Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств

Подождите немного. Документ загружается.

Средства размещония

Гостиницы и аналогичные

средства размещения

гостиницы, в том

числе квартирного

типа

мотели

клубы с

проживанием

Специализированные

средства размещения

санатории

профилактории

лагеря труда и

отдыха

квартиры,

сдаваемые внаем

комнаты в

квартирах,

сдаваемые внаем

дома,

сдаваемые внаем

коттеджи,

сдаваемые внаем

дома отдыха

пансионаты

Средства размещония

меблированные

комнаты

туристские приюты и

стоянки

Средства размещония

общежития, в

том числе

хостели

туристские,

спортивные базы,

базы отдыха

Средства размещония

дома охотника

(рыбака)

конгресс-центры

общественные средства

транспорта (поезда,

круизные суда, яхты)

наземный и водный

транспорт,

переоборудованный под

средства размещения

для ночлега

кемпинги (площадки для

кемпинга,

автофургонов)

Рис. 1.2. Стандартная российская классификация средств размещения ■ субъектов управления

качеством услуг (ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие

требования»)

Как видно из схемы, в РФ выделяют свыше 20 разновиднос тей

предприятий размещения. В настоящей работе особое вни мание

уделено деятельности гостиниц как наиболее типичных и

универсальных средств размещения, составляющих базу современной

индустрии гостеприимства.

Помимо того, что средства размещения играют ведущую роль в

экономике туризма, они же, как правило, обуславливают ас пекты,

относящиеся к психологии туризма, а именно: удовлетво ренность

поездкой, привлекательность туристского направления, высокую

оценку организации пребывания.

В основе услуги средства размещения лежат две основные ком -

поненты:

1) материальная база - техническое оснащение номеров и ин-

фраструктура средства размещения;

2) обслуживание - деятельность персонала средства размеще ния в

процессе обеспечения пользования потребителем матери альной базой

предприятия и оказания дополнительных услуг.

Применяя подход к классификации услуг, используемый П. Дойлем,

характеристики коммерческих предприятий размещения с точки зрения

управленческих задач можно представить следующим образом (табл.

1.3).

Услуга средства размещения имеет />'/<> принципиальных отличий от

товара. Определение суш д а н н о ю р а ч т п ч и я и характерных

особенностей крайне важно для выявления объективных показателей и

рациональных путей обеспечения и \ правления качеством услуг средств

размещения.

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров обслуживание

нельзя оценить до момента его непосредственного предоставления.

Более того, предлагая на рынке свои услуги, пред приятие размещения в

большинстве случаев не имеет возможности продемонстрировать и

материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив

воспользоваться номером в определенный период времени,

потребитель, как правило, впервые видит его лишь по прибытии} По

завершению пользования услугами средства размещения потребитель

не получает ничего материального от предприятия, оказавшего услугу.

2»

ПоказательХарактеристикаСекторГосударственный

ЧастныйСмешанныйЦелиКоммерческиеСтепень

конкуренцииКонкурентыТип

рынкаПотребительскийРынок организованных

потребителейРынок посредниковИсточник

доходовПотребителиСтепень контакта с

клиентамиВысокаяСтепень

профессионализмаВысокаяСтепень участия

человекаВысокая

Т а б л и ц а 1.3

Характеристики предприятий размещения

Однако после обслуживания у потребителя формируется набор

впечатлений, мнений и воспоминаний о предоставленных ему услугах.

Под воспоминанием в данном случае понимается тот эмоциональный

настрой, положительный или отрицательный, который остается в

памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процес са

обслуживания.

Участие потребителя. В большинстве ситуаций, типичных для

индустрии средств размещения, оказание услуги требует присутствия и

того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга

формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и

потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании,

ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее

выполнения, выдвигая по мере необходимости новые требования.

Неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги. Процессы

оказания и потребления услуги средства размещения протекают

одновременно. Потребитель одновременно и участвует в оказании

услуги, и воспринимает эту услугу как результат деятельности

исполнителя.

Единство процессов доставки и потребления. Услуга средства

размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а

потребитель сам является частью системы распределения услуги,

которая в некоторых случаях принимает форму самообслу живания. Из

этого следует, что потребитель может оказывать воз действие на других

потребителей во время обслуживания. Сле-

2»

чуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства

размещения способствует формированию позитивных впечатле ний от

получаемого обслуживания другими клиентами предпри-я гия.

Еще один аспект необходимости участия потребителя заключается

в том, что не только исполнитель, но и сам потребитель должны знать

обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

Несохраияемость. Услуга средства размещения не может на-

капливаться и храниться в ожидании продажи, как произведенный

товар. В силу фиксированного количества мест размещения потери из-

за невостребованности части этих мест в какой-то период невозможно

компенсировать увеличением сбыта в иные временные отрезки.

cJjiajea 2

Качество услуг гостиниц и других

средств размещения. Основные

характеристики услуг

Существуют различные подходы к толкованию качества услуг

(обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств

и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы

потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и

определения», «качество услуги - совокупность характеристик услуги,

определяющих ее способность удовлетворять установленные или

предполагаемые потребности потребителя». По ГОСТу «Стандартизация

в сфере туристско-экскурсиоиного обслуживания. Основные положения»

«качество туристской услу-1 и - совокупность свойств туристской услуги,

обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной

потребности туриста».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостат ков,

усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ

«О защите прав потребителей» «недостаток услуги -несоответствие

услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо

в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для

которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых

продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при

заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по

описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и

функциональное. Техническое качество касается материальной

составляющей услуги. Техническое качество средства размещения - это

качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье,

архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг

(например, качество питания). Функциональное качество - это качество

процесса предоставления услуги, или качеi - 1 но обслуживания, под

которым, согласно Закону РФ «О защите |рав потребителей»,

понимается «совокупность характеристик процесса и условий

обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или

предполагаемых потребностей потре

б и

геля». В процессе

взаимодействия с исполнителями услуги по-] ребители проходят

несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств

размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е.

качество зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги.

Следовательно, ключевая роль

обеспечении функционального

качества отводится персоналу I ос типичного предприятия. Персонал

гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

• личные качества;

• образование и уровень подготовки;

• подходы к мотивации и управлению кадрами.

Таким образом, качество услуги средства размещения скла-п.тается

из технического качества и функционального качества. Высокое

функциональное качество может улучшить впечатление

и г

номера,

который не вполне оправдывает ожидания потреби-

еля.

Безопасность услуг средств размещения. Для определения качества

услуги средства размещения существует еще один важный аспект,

касающийся такой ее основополагающей характеристи ки, как

безопасность. Безопасность для потребителя заключается н

невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или

имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребите ли»,

«безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья,

имущества потребителя и окружающей среды при обыч ных условиях ее

использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для

потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в

отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью,

имуществу в результате пользования услугами.

Факты внедрения мер безопасности обычно не рекламируются, так

как это касается отрицательных сторон услуг, однако любой

потребитель гостиничной услуги ожидает, что она является безопасной,

и воспринимает се безопасной до тех пор, пока не произойдет случай

нанесения вреда. Но даже единственный случай нанесения вреда

(особенно серьезного) способен свести на пет все прочие

характеристики как технического, так и функциопального качества и

повлиять на формирование дальнейших ожиданий.

В силу потенциальной опасности услуг среде i в размещения ранее

на государственном уровне были установлены и закреплены

нормативные требования по безусловному обеспечению безопасности,

касающиеся экологической, технологической, пожарной, санитарно-

гигиенической и эпидемиологической безопасности.

Ожидания потребителя. Ожидания потребителя гостиничных услуг

формируются на основе личных стандартов качества жиз ни, его

прошлого опыта, под влиянием мнений друзей, партне ров, конкурентов,

общественного мнения, имиджа компании, усилий компании по

продвижению услуг и цен.

И та, и другая категории информации неразрывно связаны с

принадлежностью потребителя к конкретной социальной груп пе. Под

стандартами качества жизни в настоящей работе пони маются

устоявшиеся в привычной для гостя социальной среде представления о

достойном уровне условий проживания, каче-ст на питания, стиле и

характере взаимоотношений с персоналом. Исповедуемые погрсбителсм

личные стандарты качества жизни находят отражение в его

представлениях об интерьере и ухоженности помещении, зданий,

оборудования; надлежащих и соответ-сшующих цепе проживания в

гостинице составе и уровне качества предоставляемых бытовых удобств

и сопутствующих услуг; качестве ресторанных услуг; оперативности,

внимательности, обязательности, вежливости и услужливости

персонала и т.д.

Оплачивая существенно отличающиеся в цене два вида однородных

услуг потребитель имеет различные ожидания: чем выше цена, тем

более высокое качество (большее количество характеристик, свойств и

особенностей услуг) ожидается. При этом в обоих случаях потребитель

может быть удовлетворен характеристиками услуги, и они оправдывают

его ожидания.