Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии

Подождите немного. Документ загружается.

1. Умение воспринимать

коммуникативные сигналы

2. Умение производить

коммуникативные сигналы

вербальные

невербальные

паралингвистические

вербальные

невербальные

паралингвистические

3. Умение воспринимать

экспрессивные сигналы, которые

партнер предпочел бы скрыть

4. Умение производить обманные

коммуникативные сигналы

вербальные

невербальные

паралингвистические

вербальные

невербальные

паралингвистические

Таким образом, теперь коммуникативная

компетентность будет складываться фактически из 12-ти

составляющих: количество умений умножается на количество

видов сигналов. Например, умение воспринимать

коммуникативные сигналы состоит из трех умений: воспри-

нимать вербальные сигналы, воспринимать невербальные

сигналы и воспринимать паралингвистические сигналы, и т.

п.

Теперь постараемся объединить две модели. Пусть

шкала открытости коммуникации будет горизонтальной

осью, а шкала коммуникативной компетентности (умелости)

— вертикальной. На горизонтальной оси левым полюсом

будет закрытая, а правым — открытая коммуникация. На

вертикальной оси внизу будет полюс малой коммуникативной

компетентности, а вверху — полюс высокой коммуни-

кативной компетентности. Точка пересечения осей будет

соответствовать средней открытости и средней

коммуникативной компетентности.

И тогда коммуникативную компетентность каждого

человека можно будет представить в виде многоугольника с

двенадцатью вершинами, располагающегося в том или ином

месте пространства координат:

Однако эти многоугольники будут неправильной

формы, так как различные умения у каждого человека могут

быть развиты неравномерно. Например, Дж. Тукер и Р.

Риджио установили, что непроизвольная экспрессивность

(спонтанное кодирование)

и способность произвольно

продуцировать коммуникативные сигналы (преднамеренное

кодирование) связаны положительно. По-видимому, для

преднамеренного кодирования необходимо опираться на

опыт спонтанной экспрессивности. Именно этот опыт

поможет изобразить эмоциональные состояния, которых

человек в действительности не испытывает.

Способность к спонтанной экспрессивности - одна из коммуникативных способностей,

которую человек может получать от природы (см. выше, раздел о коммуникативной

способности).

Однако оказалось, что экспрессивность не связана со

способностью воспринимать и расшифровывать чужие

сигналы (Tucker J., Riggio R., 1988). На эту закономерность

указывал также Поль Экман, объясняя ее тем, что человек

редко получает правдивую обратную связь в ответ на свои

догадки об эмоциональных состояниях других людей. «Вы

обижены?» — «Нет-нет, с чего вы взяли?!» Или: «Похоже,

что ты радуешься его неудаче...» — «Как тебе такое могло

прийти в голову!» и т. п. (Ekman P., 1970).

Итак, в многоугольнике, скорее всего, нет

пропорциональности. Но даже если мы будем изображать

коммуникативную компетентность человека в форме

неправильного многоугольника, эта схема годна лишь для

того, чтобы описывать коммуникации машины, робота, но не

человека. В процессе общения человек думает, испытывает

эмоции, у него возникают определенные желания, намерения

и т.п. В общении участвует личность в целом, а не отдельные

ее аспекты. Человек не может «запустить» вербальный сигнал

и не «запускать» абсолютно никаких невербальных, а тем

более паралингвистических сигналов. Бесстрастная поза,

отсутствие мимики на лице, неопределенная интонация — все

это не отсутствие сигналов, а такие же информативные

сигналы, как выразительная мимика и ярко выраженная

интонация. Человек одновременно «испускает» все три вида

сигналов — вербальные, невербальные и

паралингвистические — конечно, если оба участника реально

присутствуют в одном месте, в одном физическом

пространстве, а не разговаривают по телефону или

переписываются по электронной почте. Там закономерности

могут оказаться совсем иными, и это еще нуждается в

специальных исследованиях.

Аналогичным образом человек одновременно

воспринимает все три вида сигналов. Человек одновременно

смотрит, слушает, выражает мимически свое удивление,

думает о том, что он скажет в следующий момент,

испытывает напряжение и т. д. Двенадцать вершин

многоугольника компетентности, по-видимому, все же не

могут рассматриваться как элементарные коммуникативные

умения, поскольку это скорее атомы, а не молекулы общения.

В отличие от молекул, которые содержат в себе все качества

вещества, атомы неспецифичны. Также неспецифичны и эти

элементарные умения. Можно было бы опуститься и на более

базовый уровень — «кварков» общения, например, на

уровень движений глаза, лицевых мышц и т. п. Однако

молекулой общения является не умение «послать»

вербальный или невербальный сигнал, а умение организовать

ансамбль собственных «сигналов» и воспринять ансамбль

«сигналов» партнера. Так же, как и в индивидуальной дея-

тельности, недостаточное развитие одних возможностей

человека может быть компенсировано высоким развитием

других. Действует не каждая отдельная возможность, а их

система.

Речь, следовательно, должна идти о выделении

элементарных системных умений как молекул

коммуникативной компетентности. Есть такие

характеристики общения, которые проявляются у одного и

того же человека в разных контекстах, разных «средах»

общения, они характеризуют специфический для данного

человека «профиль» коммуникативной компетентности, со

своими подъемами и спадами. Более того, эти характеристики

могут устойчиво проявляться во взаимодействии данного

человека именно с этим партнером или именно в данном,

определенном классе ситуаций.

Такой универсальной единицей общения можно

считать драму общения. Драма — это трудная задача, это

«вызов», с которым нужно справиться, но справиться не

всегда легко. Выделение драм общения помогает представить

общение метафорически, и эти метафоры легко

воспринимаются и узнаются участниками тренинга.

Коммуникативные умения нужны для того, чтобы преодолеть

драмы общения.

3.5. Коммуникативные драмы

В. К. Тарасов, анализируя возможности искажения

понимания и выполнения, выделил несколько технологий.

Таблица 6. Технологии понимания и выполнения

(по: Тарасов В. К.. 1989, с. 5; 10)

Номер

технол

огии

Определение Пример

№1 Технология, которая существует

в сознании автора и которую он

пытался описать в инструкции.

Технология, сложившаяся и

опробованная В. К. Тарасовым в ходе

работы Таллиннской школы

менеджеров.

№2 Технология, которая фактически

зафиксирована в инструкции и

существует теперь независимо от

технологии № 1.

Написанная им книга, которая

существует уже независимо от

технологии № 1; книга во многом

может заменить автора и

конкурировать с ним.

№3 Технология, которая существует

в сознании после ознакомления с

инструкцией.

То, что вы извлечете из книги,

примете и пропустите через себя.

Этих технологий будет столько,

сколько читателей у этой книги.

№4 Технология, которая фактически

реализуется пользователем

инструкции, когда он начнет

действовать.

То, что вы реализуете на практике.

№5 Технология, которая позволяет

предсказывать результаты

своего поведения и реакции на

него других людей. Сверхзадачей

этой технологии является

обеспечение максимального

совпадения технологий № 1 и №

Недовольный своей работой

составитель напишет новую

инструкцию, исполнитель прервет

исполнение и вновь прочитает

инструкцию, и т. д.

Другой пример: реализация

технологий поручается другим людям.

По Тарасову, ни одного дела нельзя сделать, оставаясь

в рамках четырех технологий: неизбежно приходится

создавать технологию № 5. Однако эта технология выводит

нас на новый уровень. «Представим себе человека, который

решил ничего не делать сам: все, что только можно, он

перепоручает другим людям или машинам. Оказывается, что

совсем необязательно знать содержание четырех технологий

— все можно сделать по технологии № 5, или п е р с о н а л

— т е х н о л о г и и» (Тарасов В. К., 1989, с. 7).

Четыре основные технологии В. К. Тарасова были

преобразованы мною в «четыре драмы общения».

Таблица 7. Четыре драмы общения

Название

драмы

Суть

драмы

Пример Номер по

списку

Тарасова

1. Драма

слушания

Слушаю, но

не слышу

- У меня сейчас трудный период...

- Ой, а у меня-то что случилось,

только послушай! Пошла я вчера...

№3

2. Драма

понимания

Слышу, но

не понимаю

- Я вчера смотрела такой грязный

фильм, что после него хотелось

помыться!

- А вчера во втором корпусе давали

горячую воду...

№3

3. Драма

действия

Понимаю, но

сделать не

могу

- Я знаю, что должен сейчас

спокойно и твердо высказать свое

предложение. Сейчас я это сделаю

- Вы... Я... В общем... Извините,

потом как-нибудь...

№4

4. Драма

самовыражения

Могу

сделать

сам, но

сформулиро

вать, как это

делается, не

могу

-Не знаю, как объяснить, ну, говорю

что-нибудь... Ну, подходящее к

случаю...

- Пример какой-нибудь приведи.

- Ну, не знаю... Ну, например... Ну,

это просто... Не знаю, как сказать...

№1

№2

Пятую технологию можно было бы преобразовать в

драму обратной связи. Однако в тренинге лучше работает

правило четырех элементов, чем правило 5+2. Правило

четырех элементов описано в руководстве по общению для

профессиональных инженеров Билля Скотта (B.Scott,1984).

В своем опыте я многократно убеждалась в

справедливости правила четырех элементов. Четыре техники

(драмы, способа, ступени и т. п.) участники могут воспринять

и запомнить, а пять — уже нет. Список из пяти элементов

изначально воспринимается как безнадежный для за-

поминания (кстати, есть еще и эта драма запоминания), а тем

более для реализации (драма действия). Четыре элемента —

это вызов, а пять — уже запредельное воздействие. На четыре

Цитата из отечественного художественного фильма «Из жизни отдыхающих».

элемента психологический зрачок сужается, а на пять

элементов остается лишь плотно закрыть глаза. К слишком

длинному и подробному списку техник участники относятся

как к чему-то, с чем можно познакомиться, но не унести с

собой как новую органичную часть своего операционального

багажа.

Однако, несмотря на правило четырех элементов,

список «драм общения» постепенно должен быть продолжен

в процессе тренинга. Пятая драма — драма

эмоциональности. Оказывается, что зачастую именно она

обусловливает или усугубляет другие. Человек понимает, что

и как он должен сделать, но эмоциональность,

импульсивность и непоследовательность мешают ему это

сделать или мешают ему сделать это именно так, как нужно.

Приходится признать, что драмы действия и

самовыражения перекрещиваются. Например, к какой драме

мы должны отнести неспособность четко сформулировать

свою мысль? К драме самовыражения? Но ведь слова — это

также и действие. Аналогичным образом, интонация или

поворот в сторону собеседника — это и действие, и

самовыражение.

Подразделение на четыре драмы является не столько

научной, сколько практической классификацией.

3.6. Преодоление коммуникативных драм

с помощью коммуникативных умений

Теперь представим себе коммуникативные умения в

виде следующей системы драм общения и коммуникативных

умений, позволяющих их преодолеть.

В базовом тренинге коммуникативной компетентности

развиваются умения активного слушания и регуляции

эмоционального напряжения. Они позволяют разрешить

драму слушания, в определенной степени — драму

понимания, и в некоторой степени — драму самовыражения и

драму действия, но только для ситуаций общения.

Несомненно, умение действовать и умение выражать

свои мысли и чувства выходят за рамки активного слушания

как собственно слушания. Помимо активного слушания, есть

еще и активное... «говорение».

Но это — тема других

тренингов: самопрезентации, переговоров, личностного

влияния и др. В базовом тренинге мы концентрируемся

именно на активном слушании партнера. Умение действовать,

например, задавать открытые вопросы, и умение выражать

свои мысли и чувства, например, в интерпретациях и в

вербализации состояний, ограничены задачами собственно

коммуникации. Такое деление условно, как вообще условны

границы базового тренинга.

3.7. Активное слушание

Активное слушание необходимо для того, чтобы не оказаться

пленником двух драм — слушания и понимания

Итак, активное слушание предполагает владение

умениями самовыражения и действия, поскольку это

активное, а не пассивное слушание. Поэтому, тренируя

умения слышать и понимать, мы тренируем также умение

выражать свои мысли и чувства и умение воплощать их в

действия.

Активное слушание направлено на формулирование и

решение коммуникативных задач, в то время как пассивное

слушание — это смена состояний в процессе воздействия

коммуникативных стимулов.

Активное слушание отличается от пассивного по

следующим показателям.

Таблица 8. Активное и пассивное слушание

Активное слушание Пассивное слушание

Попытки побудить партнера к

разговору.

Терпеливое ожидание того, чтобы партнер

заговорил.

Попытки ТОЧНО воспринять

сказанное партнером. Попытки

убедиться в точности своего

восприятия.

Ожидание того, когда партнер окажется в

состоянии сказать нечто действительно

важное или интересное.

Свободный поток собственных ассоциаций

под воздействием того, что уловило

собственное внимание.

Попытки удерживать излишне

многословного или

отвлекающегося партнера в рамках

темы; попытки вернуть его к

обсуждаемой теме.

Отвлечение внимания на что-либо другое

при сохранении «маски внимания».

Ожидание того, когда партнер вернется к

теме разговора.

Ожидание того, когда партнер перестанет

говорить.

Методы активного слушания помогают сосредоточить

внимание слушающего на партнере, «разговорить», услышать

и понять его. Однако такой благоприятный результат

возможен лишь в том случае, если активный слушатель не

только знает соответствующие коммуникативные техники, но

и правильно применяет их. Таким образом им пре-

одолеваются драма слушания, драма понимания, драма

действия и драма самовыражения.

3.8. Регуляция эмоционального напряжения

В деловом общении речь отнюдь не всегда идет о

снижении эмоционального напряжения. Очень часто

участники высказывают мысль о том, что иногда необходимо

как раз повысить напряжение, поскольку оно находится не на

оптимальном уровне, а это снижает эффективность

взаимодействия, переговоров и т.п.

В последние годы внимание специалистов,

занимающихся проблемами организационного поведения, все

чаще привлекает понятие эмоционального интеллекта.

По мнению Даниэля Голмана, эмоциональный

интеллект в два раза более важен для успеха карьеры, чем

общий интеллект или техническая компетентность.

Эмоциональный интеллект — это способность

человека управлять самим собой и другими людьми. Он

включает самосознание, контроль импульсивности,

настойчивость, уверенность, самомотивацию, эмпатию и

социальную ловкость. Эмоциональный интеллект является

социальным эквивалентом общего интеллекта. В

организациях, где происходят быстрые изменения, именно

эмоциональный интеллект может определять, кто получит

продвижение и кого обойдут, кто будет уволен и кто

останется (Goleman D., 1998, по: Fisher F., 1998).

Если таковы критерии эмоционального интеллекта, то

его следовало бы называть скорее социальным интеллектом.

Выбранное Голманом название подчеркивает значение

эмоций в социальном интеллект те, но, в сущности, отражает

не столько способность управлять эмоциями в социальном

взаимодействии, сколько способность к управлению

собственными эмоциями, причем необязательно вызванными

теми, которые вызваны взаимодействием.

Предлагаемый Д. Голманом опросник фактически

измеряет зрелость (maturity) «Мы строим свой

эмоциональный интеллект всю жизнь — иногда он

называется зрелостью» (Goleman D.,., 1998).

________________________________________________________________

МЕТОДИКА Д. ГОЛМАНА ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ

ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА________________________________

Инструкция. Оцените, пожалуйста, степень своего согласия со

следующими утверждениями по шкале от 1 до 4, где:

1 — совершенно не согласен,

2 — скорее не согласен,

3 — скорее согласен,

4 — совершенно согласен.

1. Обычно я остаюсь невозмутимым, позитивным и