Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

возложенными на него обязанностями;

- его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления и

желания;

- особенности его мышления: речевого и неречевого

поведения. [68, с. 71]

Эффективность деловых кадровых бесед зависит также от

умения руководителя создать откровенную конструктивно-

критическую атмосферу общения, побуждающую к взаимным

активным действиям:

1. Руководитель должен обеспечить конструктивное

обсуждение проблемы.

2. Корректное поведение всех участников.

3. Необходимо набросать план беседы (придерживаясь

которого, руководитель сможет ответить на вопросы).

- каков повод для беседы с конкретным партнером и какова

ее основная тема и цель?

- какие организационные и относящиеся к предмету беседы,

конкретные задачи связаны с ее темой и целью?

- в чем заключается особенность психологии партнера и

какие аргументы имеются в наличии, чтобы парировать

возражения?

- какие контраргументы может выдвинуть собеседник и что

необходимо предпринять, чтобы достичь поставленную цель?

- какие варианты решения проблемы можно предложить,

если партнер выразит согласие, отрицание, предубеждение

или протест?

- на кого из партнеров (или подчиненных) можно опереться в

решении данной проблемы и какие преимущества или

негативные моменты это может принести?

Руководитель не должен обрывать своего собеседника,

лишать его возможности высказывать свое мнение, не

следует игнорировать, или высмеивать аргументы

собеседника.

Проводя кадровую беседу, руководитель должен учитывать

типичные черты характера своего собеседника, которые по-

разному проявляются:

а) в отношении к своему коллективу и его отдельным

представителям (отзывчивый - честный, черствый - лживый,

простой - заносчивый, помогающий - мешающий,

ответственный - безответственный);

б) в отношении к делу (трудолюбивый - ленивый,

настойчивый - ненастойчивый, добросовестный -

недобросовестный, надежный - ненадежный);

в) в отношении к своему рабочему месту (аккуратный -

неаккуратный, щедрый - скупой, бережливый -

расточительный);

г) в отношении к самому себе (гордый - негордый,

самолюбивый - человеколюбивый, эгоист - альтруист,

скромный - нескромный);

в) в отношении к руководителям и требованиям организации,

в которой он работает (исполнительный - неисполнительный,

дисциплинированный - недисциплинированный,

требовательный - попустительствующий).

Таким образом, деловая беседа - это осмысленное

стремление одного или группы людей посредством слова

вызвать желание у другого человека или группы людей к

действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-

либо ситуации или установит новые отношения между

участниками беседы.

Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и

процессов.

3. Обмен информацией.

4. Взаимное общение работников из одной сферы

деятельности.

5. Поддержание деловых контактов.

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих

идей и замыслов.

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых

направлениях. [41, с. 93]

Тема 11. Совещание - форма группового делового

взаимодействия

Совещание - довольно типичное явление повседневной

деловой жизни, и деловым людям часто приходится

участвовать в обсуждении различных вопросов.

Совещание - форма группового делового взаимодействия,

совместное обсуждение, обмен мнениями по проблеме с

более или менее определенными правилами процедуры и с

участием присутствующих с целью принятия рационального

решения.

В зависимости от цели выбирается и форма совещания.

Обычно выделяют пять различных типов группового

общения, каждое из которых имеет соответствующую цель.

Совещание - информация. Цель - дать группе информацию,

требующую пояснений.

Совещание - координация. Цель его - обеспечить

согласование целей, критериев успехов и неудач, действий

членов группы.

Совещание - дискуссия. Цель его - вырабатывать общее

мнение, согласование по спорным проблемам.

Совещание - принятие решения. Цель его - найти новые пути

решения в тупиковых ситуациях.

Совещание - доверительный разговор. Цель его -

нравственное взаимодействие членов группы в познании

себя.

Подготовка совещания

Правильно подготовительное и умело проведенное

совещание - эффективная форма коллективного мышления,

позволяющая сочетать единоначалие с коллегиальностью,

собственные знания и опыт руководителя со знаниями и

опытом других, способная заметно повысить эффективность

управленческой деятельности.

Подготовить совещание - это значит оценить его

своевременность, состав участников, четко сформулировать

предмет обсуждения, ознакомить всех участников с

повесткой и распорядком совещания.

Результативность совещаний во многом определяется

временем и местом его проведения, составом и порядком

размещения его участников.

Приглашение участникам совещания рассылается

заблаговременно, чтобы была возможность подготовиться к

нему.

Проведение совещания.

Порядок проведения совещания зависит от характера

рассматриваемых на нем проблем, излагаемого

информационного материала и др. Целесообразно начать

совещание с легко решаемого вопроса, так как достигаемый

при этом успех подбодрит участников совещания. Но многие

специалисты считают, что в некоторых ситуациях разумнее

начинать обсуждения с наиболее сложного вопроса, чтобы

вызвать оживленную дискуссию.

Настрой участников совещания в значительной степени

определяется докладчиком. Доклад должен быть

содержательным, конкретным, а докладчик - обладать

навыками, требуемыми для привлечения внимания и ясного

изложения мысли. Успех всякого совещания во многом

определяется качествами его председателя. Функции

председательствующего могут передаваться для оживления

атмосферы и усиления общей заинтересованности в

предмете обсуждения одному из участников совещания.

Подлинная позиция участников совещания выявляется

только в искренней дискуссии, когда люди держаться

раскованно и неизменно сохраняют дружеский тон общения.

Результаты совещания будут более высокими, если

председатель во время обсуждения занимает нейтральную

позицию, не вступает в споры с другими участниками

дискуссии и не отдает предпочтение какому-либо

предложению до момента принятия решения, после

высказывания всех дискутирующих.

Существенное воздействие на ход и результаты совещания

может оказать его продолжительность; значительно

сокращается время совещания, если его участникам заранее

представляется текст доклада, соответствующая

документация и проект решения.

Таким образом, совещание - это форма организации делового

общения коллектива (группы) с целью обмена информацией

и принятия коллективного решения по актуальным для

данного коллектива (группы) проблемами.

Низкая эффективность совещания связана со следующими

факторами, причинами:

1. Плохая подготовка к совещанию самого руководителя,

помогающих ему людей или ответственного за подготовку.

2. Включение в повестку дня мало связанных между собой

вопросов и их изобилие.

3. Неумелое ведение совещания (вместо обсуждения

проблем и принятия решений - поощрение разговоров

вообще, не по теме).

4. Попустительство по отношению к демагогическим

выступлениям.

5. Отстаивание групповых интересов, нежелание найти

общий интерес, решить общие задачи.

6. Формальные выступления, "зажим" конструктивных

дискуссий и критики.

7. Неумение с самого начала совещания заострить проблему;

отсутствие интересных, вдохновляющих выступлений,

оригинальных идей, которые могли бы быть поддержаны

большинством. [5, с. 61]

Правила подготовки и проведения совещаний

Готовясь к совещанию, ответьте для себя на следующие 10

вопросов:

I. Что будете обсуждать? Какие могут возникнуть проблемы?

Каковы варианты их решения? Что может способствовать

успеху совещания? Каковы возможные варианты

компромисса? Нельзя ли "разбить" проблему на

подпроблемы? Нельзя ли в случае осложнений решить часть

проблемы?

II. Учитывайте уровень подготовленности,

информированности, а также настроение участников

совещания.

III. Помните, что даже самую серьезную тему бывает

уместным начать с неожиданно интересной реплики и даже

шутки.

IV. Учитесь излагать суть вопроса, проблемы, по

возможности, кратко.

V. Не забывайте, что успех совещания во многом зависит от

убедительности, аргументированности выступлений

ведущего.

VI. Обращаясь, называйте участников совещания по имени и

отчеству, но, по возможности, подчеркивайте их опыт и

компетентность по соответствующему вопросу.

VII. Не нагромождайте слишком много вопросов в рамках

одного совещания. Постарайтесь сгруппировать их.

VIII. Выступая, не поучайте, не изрекайте прописных истин.

IX. Очень эффективно, если фраза, мысль, с которой вы

начали совещание, будет использована и в его завершении.

X. По окончании совещания ответьте самому себе на

следующие 3 вопроса: чего вы добились? Чего не достигли и

почему? Каковы уроки на будущее?

Как закончить совещание (рекомендации):

- призвать всех к выполнению тех планов, программ и

достижению целей, к которым пришли в результате

дискуссии;

- кратко изложить ход совещания и расставить свои акценты

на тех вопросах, проблемах, которые решались;

- одобрить наиболее удачные предложения, наиболее

деловые выступления;

- "бросить" подходящую шутку, реплику, которая, однако,

была бы к месту и разрядила бы обстановку скованности и

даже некоторой враждебности, если участники совещания не

пришли к желаемому результату;

- привести подходящую цитату, изречение;

- поблагодарить участников совещания за продуктивную

работу;

- акцентировать внимание слушателей на самом важном,

самом нестандартном подходе к решению проблемы.

Тема 12. Имидж и его составляющие

В деловом мире во взаимоотношениях между людьми

большую роль играет имидж. Имидж в переводе с

английского означает "образ", "ореол", "изображение". На

самом же деле - это непосредственно или преднамеренно

создаваемое визуальное впечатление о личности или

социальной структуре.

Имидж подразумевает обязательное наличие других людей,

воспринимающих публичное "Я" любого человека. Следует

отметить внешний и внутренние аспекты, составляющие

целостный облик человека. Внешний аспект составляется из

множества элементов - это и лицо, и одежда, и походка, и

мимика, манера поведения, голос, жесты. Внутренний аспект

имиджа имеет особо важное значение, потому что

составляет духовную основу личности, ее менталитет,

интеллект, интересы, потребности, ценности, цели, смысл

жизни, мастерство, то есть все, что представляет сущность

человека, его предназначение в мире.

Системообразующие качества личного обаяния. В первую

группу входят такие природные качества:

- коммуникабельность - способность легко сходиться с

людьми;

- эмпатичность - способность к сопереживанию;

- рефлексивность - способность понять другого человека;

- красноречивость - способность воздействовать словом.

Эти качества составляют матрицу природных дарований,

обозначенных обобщенным понятием "умение нравиться

людям". Как подтверждает практика, обладание данными

способностями и постоянная работа над ними - залог

успешного создания личного имиджа.

Во вторую группу системообразующих качеств личного

обаяния относятся:

характеристики личности как следствие его образования и

воспитания; (нравственные ценности, психическое здоровье);

владение набором человековедческих технологий

(межличностное общение, деловой спич, упреждение и

преодоление конфликтных ситуаций).

К третьей группе ученые относят те качества личности,

которые приобретены с личным (жизненным) и

профессиональным опытом [82, с. 37]

Построение имиджа - процесс сложный, многофакторный,

специально спроектированный, развивающийся по

определенным законам и технологиям. В процессе работы

над имиджем В.М. Шепель выделяет следующие важные

этапы:

I этап - это изучение личностных характеристик, качеств,

составление "Я - концепции" с помощью тестов, технологий.

Работу над имиджем следует начинать с формирования

душевных, нравственных качеств, соблюдения

общечеловеческих ценностей и законов общественного

развития. Привлекать может только личность, опирающаяся

на достоинства и благопристойное поведение.

II этап - подбор характеристик, соответствующих роду или

виду профессиональной деятельности. Если формируется

имидж руководителя, то подбираются и культивируются

качества лидера: ответственность, дисциплинированность,

организованность, информированность, смелость. Имидж

создается и личностными чертами человека:

предприимчивостью, творческим типом характера,

целеустремленностью, а самое главное - верой в успех и свои

силы. О человеке судят на основании того, что он делает, как

выглядит, что он говорит и как говорит.

III этапом является работа над внешним видом. А для этого

необходимо знать свое лицо, себя, чтобы умело подобрать

макияж, выбрать прическу. Определенное значение имеет

создание собственного стиля в одежде. Привлекательный

внешний вид, непринужденные манеры поведения, гармония

в телосложении, благородные привычки, обаятельная улыбка

- непроизвольно очаровывают окружающих. Все это требует

кропотливого труда над созданием себя, своего облика.

IV этап - работа над совершенствованием коммуникативных

качеств (речь, умение общаться, выступать перед

аудиторией независимо от того, какой имидж формируется:

подчиненного или менеджера). Вписывать в имидж

актерские данные, развивать умения увлекать аудиторию,

заинтересовывать слушателя, разряжать напряженную

обстановку шуткой.

Таким образом, имиджирование - сложная, кропотливая и

необходимая для людей работа. И самое главное - следует

позаботиться о своем внутреннем содержании, о том, как мы

проводим свою жизнь, формируем навыки и установки.

Тема 13. Деловой этикет: правила, нормы, условности

Деловой этикет - это установленный порядок делового

общения, исходящий из принципов и норм деловой этики. Его

знание облегчает ориентировку в повторяющихся ситуациях

деловой жизни. Такой этикет - это своеобразное

продолжение вежливости и целесообразности, которые

способствуют установлению деловых контактов, а само

деловое общение делают гораздо проще и комфортней, чем

привычный образ действий. [40, с. 92]

В наши дни этикет существенно демократизировался, но тем

не менее сохранил в себе выработанные веками правила,

которые называются вежливостью, воспитанностью,

приличиями, хорошим тоном или хорошими манерами.

Деловой этикет включает целый ряд правил, составляющих

основу кодекса поведения, принятого во всем мире для

делового общения. Прежде всего - это приветствие - первый

признак вежливости. Приветствие не должно быть шумным

или несдержанным. Международный этикет приветствий, как

правило, одинаков: в разной форме желать собеседнику

успехов в работе, благополучия, здоровья, добра. В

приветствии следует выражать свою доброжелательность и

симпатию. Слова необходимо произносить четко, не спеша,

желательно улыбнуться человеку, к которому обращаются.

Основные правила таких приветствий состоят в том, что

мужчина должен первым поздороваться с женщиной, более

молодой человек - со старшим. Необходимо помнить, что

первым здоровается входящий, при приветствии собеседника

обязательно следует вставать. Специалисты рекомендуют

этап встречи и прощания сопровождать жестами:

рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, поклоном. В

обращении к собеседнику следует называть его по имени,

отчеству (российские нормы этикета). Правила

взаимодействия с коллегами обычно определяются общим

стилем отношений. Применение слова "Вы", прежде всего,

свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к

своему партнеру, оно подчеркивает уважение к нему.

В нашей стране принято уважительно называть людей по

имени и отчеству, такова наша традиция. Правила

представления и знакомства позволяют быстро

устанавливать нужные и полезные связи. Этикетом

предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и

как необходимо представлять и быть представленным.

Младших по возрасту представляют или при необходимости

они сами представляются старшим. Женщина, вне

зависимости от возраста и положения, никогда не

представляется мужчине первой. В деловых отношениях

представление принято делать через посредника в лице

общего хорошо знакомого человека. При этом

предварительно спрашивают разрешение у того, кому

представляют. Если же знакомятся равные по своему

общественному или служебному положению люди, то

посредник может без предупреждения познакомить

собеседников. [1,с. 13]

Служебный этикет - это установленный порядок делового

общения, исходящий из принципов и норм деловой этики.

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны

противоречить здравому смыслу, а здравый смысл

подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на

поддержании порядка, организованности, экономию времени

и другие разумные цели.

2. Свобода: нормы делового этикета, хотя и существуют и

весьма равностно исполняются, тем не менее, не должны

препятствовать свободному волеизъявлению каждого

делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу,

свободе подбора методов и способов исполнения

договоренностей между сторонами. Свобода предполагает

также терпимое отношение к проявлению национальных

особенностей, культурных этических традиций, лояльность к

свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым

позициям.

3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований,

рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей

сутью и содержанием просто обязан быть этичным,

моральным, то есть деловой этикет целиком и полностью

ориентирован на добро.

4. Удобство: нормы делового этикета не должны являться

некими "оковами" и закрепощать деловых людей.

Важным в коммуникации должно быть все - от планировки

служебного помещения до размещения в нем оборудования,

от деловой одежды до правил проведения презентации, а

также требований, предъявляемых к переговорам, причем

эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для

всех участников деловых отношений.