Презентация - Дранишников С.В. и др. Методы менеджмента качества

Подождите немного. Документ загружается.

5151

Пример древовидной диаграммы

2.1. Инструменты управления

Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества

5252

4. Матричная диаграмма



Идентифицирует взаимоотношения между различными

факторами



Дает графическую интерпретацию степени интенсивности их

взаимосвязи



Используется для планирования, определения приоритетов, для

идентификации проблем и причин

9 баллов

3 балла

1 балл

2.1. Инструменты управления

Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества

5353

Процессы Ожидания

клиентов

Анализ

рынка

Проверка

названий

Выбор Рек-

лама

Анализ

конкур.

ИС Обу-

чение

Низкие

цены

Хороший

выбор

Планировка

помещений

Быстрая

проверка

Дружелюбный

персонал

Итого 9 22 12 6 13 15 24

Пример матричной диаграммы для задачи улучшения работы пункта

проката видеофильмов

2.1. Инструменты управления

Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества

5454

Крышеобразная

L-образная

Переменная 2

Переменная 1

Типы матричных диаграмм

Х-образная

Т-образная

Переменная 2

Переменная 1

Переменная 3

Переменная 1

Переменная 3

Переменная 2

Переменная 4

2.1. Инструменты управления

Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества

5555

5. Стрелочная диаграмма

Позволяет



спланировать оптимальные сроки выполнения

необходимых работ для скорейшей реализации цели



наглядно показать порядок и сроки проведения этапов

работ



контролировать ход выполнения запланированных работ

Используется при планировании и

разработке различных проектов

диаграмма Ганта

сетевой граф

Месяцы

Этап

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Фундамент

Остов

Леса

Внешняя отделка

дома

Интерьер стен

Водопровод

Электричество

Двери и окна

Покраска стен

Внутренняя отделка

Конечная инспекция

и сдача

321

2.1. Инструменты управления

Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества

5656

6. Потоковая диаграмма



выработка общего понимания процесса



наглядный показ

Назначение



последовательности шагов,



точек ключевых решений,



альтернативных путей выполнения отдельных этапов,



обратной связи, используемой в процессе;



идентификация возможностей улучшения процесса за счет

выявления в нем затрат, задержек, безрезультатности, узких мест



обнаружение проблем в процессе

Применяется как графический инструмент описания процессов

2.1. Инструменты управления

Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества

Вход

Блок-схема Этапы процесса Ответственность Выход



Обращение клиента

1. Определение кода

запчасти

Продавец-

консультант

Код запчасти

2. Проверка наличия

запчасти на складе

Продавец-

консультант

Информация о

наличии запчасти

Информация о

наличии запчасти

Запчасть имеется на

складе?



Код запчасти, ин-

формация о наличии

запчасти, предоплата

3. Оформление заказа

(предоплата)

Продавец-

консультант

Оформленный

заказ

Оформленный

заказ

4. Подготовка заказа к

размещению

Отдел импорта

Заказ, подготов-

ленный к разме-

щению

Заказ, подготовлен-

ный к размещению

5. Включение заказа в

сводный заказ по импор-

ту

Отдел импорта Сводный заказ

Сводный заказ

6. Таможенное оформ-

ление

Отдел логистики

Товар, прошедший

таможенное

оформление

Товар, прошедший

таможенное оформ-

ление

7. Доставка товара на

склад

Отдел логистики

Товар, доставлен-

ный на склад

Сводный заказ; то-

вар, доставленный на

склад

Запчасть привезена на

заказ?



Информация о товаре

8. Извещение клиента

Отдел продаж

Информация у

клиента (звонок,

письмо)

Код запчасти, оплата

(доплата)

9. Оформление покупки

(оплата/ доплата)

Отдел продаж

Оформленная по-

купка

Запчасть

10. Выдача товара кли-

енту

Склад

Запчасть, выданная

клиенту

Код запчасти

Запчасть "ходовая"?



Код запчасти, ин-

формация о наличии

запчастей на складе

Остался минимально

необходимый запас "хо-

довых" запчастей?



НАЧАЛО

КОНЕЦ

Нет

Да

Нет

Да

Нет

Да

Нет

Да

Процесс

продажи

запчастей

Начало

Принять запрос от

клиента

Модель

выпущена до

90 г.?

Определить

код ЗЧ по

компьютер-

ной програм-

ме-каталогу

Определить наличие ЗЧ на складе

посредством программы складско-

го учёта или звонка на склад

ЗЧ имеется

в наличии?

Оформить

заказ

Принять

предоплату

(50 %)

Передать

заказ в отдел

импорта

Определить

код ЗЧ по

бумажному

каталогу или

микрофишам

Оформить

покупку, при-

нять оплату

ЗЧ «хо-

довая»?

Остался

необходи-

мый запас?

Подготовить заказ к раз-

мещению

Включить заказ в очеред-

ной сводный заказ по им-

порту (еженедельный)

Провести таможенное

оформление заказа, по-

ступившего из-за рубежа

Доставить заказ на склад

Доставить заказ со склада

в торговый зал

Известить клиента

о поступлении ЗЧ

Принять оплату (доплату)

от клиента

Выдать покупку клиенту

Конец

Отдел продаж

Отдел импорта

Склад

Отдел логистики

Примечание:

ЗЧ - запчасть

Да

Нет

Да

Нет

Да

Нет

Да

Покупка была

оформлена?

Нет

Да

Процесс

продажи

запчастей

5959

Межфункциональная блок-схема процесса составления

финансовой отчетности

Все отделыСотрудникФинансовый

директор

АдминистрацияЗатра-

ты

Запрос на

подготовку

отчета

Оценка запроса

Идентификация

требуемой

информации

Сбор

информации

Предоставление

информации

Обработка

информации

Подготовка

отчета

Получение

отчета

100

250

600

3900

4300

4800

6060

Теория привлекательного качества Нориаки Кано (80-х годы ХХ в.)

Удовлетворенность

потребителя

Степень

выполнения

Требуемое

качество

Базовое

качество

Не говорят

ЖЕЛАЕМОЕ

КАЧЕСТВО

2.2. Модель Кано

Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества