Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии
Подождите немного. Документ загружается.
Эмоциональное
напряжение
Оптимальные и неоптимальные диапазоны напряжения в деловой беседе
При низком эмоциональном напряжении
эффективность деятельности низкая. Лишь начиная с
определенного уровня эмоционального напряжения
эффективность начинает расти. Однако как только напря-
жение достигает критической точки (на графике это точка
«а»), дальнейшего роста эффективности не наблюдается.
Напротив, с дальнейшим ростом напряжения эффективность
падает.
Для того чтобы усилить психологическое напряжение,
нужно использовать техники, перечисленные в правом
столбце табл. 14.
Кроме того, повышению напряжения будут
способствовать ошибки в использовании техник снижения
напряжения. Эти ошибки проиллюстрированы в табл. 14 и 15.
Повышению напряжения будет способствовать и
использование не вполне уважительных формулировок в
технике вербализации чувств.
Итак, мы познакомились с концепциями, моделями и
техниками тренинга коммуникативной компетентности.
Теперь можно перейти к упражнениям.
Глава 7
ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
В настоящей главе мы рассмотрим те упражнения,
которые, скорее всего, должны быть проведены в первый
день тренинга. В гл. 8 будут представлены упражнения,
которые, опять-таки, скорее всего, должны быть проведены
во второй день. Однако в действительности большинство
упражнений может быть дано в том порядке, в каком этого
требует логика развития событий в конкретной тренинговой
группе. Поэтому упражнения объединены по тематике, а не
141
по дням тренинга. Важно, чтобы в тренинге было больше
динамики и полета, чем последовательности и муштры.
Поэтому более живые игры должны перемежать собой
более систематизированные «тренажерные» процедуры.
7.1. Знакомство
Цель для участников: узнать имена друг друга и получить
первое представление о личностных качествах каждого.
Дополнительная цель для тренера: произвести первую
приблизительную диагностику коммуникативных умений
участников и их личностных качеств.
Тренеру стоит прийти в комнату, где будет проходить
тренинг, за несколько минут до начала, чтобы убедиться, что
для работы все готово. Бывает так, что тренер настолько
озабочен формой комнаты или тем, что куда-то пропали
раздаточные материалы, что он от волнения забывает
поздороваться. Внимание! Главное — это контакт с участни-
ками, а не форма комнаты и не раздаточные материалы.
Поэтому поздороваться важнее.
Пространство и время
После приветствия тренер предлагает участникам
образовать круг из стульев и сесть в этот круг. Главное в
концепции круга — равная удаленность участников от
центра. Это символизирует психологическое равенство как
основу партнерских отношений и открытость общения.
Однако если комната слишком узка и вместо круга образуется
овал, нужно этим пренебречь. Позже можно будет
предложить участникам считать этот овал кругом,
пренебрегая геометрией. Важна психологическая
«геометрия», а не пространственная.
Тренер занимает в кругу то место, которое удобно для
него. Если то место, которое он выбирает как свое, уже
занято, нужно подойти со стулом к этому месту и вежливо, с
улыбкой, попросить участников чуть-чуть сместиться вправо
или влево.
После того, как все присутствующие сядут, может
142
оказаться, что пришли еще не все. Если вы проводите тренинг
в определенной фирме, организации и т.п., все или многие
участники могут быть знакомы друг с другом.
Присутствующие сами могут предложить вам подождать
отсутствующих. В группе незнакомых людей те, кто уже
пришел и сел в круг, как правило, хотят начинать и не видят
причин, по которым нужно дожидаться опаздывающих.
Тренер должен быстро и деловито принять решение. Если
тренер решает, что нужно дождаться всех, он должен точно
обозначить время ожидания: «Предлагаю подождать еще 10
минут, а потом мы в любом случае будем начинать».
Если тренер решает, что можно начать и в отсутствие
нескольких участников, он предлагает: «Мы начнем, а те, кто
задерживается, постепенно к нам присоединятся».
Любое предложение тренера должно передавать его
уважение к тем, кто пришел вовремя, и доброжелательность
по отношению к тем, кто по каким-то причинам
задерживается. Важно помнить, что это первый день тренинга
и норма пунктуальности еще не введена.
Инструкция. Когда наступает время начинать, тренер
может сделать это, например, так: «Итак, давайте начнем.
Наш тренинг называется "Тренинг коммуникативной
компетентности". Программа рассчитана на три дня. Давайте
познакомимся так, как это принято в тренинге. Сейчас
каждый из присутствующих назовет свое имя, а после этого
скажет, что в нем, в его (или в ее) личности помогает ему в
деловом общении с другими людьми и что — мешает. При
этом важно говорить не о внешних обстоятельствах, а о своих
собственных качествах. Например, не стоит говорить: "В
деловом общении мне мешает, когда приходится иметь дело с
глупыми людьми". Лучше сказать: "Мне мешает
нетерпимость по отношению к людям, если они не понимают
меня с первого слова" или "Мне мешает неумение так
сформулировать свою мысль, чтобы меня понял любой
человек, даже не слишком интеллектуальный". (Как правило,
в этот момент многие в группе начинают улыбаться,
припоминая что-то из собственного опыта.)
Итак, каждый называет два своих качества, одно из
143
которых помогает, а другое—мешает в деловом общении. Но
это еще не все. Прежде, чем каждый из нас будет говорить о
себе, он должен сначала повторить слова своего соседа
справа. "Моего соседа зовут Клементий, и он считает, что ему
помогает в деловом общении такое-то качество, а мешает —
такое-то". Нужно максимально точно воспроизвести то, что
сказал сосед, не добавляя ничего от себя. Не стоит, например,
говорить: " Клементий считает, что ему мешает
вспыльчивость, а помогает доброжелательность, но я бы
этого не сказал..." (В этот момент еще несколько человек
улыбнутся или усмехнутся.)
Итак, некто, допустим Клементина, сначала повторяет
слова Клементия, а потом уже говорит о себе. Следующий
сначала повторяет то, что сказала Клементина, а потом
говорит о себе. Слова последнего человека будет повторять
тот, кто представился первым. Таким образом мы замкнем
наш круг. Есть ли какие-нибудь вопросы?»
Часто у участников возникает вопрос, нужно ли
повторять слова всех предшествующих участников или
только последнего? Тот, кто задал этот вопрос, наверняка
ранее уже бывал на каком-то тренинге, скорее всего на таком,
где нужно было повторять слова всех. Этот вопрос выдает
также человека, не очень внимательно выслушавшего
инструкцию... Однако тренер старается никого и ни при каких
обстоятельствах не упрекать.
Нужно лишь еще раз повторить инструкцию и,
возможно, пассаж с Клементием и Клементиной. Почему
Клементий и Клементина? Да потому, что эти имена вряд ли
встретятся в группе. Если тренер назовет Александра или
Ольгу, то присутствующие Александр и Ольга в 50% случаев
решат, что им и нужно начинать, что по каким-то причинам
тренер их выбрал (может быть, хочет сразу поставить под
удар?!), или что он считает Ольгу вспыльчивой (что сразу же
может выбить Ольгу из колеи) и т. п. Во избежание любых
ложных интерпретаций нужно выбрать имена, которых нет в
группе. Раньше я называла имена древнегреческих
философов, Алкмеона и Эмпидокла и т. п. Теперь чаще
называю русские имена, но очень редко встречающиеся.
144
Ссылка на несуществующие в группе имена способствует
созданию атмосферы безопасности и юмора.
С кого начать круг?
Тренер спрашивает у участников: «Итак, кто готов
начать?» Первым вызваться может тот, кому уже наскучили
рассуждения о Клементине. Это может быть нетерпеливый
участник, характеризующийся высокой интеллектуальной
скоростью и/или мало заинтересованный в других, особенно
если они не сразу понимают инструкцию. Это может быть
также участник, который хочет поддержать тренера. Наконец
это может быть тот, кого тренер сам выбрал и без слов
пригласил к этому. Я, как правило, выбираю тех, кто с самого
начала смотрит с интересом и доброжелательным блеском в
глазах. Это — психологический критерий выбора.
С технической же точки зрения лучше всего, чтобы
первый выступающий сидел за несколько человек до тренера.
Тогда тренер окажется 4-м или 5-м представляющимся и еще
сможет скорректировать процесс представления. Такая
необходимость может возникнуть в тех случаях, если
участники будут называть все время одни и те же качества
или начнут называть внешние или не вполне психологические
качества: молодой возраст, недостаточно высокий статус,
тихий или громкий голос, слабое зрение, слабый слух и т. п.
Однако если первым вызвался участник, сидящий далеко от
тренера, не стоит ему отказывать. Если процесс
представления пойдет не так, как нужно, тренер может на
некоторое время пересесть в нужную часть круга, чтобы по-
казать, как это делает он сам.
Во время представления участники раскрывают и те
качества, которых они отнюдь не называют вслух. Процедура
знакомства только на первый взгляд может показаться самой
простой в тренинге. На самом же деле тренеру необходимо
решить несколько важнейших задач:
1) запомнить все имена;
2) запомнить или записать, какие качества называл каждый
участник;
3) уловить и запомнить сигналы, свидетельствующие о
145
других качествах участников, т.е. начать свою
собственную диагностику участников;
4) зафиксировать, кто смог точно воспроизвести слова
предыдущего участника и кто не смог.
Завершить представление нужно обобщением: «Мы
увидели, одни и те же качества одним людям помогают в
деловом общении, а другим мешают... Например,
эмоциональность некоторым помогает а некоторым мешает,
уверенность в своей позиции также может иметь
противоположный эффект» или «Мы увидели, что в нашей
группе многим помогает умение слушать (в этот момент
тренер должен взгляну по очереди на тех, кто называл это
свое качество), а мешает многим нетерпение (взгляд на
соответствующих участников), невнимательность» (взгляд) и
т. п.
Часто я говорю: «Одна из целей нашего тренинга —
установить, как мы можем преобразовать то, что мы считаем
своими недостатками, в нечто полезное. Ведь наши
недостатки — продолжение наших достоинств».
Долго я сама не понимала, почему я это говорю. Это
получалось интуитивно. Я чувствовала, что нужно сказать
что-то в этом роде. Теперь же я нашла объяснение (может, это
рационализация?). Дело в том, что после того, как люди
сформулировали свои недостатки, они не всегда бывают
«счастливы процедурой» (выражение одного американского
коллеги, которое я часто использую). Фраза о преобразовании
недостатков в нечто полезное помогает несколько снять
напряжение.
Записи
Теперь — о том, что названные участниками качества
нужно записывать. Я отношусь к «записывающему» типу
тренеров. Эта тенденция усилилась после того, как я стала
замечать, что большинству людей нравится, когда я
конспектирую их речь. Более того, часто люди невербально,
взглядом, обращенным на мою тетрадь, или кивком головы
как будто давали мне понять, что им странно, почему это я
вдруг перестала записывать или записываю мало. «Почему же
146
ты не пишешь, ведь я говорю нечто важное!» — передают
они мне всем своим невербальным поведением. Очень редко
в группе кто-нибудь спрашивает: «А зачем вы все время
записываете?» Тогда я отвечаю: «Для того, чтобы выбрать
оптимальные упражнения именно для нашей группы». В моей
практике не было случая, чтобы кто-то попросил не
записывать. Однако если бы это произошло, я бы немедленно
отложила ручку и тетрадь. Кстати, если тренер делает записи,
то к ним не должно быть доступа у участников тренинга.
Многие из этих записей — диагностическая тайна, которая
должна тщательно охраняться. В перерывах и после занятий
тетрадь всегда должна быть у тренера в портфеле, в сумке, в
кармане, в общем — при себе.
Другой важный момент — когда много записываешь,
есть риск потерять нить происходящего в группе и контакт с
участниками. Поэтому нужно научиться записывать, почти не
глядя в тетрадь, сохраняя контакт глаз с говорящим.
Можно записывать после окончания тренингового дня.
А можно и вообще не записывать. Я записываю потому, что
многие упражнения, которые я делаю в тренинге, требуют
точного знания сказанного участниками. Примером может
служить упражнение «Взаимное цитирование». Также бывает
важно точно воспроизвести вопрос или ответ участников
ролевой игры, особенно если не используется видеомаг-
нитофон. В дальнейшем возможность перечитать записи
помогает мне сконцентрироваться перед следующим
тренинговым днем, а позже — и перед следующим
тренингом. Наконец, я пишу, потому что вообще люблю
писать.
Имена
Запомнить имена участников можно простым
повторением. Пока они высказываются, нужно несколько раз
повторить про себя их имена. Это делается, конечно, в
параллель с тем, что тренер слушает, наблюдает, записывает,
оценивает точность повторения каждым из участников слов
предыдущего и регистрирует это в своей тетради, и т.д.
Одним словом, работы во время знакомства очень
147
много.
7.2. Введение норм
Цель для участников: договориться о правилах нашей работы.
Дополнительная цель для тренера: продолжить диагностику
коммуникативных умений участников и их личностных
качеств.
Сразу после фразы, завершающей процедуру
знакомства, тренер предлагает ввести нормы, или правила,
участия в тренинге.
Можно начать с практических вещей, а затем перейти
к более «психологическим» нормам: психологического
равенства, активности психологической безопасности.
В соответствии с расписанием (согласованным графиком,
программой и т. п.) мы будем начинать занятия в 10.00 и
заканчивать их в 19.00. Перерыв на обед планируется с 14.00
до 15.00. Утром и вечером у нас будут кофе-брейки, в 12.00 и
в 17.00.
График висит на стене слева (справа и т. п.) от двери. Есть
ли какие-нибудь вопросы по расписанию занятий?
Теперь — о нормах нашей работы. В тренинге предлагается
освободиться от всех статусных различий и погрузиться в
атмосферу психологического равенства. Поэтому предлагаю
обращаться друг к другу по имени и на «ты». Согласны ли
вы с этим правилом?
В последние годы большинство участников сразу
соглашаете, и лишь некоторые говорят, что им трудно будет
обращаться на «ты» к тренеру и старшим по возрасту или по
статусу. В этом случае тренер спрашивает: «Согласны ли вы
поэкспериментировать с этим? Получится — хорошо, не
получится — так не получится». На это предложение обычно
соглашаются даже те, кто сначала был не согласен.
Практически же часто оказывается, что участники
обращаются на «ты» друг к другу и на «вы» к тренеру.
148
ОТСТУПЛЕНИЕ 5
Раньше я старалась настаивать на выполнении этой нормы, теперь
настаиваю все реже. Как только я сажусь в круг, у меня срабатывает автоматизм
перехода на «ты». У многих участников группы такого автоматизма нет. Чаще
всего он есть только у тех, кто постоянно посещает разные тренинги. Но ведь в
группах часто бывают новички. И оказывается, что я обращаюсь к участникам на
«ты», в то время как некоторые из них обращаются ко мне на «вы». Долгие годы
эта асимметрия казалась мне неприемлемой.
Я всегда выглядела старше своего возраста, и с 14-ти лет привыкла,
чтобы ко мне обращались на «вы». Позже, когда я стала работать, мне было
странно и неприятно, почему многие начальники или просто старшие по возрасту
люди вдруг начинали мне «тыкать». В этом был элемент неравенства и
принижения. Мне хотелось чувствовать себя психологически равной другим, тем
более что часто я не видела никакого превосходства в старших, кроме их
возраста. Памятуя о своих юношеских переживаниях, я всегда подчеркнуто
обращаюсь на «вы» даже к очень молодым людям, ко всем студентам, к
подчиненным, к ставшим взрослыми детям своих друзей, даже если я знаю их с
детства.
На тренинге же получалось, что я нарушаю собственные принципы.
Однако если в процессе тренинга постоянно напоминать об обращении на «ты»,
это нарушает ритм тренинга и кажется искусственным, бесполезным насилием над
естественным ходом вещей. Частично я компенсирую несимметричность об-
ращения на тренинге тем, что в перерывах и после окончания дня немедленно
переключаюсь на «вы» ко всем (кроме тех, кто сам продолжает обращаться ко мне
на «ты»). В самые последние годы мне кажется, что несимметричность нашего
обращения друг к другу на тренинге воспринимается многими участниками как
нечто естественное, поскольку я намного старше них. Однако иногда я подумываю
над тем, чтобы выработать у себя другой автоматизм — быть на «вы» в кругу с
участниками тренинга, потому что именно это обращение будет передавать мое
отношение к ним как к равным. Иногда до самого конца тренинга некоторые из
участников продолжают обращаться по имени и отчеству к одному или двум
людям, которые являются их непосредственными начальниками, или вообще
никак не обращаются к ним. В этих случаях настойчивость в проведении нормы
обращения бывает неоправданной. Особенно трудно проводить норму
психологического равенства в так называемых «реальных» группах, где все
работают вместе и имеют уже свою сложившуюся иерархию служебного
соподчинения и межличностных отношений.
На мой взгляд, обращение на «ты» — не единственный
и тем более не самый важный индикатор психологического
равенства. Тренер должен обеспечить психологическое
равенство, предоставляя каждому равные возможности
самовыражения и влияния на происходящее в тренинге.
Норма активности подразумевает, что каждый из
членов группы участвует во всех предлагаемых упражнениях.
149
Тренер может сформулировать это, например, так:
«В тренинге очень важно не только услышать или
увидеть, но и попробовать самому. Поэтому в каждом
упражнении должны участвовать все. Правда, всякое
правило имеет свои исключения. Если кто-то почувствует,
что ему полезнее быть наблюдателем, а не участником, он
может сказать об этом. В таком случае он получает
задание наблюдать
и потом дать нам обратную связь,
ответить на наши вопросы. Согласны ли вы с этой
нормой?»
Как правило, норму активности никто не оспаривает.
Третья норма — норма психологической безопасности.
«Мы будем экспериментировать с разными техниками и
приемами общения. Иногда придется действовать по
методу проб и ошибок. Важно, чтобы мы доверяли друг
другу и свободно экспериментировали, не боясь ошибиться.
Важно, чтобы каждый знал, что никто не будет
рассказывать другим людям о том, какие ошибки он
допустил во время эксперимента, о том, как он показал себя
со смешной стороны и т.д. Предлагаю сохранять тайну
наших экспериментов, как мы сохраняем тайну друзей.
Пусть все ошибочное, смешное и нелепое останется в этом
кругу. Согласны ли вы с этой нормой?»
После того, как все участники согласятся с этой
нормой, тренер должен получить окончательное
подтверждение согласия следовать всем трем нормам от
каждого участника: «Итак, мы договорились о трех нормах:
мы обращаемся друг к другу по имени и на "ты", мы активны
и мы сохраняем тайну наших экспериментов здесь... Ты
согласна с: этим, Наталия?.. Ты, Константин?.. Ты,
Алексей?» и т. д., пока каждый не подтвердит свое согласие.
В некоторых группах, например, в студенческих,
полезно ввести также норму присутствия и отсутствия. Она
может состоять, скажем, в том, что тренинг не начинается,
пока в группе не присутствует 80% участников, или что
занятия прекращаются, если в группе менее 80% участников,
и т.д. Многие студенты работают, а иные, наоборот, любят
150