Презентация - Дранишников С.В. и др. Методы менеджмента качества
Подождите немного. Документ загружается.
6161
Базовые показатели качества:
не определяют ценности продукта в глазах потребителя,
но требуют усилий и затрат производителя,
их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию
потребителя.
Примеры базового качества :
гарантии безотказности при путешествиях на поездах, самолетах,
водном транспорте;
молоко не должно протекать из пакета;
наличие чистого постельного белья при заселении в гостиницу;
безошибочные операции со счетом в банке.
Профиль базового качества
- это совокупность параметров качества продукта, которые потребитель считает
обязательными, не говорит о них.
2.2. Модель Кано
Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества
6262
Требуемое качество
напрямую оценивается потребителем,
влияет на ценность продукта в его глазах,
рекламируются и гарантируются производителем.
Примеры требуемых параметров качества :
ускорение, шум, потребление бензина автомобилем;
быстродействие и память компьютера;
скорость и точность услуги городского транспорта;
эффективность аспирина;
число каналов телевизора.
Профиль требуемого качества
— это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и
функциональные характеристики продукта, о нем говорят и потребитель и
производитель.
2.2. Модель Кано
Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества
6363
Желаемое качество:
способствует прорыву на рынок и дальнейшему улучшению продукта;
приводит к опережению конкурентов,
не требуется потребителем, но высоко оценивает им,
может резко увеличить удовлетворенность потребителя, и,
соответственно, сектор рынка для производителя,
должно быть недоступно конкурентам.
Примеры желаемого качества:
персональные компьютеры
цветное телевидение;
мобильные телефоны;
самоизмеряемые контейнеры.
Профиль желаемого качества
— это группа параметров качества, представляющих для потребителя
неожиданные ценности предлагаемого ему продукта (Exciting Quality), о нем не
говорят.
2.2. Модель Кано
Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества
6464
СФК – это систематизированный путь развертывания пожеланий
потребителя через развертывание функций и операций деятельности
компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного
цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение
конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.
Цель СФК – предоставить предприятию инструмент для планирования
продукции, полностью удовлетворяющей желаниям потребителя.
Основные разработчики: J.Akao, S.Mizuno (Япония).
СФК переводит «голос потребителя» на «язык» служб проектирования,
разработки, производства, монтажа, сервисной службы и др. (конкретные
требования и характеристики продукта).
2.3. Структурирование функции качества (СФК)
Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества
6565
Проект СФК разрабатывает команда экспертов, представляющих все важные
подразделения предприятия
Знания экспертов важнее их иерархического положения
Сама работа делается вне группы в отдельных подразделениях. Встречи служат
для координации деятельности и документирования результатов
Основной документ – матричная диаграмма «Дом качества»
Описание метода
2.3. Структурирование функции качества (СФК)
Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества
6666
МАТРИЦА СВЯЗЕЙ
Ранг
Требования
потребителя
Как сделать?
Что сделать?
Инженерные характеристики
Направления улучшения
Матрица связей
Оценка
выполнения
требований
конкурентами
Количественные цели
Оценка характеристик
продукта у конкурентов
Техническая важность
и трудоемкость
«Дом качества»
6767
МАТРИЦА СВЯЗЕЙ
Ранг
Требования
потребителя
Как сделать?
Что сделать?
Инженерные характеристики
Направления улучшения
Матрица связей
Оценка
выполнения
требований
конкурентами
Количественные цели
Оценка характеристик
продукта у конкурентов
Техническая важность
и трудоемкость
«Дом качества»
(комната)
(прихожая)
(веранда)
(подвал)
(крыша)
6868
Ключевые элементы СФК
2.3. Структурирование функции качества (СФК)
Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества
6969
IV
Проектирование
производства
II
Проектирование
продукта
Характеристики
продукта
Деталировка
Контроль
производства
Параметры
процесса
III
Проектирование
процесса
Требования потребителя
I
Планирование
продукта
Ряд «Домов качества»
2.3. Структурирование функции качества (СФК)
Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества
7070
Процедура строительства «Дома качества»
2.3. Структурирование функции качества (СФК)
Лекция 2. Средства и методы менеджмента качества