Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии

Подождите немного. Документ загружается.

Эти зоны могут иметь разные области пересечения.

Теоретически можно представить себе человека, у которого

обе зоны полностью совпадают: ему и на работе, и вне работы

интересно делать одно и то же, думать об одном и том же и об

одном и том же и говорить. У большинства людей, однако,

есть личная жизнь, дом, хобби...

Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы

говорить о том, что является экспертной зоной другого

человека, а не своей собственной.

Настоящими мастерами малого разговора являются

мои шведские коллеги по Стокгольмской школе экономики в

Санкт-Петербурге. Поначалу меня поражало, с каким

вниманием они относятся к тому, чтобы регулярно вступать

друг с другом и со мной в пустые разговоры. Потом я стала

осознавать, насколько приятно, когда с тобой ведут такой

«пустой разговор». Вдруг «находишь себя», как говорят

англичане, в процессе приятной, упоительно легкой и

увлекательной беседы. С радостью и самозабвением

делишься впечатлениями о том, какой забор ты ставишь у

себя на даче или какого цвета пасту для ручек ты

предпочитаешь. Не успеваешь оглянуться, как ты уже в

полете бабочки малого разговора.

121

Оказывается, что эта бабочка своим появлением

изменяет психологическую ситуацию и в процессе большого

разговора. На графике представлена кривая изменения

напряжения в процессе большого разговора. Вначале малый

разговор создает благоприятный эмоциональный тон. Затем

начинается большой разговор, и если в ходе него возникает

отрицательное напряжение, малый разговор помогает

вернуться в положительную зону напряжения. Это может

происходить несколько раз на протяжении большого

разговора. Бабочка малого разговора помогает восстановить

чуть-чуть пошатнувшиеся в результате конфронтации от-

ношения, мгновенно исправить ситуацию, восстановить

баланс.

Поначалу такая «осциллограмма» большого разговора

казалась не вполне естественной. Идет серьезное обсуждение,

намечается резкое расхождение во мнениях. Почему во время

кофе-брейка вдруг начинается разговор о пустяках? Да для

того чтобы все вновь повеселели. Любая, даже очень

серьезная конфронтация преодолевается благодаря малому

разговору, и заканчивается большой разговор тоже хохотом

по поводу каких-то забавных ситуаций, в сущности, не

имеющих никакого отношения к делу.

Негативное

напряжение

Малый разговор — техника благородная. Тот, кто

начинает малый разговор, проявляет великодушие по

отношению к партнеру. Как Антей в древнегреческой

мифологии обретал силу, соприкоснувшись с землей, со своей

матерью Геей, так и партнер становится сильнее,

122

соприкоснувшись со своей экспертной зоной.

Оценив возможности малого разговора в создании и

поддержании благоприятной атмосферы взаимодействия, я

стала целенаправленно учиться у шведских коллег искусству

ведения малого разговора. Постепенно удалось постичь

траектории полета бабочки. Так я сформулировала четыре

техники малого разговора:

1. Цитирование партнера.

2. Позитивные констатации.

3. Информирование.

4. Интересный рассказ.

Цитирование партнера

Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о

себе, своих занятиях, хобби и др.

— Вы говорили, что раньше бывали в Суздале?

— Я помню, ты любишь пастельные тона...

— Ты собирался посетить эту выставку...

— Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться в баньке у себя на даче...

— Я запомнил разницу между воблером и блесной после того нашего разговора...

Позитивные констатации

Положительные высказывания о событиях в жизни

партнера, о благоприятных событиях в жизни вообще, о

сдвигах к лучшему, о достижениях партнера и чужих

123

достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но

известных обоим собеседникам и т. п.

— Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале?

— Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради...

— Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с

текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему

примеру.

— Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли?

— Мне нравится, что теперь в городе появился коммерческий транспорт. Когда

торопишься, он незаменим.

— Вот такой экран у компьютера действительно не будет утомлять глаза...

— Я недавно встретил Андрея. Он был так увлечен своими мыслями! Работает

над новым проектом. Замечательно!

Информирование

Сообщение информации, важной, интересной и

приятной для партнера.

— Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном магазине на

Литейном.

— Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к

Новому году. По-моему, там есть и костюм лошади, очень забавный. А Марина,

кстати, еще не ушла с факультета. Она сейчас в буфете.

— Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период

семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей.

— Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж.

Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с

именем на пиджаке.

— Яблочный сок есть на том конце стола.

— В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» («Невербальное пове-

дение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им

нравится, а мужчины — на тех, кому нравятся они...

Интересный рассказ

Увлекательное, захватывающее повествование,

неожиданное, приятное или пикантное и т. п.

— Один преподаватель с нашего факультета должен был читать в Академии

художеств лекцию по психологии восприятия. По расписанию он узнал, что его

лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж, нашел аудиторию

311, потом 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну он на всякий случай

входит туда, видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?» Они

отвечают: «Нет». Он пошел дальше. Смотрит, еще одна дверь и тоже без номера.

Он открывает ее, видит студентов и спрашивает: «Это третий курс?» А студенты

почему-то стали смеяться и тоже сказали «Нет». Он пошел дальше, открывает

124

третью дверь, которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс?» В

ответ раздался громовой хохот! Сотня студентов буквально визжала от восторга.

Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию, 313-ю, и он три раза

обращался к одним и тем же студентам, но из разных дверей.

Критерии «правильного» малого разговора таковы:

1) он приятен;

2) он вовлекает;

3) он располагает;

4) дает пищу для следующего малого разговора.

Таблица 11. Типичные ошибки малого разговора

Вид ошибки Примеры

«Насильственн

ое интервью»

(допрос)

- Ну, а чем тебя радует твой сын в последнее время?

- Увлекается компьютером... Даже слишком.

- А в какие игры он играет?

- ? (собеседница в затруднении)

- Какие у него любимые игры?

- ? (собеседница в еще большем затруднении).

«Инвентаризац

ия жизни»

- Ну расскажи, куда ты ездила в последнее время.

- Ох, так устала от поездок, что не хочется даже о них говорить...

- Бедная!. … Ну а что нового в личной жизни?

- Знаешь, так хочется отвлечься хоть на несколько часов...

- Ну, тогда расскажи, что у тебя случилось хорошего, и т. д.

3. Вырождение

в большой

разговор

- Конечно, ты планируешь этой зимой кататься на лыжах! Я знаю,

ты любишь.

- Да, с 28 декабря уеду на неделю в горы.

- С 28-го? А отчет ты успеешь подготовить?- т. д.

Интригующий

«русский

нагатив»

-Странно, Новый год на носу, а нигде ничего не украсили в

университете.

-Да, никакого нет настроения.

- Какое тут настроение, когда и зарплату дадут только 31-го.

Даже подарки не успеем купить.

-И премии не будет?

- Конечно, не будет т. д.

5. «Типичное

не то»

Сотрудники фирмы собрались в конференц-зале, чтобы поздравить

одного из директоров с днем рождения. Все в парадных костюмах, так

как через 40 минут начинается торжественное открытие нового курса

обучения. Это важное событие, и многие про себя думают о том, все

ли они успели сделать... все ли подготовили... Многие волнуются, в

125

том числе и именинница.

После поздравлений и неизменного – «Happy birthbay» наступает

пауза.

- Ну что, готовитесь встречать Рождество?- спрашивает один из

высокопоставленных гостей.

Пауза. Многие с недоумением переглядываются.

6.4. Техники вербализации

Теперь мы переходим собственно к техникам

активного слушания. Иногда они рассматриваются как

ступени вербализации — А, В, С или А, Б, В в зависимости от

того, какой алфавит выбирает тренер.

Таблица 12. Техники активного слушания

№ Техники Определения Как это сделать?

1. Вербализаци

, ступень А

Повторение:

дословное

воспроизведение,

цитирование

сказанного партнером

1. Вставляйте цитаты из высказываний

партера в собственные фразы

- Итак, ты считаешь... (далее цитата).

Насколько я тебя понял... (далее цитата)

2. Повторите дословно последние слова

партнера

3. Повторите с вопросительной интонацией

одно или два слова, произнесённые

партнером

2. Вербализация

, ступень Б

Перефразирование:

краткая передача сути

высказывания

партнера

Старайтесь лаконично сформулировать

сказанное партнером

Следуйте логике партнера, а не собственной

логике

3. Вербализация

, ступень В

Интерпретация:

высказывание

предположения об

истинном значении

сказанного или о

причинах и целях

1. Задавайте уточняющие вопросы:

- Ты, наверное, имеешь в виду...?

-Вы, наверное, говорите это потому,

что....?

- По-видимому, вы хотите, чтобы...?

Часто ошибка «типичное не то» объясняется культуральными различиями, как, например,

и в данном случае. Высокопоставленный гость был шведом, а большинство присутствующих

- нашими соотечественниками. Для шведского менталитета события, которые должны

произойти через 40 минут, это уже прошлое. Принимается как собой разумеющееся, что к

этому событию все уже подготовлено и пора думать о реализации следующих планов. Для

российского менталитета то, что произойдет через 40 минут — будущее событие, к которому

еще можно успеть подготовиться, если быстро шевелиться. Может быть, конечно, и так, что

это событие было гораздо менее значимым для высокопоставленного гостя, чем Рождество.

Вербализация — воплощение в слова. Русское слово «проговаривание» не передает этого

смысла, поэтому мне кажется нецелесообразным его использовать.

126

высказывания

партнера

2. Используйте технику пробных вопросов, или

условных гипотез

-А может быть так, что ты надеешься,

что...?

- А может быть так, что вы хотели бы...?

-А может быть так, что для тебя важнее

победить, чем сохранить команду?

Впервые эти техники были сформулированы Карлом

Роджерсом. И он действительно их использовал, особенно

часто первые две. Мне повезло, я наблюдала работу Карла

Роджерса в Москве. Он провел демонстрационное интервью с

клиенткой в огромном зале Гуманитарных факультетов в

Московском университете в 1984 году. Было удивительное

чувство, что он лишь повторяет, мягко возвращая клиентке

всякий раз ее собственную фразу. Иногда он объединял две

фразы в одну или обобщал их. Однако в его работе почти не

встречалось интерпретаций.

В своих книгах Роджерс подчеркивал, что очень редко

использует интерпретации, потому что они бесполезны, а

иногда и вредны. «Если эти интерпретации... оказываются

точными, то они либо порождают мощную защиту, либо (что

еще хуже) вообще лишают человека защиты, оставляя его

уязвимым для удара или сломленным...» (C. Rogers, 1970, р.

72). Ложные интерпретации могут наносить еще больший

вред: «...это тяжело, когда вас принимают за человека,

которым вы не являетесь, или когда слышат то, чего вы не

говорили. Это вызывает гнев, ощущение тщетности борьбы и

разочарование» (C. Rogers, 1980, р. 12).

Однако в российской культуре интерпретация,

возможно, более привычна, чем простое, дословное

повторение. В нашем совместном с М. Я. Соловейчик

исследовании было показано, что техника Б — особенно если

она формулируется как «краткое повторение сути сказанного

Метод пробных вопросов применяется в игровой адлерианской терапии. Пробные

вопросы—это условные гипотезы. Они задаются терапевтом для того, чтобы получить

информацию или проверить свою интерпретацию, но сделать это так, чтобы клиент

чувствовал себя совершенно свободным и мог отказаться отвечать на вопрос пол любым

подходящим предлогом. Предположительные вопросы предпочтительнее прямых, так как

передают уважение к партнеру и оставляют за спрашивающим право ошибаться, а за

партнером — право уйти от ответа (см.: Сидоренко Е. В., 2000, с. 230—233).

127

партнером» — оценивается участниками тренинга наиболее

высоко, на втором месте стоит техника В, интерпретация, а

техника А, повторение, оказывается лишь на последнем

третьем месте (Сидоренко Е. В., Соловейчик М. Я., 1989).

Простое повторение кажется не столько эффективным, как

попытка воспроизвести суть или проникнуть в истинные

причины высказывания.

Функции техник вербализации описаны в работах Н.

Ю. Хрящевой и В. П. Захарова (Захаров В. П., 1990; Хрящева

Н. Ю., Захаров В. П., 1990). В описании конкретных

упражнений в гл. 7 мы еще будем говорить об этих функциях.

А сейчас обсудим наиболее часто встречающиеся ошибки в

применении техник вербализации.

Таблица 13. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления

Типичная ошибка

вербализации

Почему это ошибка? Способ преодоления

1. Безапелляционность

- Как я вас правильно

понял, вы считаете...

Констатация правильности

вместо проверки

правильности понимания.

Оговорка, которой

говорящий часто не

замечает.

Проверка понимания:

Правильно ли я понял, что...

2. Навязчивое

повторение:

- Мне кажется, я не

смогу сделать эту

работу...

- Ты сказал, что тебе

кажется, что ты не

сможешь сделать эту

работу?

- Да, лучше мне пока

быть на второй роли.

- Ты сказал, что да,

тебе лучше пока быть

на второй роли?

Диалог становится

односторонним, партнер не

ощущает вклада

собеседника в развитие

разговора.

У него может возникнуть

чувство, что его

допрашивают, препарируют

под микроскопом или

дразнят.

Органичное повторение:

- Мне кажется, я не смогу

сделать эту работу...

- Не сможешь...?

(Варианты: Эту работу?

Сделать эту работу?)

- Да, лучше мне пока быть

на второй роли.

- Пока?

(Варианты: На второй роли?

Роли?)

3. Ложная

интерпретация

- Я должен зайти к

Иванову.

- Ты так зависишь от

его мнения?

Неточное предположение о

намерениях, мыслях или

чувствах другого человека

может вызвать у него

разочарование, досаду и

даже боль.

Интерпретация в форме

уточняющего вопроса или

пробной гипотезы:

- Я должен зайти к Иванову.

- Может быть, тебе нужно

убедился в правильности

128

- Лучше оставь меня в

покое!

этих данных, прежде чем

принять решение?

4. Слишком точная

интерпретация

- Я должен зайти к

Иванову.

- Хочешь заручиться

его согласием, прежде

чем принимать

решение?

- С чего ты взял?!

Точная интерпретация

принуждает человека

–«встретиться с самим

собой», даже если ему

хочется уклониться от этой

встречи.

Интерпретация в форме

уточняющего вопроса или

пробной гипотезы;

- Я должен зайти к шефу.

- Ты имеешь в виду, что

согласие Иванова облегчило

бы продвижение этой идеи?

6.5. Техники регуляции эмоционального

напряжения

Список этих техник сложился исторически. Он не

является классификацией. Это лишь перечень, элементы

которого характеризуются разной степенью

операциональности и обобщенности. Например, техника

«проявление интереса к проблемам партнера» является скорее

стратегией, которая может быть осуществлена с помощью

других техник.

Таблица 14. Техники регуляции эмоционального напряжения

Снижают напряжение: Повышают напряжение:

1. Подчеркивание общности с

партнером (сходства целей, интересов,

мнений, личностных черт и др.)

1. Подчеркивание различий между

собой и партнером

2. Подчеркивание значимости

партнера, его мнения в ваших глазах

2. Принижение партнера, негативная

оценка личности партнера,

приуменьшение вклада партера в

общее дело и преувеличение своего

3. Вербализация эмоционального

состояния:

а) своего;

б) партера

3. Игнорирование эмоционального

состояния:

а) своего;

б) партнера

4. Проявление интереса к проблемам

партера

4. Демонстрация незаинтересованности

в проблеме партнера

5. Предоставление партеру

возможности выговориться

5. Перебивание партнера

6. В случае вашей неправоты,

немедленное признание ее

6. Оттягивание момента признания

своей неправоты или отрицание ее

129

7. Предложение конкретного выхода из

сложившейся ситуации

7. Поиск виноватых и обвинение

партнера

8. Обращение к фактам 8. Переход на «личности»

9. Спокойный уверенный темп речи 9. Резкое убыстрение темпа речи

10. Поддержание оптимальной

дистанции, угла поворота и наклона

тела

10. Избегание пространственной

близости и контакта глаз

Несмотря на недостатки этого списка техник, я

намеренно не изменяю его, так как это может лишь все

усложнить. Пусть это будет список из десяти техник. В

основном я работаю с тремя из них — подчеркиванием

общности, подчеркиванием значимости и вербализацией

чувств. Именно эти техники не зависят от конкретных

обстоятельств и поэтому применимы в широком круге

ситуаций.

Последние две техники —9-и 10-я — продолжают тему

невербальных сигналов при вступлении в контакт. Их можно

затронуть в тренинге в процессе работы с техниками

вступления в контакт.

Техника подчеркивания общности

(целей, интересов, личностных характеристик и т. п.)

Обычно, как только тренер вводит эту технику, кто-

нибудь обязательно да воскликнет: «Мы с тобой одной крови

— ты и я!» (Р, Киплинг. «Маугли»).

Обычно я говорю, что в тренинге японских

менеджеров им через 20 минут после знакомства с группой

предлагают написать, что их объединяет с каждым

участником группы. Списков должно быть столько, сколько

участников в группе, и каждый список должен включать не

менее 10-ти качеств.

Открываю секрет: я не помню, откуда я это взяла.

Обычно я стараюсь сослаться на конкретную работу, здесь я

тоже ссылалась на книгу «Управление персоналом в Японии»

(Пронников В. А., Ладанов И. Д., 1989), но потом не могла

найти в этой книге ничего подобного

. Однако ссылка на

Скорее, наоборот, там описывается, например, учебная «сессия» острой критики и

130