Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии
Подождите немного. Документ загружается.
залось бы, несущественные подробности чужой жизни.
Иногда в корпоративных тренингах упражнение
приводит к инсайту: «Ах вот зачем наши иностранные
партнеры перед началом переговоров говорят о всякой
чепухе!» или «Да, вспомнят о тебе и то, чего сам уже не
помнишь. А настроение повышается».
Предположительный «сухой остаток» игры. Малый
разговор помогает партнеру прийти в доброе расположение
духа и разговориться.
Для того чтобы уметь вести малый разговор, нужно со
вниманием слушать то, что говорит собеседник о не
относящихся к делу вещах («всякую личную чепуху») и
давать себе труд запомнить это. Малый разговор помогает
сосредоточиться на партнере, заинтересоваться им и дать
партнеру почувствовать этот доброжелательный интерес к
себе.
8.4. Введение техник регуляции эмоционального
напряжения в беседу
Тренер может просто раздать список техник или
предложить участникам обратиться к нему, открыв
соответствующую страницу брошюры с раздаточными
материалами. Лучше избегать обсуждения техник, их
относительной эффективности в разных ситуациях и т.п.
Общие рассуждения могут быть бесконечными. Тренер может
сам сказать о том, что ни одна из техник не является
универсальной и что выбор оптимальной техники зависит от
ситуации, от особенностей того человека, который пытается
регулировать напряжение, и от особенностей второго
участника взаимодействия, и т.д.
8.5. Отработка техники
«подчеркивания общности»
Цель: отработка умения находить общее между собой и
другим человеком и сообщать ему об этом.
Дополнительная цель тренера: сглаживание противоречий и
конфронтации между участниками (если они появились) и
191
развитие положительных отношений участников друг к
другу.
8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»
Один из наиболее ощутимых эффектов дает
упражнение с несколько забавным названием «подчеркивание
общности с мячом». Оно было подробно описано мною в
книге «Психогимнастика в тренинге» (1998). Один из
участников получает от тренера мяч. Он должен передать
кому-нибудь из участников группы со словами: «Мне
кажется, Игорь, нас объединяет такое качество, как...» (и
здесь он называет качество). Иногда я считаю важным, чтобы
это были личностные качества, потому что найти общие
личностные качества гораздо труднее, чем с радостью
обнаружить, что вы оба одно время жили на Камчатке,
предпочитаете одну марку сигарет (авторучек, автомашин и т.
п.) или закончили одну и ту же школу, но в разные годы.
Однако для практических целей такие «внешние» критерии
общности могут оказаться более полезными. Осознание
общности с партнером по «хитрости» или «вспыльчивости»
может даже повысить напряжение.
Участник, которому передали мяч, отвечает на
обращенное к нему высказывание либо «Согласен!», либо «Я
подумаю над этим». В этом проявляются партнерские
отношения — уважение к мнению другого человека и
готовность принять к сведению то, что он сказал, даже если
ты вначале с этим не согласен.
8.5.2. Упражнение «Список общих качеств»
Инструкция. Посмотрите, пожалуйста, направо
(налево). Отсчитайте двух (трех, четырех) человек от себя и
сосредоточьте свое внимание на третьем (четвертом, пятом).
Тренер сам выбирает, какой вариант инструкции ему лучше
дать. Во-первых, он может выбрать себе того участника, с
которым ему нужно восстановить психологический контакт.
Во-вторых, он может подобрать все остальные пары, хотя бы'
примерно так, чтобы в каждой паре были менее знакомые
люди. Участники, образовавшие пару, не садятся вместе, а
192
остаются на своих местах в кругу.
Можно вообще предложить самым «робким»
участникам выбрать себе пару. Александра, с кем из
участников ты еще ни разу не работала в команде? С Ниной?
Хорошо, Александра и Нина будут первой парой. Григорий, а
ты с кем еще ни разу не работал?.. С Таней, хорошо.
Григорий и Таня — вторая пара. Таким образом можно
сформировать две-три пары. Однако после этого тренеру
лучше самому объединить в пары оставшихся участников,
чтобы у них не было чувства, что их выбрали в последнюю
очередь или вообще не выбрали, а так, зачислили
автоматически в последнюю пару, и все. Сформированные
пары в данном варианте упражнения тоже не садятся вместе.
Однако можно предложить всем участникам разбрестись по
комнате и составлять свой список там, где им это удобно.
В этом упражнении в принципе возможны два
варианта: закрытые и открытые пары. В случае закрытой
пары участник А находите описывает общее с участником Б,
а участник Б — с участником А. В случае открытой пары А
пишет о Б, а Б не об А, а о В и т. д. В этом случае участник
пишет об одном человеке, а перечень собственных качеств
получает от другого. Первый вариант инструкции
предполагает принцип открытых пар, второй вариант —
закрытых. Тренер может решить, что сейчас важнее для
участников: объединиться всей группой или поговорить друг
с другом в изолированных парах.
Тренер продолжает: сосредоточьтесь, пожалуйста, на
этом человеке. Что вас объединяет с этим человеком?
Напишите, пожалуйста, в ваших буклетах, что это за
качества, характеристики, обстоятельства и т. п. В ваш список
должно входить не менее десяти признаков общности. На это
дается 10 (или 15, в зависимости от подготовленности груп-
пы) минут.
Через 10 (15) минут тренер либо предлагает сесть всем
в общий круг, либо парам — объединяться в разных местах
комнаты. В общем кругу: «Давайте начнем наш рассказ о
том, что нас объединяет. Кто готов начать?»
Если упражнение проходит в общем кругу, в нем
193
бывает много напряжения и пронзительности. Если в
изолированных парах — то, по отзывам участников, в нем
много тепла. Однако что в действительности происходит в
парах, остается неизвестным для тренера. Тренеру лучше не
вмешиваться в этот процесс. Если тренер не может допустить,
что в группе совершается что-то важное, но не поддающееся
его контролю, лучше делать упражнение по принципу
открытых пар, с предъявлением списков общих качеств в
общем кругу. Я чаще поступаю именно так.
Когда кто-либо из участников называет выделенные
им качества, тот участник, кому этот список качеств
адресован, должен всякий раз отвечать «я согласен» или «я
подумаю над этим».
После того как круг будет закончен, тренер может
задать вопрос: «Как изменилось ваше состояние в
результате этого упражнения?» Как правило, участники
говорят о том, что стали лучше понимать друг друга, стали
психологически ближе к тому человеку, с кем им нужно было
найти общие черты. Иногда некоторые из них погружаются в
печаль, а некоторые оказываются неприятно удивлены тем,
что им сказали другие.
Полезно обсудить, какого рода общность следует
подчеркивать для снижения напряжения, как именно нужно
это делать и т. п. Эти нюансы уже были рассмотрены в гл. 6.
«Сухой остаток» упражнения. Подчеркивание
общности с другим человеком сближает обоих — того, кто
пытается найти общность, и того, с кем целенаправленно
обнаруживаются эти общие черты. Однако для того, чтобы
подчеркивание общности снижало эмоциональное
напряжение, необходимо, чтобы оно касалось качеств,
которые принимает в себе сам человек.
8.6. Упражнение «Благодарность»
Цель: отработка техник подчеркивания значимости.
Дополнительные цели тренера: передача каждому участнику
важного послания о том, что к нему относятся уважительно и
его вклад оценивают по достоинству.
Инструкция. Сейчас каждый из нас сможет
194
поблагодарить тех участников, чья работа сегодня была для
них значимой. Предлагаю формулировать это так: «Я
благодарен тебе, Феломен, за то, как мастерски ты сегодня
формулировал открытые вопросы» или «Я благодарна тебе,
Евпраксия, за то, что ты показала нам новые возможности
интерпретации». Получивший такую благодарность вовсе
необязательно должен отвечать встречной благодарностью.
Всем ли понятна инструкция?.. Итак, мы начинаем...
В этом упражнении важно, чтобы участники могли
сосредоточиться на действительном позитивном вкладе
других. Упражнение показывает также, насколько это важно
— быть конкретным, ссылаться на реальные факты и
события, чтобы тебе поверили и приняли твое «под-
черкивание значимости»
27
.
ПРИМЕР __ Упражнение «Благодарность»
Факультет психологии СПбГУ, май 20О2
— Игорь, я благодарна тебе за метафору: «Я чувствую себя поваром, с которым
обсудили меню, но забыли дать продукты».
— Катя, я благодарна тебе за то, как ты задавала мне вопросы в игре. Я теперь
сама буду думать над этими вопросами.
— Ирина, спасибо тебе за нашу работу в одной команде и за то, что ты пред -
ложила мне играть активную роль в презентации команды. Это было очень
полезно для меня.
Это одно из тех упражнений, после которого не стоит
проводить обсуждения. Тренер сам может подытожить его.
«Сухой остаток» упражнения. Дня того, чтобы
подчеркнуть значимость человека, можно поблагодарить его
за что-то конкретное. Для этого необходимо помнить, что он
сделал, и каково значение этих действий.
8.7. Игра «Парижская выставка»
Цель: отработка умения находить позитивные качества в
другом человеке.
Дополнительные цели тренера: проведение сессии взаимного
уважения, подчеркивания значимости участников группы.
27
В терминах транзактного анализа «подчеркивание значимости» называлось бы,
несомненно, «поглаживанием».
195
Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды:
первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по
номерам.) Каждая из команд — это фирма, производящая
ценные человеческие качества. Прошу каждую команду
придумать себе название... Итак, у нас три команды (тренер
произносит вслух названия команд). В каждой команде у нас
три человека. Сейчас вам дается восемь минут для того,
чтобы обсудить, какие ценные качества производит каждая
команда. Для этого вы по очереди должны высказать каждому
участнику вашей команды, что вы в нем цените. Например,
команда «Супер» может решить сначала поговорить об
Алексее. Два других участника команды скажут Алексею, что
они в нем ценят. После этого они вместе с ним решат, какое
из его ценных качеств можно представить на Парижской
выставке. Затем таким же образом нужно обсудить ценные
качества других участников и решить, какое ценное качество
каждого из них вы представите на выставке. Пока это нужно
держать в тайне от остальных групп. Итак, восемь минут на
обсуждение самых ценных качеств вашей группы.
Через восемь минут тренер продолжает инструкцию:
теперь возьмите листы, сложите их, перегнув два раза, чтобы
они могли стоять, и напишите на каждом названия ваших
ценных качеств. Это будут таблички для выставки. На
каждом листке — одно качество. Ваши таблички пока никто
не должен видеть. Для остальных участников выставки это
должен быть сюрприз. Готовы?
А теперь подумайте, какие ценные качества, на ваш
взгляд, представят на выставке другие команды. Команда
«Супер» составит список ценных качеств, которые она
ожидает увидеть в «выставочном павильоне» команды «Мы»,
а команда «Мы» — список качеств команды «Супер».
Аналогичным образом команда «Колосья» составит список
качеств для команды «Вижу цель», а команда «Вижу цель» —
для команды «Колосья»
28
. На эту работу дается еще 8 минут.
...А теперь — открываем Парижскую выставку. Сначала —
28
Все эти многочисленные повторы в инструкциях действительно необходимы. Нужно все
тщательно объяснить, повторить даже, может быть, не два раза, а три.
196
интервью.
— Команда «Супер», что вы надеетесь увидеть в павильоне команды «Мы»?
К о м а н д а «С у п е р» (здесь цитирую группу октября 2001г., проведенную в
Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге). Мы надеемся увидеть
целеустремленность Вали, мягкость Ирины и аналитичность Григория.
Т р е н е р. Команда «Мы», что вы выставляете в своем павильоне?
К о м а н д а «М ы». Мы выставляем твердость духа Вали, тактичность Ирины и
оптимистическое остроумие Григория!
Т р е н е р. Можно ли сказать, что спрос встретился с предложением?
К о м а н д а «М ы». Да!
Если у кого-то из участников на выставке
представлено иное качество нежели то, которое
прогнозировалось группой-партнером, тренер может сказать
о том, что производитель не полностью осознает свои
продукты. Если качества схожи, можно сказать о том, что
предложение и спрос гармонично сочетаются друг с другом.
Далее та же процедура проводится с остальными
командами.
При обсуждении результатов упражнения тренер
может задать вопрос: «Какое действие оказывает
обсуждение ценных качеств человека?»
Если игра проведена правильно, то все «счастливы
процедурой» — и те, у кого спрос сочетается с
предложением, и те, у кого есть расхождение между спросом
и предложением.
«Сухой остаток» игры. Техника подчеркивания
значимости повышает самоуважение и придает уверенность в
своих силах.
8.8. Турнир «Словарь эмоций»
Цель: развитие возможностей в вербализации эмоциональных
состояний.
Дополнительные цели тренера: внесение элемента
соревнования.
Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды:
первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по
номерам.) В деловом взаимодействии зачастую возникают
эмоциональные состояния, которые бывает трудно
197
определить. Часто партнер или мы сами оказываемся в
неопределенном состоянии: эмоция возникла, но понять, что
происходит с нами (или с партнером), мы не можем. Что-то
неопределенное, какая-то тревога, смятение чувств, неясный
отзвук какого-то чувства... Между тем эти эмоции нарушают
ясность коммуникации, вносят «эмоциональный шум».
Необходимо не игнорировать возникшее
эмоциональное состояние, а квалифицировать и признать его
— по двум причинам: 1) для того, чтобы это эмоциональное
состояние стало менее интенсивным и благодаря этому
перестало быть помехой пониманию; 2) для того, чтобы это
эмоциональное состояние, будучи названным и понятным,
стало важным сигналом, способствующим более точному
пониманию партнера и самого себя.
Каждая команда в течение 10 минут должна составить
как можно более длинный список эмоциональных состояний.
Это будут и не отрицательные, и не положительные эмоции, а
промежуточные — например, заинтересованность,
нетерпение, взволнованность. Эти состояния содержат в себе
элементы и положительных, и отрицательных эмоций.
Например, взволнованность может сочетать в себе воодушев-
ление и нервозность, нетерпение — это и предвкушение
радостного события, и тревожное ожидание чего-то
неприятного. Интерес может быть «сладким» и
мучительным... Итак, каждая команда придумывает список из
эмоций, сочетающих в себе элементы позитивных и нега-
тивных переживаний. Допустимо, если какой-то из этих
элементов будет перевешивать. Главное, чтобы
присутствовали и те, и другие элементы. Есть ли какие-
нибудь вопросы? На эту работу дается 10 минут. Побеждает
команда, обнаружившая большее количество таких амби-
валентных эмоциональных состояний.
По истечении 10 минут тренер предлагает командам
начать турнир. Каждая команда называет одно состояние.
Если это состояние уже было названо другой командой,
повторять его нельзя. Вы просто должны будете вычеркнуть
его из своего списка. Если ваш список исчерпан, вы
выбываете из игры. Победит та команда, которая останется
198
последней после того, как из игры выйдут две остальные
команды.
Турнир должен протекать динамично; приз должен
быть чем-то ценным для команды — это могут быть книги,
коробка конфет, «жетон» на выполнение желания команды
другой командой или тренером и т. п.
При обсуждении итогов упражнения тренер может
задать вопрос: «Какие новые состояния вы для себя
открыли?» Как правило, участники обращают внимание на то,
как беден их повседневный язык, в котором для описания
состояний редко используются иные слова, кроме
«нормально» или «неважно». Участники вновь открывают для
себя такие слова, как смятение, сумбур, азарт, наслаждение
опасностью, сосредоточенность, озабоченность,
озадаченность, удивление, напряженное ожидание, неуютно,
дискомфортно.
В процессе обсуждения тренер может коснуться также
вопроса о том, что вербализация чувств может совершаться с
разной степенью почтительности по отношению к партнеру
(см. гл. 6).
«Сухой остаток» упражнения. Использование более
богатого словаря эмоций передает партнеру сигнал о том, что
его эмоциональное состояние действительно имеет значение
для его собеседника. Будучи названным, эмоциональное
состояние утрачивает свою интенсивность и власть над
человеком.
8.9. Отработка техники вербализации
чувств в парах
Упражнение можно провести сначала в варианте 8.9.1,
затем в варианте 8.9.2, или водном из этих вариантов, в
зависимости оттого, что тренеру кажется более
целесообразным для данной группы.
8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация»
Цель: развитие умения использовать более почтительные
формулировки для вербализации эмоциональных состояний.
199
Дополнительные цели тренера: развитие отношений
партнерства в группе.
Инструкция. Объединимся в пары по кругу: вы пара...
вы пара... и т. п. Те, кто в паре сидят справа, будут
нападающими. Те, кто слева — регулирующими напряжение.
Задача тех, кто справа — агрессивно напасть. Задача тех, кто
слева — снизить напряжение с помощью почтительно
выполненной техники «вербализация чувств». Тренер может
выдать всем участникам таблицу почтительных и
непочтительных формул вербализации чувств и повесить ее в
увеличенном виде на флип-чарте (см. гл. 6). Вам дается две
минуты, чтобы подготовить демонстрационную сценку.
Через две минуты пары по очереди должны
продемонстрировать свои сценки. Всякий раз после
окончания сценки тренер спрашивает у группы: «Было ли это
сделано почтительно? Было ли это сделано эффективно?»
По окончании круга тренер задает вопрос группе:
«Какие формулировки оказались наиболее эффективными?»
Часто в группах поражаются тому, сколь эффективно
использование формулы: «Вы удивлены?» и «Вас
беспокоит...» Также эффективными признаются формулы
выражения согласия: «Я согласен, что это может вызывать
удивление... некоторые опасения... определенный
дискомфорт, связанный с неопределенностью...» и т. п.
Тренеру нужно быть готовым к тому, что в процессе
этого обсуждения будут сформулированы новые техники
снижения эмоционального напряжения. Их нужно будет
записать на флип-чарте.
«Сухой остаток» упражнения. В общем случае
использование почтительных формулировок передает
уважение к партнеру, что уже само по себе снижает его
напряжение. В остальном «сухой остаток» будет зависеть от
того, как пройдет упражнение.
8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация»
Цель: развитие умения снижать эмоциональное напряжение с
помощью юмористических метафор.
200