Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств

Подождите немного. Документ загружается.

услуг (страна пребывания) находится за пределами постоянного места

жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль

приобретают вопросы рекламного, информационного и правового

обеспечения его функционирования, гарантирующего предоставление

той услуги, которая была оплачена.

Субъектами туристского рынка выступают производители

(поставщики) туристских услуг, потребители туристских услуг, а также

организаторы и продавцы (туроператоры и турагепты) ту ристского

продукта поставщиков (исполнителей услуг). Потребитель туристского

продукта (турист или экскурсант) имеет возможность приобрести

услугу непосредственно у поставщика услуги - гостиницы, ресторана,

авиакомпании, экскурсионного бюро и т.д., либо сделать заказ

турагенту или туроператору. Последние являются туристскими

посредниками на пути продвижения услуг на рынке. При этом роль

каждого из данных двух типов посредников в процессе продажи услуг

различна.

По определению Федерального закона «Об основах туристской

деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ,

турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации

туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии

юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем,

туроператорская деятельность - деятельность по формированию,

продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на

основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным

предпринимателем. Следовательно, ту-рагент не участвует в

производстве турпродукта, не добавляет новых свойств и не

модифицирует его. Отличительная функция туроператора состоит в

формировании такого турпродукта как комплексная туристская услуга

(«пакетный» тур). Однако при про-

Контрагенты

(исполнители |—

(

услуг)

Услуги средств

размещения

Услуги

предприятий

питания

Услуги

предприятий

транспорта

Экскурсионные,

культурные,

спортивные,

и прочие услуги

Другие

исполнители и

контрагенты

(опт)

турпродукт (тур)

Туроператор (организация и

продажа тура)

и безопасность тура, услуги

а) информация

б) договор (конт-

ракт - международ-

ный договор)

в) бронирование

г) документы

отдельные услуги

ответственность

за качество

и безопасность

тура, услуги

туруслуга

платеж

Турист

(потребле-

ние

туруслуг)

Турагент

(продажа

туруслуг)

ответственность

за качество .

ответственность за

качество

и безопасность

тура, услуги

о 3

0-I

о-

а) заявка

на бронирова-

ние (лист

бронирования)

б) платежный

документ

а) информация

б) агентский договор

в) бронирование

г) документы

а) информация

б) договор

(путевка)

в) ваучер

г) виза

д) страховка

е) транспорт

-*■ управленческое воздействие ■ финансовые потоки

Источник. Сенин B.C. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. - М.: МЭСИ,

1996.

Рис. 1.1. Взаимодействие участников туристского рынка: технологическая схема организации, продвижения и

реализации тура

актировании туроператором набора услуг новые услуги, равно как и

новые свойства услуг, не создаются, а комплексная услуга выступает

лишь формой продажи туристских услуг. В общем виде взаимодействие

участников туристского рынка представлено на схеме, приведенной на

рис. 1.1.

Особенности формирования, продвижения и реализации

турпродукта изложены в Федеральном законе «Об основах туристской

деятельности в Российской Федерации». Реализация турпродукта

осуществляется на основании договора, который заключается в

письменной форме и должен соответствовать за конодательству России.

Правила продажи туристских путевок, имеющиеся в каталогах

турфирм, брошюрах, буклетах и содержащие все существенные условия

договора, признаются публичной офертой. Конкретные условия

предоставления и потребительские свойства туристской услуги

указываются в турпутевке, которая является неотъемлемой частью

договора и документом первичного учета продавца. Если продавец

предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская

путевка является письменным акцентом оферты. Помимо прочих

сведений в путевку включаются характеристики средств размещения и

условий проживания (с использованием национальных систем клас-

сификации средств размещения).

При оказании туристских услуг обязательно исполнение положений

Закона РФ «О защите прав потребителей», нормы кото рого должны

быть отражены в условиях договора. В договоре также должны быть

указаны международные требования по организации туристской

деятельности и, кроме того, учтены требования действующих

государственных стандартов. На практике подобное множество

требований приводит к использованию довольно громоздких

многостраничных документов, сложных для восприятия потребителем.

При этом форма договора и ряд условий, в частности вопросы

аннуляции и ответственность сторон, существенно разнятся у

различных продавцов туруслуг, а зачастую турагенты и туроператоры

навязывают потребителям невыгодные для последних условия.

Данные проведенного исследования показывают, что несовер -

шенство нормативных правовых актов, регулирующих турист скую

деятельность в РФ, отмечается турфирмами в числе основных проблем

функционирования туристского рынка в стране (табл. 1.1 и 1.2).

Источник. Жукова М.А. Брендингтуристических фирм: Диссертация на соискание ученой

степени доктора экономических наук. - М.: ГУУ, 2002.

На сектор предприятий размещения (включая услуги всех ти пов и

видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской

сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно

свидетельствуют о том, что индустрия средств размещения является

ядром всей туристской сферы.

Индустрия средств размещения включает различные виды

предприятий. На рис. 1.2 представлена стандартная российская

классификация средств размещения согласно ГОСТу «Туристские

услуги. Средства размещения. Общие требования».

Доля 1 урфирч, указавших на длнн\ in нройзему,

%Проблемафирмы, ра-фирмы, ра-фирмы, ра-ботающие

наин 1 аннцпсботающие нарынке менеена рынкерынке

более1 годаот 2 до 5 лет5 летНестабильность налоговой

поли-58,567,770,9тикиВысокая конкуренция на

рынке61,163,554,3Недостаточная поддержка

развития55,053,564,8туризма со стороны

государстваНехватка собственных

денежных51,751,153,0средствНеплатежеспособность49,

048,856,3потребителейI leeoiiepiiiCHCTBO

правовых41,641,544,1и нормативных актов, регулирую-

щих туристскую деятельностьI ^удовлетворительное

состояние35,033,341,7инфраструктуры туризмаДефицит

инвестиций20,019,121,5Недостаток

квалифицированных14,013,112,6кадровЗатруднились

ответить2,62,51,7

Т а б л и ц а 1.1

Основные проблемы в деятельности россннгкнх

прщчских фирм

Источник. Жукова М.А. Врсндинг туристических фирм: Диссертация на соискание ученой степени

доктора экономических наук.

5 И БП Ш01ШК"~"~ I , -

З ^ШФОЧН О-С И Б И Р С К О Г О '

ГО СУДАРСГ вЕПЧСГО

ТЕ ХИО ПО ч ! ......

Y h ^ f c Er - vr W l E TA

Название проблемыСодержание проблемыРейтинг

проблемы (от 100% опрошенных), %Низкий

профессионализм персоналаНедостаток практических и

теоретических знаний, низкий уровень подготовки

менеджеров туристских компаний89Низкое качество

российского турпродуктаОтсутствие культуры

обслуживания на российских курортах, не позволяющее

эффективно продавать российский

турпродукт74Недобросовестность иностранных

партнеровНедобросовестное отношение к российским

туроператорам со стороны иностранных

партнеров63Отсутствие информации о ситуации в регионах

РоссииОтсутствие развитых межрегиональных связей,

объективной информации о специфике потребностей в

регионах России. Недостаток информации о динамике и

особенностях спроса среди различных групп региональных

потребителей62Низкий уровень культуры корпоративных

отношенийКрайне низкий уровень бизнес-коммуникаций

между турфирмами, отсутствие ориентации на совместное

решение рыночных проблем (вместо этого: сокрытие

информации, недобросовестная конкуренция, демпинг,

закрытость, недоброжелательность)54Необъективность

средств массовой информацииОчевидная ангажированность

целого ряда специализированных туристских изданий.

Необъективная и недостоверная

информация45Недостаточная проработанность нормативно-

законодательной базыОтсутствие адекватной

законодательной базы на федеральном уровне,

оптимизирующей взаимоотношения между компаниями на

рынке туруслуг31

Т а б л и ц а

1.2 Основные проблемы туристского рынка

России

Средства размещония

Коллективные

Индивидуальные