превосходна
6. Указывающие на нервозность - Покашливание, прочищение
горла, покусывание губ Курение сигарет, сигарету зажигают
лишь тогда, когда напряжение спадает Рука прикрывает рот
(этот жест передает эмоции, варьирующиеся от сомнения в
себе до явной лжи) Локти, поставленные на стол, образуют
пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо
ртом
7. Выражающие готовность - Руки на бедрах в положении
стоя или сидя Человек сидит на краю стула Опора на стол
широко расставленными руками; это экспрессивный призыв
слушать, так как этому человеку есть что сказать
8. При неуверенности - Переплетение пальцев рук, при этом
большие пальцы нервно двигаются Человек грызет или сосет
конец авторучки, карандаша Пощипывание, потирание
ладоней
9. Свидетельствующие о напряженности - Короткое дыхание,
частые вскрики и неясные звуки - звуковой фон
напряженности Крепко сцепленные руки; кроме того, это
еще жест подозрение и недоверия Защитное поглаживание
шеи ладонью Отворачивание лица в сторону; означает также
недовольство, отрицание; в общении с людьми,
демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора
надо снять напряженность: склониться к человеку, сесть с
ним рядом и пр.
10. При самоконтроле - Руки сведены за спину, и там одна
сильно сжимает другую Скрещенные лодыжки ног Руки
вцеплены в подлокотники кресла
11. - Указывающие на скуку - Постукивание по столу рукой
или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки Голова
лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты
Отсутствующий взгляд Машинальное рисование на бумаге
12. Выражающие расположение - Руки приложены к груди
Приближение к другому человеку; надо вовремя замечать,
когда партнер начинает отодвигаться
Невербальные средства делового общения
Кинесика (выразительные движения)
Паралингвистика (не связанная со смыслом слов их звуковая
характеристика)
Экстралингвистика (не связанная со словами характеристика речи)
Текесика (динамические прикосновения)
Проксемика (пространственная близость к партнеру)
Экспрессивно-выразительные движения
Визуальный контакт (взгляд)
Поза
Жесты
Мимика
Походка
Направление движения
Длина паузы
Частота контакта
Интонация
Громкость
Тембр
Пауза
Смех
Плач
Кашель
Рукопожатие
Поцелуй
Похлопывание
Ориентация в пространстве
Дистанция между партнерами
Тема 7. Методика устного выступления
Менеджеру социально-культурной сферы, постоянно
выступающему перед аудиторией с сообщениями,
докладами, необходимо приобрести определенные навыки и
приемы ораторского искусства.
Для руководителя красноречие - сильнейшее средство в
становлении имиджа. Публичная речь воздействует на разум
и чувства людей. Если речь действует только на сознание, не
затрагивая эмоциональную сферу личности, она не может
волновать сердца, не оставляя следов в памяти слушателя.
Искусство красноречия состоит в умелом применении
логических и образных средств овладения вниманием
аудитории. [36, с. 73]
Выступления в коллективе по тем или иным вопросам
жизнедеятельности, социального развития, перспектив - это
вид управленческой коммуникации, имеющий высокую
субъективную значимость для каждого члена коллектива и
порождающий, как правило, широкий социальный резонанс.
По выступлению обычно судят об уровне управленческой
квалификации руководителя и его интеллектуальных
возможностей.
Речь как компонент делового общения должна обладать
качествами хорошего собеседования с некоторыми
поправками в отношении голоса, манер, темы и
используемых средств. Выделим некоторые из этих
требований; речь должна быть:
1. с начала и до конца захватывающей, интересной и
полезной;
2. составлена правильно в композиционном отношении и
содержать вступление, главную смысловую часть и
заключение;
3. ориентирована на слушателей в зависимости от того,
предназначена она для индивидуального собеседования или
выступления перед большой аудиторией;
4. обращена к разнородной аудитории;
5. достигать цели, будучи только воспринятой на слух.
Эти положения будут уточнены в характеристиках цели речи,
видов публичных речей, средств речевого воздействия на
аудиторию.
В зависимости от цели, поставленной оратором, речи
классифицируются на:
- информационно-просветительские;
- рекреационные;
- воодушевляющие;
- побуждающие к действиям.
П. Сопер в книге "Основы искусства речи" дает целую
систему методических рекомендаций оратору, обобщая
риторическую практику современности. В характеристиках
правил и принципов публичной речи содержатся простые
рекомендации практического свойства. Цель речи
непосредственно связана с темой выступления, хотя
полностью они не совпадают.
Выбор темы речи должен соответствовать познаниям и
интересам оратора. Необходимо учитывать свой
профессиональный опыт и знания. Следует заранее
продумать и записать возможные варианты темы
выступления, она должна подходить для данной ситуации и
интересовать аудиторию. Для этого надо определить, что
составляет ее основные, групповые, актуальные и
конкретные интересы.
Средства публичной речи. В числе средств публичной речи
необходимо выделять собственно логические средства,
методы доказательства и аргументации, фактические
средства, тактические методы, психологические приемы,
структурно-композиционные и организационно-методические
средства, специальные приемы и способы невербального
воздействия.
Композиция публичного выступления. Для успешного
публичного выступления недостаточно изучить литературу
по выбранной теме, найти интересные сведения, собрать
убедительные факты, цифры, примеры. Следует подумать,
как расположить этот материал, в какой последовательности
его излагать.
В теории ораторского искусства под композицией речи
понимается построение выступления, соотношение его
отдельных частей и отношение каждой части по всему
выступлению как единому целому.
Организация материала в речи, расположение всех частей
выступления определяются замыслом оратора, содержанием
выступления. Если соотношение частей выступления
нарушается, то эффективность речи снижается, а иногда
сводится к нулю.
Приступая к работе над композицией речи, необходимо
определить порядок, в котором будет излагаться материал,
то есть составить план. (План - взаимное расположение
частей, краткая программа какого-нибудь изложения).
Каждая тема требует решения многих вопросов. Поэтому
важно сразу определить, какие конкретно вопросы
предполагается осветить в речи. Из нескольких, но
взаимосвязанных вопросов и состоит предварительный план,
который помогает более целенаправленно подбирать
литературу и отбирать фактический материал для
выступления. В процессе изучения литературы, анализа
подобранного материала план может измениться, однако он
будет способствовать целеустремленной работе.
Предварительный план отражает собственное решение
оратором темы выступления, его личный подход к данной
проблеме. После того как изучена литература, обдумана
тема, собран фактический материал, составляется рабочий
план.
В рабочий план вносятся формулировки отдельных
положений, указываются примеры, перечисляются факты,
приводятся цифры, которые будут использованы в речи. На
основе рабочего плана оратору рекомендуется составить
основной план, называющий вопросы, которые будут
освещаться в выступлении. Формулировки пунктов основного
плана должны быть предельно четкими и ясными. После
написания плана оратор приступает к оформлению
отдельных частей своей речи.
Как отмечают теоретики ораторского искусства, наиболее
распространенной структурой устного выступления с
античных времен считается трехчастная, включающая в себя
следующие элементы:
- выступление;
- главная часть;
- заключение.
Каждая часть речи имеет свои особенности, которые
необходимо учитывать во время подготовки к ораторской
речи. Эти особенности обусловлены спецификой восприятия
речевого сообщения. Например, ученые многочисленными
экспериментами доказали, что лучше всего усваивается и
запоминается то, что дается в начале или в конце
сообщения. Поэтому начало и конец речи, то есть вступление
и заключение, должны быть в центре внимания. [17, с. 288]
Опытные ораторы рекомендуют начинать выступление с
интересного примера, пословицы или поговорки, крылатого
выражения, юмористического замечания. Во вступлении
может быть использована цитата, которая заставляет
слушателей задуматься над словами оратора, глубже
осмыслить высказанное положение; пробуждает интерес к
выступлению, помогает внимательно слушать рассказ о
каких-либо значительных событиях, имеющих отношение к
данной аудитории, к теме выступления.
Эффективное средство завоевания внимания слушателей -
вопросы к аудитории. Они позволяют оратору "втянуть" ее в
активную умственную деятельность.
Каждому оратору следует иметь представление и о
возможных недостатках в композиции публичного
выступления, чтобы избежать их при подготовке к
выступлению. Основной из них - нарушение логической
последовательности в изложении материала. К недостаткам
композиции относятся - перегрузка текста теоретическими
рассуждениями, отсутствие доказательности основных
положений, обилие затронутых вопросов и проблем.
Рекомендуется предлагать вниманию аудитории их не более
3-4. Публичное выступление не должно содержать фактов,
примеров, не относящихся к обсуждаемому предмету.
Следует помнить, что не существует универсальных правил
построения публичного выступления. Композиция речи будет
меняться в зависимости от темы, цели и задач, стоящих
перед оратором, от состава слушателей.
Работа над планом, композицией речи - творческий процесс.
Каждое выступление, если оно хорошо продумано, и если это
результат большой предварительной работы, отражает
особенности, интересы, склонности самого выступающего.
Этапы и приемы публичного выступления
Этапы
Цели
Приемы и средства ораторского искусства
1. Вступление
Овладеть вниманием аудитории, возбудить ее интерес, завоевать доверие.
Начать выступление с неожиданной реплики, факта, юмористического
замечания.
2. Постановка проблемы.
Показать актуальность проблемы, проанализировать ее основные
противоречия, сформулировать общую проблему.
Обращение к интересам людей, их потребностям, ссылка на факты,
документы, авторитетные высказывания, анализ устоявшихся, но
неправильных точек зрения. Показ личной заинтересованности в решении
проблемы.
3. Расчленение проблемы на подпроблемы, задачи, вопросы.
Четко выделить перечень проблем, задач, вопросов, раскрыть их сущность.
Обоснование логики решения проблемы, выстраивание общей схемы
решения проблемы, идеи, гипотезы, способа решения, возможных
результатов, последствий.
4. Изложение своей позиции, подходов, способов решения отдельных
проблем.
Показать в сравнительном анализе как собственные подходы, так и другие
альтернативные точки зрения, способы решения проблемы.
Доказательные суждения, аргументы, использование приемов критического
анализа, сравнения, сопоставления.
5. Обобщение, заключение.
Сконцентрировать внимание аудитории на главном, резюмировать сказанное.
Утверждение, интегрирующее основную идею, мысль. Использование самого
сильного аргумента, крылатой фразы, афоризма, факта. Показ перспективы
будущего развития событий.
Правила по подготовке и проведению выступления перед
аудиторией (немецкие ученые Барбель Швальбе и Хайну
Щвальбе)
1. Настройтесь на аудиторию.
2. Сначала выясните, отвечает ли содержание вашей речи
интересам аудитории. Если ваши интересы расходятся с ее
интересами, попытайтесь навести мосты взаимопонимания.
3. Держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя
твердую убежденность в своих словах.
4. Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в
коем случае не избегайте взглядов, направленных на вас. Не
смотрите в одну точку. Прежде чем начать выступление,
обведите взглядом аудиторию, как будто вы хотите
убедиться в том, что она готова к восприятию ваших слов.
5. Начинайте говорить только после того, как установится
тишина.
6. Начинайте речь с краткого обращения к аудитории, после
которого должна последовать секундная (в случае
необходимости и более длительная) пауза.
7. Следите за четкостью речи, не говорите слишком быстро, и
ни в коем случае - монотонно.
8. С первых слов внимательно наблюдайте за реакцией
аудитории.
Характеристика различных видов публичной речи
Вид речи
Цель
Краткая характеристика
Информационная
Обогащение слушателей новыми знаниями, представлениями о предмете,
процессе, явлении; пробуждение любознательности.
Требования:
а) не должно быть ничего спорного;
б) должна пробуждать любознательность слушателя;
в) должна удовлетворять запросы слушателя;
г) сообщение должно быть сделано на актуальную тему. Реализуется в форме
повествования, описания или объяснения. Повествование - связный рассказ;
описание - расчленяет предмет, показывает частности и придает им
наглядный вид, как на картине; объяснение - показывает, каков предмет в
действии или каково его устройство.
Убеждающая
Доказательство или опровержение какого-либо положения, возбуждение у
слушателей тех или иных чувств.
Предмет речи самой спорностью вопроса должен стимулировать интерес
слушателей. Если предмет речи не вызывает у слушателей интереса, при
обсуждении проблемы нельзя предложить ее решение (или хотя бы
продемонстрировать возможные пути, подходы к решению, обозначить те
или иные варианты действий), то такая тема вытупления не подходит для
убеждающей речи. Необходимо, чтобы обсуждаемый вопрос
непосредственно касался слушателей и затрагивал их практические
интересы, а сама речь была остроумной и увлекательной.
Призывающая
Призыв к конкретному новому (немедленному или отсроченному) действию
или прекращению прежнего.
Такая речь обычно не планируется заранее и тщательно не готовится, ее
тематика меняется в зависимости от актуальных событий; она должна
соответствовать следующим требованиям:
а) отождествлять мысли оратора с проблемами и размышлениями
слушателей;
б) будоражить личные интересы слушателей;
в) быть краткой и эмоциональной;
г) ориентировать аудиторию на конкретные прагматические действия;
д) иметь логически безупречную аргументацию, учитывать эмоциональную
культуру слушателей и их убеждения.
Протокольная (рамочная)
Открытие, презентация, приветствие или выражение благодарности.
Рекомендуемая последовательность протокольный речи: открыть встречу,
собрание и приветствовать слушателей; поприветствовать или представить
докладчика (докладчиков); предоставить слово докладчику. Закрывая
приветственную речь, следует: сказать слова благодарности оратору; кратко
обосновать эту благодарность; попрощаться со слушателями. Представление
докладчика должно быть кратким (нужно помнить, что основную речь
держит оратор и нельзя "отнимать у него хлеб"). Целесообразно: избегать
стереотипов типа "мне выпала особая честь"; тему вступления обрисовать