Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика
Подождите немного. Документ загружается.
А. Разумовская. «Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика»
361
Победитель получает все: наибольшую прибыль, стабильность, рост и развитие, лояль-
ный персонал, исключительный коммерческий и общественный имидж, обеспеченное буду-
щее. Но для того чтобы стать победителем, нужно иметь лучшее предложение, обладающее
магической привлекательностью для потребителей.
Вследствие вышесказанного мы планируем посвятить следующую книгу этой серии
одной из наиболее важных для сферы услуг тем: управлению качеством – типичному нов-
шеству для российской реальности, все еще малоизученной области менеджмента и мар-
кетинга, значение которой в области предоставления услуг трудно переоценить. В ней
планируется изучение вопросов административного управления качеством оказания услуг,
перспективы применения современных подходов к построению систем управления каче-
ством в сервисных компаниях, работающих в рыночных условиях.
Задачи, стоящие перед службой управления маркетингом, специфичны в силу того,
что являются по своей сути «мягкими». А это говорит о реальной множественности «пра-
вильных» решений. Причем решающим оказывается даже не великолепное владение всем
маркетинговым инструментарием, а опыт и интуиция. Искренне надеемся, что наш под-
ход поможет вам сформировать адекватную точку зрения на рассматриваемые проблемы,
инструменты и методики.
А. Разумовская. «Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика»
362
Литература
1. Ackoff R. L. Beyond Prediction and Preparation // Journal of Management Studies, 1983. –
XX, 1 (January).
2. Bateson J. Managing services marketing. – United States of America, 1995.
3. Berry L. L. and Parasuraman A. Marketing Services: Competing Through Quality. – New
York: Free Press, 1991.
4. Berry L. L. Services Marketing is Different // Business. – May-June 1980.
5. Berry L. L., Zeitaml V. A. and Parasuraman A. Quality counts in services too // Business
Horizons. – May-June 1985. – Pp. 44–52.
6. Bitner M., Zeithaml V. A. Services marketing. – Massachusetts, 1996.
7. Bojanic D. C. Quality Measurement in Professional Services Firm // Journal of
Professional Services marketing, 1991. – 7(2).
8. Borden N. H. The concept of the marketing mix // Journal of Advertising Research, June
1964. – Vol. 4. – Pp. 2–7.
9. Gronroos C. Service management and marketing. – West Sussex, 2000.
10. Kotler P. Marketing Management: The Millenium Edition. – New Jersey: Prentice Hall,
2000.
11. Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. – London and New York, 1995.
12. Lovelock C. Services marketing. – London, 2001.
13. Maslow A. H. Motivation and Personality. – New York: Harper Row, 1954.
14. McCarthny E. J. Basic Marketing. – Homewood, Ill.: Irwin, 1960.
15. Parasuraman A., Berry L. L., Marketing Services: Competing Through Quality. – New
York: The Free Press, August 1991.
16. Porter M. E. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. –
New York: Free Press, 1985.
17. Porter M. M., Teisberg E. O. Redefining Competition in Health Care // Harvard Business
Review. – June 2004. – Pp. 65–76.
18. Rust R. T., Zahorik A. J., Keiningham T. L. Service Marketing. – Harper Collins College
Publishers, 1996. – № 4. – P. 11.
19. Там же. – P. 7–10.
20. Storbacka K., Strandvik T., Grцnroos Ch. Managing Customer Relationships for Profit:
The Dynamics of Relationship Quality // International Journal of Service Industry Management,
1994. – Vol. 5, № 5.
21. Аакер Д. А. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. – Под ред. Ю. Н.
Каптуревского. – СПб.: Питер, 2003.
22. Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество,
2001. – № 5–6.
23. Акофф Р. Л. Планирование будущего корпорации. – М.: Прогресс, 1985.
24. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 1999.
25. Ансофф И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономика, 1989.
26. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. – М.: Academia, 1999.
27. Борисов Б. А. Услуги. Правовой режим реализации. – М.: Филинъ, 1997.
28. Боумен К. Стратегия на практике. – СПб.: Питер, 2003.
29. Бутова В. Г., Максимовский Ю. М. и др. Организационно-правовые формы пред-
принимательской деятельности коммерческих стоматологических организаций // Проблемы
организации здравоохранения в стоматологии, 1998.
А. Разумовская. «Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика»
363
30. Вагнер В. Д., Конусова Г. В. Принцип расчета стоимости условной единицы трудо-
емкости при оказании платных услуг в стоматологии // Здравоохранение. – Специальный
выпуск. – С. 36–37.
31. Виноградова З. И., Щербакова В. Е. Стратегический менеджмент. – М.: Академи-
ческий проект: Фонд «Мир», 2004.
32. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики
управления, 2002. – № 1.
33. Гольдштейн Г. Я. Стратегический менеджмент. Конспект лекций. – Таганрог: ТРТУ,
1995.
34. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г.
№ 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22 декабря 1995 г.) (в ред. от 23 декабря 2003 г.).
35. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г.
№ 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994 г.) (в ред. от 29 июля 2004 г.).
36. Гулд М., Кэмпбел Э., Александер М. Стратегии на корпоративном уровне: создание
стоимости в многопрофильных компаниях. – СПб.: Питер, 2002.
37. Дерюгина С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и
содержание // www.marketing.spb.ru.
38. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. – СПб.: Питер, 2003.
39. Друкер П. Практика менеджмента. – М.: Вильямс, 2000. – С. 397.
40. Егорова С. К. Основы бухгалтерского учета и аудита в сфере сервиса. – М.: Юристъ,
2000.
41. Здравоохранение: сочетание публичного и частного // www.juristic.ru.
42. Казанцев А. К., Подлесных В. И., Серова Л. С. Практический менеджмент. – М.:
ИНФРА-М, 1998. – С. 356.
43. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области марке-
тинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. – № 1,
2002.
44. Комментарий к части второй Гражданского Кодекса Российской Федерации для
предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая культура»,
1996.
45. Комментарий к части первой Гражданского Кодекса Российской Федерации для
предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая культура»,
1996.
46. Конкин М. И. Биологические предпосылки мыслящего духа. – М.: Высшая школа,
1998.
47. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб.: Питер Ком, 1998.
48. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. – М.:
ЮНИТИ, 1998.
49. Кох Р. Стратегия. Как создавать и использовать эффективную стратегию. – СПб.:
Питер, 2003.
50. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с
франц. – СПб.: Наука, 1996.
51. Леонтьев В. К. Что может быть дальше с государственной стоматологией России? //
Институт стоматологии, 2005. – № 1.
52. Малый А. Ю. Система стандартизации в здравоохранении и стандарты в стомато-
логии // Стоматологический форум, 2003. – № 1.
53. Маркетинг в здравоохранении: Методическое пособие / Под ред. Н. И. Вишня-
кова. – СПб.: СПбГМУ им. акад. И. П. Павлова, 1999. – 24 с.
А. Разумовская. «Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика»
364
54. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий / Пер. с англ. – Под ред.
Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2001.
55. Миронова Н. В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг //
www.marketologi.ru/lib.
56. Мчедлидзе Т. Ш., Янченко В. М. Использование маркетингового анализа для повы-
шения эффективности работы НСО // Институт стоматологии, 1999. – № 4.
57. Николаев Н. А., Недосеко В. Б. Объективная цена стоматологической услуги – уто-
пия или реальность? // Экономика и менеджмент в стоматологии, 2003. – № 3.
58. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и
за рубежом, 2000. – № 3.
59. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисци-
плины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. – № 4.
60. Обзор рынка стоматологических услуг Москвы // Аналитическая газета «Dental
management group», 2000. – № 1.
61. Обзор рынка стоматологических услуг Москвы // Аналитическая газета «Dental
management group», 2001. – № 3.
62. Обзор сетевых клиник г. Москвы // Аналитическая газета «Dental management
group», 2002. – № 1.
63. Олесов А. Е. Ценообразование и коммерческая политика стоматологической кли-
ники. Часть 2. Эластичность спроса по цене. Конкуренция. Скидки. // Экономика и менедж-
мент в стоматологии, 2003. – № 3 (11).
64. ОСТ 91500.01.0005–2001 – «Термины и определения системы стандартизации в
здравоохранении».
65. Павлов В. Обзор рынка негосударственных стоматологических клиник Москвы по
итогам 2003 года // Аналитическая газета «Dental management group», 2004. – № 1–2.
66. Панкрухин А. П. Тенденции последних лет на московском рынке образовательных
услуг: информация к размышлению // http://www. arketologi.ru/ lib/markedu.html.
67. Романов А. Н., Корлюгов Ю. Ю., Красильников С. А. и др. Маркетинг: Учебник /
Под ред. А. Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.
68. Румянцева З. П. Общее управление организацией. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 302 с.
69. Садовский В. В. Альтернативные подходы к ценообразованию на стоматологиче-
ские услуги // Вестник стоматологии, 1997. – № 3. – С. 6.
70. Самодин В. И. Клинико-статистические группы и возможность их внедрения в
практику стоматологического обслуживания // Экономика и менеджмент в стоматологии,
2001. – № 2.
71. Самодин В. И., Васюкова В. С. Формирование цены стоматологической услуги на
основе клинико-статистических групп // Здравоохранение, 1997. – № 1.
72. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Рако-ва. – М.: Мастер-
ство, 2002.
73. Статистика рынка товаров и услуг. / Под ред. И. Беляевского. – М.: Финансы и
статистика, 1995.
74. Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. – М.: Экспертное бюро,
ПРИОР, 2001.
75. Сухоруков М. М. К вопросу об определении понятия «услуга» // Маркетинг в России
и за рубежом, 2004. – № 2.
76. Тогунов И. К вопросу сегментирования рынка здравоохранения // Практический
маркетинг, 1999. – № 7.
77. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. III. Стратегический менеджмент. – М.: ИНФРА-
М, 2001. – 411 с.
А. Разумовская. «Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика»
365
78. Федеральный Закон от 8 февраля 1998 г. № 14-ФЗ (в ред. от 21 марта 2002 г.) «Об
обществах с ограниченной ответственностью» (принят ГД ФС РФ 14 января 1998 г.).
79. Федеральный Закон от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ (в ред. от 23 декабря 2003 г.)
«О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимате-
лей» (принят ГД ФС РФ 13 июля 2001 г.).
80. Федеральный Закон от 12 января 1996 г. № 7-ФЗ (в ред. от 23 декабря 2003 г.) «О
некоммерческих организациях» (принят ГД ФС РФ 8 декабря 1995 г.).
81. Федеральный Закон от 26 декабря 1995 г. № 208-ФЗ (в ред. от 6 апреля 2004 г.) «Об
акционерных обществах» (принят ГД ФС РФ 24 ноября 1995 г.).
82. Хайем А. Маркетинг для «чайников». – М.: Диалектика, 1998.
83. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере
услуг. Теория и практика. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002.
84. Цлаф В. М. Стратегии в маркетинге // http://marketing.spb.ru, http:// www.iteam.ru/
publications/marketing/section_28/article_391/.
85. Челенков А. П. Маркетинг услуг: Продукт // Маркетинг, 1998. – № 1. – С. 116–120.
86. Челенков А. П. Управление качеством сервисных продуктов // http: // www.bma.ru.
87. Экономика сферы платных услуг: Учебник / Жильцов Е. Н., Казаков В. Н., Воско-
лович Н. А. – Казань и МГУ им. М. В. Ломоносова, 1996.
88. Янченко В. М., Касумова М. К., Мчедлидзе Т. Ш. Управление медицинским бизне-
сом: Система управления стоматологической организацией. – СПб.: ООО «МЕDИ издатель-
ство», 2005.
89. Янченко В. М., Касумова М. К., Мчедлидзе Т. Ш., Разумовская А. Л. Управле-
ние медицинским бизнесом: Маркетинг в стоматологической организации. – СПб.: ООО
«МЕDИ издательство», 2005.
А. Разумовская. «Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика»
366
Приложение к главе 10. Десять школ стратегий
А. Разумовская. «Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика»
367
А. Разумовская. «Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика»
368
А. Разумовская. «Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика»
369
А. Разумовская. «Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика»
370