Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии

Подождите немного. Документ загружается.

которые субъективно важны для участников. Их можно было

бы назвать «социально-психологическими драмами»

(подробнее см. гл. 3). В тренинге чуть больше страстности и

практической заинтересованности, нежели отвлеченного

исследования. Во-вторых, тренинг — это не только

воздействие, но и взаимодействие. Тренинг изменяет не

только участников, но и тренера. Это процесс совместного

творчества, результатом которого может быть и развитие

самого тренера, если это хороший тренер. Участники не

только (и не столько) усваивают новые знания и «техники» от

тренера, но и создают их вместе с ним.

Итак, тренинг коммуникативной компетентности —

это совместное исследование драм человеческого

взаимодействия с целью создания эффективных способов их

разрешения.

Тренинг коммуникативной компетентности —

исследование драм делового общения и создание

эффективных способов их разрешения

В этом процессе тренер должен быть чуть в большей

мере экспертом в области коммуникативной компетентности

и партнерских отношений, чем участники группы. В

противном случае, как выразился Эрик Берне, «ведущий

должен был бы разделить свой гонорар между всеми

участниками».

1.2. Область тренинга

коммуникативной компетентности

Во избежание недоразумений необходимо сразу же

ограничить область базового социально-психологического

тренинга.

В тренинге коммуникативной компетентности речь

идет о деловом, а не о личностном общении, об

инструментальном, а не целевом, или, по другой

классификации, о диктальном, а не о модальном общении.

Таблица 1. Определение видов общения

Определения тех видов общения,

которые традиционно

Определения тех видов общения,

которые традиционно НЕ

ВКЛЮЧАЮТСЯ в область

тренинга

ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга

Деловое общение обычно включено

как частый элемент в какую-либо

совместную продуктивную

деятельность людей и служит

средством повышение качества этой

деятельности. Его содержанием

является то, чем заняты люди, а не те

проблемы, которые затрагивают их

внутренний мир.

Личностное общение... сосредоточено в

основном вокруг психологических

проблем внутреннего характера, тех

интересов и потребностей, которые

глубоко и интимно затрагивают личность

человека: поиск смысла жизни,

определение своего отношения к

значимому человеку, к тому, что

происходит вокруг, разрешение какого-

либо внутреннего конфликта и т.п. (Немов

Р.С, 1994, кн. 1,0.434).

Инструментальным называется

общение, которое не является

самоцелью, не стимулируется

самостоятельной потребностью, но

преследует какую-то иную цель,

кроме получения удовлетворения от

самого акта общения.

Целевое общение само по себе служит

средством удовлетворения специфической

потребности, в данном случае потребности

в общении (Там же).

При диктальном общении мотивы

общения лежат за его пределами.

Диктальное общение связана с тем

или иным предметным

взаимодействием.

При модальном общении мотивы

общения лежат в пределах самого

общения: люди получают удовольствие от

самого процесса общения или занимаются

«выяснением отношений» (Леонтьев Д.А.,

1997).

В базовом социально-психологическом тренинге

рассматривается такое общение, которое является средством

для достижения внешней по отношению к самому общению

цели, а не самоцелью.

Деловое общение включено как частный элемент в какую-либо

совместную продуктивную деятельность людей и служит средством

повышения качества этой деятельности. Его содержанием

является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые

затрагивают их внутренний мир.

(Р.С. Немов, 1994)

Психолог, который проводит тренинг, работает не с

роскошью общения, а с его необходимостью.

Общение — это не роскошь, а необходимость делового

взаимодействия

Таким образом, общение — это часть взаимодействия,

средство, способ такого взаимодействия. Однако

взаимодействие может рассматриваться как интерактивная

сторона общения

(Андреева Г. М., 1996), как его

инструментально-технологическая сторона (Куницына В. Н. и

др., 2001, с. 101).

В тренинге коммуникативной компетентности

рассматривается именно та область, которая одновременно

является и взаимодействием, и общением. Это общение,

которое представляет собой часть взаимодействия, и

взаимодействие, которое происходит в форме общения. У

современных менеджеров большая часть их взаимодействия с

другими происходит в форме общения (см. гл. 2).

Вообще в тренинге развиваются такие формы

поведения, которые включают и восприятие партнера

(перцепцию), и передачу ему определенных сигналов

(коммуникацию), и воздействие на него (интеракцию). Они

содержат в себе все три стороны общения: перцептивную,

коммуникативную и интерактивную.

Например, навыки активного слушания не могут

рассматриваться лишь как перцептивная сторона общения,

В аналитической модели Г. М. Андреевой в общении выделяются перцептивная,

коммуникативная и интерактивная стороны. Перцептивная сторона относится к процессу

восприятия партнерами друг друга, коммуникативная описывает средства общения,

интерактивная — взаимодействие людей в терминах согласия, приспособления,

конкуренции, конфликта и т. п. (Г. М. Андреева, 1996).

поскольку активное слушание является взаимодействием.

Оно призвано обеспечивать не только правильное восприятие

партнера, но и влияние на него — стимулировать его к

развертыванию своих высказываний или уточнению своих

предложений и т. п. Активное слушание включает также и

коммуникативную сторону общения, потому что слушающий

сам должен производить определенные «коммуникативные

сигналы» — повторять сказанное партнером, уточнять его

высказывания и т. п. Аналогичным образом, навыки

снижения эмоционального напряжения не могут быть

сведены лишь к коммуникативной стороне общения, так как

они призваны вызывать у партнера определенные изменения,

т. е. являются взаимодействием.

Базовый социально-психологический тренинг — тренинг

коммуникативных умений для повышения эффективности делового

взаимодействия

Под деловым взаимодействием мы будем понимать

любую совместную деятельность людей по созданию

продукта или услуги и по обмену этими продуктами или

услугами.

Деловое взаимодействие — совместная деятельность по

созданию продукта или услуги и по обмену ими

Это определение может показаться далеким от

психологии. Однако оно точно передает суть делового

взаимодействия. Деловое взаимодействие совершается для

того, чтобы было произведено что-то полезное или чтобы был

произведен обмен одного полезного на другое.

Казалось бы, можно определить деловое

взаимодействие как взаимодействие людей дела,

взаимодействие работающих вместе людей, в деловой

обстановке и т. п. Однако в таком случае это определение

окажется чрезмерно узким. Например, оно будет исключать

из рассмотрения ситуацию взаимодействия продавца с

потенциальным покупателем.

Общение покупателя с продавцом традиционно

называется социально-ролевым. Однако в действительности

покупатель и продавец встречаются не потому, что кто-то

назначил им роли, или потому, что они добровольно эти роли

выбрали. Роль они играют лишь для внешнего наблюдателя,

так сказать, объективно (хотя что, в сущности, объективно?).

Субъективно же они выполняют важное дело. Для одного

человека операция по покупке какого-то предмета — это

работа, а для другого — жизнь. Один зарабатывает себе на

жизнь, а другой — живет: принимает важное решение,

осуществляет свою мечту или поддается импульсу и т.п. Для

специалиста по маркетингу, продажам, бизнесу и т.п.

ситуация продажи — это важное дело, бизнес.

Поэтому определение делового взаимодействия как

совместной профессиональной деятельности или

взаимодействия на работе будет неполным. Деловое

взаимодействие совершается не только «на работе». По

оценкам специалистов, скоро понятие «место работы» вообще

перестанет быть актуальным. Люди будут работать у себя

дома, за компьютером, и взаимодействовать через Интернет.

Подробнее об этом мы будем говорить в гл. 2.

Деловое взаимодействие — это такое взаимодействие

между людьми, в котором по крайней мере один участник

работает, «делает бизнес», выполняет свои профессиональные

обязанности.

Традиционно выделяются такие формы делового

взаимодействия, как деловая встреча, совещание, переговоры,

конференции и телеконференции, инструктирование, деловая

переписка (теперь, все чаще — по электронной почте),

презентация, личная продажа и др.

Однако в настоящее время эти традиционные

классификации также должны быть пересмотрены.

Можно отметить четыре тенденции в изменении роли

общения в деловом взаимодействии:

Тенденция первая: значительное усиление роли

общения, причем не только делового, но и того, которое

традиционно считается неделовым.

Тенденция вторая: значительное ослабление роли

непосредственного общения в связи с развитием электронных

коммуникационных систем и виртуальной организации

работы.

Тенденция третья: усиление роли общения в

процессе создания услуг.

Тенденция четвертая: расслоение общества. Эти

тенденции будут рассмотрены нами в гл. 2.

1.3. Идеология и технология тренинга

Тренинг как активное социально-психологическое

обучение в 80-е годы, на заре своего становления,

критиковался в отечественной психологии за свою

«укорененность» в принципах бихевиорального научения, а

на самом деле — за свою свободную от идеологии сущность.

Некоторым моим коллегам — пионерам тренинга, например,

Н.Ю. Хрящевой, приходилось доказывать на философских

семинарах, что тренинг может быть обоснован и с помощью

концепций советской психологии

. В частности, они

В это время (1984 г.) я еще не занималась тренингом, но на этих семинарах присутствовала.

Выступления Нины Юрьевны Хрящевой были настоящим профессиональным

подвижничеством.

ссылались на теорию установки Д.Н. Узнадзе, в которой

описаны импульсивный и регулятивный уровни поведения, на

идеи С.Л. Рубинштейна о психологическом значении игры, на

концепцию П.Я. Гальперина о формировании

ориентировочных основ гностических действий и др.

В действительности же эти внешние идеологические

препятствия в значительной степени были обусловлены

страхом преподавателей более старшего возраста перед

популярным движением, результаты которого для них самих

могли оказаться непредсказуемыми. Ощущалась опасность

грядущего выбора: оставаться традиционным лектором или

примкнуть к новому движению. И та, и другая перспектива

угнетали своей неопределенностью. Первая — потому, что

традиционное монологическое лекторство могло потерять

всякую привлекательность для студентов (но в

действительности так и не потеряло), вторая — потому, что

активные методы предполагали «введение собственной

личности в пространство обучения» (выражение Ю.Н.

Емельянова), а это требовало буквально внутреннего

переворота, так как казалось, что это до основания разрушит

устоявшуюся модель отношений преподавателей и студентов.

Время расставило все по своим местам.

Многие преподаватели стали интересоваться

тренингом, а потом и вести его или использовать его

элементы на лекциях.

Те, кто этого не сделал, продолжает читать лекции

также, как и раньше, и мир не перевернулся.

Теперь уже нет необходимости стыдливо отрекаться от

бихевиоральных корней тренинга. Всем давно известно, что

бихевиоральное учение вообще впервые появилось в России,

и родоначальник его — Иван Петрович Павлов. Если

спросить любого американца, что такое бихевиоризм, он

назовет два имени: Павлов и Уотсон, а если спросить нашего

студента, то он вспомнит Павлова и Скиннера (то, что Павло-

ва — первым, это понятно, но почему вторым не Уотсона —

загадка).

Но вернемся несколько назад. Внешние

идеологические препятствия создавали барьер, через который

нужно было «прорываться» к работе, но не создавали никаких

трудностей собственно для тренерской работы.

Однако в самой этой работе возникали уже другие

трудности. Перечень «техник» походил на учебник

коммуникативной грамматики, составленный на скорую руку

и к тому же весьма неточно переведенный.

Техники «вводились» сериями по 9-15, и «проглотить»

их было невозможно. Когда я сама впервые оказалась на

тренинге, перечень техник аргументации был столь

неохватным, что невозможно было запомнить хотя бы одну из

них. Я очень благодарна моим первым тренерам за этот

тренинг, но должна признать, что у меня возникло ощущение

некоторой деперсонализации. В процессе тренинга

становилось все более и более очевидным, что мое

личностное своеобразие и мой жизненный опыт не имеют

отношения к делу и даже, более того, мешают. Я стала

замечать также, что и чужая уникальность несообразна на

тренинге, и участникам лучше выполнять правила и

следовать формуле, вместо того чтобы пререкаться,

приводить противоположные примеры из собственной жизни,

демонстрировать что-то свое и т.п.

Индивидуальность должна была уступить место

западному стандарту. Тогда еще было не столь очевидно, что

мы становимся частью международного сообщества, и

стандартные техники не воспринимались как универсальный

язык общения. Казалось, что этим общим «коммуникативным

аршином» Россию не измерить. Общение было чем-то

гораздо большим, чем западная «коммуникация».

Общение — это специфически русский термин.

Неслучайно в других языках, например, в английском, нет

точного перевода слова «общение». Разве может

коммуникация охватить все аспекты общения в российском

понимании этого слова? В русском языке коммуникация —

это прежде всего техническое средство связи и, может быть,

какой-то узкий специфический аспект общения. Общение же

и шире, и глубже. Это соприкосновение и

взаимопроникновение личностных миров, а не просто обмен

информацией или прагматичная межличностная «смазка»

делового взаимодействия.

Это различие в толковании приводило к тому, что

тренинг казался чем-то достаточно поверхностным тем из

нас, кто еще до тренинга прошел курс подготовки в

групповой психотерапии. «Как много личностного

проявляется в тренинге!» — сказала мне как-то в перерыве

моя подруга, Татьяна Угарова. Она в то время работала в

Институте им. В.М. Бехтерева, а до этого мы вместе

заканчивали медицинскую специализацию факультета. «И

странно, что тренеры с этим ничего не делают. Так много

пропадает настоящего материала, с которым бы работать и

работать», — добавила она с сожалением.

В середине 80-х годов в Вильнюсе ежегодно

проходили Республиканские семинары по психотерапии. Их

главным героем был, несомненно, Александр Алексейчик.

Его курсы психотерапии, или «интенсивной

психотерапевтической жизни», как он их называл,

незабываемы. Однако мне очень хотелось побывать и на

видеотренингах партнерского общения, которые проводились

там же эстонскими коллегами. Не довелось, к сожалению.

Всякий раз не хватало мест (мест особенно не хватало тем,

кто приехал из России: преимущество отдавалось жителям

Литвы — тут уж из песни слова не выкинешь). Но все группы

регулярно собирались вместе для обсуждения хода дел. И вот

видеотренеры на этих общих обсуждениях жаловались: «Мы

пытаемся отрабатывать какую-то технику, например,

"перефраз"

, а в группе начинается групповая динамика,

какие-то свои отношения, с которыми мы не знаем, что

делать».

Похоже было, что в тренинге коммуникативных

умений происходит нечто такое, что по значимости

превышает его первоначальную цель, но при этом может

мешать достижению этой цели. Допустим, биолог высаживает

на участке семена, чтобы проверить их всхожесть, а из семян

вырастают совсем не те цветы, которых он ждал, но они

прекрасны. Для того чтобы все-таки проверить всхожесть

Вербализация, ступень Б, или перефразирование.

семян, нужно подсчитать количество «правильных» ростков.

Но для этого нужно удалить эти нежданные цветы. И у

биолога не хватает на это духу.

Тренинг служил пусковым механизмом

раскрепощения, которое затем уже не нуждалось в

«коммуникативных техниках», для того чтобы развернуться

во всю свою ширь. Каждый тренер наверняка сталкивался с

тем, что ситуация, приведенная им для примера, для того

лишь, чтобы наполнить какую-либо «технику» живым

содержанием, становилась предметом страстного обсуждения

в группе. Участникам становилось не до «техник» и даже

иногда и не до тренера.

ПРИМЕР Произрастание из «техник» совсем других «цветов»

Тренер предлагает ситуацию, в которой нужно использовать повторение

части высказывания собеседника (повтор, или вербализацию ступени А).

— Иваныч, ты мне выделишь двух человек для срочной работы в

воскресенье? Ожидаемые технически правильные вербализации:

— Для срочной работы?

— Двух человек?

— Ты говоришь, двух человек в субботу? и т. п.

И вот что происходит в реальности;

У ч а с т н и к А. Это совершенно неправильный подход. Я с этим у себя

борюсь.

У ч а с т н и к Б. Нормальный подход, особенно в конце года.

У ч а с т н и к В. Надо ответить — а что мне за это будет?

Т р е н е р. Давайте попробуем все же использовать технику повторения,

чтобы уточнить сказанное партнером.

У ч а с т н и к А. Нет. Я не выделю тебе двух человек для срочной работы в

воскресенье.

У ч а с т н и к Г. А что, нормально. Повтор есть? Есть. Значит, все

правильно.

Т р е н е р. Помогает ли это лучше понять партнера?

У ч а ст н и к А. А зачем мне его понимать? Главное — чтобы отвязался. Я

от таких «Иванычей» уже нахлебался на своем веку. Вот есть один...

Причем ведь знает, что я каждое утро на работе в 7.15. Но нет, дождется

конца рабочего дня или вечера пятницы, и начинается... Сколько крови из

меня выпил...

У ч а с т н и к В. Так это он специально, не понятно, что ли? Вот однажды

— можно, я расскажу? Это много времени не займет... И т. п.