Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии
Подождите немного. Документ загружается.
изменения в отношении к организации офисных рабочих
мест, «офис по-прежнему символизирует силу и престиж...
Люди очень тесно привязаны к своим рабочим местам. Если
им покажется, что у них собираются отнять их пространство,
они могут начать вести себя непредсказуемым образом»
(Coldstein L., 2000, р. 270).
Интернет потеснил не только непосредственное
общение лицом к лицу, но и традиционную письменную речь
— «бумажную переписку». По оценкам специалистов
электронного бизнеса, с 1995 по 2005 год доля напечатанных
документов снизится с 90 до 30%, при том что количество
документов возрастет в два раза (Vas M., 2001).
В 2000 году доступ к Интернету был у 2,5% населения
России, т. е. У 3,5 миллионов человек. При этом в основном
пользователи Интернета сконцентрированы в Санкт-
Петербурге и в Москве. В статье Карла Фея и Рейчел Дорн
приводятся данные о текущем состоянии и предполагаемом
развитии телекоммуникаций в России (Fey C, Doern R., 2001;
BISNIS, 2001).
Таблица 5. Развитие системы телекоммуникаций
Телекоммуникационные
показатели
2000 год Прогноз на
2005 год
Прогноз на
2010 год
Количество телефонных линий
(млн)
31,2 36,9 47,7
Количество мобильных телефонов
(млн)
2,9 9,24 22,2
Количество пользователей
Интернета
2,5 6 26,1
По оценкам специалистов, до тех пор пока
пользователями Интернета не станут 10% жителей России
(что произойдет примерно в 2003 году), развитие
электронного бизнеса в России будет ограниченным (U.S.
Commercial Service Moscow, 2000).
Однако 2003 год — это завтра. Парадоксально, но
многое из того, что мы считаем недостатками, может
способствовать эффективному развитию электронной
торговли в России. В статье Р. Дорн и К. Фея приводятся
51
слова одного из российских топ-менеджеров: «Магазины на
горячих линиях в России еще более нужны, чем на Западе,
потому что в России жизнь очень суровая. У нас холодные
зимы, на улицах небезопасно, и у многих людей нет своих
автомобилей. Лучше оставаться дома и заказывать все по
Интернету» (Doern R., Fey C, 2002).
Исследования нужно проводить уже сегодня, и
программы тренинга создавать нужно уже сейчас.
Пока что не существует сколько-нибудь отчетливых
представлений о том, как изменится личность человека в
связи с развитием виртуального мира. Матери, чей сын-
подросток «пропадает» в Интернете, такой его «отрыв» от
реальной действительности кажется по-настоящему
драматичным. Однако уже есть данные и о том, что Интернет
предоставляет возможности позитивного развития отдельных
способностей, Я-концепции и мотивационной сферы
(Войскунский А. Е., 2000; Чудова Н. В., 2002).
Интернет-коммуникация характеризуется следующими
особенностями:
1. Автокоммуникация. Тексты, посылаемые другому,
одновременно становятся доступны и адресату, и адресанту.
Происходит «взрывное возрождение эпистолярного жанра»
(Чудова Н. В., 2000, с. 115).
2. Дискуссионный стиль. Жители Интернета
проявляют страсть к дискуссиям. Это развивает мышление,
логику, способность к построению убедительного
доказательства, находчивость и т. п. (Чудова Н. В., с. 115).
3. Использование «ника», т. е. условного имени.
Житель Интернета свободен в самопрезентировании.
Возможны так называемые «игры с идентичностью»
(Жичкина А. Е., Белинская Е. П., 2000).
4. Анонимность. «Интернет-культура сделала второй
шаг к десемиотизации вещного мира, исключив из свойств
своего пользователя природную составляющую» (Чудова Н.
В., 2002, с. 116).
Сейчас уже множество специалистов, включая
преподавателей, студентов и аспирантов кафедры социальной
психологии СПбГУ работают над проблемой делового
52
общения в Интернете и переписки по электронной почте
(Беллендир Т. Е., 2002), групповой динамики виртуальных
команд (Орлова Т., 2002), выявления и распространения
невыраженных знаний в организациях (Синева М. А., 2002).
Так, в одном из исследований были сопоставлены две
выборки испытуемых: 25 человек, активно использующих
электронную почту для делового общения, и 20 человек,
которые не используют электронную почту, хотя и имеют
такие технические возможности. Группы оказались
статистически достоверно различающимися по следующим
характеристикам: у активно пользующихся электронной
почтой респондентов ниже показатели социального интереса
(по методике Крендалла), мотива стремления к людям (по
методике Немова). Группы различались также по четырем
факторам 16-факторного личностного опросника Р. Б.
Кеттелла: у активных пользователей ниже значения по
фактору F («сдержанность-экспрессивность») и по фактору I
("жесткость-чувствительность») и выше значения по фактору
N (прямолинейность-дипломатичность») и по фактору Q3
(«низкий самоконтроль — высокий самоконтроль»). При этом
чем больше стаж пользования электронной почтой, тем ниже
показатели по фактору I и выше — по фактору N. Человек
становится менее мягким, но при этом — более
дипломатичным. Пользователи учатся, с одной стороны,
более точно и лаконично формулировать свои мысли, а с
другой стороны — излагать их таким образом, чтобы
избежать неправильного прочтения, недопонимания, обид и т.
п. (Беллендир Т., 2002).
О результатах этой работы мы еще будем говорить.
В связи с развитием виртуальных форм работы
актуальным становится и обучение по сети. В 2001 году мы с
коллегами, Ю.Т. Ковалевым и М.А. Мирошниченко, создали
сайт www: /e-psychology.ru предполагал, в частности,
прохождение психологических тренажеров для отработки
навыков противостояния манипуляции в интерактивном
режиме. Мы подумывали даже о создании тренингов в сети, в
режиме чата. Однако эта идея оказалась слишком
революционной.
53
Вариант дистантного обучения, который называется
«электронным обучением» (по аналогии с электронным
бизнесом), также получает, распространение. Каждый
сотрудник может проходить курс электронного обучения
вечером, у себя дома и т, п. Затем он проходит тесты,
проверяющие степень усвоения материала. Во внутренней
сети фирмы будут накапливаться данные об уровне его
подготовки по разным программам, так что руководство
будет постоянно получать новые данные о характере и уровне
его квалификации. Это позволит принимать; обоснованные
решения по продвижению персонала, организации команд и
др. (Агабабян Р., Н. Г. Ермолова, www: /b2bcss.com).
Электронное обучение кажется чем-то
механистичным... В нем нет гибкости непосредственного
взаимодействия. Однако распространение таких форм
дистантного обучения, по-видимому, неизбежно. Мы
научимся жить и в виртуальном мире.
2.3. Тенденция третья: усиление роли
общения в процессе создания услуг
В широко известной книге Кьелла Нордстрема и
Йонаса Риддерстрале «Бизнес в стиле Фанк» подчеркивается
еще одна тенденция развития современного бизнеса —
увеличение роли услуг. В эру Новой экономики «ценность
представляет уже не металлический корпус или двигатель.
Совсем наоборот, ценными оказываются как раз неосязаемые
вещи. Приблизительно 70% стоимости нового автомобиля
приходится на его нематериальную, интеллектуальную часть»
(К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 25). В 1998 году
более дв третей доходов компании Дженерал Электрик
приходилось на дол финансовых и информационных услуг, а
также услуг по послепро дажному обслуживанию. Такая
компания как Эриксон, — это боле, чем на 50% услуги и
интеллектуальный труд. В Хьюлетт Паккар и IВМ эта цифра
приближается к 80-90% (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале,
2000, с. 100).
По-видимому, в будущем деловое взаимодействие все
54
в большей мере будет становиться совместной
деятельностью по созданию услуг и интеллектуальных
продуктов.
При этом услуги, как правило, все в большей степени
будут не «оказываться», а создаваться в процессе
взаимодействия производителя
услуг и клиента. Деловое
общение в значительной степени будет общением
производителя и клиента в их совместной деятельности по
созданию услуги.
Услуга — это:
действие или серия действий
более или менее осязаемого характера,
которые обычно (но не всегда) совершаются
в процессе взаимодействия между клиентом
и сотрудниками данной фирмы,
с привлечением физических ресурсов,
товаров и провайдерских систем,
для того чтобы решить проблемы клиента.
(Cronroos)
Основные положения концепции услуг
Положение 1. Услуги — это виды деятельности,
которые производятся, доставляются и
потребляются/используются в отчасти одновременном
процессе, в котором клиент принимает участие (является
сопроизводителем), выполняя определенные действия,
влияющие на результат и качество.
Положение 2. Услуги, хотя не все и не всегда,
производятся в ходе встречи между сотрудниками фирмы и
их клиентами (часто с привлечением других ресурсов, таких
как информационные технологии, физические/ технические
ресурсы и рутинные операции). Участие клиентов и
сотрудников фирмы, их роли и область ответственности
различны для разных видов услуг. Их компетентность,
55
заинтересованность и поведение имеют жизненное значение
для суммарного качества.
Положение 3. Услуги, хотя не все и не всегда,
производятся во взаимодействии клиента с техническими
устройствами (чаще всего информационными или
телекоммуникационными технологиями), определенными
рутинными операциями, процедурами и т. п. Клиент
исполняет роль одинокого производителя. Его участие и
область ответственности различны для разных видов услуг.
Поэтому его компетентность, заинтересованность и
поведение являются решающими для суммарного качества.
Положение 4. Сервисные компании предлагают не
услуги, а предпосылки для услуг.
Положение 5. Услуги и товары предлагаются
одновременно (суммарные продукты) и являются
интегрированными суммарными предложениями. Различие
между сервисными и производящими компаниями
стремительно уменьшается. Все бизнесы могут
рассматриваться как сервисные, хотя это не всегда кажется
подходящим или имеющим смысл.
Положение 6. Многие услуги и соответствующие
процессы являются неясными. Они страдают от
непрофессиональной коммуникации между сотрудниками и
клиентами, следствием чего становятся постоянные проблемы
с качеством. (По: Bo Edvardsson. Service Marketing and
Management, 1999.)
В российском сознании до 1985 года «продуктом»
было то, что едят.
Для иностранцев название «продуктовый магазин»
было странным и непонятным. Постепенно мы усвоили, что
продукт — это все, что угодно: автомобиль, компьютер,
программа тренинга, прическа, сделанная в парикмахерской и
т. п. Однако не успели мы привыкнуть к тому, что все
является продуктом, как нужно привыкать к тому, что все
является услугой.
«Теперь продавцы — это покупатели, а покупатели —
это продавцы. Посмотрите на шведскую мебельную фирму
Ikea. Компания сидит в центре паутины взаимоотношений.
56
Они передали сборку мебели своим покупателям, которые
хотят сэкономить доллар или пару сот долларов. Фактически,
потребители теперь — это и поставщики. С другой стороны,
Ikea отдала производство комплектующих благодарным по-
ставщикам-производителям, которые также являются и их
потребителями, поскольку получают доступ к технической
информации и базам данных. Вывод: становится все труднее
и труднее решить, кого же приглашать на новогоднюю
вечеринку» (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 122).
Маркетологи с некоторой озабоченностью говорят о
том, что наступает эра «экономики внимания». Информации
бесконечно много, а потребность в информации ограничена
часами бодрствования и объемом внимания (BROWING, Ке155,
1998, р. 108). Скоро соревнование за «глазные яблоки»
потенциальных покупателей станет настолько острым, что
фирмам придется платить потенциальным клиентам за то, что
они обратили внимание на их рекламу или заглянули на их
сайт в Интернете.
Таким образом, компаниям придется рассматривать
внимание к своей рекламе, своему товару и т. п. как услугу со
стороны потенциального покупателя.
Представим себе этот процесс. Один участник
взаимодействия делает предложение, а другой совершает
услугу по восприятию этого предложения, принятию его к
сведению, запоминанию, обдумыванию, взвешиванию,
принятия решения и т. п. Если он решает воспользоваться
этой услугой, то становится сопроизводителем услуги.
Параллельно с этим он, в свою очередь, предлагает свои
услуги кому-то другому. Он же тоже должен каким-то
образом зарабатывать себе на жизнь. Теперь уже его
потенциальный клиент оказывает ему «услугу внимания», и
т.д. и т.п.
Со временем все окажутся вовлеченными в
беспрерывный обмен предложениями услуг и услугами.
Люди будут постоянно заняты предложением и созданием
услуг. Если современный мир — это мир маркетинга,
рекламы и продажи, то будущий мир будет, наверное, миром
взаимно совершаемых услуг.
57
Будущее - это мир взаимных услуг
Уже сейчас считается, что 75-82% рабочего времени в
странах развитой рыночной экономики тратится на маркетинг
и услуги и лишь 18-25% — на производство товаров. В
будущем на производство будет отводиться еще меньшая
доля рабочего времени, а сектор услуг увеличится. Услуги
вообще перестанут быть «сектором» и станут чуть ли не
стилем всей жизни — можно надеяться, что только деловой.
Хотя, с другой стороны — наша частная, личная жизнь —
разве это не обмен услугами уже и теперь?
Как выразилась одна из участников тренинга:
«Взаимное обслуживание... Да это же Город будущего...
Томас Мор... Кампанелла...»
Посмотрим еще, какой это будет город будущего.
Как утверждает С. Лурье, до революции Санкт-
Петербург был городом прислуги. До 90% населения было в
услужении у других, т. е. было занято производством услуг,
если использовать современный термин. Наш город был
скорее городом прислуги, а не фабричного пролетариата.
В повести О. А. Шапир «Авдотьины дочки»
6
(Шапир
6
Ольга Андреевна Шапир (урожд. Кислякова) родилась в семье военного писаря в 1850 г.
Впоследствии вышла замуж за студента медицинской академии Л. М. Шапира,
находившегося в ссылке в Новгороде за связи с революционным движением. Собрание
сочинений О.А.Шапира, 10-ти томах вышло в Петербурге в 1910-1912гг. Писательница
умерла в 1916 году.
58
О. А., 1988) психологически емко передано то отвращение,
которое может испытывать прислуга к своим докучным
обязанностям.
«Суетливая работа, всегда наспех, по чужому приказу,
всегда несколько дел зараз. Кажется, что угодно стала бы
делать лучше, чем так мотаться взад и вперед!
Раздражение, воспринятое в комнатах, доносится до
кухни и обрушивается на первую попавшуюся голову. Аришу
узнать нельзя с тех пор, как горничной служит: с матерью
слова доброго не скажет. Нет, в прислугах чтобы спокойно
жить, такой надо характер иметь... вроде как за человека себя
не считать» (Шапир О. А, 1988, с. 73).
Так и скачи весь век по барскому звонку?..
Хоть голодать, да только по звонку не скакать!
О.А Шапир
Многим преподавателям кажется дикой идея о том, что
они оказывают образовательные услуги, т. е. фактически
относятся к «сфере обслуживания». Если студент — это
клиент, то он... — король?!
Клиент - это всегда король.
Исключение может быть только в том случае,
когда он не король, а - королева!
Образование — прекрасный пример того, как услуга
действительно производится совместными усилиями
преподавателя и студента. Все положения концепции Бо
Эдвардсона адекватно описывают процесс создания этой
услуги. Университет — производящая услугу компания.
Студент — клиент. Несомненно, что компетентность,
заинтересованность и поведение клиента являются
решающими для суммарного качества!
Однако нам придется перейти на совершенно иные
«ментальные рельсы», чтобы согласиться тем, что услуга
59
может быть содержанием и основным стилем нашей жизни.
Служение — да, а услуга — вряд ли. «Служить бы рад,
прислуживаться тошно!» и т. д.
Ну что ж, тем труднее будет психологам создавать и
вести соответствующие тренинговые программы. Одно
вселяет надежду: что с развитием технологий услуга все
меньше будет чем-то прозаически однообразным и
унизительно приземленным. Она станет скорее чем-то
благородным, метафорическим. Взаимные услуги будут
походить на обмен «психологическими подарками», в духе
«экономики даров», утверждающей тяготение современного
человека к получению чего-то большего, чем покупка, не
обязательно материального, в дар, и к совершению таких
даров. При этом свободный обмен дарами подразумевает
взаимность, но не обязывает к ней (Horvach S., 2001; Maus M.,
1990). «Принять что-либо от кого-то —означает принять
часть его духовного существа, его души» (Maus M., 1990).
2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества
Рассмотренные тенденции касаются далеко не всего
населения России. В России, как иногда говорят, существует
три цивилизации: Москва, Санкт-Петербург и вся остальная
Россия.
Третья, самая многочисленная, российская
цивилизация пока достаточно далека от проблем
«прогуливающегося менеджмента», «виртуализации»,
«маркетинга внимания», «взаимного обслуживания» и т. п.
Происходит новое расслоение общества, точнее, все
большее отдаление тонкого слоя от всей его остальной части.
Лишь условно можно назвать этот слой «верхним». Не менее
условно можно назвать его «продвинутым». Для тех же, кто
не входит в этот слой, это, может быть, слой «богатых». В
действительности же это люди офиса, офисные жители —
новый офисный класс.
Чистая работа, хорошая одежда, благоустроенный
офис, современная техническая оснащенность, а также
сотрудничество с другими успешными российскими и
международными компаниями, стажировки в западных
60