Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии
Подождите немного. Документ загружается.
потребности постоянного расширения своих границ.
Вызов — это такая задача, которая позволяет человеку
расширить свои границы.
Эти расширяющие возможности должны угадываться в
задаче. Тогда она станет обладать побуждающей силой.
Немедленное, сразу после знакомства, предъявление
участникам «призывающей задачи», или задачи-вызова,
делает участников более «настоящими» (см. цитату из Ф.
Бэкона) и приближает ситуацию к реальному деловому
взаимодействию.
Принцип положительной обратной связи
предполагает принятие любых высказываний или иных
проявлений участников как конструктивной данности. Это
означает, что участники с самого начала чувствуют, что их
мнения, реакции, предложения несомненно важны и интерес-
ны для тренера. Это достигается тем, что участники получают
положительную обратную связь не только после «работы», но
и после любого спонтанного высказывания или даже
возражения.
В немецкой модели тренинга тренеру запрещается
выражать свое отношение к репликам или предложениям
участников. Тренер должен быть совершенно безоценочным.
Люди не верят положительным оценкам и боятся их,
потому что если человек присваивает себе право оценивать
положительно, это означает, что он оставляет за собой право
оценивать и отрицательно. Рано или поздно это «право» будет
им реализовано. Поэтому, выслушивая положительные
оценки, нам нужно готовиться к отрицательным. Эта про-
блема обсуждалась в более ранней работе (Сидоренко Е. В.,
1996; 2001).
Однако рассматриваемая здесь положительная
обратная связь со стороны тренера — это оценки не личности,
а отдельных ее проявлений, высказываний и предложений. И
оценка располагается не на оси «хорошо-плохо», «высоко-
низко», а на осях с совершенно иными полюсами:
«приближает нас к цели — привлекает наше внимание к
иной возможной цели»,
«отвечает нашей задаче — отвечает иной задаче»,
101
«иллюстрирует метод — демонстрирует ограничения
метода» и т. п.
Специфика таких осей оценки в том, что в них оба
полюса положительны. Тренер дает положительную оценку,
потому что в любом проявлении участников находит
положительное, конструктивное ядро.
Это приближает позитивную обратную связь к
позитивным констатациям (см. разд. 6.3).
Мой тренерский опыт указывает на то, что
положительные реакции тренера на высказывания и
предложения — это важная модель поведения, которая
воспринимается как свидетельство несомненно партнерских
отношений. Для россиянина признание ценности чужого
высказывания или предложения — это проявление уважения
к другому человеку, акт признания его как субъекта, равного
себе.
Я считаю подходящими для работы тренера
высказывания:
— Вот сейчас Михаил обратил наше внимание на одну
важную подробность...
— Ольга подчеркнула значение разницы в возрасте. Это
ценный комментарий, мы должны будем остановиться на
этом подробнее.
— Галина, это фантастика! Ты сформулировала это именно
так, как написано на странице 19 нашей брошюры! Взглянем
на страницу 19...
— Спасибо, Кирилл! То, что ты это заметил — это гениально!
Лучшая обратная связь:
Это гениально!
Фантастика!
Принципиально важно, однако, чтобы положительная
обратная связь была искренней. Для этого тренер должен по-
настоящему интересоваться теми людьми, с которыми он
(она) работает, и той программой, с которой он работает. В
этом случае каждое высказывание или иное проявление
102
участников действительно будут ценными для него,
КАКИМИ БЫ НИ БЫЛИ ЭТИ ПРОЯВЛЕНИЯ.
Все эти проявления информативны и уже поэтому
заслуживают позитивной констатации. И нередко они
являются действительно фантастически гениальными. Меня
восхищает способность участников ярко и даже пронзительно
сыграть сценку, найти точное, яркое определение,
неожиданный и глубокий пример. Карл Роджерс считал, что
целительные способности распределяются между людьми
независимо от полученного образования и воспитания.
Аналогичным образом распределяется между людьми
поразительная способность к психологическому творчеству.
В сущности, каждый тренинг — это новое произведение
совместного психологического творчества участников и
тренера. За совместное творчество тренер и благодарит
участников своими положительными констатациями.
Второй важнейший элемент положительной обратной
связи состоит в том, что тренер помнит заслуги каждого
участника и ссылается на них, когда это уместно:
— И вот сейчас мы столкнулись с той ситуацией, о которой
вчера нас предупреждал Борис...
— И мы помним, что вчера Ирина нашла формулировку,
которая оказалась наиболее эффективной...
— Как уже говорил Игорь...
— Как нам показала Светлана...
— В презентации команды «Титанов» содержался ответ на
наш вопрос…
Важно, чтобы такая позитивная обратная связь
распределялась по возможности равномерно. Это трудно, так
как не все участники равно активны в своем психологическом
творчестве.
Важно также, чтобы заслуги не были забыты или
приписаны кому-то другому. Позитивная констатация со
стороны тренера для участника является признаком
достижения им определенного результата. Однако все
комментарии тренера должны быть естественными,
103
органичными. Чтобы этого добиться, нужно просто начать
это делать. Постепенно стремление во всем найти позитивное
ядро войдет в плоть и кровь.
ОТСТУПЛЕНИЕ 3
В обычной жизни все происходит не столь благостно. Многих
людей поддерживает не позитивное отношение к происходящему, а
злоба. Преобразование страха или тревоги в гнев может
рассматриваться как один из способов энергетической
мобилизации.
18
Однако в тренинге злоба тренера вряд ли может быть
источником эффективной работы. Во всяком случае, это будет уже
какой-то совсем иной тренинг.
Принцип весомости, или «сухого остатка»,
подразумевает, что в результате тренинга у участников
остается ощущение интеллектуального приобретения.
Однажды, в начале моей работы в качестве тренера, один из
участников, заместитель начальника цеха Ижорского завода,
спросил у меня: «А каков сухой остаток этого упражнения?»
Все остальные участники замерли. Это прозвучало резким
диссонансом в разгаре общего самозабвенного хохота и
веселья. Мы делали упражнение «Зоопарк», в котором
каждый сначала должен был невербально показать какое-
либо животное, а затем каждое «животное» с помощью его же
невербальных сигналов «вызывали». Я предложила это
упражнение в конце дня потому, что считала необходимым
18
Подробнее об этом в кн.: Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию.
СПб.: Речь, 2001, параграф 6.9.
104
выполнить методическую рекомендацию: «Конец дня должен
быть веселым». У меня и в мыслях не было, что от «зоопарка»
должен остаться какой-то «сухой остаток».
— Что ты имеешь в виду? — на всякий случай
переспросила я.
— Что имею в виду? А вот что я мог бы написать на
листе бумаги и повесить над своим рабочим столом, как
инструкцию к действию? — спросил этот участник.
И тут мне пришлось сказать, что это для веселья,
разминки, хорошего настроения... Я сама почувствовала, что
зарапортовалась. А этот ижорец сказал:
— Зачем же тратить время на то, что не имеет сухого
остатка? Можно же одновременно и веселиться, и дело
делать.
Это был сильный урок. С тех пор я не даю никаких
даже самых маленьких упражнений, если не предвижу в них
«сухого остатка». Однако бывает так, что даже самые
эффективные упражнения идут непредсказуемым образом и
приводят куда-то совершенно в иную область, не
предполагавшуюся вначале. Поэтому гораздо более
эффективно — уметь в любой ситуации тренинга находить
этот «сухой остаток», то психологическое содержание,
которое всегда присутствует, но часто раскрывается
участникам только благодаря тренеру.
Полезно также в начале каждой темы давать ее
структуру, а затем в конце подводить итоги и еще раз
возвращаться к этой структуре. Люди любят структуру даже
больше новых знаний. Упорядочивание смутного опыта —
это тоже «сухой остаток», зачастую более важный, чем новая
информация, если она пока никак не связывается с
собственным опытом.
Очень часто люди не помнят того, что было минуту
тому назад и тем более не в состоянии это воспроизвести.
Задача тренера — рассказать, что произошло, но не в форме
рассказа, а в форме структурированных: выводов. Итак, мы
увидели (убедились... пришли к заключению о том... и т. п.),
105
что, во-первых... во-вторых... и в-третьих...
Тренер, в сущности — это производитель «сухих
остатков». Это один из его продуктов. Причем это тот
продукт, за который он отвечает не на 50%, а чуть ли не на
100%. То, насколько участник овладеет умениями, на 50%
зависит от его собственной работы, а на 50% — от того, как
поработал тренер. То, насколько весомый остаток
сформулирован, в значительно большей степени зависит
именно от тренера. Это он - специалист по выявлению
психологического содержания и психологических «сухих
остатков». Это большое везение, если в группе есть и другие
профессионалы по выявлению «сухих остатков». Конечно, в
том случае, если их идеология совпадает с идеологией
тренера, а не расходится с ней.
Принцип эффективности методов и упражнений
реализуется, если участники убедятся: «Это работает!» Для
того чтобы у них появился шанс убедиться в действенности
предлагаемых методов, они должны убедиться в их
действенности на собственном опыте. Им должна быть
предоставлена возможность получить такой опыт. Для этого
каждый должен пробовать до тех пор, пока у него не
получится.
106
Каждая техника должна получиться у каждого
участника, хотя бы один раз. Это непреложное правило.
Когда тренинговое движение еще только начиналось,
одним из аргументов против него со стороны сторонников
традиционных методов обучения был: «А чем вы можете
доказать эффективность тренинга?»
На это был придуман остроумный ответ: «Если хотите
знать, все начинается после тренинга. Понимаете? После!
Тренинг лишь запускает механизмы самостоятельного
обучения»
19
.
На мой взгляд, мы должны открыто смотреть в лицо
фактам. Люди приходят на тренинг, чтобы стать более
эффективными в своей жизни. Не после, а сейчас. Сегодня. В
крайнем случае, завтра, на следующее утро после тренинга.
Они это покупают. А мы это продаем. Если молодые
психологи не научатся продавать свой профессиональный
труд, им придется продавать сникерсы, жевательную резинку,
сноровку в приготовлении кофе старшему менеджеру, мытье
полов и т.п.
Мне кажется, пора освободиться от иллюзий. Я даже
вижу свой долг в том, чтобы сказать об этом... Мне очень
хочется, чтобы молодые коллеги не испытали той горечи,
которая не миновала большинство коллег моего поколения.
Вот этот горький «сухой остаток»: заработать на пропитание
можно только тем, что дает кому-то какой-то эффект. Если то,
в чем ты совершенствовался всю свою жизнь, к чему ты долго
готовился, то, что составляет твое любимое ремесло — не
кажется эффективным другим людям, то — увы! — тебе
придется заниматься чем-то совершенно другим, тем, к чему
ты не готовился, тем, в чем нет смысла и желания
совершенствоваться. Тебе придется заниматься нелюбимым
или даже ненавистным делом, и лишь в редкие минуты досуга
что-то такое придумывать себе по-домашнему и
консервировать в малотиражных сборниках.
19
Такой ответ был, например, дан выступающими на Конгрессе по социальной психологии в
Костроме (1986). Такой же ответ, если не ошибаюсь, давала на своих лекциях в Ленинграде
глубоко уважаемая и горячо любимая мною Л. А. Петровская, Такой же ответ многие годы
давала критикам и я сама.
107
Однако время скромного домашнего консервного
производства прошло. Необходимо активно и даже
агрессивно демонстрировать силу и мощь практической
психологии, эффективность ее методов. Наступило время
агрессивного маркетинга, нескромного и неукротимого.
Время свежих продуктов безо всяких консервантов...
В конце первого дня тренинга участники уже должны
почувствовать: «Это работает!» А лучше, если они
почувствуют это в конце второго часа тренинга.
Один из путей маркетинга — демонстрация тренером в
собственном поведении всех тех умений, которым посвящен
тренинг. Конечно, это большой вызов для тренера — принять
на себя роль модели. Призывающая задача на грани
запредельного стимула. Но — назвался груздем, полезай в
кузов!
Основное содержание главы 4
1. Социально-психологический тренинг пришел к нам
из Германии благодаря М.Форвергу. Немецкая модель
тренинга предполагает организацию столкновения участника
с собственными «пробелами» в коммуникативной
компетентности.
После столкновения с собственными «пробелами»
участники становятся психологически более
восприимчивыми («лабилизация») к усвоению
конструктивных коммуникативных техник. Шлифовка техник
совершается благодаря использованию обратной связи от
других участников и видеомагнитофона.
2. Тренинг социальных навыков был создан в
Великобритании на основе работ Майкла Аргайла и его
коллег из Оксфорда. Главными характеристиками английской
модели являются:
использование моделирования реакций;
обязательность положительной обратной связи;
достижение уровня «переучивания»;
домашние задания для генерализации умений.
108
3. Основными характеристиками русской модели
являются:
Стремление к незаметности и безболезненности
диагностических процедур.
Акцент на коммуникативных умениях,
способствующих активизации партнера и
позволяющих регулировать эмоциональное
напряжение во взаимодействии с партнером.
Веселость как обязательный элемент тренинга.
Использование принципов:
— вызова, или призывающей задачи;
— положительной обратной связи;
— весомости, или «сухого остатка»;
— эффективности методов и упражнений.
Часть II
ПРАКТИКА
Глава 5
ЛОГИКА
И ЛОГИСТИКА ТРЕНИНГА
5.1. Общая логика тренинга
В тренинге базовых коммуникативных умений
изначально должна быть структура. База — это фундамент,
каркас, скелет. Он должен иметь отчетливое строение,
обладать внутренней непротиворечивостью, которая
обеспечивала бы его способность быть несущей и
поддерживающей конструкцией для всей системы
коммуникативной компетентности:
Поэтому тренинг начинается со строительства этой
109
арматуры.
Первое, что закладывается в основу — схема деловой
беседы.
Фазы деловой беседы таковы:
1. Вступление в контакт.
2. Ориентация в проблеме.
3. Обсуждение: аргументация и контраргументация.
4. Решение.
Соблюдение этой последовательности фаз зачастую
нарушается. Едва успев вступить в контакт, беседующий уже
готов переходить к аргументации и контраргументации, а
иногда и сразу к решению. Для отечественных групп это
столь характерно, что может показаться не дефицитом умения
вести беседу, «драмами импульсивности» или
«непоследовательности», а культуральной спецификой
российской деловой беседы. Обычно примерно 30%
участников уверены, что ориентироваться в позиции
собеседника помогают «пробные шары» предлагаемых
решений и аргументов, а вовсе не техники активного
слушания. Фактически речь идет о манипулятивном
воздействии путем создания эффекта внезапности,
неожиданности. В такой ситуации партнер может выдать себя
какой-нибудь непроизвольной реакцией и это поможет понять
его проблему, раскрыть скрываемый им мотив и т.п.
Однако такое намеренное нарушение
последовательности фаз нарушает идею партнерства. Среди
прав уверенного человека есть право «быть выслушанным и
принятым всерьез». Это право должно быть и у партнера в
деловой беседе.
Соблюдать последовательность фаз мешают также
драмы общения. Это — второй вклад в строительство
арматуры тренинга.
Драмы
Фазы деловой беседы
Контакт Ориентаци
я в
проблеме
Обсуждени
е
Решение
1. Слушания
2. Понимания
110