Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии
Подождите немного. Документ загружается.
«Каким должно быть перефразирование, чтобы оно
наиболее точно передавало суть первоначального текста?»
Скорее всего, участники укажут на совпадение ритмов в
первоначальном и перефразированном тексте, на
соответствие «уровней пафоса», близость синонимов и др.
Однако при этом наверняка кто-нибудь воскликнет: «Зато чем
дальше используемые
выражения от прототипа, тем
смешнее!»
«Сухой остаток» упражнения. В русском языке все
можно передать своими словами. При этом можно изменить
первоначальный текст до неузнаваемости. Поэтому.. может
быть, лучше передавать суть сказанного партнером его, а не
своими словами?..
7.14. Эксперимент с техникой В — интерпретация
Цель: отработка умения формулировать свои предположения
о причинах или целях высказывания партнера.
Дополнительная цель тренера: развитие взаимопонимания в
группе и более глубокая диагностика личностных свойств и
мотивов участников.
Инструкция. Предлагаю потренироваться в умении
формулировать пробные гипотезы. Карл Роджерс говорил о
вреде ложных интерпретаций и бесполезности истинных. Мы
будем работать в режиме пробных вопросов. Один из нас
расскажет о каком-либо своем поступке, возможно, о таком,
который он сам не до конца понимает. Потом каждый из нас
сможет задать ему пробный вопрос, который будет на-
чинаться со слов: «А может быть так, что ты...»
ПРИМЕР______________________________________________________________
У ч а с т н и к А. Я вчера решил уволить одного сотрудника, который работает в
целом хорошо, но слишком резко шутит в адрес некоторых сотрудниц.
И н т е р п р е т а т о р 1. А может быть так, что он не устраивает, на самом деле,
прежде всего тебя самого?
И н т е р п р е т а т о р 2. А может быть так, что твое решение еще не
окончательное?
И н т е р п р е т а т о р 3. А может быть так, что ты хочешь отменить свое
решение?
Когда участник почувствует, что его правильно
181
поняли, сессия интерпретаций закончится. Возможно, в
результате этого упражнения участник сам начнет лучше
понимать причины и цели своего поступка...
Внимание! Это упражнение может стать глубоко
личностно затрагивающим участника, рассказавшего о своей
ситуации и своем поступке. В неискушенных в
психологическом анализе группах тренер может рассказать о
собственной ситуации. Однако она обязательно должна быть
связана с данной тренинговой группой. Рассказывать о
коллизиях своей личной или рабочей жизни не стоит.
Общеизвестная истина: тренер не должен концентрировать
внимание на себе, если это не является необходимым.
При подведении итогов упражнения тренер может
спросить: «Какие вопросы были наиболее удачными для
прояснения причин или целей высказывания другого
человека?» или «Что помогает лучше понять причины и цели,
выраженные в высказывании другого человека?»
Как правило, участники по достоинству оценивают
метод пробных вопросов.
«Сухой остаток» упражнения. Интерпретация чужих
слов должна содержать элемент сомнения. Человеку легче
обсуждать причины и цели своих поступков в
предположительных терминах.
7.15. Ролевая игра «В чем дело?»
Цель. Выявление факторов эффективности техник А
(повторение) и Б (перефразирование с краткой передачей
сути).
Инструкция. Предлагаю поэкспериментировать с
техниками А (повторение) и Б (перефразирование).
Объединяемся в три команды — первая, вторая и третья
(тренер объединяет команды по какому-либо принципу,
который в данный момент кажется ему наиболее под-
ходящим). Каждая команда продумывает проблемную
ситуацию. Вы должны сообщить другому человеку
определенное известие, по вашим предположениям, не
слишком для него приятное. Например, вы должны сообщить,
182
что в проектную команду будет включен не он, а другой
кандидат, или что на новую должность продвинули другого
человека и т. п.
Каждая команда сама сможет выбрать себе партнера из
другой команды, а именно — первая команда выбирает
партнера из второй команды, вторая команда — из третьей, а
третья команда — из первой. Этот человек будет исполнять
роль кандидата, которому вы должны будете отказывать.
Работать будем так: сначала команды тщательно
продумывают свою позицию. Каковы причины отказа?
Почему этот человек не принят (не включен в команду, не
продвинут на новую должность и т. п.)? У вас должно быть в
запасе не менее двух причин.
Затем представитель вашей команды должен будет
разыграть эту ситуацию с выбранным вами партнером. При
этом не следует раскрывать сразу все карты. Вы начнете
разговор с того, что просто вежливо сообщите ему о том, что
он не принят (не включен и т. п.).
Задача партнера: добиться максимально полного
понимания позиции своего собеседника. Он должен стараться
сделать это с помощью техник повторения и
перефразирования. Благодаря применению этих техник
коммуникация должна стать максимально прозрачной.
Есть ли какие-нибудь вопросы?
Часто случается, что группа не понимает, кого она
должна выбрать. Лучше ответить на вопросы об этом
максимально наглядно: «Команда 1, прошу вас выбрать, кто
будет вашим партнером из команды 2. Команда 2, выберите,
кто будет вашим партнером из команды 3. Команда 3,
выберите себе партнера из команды 1. Подготовьте,
пожалуйста, ситуацию для этого человека. Напоминаю, что
это должна быть ситуация отказа, отвержения кандидатуры и
т.п., и что у вас должно быть не менее двух причин для
отказа. На подготовку дается 8 минут».
Через 8 минут (этот интервал можно уменьшить или
увеличить, в зависимости от специфики группы) тренер
объявляет: «Начинаем проигрывание ситуаций. Команда 1,
кто будет вашим представителем?.. Андрей? Хорошо.
183
Андрей, введи нас, пожалуйста, в курс дела. Что это за
ситуация? Что это за компания или проект? Какую должность
занимает твой персонаж? Персонаж партнера?»
Игрок должен лишь кратко охарактеризовать
ситуацию, например: «Я директор автосалона. Это мой
заместитель. Он хотел стать директором нового салона нашей
компании. Я его продвигал. Однако сегодня я сообщаю ему,
что его кандидатура руководством компании отклонена».
Другой вариант: «Я директор компании. Это
начальник одного из отделов. Его должны были отправить на
стажировку в Японию. Сегодня я сообщаю ему, что он не
включен в группу стажеров».
Вариант с должностным равенством партнеров: «Мы
оба — участники полевых исследований в проектной группе
по маркетинговым исследованиям. Я обещал помочь
разобраться в программе статистической обработки данных, а
теперь отказываюсь».
Вариант, в котором отказывающийся ниже по
должности: «Я сотрудник отдела, а это начальник отдела.
Начальник уходит на более высокую должность.
Предварительно он договорился со мной, что я стану
начальником отдела. Еще вчера я был согласен, а сегодня
отказываюсь».
Перед началом игры тренер должен еще раз
подчеркнуть, что для выяснения причин отказа необходимо
использовать вербализации ступени А и Б.
ПРИМЕР_____________________________________________Игра «В чем дело?»
Факультет психологии СПбГУ, Санкт-Петербург, 2001
Ситуация: начальник отдела сообщает претенденту на руководство новым
проектом, что проект будет возглавлять другой человек.
Н а ч а л ь н и к. Игорь, мне очень жаль... Вчера я обещал тебе, что буду
продвигать твою кандидатуру для руководства новым проектом. К сожалению,
победил другой кандидат. Руководить проектом будет Иванов.
И г о р ь. Победил Иванов?
Н а ч а л ь н и к. Ну, его назначили... Ты же знаешь, как у нас все делается. Иванов
имеет уже опыт.
И г о р ь. Опыт?
Н а ч а л ь н и к. Да, он же уже делал колбасный модуль в Архангельске.
И г о р ь. Колбасный модуль?
Н а ч а л ь н и к. Согласен, что это далеко от темы. Но у него опыт руководства. А
184
у тебя пока нет опыта руководства — так они считают.
И г о р ь. Они?
Н а ч а л ь н и к. Ну, не я же... Хотя... Ты ведь предпочитаешь работать со своей
командой. А здесь нужно было бы работать с людьми из разных отделов, ты
многих из них не знаешь. А Иванов со всеми знаком и со всеми ладит.
И г о р ь. Иванов со всеми знаком...
Н а ч а л ь н и к. Да, Игорь, да! А ты пока не со всеми наладил контакт. Сидишь в
основном отдельно от всех, общаешься только с нашей командой и... со своим
компьютером. Мало кто из сотрудников тебя знает, не говоря уже о директорах.
Надо больше общаться с людьми! Моего слова не достаточно. Проголосовали за
того, кого хорошо знают.
И г о р ь. Я подумаю над этим. Спасибо, что ты мне об этом сказал.
В процессе игры тренер может суфлировать,
подсказывать реплики — устно и в записках. Важно, чтобы
участники убедились в значении вербализаций для
понимания партнера.
При обсуждении результатов игры участники обычно
приходят к выводу о том, что наиболее эффективны краткие
повторения, иногда повторение лишь одного слова из
сказанных партнером. Такие повторения звучат как вопрос,
как мягкое приглашение развить свое высказывание. Партнер
чувствует, что неполно выразил свою мысль, и естественным
для себя образом дополняет свое высказывание.
«Сухой остаток» игры. Партнер воспринимает
повторение своих слов как естественное приглашение к
уточнению и развитию своих высказываний, что помогает
прояснить суть его сообщения.
7.16. Обратная связь по Дню 1
Тренер предлагает группе сесть в более тесный круг и
говорит: «Давайте вспомним весь сегодняшний день... Я
прошу каждого сказать, что сегодня было для него (или для
нее) самым важным, что стало "сухим остатком" дня?»
Это обсуждение должно показать тренеру, совпадает
ли его видение процесса и результатов с впечатлениями и
мнениями участников.
Иногда участники называют в качестве самого важного
какое-нибудь «случайно оброненное» тренером слово. Иногда
они могут сказать, что самым важным было упражнение с
открытыми вопросами, так как оно прояснило им свою
185
проблему во взаимодействии с кем-то, или упражнение «И
это хорошо, и это плохо», потому что оно открыло им
возможности гибкой оценки любой ситуации, и т. п. Если
никто не упоминает техник, тренер сам в конце должен их
упомянуть. И, конечно же, он должен сказать о том
впечатлении, которое произвело на него выполнение группой
упражнений и заданий. В каждой группе что-то поражает:
быстрота усвоения, креативность, чувство юмора,
слаженность действий в командах. Тренер обязательно
должен дать группе эту позитивную обратную связь.
Глава 8
ТРЕНИНГ МАЛОГО РАЗГОВОРА И
РЕГУЛЯЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО
НАПРЯЖЕНИЯ
8.1. Повторение
Второй день целесообразно начать с краткого
повторения материала первого дня. Это можно сделать в
форме сумасшедшей сессии или маленьких ролевых игр по
кругу. Каждой паре участников тренер задает задание,
например, продемонстрировать открытые вопросы, техники
вербализации, и дает 5 минут на подготовку.
8.2. Введение техник малого разговора
Тренер вновь обращается к схеме техник активного
слушания: «Мы рассмотрели первую группу техник,
помогающих разговорить партнера — открытые вопросы.
Теперь обратимся ко второй группе техник — к техникам
малого разговора. Определения и примеры даны на стр...
брошюры».
Далее тренер дает определения и примеры, а
участники слушают, следят по брошюре за текстом и,
возможно, что-то записывают. Иногда кажется
нецелесообразным произносить определения и примеры, коль
скоро они и так перед глазами у всех, тем более что многие
начинают читать и отвлекаются от слов тренера. Этого нельзя
186
допустить. Каждое слово тренера должно быть весомым. Речь
— главный инструмент его работы. Этот инструмент не
должен «пилить» («тарахтеть», «гудеть», «сверлить»,
«завывать» и т. п.) впустую. Поэтому можно ввести техники
как инструкцию для командной игры.
«Сейчас мы объединимся в четыре команды. Я
каждому назначу букву, при этом все буквы будут первыми:
ты, Игорь, получаешь букву А, Петр — английскую Эй, Инна
— греческую Альфа, Саша — немецкую А. Обратите
внимание — все это первые буквы разных алфавитов! Далее
Оксана -— А, Ирина — Эй, Николай — Альфа, Константин
— А (тренер назначает буквы в этой последовательности всем
участникам). Поднимите, пожалуйста, руки те, у кого буква
А... Посмотрите друг на друга. Вы — команда А. Теперь
команда Эй, поднимите руки... Альфа... Отлично. Команды
рассаживаются в разных частях комнаты. А — у окна, Эй —
у телевизора, Альфа — у стенда, А немецкая — у стола.
(Инструкция должна быть четкой. Обсуждать, кто куда сядет,
— неконструктивно. В такого рода инструкциях тренер
должен проявлять четкость. Если две команды хотят
поменяться местами — пожалуйста, но первое предложение
тренера должно быть четким). Через три минуты каждая
команда путем жеребьевки получит свое задание. Работать
будем с техниками малого разговора. Откройте,
пожалуйста, страницу... Здесь описаны четыре техники
малого разговора. Какая из них достанется каждой из
команд — пока неизвестно. Первая техника — цитирование.
Далее тренер дает четкие определения, сопровождая
каждое одним примером. Команды начинают обсуждать
техники и решать, какая лучше всего подошла бы для них.
Дух соревнования значительно активизирует внимание к
каждой технике. Итак, техники введены, и все готовы
работать. Осталось лишь провести жеребьевку. Для этого у
тренера должны быть подготовлены четыре карточки с
названиями разных техник. Как только команды получили
свою «технику», можно начать называть их «группа
цитирования», «группа констатирования», «группа
информирования» и «группа рассказа». Буквы нужны были
187
только для того, чтобы не рассчитываться на первый, второй,
третий и т. п. Не должно быть первых, да и вообще
рассчитываться на первый-второй — это примитивно.
Правда, иногда лучше действовать просто, и даже
совсем просто. Однажды Владимир Захаров, у которого в
1985 году я проходила методический тренинг, сказал: «Речь
тренера должна быть простой, как мычание». Я эту фразу
часто вспоминаю... Захочешь назвать группы «изысканно» —
Альфа, например, или Эй, и непременно кто-нибудь начнет
недоумевать и путаться: «Так я не поняла, мы группа Альфа
или группа информирования?» Объясняй потом, при чем тут,
собственно, альфа. Просто тренеру надоело всех по порядку
рассчитывать.
Если же с самого начала объединить команды по
названиям техник, то может оказаться, что они
сосредоточатся только на собственной технике.
8.3. Экспериментирование
с техниками малого разговора
Цель: отработка техник малого разговора.
Дополнительные цели тренера: дальнейшее развитие своего
исследования участников и контакта с каждым из них.
Инструкция. Сейчас группа цитирования выберет себе
целевую персону из группы информирования и подготовит
сценарий малого разговора с ней в технике цитирования.
Группа информирования выберет себе целевую персону из
группы позитивных констатаций и подготовит сценарий
малого разговора с ней в технике информирования. Группа
позитивных констатации выберет целевую персону из группы
интересного рассказа, а группа интересного рассказа — из
группы цитирования. Мы уже несколько часов вместе, мы
работали в тренинге, общались в перерывах, так что каждую
их техник вполне можно будет применить. Есть ли у вас
какие-нибудь вопросы? На подготовку малого разговора с
целевой персоной дается 10 минут.
188
В
течение этих десяти минут тренер должен подойти к каждой
из команд и предложить свою помощь. Если понадобится,
дать дополнительные пояснения и привести примеры. Через
10 минут начинаются презентации. Тот, кто будет вести
малый разговор, и его целевая персона должны будут каждый
раз садиться рядом на два стула, которые для этого должны
быть специально поставлены в хорошо освещенную часть
круга.
ПРИМЕР ___ Малый разговор в технике цитирования
Факультет психологии СПбГУ, 2001
— Даша, ты говорила, что нашла новый диск...
— Да, он мне так нравится, я так долго его искала!
— А какие песни на нем записаны?
Разговор должен длиться одну, иногда две минуты,
после этого тренер прерывает его. Всякий раз он задает
целевой персоне один и тот же вопрос: «Был ли этот разговор
приятным и интересным для тебя?» После того как целевая
персона ответит на этот вопрос, он задает другой: «Хотелось
ли тебе продолжать этот разговор?» Если ответ
утвердительный, то целевая персона получает следующий
вопрос: «Что именно было интересным и приятным?»
Иногда, чтобы ввести элемент еще большей
структурированности и соревнования, я прошу оценить по 10-
балльной шкале, насколько интересен и насколько приятен
был разговор. Вспомним цитату из Лермонтова: «Разговор
становился мучительно интересен для Лизы». Интересный
разговор необязательно приятен, поэтому допустимы две
189
разные шкалы оценки. В конце игры можно записать
результаты на флип-чарте и поздравить команду-
победительницу.
ПРИМЕР___________________Малый разговор в технике позитивных констатации
Компания Петросоюз, 2001
А. Я знаю, что ты был на Ольхоне и получил приз в соревнованиях по пейнтболу.
Здорово!
Б. Да, мне самому понравилось...
А. А как тебе удается так быстро менять краску?
Б. (с воодушевлением). О, это просто. Я придумал способ. Берешь... и т. д.
ПРИМЕР_________________________Малый разговор в технике информирования
Школа менеджеров «Арсенал», 2001
С. Я могу вам назвать адрес, где продается специальное покрытие для стен в
бане.
Д. Разве есть такие покрытия?
С. Конечно! Но не все об этом знают. Запаха не издает, но смола больше на
стенах выделяться не будет.
Д. О, да, пожалуйста, дайте адрес!
ПРИМЕР Малый разговор в технике интересного рассказа
Школа менеджеров «Арсенал», март 2002
С. Мы сейчас делаем ремонт в новой квартире, и я только об этом и могу думать.
В воскресенье смотрим с мужем кинофильм по телевизору. Главный герой
приходит домой, а там какой-то злодей. Герой с размаху ударяет того по
физиономии, злодей летит через всю комнату и падает. Я кричу: «Посмотри, у них
гостиная выложена керамической плиткой!» Муж отвечает: «Ну ты совсем
свихнулась на почве ремонта!» Вечером в воскресенье сын просит вместе с ним
посмотреть его любимый фильм про какие-то потусторонние явления. Сын
говорит: «Только смотри, пожалуйста, внимательно. А то ты иногда смотришь, а
думаешь совсем о другом». Я старательно таращусь на экран...
Вижу, как героиня ночью вдруг просыпается и не может понять, что с нею
происходит. Неведомая сила поднимает ее, тащит по стене вверх... Трагическая
музыка... Неведомая сила подтягивает героиню прямо к потолку. Героиня кричит
от ужаса «А-а-а!» И тут я не выдерживаю: «Ну ты посмотри! И пол, и потолок
одинакового кремового цвета! Я же говорила, что это сейчас модно!» Теперь уже и
сын считает, что я свихнулась...
При обсуждении упражнения тренер должен задать
вопрос: «Что помогает расположить партнера к беседе»?
Как правило, участники отвечают не на этот вопрос, а
фактически на вопрос о том, как трудно вести малый
разговор, потому что надо держать в голове мелкие и, ка-
190