Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии
Подождите немного. Документ загружается.
всех игроков. В последнее время я почти всегда после
ролевой игры провожу также так называемую
«деролизацию», т.е. освобождение от роли. Это бывает
особенно необходимо в тех случаях, когда участница,
исполнявшая роль претендентки, выражает сожаление в том,
что ей пришлось играть такую лицемерную (неискреннюю,
лживую, изворотливую и т. п.) роль. Тренер предлагает
каждому участнику ролевой игры сказать вслух: «Я не
претендентка, я Оля», «Я не менеджер по персоналу, я
Евгений» и т. п. Бывает так, что некоторые из участников
предпочитают не деролизироваться, настолько им
понравилась их роль. Это допустимо, если исполнение роли
отвечало критериям открытого партнерского взаимодействия.
Предположительный «сухой остаток» игры. Наиболее
информативны открытые и нейтральные (безопасные,
безмятежные) вопросы о будущем. Это могут быть вопросы о
практических аспектах ближайшего будущего и о будущих
возможностях какой-то категории людей вообще.
7.8.2. Ролевая игра «Отказ»
Инструкция. Представим себе, что каждый из
участников группы (кроме одного) является руководителем
отдела (директором, менеджером, старшим специалистом и
т.п.). Руководителю необходимо, чтобы его сотрудники
Иванов и Петров вышли на работу в выходные дни для
выполнения срочной работы (подготовки проекта, отчета,
презентации и т. п., в зависимости от специфики группы). К
сожалению, Иванов и Петров уже две недели работают без
выходных. Однако начальник надеется, что они все же
согласятся, так как они всегда соглашались. И вдруг —
неприятный для него сюрприз: Петров соглашается, а Иванов
отказывается. Нужно понять, в чем истинные причины отказа.
Запишите, пожалуйста, цель игры: понять, почему Иванов от-
казывается выйти на работу в выходные для завершения
проекта (отчета, презентации).
Далее игра проводится по тому же сценарию, что и
«Претендент». Скрытые мотивы могут быть разными,
например:
171
— Иванов считает этот проект «своим», потому что,
как ему кажется, он гораздо больше с ним работал, чем
Петров. Он хочет доработать его один, без Петрова. Однако
сказать прямо об этом он не может, так как уверен, что
начальник будет упрекать его в индивидуализме и излишней
амбициозности.
— Иванов не хочет работать с Петровым, потому что
тот считает этот проект «своим». Коль скоро так, пусть сам
его и заканчивает. Однако сказать прямо об этом он не может,
так как уверен, что начальник будет упрекать его в
индивидуализме и излишней амбициозности.
— Иванов отказывается, потому что чувствует себя
некомпетентным, но боится в этом признаться, и т. п.
Схема проведения игры такая же, и «сухой остаток»
аналогичный: наиболее информативны открытые и
безмятежные вопросы о будущем.
Плюс то, что возникнет именно в данном тренинге, с
данной группой.
Возможны и многие другие сценарии игр со скрытым
мотивом. Краткий сценарий другой возможной игры
приведен ниже.
7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»
Заявляемая цель: представитель фирмы приглашает
группу слушателей международной бизнес-школы для
написания бизнес-проекта «Обоснование прибыльности идеи
о производстве офисных подлокотников» (или другой идеи, в
зависимости от специфики группы).
Работу предполагается выполнить во время летнего
отпуска. Для того чтобы максимально способствовать
эффективности и гибкости работы проектной команды,
представитель фирмы предлагает включить в нее 2-х
сотрудников фирмы.
Скрытая цель: представитель фирмы хочет, чтобы в
процессе работы над бизнес-проектом эти два сотрудника его
фирмы сами научились создавать бизнес-проекты, чтобы в
дальнейшем не нужно было привлекать специалистов со
стороны.
172
Тренер должен подчеркнуть, что зачастую цели
скрываются потому, что люди не умеют их открыто
сформулировать или не уверены, что сумеют найти
понимание у партнера и убедить его во взаимной выгодности
предложения (см. схему открытой коммуникации в гл. 3).
7.9. Невербальные и паралингвистические
сигналы
Как только в группе зайдет речь о значении
невербальных компонентов общения, это должно быть
использовано.
Можно заранее включить в брошюру для участников
таблицу коммуникативных сигналов — вербальных,
невербальных и паралингвистических (см. Приложение
«Конспект тренинга») и обратить на нее их внимание. После
этого тренер должен сказать что-то обоснованное и
практически важное о том, какие невербальные и
паралингвистические сигналы важны в активном слушании.
Однако, как показывает опыт, это может увести очень далеко.
Необходимо ведь говорить и о тех сигналах, что исходят от
слушающего, и о тех, что поступают от партнера, которого он
пытается понять, и о коммуникативных сигналах, и об
экспрессивных, и о позах, и о жестах, и об интонациях, и о
взгляде... Это море информации. В нем легко утонуть. Что же
делать?
Есть два пути. Первый путь — минималистский.
Можно объявить, что мы исследуем техники активного
слушания, а техники «активного видения» изучаются в
другом тренинге, а именно, в тренинге сенситивности.
Обычно я иду по этому пути. У меня есть специальный тре-
нинг сенситивности, и это действительно совершенно особая
область исследования и особая работа. Если тренер выбирает
минималистский путь, то логично будет рассмотреть
невербальные сигналы в связи с фазой вступления в контакт.
Тренер предлагает участникам рассмотреть фазы деловой
беседы: вступление в контакт, ориентация в проблеме,
обсуждение и решение (см. гл. 6). На фазе вступления в кон-
173
такт, говорит тренер, особенно важны невербальные аспекты
общения (на самом деле они, конечно, важны и на всех
других фазах, но удобнее всего рассматривать их именно в
связи с фазой контакта).
Казалось бы, если соблюдать последовательность фаз
деловой беседы, то на техниках вступления в контакт нужно
было бы остановиться в первую очередь. Однако контакт —
это, в сущности, мгновение. В упражнениях и ролевых играх
не получается отработки «чистого» контакта. Мгновение — и
начинается разговор, подключается активное слушание. Как
отрабатывать это первое мгновение? Правда, есть техники
управления первым впечатлением. Но они тоже являются
темой другого тренинга, а именно, тренинга самопрезентации
или презентации.
Итак, при минималистском подходе тренер дает лишь
самые простые рекомендации по невербальным сигналам.
При максималистском подходе тренер может ввести
специальный раздел невербальных техник коммуникации и
посвятить ему целый день — например, третий.
В нашем тренинге основной акцент делается все же на
активном слушании, а не на активном видении, поэтому
невербальные компоненты включаются в него лишь в меру
необходимости. «Активно слушать» ведь может и кошка,
«навострившая уши». По каким сигналам мы определяем, что
она прислушивается? В данном тренинге рассматриваются те
невербальные и паралингвистические сигналы, которые
помогают активно слушать и передают партнеру сообщение о
том, что его слушают и слышат. Все иные невербальные и
паралингвистические сигналы мы оставляем для тренинга
сенситивности.
Сразу после обращения к списку соответствующих
невербальных сигналов стоит предложить участникам
невербальное упражнение. Это подходящий момент, чтобы
заодно и размяться.
7.10. Невербальное упражнение
Цели:
1) эксперимент для исследования невербальных сигналов
174
в установлении контакта;
2) двигательная разминка.
Дополнительные цели тренера: создание веселого настроения
и развитие положительных взаимоотношений в группе.
Инструкция. Сейчас мы проведем эксперимент для
исследования невербальных сигналов в установлении
контакта. Два человека выйдут из комнаты. Это будут
ведущие. Все оставшиеся в комнате объединяются в две
команды. Когда ведущие вернутся в комнату, им нужно будет
вступить в контакт с каждым, поздоровавшись с каждым уча-
стником кивком головы и произнести какое-то приветствие.
Затем мы зададим ведущим свои вопросы.
Когда ведущие выйдут из комнаты, тренер предлагает
объединиться в две группы случайным образом, а затем
каждая команда получает простое название: скажем, «у
стены» и «у окна». Первое задание простое: команда «у
стены» должна улыбаться, когда к ней обращаются, и
отвечать с улыбкой, а команда «у окна» не должна улыбаться.
Тренер показывает командам напечатанные таблички, первой
с надписью «Улыбаться», а второй — «Не улыбаться». После
этого он репетирует с командой: «Допустим, я ведущий...
Здравствуй, Алексей! Здравствуй, Аня! и т. д.» Представители
разных команд должны реагировать в соответствии с
инструкцией.
После этого тренер показывает таблички для
следующего задания. Теперь представители команды «у
стены» не должны смотреть в глаза ведущим, а представители
команды «у окна» должны время от времени смотреть им в
глаза в течение 3-5 секунд, потом отводить глаза, потом вновь
смотреть в глаза и т. д. Тренер поясняет, что взгляд в глаза
должен быть таким, как обычно они смотрят на друга,
партнера, нельзя расширять глаза или вдруг «уставиться» на
ведущего. С этими табличками тоже можно порепетировать.
После того как группы порепетировали достаточно,
чтобы не ошибаться в выполнении инструкций, тренер
приглашает ведущих. Они приветствуют представителя
каждой команды, а те действуют в соответствии с полученной
175
инструкцией. После этого тренер должен спросить у ведущих,
с представителями какой команды они могли бы скорее
разговориться.
Таким образом можно поэкспериментировать с
разными невербальными сигналами. Для того чтобы
упражнение было по-настоящему двигательным, можно
вводить дополнительные условия, например: «вы все
занимаетесь уборкой помещения», «вы прогуливаетесь по
фойе во время конференции», «вы на вечеринке, танцуете»,
«вы в фитнес-клубе» и т. п. Конечно, для эксперимента с
позами не все эти ситуации подходят. Когда человек танцует,
то поза у него то симметричная, то асимметричная, то
открытая, то закрытая. Поэтому для таких сигналов, как
открытая-закрытая поза, асимметричная-симметричная поза,
оптимальная—неоптимальная поза и соответствие—
несоответствие уровней по вертикали участники должны
будут, скорее всего, «сидеть» в зале в ожидании начала
заседания» или «сидеть на своем рабочем месте». Для того
чтобы соблюдалось соответствие уровней по вертикали,
каждый должен будет встать, отвечая на приветствие
ведущего.
Для того чтобы участникам легче было регулировать
дистанцию, лучше выбрать ситуацию, когда все «стоят или
размеренно прогуливаются по холлу в ожидании начала
конференции» или «стоят с бокалами на вечеринке, время от
времени переходя от одной группе к другой».
Важно не затягивать это упражнение, особенно если
оно идет не очень ярко. Можно поэкспериментировать пока с
одной-двумя парами сигналов, а позже, в других
упражнениях, вернуться к остальным сигналам.
«Сухой остаток» упражнения. Установить контакт
помогают такие сигналы, как улыбка, взгляд в глаза, открытая
поза, асимметричная поза, наклон вперед, угол поворота от 45
до 90 градусов, соответствие уровней по вертикали,
оптимальная для данного партнера дистанция. Отсутствие
этих сигналов вызывает дискомфорт и затрудняет контакт.
7.11. Введение вербализаций
176
Тренер предлагает участникам обратиться к
соответствующей странице брошюры и кратко дает
определения техникам вербализации А, Б и В
26
, сопровождая
свою речь примерами.
7.12. Эксперименты с техникой
вербализации А - повторение
Цель: отработка умения дословно повторять сказанное
партнером.
Дополнительная цель тренера: внести элементы разнообразия
и творчества или — разнообразия и интеллектуального
напряжения в зависимости от того, что кажется тренеру более
необходимым в данный момент.
7.12.1. Упражнение «Детектив»
Инструкция. Предлагаю всем встать и сыграть в
детектив. Каждый из нас будет автором этого детектива. Я
придумываю первую фразу, например: «Рано утром мисс
Марпл услышала телефонный звонок». Я передаю этот мяч
Жене. Теперь она будет продолжать сочинять наш детектив.
Но прежде чем произнести следующую фразу, она должна
точно повторить то, что сказала я. Следующий за Женей чело-
век должен будет сначала повторить то, что сказала Женя, а
потом произнести свою фразу, и т. д. Итак, прежде чем
вносить свой вклад в совместное творчество, мы сначала
повторяем то, что сказал предыдущий «автор». Есть ли какие-
нибудь вопросы?.. Начинаем...
Для того чтобы оживить упражнение, можно посадить
всех участников спиной в кругу и предложить им сочинять
свои фразы, основываясь на тех звуках, которые будут
раздаваться в центре круга. В остальном инструкция такая же
— сначала нужно повторить то, что было сказано
предыдущим партнером, а потом произнести свою фразу. В
этом варианте упражнения в центре круга остается тренер с
некоторыми подсобными материалами. Он может звонить в
колокольчик, стучать каким-то твердым предметом о стул,
26
Если тренер привык пользоваться в обозначениях техник латинским алфавитом, то это
будут, соответственно, техники А, В и С.
177
рычать, хохотать, свистеть, пыхтеть, а также переливать воду
из одного стакана в другой (это обычно вызывает хохот) и
использовать еще массу других возможностей. После каждого
«звукового сигнала» тренер сам назначает того, кто будет
говорить, в случайном порядке. Важно, чтобы у каждого была
возможность высказаться. Лучше, если такая возможность
каждому будет предоставлена дважды.
При подведении итогов упражнения тренер может
задать вопрос: «Что было труднее — сочинять свою фразу
или повторять чужую?» Иногда половина участников говорит
— сочинять, а другая половина — повторять. Однако чаще
участники признают, что повторять сложнее, когда ты
сконцентрирован на том, что будешь говорить сам.
«Сухой остаток» упражнения. Если ты слишком занят
своими мыслями, ты не всегда в состоянии повторить
сказанное партнером. Однако повторению можно научиться.
7.12.2. Упражнение «И это хорошо, и это плохо»
Инструкция. Предлагаю сейчас считать эту ручку
палочкой с двумя полюсами. Этот колпачок ручки — белый,
он будет означать «хорошо». Эта сторона у ручки черная,
поэтому этот колпачок будет означать «плохо». Если ручка
повернута белым колпачком кверху, нужно говорить
«хорошо», если черным — «плохо».
Например, у меня ручка повернута белым колпачком
вверх. Я говорю: — Мы подошли уже к техникам
вербализации, и это хорошо, потому что они важны для
понимания партнера.
Теперь я передаю ручку Ане, поворачивая ее черным
колпачком вверх. Аня должна повторить окончание моей
фразы после слова «потому», а затем объяснить, почему это
плохо. Например:
— Они важны для понимания партнера, и это плохо, потому что я ими не владею.
Теперь Аня поворачивает ручку белым колпачком кверху и передает ручку Инне.
Та может сказать:
— Аня не владеет техниками вербализации, и это хорошо, потому что учиться
этим техникам интересно.
Теперь Инна поворачивает ручку черным колпачком кверху и передает ее
Александру, а он, например, скажет:
178
— Учиться этим техникам интересно, и это плохо, потому что начинаешь
увлекаться игрой и забываешь суть...
Инструктируя участников, тренер не должен скупиться
на такого рода иллюстрирующие репетиции. Нужно
переворачивать ручку и передавать ее следующим
участникам, произнося слова за них до тех пор, пока они не
уловят ритм и логику этого упражнения. Тренер должен
также подчеркнуть, что в упражнении не стоит использовать
фраз в сослагательном наклонении: потому что мы могли
бы... нам следовало бы... и т. п. Лучше говорить о фактах и
своем отношении к ним: Я хочу.. У нас получается... У нас не
получается... Мы грустим... Мы веселимся... и т. п.
Затем тренер начинает игру уже с другой фразы, не с
той, какая использовалась в инструкции, например: «В этот
яркий солнечный день, мы находимся здесь, и это хорошо,
потому что...»
Упражнение требует изобретательности и часто
используется в тренинге креативности. Однако оно прекрасно
работает и для целей повторения. Необходимо внимательно и
тщательно воспроизвести слова партнера, чтобы
отреагировать на них заданным образом.
При подведении итогов упражнения тренер задает тот
же вопрос: «Что было труднее — сочинять свою фразу или
повторять чужую?»
В этом упражнении участникам становится ясно, что
повторение помогает сконцентрироваться на словах партнера
и выиграть время для собственного ответа.
«Сухой остаток» упражнения (в значительной степени
зависит от того, как прошло упражнение). Повторение
сказанного партнером помогает понять, что он имеет в виду.
При этом повторение слов партнера вовсе не означает, что мы
с ним согласны.
7.13. Эксперимент с техникой Б —
перефразирование
Цель: отработка умения передавать суть сказанного своими
словами.
Дополнительная цель тренера: развитие взаимодействия
179
участников тренинга между собой, введение элемента игры.
Инструкция. Предлагаю объединиться в четыре
команды... (Тренер объединяет участников в команды.
Лучше, чтобы это были новые команды. Нужно следить за
тем, чтобы на протяжении тренинга каждый участник
поработал в командах самого разнообразного состава.)
Каждая команда вспомнит какое-нибудь четверостишие из из-
вестного стихотворения. Нужно перефразировать строфу
таким образом, чтобы каждое слово в нем передавалось иным
словом или словосочетанием. Например, «я» можно
превратить в «автора» или «лицо, которое вы видите перед
собою», «дорогу» — в «путь», «сердце» — в «центральный
орган кровообращения» и т. п. Нужно будет записать текст,
перефразирующий выбранную строфу, и затем прочитать его
вслух всей группе. Важно, чтобы остальные смогли
догадаться, что за стихотворение было перефразировано. Есть
ли какие-нибудь вопросы? На эту работу дается 10 минут.
Начинаем...
ПРИМЕР _____Эксперимент с перефразированием
Институт тренинга, Санкт-Петербург, 2000
Двигается подросток млекопитающего мужского пола, вибрирует телом и
сокрушается по мере перемещения пешком: «Скоро, ох скоро, жердочка обо-
рвется, и аз немедленно будет повержен».
Как правило, упражнение проходит весело — и во
время подготовки перефразирующих текстов, и во время их
презентации группе. После каждой презентации часто
возникают спонтанные аплодисменты. Это стоит
поддерживать, как неписаную норму группы. Не дожидаясь
вопроса тренера (Какое стихотворение было представлено?),
обычно кто-нибудь из участников начинает выкрикивать
название стихотворения или скандировать строфу-прототип.
Тренеру стоит предложить повторить каждую презентацию
«на бис». Команды работали, готовились, и их труд должен
быть оценен по достоинству. Кроме того, это поможет
перейти от игры к «сухому остатку».
После всех презентаций тренер должен задать вопрос:
180