Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии

Подождите немного. Документ загружается.

фирмах, разнообразные формы обучения, в том числе и

психологические тренинги, — это все больше и больше

отдаляет этих людей от... народа.

Огромное количество людей в России не умеет

работать на компьютере. Они вообще почти никогда ничего

не пишут, не говоря уже о Переписке по электронной почте.

Люди разговаривают на своем языке, и коммуникативные

умения у них другие. И наши методы «активного слушания»

и «регуляции эмоционального напряжения» им могут быть

совершенно чужды.

Рассказ Татьяны Плотниковой, аспирантки из

Лесосибирска

Я не смогу провести такого исследования в своем городке.

Вы не представляете, насколько людей вообще не интересуют

какие-то исследования, идеи... Никто даже не будет разговаривать

со мной. Большинство людей думают только о том, как прожить,

добыть еду, что бы им поесть, что приготовить, где раздобыть

денег...

В той мере, в которой интеллигенция приобщается к

«офисному классу», она также отдаляется от всех остальных.

Люди из разных миров сосуществуют иногда в одной семье.

Рассказ Валентины Михайловны Кухаревой,

петербургской пенсионерки

Однажды мне надо было приехать с дачи очень рано. Я

приехала к нашему дому, у Казанского собора, к семи часам утра.

Набираю код, а он не срабатывает... Я не могла понять, в чем дело.

И тут я подумала — ведь сейчас у всех есть мобильные телефоны,

попрошу-ка я кого-нибудь из прохожих позвонить наверх, в квартиру.

Прохожие на улице были, но почему-то все удивлялись и смотрели

на меня как на сумасшедшую. «Какой телефон, бабуля?» И ни у кого

— представляете! — ни у кого не оказалось мобильного телефона! Я

не могла поверить... Ведь у всех же есть телефоны! Мне так жалко

было будить своих. Дочь очень устает, она работает админи-

стративным директором в иностранной компании. Внук тоже очень

устает... Он долго по ночам сидит в Интернете. Но пришлось войти

во двор и просто кричать, пока дочь меня не услышала. Но как же

так? Я думала, что теперь уже у всех телефоны. У нас в семье у

всех — и у дочери, и у внучки, и у зятя, и у младшего внука с

двенадцати лет свой телефон...

«Офисный житель», прочитав этот рассказ, скорее

всего подумает «Странные люди! Почему до сих пор не

купили бабушке телефон?!»

Человек, офисной жизни чуждый, возможно, скажет:

«Вам бы наши заботы».

А многие люди могли бы прореагировать и иначе. И

тоже по-русски.

Рассказ Андрея Коржакова, генерального

директора петербургской компании

В 1988-1991 я писал кандидатскую диссертацию по теме,

имеющей отношение к содержанию железнодорожного пути. Для

выполнения практической части диссертации мне приходилось

неоднократно выезжать на участки дороги, где производились

работы по ремонту и укладке железнодорожного полотна.

Некоторые работы выполнялись группой путевых рабочих, где

значительную часть составляли женщины. Их задача состояла в

подгонке вывешенной краном плети к уже уложенной в путь.

Выглядело это так: около двух десятков крупных русских красавиц,

одетых в желтые жилеты, держали на тросах рельс и под звуки

всеобщего клича «...к», разносившегося на километры в округе, били

этим рельсом по уложенной плети. Только так им удавалось

сплотить свои усилия и сдвинуть многотонную махину рельс и шпал.

По окончании ЛИИЖТа Я попал по распределению вместе с

выпускником того же ВУЗа на рельсосварочный завод, где 80%

рабочего персонала составляли «люди с отсидкой» и с солидным

опытом алкоголизма. Буквально на следующий день работы стало

ясно, что для руководства таким коллективом и таким процессом в

качестве мастера необходимо прибегать к «ненормативной

лексике», т. к. в ином случае эффективность коммуникации

снижалась, а иногда приводила к непониманию. Мой коллега,

молодой специалист, мягкий и культурный человек, очень страдал,

поскольку не мог перейти на более «краткий и доходчивый» язык

Уже купили.

общения с рабочими, был признан ими как слабый руководитель и

после двух лет обязательной отработки покинул завод, успешно

построил карьеру в агентстве недвижимости, а затем выехал в

Германию.

Рассказ Юрия Соловова, директора московского

салона технического обслуживания автомобилей

Простой народ просто тебя отторгает, если говоришь с ним

не так, как они привыкли. Причем тут надо не нарочито это делать, а

искренне: сразу начинать со специфического русского подхода. Не

будешь так обращаться с ними — сочтут за слабака.

Мы тренируем техники активного слушания и малого

разговора, а в это время над Россией раздается:

—...!..

—...!..!!

Не как случайно вырвавшееся ругательство, а как

рабочая команда. Как сигнал, возведенный в ранг принципа

«делового взаимодействия».

Но в офисном мире этого не слышат и не очень хотят

об этом знать.

А в тренинговом мире об этом редко задумываются.

Конечно, нельзя исключить, что в некоторых офисах (и

даже учебных организациях) еще и не такое услышишь. Но

сути дела это не меняет. Просто эти офисы еще не до конца

приобщились к офисному классу. Однако и здесь уже есть

понимание, что так не надо, нельзя и т. п. А в Широком мире

продолжает существовать убеждение, что не только надо, но

и лучше всего, и для выражения чувств, и для

коммуникативной ясности, и для стимуляции усилий... в

деловом взаимодействии.

А тренеры продолжают обучать офисным реверансам.

Однако правомерно ли психологу быть только

«офисным психологом»? Не шире ли его предназначение?

2.5. Как изменится тренинг коммуникативной

компетентности в связи с этими тенденциями

Каковы будут тенденции развития тренинга

коммуникативной компетентности?

Позволим себе немного пофантазировать о будущем...

То, что ранее относилось к социально-ролевому и

интимно-личностному уровням общения, теперь будет

включаться в деловое общение. Тренинг во многом станет

ориентированным на развитие межличностных отношений в

деловой среде — с сотрудниками, партнерами, клиентами и т.

п.

Для менеджеров понадобится тренинг

прогуливающегося менеджмента. Он будет направлен на

развитие способностей к полихронии, т.е. одновременной

включенности в несколько дел и несколько потоков

обсуждения, с мгновенным переключением с одного на

другой. Он будет включать также упражнения на развитие

способности к налаживанию и поддержанию межличностных

отношений и ведению малого разговора. Кроме того, он будет

освещать методы личностного влияния и контрвлияния.

Для работы в виртуальных командах понадобится

тренинг виртуальной коммуникации. Это, прежде всего,

навыки письменного и символического формулирования

сообщений. Возможно, речь пойдет также о создании

специальных тренингов общения по электронной почте,

общения в сети Интернет. Возможно, такой тренинг должен

будет называться тренингом виртуальной компетентности.

Для работников в области создания (совместно с

клиентом) неосязаемых услуг — а их становится все больше

— потребуется тренинг сотрудничества с клиентом.

Помимо развития способности к налаживанию и

поддержанию межличностных отношений с клиентом, он

будет включать тренинг инструктивной коммуникации, в

котором представитель фирмы будет обучаться точности

формулирования инструкций, рекомендаций, уточнений.

Такой тренинг должен будет также включать раздел

формирования навыков и исправления неточностей в

выполнении пользователем необходимых действий.

Фактически это будет тренинг «тренеров-инструкторов по

созданию услуг совместно с клиентом».

Особой разновидностью тренинга сотрудничества с

клиентом может стать тренинг индивидуализированных

отношений с клиентами.

По-видимому, понадобится также особый тренинг

услуг, который можно будет назвать также тренингом

философии обмена услугами. Концепция всеобщего обмена

услугами гораздо шире понятия «культура обслуживания».

Понадобится настоящий сдвиг в менталитете для соединения

идеи услуги с присущей российскому менталитету идеей

служения.

Наконец, самое важное. Необходима система

тренингов по психологии общения для школьников и

студентов всех специальностей. Психологи должны бороться

за единство психологического языка в России, единство

российской коммуникативной среды.

Основное содержание главы 2

1. Работа руководителей современного бизнеса — это, главным об-

разом, общение (на 60-90%), непосредственное и

опосредованное, причем общение, которое включает и деловые

обсуждения, и неделовые беседы, «малый разговор» о личных

интересах, семье, хобби и др.

2. В деловом взаимодействии постепенно усиливается роль пись-

менного и иного знакового общения через Интернет. Переписка

по электронной почте занимает 17-20% рабочего времени

обследованных российских менеджеров.

3. Усиливается роль общения производителя и клиента в их совме-

стной деятельности по созданию услуг.

4. Границы между деловым, социально-ролевым и неделовым

межличностным общением размываются.

5. Уже сейчас необходимо создавать программы:

 тренинга прогуливающегося менеджмента;

 тренинга виртуальной компетентности;

 тренинга сотрудничества с клиентом;

 тренинга услуг;

 тренинга налаживания и поддержания межличностных

отношений;

 тренинга коммуникативной компетентности для

школьников и студентов.

Глава 3

КОММУНИКАТИВНАЯ

КОМПЕТЕНТНОСТЬ

3.1. Понятие коммуникативной компетентности

Для начала сошлемся на классиков.

Коммуникативная компетентность — совокупность навыков и

умений, необходимых для эффективного общения

(Петровская Л. А., 1989)

Коммуникативная компетентность — ситуативная адаптивность и

свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и

неречевыми) средствами социального поведения

(Емельянов Ю. Н., 1985, с. 11)

Мера коммуникативной компетентности — степень успешности

задуманных актов влияния и используемых средств произвести

впечатление на других

(Емельянов Ю. Н., 1985, с. 10)

Теперь попробуем пойти дальше.

Как и компетентность вообще, коммуникативная

компетентность имеет несколько аспектов, или

составляющих.

Компетентность — свойство компетентного; способность

В английском языке компетентность и компетенция передаются одним словом –

competence. Competence (компетенция) означает также: 1) доход, достаточно большой,

Компетентный (о людях) — обладающий способностью,

силой, властью, умением, знанием и т. п. (чтобы сделать то,

что требуется)

Компетентный (о качествах) — достаточный, адекватный

Oxford Advanced Learner's Dictionary Current English.

Oxford University Press, 1982

Если вычленить из определения компетентности то,

что, скорее всего, относится к компетенции (силу и власть),

то составляющими компетентности будут:

Тогда для коммуникативной компетентности схема примет вид:

3.2. Коммуникативная способность

Коммуникативную способность можно трактовать

двояко: как природную одаренность человека в общении и

как коммуникативную производительность. В этом смысле

понятие коммуникативной способности близко к понятию

пропускной способности. Есть «гении» общения и есть люди,

которые едва могут «соответствовать» самым простым ком-

муникативным задачам и самым привычным социальным

ситуациям.

Люди различаются по своей коммуникативной

одаренности так же, как они различаются по своей

лингвистической, музыкальной, математической и другим

видам одаренности. Однако подавляющее большинство так

или иначе научаются говорить на родном языке, выполнять

Чтобы жить в комфорте; 2) правомочность.

элементарные арифметические операции и узнавать знакомые

мелодии. Вряд ли все дворянские дети были равно одарены

для танцев, музыки, стихосложения и владения

иностранными языками. Однако благодаря специальным

усилиям учителей и гувернеров большинство из них на-

учалось «соответствовать» разнообразным ситуациям

светской жизни, приобретая необходимую для этого

«светскую производительность».

Можно предположить, что и современный человек

достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую

коммуникативную производитель ность, даже если он не

является врожденным «гением общения».

К числу коммуникативных способностей должна быть

отнесен непроизвольная экспрессивность, или так называемая

«способна спонтанного кодирования». Она дает

определенные преимущества развитии умения преднамеренно

создавать определенные сигнал (преднамеренное

кодирование). Однако она оказывается не связанной с

умением «читать» чужие сигналы (Tucker J., Riggio R., 1988).

3.3. Коммуникативное знание

Это знание о том, что такое общение, каковы его виды,

фазы, закономерности развития. Это знание о том, какие

существуют коммуникативные методы и приемы, какое

действие они оказывают, каковы их возможности и

ограничения. Это также знание о том, какие методы

оказываются эффективными в отношении разных людей и

разных ситуаций. К этой области относится и знание о

степени развития у себя тех или иных коммуникативных

умений и о том, какие методы эффективны именно в моем

исполнении, а какие — не эффективны.

3.4. Восприятие и передача коммуникативных

сигналов

В общении используются вербальные, невербальные и

паралингвистические сигналы. Систему коммуникативных

умений можно было бы представить в виде двух подсистем:

Умение воспринимать

коммуникативные сигналы

Умение производить

коммуникативные сигналы

вербальные

невербальные

паралингвистические

вербальные

невербальные

паралингвистические

Однако эта схема, несомненно, является невероятно

упрощенной. Во-первых, она применима только по

отношению к совершенно открытой, полностью

«прозрачной» коммуникации, лишенной каких бы то ни было

подтекстов, намеков, двусмысленности или лжи. Но подобная

коммуникация является такой же абстракцией, как «точка»

или «прямая» в математике.

Л. Сассман ввел шкалу относительной открытости

коммуникации (Sussman L., 1991, р. 83).

На рисунке мы видим, что левый полюс шкалы — это

закрытая настороженная и защищающаяся коммуникация, а

правый — открытая, простодушная и не защищающаяся.

Л. Сассман описывает свою модель следующим

образом:

На крайнем левом полюсе шкалы каждое сообщение

взвешивается, анализируется и тщательно исследуется.

Коммуникация происходит на двух уровнях: прямом и мета-уровне.

Мета-коммуникация — это скрытые предположения, выводы и

интерпретации участников, на основе которых формируются явные

сообщения. В такой закрытой коммуникации отправители и

получатели сообщений сознательно и намеренно скрывают свои

истинные проблемы и истинные «послания», и в их взаимодействии

«процветают» психологические игры. Мета-коммуникации

концентрируются на заключениях вроде:

1) я думаю, вот что ты думаешь о том, что я сказал;

2) я думаю, вот что ты на самом деле имеешь в виду;

3) вот что я на самом деле имею в виду, но надеюсь, что ты

этого не понимаешь;

4) вот что ты на самом деле имеешь в виду, когда говоришь это;

5) я думаю, вот что на самом деле ты пытаешься мне сказать,

но не говоришь прямо, потому что... (ты боишься задеть мои

чувства, ты боишься, что полная открытость может

помешать твоему продвижению и т. д.).

На крайнем правом полюсе шкалы слова и посылаемые

невербальные сигналы передают искреннее сообщение. Цель

коммуникации — раскрыть намерение, а не скрыть его. Участники

выражают то, что они имеют в виду, и имеют в виду то, что они

передают. Нарушения в такой коммуникации объясняются главным

образом «честными ошибками» (такими, как несовпадение смысла,

который имеют для разных людей одни и те же слова — например,

скоро и немедленно). Открытость коммуникации — это обычно

вопрос степени, а не абсолютного качества. Различные

ситуационные факторы и межличностные отношения участников

могут повлиять на оттенки значений, обусловливать преувеличения

или отклонения в использовании слов и невербальных сигналов как

символов смысла (Hellriegel et al., 1998, р. 414-415).

Очевидно, что для понимания скрытых смыслов

недостаточно умения производить и умения воспринимать

прямые, «простодушные» сигналы. Нашу первоначальную

схему необходимо дополнить еще двумя группами умений:

 умениями воспринимать те сигналы, которые

непроизвольно проскальзывают в поведении партнера

(экспрессивные сигналы)

, хотя он предпочел бы их

скрыть;

 умениями передавать обманные сигналы, призванные

скрыть истинную проблему и истинные цели. Схема

теперь принимает следующий вид:

Коммуникативные сигналы передаются намеренно и осознанно, с определенной целью;

экспрессивные сигналы производятся без специального намерения их произвести, по

определенной причине — всплеск радости, досада, испуг.