Соловьев В.С. Теория социальных систем. Том 2. Теория управления социальными системами

Подождите немного. Документ загружается.

401

персонала: дух, сплоченность, повышение творческой составляющей тру-

да, развитие человека.

Деятельность кружков качества декларируется тремя принципами:

а) вносить свой вклад в совершенствование производства;

б) создавать благоприятную, радостную обстановку на рабочих

местах (психологический климат, причастность к общему делу и т. п.);

в) обеспечивать возможность для реализации бесконечных воз-

можностей человека.

Помимо

основных принципов, на которых строится работа кружков

качества, в системе управления используются общие идеи; самоконтроль

и движение за бездефектность каждой операции; движение за высокие

достижения; целевое управление; выявление организационных резервов;

рационализация; высокая производительность труда, расширение управ-

ления на местах за счет активных дискуссий и т. п.

При всех достоинствах кружков

качества в их деятельности имеет-

ся целый ряд недостатков, существенно снижающих работу по повыше-

нию качества продукции непосредственно на рабочих местах. Основными

из них являются:

— добровольный характер организации кружков качества, не по-

зволяющий обеспечить высокую ответственность и самоконтроль на всех

без исключения стадиях, этапах, операциях производственного процесса,

что может сводить

на нет все усилия отдельных кружков качества в связи

с системностью получаемого результата;

— ограниченная сопротивляемость внешним и другим воздействи-

ям вследствие общественного характера работ кружков качества;

— отсутствие постоянной поддержки со стороны высшего управ-

ленческого персонала, поскольку кружки качества формально не вписаны

в организационную структуру управленческой деятельности и порой на-

рушают

профессиональные функциональные формализованные связи сис-

темы управления и подрывают авторитет управленческого персонала, ко-

торый должен решать подобные вопросы, предусмотренные должност-

ными инструкциями;

— нарушение добровольного характера путем принуждения в це-

лях обеспечения повсеместного задействования кружков качества и обес-

печения системного (комплексного) решения вопросов, как правило, не

приносит желаемого результата, вызывая естественное

определенное со-

противление работников;

— в организациях, как правило, реализуется ориентация на профес-

сиональное узкоспециализированное использование работников, а не на

их личностное развитие;

402

— недостаточность и невозможность обучения членов кружков ка-

чества творческим методам коллективного решения проблем (например,

системам АРИЗ, ТРИЗ)

вследствие низкого уровня профессионально-

личностного развития.

4. Формирование системы многоступенчатого контроля качества

продукции и экономическое стимулирование качества работ на всех рабо-

чих местах. Производственный технический контроль: входной, операци-

онный, трехступенчатый контроль в процессе производства продукции,

лабораторный контроль, технический контроль (надзор) со стороны за-

казчика, авторский контроль (надзор) со стороны проектировщиков, об

щественный (народный) контроль, экспертиза независимых организаций,

государственный приемочный контроль.

5. Внедрение комплексной системы современных методов контроля

качества продукции на всех этапах ее «жизненного цикла». Использова-

ние автоматизированных, статистических методов, лабораторного, при-

борного контроля, неразрушающих методов контроля и т. п.

6. Разработка комплексной системы государственных стандартов и

обеспечение системы управления качеством продукции

соответствующей

нормативной документацией.

Организационное, техническое, ресурсное, кадровое, финансовое и

нормативно-информационное обеспечение системы управления качест-

вом продукции определяется «жизненным циклом» продукции.

Таким образом, нормативно-информационное обеспечение системы

управления качеством продукции предполагает создание системы норм и

правил, обеспечивающих качество продукции на всех этапах ее «жизнен-

ного цикла».

Принципиальными особенностями информационного обеспечения

системы

управления качеством продукции являются:

—нормативный характер (обязательность соблюдения);

— универсальность;

— реализуемость, т. е. возможность технически и экономически

осуществить соблюдение норм;

— количественное выражение большинства информации;

— дискретность и относительная жесткость норм, соответствую-

щие уровню научно-технического развития общества.

Таким образом, основу информационного обеспечения составляет

система государственных, международных и отраслевых стандартов.

АРИЗ (алгоритм решения изобретательских задач), ТРИЗ (техника решения изо-

бретательских задач) — система последовательных действий и формализованных приемов

их реализации, позволяющая получать эффективные решения по любым конструкторским

задачам [5].

403

Возможны три подхода к реализации системы управления качест-

вом продукции: административный, экономический и организационно-

экономический.

Согласно административному подходу предусматривается

обеспечить 100 %-ное качество выпускаемой продукции независимо

от затрат на исправление и предупреждение брака. Это чисто форма-

лизованная функциональная система. Здесь качество изделия «рас-

членяется» на основные операции и этапы всех стадий

«жизненного

цикла» продукции, включая и производственный процесс. Выделяют-

ся и исследуются наиболее дефектообразующие этапы и операции.

Возникающие дефекты классифицируются по видам. На этой основе

предлагаются соответствующие рекомендации по доведению уровня

качества до 100 % (с точки зрения безотказной работы — в течение

определенного периода времени). Поэтому получение брака в этой

системе рассматривается как

чрезвычайное положение и устраняется

любой ценой.

Однако необходимо иметь в виду, что соотношение затрат по

обеспечению качества продукции, согласно проведенным расчетам,

возрастает примерно на порядок с каждым переходом от одной стадии

«жизненного цикла» к другой: от научно-исследовательских и конст-

рукторских работ к проектным разработкам, производству продукции,

установке и эксплуатации (

использованию, применению) продукции и

соответственно составит 1 : 10 : 100 : 1000. Иными словами, единица

затрат на этапе научно-конструкторских разработок дает такой же эф-

фект в отношении обеспечения качества продукции, как 1000 единиц

на этапе эксплуатации, при условии, если это технически возможно

осуществить (табл. 22).

Таблица 22

Структура затрат по основным стадиям «жизненного цикла»

продукции и влияние их на размер суммарных затрат

по обеспечению уровня качества продукции, %

Стадия

«жизненного цикла»

продукции

Удельный вес

затрат на каждой

стадии «жизненного

цикла» продукции

Влияние на

суммарные затраты по

обеспечению качества

продукции

НИОКР 1–6 60–80

Производство 40–45 5–10

Доведение до производ-

ственного потребления

5–12

Эксплуатация 40–54 15–25

404

Второй подход к реализации системы управления качеством про-

дукции — экономический. Работа по предотвращению (профилактике)

дефектов проводится примерно так же, как и в первом случае, однако при

этом расчетный уровень качества продукции ставится в зависимость от

экономически целесообразной величины затрат для его достижения.

Если уровень качества продукции прямо пропорционально зависит

от

размера затрат на его обеспечение, то соответственно экономическая

эффективность от повышения качества имеет обратную тенденцию. При

нулевых вложениях качество товара будет чрезвычайно низким и товар

неконкурентоспособным, так как в настоящее время основными крите-

риями конкурентоспособности продукции являются: технический уровень

продукции (потребительские качества продукции), патентно-правовая за-

щищенность (гарантированность) экологических параметров

продукции и

только потом — обусловленный этими параметрами экономический уро-

вень затрат (цена продукции).

С экономической точки зрения оптимальным считается такой уровень

качества продукции, когда отдача на вложения обеспечивает возврат аванси-

рованного капитала в течение какого-либо определенного периода времени,

т. е. экономический уровень качества продукции определяется экономиче-

ским эффектом и временем

окупаемости вложений. В этом случае затраты

предприятия на брак — это неизбежные экономические потери (рис. 23).

В настоящее время происходит резкое усложнение производствен-

ных процессов, повышение «интеллектуального уровня продукции», ус-

ложнение технологии и применяемой техники и т. п. Кроме того, услож-

нение технико-технологических и производственных условий выдвигает

новые требования к исполнителям.

Не всегда стало возможным осуществ-

лять операционный контроль в процессе производства продукции, кон-

тролировать параметры изделий в процессе его изготовления вследствие

невозможности предварительного проектирования технологии и просчета

возможных системных последствий.

Поэтому оптимальные режимы работы оборудования стали менее

функциональными, более «расплывчатыми», зависящими от индивидуаль-

ных особенностей технологического оборудования в неразрывной взаимо-

связи

с конкретным исполнителем, когда конкретный исполнитель вместе с

конкретным станком (технологическим оборудованием) вынужденно рас-

сматривается как индивидуальная специфическая человеко-машинная сис-

тема. В этих условиях невозможность формализованного операционального

технологического описания производственных процессов вынуждает эту

работу отдавать на «откуп» исполнителям. При этом у исполнителей задей-

ствуются не только профессиональные знания и

умения, но и эмоциональ-

но-чувственные и интуитивно-творческие компоненты (когда рабочий

405

«чувствует» станок), обусловленные уровнем не столько профессионально-

го развития, сколько уровнем индивидуального личностного развития.

Рис. 23. Принципиальная схема формирования затрат

на обеспечение качества продукции

Прямые экономические методы обеспечения качества продукции

здесь неприменимы — необходимы иные условия организации производ-

ственных процессов, иные подходы к управлению качеством продукции.

Здесь целесообразно использовать организационно-экономический под-

ход к управлению качеством продукции.

Там, где технологический процесс предельно формализован и техно-

логически операционально описан (например, при производстве автомоби-

Общие (суммарные) затраты

на обеспечение качества

продукции

Затраты на профилактику

(предупреждение)

дефектов и брака продукции

Затраты на выявление дефектных

изделий и их возможное

исправление или замена

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Качество продукции, %

Затраты на

обеспечение

качества

продукции,

тыс. руб.

406

лей), осуществляется операционный контроль качества продукции в про-

цессе производства, обеспечивающий 100 %-ный уровень качества готовой

продукции на выходе. Здесь возможны такие формализованные комплекс-

ные системы управления качеством продукции, как система сдачи работ с

первого предъявления, система КАНАСПРИ (т. е. КАчество, НАдежность С

ПеРвого Изделия), система «КАНБАН» («точно в срок») и

т. п.

В производственных процессах, в которых есть сложные неформа-

лизуемые технологические процессы («нюансы») и которые вследствие

этого не могут быть подвергнуты операционному контролю в процессе

производства изделий, необходимо использовать другие подходы. Напри-

мер, при производстве микросхем на кристаллах выход годной готовой

продукции составляет всего от 4 до 30 %, остальные рассматриваются не

как брак, а как объективные «технологические потери». При этом, естест-

венно, существенно возрастает себестоимость продукции. Это обусловле-

но тем, что технический операционный контроль термохимических про-

цессов не может быть осуществлен и не зависит от конкретных исполни-

телей, а качество подобных изделий можно определить только после того,

как изделия полностью изготовлены. Например

, генеральный конструктор

космической техники С. И. Королев обеспечивал 100 %-ное качество из-

делий следующим образом: рядом с рабочим, который выполнял ответст-

венные операции, ставили другого рабочего такой же высокой квалифи-

кации — один делал, а другой только наблюдал. При этом осуществля-

лось психологическое воздействие на каждого рабочего: один, который

непосредственно работал, не

мог допустить, чтобы его мастерство и уро-

вень квалификации были каким-то образом дискредитированы и «подмо-

чена» репутация отличного работника, а другой внимательно наблюдал,

чтобы увидеть ошибки и доказать, что он по уровню квалификации не

ниже. Эффект 100 %-ный. Безусловно, это очень дорогое удовольствие —

платить, вроде бы, «ничего не делающему работнику», но

качество слож-

ных изделий высокого интеллектуального уровня требует высоких затрат,

так как ущерб от некачественного готового изделия неизмеримо выше.

В настоящее время комплексная система управления качеством вы-

сокоинтеллектуальной продукции должна обеспечивать 100 %-ный уро-

вень качества продукции и, соответственно, включать в свой состав всю

возможную гамму методов технического операционного и приемочного

контроля и весь комплекс методов управления качеством продукции: от

входного контроля и экспертизы всех составных компонентов продукции

(сырья, материалов, информации, кадров, техники, организационных ус-

ловий деятельности), мониторингового контроля и обеспечения соответ-

ствующего уровня технического состояния этих элементов в процессе

деятельности, от операционного самоконтроля, там, где это возможно, до

407

технического многоступенчатого контроля качества отдельных работ и

приемочного контроля готовых изделий.

Информационное обеспечение системы управления качеством про-

дукции включает в себя систему документов, состоящую из двух классов

документов.

А. Документы, непосредственно обеспечивающие управление каче-

ством продукции, т. е. устанавливающие нормативные требования к каче-

ству продукции. К этому классу документов

можно отнести:

— межгосударственные (международные) (ИСО), государственные

(ГОСТы), отраслевые (ОСТы), ведомственные (ВН), внутриорганизаци-

онные стандарты (МН), положения, инструкции, устанавливающие нор-

мативные требования к качественным параметрам продукции, элементам

производственных и организационных процессов по всем стадиям их

«жизненных циклов» от конструирования, проектирования, производства,

упаковки до реализации, потребления и т. д.;

— технологические документы

, регламентирующие порядок, по-

следовательность и способы проведения операционного технического,

приемочного контроля (технологические карты, карты операционного

контроля качества продукции, инструкции по экспертизе качества и при-

емке изделий);

— исполнительную документацию, фиксирующую (подтверждаю-

щую) качество произведенной продукции в виде сертификатов, техниче-

ских паспортов на продукцию машиностроения, исполнительной доку-

ментации при строительстве и монтаже

объектов строительства (акты

скрытых работ, акты испытаний оборудования, рабочие чертежи с разре-

шенными проектными изменениями, исполнительные схемы устройства

фундаментов, стен, монтажа трубопроводов, электрических кабельных се-

тей и т. п.).

Б. Инструктивно-методические материалы, устанавливающие по-

следовательность (порядок), методы, способы и правила осуществления

(проведения) различных видов контроля, технической эксплуатации и

ис-

пользования контрольно-измерительных приборов, статистической обра-

ботки полученной информации и т. п. К этому же классу документов от-

носится весь комплекс документов по стандартизации, метрологии и нор-

моконтролю, поверке собственно самих средств автоматического контро-

ля, контрольно-измерительных приборов и т. п.

В соответствии с указанной системой документации строится орга-

низационная

структура системы управления качеством продукции. Если

исходить из принципов организации системы управления качеством как

системы, охватывающей все стороны деятельности организации, то, есте-

ственно, организационно система управления качеством продукции будет

408

представлять собой структуру системы управления организации. Собст-

венно, так оно и есть, так как основной задачей системы управления явля-

ется такая организация процессов производственно-эконо-мической дея-

тельности, при которой обеспечивался бы комплексный (системный) нор-

мативный уровень качества продукции. Поэтому при рассмотрении орга-

низационных форм построения системы управления качеством продукции

необходимо особо выделить те структуры, которые обеспечивают форма-

лизованный (объективный) технический операционный и приемочный

контроль качества работ, деталей и готовой продукции. Если входной

контроль качества материально-сырьевых ресурсов осуществляют непо-

средственно работники системы материально-технического обеспечения и

комплектации, входной контроль качества трудовых ресурсов осуществ-

ляют непосредственные линейные руководители (бригадиры, мастера,

производители работ, руководители отделов и служб цехов), а операцион-

ный контроль качества отдельных операций и работ — сами исполнители

и их непосредственные руководители в процессе производства работ, на-

ряду с другими функциональными обязанностями (в общем составе вы-

полняемых функций), то приемочный контроль как отдельных операций и

видов работ, так и готовых деталей

и изделий (продукции) обязательно

должен осуществляться специализированными независимыми органами

технического контроля (отделами технического контроля) и специальны-

ми приемочными комиссиями. Кроме того, во всех случаях проверки ка-

чества (экспертизы) химического состава, физических свойств и парамет-

ров материалов, готовых деталей, изделий, где требуется лабораторные

методы контроля, используются специально для этого создаваемые лабо-

ратории, а для входного контроля проектно-сметной документации в

строительных организациях создаются специальные отделы экспертизы.

Для обеспечения независимости отделов (служб) технического контроля

они, как правило, непосредственно подчиняются либо директору, либо

техническому директору (главному инженеру), либо заместителю дирек-

тора по качеству продукции. В состав приемочных комиссий, наряду с

высшим управленческим персоналом организаций

-изготовителей, обяза-

тельно включаются представители независимых организаций: заказчика,

пользователя, государственных органов технического, пожарного, сани-

тарно-гигиенического надзора (инспекций). При приемке продукции обо-

ронного назначения, помимо всех указанных органов, используется спе-

циальная независимая (от производителя) система военных представите-

лей (военпредов), которые осуществляют предварительный (до приемки

готовой продукции специально создаваемыми государственными прие-

мочными комиссиями) контроль качества продукции и приемку готовой

продукции непосредственно на предприятиях-изготови-телях.

409

Контроль качества управленческих решений, кроме самоконтроля

исполнителем, осуществляется системой согласования решений в рамках

существующей системы управления организации. Специальных органов

контроля качества управленческих решений, кроме специально создавае-

мых независимых экспертных комиссий, как правило, не создается.

5.9. Управление готовой продукцией

Готовой продукцией считается законченный результат производст-

венного процесса, пригодный для использования (употребления). Готовая

продукция представляет собой предметы (вещи) и услуги (парикмахер-

ские, юридические, банковские, образовательные и т. п.) как в материаль-

ной (пища, предметы обихода, станки, парикмахерские услуги и т. д.), так

и в идеальной форме (теории, проекты, юридические, образовательные

услуги

и т. д.). «Жизнь» готовой продукции начинается после выхода ее

из производственного процесса и заканчивается потреблением или одно-

временно со сроком ее использования. Соответственно, в качестве основ-

ных стадий «жизненного цикла» готовой продукции можно выделить сле-

дующие: складирование и хранение, погрузка-разгрузка, транспортиров-

ка, предпродажная подготовка, реализация, подготовка к потреблению,

послепродажное техническое обслуживание, гарантийный ремонт, унич-

тожение (утилизация). Для некоторых классов готовой продукции, на-

пример продуктов питания, «жизнь» готовой продукции заканчивается

подготовкой к потреблению и потреблением продукции. Для других клас-

сов продукции длительного пользования техническое обслуживание, ре-

монт и уничтожение (утилизация) могут выполняться не организациями-

производи-телями, а другими специализированными организациями

Все классы управленческой деятельности стратегического управ-

ления, касающиеся готовой продукции, могут выполняться только с сис-

темных позиций во взаимосвязи с другими элементами производственной

деятельности и потому рассматриваются в составе стратегического управ-

ления. Так, например, анализ и прогноз потребительского рынка в рамках

стратегического управления может быть успешно осуществлен только с

системных

позиций анализа и прогноза внешней ситуации непосредст-

венного окружения, т. е. совокупности всех рынков (материально-

сырьевого, трудового, технологического, финансового и т. п.), включая и

потребительский, и макроокружения в целом. Таким образом, содержание

функциональной деятельности по управлению готовой продукцией фак-

тически представляет собой только текущее и оперативное управление по

всем стадиям ее

«жизненного цикла» (табл. 23).

410

Таблица 23

Принципиальная схема функционального содержания

деятельности текущего управления готовой продукцией

Виды управленческой деятельности

Текущее

управление

Оперативное

управление

Стадии

«жизненного цикла»

готовой продукции

Планирование

Организация

Отчет

Анализ

Контроль

Учет

Руководство

1 2 3 4 5 6 7 8

Складирование и хранение + + + + + + +

Погрузка-разгрузка + + + + + + +

Транспортировка + + + + + + +

Предпродажная подготовка + + + + + + +

Подготовка к потреблению + + + + + + +

Реализация + + + + + + +

Послепродажное техническое обслуживание + + + + + + +

Гарантийный ремонт + + + + + + +

Уничтожение (утилизация). + + + + + + +

Прежде чем подробно рассматривать содержание деятельности те-

кущего управления готовой продукцией, остановимся на некоторых прин-

ципиальных заблуждениях, которые оказывают негативное влияние на эф-

фективность деятельности отдельных производственных организаций и

экономики в целом. Существует вульгарное расхожее, но абсолютно невер-

ное мнение, что спрос, а точнее, потребительский рынок, определяет пред-

ложение, т. е

. производство продукции, или задает целевые установки про-

изводственным организациям. На этом принципе строятся абстрактные, ни-

чего общего не имеющие с реальной действительностью кривые спроса и

предложения и даже «теоретические» концепции. Такое положение право-

мерно только по отношению к так называемой нескладируемой продукции.

К такого рода продукции можно отнести всего несколько

классов продук-

тов, таких как электроэнергия, различные растворы и бетонные смеси (не

сухие, а приготовленные к употреблению), некоторые продукты питания

недлительных сроков хранения. По всем прочим продуктам потребления

именно производство предопределяет и задает спрос. Потребительский ры-

нок (спрос), как и производство продукции (предложение), всегда имеют

конкретные параметральные характеристики, обусловленные территори-

альными, национальными, демографическими, природно-климатическими,