Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии
Подождите немного. Документ загружается.
правильно. Победит та команда, на чьей стороне будет
большинство голосов.
Есть ли какие-нибудь вопросы?
На подготовку сценок командам дается 15 минут.
ПРИМЕР _____ Игра «Сделай это неправильно», вариант «Консультант и клиент»
Факультет психологии СПбГУ, декабрь 2000
«Консультант» входит в комнату, где его уже дожидается «клиентка».
К о н с у л ь т а н т. Ну привет, привет! (Не дождавшись ответа, сразу же.) Там
дождь идет? Не намокли волосы? (Подходит к «клиентке» и щупает ее волосы.)
Волосы сухие. Ну ладно, сяду к тебе поближе, чтобы в глаза смотреть.
«Консультант» ставит стул и садится прямо напротив «клиентки», кладет
руки на подлокотники ее кресла.
К о н с у л ь т а н т. Ну давай, давай, Анюта, рассказывай о проблеме.
К л и е н т к а. Ну я такая... вообще... одинокая...
К о н с у л ь т а н т (перебивая). Парня, что ли, у тебя нет?
К л и е н т к а. Я думаю... мне не стоит жить.
К о н с у л ь т а н т. Ну, не знаю, смотри, конечно.
Всеобщий хохот. Каждое слово, каждое движение — все неправильно.
ПРИМЕР ____ Игра «Сделай это правильно», вариант «Консультант и клиент»
Та же группа.
«Консультант» находится в своем кабинете. «Клиентка» робко стучится в
дверь. Консультант громко отвечает: «Войдите, пожалуйста!» — встает и
идет навстречу клиентке.
К о н с у л ь т а н т. Здравствуйте, Анна Георгиевна! Меня зовут Ольга.
Присаживайтесь, пожалуйста!
Консультант показывает на стул и слегка пододвигает его в сторону
клиентки. Она садится. Консультант садится на другой стул, тщательно
выбирая расстояние (около 80 см), угол поворота (около 90 градусов), угол
наклона (вперед, в сторону клиентки).
К о н с у л ь т а н т. Анна Георгиевна, вам удобнее, чтобы я называла вас по имени
и отчеству?
К л и е н т к а. Нет-нет, лучше просто по имени — Аня.
К о н с у л ь т а н т. Аня, если хотите, я расскажу, как все происходит на приеме у
психотерапевта, чтобы вы были в курсе.
К л и е н т к а ('с облегчением) О да, расскажите, пожалуйста!
К о н с у л ь т а н т. Первая наша встреча — это беседа. Вы сможете рассказать
мне о том, что вас беспокоит. Мы вместе подумаем, что лучше предпринять.
Возможно, решим, что вы присоединитесь к групповым занятиям, или, может быть,
предпочтем индивидуальные встречи со мной или с другим специалистом. А
может быть, и одной встречи будет достаточно, чтобы обсудить интересующие
вас вопросы.
К л и е н т к а. Да, хорошо... А то я боялась, будут тесты...
211
К о н с у л ь т а н т. (мягко) Нет-нет, никаких тестов. Это будет просто разговор...
Если вы готовы что-то мне рассказать, то мы можем начать...
К л и е н т к а. В последнее время мне очень тяжело. Я не хочу жить.
К о н с у л ь т а н т. Вы сказали, что это происходит в последнее время...
К л и е н т к а. Да...
К о н с у л ь т а н т. (мягко). А что вы имели в виду, когда сказали «в последнее
время»?
К л и е н т к а. Это началось недели две тому назад...
После каждой «неправильной» сценки тренер должен
спросить: «Что было неправильно?» После каждой
правильной: «Согласны ли мы, что это было сделано
правильно?» Если игра проводится ближе к концу тренинга,
то фактически это репетиция целостного действия, поэтому
очень важно, чтобы участники оказались максимально
эффективными в «правильных» действиях. Тренеру следует
помочь участникам, возможно, кое-где подсказать
правильные слова и действия, «суфлировать» им. Можно
прервать сценку, объявив: «Дубль два» и начать заново,
чтобы добиться правильных действий со стороны участников.
«Сухой остаток» игры. Неправильно поступать легко и
весело. Правильные действия требуют постоянного контроля,
но этому можно научиться!
8.14. Игра «Взаимное цитирование»
Цель: отработка умения запоминать высказывания других
людей.
Дополнительные цели тренера: осмысление пройденного
группой пути.
Инструкция. Мы сыграем в такую игру. Я два раза
стучу ладонями по своим коленям и дважды называю свое
имя «Елена-Елена», а затем два раза хлопаю в ладоши в
воздухе, вызывая кого-либо другого, например: «Михаил-
Михаил». Михаил сначала два раза стучит ладонями по
коленям, а затем произносит в воздух чье-либо имя, например
«Катя-Катя». Теперь Катя перенимает ход, и т. д. Важно не
смотреть на того участника, которого ты вызываешь, а
произносить его имя в пространство, глядя, например, куда-то
212
наверх. Это упражнение сначала будет легким, а потом станет
очень сложным. Начинаем!
После того как каждого участника вызовут по крайней
мере один раз и водящим окажется тренер, инструкция
продолжается: а теперь после того, как я называю свое имя, я
должна вызвать другого человека. Но делать я это буду по-
другому. Глядя в пространство и два раза хлопнув в ладоши, я
произнесу какую-либо цитату из высказываний этого
человека, например:
— Раньше я не верил в возможности тренинга... Кто-
нибудь узнает свое высказывание? Тот, кто его узнал, должен
назвать себя, а затем тоже в пространство процитировать чье-
либо чужое высказывание.
Часто поначалу игра идет тяжело. Участники не могут
вспомнить ни одного высказывания друг друга или
вспоминают их неточно. «Возникает впечатление
собственной глухоты и немоты», — признался однажды один
из участников группы.
При обсуждении результатов упражнения тренер
может задать вопросы: «Что мешало точно процитировать
высказывания других людей?» или «Какой возникает отклик
в душе, когда другие люди цитируют твое «высказывание?»
Отвечая на первый вопрос, участники обычно
признаются в том, насколько это большой и непривычный для
них труд — точно запомнить слова другого человека.
Некоторые сетуют на то, что не помнят не только чужих, но и
своих собственных высказываний. Однажды один участник
тренинга никак не мог узнать свои слова, несмотря на то что
они были узнаваемы для всех остальных участников группы.
Наконец, он с улыбкой произнес: «Наверное, это цитата из
меня раннего!»
При ответе на второй вопрос участники говорят о том,
что теперь им стало яснее, что из сказанного ими важно для
других, а что оказалось неважным, так как никому не
запомнилось. Некоторые делают для себя вывод о том, как
важно точно и ярко сформулировать свою мысль, чтобы она
запомнилась. Нередко участники говорят о том, насколько
точнее в памяти отпечатывается метафора.
213
Это упражнение является вызовом для самого тренера.
Он должен быть готов к тому, что ему придется
высказываться чаще всех, потому что участники будут
цитировать чаще всего именно высказывания тренера. Ведь
его-то, по крайней мере, слушали (может быть...). А друг
друга участники не всегда слушают. Поэтому у тренера
должны быть готовы цитаты из высказываний каждого
участника. Упражнение позволяет тренеру процитировать тех
участников, кто говорил меньше всех. Вот когда пригодятся
записи! Но их нужно перечитать до начала этого упражнения.
«Сухой остаток» упражнения. Цитирование другого
человека — это подчеркивание его значимости. Для того же,
чтобы запомнились твои собственные слова, чаще используй
метафору.
8.15. Обратная связь в конце тренинга
Тренер предлагает участникам мысленно еще раз
пройти события этих дней (или часов) тренинга и сказать, чем
были для каждого эти дни — что это был за опыт.
Часто в этой последней сессии участники начинают
говорить не сразу. Пусть пауза предшествует этим последним
высказываниям. Тренеру не стоит взглядом или словами
торопить кого-либо.
Часто последняя обратная связь бывает очень важной.
Многие участники говорят о том, что они сделали много
открытий в себе и в других, что у них появилась надежда
реально улучшить процесс взаимодействия с другими
людьми. Многие благодарят за приобретенные инструменты,
«техники», которые помогают сделать возможным то, что
ранее казалось недостижимым.
Тренер должен поблагодарить группу за работу,
совместное творчество, за новые уроки и те открытия,
которые он сделал для себя в процессе работы с нею.
214
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Коммуникативная компетентность партнеров делового
взаимодействия - это среда, которая почти не замечается.
«Что такое хорошие манеры?» — спросили однажды
старшейшую российскую преподавательницу сценического
поведения. «Хорошие манеры — это отсутствие всяких
манер», — ответила она.
Если оба партнера коммуникативно компетентны, это
воспринимается как должное. То, что бросается в глаза, — это
недостатки коммуникативной компетентности.
Поэтому тренинг коммуникативной компетентности
попадает в подчиненное положение по отношению к другим
тренингам. Коммуникативная среда — это всего лишь фон, а
людям интересны прежде всего фигуры, то есть они сами.
Однако задачи тренинга коммуникативной
компетентности выходят за рамки создания среды,
благоприятной для деятельности основных действующих лиц.
Через правила общения коммуникативный тренинг передает
послание об уважении к любому человеку, с которым ты
находишься рядом в данный момент.
Как у Лескова: на вопрос «Какой человек самый
215
важный?» премудрая дева отвечает: «Тот, который сейчас с
тобой».
Коммуникативная компетентность — такая среда, в
которой партнер чувствует себя этим самым важным в
данный момент человеком.
Уважение к человеку выражается, казалось бы, в
простых, (но сложных в исполнении) умениях:
1) умение вступать в контакт;
2) умение задавать вопросы;
3) умение вести «малый разговор»;
4) умение воодушевить партнера к
прояснению его позиции, предложения и т.п.;
5) умение услышать и понять то, что
имел в виду партнер;
6) умение воспринять и понять то,
что Партнер не в состоянии был выразить;
7) умение передать партнеру, что его
услышали и поняли;
8) умение выравнивать
эмоциональное напряжение в беседе.
Часто возникает вопрос: не может ли быть так, что
коммуникативные техники помогают лишь сыграть
уважение, а не выразить его? Не являются ли
коммуникативные техники манипулятивными?
Мой ответ таков: человек, совершая определенные
действия, становится внутренне похожим на них.
Таким образом, правила коммуникативных техник
можно считать манипуляцией прежде всего по отношению к
самому себе.
Итак, тренинг коммуникативной компетентности в
деловом взаимодействии развивает коммуникативно
благоприятную среду, которая незаметна, но плодотворна.
Желаю тебе, Читатель, успеха в развитии благотворной
и благородной коммуникативной среды!
12 мая 2002 года
Санкт-Петербург
Елена Сидоренко
216
ГЛОССАРИЙ
Активное слушание — система действий,
способствующих сосредоточению внимания слушающего на
партнере, активизации самовыражения партнера, восприятию и
пониманию сказанного (и не сказанного) им.
Альтернативный вопрос — вопрос, в формулировке
которого содержатся варианты ответов.
Вербализация — воплощение в словах. Здесь:
вербализация А (техника, или ступень, А) — дословное
повторение слов партнера, цитирование;
вербализация Б (техника, или ступень, Б) — краткая
передача сути высказывания партнера, своими словами
или с использованием формулировок партнера;
вербализация В (техника, или ступень, В) —
интерпретация сказанного партнером, Высказывание
предположения об истинном значении сказанного, о
причинах или о целях высказывания партнера.
Вербализация чувств — высказывания о переживаемых
эмоциональных состояниях: а) собственных; б) партнера.
Вербальные сигналы — слова, т. е. содержание, лексика и
грамматика высказываний (иными словами: смысл высказываний,
подбор выражений, правильность речи или разные виды ее
217
неправильности).
Драмы общения — трудные задачи общения, например,
задачи слушания, понимания, самовыражения, действия сообразно
своему пониманию.
Закрытый вопрос — вопросы, предполагающие
однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия,
указания на количество чего-либо и т. п.) или ответы «да» или
«нет».
Игнорирование — умышленное невнимание, рассеянность
по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям.
Интерпретация — предположение об истинном значении
высказывания и/или его причинах и целях.
Коммуникативная компетентность — совокупность
способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного
общения.
Коммуникативные умения — владение способами
решения коммуникативных задач: слушания, активизации
партнера, регуляции эмоционального напряжения и др.
Манипуляция — скрытое от адресата побуждение его к
переживанию определенных состояний, изменению отношения к
чему-либо, принятию решений и выполнению действий,
необходимых для достижения инициатором своих собственных
целей.
Невербальные сигналы — неречевые способы
коммуникации и экспрессии (взаимное расположение в
пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление
внешности, прикосновения, запахи и др.).
Открытый вопрос — вопросы, которые подразумевают
развернутый ответ, а не ответы «да», «нет» или другой
однозначный ответ. Открытые вопросы начинаются со слов:
«Каким образом?..», «Каковы были основания?..», «Как?» и т. п.
Паралингвистические сигналы — особенности
произнесения речи и неречевых звуков, качества голоса.
Партнерское общение — общение психологически равных
людей, в принципе готовых к доброжелательному сотрудничеству.
Перефразирование — передача высказывания партнера
своими словами или в сокращенной форме (краткое
воспроизведение сути).
Подчеркивание значимости партнера — высказывания,
передающие партнеру сообщения о том, что его вклад ценят, что
его уважают, благодарны ему, восхищаются им, относятся к нему
218
как к эксперту и др.
Подчеркивание общности с партнером — высказывания,
констатирующие сходство между говорящим и его партнером:
общие черты, общность позиций, переживаний, опыта и др.
Принижение личности партнера — обоснованная или
необоснованная констатация негативных сторон личности и
деятельности партнера.
Самопрезентация — управление впечатлением, которое
инициатор производит на целевую персону, с целью поддержания
или усиления своего влияния на нее.
Фазы беседы — этапы диалога в деловом взаимодействии:
вступление в контакт, ориентация в проблеме, обсуждение,
решение.
Эгоцентризм — заинтересованность только в тех сторонах
обсуждения, которые касаются тебя самого.
219
220