Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

двумя - тремя фразами (и то в случае необходимости), а не сообщать краткое

содержание доклада; не использовать тирады с превосходными степенями в

адрес выступающего, но вместе с тем вполне уместно сказать несколько слов

о личности докладчика, сделав это изобретательно, ярко, с юмором; уместны

простые, деловые и в то же время сердечные слова

Траурная

Прощание с ушедшим из жизни деловым партнером, товарищем по работе,

другом.

Каким бы ни был покойник при жизни, говорящим о нем следует помнить

латинское изречение: "О мертвых - или хорошо, или ничего". Если

надгробное слово посвящено ушедшему другу, то оно должно быть простым

и очень достойным. Можно сказать о том, кем он был для вас, рассказать о

его достоинствах, уместны в завершении речи стихи или изречения из

Библии

Торжественная

Создание праздничного настроения, стремление согреть сердца слушателей и

удовлетворить их ожидания.

Уместны красивые слова, эпитеты, образные высказывания, авансированная

похвала, эмоциональная поддержка. Если речи говорят последовательно

несколько ораторов, например на юбилее, тогда они должны быть

непременно короткими и оригинальными. Речь по случаю юбилея

заслуженного человека может включать: приветствие; повод для

произнесения речи; перечисление важных этапов в жизни юбиляра; краткая

характеристика наиболее существенных его черт; акцент на положительных,

выразительных сторонах его личности; приведение ярких примеров из его

жизни; рассказ о личных встречах с юбиляром, а также его значении для

организации (фирмы); высказывание добрых пожеланий на будущее

Речь в дружеском кругу

Преследует самые разные цели (чаще всего - объединение коллег на

неформальной, дружеской основе).

Основные черты такой речи - добрая шутка, благожелательный тон,

лаконичность, целеустремленность, эмоциональная насыщенность,

экспрессивность. При проведении мероприятий необходимо отразить:

приветствие и указание на смысл мероприятия; ретроспективный обзор

проделанной работы, остроумно приправленный упоминанием какого-либо

происшествия; выражение надежды на дальнейшее сотрудничество;

объявление программы и пожелание радостного времяпрепровождения.

Тосты необходимо тщательно обдумывать, они должны быть оригинальны и

экспрессивны. Во время застолья деловых людей используются также

развлекательные (юмористические) речи, в которых уместно сочетание

шутки и серьезной мысли, правды и вымысла, юмора, иронии, насмешливой

серьезности, карикатуры и преувеличения, шутливых выпадов против той

или иной группы людей, нападок на противоположный пол или отдельных

личностей (и все это на дружественной ноте). Если речь не юмористическая,

в ней должны быть новизна, конкретность, по возможности отражение

конфликтных, драматических моментов, контрастов, действий.

Тема 8. Стратегии ведения переговоров

Переговоры - форма делового общения, содержанием его

является информация, а форма - это процесс взаимодействия

людей друг с другом. Желания вести переговоры

недостаточно, необходимо умение понимать позицию другой

стороны и учитывать ее интересы, согласовываясь с

собственными. Переговоры проводятся по определенному

поводу при определенных обстоятельствах, с определенной

целью, по определенным важным вопросам.

Подготовка переговоров. Началом переговоров можно

считать тот момент, когда одна из сторон выступает с

предложением контракта. Если вторая сторона принимает

предложение, наступает этап подготовки. Все

организационные вопросы, а также процедуру ведения

необходимо разработать заранее. Сюда входят - составление

программы, определение участников переговоров, места и

времени. Подготовка к основному процессу переговоров

включает анализ проблемы, соотношение собственных

интересов и интересов партнера. Это важно для определения

цели переговоров, путей и средств ее достижения, приемов

воздействия на собеседника.

1. Неотъемлемым атрибутом любых переговоров является

диалог.

Цели диалога на различных этапах, у разных участников,

ведущих переговоры, могут быть самыми разными:

а) понять друг друга;

б) обсудить способ решения проблемы, разрешения

конфликта;

в) найти компромиссное, взаимоприемлемое решение;

г) отстоять, наилучшим образом обосновать свою позицию.

2. Каждая из сторон, ведущая переговоры, имеет свою

позицию, свою точку зрения, интерес и цель

3. Каждая из сторон имеет доводы, аргументы, которые

высказываются с тем, чтобы отстоять, получить

определенную выгоды, а в конечном итоге найти

взаимоприемлемое решение.

4. Предметом обсуждения на переговорах является

представляющая взаимный интерес для обоих сторон

проблема, либо конфликтная ситуация, которую необходимо

разрешить.

Итак, в качестве рабочего определения понятия

"Переговоры" можно взять за основу следующие: Переговоры

- это форма диалога двух и более сторон с целью

совместного нахождения взаимоприемлемого решения

какой-либо проблемы в процессе разрешения конфликта.

Стратегия ведения переговоров:

I -схема "жесткого прессинга", где каждая из сторон ставит в

качестве непременного условия стратегию победить и

победить во что бы то ни стало, победить любой ценой;

II - стратегия взаимных компромиссов, где взаимные уступки,

разумные компромиссы как бы дополняют друг друга, при

этом каждая из сторон видит, а главное осознает сильные и

слабые стороны оппонентов, в определенной степени

учитывает интересы противоположной стороны.

III - стратегия затяжных переговоров и нечестных игр, когда

каждая из сторон стремится выиграть время, найти у

оппонентов самое уязвимое место и не теряет надежду на

ошибку своего противника.

I и III стратегии - заводят в тупик, или повергают одну из

сторон и приводят ее к поражению.

Самой перспективной остается стратегия взаимных

компромиссов.

В рамках ведения переговоров важно, какой стиль

взаимоотношений наиболее характерен для сторон, ведущих

переговоры.

Три типичных стиля (подхода) лучше всего проанализировать

в сравнении. [5, с. 223]

Варианты - схемы ведения переговоров:

I. Первое направление ваших действий - это изучить людей,

ведущих переговоры. Следует изучить их потребности,

интересы, позиции; "прощупать", изучить степень готовности

вести переговоры,

1. учитывать психологические особенности участников

переговоров с противоположной стороны;

2. выявить степень их подготовки по экономическим,

юридическим, правовым, техническим и другим аспектам.

II. Второе направление действий - это изучение тех

представлений, подходов, вариантов ведения переговоров,

которые можно ожидать, прогнозировать.

Уделять внимание настроению и психологическому

состоянию участников процесса. Центральная проблема

любых переговоров - это совместный поиск истины.

Иногда очень помогает прием постановки себе на место

вашего противника.

III. Третьим направлением активных размышлений и действий

должен стать учет перечня необходимых и достаточных

объективных критериев в процессе ведения переговоров.

Сам процесс переговоров имеет конкретные этапы (фазы) со

своими специфическими чертами (особенностями).

I. Фаза целеполагания и анализа

- на этой фазе необходимо систематизировать и осмыслить

всю доступную для вас информацию об участниках

переговоров, их возможных намерениях и целях; особое

внимание необходимо обратить на возможности осложнения

ситуации, на реальные трудности, которые наиболее

вероятно возникнут.

II. Фаза планирования

- сосредоточить внимание на наиболее перспективных,

основных и запасных вариантах хода ведения переговоров;

мысленно проиграть весь возможный ход ведения

переговоров, учесть интересы противоположной стороны,

возможные компромиссы, перечень объективных критериев

ведения переговоров.

III. Фаза активной дискуссии - спора

правило: вести переговоры лучше не спеша, этот стиль

позволяет избежать поспешных решений (но и не следует

затягивать процедуру переговоров).

IV. Фаза взаимоприемлемого соглашения

Концентрируя внимание на взаимных интересах и

объективных критериях, необходимо шаг за шагом

продвигаться к разумному взаимоприемлемому соглашению.

Таким образом, общий алгоритм ведения переговоров

состоит из двух стадий:

1) подготовки к переговорам;

2) собственного процесса ведения переговоров.

Все виды деятельности подготовительной стадии ведения

переговоров можно объединить в четыре группы:

1) проведение и составление плана переговоров;

2) подготовка переговоров;

3) редактирование;

4) доработка плана ведения переговоров.

Значит, переговоры - это процесс взаимодействия сторон с

целью достижения согласованного решения.

Переговоры на основе взаимного учета интересов - одна из

стратегий ведения переговоров, при которой характерно

взаимное стремление сторон в выработке решения,

максимально удовлетворяющего интересы каждой из них.

Переговорное пространство - это область, в рамках которой

возможно достижение соглашения. [5, с. 217]

Сравнительный анализ стратегий ведения переговоров

Характеристики

Стратегии

"жесткий прессинг"

"взаимный компромисс"

"нечестная игра"

Цель

Победа одной стороны и поражение другой.

Поиск взаимоприемлемого решения проблемы.

Переиграть друг друга любой ценой.

Стиль обсуждения проблем

Авторитарный, жесткий.

Доверительный, дружеский, гибкий.

Характерны подозрительность, коварство, обман.

Приемы, методы ведения переговоров

Навязывание своей точки зрения, неуступчивость, беспощадная критика

противника и даже унижение друг друга.

Доверительное общение, совместные дискуссии, открытые споры, наработка

взаимоприемлемых подходов, идей методом "мозгового штурма".

Подтасовка фактов, ложная аргументация.

Опасность

Поддаться давлению.

Пойти на поводу компромиссов.

Излишняя доверчивость, опасность втянуться в нечестную игру.

Результат

Победа одной стороны, которая займет наиболее жесткую позицию и

поражение другой.

Решение проблемы на взаимоприемлемых условиях, которые устраивают обе

стороны.

Результат непредсказуем.

Тема 9. Специфика проведения презентаций

В практике делового общения широкое распространение

получили презентации. Рассмотрение этой важной формы

коммуникации следует начать с уточнения значения самого

слова презентация. Латинское praesentatio переводится как

"представление", "предъявление". В "Толковом словаре

русского языка конца ХХ в. Языковые изменения" (1998)

отмечаются его значения:

1. Большой официальный прием, устраиваемой фирмой,

организацией с целью рекламы, для ознакомления со своей

деятельностью.

2. Торжественное публичное представление, демонстрация

чего-либо, ознакомление с чем-либо.

Таким образом, под презентацией понимается любое

публичное представление чего-либо нового.

По мнению Л. Арредондо, специалиста по эффективной

коммуникации, презентации помогают отдельным лицам или

организациям приобрести необходимую известность, которая

является визитной карточкой делового успеха, и таким

образом достичь своих целей. Ученый считает, что

презентация - испытанное средство привлечь внимание.

Автор формулирует цели, которые может достичь человек в

результате успешной презентации:

1. Создать мнение о себе как о высококвалифицированном

специалисте, знающем свою работу и относящемся к ней

творчески.

2. Проявить свои лидерские качества и интеллектуальный

потенциал.

3. Продемонстрировать инициативность, организованность и

способность к творчеству.

4. Убедить коллег принять ваши идеи, рекомендации,

предложения или точку зрения.

Большие возможности презентация открывает и перед

организацией:

- предлагать и расширять услуги.

- распространять информацию о деятельности учреждения

среди широкой публики.

- повышать узнаваемость имени или названия организации.

- заинтересовывать потребителя новыми услугами.

- найти пути и новые возможности воздействовать на

аудиторию.

Таким образом, презентация мобилизует ресурсы личности и

учреждения, увеличивает их популярность, привлекает

внимание к их деятельности широкой общественности,

средств массовой информации, спонсоров и деловых кругов.

Презентации бывают:

1. Внешними.

2. Внутренними.

Внешняя презентация рассчитана на лиц, не принадлежащих

к организации, которую представляет презентатор.

Внутренняя презентация относится к тем ситуациям, при

которых презентатор и аудитория находятся в рамках одной

и той же организации.

Представляется целесообразным рассматривать презентации

также с точки зрения размера аудитории, то есть количества

слушателей, к которым обращается презентатор.

В учреждениях социально-культурной деятельности

наиболее популярны публичные презентации. Они

рассчитаны на большую аудиторию, бывают массовыми (от

50 до 300 и более человек), групповыми (от 15 до 50

человек).

Публичная презентация представляет собой, как правило,

хорошо спланированное и подготовленное мероприятие.

Обычно она проводится в соответствии с заранее

разработанными сценарием, в котором четко определены

роли всех участников, содержание и порядок их

выступлений, использование визуальных вспомогательных

средств (плакаты, таблицы, схемы, слайды, фильмы и др.).

Специальное время отводится ответам на вопросы.

Публичная презентация проходит чаще всего в течение 1,5 -

2 часов, и начинать ее рекомендуется примерно в 15.00 -

16.00 часов. После презентации организаторы предлагают

коктейль или фуршет (17.00 - 19.00), небольшей концерт (на

25 - 30 минут).

Презентация будет успешной и достигнет желаемых

результатов, если будет интересной по содержанию,

оригинальной по форме, яркой, запоминающейся,

побуждающей потребителей данной акции к активным

действиям.

Тема 10. Беседа как форма делового общения

Деловые беседы в области управленческой деятельности

представляют собой целенаправленную, с заранее

планируемым эффектом и результатом, коммуникацию,

направленную на достижение определенных задач,

решающая производственные проблемы и вопросы. Она

связана с необходимостью делать выводы и заключения на

основании анализа полученных информативных данных, а

также позволяет выработать соответствующие решения и

реализовывать их. Примером таких управленческих бесед

могут служить собеседования при приеме на работу и при

увольнении, разбор конфликтных ситуаций, проведение

проблемных (или итоговых) совещаний. [68, с. 68]

Характерная черта делового собеседования заключается в

том, что оно благодаря эффекту обратной связи, позволяет

руководителю реагировать на высказывания собеседника в

соответствии с конкретными условиями протекания

разговора, то есть с учетом цели, предмета и партнеров, а

также с учетом речевых и неречевых (мимика, жесты,

манеры) средств управленческой коммуникации. Этим

деловые беседы отличаются от деловых форм письменного

общения (деловое письмо, докладные и т.п.).

Преимущества деловой беседы как формы взаимной

коммуникации обусловлены, прежде всего:

1) возможностью дифференцированного подхода к предмету

обсуждения с учетом целей партнеров и в интересах

взаимоприемлемого, понятного и убедительного изложения

точки зрения;

2) быстротой реагирования на высказывания собеседника,

способствующей достижению поставленных целей с

помощью пояснений, поправок, повторов и т.п.;

3) повышением компетентности управляющего за счет

возражений, критических оценок, предложений и мнений

партнера;

4) созданием и осознанием общности всех участников беседы

как влияющего фактора в формировании успешной

коммуникации;

5) возможностью дифференцированного подхода к учету и

оценке объективных и субъективных факторов при решении

проблемы;

6) ощущением собственной значимости в решении

обсуждаемых проблем и причастности к результатам,

полученным в конце беседы.

Исполнение названных преимуществ деловой коммуникации

предполагает, что руководитель их знает, соблюдает и

опирается на них в реализации основных принципов ведение

деловых переговоров.

Помнить: что управленческая беседа - это не монолог.

Менеджер должен организовать обмен мнениями таким

образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые ответы

соответствовали бы совместному решению намеченной

проблемы. Поэтому необходимо формулировать свои

вопросы, определения, оценки таким образом, чтобы они

косвенно приглашали партнера высказать свое мнение по

обсуждаемой теме. [69, с. 69]

Основные принципы управленческой коммуникации

обусловлены рациональной организацией этого процесса:

а) кратко излагать содержание информации по обсуждаемой

теме;

б) следует избегать эффекта запутывания (когда говорят

много о малом, то мало думают о значительном);

в) быстрому усвоению устной информации в ходе деловой

беседы поможет "разбавление" трудной, малознакомой для

понимания информации различными обобщениями,

повторами, обоснованиями, аналогиями, известными

фактами, объяснениями.

Коммуникативные приемы, способствующие восприятию

слушателями информации:

1. Повторение темы беседы при ее смене или изменении

аспектов рассмотрения проблемы.

2. Исполнение "разбивки" излагаемого материала при

перечислении ряда связанных с проблемой фактов, ср.: во-

первых, во-вторых, в-третьих.

3. Дословное или смысловое повторение важных моментов

беседы и излагаемого материала.

4. Постановка вопросов в целях стимулирования мышления

собеседника.

5. Подведение общих или отдельных, этапных итогов в

результате совместного обсуждения соответствующей

проблемы.

Успех проводимой беседы в значительной мере зависит от

того, насколько понятно, убедительно и точно вы излагаете

свои мысли, идеи и цели. Руководитель должен знать

проблему и необходимое обоснование ее решения,

демонстрировать заинтересовать в реализации выбранной

коммуникативной темы с конкретным собеседником,

настраивать своего партнера на местное решение проблемы,

учитывая:

- его профессиональный уровень;

- содержание выполняемых им задач;

- его полномочия и сферу ответственности в соответствии с