Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

анимации в туризме;

ресторанному, гостиничному и игорному бизнесу.

Для участия переведите по безналичному расчету __ тысяч

рублей на расчетный счет №______ справки по

телефону 24-05-66

в рабочее время.

___

____________________ Л.Н. Захарова

(подпись)

Телеграммы используются при необходимости установления

срочной связи с участником делового общения. Они

характеризуются предельной лапидарностью языка.

Количество глагольных форм в телеграмме должно быть

минимальным, прилагательные не употребляются, а наречия

- лишь в случае крайней необходимости. Знаки препинания

ставят только тогда, когда их отсутствие меняет смысл

написанного.

В деятельности учреждений используются документы,

оформляющие взаимоотношения сторон, вступающих в

деловое сотрудничество (например, выполнение работ или

услуг, аренды, сотрудничества), контракты, трудовые

договоры. В данных документах должны отражаться

следующие моменты:

- название документа (договор, контракт);

- его номер, дата и место составления;

- наименование сторон (полные названия организаций,

учреждений, вступающих во взаимоотношения);

- предмет соглашения с указанием вида, объемов и качества

выполнения работ, услуг;

- условия и сроки оплаты, особенности расчетов;

- условия перевода, хранения, упаковки, рекламы;

- порядок сдачи - приема выполненных работ;

- виды сопроводительных услуг (например, оформление

интерьера, монтаж и установка оборудования и др.);

- ответственность сторон (в том числе санкции за

невыполнение принятых обязательств);

- страхование и непредвиденные обстоятельства;

- передача прав и обязанностей;

- посреднические, юридические и другие услуги;

- юридические адреса сторон, номера их расчетных счетов в

банках;

- подписи должностных лиц, печати учреждений, даты

подписания документов;

- визы юристов с целью соблюдения правовой корректности

коммерческого документа. [36, с. 171]

Расширение многогранной деятельности организации,

отдельной личности немыслимо без хорошо организованных

письменных видов делового общения. Коммуникация в виде

совместной деятельности, или в форме письменного общения

составляет обязательное условие процесса усвоения людьми

информации. Одним из важнейших факторов, определяющих

успех в деловом общении, является умение вести

письменную документацию, соблюдение этических норм в

сборе, обработке и распространении служебной информации.

Тема 18. Телефонная коммуникация

Телефонная коммуникация - это контактное по времени, но

дистантное в пространстве и опосредованное специальными

техническими средствами общение собеседников.

Дистантность в пространстве и опосредованность

специальной аппаратурой обусловливает специфику

телефонной коммуникации, которая определяется тем, что

инициатор разговора (или передающий) должен:

установить связь через техническое средство передачи

информации: "Алло! Вы меня слышите?" "Как Вы меня

слышите?!;

выяснить наличие адресата, к которому обращена

информация, или его отсутствие: "Это Виктор

Владимирович?" "Я хочу поговорить с вашим директором!"

"Пригласите, пожалуйста господина Иванова к телефону!";

назвать себя в качестве инициатора: "Это говорит Евгений

Петрович Поляков" "С Вами говорят из ОДНК "Строитель". Вы

не заняты? Я могу поговорить сейчас с Вами?"

Процесс телефонной коммуникации:

Передающий сообщение

сообщение принимающий

(адресат)

а) передающий - это человек, который осуществляет,

инициирует телефонный разговор и определяет содержание,

структуру сообщения, способ и путь его передачи;

б) сообщение - это выраженная в языковой форме идея,

отражающая в линии речевого поведения передающего и

абонемента. Сообщение не является независимым от

элементов (составляющих) схемы телефонной коммуникации,

а находится в определенной взаимосвязи с ними.

Способ передачи сообщения именуется каналом. В

предложенной схеме каналом является телефон, что

накладывает определенные ограничения на процесс такого

рода коммуникации. В частности, дистантность собеседника

в пространстве исключает использование таких

невербальных средств общения, как соматизмы (мимика,

жесты, выражение лица), опора на ситуацию, значимость

пространственного соположения собеседников, что обычно,

приводит к активизации словесного выражения.

Принимающий - это человек, которому направлено

сообщение, его адресат. Для уверенности существования

телефонной коммуникации необходимо, чтобы принимающий

подал сигнал обратной связи, которая указывает на степень

восприятия и понимания сообщения. Она передается,

обычно, выражениями, словами - поддержками типа "да",

"да-да", "слушаю, понимаю", (молчанием, паузой, шумом),

которые употребляет собеседник для поддержания

телефонной коммуникации. [38, с. 192]

Сигналы обратной связи - это показатели взаимопонимания и

атмосферы телефонного разговора. Успешное

функционирование обратной связи обусловливается

активным слушанием своего собеседника, для чего

необходимо:

- не думать о посторонних вещах, а концентрировать

внимание на словах собеседника;

- слушая собеседника, необходимо его понимать;

- записывать узловые моменты сказанного или отмечать

интересные, дискуссионные места в сообщении;

- поддерживать разговор собеседника речевыми формулами,

апеллирующими к его вниманию ("да", "понимаю", "так",

"хорошо", "слушаю");

- фиксировать эмоциональное состояние партнера, не

допуская "темного коридора" молчания или паузы ("не пойму,

Вы не рады?" "Вас это не устраивает?" "Вас что-то

огорчает?");

- проверять (подтверждать или отрицать) на протяжении

всего телефонного общения слышимости ("Вы меня

слышите?" "Хорошо меня слышите?");

- повторять наиболее важные моменты, используя речевые

формулы по проверке надежности работы телефонного

аппарата ("Какие - то шумы в трубке, простите", "кажется,

линия перегружена", "кто-то нас перебивает…");

- помнить, что в результате технического соединения

устанавливается связь с нужным абонентом непосредственно

и опосредованно (также возможна и ошибочная связь);

- повторить в завершении то, что считает наиболее важным

партнер;

- слушать больше, чем говорить, а захватывая инициативу в

разговоре, вы говорите о том, что уже знаете. [68, с. 194]

Для того чтобы звуковое оформление речи, тембр голоса

максимально участвовали в разговоре, необходимо:

Говорить размеренно, в одинаковом темпе.

Говорить голосом нормальной высоты, не "форсировать

голос" для того, чтобы партнер не принял такую модуляцию

за крикливость и нервозность.

Изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность

информативного содержания.

Делать интонационные акценты на важных словах.

Помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость

информации.

От умения работников учреждения вести телефонные

переговоры зависит его репутация.

Многие ученые считают, что деловые люди тратят на

телефонное общение от 4% до 25% своего рабочего времени.

При использовании телефонной коммуникации повышается

оперативность решения различных вопросов. А также

отпадает необходимость посылать письменное сообщение.

Тема 19. Факсимильная связь - вид передачи деловой

информации. Электронная почта - эффективное

средство для информационных сообщений

Телефакс (или просто "факс") в настоящее время как

средство связи стал широко использоваться в современном

деловом общении. Телефаксы передаются посредством

каналов факсимильной связи. Любой деловой контакт сейчас

немыслим без обмена посланиями по такой связи.

Факсимильная (или фототелеграфная) связь означает

электрический способ передачи графической информации,

при котором происходит неподвижное изображение текста

или таблиц, схем, графиков, фотографий и т.п.; такая связь

осуществляется посредством факсимильных аппаратов.

Факсимильный аппарат представляет собой комплекс

механических, светооптических и электронных устройств,

которые служат как для передачи изображений

неподвижных плоских объектов (оригиналов) по каналам

электросвязи, так и для приема таких изображений с

воспроизведением объекта в виде его копии (факсимиле).

Обычно телефаксное сообщение оформляется в виде

делового письма. В нем, как правило, выдержаны все его

реквизиты, то есть дата, внутренний адрес, обращение,

заключительная формула вежливости.

Вместе с тем в телефаксах можно встретить некоторые

сокращения, присущие только телефонному сообщению. При

этом следует отметить, что стилистически телефаксы могут

быть менее официальными, чем деловые письма. Вместе с

тем в них обычно не наблюдается большой степени

краткости и сжатости, характерной для телекса.

Например, в американской традиции принято иметь

стандартную первую страницу для послания по факсу. Она

делается, как правило, на бланке фирмы (организации).

Бланк должен выглядеть так: в верхней части его

размещается эмблема организации, а в самом низу по всей

длине строки - адресата, телефоны и другие координаты

офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы

пишется телефонное послание.

Дата (день, месяц, год, отправки сообщения), время

отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата),

номер факса адресата, организация, которую он

представляет.

Текст набирается на компьютере, подписывается от руки.

Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать -

будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с

первого раза, и его приходится повторять. Печать на

послании, если это не документ, ставить не надо.

Если направляется ответное послание, то вначале следует

поблагодарить адресат - достаточно одной фразы. При

отправке факсов самое главное требование - краткость, оно

должно соблюдаться неукоснительно. Необходимо

тщательно сформулировать предложение, следует

проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант - если факс помещается на одном листе

стандартного формата. [50, с. 35]

Таким образом, для того чтобы послать факс, необходимо:

1. Подготовить документы, которые будут отсылаться.

Документы должны отвечать требованиям делового письма и

иметь необходимые реквизиты.

2. Указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли

связаться.

3. Проставить номер своего партнера, название города и его

код, название учреждения и обязательно фамилию и имя

адресата.

4. На бумагах, которые являются официальными, должны

стоять печать и подпись ответственного лица.

Электронная почта.

Один из самых современных, эффективных и надежных

способов передачи информации - это связь, осуществляемая

с помощью коммуникационных компьютерных сетей.

Компьютер, включенный через модели в единую сеть

телефонных или спутниковых каналов связи, существенным

образом расширяет возможности оперативной связи.

Электронное письмо, отправленное с вашего компьютера,

поступает на почтовую машину сетевого узла, откуда

передается на машину адресата и попадает в его почтовый

ящик. При этом совсем не обязательно, чтобы компьютер

адресата был включен. Почтовая машина, обслуживающая

сеть, является своеобразным почтовым ящиком и

немедленно передаст сообщение адресату при включении в

сеть его компьютера. Возникает уникальная возможность

быстро ознакомить практически любой круг корреспондентов

с различными документами, проектами и т.п. и оперативно

получать ответ на эти материалы.

В настоящее время компьютеры в России объединены

глобальной сетью интернет, которая связана с другими

европейскими сетями и со всем миром. Сеть интернет

позволяет получить доступ к актуальным источникам

информации, сводкам биржевых новостей, а также

разместить рекламу и электронный офис компании. [4, с.

204]

В сети интернет функционируют сотни тысяч

телеконференций, из них наиболее обширные -

коммерческие. При подписке (за плату) на определенную

конференцию информация периодически подбирается и

хранится в персональном "почтовом ящике" узлового

компьютера, откуда ее можно получить при обращении.

Имеется возможность послать или получить факсимильное

или телексное сообщение, однако для получения

информации через сеть следует специально кодировать

адреса. Электронная почта - новый метод общения, образа

мышления и действия.

Перечень основных понятий по курсу "Деловое

общение"

Авторитет - влияние или способность лидера побуждать

других к исполнению возложенных на них обязанностей.

Адресат - получатель информации в аргументации, объект

воздействий аргументатора.

Аксессуары - 1. Принадлежности чего-либо. 2. Дополнения,

второстепенный детали. 3. Мелкие предметы театральной

обстановки.

Аргумент - основание доказательства, довод, положение, с

помощью которого доказывается истинность тезиса.

Аргументация - интеллектуальная деятельность,

выражающаяся в специфической форме мышления,

рассуждения и действия по анализу и селекции оснований

(аргументов) для доказательства нужного положения

(тезиса).

Аргументирование - практическое воплощение

аргументативного процесса в слове, речи и действии по

обоснованию требуемого положения.

Аттракция - притяжение, привлечение.

Банкет - торжественный званый обед или ужин.

Беседа - разновидность общения равных по положению

партнеров, ситуационный контакт, предметный разговор.

Бонтон - умение держать себя с изысканной вежливостью.

Вежливый - соблюдающий правила приличия; учтивый.

Визави - друг против друга, лицом к лицу.

Визит - посещение.

Визит вежливости - протокольный визит, который глава

делегации наносит принимающей стороне, прежде чем

начать деловую часть своего пребывания. В ходе визита

вежливости уточняется программа пребывания делегации в

стране.

Визитная карточка - карточка с именем, отчеством и

фамилией лица, вручающего или оставляющего ее при

посещении, знакомстве и т.п.

Галантный - изыскано вежливый, любезный, обходительный.

Грациозный - отличающийся изяществом в позах, в

движениях, стройный, ловкий.

Групповое взаимодействие - совокупность коммуникативных

и операциональных межиндивидуальных связей,

необходимых для совместной деятельности.

Гуманизм - исторически меняющаяся система воззрений,

признающая ценность как личности, его право на свободу,

счастье, развитие и проявление своих способностей,

считающая благо человека, а также принципы равенства,

человечности, справедливости желаемой нормой отношений

между людьми.

Дебаты - публичный спор, в котором слушатели в публичной

форме выражают свое отношение к тезисам, прозвучавшим в

речи, докладе; синоним прений.

Деликатный - вежливый, мягкий в обращении, чуткий.

Деловой этикет - совокупность правил поведения,

касающихся внешних проявлений отношения к людям в

деловом мире (обхождение с окружающими, формы

обращения и приветствий, поведение в общественных

местах, манеры и одежда и др.).

Денди - щеголь, франт.

Джентльмен - внешне корректный, благовоспитанный

человек; в английском буржуазном обществе человек, строго

соблюдающий правила и нормы поведения.

Дискуссия - разновидность обсуждения (аргументации),

организованного нормами регламента, в котором участники

стремятся прояснить меру истинности и меру ложности

каждого (в том числе и собственного) тезиса.

Диспут - публичный спор по общественно значимой

проблеме, в котором участники выражают свое отношение к

спорному положению.

Дисциплина трудовая - определенный порядок поведения

людей в процессе трудовой деятельности, обеспечивающий

согласованность действий внутри коллектива и обязательное

усвоение и выполнение людьми установленных норм и

правил поведения, а также способы, практикуя которые

можно осуществлять этот порядок.

Добродушный - добрый и мягкий по характеру, незлобивый.

"Завтрак", "обед", "ужин", "а ля фуршет", "шведский стол",

"коктейль" - дневные и вечерние деловые приемы, с

рассадкой и без рассадки за столом.

Игра - разновидность взаимодействия, имеющего

состязательный и развлекательный характер.

Изящество - тонкое и строгое соответствие, соразмерность

по всем, отвечающим требованиям художественного вкуса.

Имидж - образ, визуальная привлекательность личности.

Импозантный - внушительный, представительный,

производящий впечатление своим видом, величественный.

Импонировать - внушать уважение, производить

внушительное впечатление своим видом нравиться.

Интеллигент - лицо, обладающее образованием, работник

умственного труда, имеющий специальные знания и какой-

либо области.

Коллектив - высшая стадия развития группы, объединенная

общими социально-значимыми целями и объединяющая

своих членов как самим процессом совместной деятельности,

так и ее организацией и системой стимулирования.