Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии
Подождите немного. Документ загружается.
3. Действия
4. Самовыражения
Тренинг посвящен отработке двух групп
коммуникативных умений — активного слушания и
регуляции эмоционального напряжения в процессе
взаимодействия с партнером. Овладение этими умениями
поможет быть более эффективным в решении
коммуникативных задач и в преодолении четырех драм
общения.
Итак, пока скелет тренинга состоит из фаз ведения
деловой беседы и четырех драм общения, которые
пронизывают все четыре фазы.
Следующий вклад в арматуру тренинга — схема
умений активного слушания, а во второй день — система из
четырех элементов — методов психологической самообороны
и попарно уравновешенный перечень техник снижения
эмоционального напряжения.
Итак, схематически арматуру тренинга можно
представить так, как показано на рисунке (см. рисунок на
следующей странице).
Схема может быть гибкой, возможны изменения
последовательности. Например, блок «Вступление в контакт»
может быть гораздо ближе к началу тренинга. Возможны и
другие изменения. Главное, чтобы к концу тренинга все
блоки были отработаны.
111
5.2. Ориентировочные основы
Ориентировочные основы — это материал, который
предъявляется тренером в лекциях и инструкциях.
Это не означает, что во время тренинга используется
все, что представлено в параграфе. Многие описания и
классификации могут понадобиться для ответов на вопросы
участников и для того, чтобы чувствовать себя уверенно в
ожидании этих вопросов. В общем, для того чтобы в
собственной голове была система. Однако загружать слу-
шателей всеми видами, подвидами, исключениями из правил
и дополнениями не только не нужно, но и противопоказано.
Бывает очень важно дополнить материал раздаточной
брошюры еще одним определением, схемой, примером. Это
естественным образом происходит тогда, когда группа сама
натолкнулась на нехватку «куска арматуры». Тренер
предлагает что-то ценное, извлекая это из своих запасников.
Это важное послание. Участники понимают, что они по-
лучили нечто ценное дополнительно к основной программе
112
благодаря своей активности, своему творческому поиску.
Часто бывает так, что мне приходится вносить одни и
те же дополнения в разных группах. Возникает искушение
включить эти дополнения в брошюру с самого начала и
сделать этот материал обязательным. Результатом становится
то, что объем брошюры иногда достигает 55 страниц. Но это
еще не так плохо. Можно ведь относиться к ней как к книге,
которую участники смогут почитать и после тренинга, и до-
полнительно что-то новое для себя открыть. Опасность
состоит в том, что у тренера может не хватить времени на
весь материал, а участники, тем не менее, будут требовать,
чтобы объясненными и «пройденными» были все разделы
брошюры.
Возникает парадокс: чем более подробную и
изощренную брошюру подготовил тренер, тем скорее он
услышит упрек: «Мы не успели пройти всю программу». И
наоборот, чем лаконичнее брошюра изначально, но чем
больше в ней появляется дополнений, сделанных от руки
самими участниками, тем большее удовлетворение они
испытывают, так как успели не только пройти программу, но
получить многое «сверх программы».
Вывод: брошюра должна быть лаконичной. Тренеру
лучше оставить себе пространство для маневра, вариаций, для
творчества, импровизации. Многие классификации и
определения рождаются во время тренинга. Они могут
оказаться эффективнее «домашних заготовок». Меньше
консервов, больше свежих продуктов! Приходя на тренинг,
ведущий сам еще не знает, что он уже готов произвести. А
жизненная среда уже могла исподволь подготовить его к
новым продуктивным обобщениям, примерам, к изобретению
новых техник.
В Приложении дан вариант раздаточной брошюры для
участников. По этому материалу легко увидеть, что мне
кажется «обязательной программой». Однако это — не
навсегда. Брошюра обновляется к каждому новому тренингу.
Во время тренинга я записываю ценные высказывания
участников, собственные мысли и наблюдения на левой
стороне брошюры, а затем часто включаю их в новую
113
брошюру.
5.3. Логистика
В тренинге нужны:
1) комната, защищенная от шума;
2) флип-чарт или доска;
3) фломастеры, чтобы писать на доске;
4) брошюра с раздаточными материалами.
Можно обойтись и без всего этого. Формулировки
техник записывать в тетрадях, шум преодолевать громким
голосом и т.д. Пожалуй, все-таки труднее всего бороться с
шумом.
О технике: магнитофон фактически не нужен.
Видеомагнитофоном я пользуюсь редко. Просмотр записей
требует слишком больших затрат времени. Если нужно точно
воспроизвести высказывания участников, я пользуюсь
собственными записями или записями специально
назначенных наблюдателей из числа участников группы.
Хорошо, если тренинг совершается в дружественной
ему среде. Выходя из комнаты, участники встречаются с
приветливым персоналом и участниками других групп,
которые проходят параллельно. Однако тренинг можно
проводить где угодно. Одна из самых удачных моих групп
проходила в полуподвальном помещении, которое на второй
день нашего пребывания там к тому же затопило водой.
Стулья стояли ножками на досках, постеленных сверху.
Фактически это было что-то вроде бомбоубежища или
помещения для занятий по гражданской обороне. Команды
работали в комнатах, обвешанных правилами оказаний
помощи пострадавшим от химического или ядерного
заражения, либо заваленных противогазами. И что же? Успех
группы превзошел все ожидания, а зловещие подробности
обстановки стали казаться забавными.
Конечно, гораздо приятнее проводить тренинг в
чистом офисе, или в холле загородного коттеджа у камина, но
это отнюдь не самое главное.
Тренинг создает свою среду. Главное в логистике
тренинга — его психологическая составляющая.
О принципах комплектования групп и иных аспектах
114
организации тренинга можно прочитать в других книгах
(Захаров В.П., Хрящева Н.Ю., 1990; Захаров В.П., 1990;
Макшанов С.И., 1997 и др.).
Глава 6
КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ
6.1. Классификация техник активного слушания
Как коммуникативные умения соотносятся с
коммуникативными «техниками»? Можно знать технику, но
не владеть ею или владеть ею в разной степени. Техника
может быть выполненной ученически, как незатейливое
поздравление друзей: «С днем рожденья поздравляем, много
радости желаем, мы вас любим, уважаем, к нам всегда вас
ожидаем!» Однако это лишь формальное выполнение
«техники» — примитивная наивная рифма, весьма далекая от
настоящей поэзии.
Коммуникативное умение соотносится с коммуникативной
техникой, как поэтическое произведение соотносится
с рифмованными строками.
Но поэзия может обходиться и без рифмы. Речитативы,
стихи в прозе—в них важно волшебство ритма...
Коммуникативные умения могут реализоваться с помощью
других техник, вовсе не тех, которые мы тренируем в
тренинге. В процессе тренинга рождаются новые техники и
расширяются наши представления о коммуникативных
умениях.
Кроме того, коммуникативное умение — это не только
мастерское владение коммуникативной техникой. Это будет
всего лишь умелым стихосложением, но все же не поэзией.
Коммуникативное умение, так же, как поэзия, требует таланта
и одухотворенности. Однако в тренинге коммуникативной
компетентности мы не можем сделать сразу все.
Тренинг должен начинаться с чего-то ощутимого и
приводить к ощутимым результатам. Техники — это то, с
чего можно начать; овладение техниками — это возможный
ощутимый результат тренинга. Лучше всего, если тренер
115
сразу предложит структуру техник, которые будут
отрабатываться в тренинге, или постепенно, по мере развития
тренинга, изобразит всю схему, шаг за шагом, на листе
ватмана или на флип-чарте.
6.2. Техники постановки вопросов
Рассмотрим три типа вопросов и способы их
формулирования.
Таблица 9. Виды вопросов и способы их формирования
Коммуника
тивные
техники
Определения Как это сделать?
1 Открытые
вопросы
Вопросы, предпола-
гающие развернутый
ответ
Начинайте вопрос со слов:
Что? Как? Почему? Каким образом? При каких
условиях? и т. п.
«На какие факты (условия, ограничения,
преимущества и т. п.) мы должны обратить
внимание?»
«Что следует предпринять, чтобы изменить
ситуацию?»
«Какой результат был бы приемлемым для вас?»
«Как мы могли бы сформулировать свою задачу?»
«Что вы имеете в виду, когда говорите о...»
«Если вы займете эту позицию, те какими будут
ваши первые действия?»
2 Закрытые
вопросы
Вопросы, предпола-
гающие однозначный
ответ (например,
сообщение точной даты,
названия, указания на
количество чего-либо и
т. п.) или ответ «да» или
«нет»
Когда истекает срок сдачи проекта?
Сколько единиц у вас осталось в резерве?
Ты хочешь отказаться от проекта?
Вас больше всего интервент график работы? и т.
п.
116
3. Альтернати
вные
вопросы
Вопросы, в формули-
ровке которых содер-
жатся варианты ответов
Ты предпочитаешь воспринимать информацию на
слух, зрительно или комбинированно?
Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по
телефону, прислал по факсу или по электронной
почте?
Вас интересуют проблемы мотивации студентов,
мотивации персонала или мотивации
политических деятелей?
В тренинге важнее всего развивать технику постановки
открытых вопросов. Закрытые и альтернативные вопросы
даются лишь для полноты классификации. Возможно, это
наша болезнь — с самого начала, не прояснив проблемы,
сразу сформулировать свою версию, а потом для проверки
этой версии задавать закрытые вопросы. В сущности,
закрытые вопросы — это гипотезы, уже готовые
предположения, которые нужно лишь подтвердить или
опровергнуть. Однако наши гипотезы могут быть совсем не о
том, что имеет в виду или хочет сказать нам партнер.
Гипотезы лучше заменить открытыми вопросами,
которые позволяют партнеру дать свою версию.
Альтернативные вопросы занимают промежуточное
положение, но, в сущности, это тоже гипотезы, просто в
альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько
гипотез.
И все эти гипотезы могут оказаться неверными.
Например:
— Вы предлагаете мне играть роль директора, чтобы я
сыграл плохого директора, очень плохого директора или
нашего директора?
— Я тебе предлагаю роль директора, чтобы ты играл
самого себя.
Большинство людей столь автоматически задают
закрытые вопросы, что тренировка здесь должна состоять в
том, чтобы научиться переделывать закрытые вопросы в
открытые. Подробнее о возможностях тренировки техники
закрытых вопросов см. в гл. 7 (упражнение «Кто этот
человек»).
Открытые вопросы должны быть сформулированы так,
чтобы партнеру хотелось отвечать на них. Между тем
открытый вопрос может производить парадоксальный
117
негативный эффект: партнер замыкается в себе, теряет
интерес к разговору, оказывается совершенно обескура-
женным, внезапно выбитым из колеи и т. п.
Причиной этому могут быть вопросы, которые
воспринимаются как скрытые обвинения, упреки,
непрошеные советы, ложные интерпретации (о ложных
интерпретациях см. ниже). Часто первым, причем самым
мощным и мучительным откликом на вопрос является «звуча-
ние задетой душевной струны»
20
. «Почему ты не сделал
этого?» — спрашивают у человека. Откликом на этот вопрос
является звучание струны: «Я виноват, ведь я должен был бы
сделать». «Почему вы так считаете»? — спрашивают у
другого человека. Откликается струна: «Если я так считаю,
то, наверное, я некомпетентный, безответственный,
беспринципный и т. п. человек» и т. д.
Причиной того, что многие вопросы воспринимаются
нами не как информационный запрос, а как обвинение или
упрек, является особое положение вопроса в нашей культуре
вообще. Право задавать вопросы — это статусная привилегия.
«Вопросы здесь задаю я», — такое заявление может сделать
только тот, кто обладает большими полномочиями, властью,
силой. Поэтому вопрос — уже сам по себе сигнал, что к нам
обращается кто-то подавляющий, способный навязать свою
волю.
Кроме того, как выразил это Ю. Н. Емельянов, «в
нашей культуре... осуждение и запрет выражаются не столько
императивными, сколько вопросительными предложениями.
Вместо того, чтобы сказать ребенку или младшему по
должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы говорим: «Куда
пошел?», «Зачем взял?» и т. п. Начальственное порицание или
«административный восторг власть имущего» также
облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете
опаздывать?», «Где вы видели, чтобы...?», «Когда вы
поумнеете?» (Емельянов Ю. Н., 1991, с. 39).
Отклик на вопросы носит характер генерализованной
20
О душевных струнах подробно говорилось в книге «Тренинг влияния и противостояния
влиянию» (Сидоренко Е. В., 2001).
118
отрицательной реакции, зачастую независимо даже от
интонации вопроса. Лучше избегать негативных «триггеров»
(«запускателей») такой негативной реакции.
В табл. 10 приведены типичные ошибки в постановке
вопросов и варианты их конструктивной замены.
Таблица 10. Типичные ошибки при постановке вопросов
и способы их преодоления
Типичная ошибка в
формулировке вопроса
Почему это ошибка? Способ преодоления
1. Почему? Скрытое обвинение: «Ваш
выбор мне не понятен, а
следовательно,
неправилен».
Каковы основные аргументы в
пользу этого решения?
Какова логика этого выбора?
Чем можно было бы
подтвердить целесообразность
такого решения?
2. Почему вы не...? Скрытое обвинение: «Вы
выбрали неправильный
путь».
Какие меры могли бы быть
эффективными в этой
ситуации?
Как мы могли бы обосновать их
эффективность?
3. Как вы могли
согласиться...?
(отказаться... пригласить...
не пригласить... так
ответить... не ответить ит.
п.)
Скрытое обвинение: «Вы
недостаточно опытны
(предусмотрительны,
лояльны по отношению к
организации» и т. п.)
Чем было продиктовано
положительное решение?
Что побудило вас согласиться?
Не могли бы вы привести
обоснования своего решения?
Внимательное изучение правого столбца приводит нас
к выводу, что наиболее нейтральными являются вопросы,
содержащие местоимение «мы» или вообще не содержащие
местоимений. Когда в вопросе используется местоимение
«ты» или «вы», опасность генерализованной негативной
реакции значительно выше. Нейтрализовать этот эффект
можно лишь подчеркнутой вежливостью формулировок.
6.3. Техники малого разговора
Малый разговор рассматривается в связи с задачей
«разговорить» партнера. Однако его функции выходят далеко
119
за рамки этой задачи. Как показало исследование Джона
Коттера (см. гл. 2), значительная часть всех разговоров, в
которых участвуют генеральные менеджеры, — это малые
разговоры.
Малый разговор — это беседа на интересную и
приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с
темой «большого» разговора. Техники малого разговора
таковы:
1) цитирование партнера;
2) позитивные констатации;
3) информирование;
4) интересный рассказ.
Малый разговор — это непринужденная и приятная
беседа о семейных делах, хобби, забавных событиях. Беседа
эта кажется случайной, попутной, незначительной,
непринужденно родившейся из ничего. Она легка, как
бабочка, полет которой никем не планируется и не кон-
тролируется. Однако это лишь внешнее впечатление.
Малый разговор — болтовня о пустяках,
но не пустячная болтовня
Цель малого разговора — создать благоприятную
психологическую атмосферу, заложить основы взаимной
симпатии и доверия. Или же — восстановить эмоциональное
равновесие, симпатию и доверие.
Малый разговор должен проходить в личной
экспертной зоне собеседника, касаться приятных или
интересных для него сторон жизни.
Экспертная зона — область, которой человек интересуется и в
которой он является, хочет являться или считает себя
экспертом
У каждого человека есть профессиональная и личная
экспертные зоны.
120