Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств
Подождите немного. Документ загружается.
сомнение адекватность присвоения категории. Так, согласно каталогу, в
номерах гостиницы «Немецкий клуб» (Санкт-Петербург) из удобств
присутствует только телефон. При этом гостиница соответствует одной из
средних категории Best Eastern Hotels - Superior Tourist. Но согласно ГОСТу P
50645-94. даже для категории 3 звезды необходимо наличие в номере еще как
минимум цветного телевизора и холодильника.
Очевидно, что данная система категоризации существует в отрыве от
жестких стандартов.
В ответ на запрос относительно факторов, обусловивших внедрение
подобной системы, авторы каталога сообщили, что нововведение
продиктовано претензиями со стороны ряда участников, категории которых
официально сертифицированы, относительно размещения информации о
категориях гостиниц, не имеющих подобных сертнфикаюв.
В таком случае в каталоге целесообразно указать, что часть гостиниц не
сертифицирована, и для тех предприятий, категория которых официально
подтверждена, предоставить эту информацию (как это делает, например,
компания BTI). Отсутствие ииформации ущемляет интересы как потребителя,
так и гостиниц, имеющих категорию. Возможно, информация о том, что
категория гостиницы официально не сертифицирована, привлечет внимание
потребителей и явится фактором недоверия к таким предприятиям. Однако это
будет являться хорошим индикатором при формировании ожиданий и окажет
стимулирующее влияние на руководство гостиницы в уточнении
позиционирования и категории последней.
Более того, указанное объяснение необходимости внедрения собственной
системы оценки, а также факт присутствия в каталоге информации о
гостиницах, категория которых не сертифицирована, противоречат декларации
о том, что присоединиться к проекту может любая гостиница категории 3-5
звезд.
Торговая марка проекта призвана заявлять об участвующих гостиницах
как о лучших в своих странах и своих категориях, так что в этой связи вполне
обоснованным видится установление более четких требований и ограничений
для вступления в проект, что станет предпосылкой для создания полноценной
вертикальной маркетинговой системы. Согласно имеющимся данным, катало-
гом пользуются 7,5 тыс. фирм (и не только туристских) из 115 стран.
Очевидно, что это большой рынок, и гостиницы заинтересованы в
продвижении на нем, используя данный проект. Введение требования об
обязательной сертификации категории для участия в проекте и предоставление
этих сведений повысят репутацию и доверие к Best Eastern Hotels.
Universe Travel Service. Несколько иной подход применяется в
российском издании каталога туроператорской компании Universe Travel
Service (UTS). Каталог ориентирован па тураген-тов и обозначен как «каталог
гостиниц и туристских услуг», т.е. помимо информации о гостиницах (2-5
звезд) содержит предложения услуг по оформлению виз, транспортных и
прочих услуг. В соответствии со специализацией UTS каталог представляет ус-
луги в основном для выездного туризма, однако небольшой раздел посвящен
услугам в РФ (прежде всего Москва и Санкт-Петербург). В издании много
справочной информации но странам мира, приведены расписания рейсов
основных авиакомпаний, календарь международных выставок.
Информация о гостиницах четко структурирована (табличная форма), что
позволяет на минимальной площади разместить максимальное количество
сведений (к сожалению, для гостиниц РФ указана только категория). В начале
раздела помещены разъяснения условных обозначений. Сведения об услугах
гостиниц ограничены: сравнение осуществляется лишь по 16 наименованиям.
К сожалению, нет иллюстраций. Однако каталог выгодно отличает подробная
информация о тарифах (приведены комиссионные тарифы, отдельно для РФ -
тарифы-нетто), различных видах размещения (одноместное, двухместное и
т.д.), сроках действия тарифа, типах номеров и видах питания, включенных в
тариф.
Используется система категоризации, при которой каждая гостиничная
категория (представлены гостиницы от 2-5 звезд) за счет увеличения числа
проверяемых параметров и более четкой их градации подразделяется па
классы (Т - Tourist, ST Super Tourist, F - First, SF - Super First, D - Deluxe). Для
гостиниц РФ -только звездный рейтинг.
Однако при такой структуре категоризационных требовании существует
довольно четкая корреляционная зависимость между категорией и классом
гостиницы: Deluxe - 5 звезд, Super First 4 звезды. К сожалению, описания
категорий и классов отсутствуют.
Месторасположение гостиниц приведено в картах нескольких крупных
городов. При этом для обозначения гостиниц различных классов используются
знаки разного цвета, к тому же форма знака несет сведения о стиле гостиницы
(традиционная или современная), что дополняет информацию, приведенную в
таблицах.
Сложная ситуация складывается с каталогами специализированных
средств размещения РФ и стран СНГ. Анализ подобных каталогов вскрывает
их множественные недостатки.
Санаторно-курортное объединение «Профтургаз» выпускает каталог,
содержащий сведения о специализированных средствах размещения,
курортных гостиницах и аналогичных средствах размещения России
(Подмосковье, Черноморское побережье, Тульская область) и Украины (Крым,
побережье Азовского моря).
При рассмотрении данного издания прежде всего обращают па себя
внимание наименования классов средств размещения. В частности, для ряда
предприятий РФ используются такие определения как «оздоровительный
лагерь», «оздоровительный комплекс», «физкультурно-оздоровительный
комплекс», «гостевой корпус», «частная гостиница», не предусмотренные
ГОСТом России «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования».
В целом информация в каталоге неоднородна и плохо структурирована,
условные обозначения не используются. Страницы средств размещения
сгруппированы по регионам, но при этом порядок указания предприятий
внутри регионов носит хаотичный характер.
Информация о месторасположении ограничивается указанием края, района
и города (поселка), для Подмосковья - названием района, шоссе и удаленности
от Москвы. Точный адрес не указан. Кроме того, в каталоге нет пи одной
схемы или карты.
Описание средства размещения включает два раздела - «Размещение» и
«Услуги», а для предприятий, предоставляющих специализированные
лечебные и спортивные услуги, дополнительные разделы - «Лечение» и
«Спорт». Для каждого средства размещения опубликовано не менее пяти
фотографий, как правило, низкого качества.
В разделе «Размещение» перечислены типы номеров, имеющихся в
средстве размещения (одноместные, двухместные, люксы, коттеджи и т.д.).
Информация о количестве номеров отсутствует. Из 82 представленных в
каталоге средств размещения (включая 11 детских средств размещения)
некоторые сведения об оснащении номера приведены лишь для 21
предприятия, для 20 предприятий используется неопределенный термин «со
всеми удобствами». Для некоторых предприятий указан режим подачи воды.
В разделе «Услуги» в произвольном порядке следует перечисление услуг,
предоставляемых средством размещения, при этом во многих случаях здесь же
указаны спортивные услуги, наряду с прочими. Так или иначе, описания не
являются исчерпывающими. В ряде случаев используются неопределенные
наименования услуг (например, «клубный комплекс», «спортивный зал-евро-
стандарт»).
В разделе «Лечение» указаны виды заболеваний, лечение которых
осуществляется данным средством размещения. Подобного рода информация
приведена для 11 санаториев, двух пансионатов, одного центра курортологии,
одного оздоровительного комплекса. Для одного санатория сведений о
медицинской специализации нет, для еще одного оздоровительного комплекса
перечислены конкретные медицинские процедуры.
Раздел «Спорт» выделен в описании 10 средств размещения (один
физкультурно-оздоровительный комплекс, две гостиницы, два дома отдыха,
три санатория, один центр курортологии, один дом творчества).
Описания детских специализированных средств размещения помещены в
отдельной главе каталога и даются общими блоками, без выделения разделов. Для
предприятий, обозначенных как «частная гостиница» (их в каталоге пять), описаний
нет.
За редким исключением отсутствуют сведения о предоставляемом питании,
видах ресторанного обслуживания, тарифах, наличии лифтов, а также о том, как
доехать до средства размещения, расстояниях до ближайших объектов туристского
показа (достопримечательностей) и транспортных терминалов. Описание отли-
чительных особенностей ограничено перечислением услуг.
Главным недостатком каталога является невозможность оценить уровень
качества средств размещения, что обусловлено отсутствием в РФ стандартизации в
секторе специализированных средств размещения и многих средств размещения,
аналогичных гостиницам Очевидно, что и в Украине сложилось подобное
положение. В этой ситуации издатель, апеллируя к потребителю, приводит в
качестве показателя уровня качества ту или иную ведомственную (корпоративную)
принадлежность предприятия, дополняя наименование класса средства размещения
либо названием ведомства или организации (МГТС, МО, ФАПСИ, ЗИЛ,
Минспецсвязи, ФСНП, Центросоюз), либо такими дефинициями как «военный»,
«центральный военный», «творчества писателей (ученых)».
В случае с гостиницами в таких определениях нет необходимости, но сведения
о категориях гостиниц также не указаны.
В каталоге туристской компании «Туркурортссрвис» представлены сведения
о 50 специализированных средствах размещения, курортных гостиницах и
аналогичных средствах размещения. Каталог в основном охватывает всю
территорию России (Подмосковье, Курская область, Кавказские минеральные воды,
Краснодарский край (Черноморское побережье), представлено несколько
предприятий Украины (Крым, Прикарпатье).
Так же, как и в каталоге «Профтургаза», для некоторых предприятий здесь
используются определения, не предусмотренные ГОСТом России «Туристские
услуги. Средства размещения. Общие требования», а именно: «оздоровительный
центр», «учебно-оздоровительный центр», «оздоровительный комплекс», «лечебно-
оздоровительный комплекс», «туристическая (вместо туристская) база».
По сравнению с предыдущим каталогом информация несколько лучше
структурирована, но условные обозначения также не используются.
124
g-3099
113
При описании месторасположения гостиницы сделан акцент на краткой
характеристике окружающих природных ландшафтов (наличие водоемов, гор,
парков, лесов), указано название города (поселка) или удаленность от него (для
Подмосковья иногда приводятся названия района, шоссе). Для городских
средств размещения - сведения о расположении предприятия в городе (центр,
окраина и т.п.), для горных указана высота над уровнем моря. Точный адрес
отсутствует, схем или карт также нет.
Описание средства размещения более подробное, чем в каталоге
«Профтургаза», включает сведения об услугах, оборудовании номеров,
питании, для некоторых средств размещения выделены дополнительные
разделы («Предложения», «Программы», «Лечение заболеваний» и/или
«Медицинские услуги», «Консультации специалиста», «Лечебно-
диагностическая база»). Для большинства средств размещения опубликованы
черно-белые фотографии очень низкого качества.
Для 20 предприятий имеются данные об общем количестве мест, для шести
- о количестве номеров, для всех средств размещения есть информация об
оснащении номеров (к недостаткам можно отнести употребление термина
«туалетная комната» без каких-либо пояснений), для большинства указаны
типы имеющихся номеров, для двух санаториев - площади номеров. Перечень
услуг приведен в произвольном порядке. В ряде случаев используются
неопределенные наименования услуг: «пункт проката» (без пояснений),
«сервисные услуги», «бильярд высокого уровня», «магазин промышленных
товаров», «радиоузел», «клуб», «столовая ресторанного типа», «зал тихих игр».
Все это снижает наглядность и усложняет восприятие информации.
В отличие от каталога «Профтургаза» для большинства предприятий
указан режим работы. При этом дополнительно приведена информация о
возможных сроках пребывания, но пояснения относительно того, являются ли
они минимальными, максимальными или иными, отсутствуют.
Для более чем 40 средств размещения приведены сведения о
предоставляемом питании. 26 предприятий предоставляют 3-ра-зовое питание,
1-4-разовое и 6-5-разовое. При этом не уточняется, возможен ли, например,
полупансион. Среди указанных средств размещения 38 подают питание в
столовой, два - в ресторане. Для 10 предприятий отмечено, что
предоставляемое питание -диетическое (лечебное).
126
Для большинства средств размещения в каталоге указаны услуги, включенные в
стоимость путевки. Однако сами тарифы не приводятся. Более того, если в тариф
включено питание, то за исключением семи случаев не уточняется, какое именно.
Отсутствует информация о наличии лифтов (за исключением одного санатория), о
том, как доехать до средства размещения. Мало информации о расстояниях до
ближайших объектов туристского показа (достопримечательностей). Не для всех
предприятий указаны расстояния до транспортных терминалов. Описание отличи-
тельных особенностей ограничено перечислением услуг.
Как и для каталога «Профтургаза», главным недостатком каталога
«Туркурортсервиса» является отсутствие возможности оценить уровень качества
средств размещения. В качестве показателя здесь также дается указание
ведомственной или корпоративной принадлежности средства размещения: были
представлены предприятия медицинского центра Управления делами Президента
РФ, Минфина, Минэкономики, Минатома, Минсельхоза, ФСНП, ФСТР,
Прокуратуры РФ, бывшего 4-го Главного Управления, Федерального Управления
медико-биологических и экстремальных проблем, Института физики высоких
энергий, Внешторгбанка, Агропромышленного комплекса, ЗАО «Норильский
никель» и т.д.
Однако здесь в отличие от предыдущего каталога размещены сведения о
категориях двух гостиниц: «Radisson Лазурная Пик Отель» (г. Сочи) и гостиница в
составе учебно-оздоровительного центра «Конобеево» (Подмосковье). Обе
обозначены как соответствующие категории 4 звезды.
Более продуманным изданием является каталог «Время отдыхать в России»,
выпускаемый группой туроператоров по
B H V I
-
реннему туризму при поддержке РСТ
(РАТА). Каталог предназначен как для потребителей, так и для посредников. В
каталоге представлено около 120 средств размещения, преимущественно
специализированных, России (Подмосковье, Калининградская область, средняя
полоса, Кавказские Минеральные Воды. Мер номорское побережье), Грузии
(Черноморское побережье) и Украины (Крым). В этой связи название каталога
выглядит несколько неоправданным.
В указанном каталоге, так же как и в каталогах «Профтур! а-за» и
«Туркурортсервиса», для некоторых предприятий исполь-
8*
115
128
зуются определения, не предусмотренные ГОСТом России «Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования», а именно: «загородный отель»,
«оздоровительный комплекс», «дом творчества», «санаторно-курортный
комплекс», «санаторно-оз-доровительный комплекс», «оздоровительный
лагерь», «оздоровительный центр», «санаторного типа», «гостиничный
комплекс», «частное подворье» и «частная гостиница».
В сравнении с двумя предыдущими каталогами информация во многих
случаях хорошо структурирована, однако встречаются и отступления от единой
структуры, не для всех предприятий информация представлена в одинаковых
объемах. Равно как и в каталогах «Профтургаза» и «Туркурортсервиса»,
страницы средств размещения сгруппированы по регионам, а порядок
следования предприятий внутри регионов носит произвольный характер. В
начале каждого раздела приведено общее описание рекреационных,
бальнеологических и иных характеристик региона. В отдельный раздел
выделены российские детские базы отдыха (лагеря).
Сведения об услугах представлены 37 пиктограммами, которые во многом
совпадают с пиктограммами, используемыми в каталогах Best Western. Из
общего числа пиктограмм 8 обозначают удобства в номере, но для средств
размещения, информация о которых занимает большие площади, пиктограммы
не используются, все описания словесные.
Достаточно точно описано месторасположение средства размещения.
Характеристика предприятия начинается с кратких сведений об окружающих
природных ландшафтах (наличие водоемов, гор, парков, лесов). Для городских
средств размещения приведены данные о месторасположении предприятия в
городе (центр, окраина и т.п.). Схемы или карты не используются.
Описание средства размещения достаточно подробное и также включает
разделы «Питание», «К услугам отдыхающих», для предприятий,
предоставляющих специализированные лечебные услуги, - разделы «Лечебный
профиль» и/или «Лечебно-диагностические возможности». Для большинства
средств размещения опубликовано не менее одной цветной фотографии,
которые во многих случаях не единообразны и демонстрируют произвольно
снятые объекты инфраструктуры средства размещения, иногда лишь пляжи,
парки и т.п., не для всех предприятий даны изображения номеров. При
описании средства размещения пиктограммы следуют в определенном порядке.
В разделе «К услугам отдыхающих» приведена информация о типах
номеров (одноместные, двухместные, полулюксы, люксы, коттеджи, дачи и
т.д.) и их оснащении, для некоторых предприятий указано количество мест
и/или номеров каждого типа (для конкретного корпуса или общее). Однако в
ряде случаев в этом же разделе помещена информация о наличии услуг, не
обозначаемых пиктограммами (например, зимний сад, каток, мини-хоккей,
шахматы, тир, караоке, конные прогулки и т.п.).
В разделе «Питание» для каждого средства размещения приведены
сведения о предоставляемом питании. Эта информация не единообразна: для
одних предприятий указано, в каком помещении предлагается питание
(столовая, ресторан), для других -частота питания (3,4, 5-разовое), способ
подачи («шведский стол», по меню и т.д.), встречаются комбинированные
сведения.
В разделе «Лечебный профиль» указаны виды заболеваний, на лечении
которых специализируется предприятие, а в разделе «Лечебно-диагностические
возможности» - применяемые методики диагностики и лечения (процедуры).
В отличие от каталогов «Профтургаза» и «Туркурортсервиса» имеется
информация о наличии лифтов (пиктограмма). Предпринята попытка описать
отличительные особенности средств размещения. Однако, как и в указанных
каталогах, нет сведений о тарифах (издаются отдельным приложением),
вместимости конференц-залов, мало информации о расстояниях до объектов
туристского показа (достопримечательностей). Не для всех предприятий
указаны расстояния до транспортных терминалов.
Так же как и в каталоге «Профтургаза», не указан режим работы средств
размещения (возможно, они все круглогодичные, но данных об этом нет).
Равно как и для двух предыдущих изданий, недостатком каталога «Время
отдыхать в России» является отсутствие возможности оценить уровень
качества средств размещения. Здесь также, хотя и в меньшем объеме,
указывается ведомственная или корпоративная принадлежность средства
размещения: встречаются упоминания Минобороны, ГКНПЦ им. Хруничева,
Управления делами Президента РФ, Костромского объединения санаторно-
курортных профсоюзов, Снбпефтепровода.
Из представленных в каталоге девяти гостиниц сведения о категориях
указаны лишь для трех. Показателен пример определения категории типа «все
номера комфортабельные и соответствуют международным стандартам 4
звезды» (гостиница - загородный отель «Астория-1», Московская обл.)- Что
при этом понимается под международными стандартами, неизвестно. Более
того, в приведенной дефиниции речь идет лишь о номерах, а не о гостинице в
целом.
Примечательный с точки зрения классификации и категоризации средств
размещения раздел содержится в изданном турфирмой «Роза ветров» Ценовом
приложении № 1 к каталогу «Время отдыхать в России - 2002». Раздел
содержит описание так называемого «частного сектора» г. Анапа
(Краснодарский край), который разделен на четыре категории:
• первая категория: частные мини-гостиницы. Двухэтажные капитальные
здания на 5-10 номеров, расположенные в центральной части города, в 10-15
минутах ходьбы от песчаного пляжа, детского парка, аттракционов, рынка.
Номера на 2, 3, 4 человека со всеми удобствами (душ, туалет), оборудованные
современной мебелью: кровать, тумбочка, шкаф для одежды, стол, холодиль-
ник, телевизор. Кухня общего пользования с посудой;
• вторая категория: частные мини-гостиницы. Двухэтажные капитальные
здания на 7-10 номеров, расположенные в центральной части города, в 10-15
минутах ходьбы от пляжей, парка, рынка и культурного центра города. Номера
на 2, 3, 4 человека, оборудованные современной мебелью. Душ, туалет - на
этаже и рассчитаны на несколько номеров. Предоставляются: холодильник;
телевизор; кухня - общего пользования;
• третья категория: капитальные здания в частном секторе. Дома расположены
в черте города недалеко от песчаного и галечного пляжей. Комнаты на 2, 3, 4
человека с удобствами во дворе (душ с горячей водой, туалет).
Предоставляется для общего пользования холодильник; телевизор, кухня с
посудой;
• четвертая категория: помещения в частном секторе на 2, 3, 4 человека. Душ с
подогревом воды, туалет - во дворе. Предоставляются: холодильник, телевизор;
кухня - общего пользования.
Понятно, что для подобной системы классификации (категоризации)
характерны неопределенность большинства используемых терминов и
смешение классов средств размещения - объектов классификации. Прежде
всего не ясно, что включает понятие «частный сектор». Если имеются в виду
средства размещения, находящиеся в собственности юридических лиц (включая
предпринимателей без образования юридического лица), то выделение их в
отдельный раздел представляется бессмысленным. В таком случае было бы
оправданным разделение на коллективные (гостиницы, пансионаты, общежития
и т.д.) и индивидуальные (квартиры, комнаты в квартирах, дома и т.д.)
средства размещения согласно ГОСТу Р 51185-98.
130