Петрова Ю.А. Секретарское дело. Настольная книга секретаря-референта
Подождите немного. Документ загружается.
Озабоченный. С ним надо быть особенно осторожным. Избегайте
сказать ему что-нибудь такое, что он может превратно истолковать, как
подтверждение своих фантазий. Старайтесь не употреблять каких бы то
ни было выражений с сексуальным подтекстом, слов и фраз, связанных с
половой сферой, и намеков на какие-то личные моменты. Иначе Ваш
собеседник решит, что Вы одобряете его ман
еру поведения. Придя на
встречу с Вами, он готов говорить на излюбленную тему. А Ваша
обязанность – исключить ее из повестки дня.
Манипулятор. Внимательно следите за этим человеком. Ему надо
во что бы то ни стало владеть ситуацией. Он способен навязать свою
волю во всем, пытается манипулирова
ть любой фразой, любой
ситуацией. Сохраняйте спокойный и приветливый тон. Ведь Вы проникли
в его немудреную тактику.
Знание основных причин манипулирования и понимание
стратегической линии поведения «манипуляторов» позволяет не только
распознавать их, но и предвидеть поступки, а следовательно, избежать
участи их жертв.
8.1.2. Взаимоотношения с посетителями
Работа секретаря предполагает многочисленные контакты с
людьми. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-
психологического уровня – важное качество профессионального
секретаря.
Секретарь является первым человеком, с которым встречается
посетитель. От того, какое впечатление у него сложится от беседы с
секретарем, зависит его отношение к организации в целом, в частности,
станет ли он корпоративным клиентом или нет. Поэтому
профессиональный секретарь должен знать правила, приемы и секреты
делового общения, должен уметь устанавливать контакты.
Чтобы иметь верное представление о человеке, нужно, во-первых,
уметь наблюдать, во-вторых – по возможности исключать ошибки
восприятия.
На восприятие значительно влияет состояние самого человека в
момент общения с партнером. Раздражение, усталость и даже радостное
возбуждение – плохие помощники. Расстроенный человек видит мир
через «черные» очки, радостный – через «розовые». Оценка может быть
необъективной также из-за пристрастного отношения к партнеру.
Восприятие внешнего вида и поведения человека также зависит от
усвоенных в детстве и юности этических, эстетических и
социокультурных норм и правил, представлений о том. «что такое
хорошо и что такое плохо».
И наконец, восприятие другого человека зависит от нашего
представления о себе. Например, неуверенный в себе начальник
активное поведение подчиненного может воспринимать как проявление
вызова, угрозу своему влиянию. Таким образом, восприятие другого
человека в значительной степени зависит от установок, то есть от
неосознаваемой предрасположенности воспринимать и оценивать
качества других людей.
Психологи различают три типа установки па восприятие другого
человека: позитивная, негативная и адекватная.
Существует ряд установок, в основе которых лежат типичные
искажения представлений о другом человеке. К ним относится целый
ряд эффектов, описанные Круглянской Л.Я. в «Настольной книге
секретаря».
[8]
Приведу их для ознакомления.
Эффект «ореола» – доминирующее влияние общего впечатления о
человеке на восприятие и оценку отдельных свойств его личности. Если
в группе (или у начальника) сложилось мнение о человеке, что он
хороший, то его плохой поступок расценивается как случайность. Точно
так же и хороший поступок человека, которого считают плохим,
оценивается как случайность. Этот эффект мешает адекватно
воспринимать людей и создает условия, при которых способные и яркие
индивидуальности совершенно не могут работать в группе с установкой,
подобной эффекту «ореола», ибо хорошее не замечается, а плохое
утрируется. Многочисленные факты доказывают, что данный эффект
основан на заблуждениях. Так. Например, человека, добившегося
больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают
способным на большее и в других областях. Хотя есть множество
примеров, когда люди, блестяще делающие свое дело, во всем
остальном оказываются беспомощными.
Эффект «неудачника» заключается в том. Что человека,
потерпевшего неудачу, окружающие считают способным на меньшее и в
других делах. Психологической основой этого эффекта является
краткосрочное угнетающее действие неудачи. Поэтому деловые люди
охотно говорят о своих успехах и скрывают неудачи, особенно плохое
финансовое положение.
Эффект «последовательности» состоит в том, что при поступлении
противоречивой информации, проверить которую невозможно, люди
склонны отдавать предпочтение той, которая поступила первой, а при
поступлении непротиворечивой информации они отдают предпочтение
той, что поступила последней. Этот эффект проявляется и в том, что на
суждение о человеке наибольшее влияние оказывают сведения,
полученные о нем в первую очередь. Обычно тот, кто хочет навредить
коллеге, узнав о нем что-то недостойное, сообщает об этом начальнику и
его ближайшему окружению, даже не проверив информацию.
Оправдываться и доказывать на таком психологически неблагоприятном
фоне, что все было не так, значительно труднее и практически
бесперспективно.
Эффект «авансирования» предполагает, что человеку
приписывают несуществующие положительные качества, а, сталкиваясь
с его поведением, неадекватным представлению, разочаровываются и
огорчаются.
Эффект «проекции» основан на проецировании собственных
свойств на других людей. Это приводит к ожиданию от человека
поведения, соответствующего нашей модели. Приятному для нас
собеседнику мы склонны приписывать достоинства, а неприятному –
недостатки. Этот эффект очень часто встречается при неумении людей
встать на точку зрения другого человека.
Опираясь на особенности восприятия человека человеком,
секретарю необходимо:
1) развивать наблюдательность, обращать внимание на все
особенности внешнего облика и психологического склада человека;
2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы
ничего не домысливать;
3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая
этим все слухи;
4) говорить с партнером на его языке;
5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в
спокойной обстановке и в спокойном состоянии;
6) не поддаваться влиянию предварительной информации о
партнере;
7) пояснять свои действия; говорить другим о своих ожиданиях,
чтобы предотвратить разочарования и претензии;
8) не считать свое представление о нормах поведения единственно
возможным;
9) делать для других не то, что Вы считаете нужным, а то, чего бы
они хотели, чтобы Вы делали для них;
10) только тогда они будут воспринимать это положительно;
11) быть таким, каким хотите, чтобы Вас видели;
12) для того, чтобы оценка человека была объективной, старайтесь
наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.
8.1.3. Конфликты и стрессовые ситуации
Виды конфликтов
Внутриличностный конфликт вызывается различными
психологическими факторами внутреннего мира личности, часто
кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями,
интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т. п. В
зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в
конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный,
нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный,
неадекватной самооценки.
Межличностный конфликт – наиболее распространенная форма
конфликта в организациях, когда происходит столкновения за
ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место,
рабочую силу, время использования оборудования или одобрение
проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он,
а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также
проявиться в столкновении различных типов темперамента и характера.
Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление
доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают
напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут
привести к конфликтам. Например, два начальника, имеющие
холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом.
Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной
организации.
Конфликт между личностью и группой возникает, когда член
группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда.
Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и
руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при
неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за
несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за
неприятия нравственного облика и характера руководителя.
Существует и другая классификация конфликтов:
по горизонтали – между рядовыми сотрудниками, не находящимися
в подчинении друг у друга;
по вертикали – между людьми, находящимися в подчинении друг к
другу;
смешанные – представлены и те, и другие участники.
Функции конфликта
Конфликт – это динамическое выражение каких-либо
противоречий.
Те функции конфликта, которые реализуются сами собой
независимо от воли, внимания участников конфликта, называются
обязательные, облигатные функции. Факультативные функции могут
быть выполнены лишь при определенных условиях, в числе которых
желание субъекта и его умение воспользоваться открывающимися
возможностями.
К облигатным относятся две противоположные взаимодополняющие
функции:
1) деструктивная, состоящая в разрушении сложившихся
структур, систем отношений, моральных и материальных ценностей, в
непродуктивном расходовании ресурсов, отвлечении внимания от
основных проблем на второстепенные, случайные вопросы, а также в
ухудшении психологического климата;
2) конструктивная, способствующая мобилизации сил,
дополнительных ресурсов, укреплению существующих структур либо
открывающая дорогу новому, созидательному, обеспечивающая
преодоление препятствий на пути прогресса, а также
благоприятствующая сплочению коллектива, росту доверия в группе,
повышению уровня компетентности конфликтантов.
В отличие от облигатных факультативные функции срабатывают
лишь в том случае, если среди участников конфликта или причастных к
нему лиц есть хоть кто-то готовый и способный распорядиться теми
возможностями, которые несет в себе конфликт.
Такова информационная, или познавательная, функция, благодаря
которой конфликт превращается в источник полезных сведений,
поскольку в нем в обостренной и концентрированной форме проступают
многие явления и свойства, ускользающие от наблюдения при спокойном
ходе событий. Известно, что природные законы не постигаю
тся, пока
что-то их не нарушает. Конфликты, нарушавшие размеренные
человеческие отношения разного уровня (от войн до мелких личных
ссор), дали обильный материал для постижения природы и особенностей
этих отношений.
В практическом приложении информационная функция
распадается на сигнальную и диагностическую. Первая из них состоит в
том, что любой случайный на пер
вый взгляд конфликт, а тем более
повторяющиеся сходные конфликты являются сигналами какого-то
неблагополучия в системе, с которой так или иначе связаны конфликты.
В этом отношении конфликт можно сравнить с симптомом болезни. Боль,
жар или, скажем, сыпь неприятны сами по себе. Их легко можно
подавить, воспользовавшись широко рекламируемыми средствами, но
запустив при этом болезнь. Квалифицированный же врач не спешит
бороться с симптомами, а использует их совокупность для распознавания
болезни, которую и будет лечить. А боль и жар, не гов
оря уже о сыпи,
проходят в этом случае сами, без назначения болеутоляющих и
жаропонижающих средств, к которым приходится прибегать лишь в
особых случаях.
Суть диагностической функции состоит в том, что в конфликтных
обстоятельствах значительно ярче, нагляднее и достовернее
проявляются свойства личности. В коротком конфликте о человеке
можно уз
нать столько, сколько не удается за время долгого общения с
ним в спокойной, «мирной» обстановке, особенно если он заинтересован
произвести выигрышное впечатление.
Но еще больше возможностей данная функция открывает для
самопознания и самоусовершенствования. Однако здесь следует помнить
о коварной каузальной атрибуции, которая услужливо помогает уйти от
любой самокритики, разделив с партнером ответственность за неудачи,
собственные срывы, ошибки, а еще лучше – целиком возложив вину на
него.
Диагностическая функция конфликта смыкается с другой
факультативной функцией – учебно-воспитателъной.
В процессе обучения у человека накапливаются знания и на их
основе формируются умения и навыки, которые составляют
«технологический» (или «технический») поведенческий потенциал
индивида. Ими он сможет пользоваться по своему усмотрению в тех или
иных обстоятельствах.
В процессе воспитания складывается ценностно-мотивационное
ядро личности: определяются приоритетные интересы, выстраивается
шкала ценностей, избирательно усваивается система моральных
принципов, к которой индивид внутренне приобщается (этот же процесс
можно обозначить как присвоение принципов). Присоединяющийся как
обязательная составная часть воспитания процесс самовоспитания
приводит к формированию того или иного уровня притязаний, к
появлению потребности и способности моральной самооценки, к
развитию чувства собственного достоинства.
В некоторых случаях руководитель направляет всю свою
активность в русло учебного процесса. Воспитание если и происходит, то
лишь через общее нецеленаправленное влияние его авторитета при
условии несформировавшихся собственных позиций у подчиненных.
Следующая факультативная функция конфликта – защитная. Она
состоит в том, что человек, имеющий значительное внутреннее
напряжение, получает возможность для его разрядки, вступая в
конфликт. Это защита от стресса и его последствий.
Еще одна факультативная функция, заслуживающая внимания, –
развлекательная. И не только потому, что конфликты лежат в основе
сюжета подавляющего большинства произведений искусства. В реальной
жизни они рассеивают скуку, обыденность, доставляют острые
ощущения (для кого-то желаемые, а для кого-то не очень).
Причины конфликта
А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов книге «Конфликтология» дают
подробную характеристику причин конфликта.
[9]
Рассмотрим данную
классификацию.
Организационно-управленческие причины конфликтов
связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов,
групп.
Структурно-организационные причины. Несоответствие
структуры организации решаемым задачам (ошибки допущены
припроектировании структуры организации; задачи и деятельность
организации непрерывно изменяются).
Фукционалъно-организационные причины. Не отлажены
функциональные связи организации с внешней средой, между
структурными элементами организации, между отдельными работниками.
Личностно-функциональные причины. Неполное соответствие
работника по профессиональным, нравственным и другим качествам
требованиям занимаемой должности.
Ситуативно-управленческие причины. Ошибки, допускаемые
руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и
других задач.
Социально-психологические причины конфликтов
обусловлены непосредственным взаимодействием людей, включением их
в социальные группы.
Потери и искажение информации в процессе
межличностной и групповой коммуникации. Значительная часть
информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще
не выражается; часть информации теряется из-за ограниченности
словарного запаса конкретного человека; часть информации утаивается
говорящим и т. п.
Несбалансированное ролевое взаимодействие людей.
Партнер А считает себя старшим, а партнера Б – младшим; партнер Б в
свою очередь старшим считает себя, а партнера А – младшим.
Разный подход к оценке одних и тех же сложных событий.
Партнеры по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных
сторон. Люди болезненно относятся к точкам зрения, которые
отличаются от их собственной.
Выбор разных способов оценки результатов деятельности.
Оценивая деятельность других, люди чаще ориентируются на идеал,
норму, на тех, кто выполнил аналогичную работу отличн
о; свои же
результаты работник обычно оценивает по сделанному, сравнивая их с
началом деятельности, с теми, кто выполнил подобную работу хуже.
Внутригрупповой фаворитизм. Предпочтение членов своей
группы представителям других социальных групп.
Конкурентный характер взаимодействия с другими людьми.
Ограниченная способность к децентрации, т. е. к изменению
собственной позиции в результате с
опоставления ее с позициями других
людей.
Желание получить от окружающих больше, чем отдавать им.
Стремление к власти.
Личностные причины конфликтов. Вызваны индивидуально-
психологическими особенностями участников взаимодействия.
Субъективная оценка поведения партнера как
недопустимого. В процессе взаимодействия у человека существует
определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения со стороны
партнера – желательное, допустимое, нежелательное, недопустимое;
если поведение партнера оценивается как недопустимое, возникает
конфликт. В конкретной ситуации человек должен понимать или
чувствовать, какое поведение с его стороны партнер может посчитать
недопустимым и учитывать это в начале взаимодействия.
Низкая конфликтоустойчивость. Человек не обладает
достаточной психологической устойчивостью к отрицательному
воздействию на психику стрессовых факторов социального
взаимодействия.
Плохо развитая способность к эмпатии, т. е. пониманию
эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и
сочувствованию.
Неадекватный уровень притязаний. Завышенная самооценка
обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих;
следствием заниженной самооценки являются повышенная тревожность,
неуверенность в своих силах, стремление избежать ответственности и
т. д.
Некоторые психологические особенности характера
личности. Агрессивность; некоммуникабельность; демонстративность,
т. е. стремление быть в центре внимания; раздражительность;
пренебрежение интересами окружающих и др.
Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом
общие стадии протекания. Лавриненко В.Н. выделяет 5 стадий
протекания конфликта:
[10]
1) потенциальное формирование противоречивых интересов,
ценностей, норм;