Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии
Подождите немного. Документ загружается.
поспать по утрам. Все это создает проблемы, которые
немыслимы в группах, где участники сами платят за участие в
тренинге. Однако в корпоративных тренингах, где за
обучение платит фирма, такая норма тоже вполне уместна.
7.3. Краткое ознакомление участников
с концепцией тренинга
После знакомства и введения норм наступает
подходящий момент для того, чтобы вручить участникам
брошюры с материалами тренинга. Лучше, если тренер
подойдет к каждому участнику и, обращаясь к нему по имени,
лично вручит ему брошюру: «Это тебе, Евгений... Тебе,
Наташа... Тебе, Игорь...» и т. д. В словах и действиях тренера
должно постоянно отражаться уважение к каждому участнику
в отдельности. Он помнит имя каждого, не ленится подойти к
каждому и не посылает кипу брошюр по «рядам».
Партнерское отношение проявляется именно в таких
уважительных мелочах, а не в проповедовании высоких
принципов.
«Гораздо легче любить все человечество, чем своего
соседа по комнате», — сказал Лев Толстой. Партнерские
отношения проявляются во взаимодействии с каждым
человеком в отдельности, а не с человечеством вообще. В
каждом участнике группы тренер видит будущего партнера
по совместному творчеству, и это должно найти отражение во
всем.
Раздав брошюры, тренер предлагает участникам
обратиться к странице 2 (см. Приложение) и объявляет: Цель
нашего тренинга — повышение эффективности
взаимодействия с деловыми партнерами.
Далее можно очень кратко сформулировать задачи, не
вдаваясь в подробности. Тренеру не стоит слишком долго
излагать задачи тренинга. Это может затормозить динамику и
наскучить. Необходимо как можно скорее перейти к
практической работе, а впереди еще кусок теории.
7.4. Введение концепции активного слушания
151
Тренер предлагает познакомиться с определениями
делового взаимодействия, деловой беседы, коммуникативной
компетентности, коммуникативных умений и
коммуникативных техник. После этого он предлагает
сконцентрироваться на первой группе умений, а именно на
активном слушании. На доске или на флип-чарте тренер
зарисовывает схему техник активного слушания. Остов схемы
может быть представлен в брошюре. Такой остов иногда
называют «рыбной костью» (а у нас попросту «рыбой»).
Участники насыщают остов живыми подробностями,
примерами, которые тренер может взять из гл. 3 или при-
думать сам.
Рассказ тренера должен быть динамичным и веселым.
А главное — он должен быть кратким.
7.5. Введение техник формулирования
открытых вопросов
На четвертой странице брошюры в правом столбце
таблицы даны возможные «дебюты» открытых вопросов. Они
начинаются со слов: Как? Каким образом? «Что можно было
бы сделать, чтобы...» «Как ты относишься к?..» и т. п.
Возможно, для большей структурированности
изложения тренеру стоит дать классификацию вопросов
(закрытые, открытые и альтернативные). Однако не стоит
отстаивать большую ценность открытых вопросов,
ограничения альтернативных или «тупиковый» характер
закрытых. Лучше сначала поэкспериментировать с разными
типами вопросов. Таким первым экспериментом может быть
упражнение «Пум-пум-пум» или «Кто этот человек?»
7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»
С первоначальным вариантом этого упражнения я
впервые познакомилась на тренинге креативности Н.Ю.
Хрящевой и С. И. Макшанова в Институте тренинга в 1992
году. Затем я несколько раз видоизменяла его,
приспосабливая к задачам конкретного тренинга
25
.
25
Один из вариантов упражнения был опубликован ранее в книге «Опыты
152
Цель. Предоставить возможность убедиться в ценности
открыть вопросов для понимания партнера.
Дополнительные цели тренера таковы:
1) предоставить участникам возможность вступить в
индивидуальный контакт с тренером, взаимодействовать с
ним в системе вопросов и ответов;
2) привлечь внимание участников друг к другу, заставить их
взглянуть друг на друга и начать «всматриваться» друг в
друга.
Инструкция. Сейчас мы сыграем в игру «Пум-пум-
пум». Пум-пум-пум — это какая-нибудь характеристика,
которая у некоторых участников присутствует, а у некоторых
— нет. Это обязательно будет «объективная» характеристика,
настолько объективная, насколько вообще что-то может быть
объективным. Для того чтобы подтвердить наличие или
отсутствие этой характеристики, вовсе необязательно хорошо
знать друг друга. Например, я могу загадать простой пум-
пум-пум: шнурки на обуви. У Николая, Алексея, Ирины они
есть, значит, у них есть пум-пум-пум. У Ивана, Валерия и
Анны их нет, значит, у них нет пум-пум-пума. И согласитесь,
что этот пум-пум-пум достаточно «объективный». Любой
случайно вошедший в комнату человек подтвердит, что у
кого-то есть шнурки, а у кого-то их нет. Таким же «объек-
тивным» будет и тот пум-пум-пум, который я сейчас загадаю,
но, конечно, это будут не шнурки.
Задавайте мне открытые вопросы. Я буду давать
честные ответы. По моим ответам нужно будет догадаться,
что это за пум-пум-пум.
Ваши вопросы могут быть, например,
такими: «Почему ты загадала этот пум-пум-пум? Для чего он
нужен? Каким образом он появляется у человека?» и др.
Нельзя задавать только один вопрос: «Что такое пум-пум-
пум?» Этот вопрос был бы самым информативным, конечно,
но мы потренируемся задавать сейчас и другие открытые
вопросы. Каждый получит возможность задать вопрос, мы
будем двигаться по часовой стрелке. Первым задает вопрос
Алексей, потом Саша и т. д. Если кто-то почувствует, что
реориентационного тренинга» (Сидоренко Е. В., 1996; 2002).
153
пока не может сформулировать подходящего вопроса, он
пропускает свою очередь.
Вначале загадываю «легкий» пум-пум-пум, некий
внешний признак, который сразу бросается в глаза —
например, пум-пум-пумом может быть пиджак или брюки.
Каждому участнику я сообщаю, есть у него пум-пум-пум или
нет. Такие «внешние» пум-пум-пумы, как правило, быстро от-
гадывают. Затем задается пум-пум-пум потруднее, например,
улыбка в тот момент, когда я сообщаю человеку, есть у него
пум-пум-пум или нет. В улыбке уже есть некоторые
градации. Если человек лишь слегка улыбается, можно
сказать: «У тебя есть пум-пум-пум, но очень небольшой».
Кроме того, этот пум-пум-пум очень изменчив». Если
участники затрудняются, можно дать им подсказку. «А вот
сейчас ситуация изменилась. Теперь пум-пум-пум есть у
всех» или «Сейчас пум-пум-пум есть у всех» (если все
одновременно улыбнулись чему-то).
Однако первые два пум-пум-пума — это всего лишь
разминка. Для настоящей тренировки в постановке открытых
вопросов нужно задать более трудные пум-пум-пумы,
например, «светлые глаза» или «первая буква имени —
гласная». В первом случае возможны градации. Те, у кого
очень светлые глаза, становятся обладателями пум-пум-пума.
Те, у кого глаза зеленые или серые, — обладателями
«небольшого» или «маленького» пум-пум-пума (у них глаза
«немножко» светлые). Те, у кого глаза темно-карие или
черные, не имеют пум-пум-пума. Тренер должен отклонять
закрытые вопросы, предлагая переделать их в открытые.
ПРИМЕР_______________________Разгадывание пум-пум-пума «Светлые глаза»
Факультет психологии СПбГУ, 2000
А. Почему у меня нет пум-пум-пума?
Т р е н е р. Так распорядилась природа.
А. А можно исправить природу?
Т р е н е р. Это закрытый вопрос... Переделай его, пожалуйста, в открытый.
А затрудняется...
В. Чем мой пум-пум-пум отличается от пум-пум-пума Алены?
Т р е н е р. Твой пум-пум-пум напоминает скорее незабудку, а пум-пум-пум Алены
— небо белых ночей.
Г. А можно сделать так, чтобы у меня появился пум-пум-пум? Т р е н е р. Это
154
закрытый вопрос. Переделай его, пожалуйста, в открытый.
Г. Что можно сделать, чтобы у меня появился пум-пум-пум?
Т р е н е р. Для этого есть специальные приспособления... Они называются
цветными линзами...
В этот момент многие участники начинают понимать, что такое пул пум-пум.
Тренер может предложить им записать свою догадку, но пока не сообщать о
ней. Главное в этом упражнении — потренироваться в формулировании
открытых вопросов, поэтому нужно предоставить возможность и другим
участникам задать свои вопросы.
Д. А с какими личностными свойствами связан пум-пум-пум?
Т р е н е р. В старинных книгах о гипнозе можно найти упоминания о том, что те, у
кого нет пум-пум-пума, обладают более высокой гипнотической способностью. А
те, у кого есть пум-пум-пум, более внушаемы. Однако в эксперименте одной моей
дипломницы было доказано, что наличие пум-пум-пума или его отсутствие не
существенны для внушения. Гораздо важнее другие характеристики...
Е. Как ты относишься к тому, что у тебя самой маленький, незначительный пум-
пум-пум? (общий смех).
Т р е н е р. Я стараюсь принимать его таким, каков он есть. Он мне никогда мешал.
В общем, он мне даже нравится.
Обычно в конце упражнения участники признаются в
том, что чувствовали себя в тупике. Если первоначальная
версия не подтверждается, им трудно представить себе, что
же тогда задумано?
Поиск новых, неожиданных версий требует
интенсивных интеллектуальных усилий, особенно в главной,
самой трудной задаче этого упражнения. Здесь все участники,
чье имя начинается с гласной буквы, становятся
обладателями пум-пум-пума. Однако что делать с
Александрами, которые могут быть также Сашами, Еленами,
которые могут быть Ленами, Евгениями, которые могут быть
Женями, т.е. с теми, у кого полное имя начинается с гласной
буквы, а уменьшительное — с согласной? Конечно же,
использовать этот факт для развития интриги, «вызова».
Сообщая участникам, у кого из них есть, а у кого из них нет
пум-пума, ведущий может добавлять: «У тебя, Лена, пум-
пум-пум может появляться в официальной обстановке, а
когда ты находишься с близкими друзьями, он исчезает.
Саша: у тебя происходит то же самое. А с возрастом пум-
155
пум-пум будет появляться у Лены и Саши все чаще...»
ПРИМЕР________________________ Разгадывание пум-пум-пума «Гласная буква»
Факультет психологии СПбГУ, 2000
А. Каким образом пум-пум-пум связан с возрастом?
Т р е н е р. Да, в общем-то, никак. Он появляется в довольно раннем возрасте, и
потому он либо есть, либо его нет. Правда, у некоторых людей он то появляется,
то исчезает.
Б. Откуда он появляется?
Тренер. От родителей. Иногда — от бабушек и дедушек или других родственников.
Но главную роль играют мать и отец. Иногда родители определяют, что у ребенка
будет пум-пум-пум, задолго до его рождения, а иногда еще и до зачатия.
Б. Это наследственное?
Т р е н е р. Закрытый вопрос! Сформулируй, пожалуйста, открытый вопрос.
Б. Каким образом его можно унаследовать?
Т р е н е р. Это не природное, а социальное наследование, к тому же зависящее
от воли людей. Бывают наследственные пум-пум-пумы, или родовые. Но это люди
принимают такое решение. Генетика здесь ни при чем.
В. Это как-то связано с чертами характера?
Т р е н е р. Закрытый вопрос! Сформулируй, пожалуйста, открытый вопрос.
В. Как это связано с чертами характера?
Т р е н е р. Существуют системы взглядов, утверждающие, что связь существует.
Ведь пум-пум-пум — это стимул, который человек чаще всех остальных
воспринимает с самого раннего детства. Такой часто повторяющийся сигнал (по
мнению некоторых ученых) не может не отразиться на психике ребенка. Но я пока
не чувствую себя убежденной в этом.
Г. А завтра у меня будет этот «пум-пум-пум»?
Т р е н е р. Закрытый вопрос! Сформулируй, пожалуйста, открытый вопрос.
Г. Что может произойти с моим пум-пум-пумом во времени?
Т р е н е р. Вообще-то это постоянная характеристика. Но можно произвольно
изменить его.
Д. А что нужно сделать, чтобы изменить пум-пум-пум?
Т р е н е р. Пойти в отделение милиции, в паспортный стол по месту прописки и
подать заявление о замене пум-пум-пума... (Смех, недоумение).
Е. А зачем он нужен?
Т р е н е р. Чтобы обращаться друг к другу.
Е. А с чем у тебя ассоциируется мой пум-пум-пум?
Т р е н е р. С оперным пением... Твой пум-пум-пум можно петь...
После окончания упражнения тренер задает вопрос:
«Каковы преимущества открытых вопросов?» Для многих
становится открытием, насколько эти вопросы расширяют
поле поиска. Ответ на открытый вопрос часто помогает
увидеть совершенно иные перспективы в наших попытках
156
понять, что имеет в виду партнер. Иногда, правда, кто-либо из
участников может заявить, что он гораздо быстрее смог бы
решить эту задачу, если бы ему было позволено задавать
закрытые вопросы. В этом случае можно предложить ему это
сделать, но не для того чтобы опровергнуть или
«онасекомить» этого участника, а чтобы решить
конструктивную задачу — познакомиться с алгоритмом «оп-
роса» партнера с помощью закрытых вопросов. В случае, если
мы используем только закрытые вопросы, речь идет
действительно об «опросе», иногда почти даже о «допросе»
партнера. Такой алгоритм оправдан только в тех случаях,
когда мы точно знаем, чего мы не знаем, и хотим узнать это.
Идеально подходит для этого упражнение «Кто этот
человек?», которое может использоваться для отработки как
открытых, так и закрытых вопросов.
7.7. Упражнение «Кто этот человек?»
Цель: отработка техники формулирования открытых (или,
наоборот, закрытых) вопросов.
Иная возможная цель: отработка алгоритма опроса партнера
с помощью закрытых вопросов.
Дополнительные цели тренера: дальнейшее развитие своего
исследования участников и контакта с каждым из них.
Инструкция.
Сейчас я загадаю имя человека, которое всем известно.
Это может быть кто-то из участников группы или другой
человек, известный всем присутствующим, может быть, даже
всемирно известный. Например, это может быть Достоевский
или Аристотель... Нужно задавать открытые вопросы, чтобы
понять, кто этот человек.
Если это упражнение дается вместо упражнения
«Пум-пум-пум», то тренер должен дать образцы открытых
вопросов. Если же оно дается после, упражнения «Пум-пум-
пум» для отработки техники, то примеров лучше не давать.
Обычно я загадываю Николая II, Павла I или Екатерину I. (но
не Екатерину II), Агату Кристи, Алексея Гагарина и др.
ПРИМЕР________________________Выполнение упражнения «Кто этот человек?»
157
Факультет психологии СПбГУ, 1999
А. Почему ты загадала этого человека?
Т р е н е р. Потому что это загадочная и трагическая фигура русской истории.
Б. Чем прославился этот человек?
Т р е н е р. Главным образом тем, что он отрекся от престола и впоследствии был
казнен.
Мы видим, что в этом примере было достаточно двух
вопросов, чтобы разгадать имя. В этом задании удачными
могут быть и другие варианты открытых вопросов:
В. Какой вклад этот человек внес в развитие России?
Г. Почему его фигура трагична и загадочна?
Д. Какая трагедия русской истории связана с его именем?
Если упражнение используется для отработки
алгоритма опроса с помощью закрытых вопросов, то тренеру
необходимо сначала представить этот алгоритм участникам.
Суть его состоит в том, чтобы последовательно изучить все
перспективные направления поиска, не пропуская ни одного
шага и не перескакивая из одного направления в другое, пока
не исчерпаны все возможности первого. Основных на-
правлений четыре:
1) годы жизни;
2) пол;
3) страна;
4) область деятельности.
Начать можно с любого направления. Например,
можно сначала установить, мужчина это или женщина, затем
узнать, жив человек или уже умер, и если умер, то когда;
затем можно выбрать либо географическое, либо
профессиональное направление поиска.
Выполнение упражнения «Кто этот человек?»
ПРИМЕР в режиме закрытых вопросов
Факультет психологии СПбГУ, 1999
А. Это мужчина?
Т р е н е р. Да.
Б. Это политический деятель?
Т р е н е р. Да.
В. Это Ленин?
Т р е н е р. Нарушен алгоритм. Вы выбрали профессиональное направление.
158
Допустим. Хотя лучше было бы сначала выяснить все же время действия. Но
допустим, вы решили идти в этом направлении. Тогда нужно было пройти его до
конца. Догадка высказана до того, как было последовательно исследовано
профессиональное направление. Продолжим.
Г. Этот человек жив?
Т р е н е р. Да.
Д. Он член Государственной Думы?
Т р е н е р. Нет.
Е. Он депутат?
Т р е н е р. Нет.
Замешательство. Долгое раздумье. После паузы:
Ж. Он министр?
Т р е н е р. Да.
З. Он премьер-министр?
Т р е н е р. Да.
И. А я не знаю, кто у нас премьер-министр...
Т р е н е р. Этого премьер-министра вы знаете.
К. Это Рыжков?
Т р е н е р. Нет.
К. (взволнованно, пораженный внезапной догадкой). А это наш премьер-министр?
Т р е н е р. Нет.
Л. Это английский премьер-министр?
Т р е н е р. Да.
М. Это Блейер!
Тренеру нужно знать точные даты рождения и смерти
загаданных им людей, область их деятельности, гражданство,
зачастую национальное происхождение и другие
подробности, все из которых не всегда и предусмотришь.
Однажды я ошиблась в дате рождения Павла I. Таких
оплошностей лучше не допускать. Однако если не знаешь
ответа на вопрос, лучше сообщить, что тебе это неизвестно,
чем придумывать что-то на ходу, как двоечник на экзамене.
Иногда группа выражает желание продолжать
отрабатывать алгоритм опроса до тех пор, пока он не станет
автоматическим.
Точное следование алгоритму опроса
ПРИМЕР_________________________________в упражнении «Кто этот человек?»
Институт тренинга, Санкт-Петербург, 1999
А. Это мужчина?
Т р е н е р. Да.
Б. Этот человек жив?
159
Т р е н е р. Нет.
В. Он умер в 20-м веке?
Т р е н е р. Нет.
Г. В 19-м?
Т р е н е р. Да.
Д. В первой половине 19-го века?
Т р е н е р. Да.
Е. В первой четверти 19-го века?
Т р е н е р. Да.
Ж. Это политический деятель?
Т р е н е р. Да.
З. Это царствующая особа?
Т р е н е р. Нет.
Замешательство... После паузы:
И. Это декабрист?
Т р е н е р. Да.
К. Он был поэтом?
Т р е н е р. Да.
Л. Это Рылеев?!
Т р е н е р. Да!
Однажды на одном из корпоративных тренингов
группа была настолько раззадорена упражнением, что кто-то
(разумеется, это был самый главный по должности человек в
группе) предложил мне самой продемонстрировать силу
алгоритма и самой отгадать имя человека. Мне понадобилось
17 вопросов, чтобы определить, что загадан был Стаханов.
Задача была трудной, я готова была уже сдаться. Но тут мне
помогла со-тренер, Екатерина Лебедева, подав какую-то
реплику...
С тех пор, если группа справляется с разгадыванием
Агаты Кристи, я спрашиваю, хотят ли участники получить
задачу потруднее. Как правило, они этого хотят, — и вот
тогда они получают имя Стаханова.
Но целесообразно ли отрабатывать алгоритм опроса?
Деловое общение редко может быть построено по такому
алгоритму. В нем недостает элемента живого взаимодействия
и истинного партнерства. В алгоритме опроса заложено
скрытое послание «вопросы здесь задаю я», а это нарушает
основы партнерских отношений (см. гл. 1).
В реальном деловом общении последовательное
выполнение алгоритма в лучшем случае будет казаться
160