Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии
Подождите немного. Документ загружается.
неестественным, а в худшем — похожим на допрос. У
собеседника может возникнуть ощущение, что его пытаются
«загнать в угол», добиться признания в чем-то и т. п.
В последние годы я отказалась от проведения этой
игры в режиме закрытых вопросов. Сама по себе игра
интересна и содержит «вызов», однако ее практическое
значение для развития коммуникативной компетентности
является ограниченным.
При подведении итогов игры или в процессе ее
проведения можно нарисовать на лоске схему открытого и
закрытых полей поиска. При обсуждении игры можно
поставить на обсуждение вопрос: «Какие выводы мы можем
сделать об открытых вопросах?» или «Каковы преимущества
и ограничения открытых вопросов?»
Материалы для возможного сухого остатка. Сухой
остаток к этому упражнению может быть логическим,
метафорическим и практическим. Иначе говоря, он может
быть выражен в форме когнитивных выводов, в форме образа
и в форме практической рекомендации.
Когнитивный сухой остаток. Чаще всего участники
приходят к двум выводам: 1) открытые вопросы позволяют
выйти за рамки первоначальных предположений и расширить
возможности понимания другого человека; 2) открытые
вопросы задавать трудно и непривычно, а закрытые
«вылетают» автоматически.
Если тренер выносит на обсуждение вопрос о
преимуществах и ограничениях открытых вопросов, то к
числу преимуществ участники относят обычно расширение
возможностей понимания партнера и предоставление
партнеру свободы самовыражения. К числу ограничений
открытых вопросов часто относят их «неэкономность» с
точки зрения использования времени и тенденцию
провоцировать всевозможные отклонения от основной темы.
Как сказал однажды один из участников, «открытые вопросы
позволяют узнать и то, что ты не предполагал узнать, и то,
чего тебе не нужно знать, и то, чего ты не хочешь знать».
Образный сухой остаток упражнения можно
представить, например, так:
161
Допустим, широкая область — это поле возможностей
понимания партнера, а малая область внутри этого поля — то,
что имеет в виду партнер. В общем поле смыслов есть эта
малая область — тот смысл, который человек сам вкладывает
в свои слова, в свое молчание или умалчивание.
Задавая открытые вопросы, мы зигзагообразно
движемся по полю возможностей понимания (полю
«смыслов»). Это движение можно представить себе в виде
направленного «луча понимания». Своим лучом понимания
мы можем блуждать по полю смыслов свободно. Если
открытые вопросы удачны, то, отвечая на них, партнер сам
поможет нам его понять.
И даже если пока мы еще не обнаружили искомой
области, мы тем не менее продолжаем оставаться в поле
смыслов, включающем и тот смысл, который вкладывает в
свои слова партнер. Задавая новые открытые вопросы, мы
постепенно можем понять, что он имеет в виду.
Если же мы задаем закрытые вопросы, то поле
понимания превращается в амебу с ложноножками. Каждая
наша собственная версия, которую мы прорабатываем с
помощью закрытых вопросов, — это своего рода
ложноножка, бесполезный отросток поля понимания, удаля-
ющий нас от «ядра», или «сердца».
Своим «лучом понимания» мы можем углубиться в
исследование версии, весьма далекой от главного смысла.
162
Вместо «сердца» мы будем просвечивать «колено» или
«пятку», упорно и систематично удаляясь от главного. Если
мы слишком углубились в проверку одной версии, нам
гораздо труднее из ложноножки вернуться в тело понимания
и приблизиться к «сердцу», к сути. Например, мы можем
выяснять, какую партию возглавляет данный политический
деятель в России, а на самом деле он жил в Древней Греции
до нашей эры. Или, в реальной жизни, мы можем начать
выяснять, когда человеку лучше начать работу, в то время как
он не планирует в ней участвовать, и т. п.
Практический сухой остаток. Вопросы лучше
начинать со слов: «Каким образом?», «Что послужило
причиной?..», «Чем отличаются?..» и т. п.
То, какую форму «остатка» выберет тренер, будет
зависеть от особенностей группы, ситуации в ней и наконец
— от личностных особенностей самого тренера или его
настроения в данный момент.
7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива
с использованием открытых вопросов
Цель: отработка техники формулирования открытых
вопросов.
Дополнительная цель тренера: помочь участникам добиться
первых позитивных результатов в игре, более приближенной
к реальности, чем предшествующие упражнения.
Для игры можно выбрать сюжеты «Претендент» или
«Отказ». Вариант «Претендент» чаще используется для
директоров и менеджеров по персоналу и для психологов,
которые в будущем могут стать менеджерами по персоналу.
Вариант «Отказ» имеет более широкую область применения.
Необходимо лишь специально подстроить сюжет к тем зада-
чам, которые являются актуальными для данной группы
участников.
7.8.1. Ролевая игра «Претендент»
Инструкция. Представим себе, что каждый из нас
является менеджером по персоналу (или директором по
персоналу, в зависимости от реального статуса участников).
163
Пусть наша фирма будет заниматься продажей строительных
материалов (или, в зависимости от состава участников,
продажей автомашин, информационных услуг, тренинговых
программ и т. п.). Нам требуется специалист в определенный
отдел, скажем, в отдел... (маркетинговых исследований,
продаж, управления персоналом, основного производства и т.
п. — можно предоставить группе самой решить это). К нам
явился некий претендент, пусть на этот раз это будет
претендентка. Нужно задать ей такие открытые вопросы,
чтобы мы смогли установить, каковы ее мотивы поступления
на работу в нашу организацию. Запишите, пожалуйста, эту
цель: установить, каковы мотивы поступления претендента на
работу в нашу организацию. (Тренер должен обязательно
настоять на том, чтобы цель была записана участниками. Как
правило, они забывают цель в процессе игры, переключаясь
на задачу убедить в чем-то собеседника. В этом случае
полезно обратить их внимание на то, какая цель была перед
ними поставлена.) Сейчас я предлагаю каждому продумать,
какие вопросы можно было бы задать претендентке, чтобы
понять истинные цели ее прихода. Важно помнить, что
вопросы о будущем обладают гораздо большей
диагностической силой, чем вопросы о прошлом. Готовясь к
интервью, каждый человек может заново пересмотреть свое
прошлое и создать новые интерпретации прошлого. Многие
претенденты при этом исходят из своих представлений о том,
какие качества являются желательными для кандидата на
данную позицию и какой кандидат может показаться
интервьюерам данной фирмы наиболее подходящим.
Интерпретации прошлых событий могут быть специально
подобранными для того, чтобы произвести впечатление
«подходящего» кандидата. Поэтому ответы на вопросы о про-
шлом бывают тщательно подготовлены, продуманы,
взвешены.
Кроме того, каждый человек понимает, что в глазах
других он отвечает за свое прошлое гораздо в большей
степени, чем за свое будущее. Существует определенная
асимметрия в ответственности человека за его прошлое и его
будущее. Будущее неопределенно, оно еще не свершилось,
164
поэтому как человек может отвечать за него? Тем более как
он может отвечать за него у нас, в России, где изменения
бывают стремительными, огромными, непредсказуемыми? За
будущее нельзя нести в той же мере ответственность, как за
прошлое, которое уже свершилось и, следовательно, уже
определено. Несмотря на то что в прошлом тоже могли быть
случайности, события неодолимой силы и социальные
катаклизмы, которые в значительной степени определили
индивидуальную судьбу, человек кажется в большей степени
ответственным за прошедшее, чем за будущее.
Вопросы о будущем субъективно кажутся гораздо
более безопасными. Это — всего лишь мечты. Поэтому в
ответах на вопросы о будущем человек более свободен,
раскован, открыт.
Итак, прошу каждого сформулировать 3-5вопросов
для встречи с претенденткой. Роль претендентки будет
исполнять... (Здесь тренер называет имя участницы, с
которой он заранее договорился в перерыве.) Важно
тщательно выбрать, а затем проинструктировать выбранную
участницу. Ею должна быть девушка с артистическими
способностями, с определенной поведенческой гибкостью и
изобретательностью. Во время перерыва перед игрой ей
нужно дать примерно такую инструкцию: « Твой явный
мотив, который ты открыто назовешь — стремление
работать в солидной перспективной фирме. Твой истинный,
но при этом скрываемый мотив — устроиться в солидную
фирму на достойную должность для того, чтобы потом
участвовать в конкурсе, который объявляют время от
времени иностранные фирмы. Тебе нужна хорошая, солидная
запись в послужном списке (в трудовой книжке), с которой
не стыдно прийти в иностранную фирму устраиваться на
новую работу. Если будут задавать вопросы, на которые
тебе захочется отвечать, отвечай, говори много, упоминай
всяческие детали, косвенно указывающие на твой истинный
мотив. Например, говори о том, что современный бизнес
интернационален. Упомяни о том, что интенсивно
занимаешься английским, так как он тебе пригодится, и т.
п.»
165
Стоит также порепетировать с этой участницей в
перерыве и подготовить ее к тому, что, возможно, тренер в
процессе игры будет передавать ей записки с подсказками,
например: «рассказывай больше о себе», «вскользь упомяни о
том, как ты участвовала в конкурсе», «случайно скажи о том,
с каким уважением относятся к фирме некоторые твои
иностранные знакомые» и т. п.
Если тренер не найдет или не сможет подготовить
кого-либо из участников на эту роль, ему придется играть ее
самому.
Я считаю важным, чтобы скрытый мотив претендентки
не знал больше никто в группе, кроме нее самой и тренера.
Это сохраняет элемент интриги и «вызов» (или, как говорят в
Москве, «драйв») до самого окончания игры.
Тренер между тем продолжает свою инструкцию для
группы: «Итак, кто хочет исполнить роль менеджера по
персоналу? Если первому добровольцу не удастся сразу
справиться с задачей, мы вызовем второго, потом, возможно,
третьего... Так постепенно мы постараемся раскрыть
истинный мотив претендентки».
На роль менеджера по персоналу тренер должен
выбрать человека достаточно активного, чтобы игра была
динамичной, сильного, чтобы он мог вынести собственные
ошибки (они почти неизбежны), и в то же время достаточно
гибкого, чтобы из ошибок извлечь полезный для себя «сухой
остаток» (а не превратиться в «мокрое место»). Выбор под-
ходящих игроков всегда на ответственности тренера. Если
кто-то исступленно тянет руку, то это вовсе не означает, что
тренер обязан его, вызвать. В большинстве случаев тренер
может объяснить, почему сейчас играть будет именно этот
участник («Я раньше заметил его поднятую руку»; «Николай
просил дать ему активное задание» и т. п.)
ПРИМЕР __ фрагмент игры «Претендентка»
Факультет психологии СПбГУ, 2001.,
М е н е д ж е р п о п е р с о н а л у А. Почему вы выбрали именно нашу фирму?
П р е т е н д е н т к а Б. О, она известна в городе... Мне захотелось работать
именно у вас, потому что у вас хорошие перспективы... Солидная фирма....
М е н е д ж е р п о п е р с о н а л у А. А на какой карьерный рост вы
166
рассчитываете?
П р е т е н д е н т к а Б. Хотелось бы стать хорошим специалистом по персоналу в
солидной фирме.
М е н е д ж е р п о п е р с о н а л у А. А что, других солидных фирм в городе нет?
П р е т е н д е н т к а Б. Есть, конечно. Но мне вас рекомендовали...
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у А. А кто вам нас рекомендовал?
П р е т е н д е н т к а Б. Наши преподаватели...
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у А. Какие преподаватели, вы можете назвать
их имена?
Общий смех. Ситуация заходит в тупик. Тренер может
задать группе вопрос: «Как вам кажется, продвигается ли
менеджер к раскрытию истинной цели?» Некоторые
участники ответят, что разговор пока не продвинул
менеджера к цели. Тренер должен спросить: «Какие вопросы
были наиболее удачными?» Если группа не сможет
вспомнить таких вопросов, их должен процитировать тренер
по своей тетради. В данном случае он может выделить
вопрос: «На какой карьерный рост вы рассчитываете ?»
(Вот когда могут пригодиться записи! Или
видеомагнитофон.) Тренер должен поблагодарить
исполнителя роли менеджера за удачный вопрос (или
вопросы) и предложить ему пока вернуться на свое место и
посмотреть на ситуацию со стороны. После этого он
обращается к остальным участникам с вопросом: «Кто
сейчас хотел бы поработать менеджером?» Если
добровольцев не оказывается, тренер задает другой вопрос:
«У кого появились идеи по поводу истинного мотива? Подни-
мите, пожалуйста, руки». Следующий игрок выбирается из
числа тех, кто поднял руки. Если никто не поднял руки, то
тренер по невербальным признакам должен определить, кто
готов был бы попробовать себя в роли менеджера, и
предложить этому участнику занять стул возле претендентки.
Если второй исполнитель роли хочет начать игру
сначала, а не продолжать начатое, можно начать заново. В
противном случае все, что уже было сказано претенденткой и
предыдущим игроком, может быть использовано как основа
для дальнейших вопросов и выводов.
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. А раньше где вы работали, можете
рассказать?
П р е т е н д е н т к а Б. Я работала в маленькой фирме секретарем директо ра.
167
Эту должность я уже переросла.
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. Почему вы ушли с прошлого места
работы?
П р е т е н д е н т к а Б. Мне хочется работать по специальности... Ведь я
психолог.
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. Как вы видите свое будущее в нашей
фирме?
П р е т е н д е н т к а Б. Мне хотелось бы сначала получить определенный опыт...
Побывать в разных городах, где есть филиалы фирмы...
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. А где бы вы хотели побывать?
П р е т е н д е н т к а Б. В Москве очень интересно, в Киеве, в Вильнюсе...
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. А на какую зарплату вы рассчитываете?
П р е т е н д е н т к а Б. Ну, хотелось бы получать достойную зарплату...
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у В. Значит, вы пришли сюда, чтобы получать
хорошую зарплату?
Ситуация опять заходит в тупик. Тренер может вновь
задать группе вопрос: «Как вам кажется, продвигается ли
менеджер к раскрытию истинной цели?» Некоторые
участники ответят, что разговор пока не продвинул
менеджера к цели, но были удачные вопросы, позволяющие
узнать нечто важное. Тренер должен попросить участников
воспроизвести эти вопросы и помочь вспомнить их, если
будут затруднения. (Легко «вспомнить» удачные вопросы,
когда видишь их перед собой напечатанными на бумаге.
Гораздо труднее запомнить их в тренинге.) В данном случае
это были вопросы: «Как вы видите свое будущее в нашей
фирме? А где бы вы хотели побывать?»
«Что мы узнали важного о претендентке?» —
спрашивает тренер. Участники, скорее всего, ответят, что,
похоже, претендентке не сидится на месте, ей хочется куда-то
ехать, что она психолог и что она честолюбива. Тренер
благодарит второго исполнителя и предлагает ему пока
вернуться на свое место в кругу. Это «пока» очень важно для
того, чтобы у игрока не возникло ощущения неудачи. Он
попробовал один раз и сможет попробовать еще — именно
состояние продолжающегося состязания, а не проигрыша,
должно поддерживаться у каждого из игроков, возвращаемых
тренером в круг. Часто случается, что кто-то из игроков вновь
вызывается на роль, и такую возможность нужно пре-
доставить, если нет специальных причин для отказа. Тренер
168
может вызывать все новых и новых игроков до тех пор, пока
мотив не будет раскрыт. Важно не затягивать игру и
закончить ее (успешно!), пока всем еще хочется играть.
Привожу пример успешного завершения игры.
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у Г. Какой график работы вы выбрали бы для
себя?
П р е т е н д е н т к а Б. О, это здорово, что я могу выбирать график. У меня по
вторникам и пятницам уроки английского языка. Можно ли мне в эти дни начинать
и заканчивать позже, например, с одиннадцати часов до семи тридцати?
М е н е д ж е р по п е р с о н а л у А. О, вы занимаетесь английским!
Замечательно! А как вам кажется, какие перспективы открывает знание
английского языка перед современным человеком?
П р е т е н д е н т к а Б. О, большие перспективы. Ведь бизнес интернациона лен.
Грядет глобализация. Те, кто не думает о выходе на международный рынок,
отомрут... А со знанием языка можно работать в самой перспективной фирме. Мир
можно посмотреть...
В этот момент «менеджера по персоналу» постигает
инсайт: «Я понял! Она на самом деле хочет работать с
иностранцами. А наша фирма ей нужна просто потому, что
неприлично же нигде не работать. А потом язык выучит и
уйдет!»
Некоторые из зрителей оказались также близки к
истинному мотиву: «Она хочет использовать имя фирмы для
своих целей!», «Для прикрытия!»
Тренер поздравляет последнего игрока, тех
участников, кто высказал достаточно точные догадки и всю
группу с успехом. Затем он добивается, чтобы группа
воспроизвела наиболее удачные вопросы последнего игрока,
и помогает в этом группе, если необходимо. В данном случае
это были вопросы: «Какой график работы вы выбрали бы для
себя? А как вам кажется, какие перспективы открывает
знание английского языка перед современным человеком?»
Тренер должен раскрыть участникам психологическое
содержание этих вопросов. Первый вопрос касается
конкретных практических аспектов ближайшего будущего.
Рассуждать о практических вещах безопаснее, чем о своих
тайных планах или причинах ухода с предыдущей работы.
Второй вопрос касается перспектив, которые открываются
благодаря знанию языка перед всяким человеком. Отвечать на
такой вопрос также безопасно, поскольку рассуждать можно
169
о перспективах вообще, а не для себя лично. Безопасные
вопросы о будущем эффективны отнюдь не только по
отношению к собеседнику, который пытается что-то скрыть,
но и по отношению к тем, кто по какой-то причине не может
сам рассказать, сформулировать, объяснить, предложить что-
то или о чем-то попросить (драма самовыражения). Они
способствуют раскрытию человека и лучшему пониманию его
даже в тех случаях, если он неразговорчив, закрыт,
недоверчив и т. п.
Характерно, что в разных группах эффективными
могут оказаться разные вопросы, в том числе такие, которые
и в голову не приходили тренеру до этого. Обобщения
тренера должны опираться на то, что реально происходит в
группе. А что произойдет, мы можем лишь предполагать, но
конкретные события предусмотреть невозможно. Поэтому
тренер должен быть готов к осмыслению и обобщению
психологического содержания любых событий. На тренинге
важно не столько помнить, сколько думать. Осмыслить и
сообщить участникам, каково психологическое содержание
происшедшего — главная работа тренера. Мы уже говорили
об этом в гл. 3.
После этого обобщения тренер может спросить у
участницы, игравшей роль претендентки: «С кем из
менеджеров тебе больше всего хотелось разговаривать и
почему?»
Скорее всего, участница, помимо хорошо
сформулированных вопросов, будет подчеркивать значение
невербальных и паралингвистических сигналов, которые
располагали ее к тому, чтобы «разговориться». Тренер
должен будет кратко суммировать сказанное ею, например:
«Анна подчеркнула, что не только содержание вопросов
имело значение, но также и доброжелательная интонация, то,
что ее не перебивали и улыбались ей, и смотрели на нее с
теплотой в глазах. К невербальным и паралингвистическим
сигналам мы еще обратимся (в следующем упражнении, в
конце дня и т. п., в зависимости от планов тренера)».
При подведении итогов игры тренер должен еще раз
процитировать наиболее удачные вопросы и поблагодарить
170