Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии
Подождите немного. Документ загружается.
японских менеджеров работает. Всем сразу хочется заткнуть
за пояс японских менеджеров. Поэтому я продолжаю на них
ссылаться.
В подчеркивании общности должны быть соблюдены
два условия: 1) выявляемые общие черты должны быть
скорее приятны партнеру, чем неприятны; 2) эти общие черты
должны быть релевантны деловой или личной экспертной
зонам человека.
Первое требование подразумевает, что эти
характеристики должны восприниматься как достоинства
(например, наблюдательность, изобретательность, артистизм)
или как спорные, но своеобразные черты — хитрость,
доминантность, эксцентричность, индивидуализм и т. п. Есть
некоторые черты, которые не являются недостатками, но
воспринимаются как таковые теми, кто ими обладает,
например, застенчивость, прямота, усидчивость,
расчетливость и т. п. Подчеркивая общность по этим
характеристикам, мы рискуем задеть «слабую струну» души.
Не стоит умалять значение и индивидуальных
различий. Некоторым людям приятно, когда выделяют их
«лукавство», а другим — нет, и такие противоречивые
реакции можно наблюдать по отношению к любому качеству,
даже если вам кажется бесспорным, что это достоинство, а не
недостаток.
Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.
Мы с тобой оба любим творческих людей.
У нас с тобой часто возникают «завиральные» идеи.
Что нас объединяет, так это быстрота соображения.
Да, мы обе «хитренькие» и т. п.
Техника подчеркивания значимости партнера,
го мнения, вклада в общее дело и т. п.
самокритики для закаливания характера. «Назначенный инструктором критик, выбрав объект
воздействия, приступает к делу. Сначала он «вскрывает» общие недостатки поведения
объекта, затем доходит до конкретных фактов. Критик касается нравственных изъянов
критикуемого, причем и реальные подтверждения таких изъянов, и даже предположения о
наличии таковых выкладываются без всяких церемоний (Пронников В. А., Ладанов И. Д.,
1989, с. 175).
131
Подчеркивание значимости — это выражение своего
восхищения другим человеком, признание его заслуг и
достижений. Требования к технике: 1) конкретность,
обусловленность фактами, «укорененность» в фактах; 2)
искренность.
Это означает, что формула техники не «ты мне
нравишься», а «мне кажется ценным то, что ты делаешь».
Подчеркивание значимости — «мне кажется ценным то,
что ты делаешь»
Для того чтобы по-настоящему подчеркнуть
значимость партнера, нужно замечать и запоминать, что он
делает. В этой технике, как и во многих других, проявляется
интерес к партнеру.
Подчеркивание значимости — это не комплимент в
расхожем значении этого слова, потому что комплимент
вполне может быть лестью, т. е. неискренним восхвалением.
Подчеркивание значимости - это вариант позитивной
констатации, но с некоторым эмоциональным дополнением:
«У меня вызывает восхищение...», «...возникает гордость»,
«...растет уважение к тебе» и т. п.
Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной.
Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил вчера на вопрос из
зала.
Я увидел твои расчеты и проникся благоговением!
Да, вот это работа! Супер!
Твоя молниеносность меня поражает! Я
горжусь тобой как своим личным достижением!
Техника вербализации своих чувств и чувств партнера
Неуклюжее выражение «сообщение о чувствах» в
названии этой техники заменено таким же неловким
выражением «вербализация чувств». В русском языке нет
существительного, которое бы точно выражало суть этой
техники. Фактически же речь идет о том, что один из
партнеров говорит другому о своих собственных чувствах
или о тех чувствах, которые, как ему кажется, испытывает
132
партнер. При этом под категорию «чувство» подпадают
любые эмоции и эмоциональные состояния и даже вообще
любые психические состояния, например, сосредоточенность.
Зачастую в тренинге эта техника вызывает
непонимание и протест, особенно у мужчин. «Если я буду
говорить о чувствах, меня неправильно поймут»; «Зачем же
говорить о своих переживаниях? Они просто подумают, что я
завибрировал»; «Сразу поймут, что это у меня слабое место»
и т. п.
Очень важно сразу предложить участникам такие
примеры использования техник, которые будут признаны ими
как действенные. Очень часто действенными оказываются
формулы:
Формулы вербализации собственных чувств
— Я удивлен... — У меня вызывает некоторый протест —
Я огорчен... — Меня тревожит...
— Мне неуютно... — Меня угнетает...
— Меня задевает...
Примеры Д. Д.
Однажды в тренинге партнерского общения у меня был человек лет 50-ти
(назовем его Д. Д.). Опытный и матерый, он, по слухам, в прошлом был разведчи-
ком, а впоследствии начальником колонии. Тренинг я проводила с комсомоль-
скими активистами крупного Ленинградского промышленного предприятия (это
был 1987 год). Д. Д. по возрасту и положению своему абсолютно не подходил
группе. У большинства участников было впечатление, что он был прислан руко-
водством, дабы проконтролировать, чтобы комсомольцев не «занесло». В своих
рассказах он вскользь упоминал ситуации «усмирения толпы»...
Этого человека невозможно было застать врасплох, заставить сердиться,
горячиться, краснеть, бледнеть, говорить глупости и т. п. Он был неуловим, как
камень-голыш. И вот, когда пришло время техник снижения эмоционального
напряжения, он в числе других должен был отвечать на агрессивное нападение
каким-нибудь смягчающим образом. Тогда еще я работала в парадигме «сначала
наделайте ошибок, а потом я покажу, как надо». Однако Д. Д. поразил нас всех. Он
использовал только метод вербализации чувств, и так виртуозно, что это
вызывало удовольствие и у наблюдателей, и у «нападающих».
ПРИМЕР 1____________________________________________________Я удивлен
— Как вы могли не прислать мне двух рабочих?! Я что, сама должна столы
перетаскивать?
— Ниночка, я удивлен... Как же это могло случиться? Ведь я же... и т. п.
133
ПРИМЕР 2____________________________________________________Я огорчен
— Почему вы никогда мне заранее не говорите, что придется выйти на работу на
выходные?!
— Зиночка, я огорчен... Я огорчен, что приходится тебя вызывать, и я еще
больше огорчен тем, что тебе не сообщили заранее...
ПРИМЕР 3__________________________________________________Мне неуютно
— Почему вы приехали на этот тренинг? Чему вам здесь учиться?! Или вы здесь
должны за нами наблюдать?
— Коля, мне очень неуютно, когда я слышу такие предположения... Очень
неуютно...
Д. Д. в полной мере использовал также возможности
паралингвистических и невербальных средств. Он произносил
свои реплики с удивительно мягкой, обволакивающей
интонацией, всегда немного склонялся в сторону
собеседника, озадаченно морщил лоб, разводил руками и... на
него невозможно было сердиться больше одной минуты.
Вербализация собственных чувств — это, собственно,
Я-послания. Наши собственные чувства, несомненно,
принадлежат нам самим, и мы можем их вербализовать и
вообще делать с ними все что угодно.
Когнитивный, рациональный анализ чувства,
эмоционального состояния, несомненно, снижает его
интенсивность.
Вербализация чувства — это избавление от него.
Вербализация собственного состояния, следовательно,
выполняет двоякую роль — с одной стороны, информирует
нашего партнера о наших чувствах и снижает его
напряжение, а с другой стороны — помогает регулировать
собственное эмоциональное состояние.
Вербализация собственных негативных чувств может
также использоваться как вежливая форма замечания или
предложения партнеру прекратить делать то, что вызывает у
нас напряжение. Одна моя коллега, Л. Е. Романовская,
однажды рассказала мне, как она сделала замечание
сквернословам в микроавтобусе. Она ехала на работу в
134
наполненном рейсовом пикапе. Впереди сидели двое
молодых людей, делившиеся друг с другом впечатлениями по
поводу какого-то события. Они начали использовать бранные
слова, оглашая автобус бесконечными выражениями с
использованием сниженной бытовой лексики. И тогда она
громко и отчетливо произнесла в воздух: «Нецензурная брань
вызывает дискомфорт».
Молодые люди немедленно замолчали. Даже не
оборачиваясь.
Гораздо труднее задача вербализации чувств партнера.
Участники тренинга иногда заявляют, что формулировки
вроде: «вы возмущены» или «вы взволнованы» могут звучать
как издевательство и провоцировать у партнера усиление
негативный реакции. Более эффективна «косвенная»
вербализация чувств партнера, например:
— я согласен, что это может вызывать протест;
— я согласен, что это вызывает дискомфорт;
— согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные
чувства;
— да, это, конечно, огорчительно.
Карл Роджерс писал о том, что у него бывают трудности с
выражением негативных чувств: «Мне трудно свободно и
быстро осознать злобные чувства. Я сожалею об этом»
(Rogers C, 1970, р. 87). Как известно, в соответствии с
концепцией К. Роджерса, психотерапевт должен быть
конгруэнтным, аутентичным, т. е. верным самому себе,
искренним: мои отношения с другими людьми не будут
эффективными, если я стараюсь соблюсти фасад. Снаружи
действовать по одному, в то время как внутри чувствовать
совершенно другое. Налаживанию отношений не поможет ни
маска, выражающая спокойствие и довольство, если за ней
скрывается злость и угроза; ни дружеское выражение лица,
если в душе ты враждебно настроен; ни показная уверенность
в себе, за которой чувствуются испуги неуверенность»
(Роджерс К., 1994, с. 58).
На мой взгляд, действия, которые совершает человек, и
выбранный им способ действия не только отражают его
личностные особенности, но и оказывают обратное влияние
135
наличность. Мой жизненный опыт показывает мне: то, что мы
говорим, и то, как мы это говорим, не только отражает нашу
сущность, но и влияет на нее. В этом я являюсь убежденной
последовательницей Уильяма Джемса и Николая Николаеви-
ча Ланге, авторов известного закона Джемса-Ланге. Два этих
великих психолога отнюдь не во всем были согласны друг с
другом (см., например, журнал «Вопросы психологии и
философии», который выпускался в Санкт-Петербурге до
1917 года). Однако имена их навсегда объединены в названии
закона.
Закон Джемса-Ланге:
Мы печалимся, потому что плачем,
Сердимся, потому что наносим удар,
Пугаемся потому, что дрожим,
А НЕ НАОБОРОТ
W. James, 1900
Многие техники, используемые для повышения
коммуникативной компетентности, также имеют обратное
действие на человека, их использующего: мы сначала
вербализуем чувства, а потом испытываем их. Таким образом,
ключевое значение имеет то, какие именно чувства мы
вербализуем и как мы это делаем.
В прямых констатациях чувств предпочтительнее
использовать термины, которые указывают на определенный
уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного,
а, возможно, даже изысканно-церемонного отношения к
партнеру и к самому себе. Сравним два столбца
формулировок в табл. 15.
Таблица 15. Формулы вербализации чувств
Менее уважительные формулировки
для вербализации чувств
Более уважительные формулировки
для вербализации чувств
1б. Вы не понимаете; я не понимаю 1а. Вы удавлены; я удивлен
2б. Вы в дегрессии; я в депрессии 2а. Вы огорчены; я огорчен
3б. Вам неприятно; мне неприятно 3а. Вам неуютно; мне неуютно
4б. Вам противно; мне противно 4а. Вы возмущены, я возмущен
136
5б. Вы нервничаете; я нервничаю 5а. Вас беспокоит; меня беспокоит
6б. Вам обидно; мне обидно 6а. Меня задевает; вас задевает
7б. Вас бесит; меня бесит 7а. У вас вызывает протест; у меня
вызывает протест
8б. Противно (вам; мне) 8а. Вызывает дискомфорт (у вас; у
меня)
9б. Вы злитесь; я злюсь 9а. Вы сердитесь; я сердит
10б. Вы боитесь; я боюсь 10а. Вы опасаетесь; я опасаюсь
ОТСТУПЛЕНИЕ 4
Одно, казалось бы, незначительное событие заставило меня поверить в
значение тех слов, которые мы используем для описания своих собственных и чу-
жих реакций. Мы торопливо шли по улице с одной моей знакомой. Торопились, на
факультет. Эта знакомая, назовем ее Вероникой, отличалась молниеносностью и
резкостью в интерпретации чужих высказываний. Удивительно, насколько всякая
ее реплика была почти полной противоположностью тому, что
мне хотелось бы
услышать. Но тогда мне казалось, что она просто мало еще меня знает и поэтому
часто ошибается. И вот на ходу, почти на бегу я рассказываю Веронике о том, как
мой коллега проявил определенное злорадство, увидев, что у меня некоторые
трения с начальством. «Значит, он был рад, что тебе прижали хвост!» —
немедленно обобщила Вероника. Этот комментарий меня покоробил. «Знаешь,
Вероника, — сказала я, — в таких терминах я о себе не только никогда не говорю,
но даже не думаю». «Ах-ах-ах!» — был ее ответ. Постепенно дороги наши
разошлись...
Известно, что думать о себе «положительные мысли»
рекомендуется в рационально-эмотивно-бихевиоральной
терапии А.Эллиса и когнитивно-бихевиоральной терапии А.
Бека (Beck A., 1976; Ellis A, 1977; Морли С. и др., 1996).
Использование положительных высказываний даже при
описании негативных чувств — это важнейший аспект
техники снижения напряжения.
Выражение негативных чувств может быть смягчено
использованием метафор. Карлу Роджерсу помогали,
например, такие метафоры: «Мне пришла фантазия, что вы
принцесса и вам бы понравилось, если бы все вам
подчинялись» или «Я чувствую, что вы выступаете
одновременно как судья и обвиняемый по отношению к
самому себе, и строго говорите самому себе: "Ты виноват во
всех ситуациях"».
Метод метафорического выражения чувств требует
137
определенной креативности. Негативные чувства становятся
толчком к творчеству.
Создавая образ, человек освобождается от своих
неблагоприятных чувств.
Вербализация чувств может совершаться с помощью
формулы «Я чувствую себя как...» — и далее метафора.
ПРИМЕР________________________________Метафорическое выражение чувств
Школа менеджеров «Арсенал», Москва, февраль 2002
А г р е с с о р. По-моему, вы уже забыли о нашем вчерашнем разговоре.
П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как школьник,
отвечающий у доски.
А г р е с с о р. Вы что, в третий раз собираетесь проверять документы?! Все
подвоха ищете?
П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как
подсудимый в зале суда.
А г р е с с о р. Как вы могли назвать свою фирму «Эпис»? Это рождает такие
странные ассоциации...
П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как
Дюймовочка в тюльпане: она упала и барахтается в цветке.
Метафора должна быть яркой и в то же время мягкой,
правдивой и в то же время шутливой, точной и в то же время
уважительной по отношению к себе.
Таблица 16. Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения
и способы их преодоления
Типичная ошибка
вербализации
Почему это ошибка? Способ преодоления
1. Подчеркивание
общности в том, что
партнер ни в коем
случае не хочет за
собой признавать
- Мы с тобой оба не
любим, когда нам
прижимают хвост...
- Шеф нас с тобой за
людей не считает...
Может восприниматься
партнером как скрытое
принижение его личности.
Человек хочет принадлежать
только к той общности,
которая является
референтной для него.
Подчеркивать общность «недо-
статков» или «слабостей»
только в том случае, когда это
не воспринимается как угроза
самооценке.
Лучше выбирать формулировки,
в которых недостатки
выступают как продолжение
достоинств.
- Мы оба нетерпимы к неточ-
ностям.
- Ну и резкими же мы бываем с
тобой!
2. Действие с точностью
наоборот при
подчеркивании
Скрытое принижение
личности партнера.
Фактически ему передается
Избегать сравнений данного
человека с ним самим и с ожи-
даниями в отношении него.
138
значимости
- Вы хорошо это
сделали! Я от вас не
ожидал...
- Вы сегодня хорошо
выступили, не то что
обычно!
послание о том, что обычно
он находится на гораздо
более низком уровне. В бочку
меда добавляется ложка
дегтя.
- Вы хорошо это сделали!
- Вы так удачно выступили
сегодня!
3. Голословные
заявления вместо
вербализации
- Я вас очень хорошо
понимаю...
- Я вас прекрасно
понимаю!
До тех, пока эмоция не
названа может продолжать
думать, что его на самом
деле поняли неправильно.
2) Человеку хочется, чтобы
его поняли ровно настолько,
насколько он хочет быть
понятым. «ПРЕКРАСНО
ПОНИМАЮ» может вызвать
страх разоблачения.
Если состояние собеседника не
вполне понятно или вы
чувствуете, что в нем
происходит борьба
разнообразных чувств, то лучше
использовать нейтрально-
уважительные формулировки с
вопросительной интонацией:
- Вы удивлены?..
- У вас вызывает протест?
- Вы чувствуете себя неуютно?..
- У вас вызывает огорчение?..
- У вас пока нет уверенности в
том, что?..
4. Вербализация тех
негативных чувств и
состояний, которые
лишь усиливаются в
результате
вербализации
- У вас усталый вид...
- Вы выглядите такой
измученной...
- У тебя такой
испуганный вид...
Свежий вид, бодрость, подтя-
нутость - и внешняя, и
внутренняя - все это
признаки благополучия,
свидетельствующего о
способности добиваться
социального успеха. Усталый
вид - признак определенного
поражения или уступки
трудностям жизни.
Обсуждение таких состояний
ввергает в пучину «русского
негатива»
Уважительные и более
нейтральные формулировки:
- Вы сконцентрированы...
- Вы в напряжении сил...
- Вы опасаетесь...
- Ты чем-то встревожена...
В технике вербализации чувств речь отнюдь не всегда
должна идти о негативных чувствах.
В ситуации, когда кто-либо нападает на нас, это может
вызывать прилив энергии, воодушевления, даже восхищения.
ПРИМЕР_____________________________________________ Из фильма «Тутси»
Р е ж и с с е р. Мне так нравится, что вы всегда точно понимаете задачу
режиссера!
Т у т с и. Где вы здесь видите режиссера?!
Р е ж и с с е р. Как мне нравится, что вы никому не даете спуску!
Н а ч а л ь н и к. Отчет никуда не годится! Почему вы не включили в него
«вкусные» для учредителей иллюстрации, графики, как вы это умеете… А так —
никуда не годится.
П о д ч и н е н н ы й. Спасибо за веру в мои возможности! Я поработаю над ним до
139
завтра.
М е н е д ж е р п о с н а б ж е н и ю. Вы даже не заметили, как мы вам кресло
сменили, коврик для мышки... Все только критикуете!
И с п о л н и т е л ь н ы й д и р е к т о р. А знаете, я рад, что вы мне возражаете.
Люблю людей, которые могут постоять за себя...
Многие эмоциональные состояния, возникающие в
деловом взаимодействии, амбивалентны, противоречивы,
например:
мучительный интерес;
удивление;
изумление;
смущение;
предвкушение;
нетерпение;
«спортивная» злость;
азарт;
влечение;
соперничество и т. п.
Герцогиня Бервикская:
Он мне так нравится. Я страшно рада, что он ушел!
Оскар Уайлд, Веер леди Уиндермир
Как уже говорилось, напряжение в деловом общении
отнюдь не всегда является чем-то таким, что нужно снижать.
При этом речь может идти и о «положительном» и об
«отрицательном» эмоциональном напряжении. Иногда
напряжение наоборот нужно повышать. По-видимому, можно
говорить о некотором оптимальном диапазоне напряжения,
различающимся для разных ситуаций, тем, партнеров и т. д.
Можно представить себе соотношение оптимальных и
неоптимальных диапазонов напряжения в виде
инвертированной 11-образной кривой (см. рисунок).
Эффективность
деятельности
140