Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

черные

Черные

Темно-голубой

Белая, цвета слоновой кости

Серо-красно-бордовый

Черные, темно-коричневые

Серые, бордо

Темно-синий

Белая

Бело-красно-голубой

Черные

Темно-голубые, темно-бордовые

Темно-зеленый

Цвет слоновой кости

Красно-зелено-коричневый

Коричневые

Песочный

Светло-голубой

Темно-голубой

Светло-коричневые

Светло-голубые

Светло-коричневый

Белая, розовая, табачная

Зеленый, бордовый, красно-черный

Кофейные, красно-коричневые

Бордо

Темно-коричневый

Белая, бежевая, светло-розовая

Зелено-коричневый, красно-черный

Коричневые

Кофейные, бордо

Черный

Белая

Серебристо-серый, красно-черный

Черные

Дымчатые, черные, темно-фиолетовые

Тема 16. Имиджирование: эффекты фасцинации и

аттракции

Особое значение в процессе строения привлекательного

образа имеет выявление эффективности имиджирования.

Проблема эффективности создания имиджа

непосредственным образом связана с вопросами

превращения возможности развития определенных качеств

личности - сознательности, правдивости, нравственной

зрелости - в реальность. Вследствие этого, эффективность

имиджирования определяется как адекватность измерений в

сознании и социальных действиях личности тем целями,

которые ставились в процессе ее развития за

соответствующий промежуток времени.

Самореализация личности в процессе применения ее

способностей в коллективе, предоставления возможности

для нее публично высказывать свои мысли, отстаивать

собственные воззрения, приносить пользу людям - это, в

конечном счете, самое важное в имиджировании.

При выстраивании технологии имиджирования следует

придерживаться логики живого восприятия. Ее слагаемые:

первая позиция - привлечение внимания посредством

преднамеренного задействования таких анализаторов

ощущения, как зрительный и слуховой; вторая позиция -

вызов положительных эмоций или какого-то направленного

переживания; третья позиция - формирование

доброжелательных впечатлений; четвертая позиция -

актуализация интереса (например, познавательного,

профессионального); пятая позиция - умелое использование

таких методов воздействия, как психическое заражение и

внушение.

Любая технология имеет практическое назначение в виде

воплощения замысла в его определенное завершение.

Эффекты фасцинации и аттракции - это специфические

понятия, с помощью которых фиксируются явления процесса

имиджирования. Фасцинация (от английского - очарование,

обаяние) - словесное воздействие на людей, при котором

достигается минимизация потери информации. Можно

говорит монотонно и занудно или интенсивно и энергично -

каждая из манер выступления оказывает разный эффект

восприятия и у слушателей.

Менеджеры должны быть особенно заинтересованы в

расположении к себе подчиненных (коллег), а потому

необходимо стремиться профессионально владеть эффектом

фасцинации, то есть посредством искусной речи обращать на

себя внимание, вызывать к себе доброжелательное

расположение.

Аттракция (от английского attraction - привлечение,

притяжение) - визуально фиксированное эмоциональное

отношение человека к кому-либо в виде проявления к нему

симпатии или готовности к общению. Причинами,

стимулирующими аттракцию являются:

а) эмпатия - способность к сопереживанию, состояние

вчувствования;

б) обаяние образа;

в) родственная близость. [81, с. 194]

Приемами формирования аттракции являются:

1. Прием "имя собственное".

Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от

первых дней жизни и до последних. Имя и личность

неразделимы.

Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, - это

"обезличенное" обращение. В этом случае говорящего

интересует человек не как личность, а лишь как носитель

определенных служебных функций. Когда же к человеку

обращаются и при этом произносят его имя - символ

личности, то, таким образом, вольно или невольно

показывают внимание к данной личности.

2. Прием "зеркало отношений".

Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим

друзьям, а не своим врагам. Если при общении у собеседника

доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая

улыбка, то этот сигнал можно трактовать - "Я - Ваш друг". А

друг в прямом смысле этого слова - это единомышление в

каких-то значимых для нас вопросах, делах. Располагать к

себе подчиненных - это служебная обязанность

руководителей, и использовать приемы для формирования

аттракции - это тоже служебная обязанность менеджера. А

потому доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка,

обращенная к подчиненному, способствуют появлению у него

положительных эмоций.

3. Прием "золотые слова"

Обычно синонимами выражения "золотые слова" являются

"прекрасные", "замечательные", "весьма ценные" слова.

Применение комплиментов в общении предполагает знание

определенных правил: "один смысл, без гипербол", "высокое

мнение", "без претензий", "без дидактики", "без приправ".

Для тех руководителей, которые осознают свое неумение

делать комплименты и одновременно понимают (и…

принимают) необходимость овладения этим приемом можно

обратиться к таблице. [65, с. 42]

4. Прием "терпеливый слушатель"

Терпеливое и внимательное выслушивание подчиненного,

обратившегося к руководителю по тем или иным вопросам,

приводит к удовлетворению потребности в самовыражении.

Ее удовлетворение ведет к образованию положительных

эмоций.

Манера слушать (стиль слушания) зависит от личности

собеседника, от характера и интересов слушателей, от пола,

возраста, служебного положения. Различаются 2 вида

слушания: рефлексивное и нерефлексивное.

Рефлексивное - умение внимательно слушать, не вмешиваясь

в речь собеседника своими замечаниями, но оно не является

пассивным, так как требует значительного физического и

психологического напряжения.

Нерефлексивное, когда один из собеседников глубоко

взволнован, желает высказать свое отношение к тому или

иному событию, испытывает трудности в выражении своих

проблем.

Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолковывают

как принятие позиции оппонента. Поэтому честнее прервать

собеседника, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Условиями эффективного слушания являются:

I. Зрительный контакт между собеседниками: смотреть в

глаза, естественная, непринужденная поза, межличностное

пространство.

II. Показ собеседнику, что его понимают (уточнения, приемы

резюмирования).

Применение приемов аттракции создают в коллективе

благоприятный климат, взаимопонимание и готовность к

взаимовыручке. Менеджеру учреждения приемы аттракции

позволяют достичь расположенности подчиненных.

Способы установления обратной связи в различных

коммуникативных ситуациях [40, с. 11]

Ситуация

Примерные вопросы

Незнакомое выражение

1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин.

"Не могли бы Вы уточнить, что имеется в виду под "интрапунитивной

реакцией человека?"

Поощрение без давления

2. Говорящий собирается ступить на "тонкий лед" и делает паузу. Вам

хочется поощрить его, не оказывая давления.

"Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному

осмыслению ситуации, в случае когда клиент "выходит из себя?"

Отступление о темы

3. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую

вы от него ждете.

"Может, я ошибаюсь, но разве Вы не собирались рассказать о проблеме,

которую мы некоторое время тому назад сформулировали?"

Попадание в замкнутый круг

4. Партнер словно "зацикливается", постоянно повторяя одно и тоже.

"Позвольте мне резюмировать сказанное Вами. Если я Вас правильно понял,

то вы заявили, что: а) …б)…и в)… Оказывает ли еще что-либо воздействие

на это?"

Домысливание

5. Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете

"рискованный прием" и формулируете версию вашего понимания исходящей

от него информации.

"Скажите, пожалуйста, так ли это: Вы полагаете, что если я об этом прямо

сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с Вами

контакт?"

Уточнение

6. Партнер только что выражает мысль, не очень-то согласующееся с его

предыдущими утверждениями. Вы хотите уточнить.

"Мне кажется, несколько минут назад Вы сказали, что… Теперь же я слышу,

как Вы утверждаете… Мне кажется, что данное утверждение противоречит

предыдущему. Не могли бы Вы уточнить свои предложения?"

Выяснение причины игнорирования вашего дополнения

7. Партнер не принимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему.

"Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно

так, как Вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам

не подходит?"

Выяснение мнения

8. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано.

"Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую

дисциплину в нашем учреждении. Что Вы думаете по этому поводу?"

Рассеивание подозрений

9. Невербальное поведение партнера подсказывает собеседнику, что он

обеспокоен какими-то словами, утверждениями. Вы хотите рассеять его

сомнения, подозрения.

"Похоже, что-то из сказанного мной Вас обеспокоило. Не скажете ли, что

именно?"

Установление обратной связи

10. Вы указали на некоторые преимущества обсуждаемой идеи и хотите

установить обратную связь с партнером.

"Как, по Вашему мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат,

которого мы добиваемся?"

Привлечение внимания

11. Было высказано несколько предположений, и Вы хотите привлечь к ним

внимание.

"Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по Вашему мнению,

обеспечить нам наилучшее решение данной проблемы?"

Выяснение причины неприятия

12. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и Вы хотите

уточнить причину этого неприятия.

"По Вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые "подводные

камни". Что следует сделать, чтобы их было меньше?"

Конкретизация

13. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса,

и Вы хотите поговорить об этом более конкретно.

"Что именно было сделано, по Вашему мнению, неправильно?"

Тема 17. Культура оформления документов в деловом

общении

Менеджер в своей служебной деятельности использует

разнообразные документы или специальные средства,

предназначенные для передачи и хранения информации.

Документ (от лат. docymentym) есть доказательство,

свидетельство. Этикет необходимо соблюдать во всех видах

делового общения, в том числе и в письменного, то есть в

служебной документации. В зависимости от цели,

содержания, формы, направлений использования документов

выделяются несколько разновидностей:

- директивные, информационно-инструктивные и

информационно-методические материалы государственных

органов власти и управления, в том числе федеральных и

муниципальных (указ, постановление, акт, инструкция,

методическое указание, информационное письмо и т.п.);

- внутренняя организационно-распорядительная информация

(устав учреждения, положение, приказ, решение,

распоряжение администрации, должностная инструкция,

протокол и т.д.);

- внутренняя информационно-справочная, методическая

документация (отчет, справка, докладная и объяснительная

записка, деловое письмо, методическое разъяснение и др.);

- документы, связанные с оформлением трудовых отношений

(заявление, доверенность, приказ о приеме, увольнении,

поощрении и порицании, трудовая книжка сотрудника,

табель явки на работу, график отпусков, договор, контракт и

т.д.);

- финансово-бухгалтерская документация. [36, с. 159]

Деловыми документами организаций считаются: "документы

постоянного хранения" (через определенный промежуток

времени они передаются в архивы) и "документы временного

пользования" (по истечению срока уничтожаются).

Документы временного хранения по истечении срока

уничтожаются. Документы постоянного хранения через

определенный промежуток времени передаются в архивы.

Общие принципы работы с документами следующие:

составление, согласование, визирование, утверждение и

подписание, регистрация, контроль исполнения, подготовка

к передаче в архив и архивное хранение прохождения.

Выделяется ряд требований к технологии работы с

документами: к языку и стилю изложения. Наряду с этим

необходимо соответствие документа принципам технической

эстетики, принятым стандартам, его доступность в работе.

Для делового письма обязательны такие реквизиты (то есть

признаки, установленные законом или положениями для

отдельных документов):

- наименование организации адресата письма (отправителя) -

полное и сокращенное;

- почтовый и телеграфный адрес;

- номер телефона;

- номер телекса;

- номер счета в банке;

- дата;

- индекс документа;

- ссылка на индекс и дату входящего документа;

- адресат;

- заголовок к тексту;

- текст;

- отметка о наличии приложений;

- подпись;

- отметка о направлении копии в другие адреса;

- фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя;

- отметка о направлении письма в дело. [36, с. 170]

На употребляемых для официальных писем специальных

бланках, изготовленных типографским способом,

помещаются эмблемы, изображения наград учреждения,

организации, если такие имеются. Кроме бланков,

предназначенных для писем, учреждения используют

унифицированные (единые для всех учреждений страны)

формы документов, в частности, ряда бухгалтерских,

командировочных и др., а также общие бланки для приказов,

распоряжений, постановлений., на которых отсутствуют

такие реквизиты, как индекс предприятия связи, почтовый и

телеграфный адрес, номер банковского счета, ссылка на

индекс и дату входящего документа. Вместо них остается

свободное место, куда впечатываются наименование вида

документа (приказ, распоряжение, постановление), его

номер, дата, место составления или издания.

Культура оформления документа предполагает

использование нормированного, делового языка, точность в

изложении.

Допустимо употреблять набор устойчивых синтаксических

конструкций. Например, выражение гарантийных

обязательств служит стандартная фраза: "Оплату

гарантируем", которую можно дополнить ("Оплату

гарантируем с нашего расчетного счета №____ в _______

отделении банка в ______ дневной срок"), выражением

предупреждения ("Невыполнение условий договора ведет к

_________") и т.д.

Подпись в документах помещается под текстом. В состав

подписи входят: наименование должности подписывающего

документ, его личная подпись и ее расшифровка.

Служебная переписка, или деловая корреспонденция, без

которой не может осуществляться эффективное деловое

общение, включает письма, телеграммы, телефонограммы,

факсовую и телетайпную связь. Деловую корреспонденцию

подразделяют на входящую, то есть получаемую

учреждением от своих партнеров, вышестоящих

организаций, и исходящую, формируемую непосредственно в

учреждении. Последняя, в свою очередь, подразделяется на

внутреннюю (для управления подразделениями, филиалами,

представительствами) и внешнюю (для ответа на входящую

корреспонденцию).

По видам выделяются письма циркулярные, директивные,

информационные, гарантийные, презентационные,

рекламационные, коммерческие, договорные,

сопроводительные, а также письма-ответы, письма-запросы,

напоминания, приглашения, извещения, подтверждения,

просьбы. Служебные письма печатаются без помарок и

исправлений, складываются текстом внутрь. Особо важные

письма не сгибают, а посылают в плотном конверте.

Следует соблюдать в корреспонденции вежливость в

обращении. Стиль письма - деловой, корректный, слова и

выражения - точные. [36, с. 162]

Гарантийные письма составляются для подтверждения

данных ранее обещаний. Гарантироваться могут сроки

выполнения заказа, трудоустройство, оплата труда, качество

работ, оплата товаров, услуг арендуемых помещений и т.п.

Гарантийное письмо выполняет не только юридическую, но и

моральную функцию, так как выражает готовность оказать

поддержку партнеру делового общения. При этом слово

"гарантия" в тексте может и не употребляются.

Пример

Уважаемый Вячеслав Александрович!

Областной Дворец культуры "Нефтяник" готов принять Вас

на работу на должность заместителя директора. Ваша

супруга может рассчитывать на работу по специальности в

нашем городе.

Директор ОДНК

"Нефтяник"________________ А.В. Мальцев

(подпись)

Письма - извещения, информационные письма своевременно

информируют участника делового общения о свершившемся

факте. Нередко эти письма используют для рекламы своей

деятельности.

Пример.

Тюменский государственный институт искусств и культуры

и туристические организации "Интурист",

"Планета - Тур", "Визит" организуют ознакомительный тур

на комфортабельном теплоходе "Тобол"

по маршруту Тюмень - Тобольск - Сургут - о. Начальный -

Тюмень.

Здесь работники туристических фирм могут завязать

деловые контакты.

По выбору участники тура могут получить знания и

практические навыки по:

туристским формальностям;