Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

зрения. Знания, преподносимые без эмоциональной окраски,

не могут полноценно усваиваться и, следовательно,

переноситься в практику поведения.

Принятие решения - это заключительная часть делового

общения. Снятие противоречий и общее согласие

достигается успешностью всех этапов делового общения. Но

иногда предмет коммуникации бывает сложным, и в первом

обсуждении не удается прийти к согласию. В таких случаях

целесообразно продолжить обсуждение противоречий в

другой раз и не торопиться с согласованием. Последним

этапом делового общения является выход из контакта.

Следует помнить о том, насколько влияет первое

впечатление на последующую динамику контакта, но в то же

время последнее впечатление оказывает не менее сильное

влияние на тот образ, который остается в памяти партнера

от встречи с ним. В этот момент, как и во время приветствия,

важно видеть и чувствовать своего собеседника. В конце

деловых бесед высказываются надежды на дальнейшее

сотрудничество и будущие встречи, выражается

благодарность.

Тема 4. Деловое общение: функции, параметры,

способы

Деловое общение представляет собой особую форму

взаимодействия людей в процессе определенного вида

трудовой деятельности, которая содействует установлению

нормальной морально-психологической атмосферы труда и

отношений партнерства между руководителями и

подчиненными, между коллегами, создает условия для

продуктивного сотрудничества людей в достижении

значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Предметом делового общения является дело, содержанием -

социально-значимая совместная деятельность людей,

которая предполагает согласованность действий, понимание

и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики

этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее

реализации.

Цель делового общения - организация и оптимизация

определенного вида совместной предметной деятельности.

Под функциями делового общения понимают те роли и

задачи, которые выполняет общение в процессе совместной

деятельности людей:

1) информационная - процесс обмена информацией;

2) эмотивная - непосредственное выражение чувств, эмоций;

3) фатическая - установление контакта между людьми;

4) призывная - побуждение, просьба;

5) волюнтативная - воздействие, согласование,

делегирование полномочий;

6) конативная - усвоение, понимание, знание этикета;

7) когнитивная - познавательная функция. [26, с. 8]

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, то есть

обмен информацией, значимой для участников общения.

Под параметром понимается величина, характеризующая

основное свойство устройства, системы. Параметрами

делового общения являются:

1) содержательно-информационные:

- повод для встречи;

- тема разговора.

2) пространственная характеристика:

- рабочая площадь;

- количество людей, участвующих в общении.

3) временные параметры:

- общая длительность общения;

- последовательность.

4) частотный:

- системность контакта.

Категориями делового общения являются: включение и

включенность. Включение - это уровень активности, с

которого человек начинает свою деятельность.

Включенность - уровень активности, которую личность

сохраняет на протяжении всего контакта, общения.

Деловое общение - это реальный процесс, процесс

взаимосвязи и взаимовлияния людей, решающих задачи в

результате совместной деятельности. Совместная

деятельность - совокупность общегрупповых задач, в

которой участвует общность.

Способы делового общения:

1) коллективный (групповой);

2) парно-групповой;

3) индивидуальный.

Деловое общение в управленческой деятельности позволяет

руководителю осуществлять анализ взаимоотношений

людей, форм контактов и средств их установления, способов

включения человека в коллектив, факторов, определяющих

его поведение в совместной деятельности.

Таким образом, руководитель получает возможность

объективно оценивать состояние функционирования системы

и, при необходимости, принимать адекватное

управленческое решение для перевода системы из одного

состояния в другое, более высокое. В этом и заключается

главная суть управленческой деятельности.

Характеристика основных видов делового общения

Вид общения

Цель

Условия организации

Формы

Средства и способы

Результат

Познавательное (когнитивное)

Расширить информационные ресурсы партнера

Учет интеллектуальных возможностей и установок деловых партнеров на

получение новой информации

Лекции и семинары, доклады и информационно-аналитические сообщения,

беседы и консультации, уроки, отчеты, рефераты, дипломные и проектные

работы, просмотр видео - и телевизионных обучающих передач

Комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-

следственных связей, сравнительный анализ; рациональное

структурирование информации; интерпретация новой лексики, выделение

"ключевых" слов и положений, резюмирование; использование вербальных и

невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический

каналы; речевая культура и ораторское мастерство

Освоение новой информации и применение ее в практической деятельности,

внедрение инноваций, саморазвитие

Убеждающее (рациональное)

Сформировать у делового партнера новые ценностные ориентации и

установки, сделать своим единомышленником

Опора на восприимчивость партнера к новому, его интеллектуально-

эмоциональную культуру

Убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия,

спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация,

"круглый стол"

Аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и

сравнительный анализ; цифры и примеры; опора на эмоциональный настрой

партнера и включение его кинетического канала с помощью вербальных и

невербальных ключей доступа; учет котраргументации и критического

настроя партнера; психологические приемы присоединения, формирование

аттракции, создание атмосферы доверия

Привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок,

взглядов, убеждений, переориентация целей

Экспрессивное (эмоциональное)

Сформировать у партнера эмоциональный настрой, передать чувства,

переживания, побуждающие к необходимому действию

Опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-

эстетических (образных) средств воздействия на все сенсорные каналы

партнера: аудиальный, визуальный, кинестический

Лозунги и призывы, речи, презентации, беседы и собрания, митинг, рассказ о

ситуации, фирме, человеке, брифинг, мозговой штурм, синектика, а также

демонстрация видео- и кинофрагментов, анализ потенциальных проблем и

возможных последствий

Аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций;

эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство:

аффектация, акцептация и фасцинирование через улыбку, голос, взгляд;

демонстративный характер поз; яркость жестикулирования, интонирования,

мимики; демонстрация конгруэнтности; ситуативная обусловленность

информации, опора на актуальные потребности слушателей; искренность

демонстрируемых чувств

Изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств:

сострадания, сопереживания, вовлечение в конкретные акции и действия

Сутгестивное (внушающее)

Оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения

мотивации, ценностных ориентаций и установок

Внушаемость партнера (суггерента), его недостаточная информированность

и критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет

суггестора (осуществляющего внушение), атмосфера доверительности

Беседа, митинг, речь - конференция, брифинг, дебаты, реклама, собрание,

консультация, тренинг

Разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным

напряжением; внушение через приемы: идентификацию, ссылки на

авторитет, персонификацию; предупреждение, угроза, шантаж,

психологический террор и другие приемы манипулирования;

психологическое присоединение и интонационное стимулирование

Изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций

Тема 5. Вербальное общение в деловой коммуникации

Менеджеру в деловом общении для того, чтобы преуспеть в

воздействии на людей необходимо использовать такой

мощный стимулятор формирования имиджа, как речь.

Известно могущество слова, его власть над людьми, над их

судьбами и настроением. О человеке можно судить по его

вербальной коммуникации.

Общение менеджера осуществляется, прежде всего,

посредством делового языка. Деловыми языком называют

исторически сложившуюся форму национального языка,

обладающую определенным лексическим (словарным)

фондом, упорядоченной грамматической структурой и

развитым стилем.

Деловому языку присущи особые свойства: во-первых,

наличие определенных норм, правил употребления,

ударения, произношения, соблюдение которых имеет

общеобразовательный характер независимо от

профессиональной и территориальной принадлежности

менеджера. Во-вторых, стремление к устойчивости,

сохранению общекультурного наследия и исторических

традиций. В-третьих, стилистическое богатство,

заключающееся в обилии функционально оправданных

вариантных средств, что позволяет достичь эффективного

выражения мысли в различных вербальных ситуациях. [36, с.

64]

Основные свойства современного делового языка появились

не сразу, а в результате длительного отбора точных и

весомых слов и словосочетаний, наиболее удобных и

целесообразных образцов речи. Деловой язык соответствует

норме и представляет идеальную модель вербального

общения, отвечает общим его принципам.

Цель вербализации - поддержать единство функциональных

образований, возникающих в процессе делового общения,

расположить к себе людей, побудить их к большей душевной

щедрости. Вследствие этого важное значение для имиджа

менеджера имеет развитие способности к красноречию,

употреблению нормированной речи. В современной

управленческой практике руководителю следует знать, что

людям, перед которыми он держит речь, нравится, когда

выступающий:

- управляет их реальным самочувствием и настроением;

- говорит о том, что их волнует или имеет для них интерес;

- оперативно реагирует на их ожидания и притязания;

- соблюдает четкую логику изложения материала;

- предлагает варианты решения актуальных проблем;

- грамотно обосновывает свою точку зрения;

- демонстрирует умение подвести людей к какому-то

консенсусу, тонко использует в речи шутку и юмор.

Заслуживает внимания принцип целесообразности,

выдвигаемый в качестве основного критерия языковой нормы

вербальной речи. Во-первых, это целесообразность,

эффективность языковой формы для понимания слушателем

высказывания, а во-вторых, пригодность этой формы,

оправданность ее в данной, конкретной речевой ситуации.

Особое место в вербальном общении занимает выявление и

поощрение менеджером потенциальных возможностей

собеседника. Умение говорить доброжелательно и красиво

обладает притягательной силой и создает условия для

возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на

взаимной симпатии, необходимой для благоприятной

психологической атмосферы в коллективе.

Менеджерам рекомендуется чаще использовать изысканные

формы вербального общения, сослагательные наклонения в

деловых беседах, дискуссиях, переговорах, чтобы развивать

позитивную речевую коммуникацию. Необходимо постоянно

работать над углублением знаний о языке, учиться отбирать

новые для себя, яркие, образные слова и выражения,

пытаться раскрыть их значения. Незаурядные, мудрые,

духовно богатые личности владеют волшебной властью

речевого общения. Их образ, манера поведения,

интонационная окраска голоса привлекают собеседников,

сила их речи состоит в умении выразить многое в немногих

словах.

Можно сформулировать рекомендации оптимального

речевого общения, способствующие легко и красиво

выражать свои мысли, непринужденно и гармонично вести

диалог:

1. Изъясняться правильным языком, соответствующим

общепринятым языковым нормам.

2. Принимать во внимание сферы общения (коллеги,

конференция, телестудия и т.д.). Следует избегать

однообразия в речи.

3. Не быть многословным. Конкретно формулировать свои

предложения, делая доступной для всех их

конструктивность, новизну.

4. Изъясняться понятным, красочным языком.

5. Уметь выслушать оппонента. Менеджер, не способный

слушать других, ограничен в своих возможностях

эффективно работать над собственной речевой

коммуникацией.

6. Доказательно и четко выражать свои мысли.

7. Быть сдержанным в жестах.

8. Уважать мнение оппонента. Присоединяясь к мнению

других, не повторяться, желательно мотивировать свое

речевое действие.

9. Удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять

паузами в речи.

10. Использовать эмоциональные средства воздействия. [36,

с. 72]

Соблюдение этих требований снимает проявления

зажатости, закрепощенности в общении, налаживает

гармоничные взаимоотношения между людьми, создает

благоприятную атмосферу в коммуникации.

ТЕМА 6. Искусство невербальной коммуникации

Речь - основной, присущий только человеку способ

коммуникации. Вместе с тем, люди передают информацию

друг другу, используя не только слова, но и множество иных

способов, среди которых - жесты, мимика, позы, интонация

речи. Невербальная коммуникация представляет собой обмен

невербальными сообщениями между людьми, а также их

интерпретацию.

Невербальные сообщения могут быть закодированы

посредством:

1) выразительных движений тела - так называемое

экспрессивное поведение личности (мимика, жесты, позы и

т.д.);

2) звукового оформления речи (высота, громкость, скорость,

ритмичность и т.д.).

В новых трудах российских ученых В.Н. Куницыной, Н.В.

Казариновой эта классификация расширена, авторы считают,

что:

- использование материальных предметов имеющих

символичное значение (например, букет ко дню рождения);

- определенным образом организованной микросреды,

окружающей человека, также следует рассматривать, как

невербальные знаки.

Первая особенность невербальных сообщений - их

ситуативность: тон голоса указывает на нынешнее состояние

говорящего и его отношение к предмету разговора и

слушателям. Значит, обмен сообщениями происходит в

рамках конкретной ситуации.

Вторая особенность невербальных сообщений - их

синкретичность (экспрессивное поведение трудно разложить

на отдельные единицы).

Непроизвольность, спонтанность многих невербальных

действий - еще одна их особенность. Даже если люди

пытаются скрыть свои намерения или эмоции, замаскировать

свои подлинные переживания, у большинства они

непременно заявят о себе через ускользающие из-под

контроля "экспрессивные привычки".

В процессе невербальной коммуникации люди получают

информацию, и во-первых, это информация о личности

коммуникатора. Она включает сведения о:

1) темпераменте человека;

2) его эмоциональном состоянии в данной ситуации;

3) его "Я" - образе и самооценке;

4) его личностных свойствах и качествах;

5) его коммуникативной компетентности;

6) его социальном статусе;

7) его принадлежности к определенной группе или

субкультуре. [42, с.70]

Во-вторых, это информация об отношении участников

коммуникации друг к другу. Она включает сведения о:

1) желаемом уровне общения;

2) характере, или типе, отношений;

3) динамике взаимоотношений.

В-третьих, это информация об отношении участников

коммуникации к самой ситуации, позволяющая им

регулировать взаимодействие. Она представляет сведения о

включенности в данную ситуацию или стремлении выйти из

нее.

Невербальная и вербальная коммуникация, сопутствуя друг

другу, находятся в сложном взаимодействии. Выделяют

несколько функции, которые выполняют невербальные

сообщения при взаимодействии с вербальными. Это функции:

- дополнения вербальных сообщений;

- опровержения вербальных сообщений;

- замещения вербальных сообщений;

- регулирования разговора.

Невербальная речь является самой информативной.

Теоретики отмечают в исследованиях, что более 50%

информации о других человек получает с помощью

невербальных средств, около 40% - с помощью интонации,

звуков, темпа и ритма речи и только 7% - с помощью слов.

В работе А. Пиза "Язык телодвижений" достаточно полно

представлена графика жестов человека и их значение. Автор

изучает профессиональные жесты, жесты женщин, мужчин,

приемы ораторской речи и т.д.

Знание жестикуляции важно учитывать в театральном

искусстве, хореографии, в организации праздников и

обрядов и т.п. Неречевой имидж - это средство проявления

чувств, переживаний личности, форма познания

определенной культуры, традиций, мифов, фольклора.

Мимика, интонация и жестикуляция улучшают общение с

окружающими, усиливают смысл речи оратора и дают

дополнительную информацию.

Язык жестов изменяется во времени. Утрачиваются старые

жесты, заимствованные у других народов, появляется мода

на новые. Большое влияние на их распространение

оказывают кино и телевидение. Знать систему жестов

разных этносов необходимо любому человеку, чтобы не

попасть в неприятное положение в процессе делового

общения за рубежом.

Важнейшим аспектом невербальной коммуникации является

мимика, или выражение лица. Лицо - это основной канал

передачи человеческих эмоций.

Для усиления эмоций люди делают мимику более

выразительной, более точной по рисунку в соответствии с

ожиданиями собеседников. Несмотря на то, что каждый

человек является опытным интерпретатором мимических

реакций других, его выводы зависят от множества

субъективных причин. Кто-то может долго не замечать

выражения лица партнера, стремясь защитить себя от

ранящей информации, другой, напротив, видит только те

знаки, которые подтверждают его установку и прогноз в

отношении ситуации. Третий замечает только те эмоции,

которые характерны для него самого, не воспринимаемая то,

что для него чуждо. [82, с. 264]

Одной из наименее подконтрольных сознанию форм

невербального поведения являются позы, и наблюдение за

ними дает значимую информацию о состоянии человека.

Любое изменение позы или синхронизация поз собеседников

указывают на изменение отношений между ними. Наиболее

изучены три группы поз, выражающих отношение к

партнеру:

1) включение или исключение из ситуации;

2) доминирование или зависимость;