Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств

Подождите немного. Документ загружается.

УДК 006: (338.488.2:640.411 ББК

65.432ц С31У

РЕЦЕНЗЕНТЫ:

СИ. Реснянский,

доктор исторических наук, профессор, заведующий кафедрой

социально-культурного сервиса к культурологии Московского

государственного университета сервиса;

Ю.В. Забаев,

доктор технических наук, проректор по научной и редакционпо-издательской работе

Московской академии туристского и гостинично-ресторапного бизнеса

Сенин B.C., Денисенко А.В.

СЗ1 Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других

средств

размещения: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. -

144 с: ил.

ISBN 5-279-02880-0

Рассматриваются проблемы сертификации гостиничных услуг, вопросы качества

гостиничного обслуживания и взаимосвязь категорий средств размещения н цены

размещения. Анализируются международные и российские гостиничные стандарты и

классификаторы средств размещения танмшер-ин-дустрии - RCI и АРККО. а также способы

представления информации о гостиницах в каталогах ведущих турфирм, мировых

гостиничных цепях и маркетинговых компаниях.

Для студентов вузов туристского образования, обучающихся но специ-

альностям «Туризм» и «Социально-культурный сервис и туризм», практи-

ческих работников индустрии туризма и гостеприимства, а также специали-

стов системы сертификации.

0601010000 - 187 УДК 006: |338.488.2:640.411

010(01)- 2004 ББК 65.432ц

ISBN 5-279-02880-0 © B.C. Сснин., А.В. Денисенко, 2004

Загоскин М. Н. «Москва и москвичи»,

1850

Су щуопечно, во всей России, не исключая и роскошного Петербурга, нет

таких удобных и превосходных гостиниц, какие с некоторого времени завелись

у нас в Москве. Я не смею повторять то, что говорят о них все иностранные

путешественники, потому что иногда и правда покажется невероятнее всякой

лжи, по ска-жу только, что в этом отношении Москва может смело

состязаться с каким угодно европейским городом. Давно ли, кажется,

«Лондон», известная гостиница в Охотном ряду, казалась нам почти

великолепною, а что она в сравнении с гостиницею Шевалдышева, которая, в

свою очередь, отстала так далеко от «Дрездена», и что, наконец, этот

аристократический, щеголеватый «Дрезден» в сравнении с роскошным,

изящным, исполненным всех возможных удобств взъезжим домом господина

Варгина? Не видав внутреннего устройства этого дома, нельзя никак

представить себе, до какой степени совершенства доведено это истинно

европейское заведение. Конечно, в нем не все отделения убраны с одинаковым

богатством, но нет ни одного, в котором бы вы не забыли, что э/сивете в

наемных комнатах, которые отдаются посуточно. Везде необыкновенная

чистота, удобство, прекраснейшая мебель, паркеты, бронзы, ковры и сверх

того все то, о чем в старину и речи не было, то есть спокойные постели,

чистое белье, столовая посуда - одним словом, все домашние необходимости,

удобства и далее прихоти. Вы любите цветы, намекните только об этом и

ваша комната превратится в оранжерею; вы музыкант, скажите одно слово -

и прекрас

ный рояль явится к вашим услугам. Мне скажут, может быть, что

все это стоит довольно дорого, -да разве можно где-нибудь жить

барином и не тратить денег? А если у вис их немного, так и это не

беда, - в Москве около шестидесяти гостиниц и подворъев. Выбор

зависит совершенно от вас. Вы можете платить посуточно за

вашу квартиру, начиная от полтины до пятнадцати рублей

серебром. Разумеется, в первом случае отведут для вас комнату не

очень красивую и лестница, по которой вам придется ходить, будет,

может статься, и крута и грязненька, - да это уж ваше дело. Вот

худо, если вы ни за какие деньги не найдете для себя удобного

помещения или не отыщете квартиры, сообразной с вашими

способами, - а это, говорят, нередко случается не только у пас на

святой Руси, по даже и за границей, где по всем городам и дорогам

езды побольше нашего.

ВВЕДЕНИЕ

о/слуги, предоставляемые туристам средствами размещения,

являются основными услугами в туристской деятельности, как при

организации индивидуального, так и группового путешествия.

Под средством размещения, согласно терминологии Всемир ной

туристской организации (ВТО), понимается любой объект помещения,

который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для

ночевки. На практике средства размещения представляют собой

широкий спектр - от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов.

Стандартная международная классификация средств разме щения

предполагает две их разновидности: коллективные сред ства размещения

и индивидуальные средства размещения. В свою очередь коллективные

средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные

средства размещения; специализированные средства размещения и

прочие коллективные объекты размещения.

Гостиницы и аналогичные средства размещения обладают сле -

дующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный

минимум, имеют единое руководство;

• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень

которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой

номера и санузла;

• сгруппированы в классы (классифицированы) и могут иметь

категории качества обслуживания (сертифицированы) в соответствии с

предоставляем!,1ми услугами, имеющимся оборудованием,

архитектурой здании и квалификацией персонала.

Минимальная вместимость гостиниц и аналогичных объектов

размещения зависит oi национальных и региональных условий и

действующих стандартов и составляет, как правило, 7-10 номеров.

Специализированные средства размещения предоставляют минимум

услуг и не обязательно состоят из номеров. Эти заведе ния, помимо

предоставления услуг размещения, оказывают специализированные

услуги, такие как лечение и оздоровление, социальные услуги,

организация проведения заседаний и конференций и т.д. Специфика

оказываемых услуг и определяет названия (классы) этих средств

размещения: санатории, курорты, конгресс-центры, различного рода

лагеря труда и отдыха.

Прочие коллективные средства размещения - средства размещения

любого типа, включая бесприбыльные, предоставляю щие минимальный

объем услуг и не обязательно состоящие из номеров. К ним могут быть

отнесены кемпинги, объекты размещения социального характера

(общежития, дома отдыха).

Полный перечень средств размещения по классификации ВТО

приведен в Приложении 1.

В России в 1998 г. введен в действие государственный стандарт

классификации средств размещения, который в определенной мере

следует международной классификации ВТО, подразделяя средства

размещения па коллективные и индивидуальные. В спою очередь к

коллективным средствам размещения относятся I ос I шиты, аналогичные

и специализированные средства размещения. К гостиницам и

аналогичным средствам размещения стандарт относит: гостиницы (в

том числе квартирного типа); мотели; клубы с проживанием;

пансионаты; меблированные комнаты и общежития. К

специализированным средствам размещения отнесены санатории;

санатории-профилактории; лагеря труда и отдыха; дома отдыха;

туристские приюты, стоянки; туристские, спортивные базы, базы

отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; общественные

средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный

транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов). К индивидуальным

средствам размещения относятся сдаваемые внаем: квартиры; комна ты

в квартирах; дома; коттеджи.

Здесь же приведены и общие требования к средствам размещения.

Однако практика Государственного комитета Российской Федерации по

статистике (Госкомстата России) отличается от приведенной выше. В

своих официальных изданиях Госкомстат России классифицирует

средства размещения туристов следующим образом:

• гостиницы и аналогичные средства размещения (называемые

гостиничными предприятиями). В их числе: гостиницы, мо тели,

кемпинги и общежития для приезжих;

• специализированные средства размещения. В их числе: санаторно-

курортные организации (санатории, санатории для детей с родителями,

санатории детские, пансионаты с лечением, санатории-профилактории,

санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия,

курортные поликлиники), организации отдыха (пансионаты отдыха,

дома отдыха, базы отдыха и другие организации отдыха) и туристские

базы.

Следует при этом отметить, что «Российский статистический

ежегодник 2001» добавляет к этой классификации «детские оз -

доровительные учреждения», количество которых составляло в 2000 г.

49,2 тыс. учреждений.

В 2003 г. Минэкономразвития России утвердило Положение о

государственной системе классификации гостиниц и других средств

размещения и образовало свою (в отличие от сертифика ционных систем

Госстандарта России) Систему классификации гостиниц и других

средств размещения на категорию, где декларируются и основные цели

системы:

• обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах

размещения;

• гармонизация критериев классификации средств размещения в

Российской Федерации с Рекомендациями ВТО с учетом существующей

зарубежной практики.

Эти действия предпринимаются для оказания помощи потре бителю

в компетентном выборе средств размещения и повышения

конкурентоспособности отечественных гостиниц и других средств

размещения на рынках въездного и внутреннего туризма.

Однако, как следует из Положения, гостиницы и аналогичные

средства размещения уже классифицированы (гостиницы; мотели;

молодежные гостиницы (хостели); дома отдыха и пансионаты;

гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг), и им можно

присваивать звездные категории.

Таким образом, появляется новая классификация, отличная не

только от классификации ВТО, международной практики, но и от

отечественного стандарта 1998 г. (утвержденного по сути в июне 2003

г. как национальный стандарт России) и тем более - от классификации

средств размещения, используемой Госкомстатом России.

Авторы отечественной, так называемой государственной системы

классификации гостиниц и других средств размещения уве ряют, что

создана единая государственная система классифика ции гостиниц, как в

других странах мира, в частости, во Франции.

В то же время действующая в России Европейская экономическая

палата торговли, коммерции и промышленности (EEIG) предлагает

среди прочих и такое направление сотрудничества с российскими

предприятиями, как сертификация сферы услуг, включая предприятия

гостиничного хозяйства, по международным стандартам качества и

директивам ЕС (в том числе Европейскому гостиничному стандарту

(EUHS)) с выдачей соответствующего международного сертификата.

Таким образом, к четырем действующим в России добровольным

системам сертификации ГОСТ Р добавляется ведомственная

добровольная система классификации гостиниц, а также система

сертификации по EUHS.

В мировой практике, как правило, сертификация гостиниц и других

коллективных средств размещения проводится не государственными

органами, а различными профессиональными гостиничными

ассоциациями и другими саморегулирующимися организациями в сфере

гостиничного бизнеса. Эта тенденция стала характерна и для России.

Так, Российская ассоциация социального туризма в 2004 г. утвердила

стандарт ассоциации СтОО PACT 02-04 «Требования к средствам

размещения».

Может ли быть в таких условиях достигнута главная декла рируемая

цель ведомственной системы - содействие развитию въездного и

внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и

иностранных потребителей к результатам классификации средств

размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета

страны?

Обратимся к официальным опубликованным изданиям Гос комстата

России и Российского союза туриндустрии (РСТ) за последнее время.

Известно, что сфера туристской и гостиничной деятельнос ти,

называемой «индустрией гостеприимства», относится к сфере услуг и

обслуживания. От того, насколько хорошо работает эта сфера, зависят и

ее экономические н другие показатели, доступные читателям. Так,

данные, опубликованные в бюллетене Госкомстата России за декабрь

2003 г., свидетельс! пуки о том, что в 2002 г. население России

потребило платных услуг па сумму около 1,1 трлн руб., и том числе

услуг гостиниц и аналогичных средств размещения - 32,1 млрд руб.

(98,3% объема

2001 г.); сапаторно-оздоровительпых учреждений - па 22,9 млрд

руб. (92,4% объема 2001 г.) п туристских на 15,2 млрд руб. (99,6%

объема 2001 г.). Это составило соответственно 3,0%, 2,1% и 1,4%

общего объема услуг при том, что платные услуги транспорта в

том же году составили 24,2% общего объема, или 263,9 млрд руб.

Ежеквартальный журнал Госкомстата России «Статистическое

обозрение» (№ 4 (47) 2003 г.), публикующий итоги внешне-

экономической деятельности в сфере услуг (экспорт услуг из Рос сии и

импорт услуг в Россию), приводит следующие данные. В

2002 г. из общего объема экспорта услуг из России (всего на сум-

му 10 716 млн долл. США) на услуги по статье «Поездки ( Travel)»

приходилось +2658 млн долл. США (24,8%), а на импорт услуг в

Россию по той же статье приходилось -10 053 млн долл. США,

т.е. 49,2% всего объема импорта, или 20 417 млн долл. США. Та-

ким образом, дефицит платежного баланса России по статье «По-

ездки» составляет 7395 млн долл. США, которые Россия вклады-

вает в развитие туризма в других странах мира. При этом наблю-

дается и такой факт. Если в 1998 г. дефицит платежного баланса

составлял всего -2,2 млрд долл. США, то в настоящее время он

приближается к 8 млрд долл. США, при этом экспорт услуг неук-

лонно падает с 6,51 млрд долл. США в 1998 г. до 2,66 млрд долл.

США в 2002 г., а импорт постоянно растет с 8,68 до 10,01 млрд

долл. США за те же годы.

Заметно активизировалась работа Российской гостиничной

ассоциации (РГА), однако анализ ее официальных документов

(концепции, программы и т.д.) показывает, что деятельность РГА

«нацелена па оказание практической помощи членским организациям и

отстаивание их шмересов на всех уровнях». По сути это достаточно

важные, по технологические проблемы, не учитыва ющие новые реалии,

к числу которых относятся следующие.

Во-первых, вступление в силу в 2003 г. Федерального закона «О

техническом регулировании в Российской Федерации»; по-новому

поставившего вопросы стандартизации и сертификации услуг. Согласно

этому закону стандарты - это документы добровольного многократно! о

использования, а обязательная сертификация услуг на их безопасное!!,

переводится в добровольную.

Во-вторых, произошла очередная реорганизация органов власти

(Указ Президента РФ от 9 марта 2004 г.), но которой управ ление

туризмом оказалось в ведении Федерального агентства по физической

культуре, спорту и туризму, состящего в структуре Министерства

здравоохранения и социального развития.

В-третьих, завершается работа законодателей над проектом

Федерального закона «О саморегулируемых организациях».

В-четвертых, участились заявления представителей исполни-

тельной власти о необходимости вступления России во Всемирную

торговую организацию и резкого сокращения лицензируемых видов

деятельности в России.

Указанные новации в скором времени самым непосредствен ным

образом затронут (и уже затрагивают) интересы представи телей как

туристского, так и гостиничного бизнеса.

В этих условиях резко возрастает роль такой саморегулируемой

организации, как РГА, которая может взять на себя обязанности по

замещению лицензирования своих членов, регулированию их доступа

на рынок гостиничных услуг и защите от недобросовестной

конкуренции, а также защиту прав потребителей, отвечающую

действующим международным нормам и правилам Всемирной

туристской организации ООН и, в том числе, нормам и правилам

Европейского сообщества. Рассмотрение вопросов классификации и

категоризации гостиниц и других средств размещения может быть

одним из шагов в направлении создания дееспособного частного

бизнеса в России.

cJjicuea /

Роль и отличительные особенности

услуг гостиниц и других средств

размещения на туристском рынке

CV/ Суризм как сектор экономики представляет собой деятельность,

связанную с производством, распределением и реализацией целого

спектра продуктов и услуг, предназначенных для удовлетворения

потребностей в поездках.

Результатом организации туристских поездок служит туристский

продукт, под которым, согласно Федеральному закону «Об основах

туристской деятельности'в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.

№132-Ф3, понимается «право на тур, предназначенное для реализации

туристу», при этом тур определяется как «комплекс услуг по размещению,

перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-

переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей

путешествия».

Становится очевидным, что данные определения представля ются

достаточно узкими, не раскрывающими всего многообразия туристских

продуктов.

В международной терминологии под туристским продуктом

понимается совокупность вещественных (предметов потребления) и

невещественных (услуг) потребительских стоимостей, необходимых для

удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его

туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим

путешествием. Следовательно, туристский продукт выступает в форме

туристского товара и туристских услуг. Под туристским товаром

понимается продукт труда производственных сфер деятельности

объектов туристской инфраструктуры, произведенный для продажи и

предназначенный для использования преимущественно туристами. К

туристскому товару можно отнести товар турнетско-сувепирного

назначения.

На практике под туристским продуктом понимают три основных

вида возможных предложений на рынке:

1)тур - комплексная |уристская услуга («пакетный» тур),

предлагающая размещение, питание, транспортные, бытовые.

экскурсионные, культурно-массовые, cnopi инпыс, санаторно-ку-

рортные, лечебные и оздоровительные ycjiyin, объединенные главной

целью путешествия и программой пребывания;

2)отдельные туристские услуги. К ним можно отнести услуги

размещения и питания, транспортные, экскурсионные, спортив но-

туристские, культурно-массовые, оздоровительные, бытовые, торговые,

а также дополнительные сопутствующие услуги;

3)товары туристского назначения, сувениры и неспецифические

туристские товары, которые в месте туристского пребыва ния стоят

дешевле, чем в месте постоянного проживания.

Как правило, туристский товар является сопутствующим (вто -

ричным) продуктом по отношению к основному продукту - туристской

услуге. Именно услуга является главной составляющей любого

продукта, предлагаемого на туристском рынке.

Понятие «услуга» трактуется российским ГОСТом «Услуги

населению. Термины и определения» следующим образом: «Услуга -

результат непосредственного взаимодействия исполнителя и

потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по

удовлетворению потребности потребителя. Обслуживание - дея-

тельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с

потребителем услуги». Таким образом, обслуживание - это дей ствия в

процессе оказания услуги.

Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель,

оказывающие услугу потребителю. Потребитель - гражданин,

получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или

заказать услуги для личных нужд. Потребитель ту ристской услуги -

турист. Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности в

Российской Федерации» «турист - гражданин, посещающий страну

(место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных,

профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без

занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев

подряд или осуществляющий не менее одной ночевки».

Согласно российскому ГОСТу «Стандартизация в сфере ту-ристско-

экскурсионного обслуживания. Основные положения» «туристская

услуга - результат деятельности туристского предприятия по

удовлетворению соответствующих потребностей ту-

ристов/экскурсантов». Здесь следует отметить, что действующие

нормативные документы РФ не дают определения понятия «ту ристское

предприятие» (это определение фигурировало в «Правилах

сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», введенных в

действие в 1995 г. и впоследствии отмененных).

ГОСТ определяет туристско-экскурсионное обслуживание как

деятельность предприятий и организаций, направленная на удов -

летворение потребностей населения и иностранных граждан в ту-

ристских и экскурсионных услугах. Законодательство Российс кой

Федерации не содержит определения экскурсионной услуги.

Особенностью туристского рынка является географическая и

функциональная разобщенность продавцов туристских услуг, их

потребителя и исполнителей купленной услуги. Комплексная ту -

ристская услуга (тур), как правило, предлагается туристу и при -

обретается им в месте постоянного проживания, а место потребления