Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов’єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом
Подождите немного. Документ загружается.
300
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
Äåðæàâíà ñòàíäàðòèçàö³ÿ âèñòóïຠçàñîáîì çàõèñòó ³íòåðåñ³â ñóñï³ëüñòâà ³ êîíêðåòíèõ
ê볺íò³â ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ³ ðîçïîâñþäæóºòüñÿ íà âñ³ ð³âí³ óïðàâë³ííÿ.
Ó âçàºìîâ³äíîñèíè ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â ³ ¿õ ê볺íò³â âåëüìè ´ðóíòîâíî âêëþ÷èëàñÿ
ñåðòèô³êàö³ÿ ñèñòåì îáñëóãîâóâàííÿ íà â³äïîâ³äí³ñòü ñòàíäàðòàì ²ÑÎ 9000, ÿê³ íà
ì³æíàðîäíîìó ð³âí³ âèçíà÷àþòü âèìîãè äî ÿêîñò³. Ïåðøà ðåäàêö³ÿ ì³æíàðîäíèõ ñòàíäàðò³â
²ÑÎ ñå𳿠9000 âèéøëà â ê³íö³ 80-õ ðîê³â ³ îçíàìåíóâàëà âèõ³ä ì³æíàðîäíî¿ ñòàíäàðòèçàö³¿
íà ÿê³ñíî íîâèé ð³âåíü. Ö³ ñòàíäàðòè âñòàíîâèëè ÷³òê³ âèìîãè äî ñèñòåì çàáåçïå÷åííÿ
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ. Âîíè ïîêëàëè ïî÷àòîê ñåðòèô³êàö³¿ ñèñòåì ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ. Âèíèê ñàìîñò³éíèé íàïðÿì óïðàâë³ííÿ – óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ
îáñëóãîâóâàííÿ.  äàíèé ÷àñ â÷åí³ òà ïðàêòèêè çà êîðäîíîì ïîâ’ÿçóþòü ñó÷àñí³ ìåòîäè
óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ ç ìåòîäîëî㳺þ çàãàëüíîãî óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ (total
quality management).
²ÑÎ ñå𳿠9000 çàáåçïå÷óþòü â³äâ³äóâà÷ó ïðàâî àêòèâí³øå âïëèâàòè íà ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ
ïîñëóã; çàáåçïå÷óþòü çàêîíîäàâ÷ó áàçó, ùî ïåðåäáà÷ຠàêòèâíó ðîëü ê볺íòà â ïðîöåñ³
îáñëóãîâóâàííÿ.
²ÑÎ 9000 âèêîðèñòîâóþòüñÿ äëÿ âèçíà÷åííÿ â³äì³ííîñòåé ³ âçàºìîçâ’ÿçê³â ì³æ
îñíîâíèìè ïîíÿòòÿìè ó îáëàñò³ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ³ ÿê ïðåäñòàâëåííÿ êåð³âíèõ
ïîëîæåíü ùîäî âèáîðó ³ çàñòîñóâàííÿ ñòàíäàðò³â ²ÑÎ íà ñèñòåìè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ,
ÿê³ ñëóæàòü äëÿ âíóòð³øíüîãî êîðèñòóâàííÿ ó ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ ïðè âèð³øåíí³ çàâäàíü
óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ (²ÑÎ 9004).
Ñòàíäàðòè ²ÑÎ ñå𳿠9000 âñòàíîâèëè ºäèíèé, âèçíàíèé â ñâ³ò³ ï³äõ³ä äî äîãîâ³ðíèõ
óìîâ çà îö³íêîþ ñèñòåì ÿêîñò³ ³ îäíî÷àñíî ðåãëàìåíòóâàëè â³äíîñèíè ì³æ ãîòåëüíèìè
êîìïëåêñàìè ³ ¿õ ê볺íòàìè.
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ âêëþ÷ຠîá´ðóíòîâàí³ñòü ïðèéíÿòèõ óïðàâë³íñüêèõ ð³øåíü,
ñèñòåìó ïëàíóâàííÿ. Îñîáëèâå çíà÷åííÿ ìຠÿê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ, áåçïîñåðåäíüî
ïîâ’ÿçàíà ç âèðîáíèöòâîì ãîòåëüíèõ ïîñëóã (êîíòðîëü ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ
òåõíîëîã³÷íèõ ïðîöåñ³â, ñâîº÷àñíå âèÿâëåííÿ íåÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ). Òóò
áåçïîñåðåäíüî îö³íþºòüñÿ ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã, äóìêà ñïîæèâà÷à, àíàë³çóþòüñÿ
ðåêëàìàö³¿.
Äëÿ òîãî, ùîá íàäàòè ãîòåëüí³ ïîñëóãè, çä³éñíèòè ò³ àáî ³íø³ ðîáîòè, íåîáõ³äíî çä³éñíèòè
ö³ëèé ðÿä îïåðàö³é, ï³äãîòîâ÷èõ ðîá³ò. ʳíöåâà ÿê³ñòü çàëåæèòü â³ä ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ
íà êîæíîìó åòàï³.
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ, ÿê âæå íàãîëîøóâàëîñÿ, áåçïîñåðåäíüî ïîâ’ÿçàíà ³ç
çàáåçïå÷åííÿì ôóíêö³îíóâàííÿ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Öå – ÿê³ñòü êåð³âíèöòâà ³ óïðàâë³ííÿ
(ïëàíóâàííÿ, àíàë³ç, êîíòðîëü). ³ä ÿê³ñíîãî ïëàíóâàííÿ (ðîçðîáêè ñòðàòå㳿, ñèñòåìè ïëàí³â
³ ò.ï.) çàëåæèòü äîñÿãíåííÿ ïîñòàâëåíî¿ ìåòè ³ ÿê³ñòü ïîñëóã ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
Ãîëîâíà ö³ëüîâà óñòàíîâêà ñèñòåì ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, ïîáóäîâàíèõ íà îñíîâ³
ñòàíäàðò³â ²ÑÎ ñå𳿠9000, – çàáåçïå÷åííÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, ùî âèìàãàºòüñÿ
ñïîæèâà÷àìè, ³ íàäàííÿ ¿ì äîêàç³â çäàòíîñò³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó çðîáèòè öå. ³äïîâ³äíî
ìåõàí³çì ñèñòåìè, çàñòîñîâóâàí³ ìåòîäè ³ çàñîáè îð³ºíòîâàí³ íà öþ ìåòó. Ðàçîì ç òèì â
ñòàíäàðòàõ ²ÑÎ ñå𳿠9000 ö³ëüîâà óñòàíîâêà íà åêîíîì³÷íó åôåêòèâí³ñòü âèðàæåíà âåëüìè
ñëàáî, à íà ñâîº÷àñí³ñòü ïîñòà÷àíü – ïðîñòî â³äñóòíÿ.
Àëå, íå äèâëÿ÷èñü íà òå, ùî ñèñòåìà íå âèð³øóº âñ³õ çàäà÷, íåîáõ³äíèõ äëÿ çàáåçïå÷åííÿ
êîíêóðåíòîñïðîìîæíîñò³, ïîïóëÿðí³ñòü ñèñòåìè ëàâèíîïîä³áíî çðîñòàº, ³ ñüîãîäí³ âîíà
çàéìຠì³öíó ïîçèö³þ â ðèíêîâîìó ìåõàí³çì³. Çîâí³øíüîþ æ îçíàêîþ òîãî, ÷è º â
ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ ñèñòåìà ÿêîñò³ çà ñòàíäàðòàìè ²ÑÎ ñå𳿠9000, º ñåðòèô³êàò íà ñèñòåìó.
Ó ðåçóëüòàò³ íàÿâí³ñòü ó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ñåðòèô³êàòó íà ñèñòåìó ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ ñòàëà ó áàãàòüîõ âèïàäêàõ îäí³ºþ ç îñíîâíèõ óìîâ éîãî äîïóñêó äî òåíäåð³â
ïî ó÷àñò³ â ð³çíèõ ïðîåêòàõ.
Ïðî ïîïóëÿðí³ñòü ñòàíäàðò³â ²ÑÎ ñå𳿠9000 ñâ³ä÷èòü çàãàëüíà äèíàì³êà ñåðòèô³êàö³¿
ñèñòåì ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ íà â³äïîâ³äí³ñòü ¿õ âèìîãàì.
301
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
Äëÿ óñï³øíîãî îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ íà ñó÷àñíîìó ðèíêó íàÿâí³ñòü ó
íèõ ñèñòåìè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, â³äïîâ³äíî¿ ñòàíäàðòàì ²ÑÎ ñå𳿠9000, ³ ñåðòèô³êàòó
íà íå¿ º ìîæå íå çîâñ³ì äîñòàòíüîþ, àëå íåîáõ³äíîþ óìîâîþ. Òîìó ³ â Óêðà¿í³ äåÿê³ ãîòåëüí³
êîìïëåêñè âæå âïðîâàäèëè ñòàíäàðòè ²ÑÎ ñå𳿠9000 ³ ìàþòü ñåðòèô³êàòè íà ñâî¿ ñèñòåìè
ÿêîñò³.
Ó 90-³ ðîêè ïîñèëèâñÿ âïëèâ ñóñï³ëüñòâà íà ãîñïîäàðþþ÷³ ñóá’ºêòè, ÿê³, â ñâîþ ÷åðãó,
ñòàëè âñå á³ëüøå âðàõîâóâàòè ³íòåðåñè ñóñï³ëüñòâà. Öå ïðèçâåëî äî ïîÿâè ñòàíäàðò³â ²ÑÎ
14000, ùî âñòàíîâëþþòü âèìîãè äî ñèñòåì óïðàâë³ííÿ ç ïîãëÿäó çàõèñòó íàâêîëèøíüîãî
ñåðåäîâèùà ³ áåçïåêè.
Ñåðòèô³êàö³ÿ ñèñòåì ÿêîñò³ íà â³äïîâ³äí³ñòü ñòàíäàðòàì ²ÑÎ 14000 ñòຠíå ìåíø
ïîïóëÿðíîþ, í³æ íà â³äïîâ³äí³ñòü ñòàíäàðòàì ²ÑÎ 9000. ²ñòîòíî çð³ñ âïëèâ ãóìàí³ñòè÷íî¿
ñêëàäîâî¿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ. Ïîñèëþºòüñÿ óâàãà êåð³âíèê³â ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â
äî çàäîâîëåííÿ ïîòðåá ñâîãî ïåðñîíàëó.
Âïðîâàäæåííÿ ñòàíäàðò³â ²ÑÎ 14000 ³ ²ÑÎ 9000, à òàêîæ ìåòîä³â ñàìîîö³íêè ïî ìîäåëÿõ
ªâðîïåéñüêî¿ ïðå쳿 çà ÿê³ñòü – öå ãîëîâíå äîñÿãíåííÿ åòàïó, ùî õàðàêòåðèçóºòüñÿ ï’ÿòîþ
ç³ðêîþ.
8.5.3. Ïåðåâàãè ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
Çàñòîñóâàííÿ ãîòåëüíèìè êîìïëåêñàìè â Óêðà¿í³ ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã â óìîâàõ
ðèíêîâèõ â³äíîñèí äຠíàñòóïí³ ïåðåâàãè:
- çàáåçïå÷óº äîâ³ðó âíóòð³øí³õ ³ çàðóá³æíèõ ñïîæèâà÷³â òà ïàðòíåð³â äî ÿêîñò³ ãîòåëüíèõ
ïîñëóã;
- ïîëåãøóº ³ ñïðîùóº âèá³ð íåîáõ³äíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ñïîæèâà÷àì;
- çàáåçïå÷óº ñïîæèâà÷àì îòðèìàííÿ îá’ºêòèâíî¿ ³íôîðìàö³¿ ïðî ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- ñïðèÿº òðèâàë³øîìó óñï³õó ³ çàõèñòó â êîíêóðåíòí³é áîðîòüá³;
- ñòèìóëþº ïîë³ïøåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ øëÿõîì
âñòàíîâëåííÿ â íèõ ïðîãðåñèâí³øèõ âèìîã;
- ñïðèÿº ï³äâèùåííþ îðãàí³çàö³éíî-òåõí³÷íîãî ð³âíÿ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ;
- ñòèìóëþº ïðèñêîðåííÿ ÍÒÏ.
8.5.4. Êëàñèô³êàö³ÿ íàéá³ëüø ïîøèðåíèõ ñèñòåì ñåðòèô³êàö³¿
Íàö³îíàëüíà ñèñòåìà ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ñòâîðþºòüñÿ íà íàö³îíàëüíîìó ð³âí³
óðÿäîâîþ àáî íåóðÿäîâîþ îðãàí³çàö³ºþ. ßê íàö³îíàëüíèé îðãàí ïî ñåðòèô³êàö³¿ â Óêðà¿í³
âèçíà÷åíèé Äåðæñòàíäàðò Óêðà¿íè. Êð³ì äåðæàâíèõ ôîðì êîíòðîëþ çà áåçïåêîþ ³ ÿê³ñòþ
ãîòåëüíèõ ïîñëóã â óìîâàõ ðèíêó, ùî ôîðìóºòüñÿ, ðîçâèâàþòüñÿ é ³íø³ ïàðàëåëüí³ ôîðìè
ö³º¿ ä³ÿëüíîñò³. Ðåã³îíàëüíà ì³æíàðîäíà ñèñòåìà ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ñòâîðþºòüñÿ
íà ð³âí³ äåÿêèõ êðà¿í îäíîãî ðåã³îíó, íàïðèêëàä â ðàìêàõ ªâðîïåéñüêî¿ åêîíîì³÷íî¿ êîì³ñ³¿
ÎÎÍ íà ðåã³îíàëüíîìó ð³âí³ ôóíêö³îíóº áëèçüêî 100 ñèñòåì ³ óãîä ïî ñåðòèô³êàö³¿.
̳æíàðîäíà ñèñòåìà ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ñòâîðþºòüñÿ íà ð³âí³ íèçêè êðà¿í
³ç áóäü-ÿêèõ ðåã³îí³â ñâ³òó óðÿäîâîþ ì³æíàðîäíîþ îðãàí³çàö³ºþ.
Îáîâ’ÿçêîâà ñèñòåìà ñòâîðþºòüñÿ äëÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, íà ÿêó â íîðìàòèâíî-òåõí³÷í³é
äîêóìåíòàö³¿ (ÍÒÄ) ïîâèíí³ ì³ñòèòèñÿ âèìîãè ç îõîðîíè äîâê³ëëÿ, çàáåçïå÷åííÿ áåçïåêè
æèòòÿ ³ çäîðîâ’ÿ ëþäåé.  öüîìó âèïàäêó ãîòåëüíèé êîìïëåêñ áåç â³äïîâ³äíîãî ñåðòèô³êàòó
íå ìຠïðàâà íàäàâàòè ïîñëóãè.
Äîáðîâ³ëüíà ñèñòåìà ñåðòèô³êàö³¿ ïåðåäáà÷ຠñåðòèô³êàö³þ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ò³ëüêè
çà ³í³ö³àòèâîþ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ùî ¿õ íàäàº.  öüîìó âèïàäêó â³í ìຠïðàâî
ñåðòèô³êóâàòè ñâî¿ ïîñëóãè íà â³äïîâ³äí³ñòü áóäü-ÿêèì âèìîãàì ÍÒÄ, ó ò.÷. çàðóá³æíî¿.
Äàíèé âèä ñåðòèô³êàö³¿ äóæå âàæëèâèé äëÿ ï³äâèùåííÿ êîíêóðåíòîñïðîìîæíîñò³ ãîòåëüíèõ
ïîñëóã.
Ñàìîñò³éíà ñèñòåìà ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã (ñàìîñåðòèô³êàö³ÿ) ñòâîðþºòüñÿ
ñàìèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì. Ïðè öüîìó ñåðòèô³êàòè íà ãîòåëüí³ ïîñëóãè âèäຠñàì
ãîòåëüíèé êîìïëåêñ ñòðîãî ï³ä ñâîþ â³äïîâ³äàëüí³ñòü. Ïî ñóò³, ñàìîñåðòèô³êàö³ÿ º çàÿâîþ
302
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ïðî â³äïîâ³äí³ñòü éîãî ïîñëóã ³ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ âèìîãàì ÍÒÄ.
Ñèñòåìà ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã òðåòüîþ ñòîðîíîþ ñòâîðþºòüñÿ ñòîðîííüîþ
îðãàí³çàö³ºþ, ÿêà ïåðåâ³ðÿº, îö³íþº ³ ï³äòâåðäæóº â³äïîâ³äí³ñòü ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ â
ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ òà çàõîä³â, ùî ïðîâîäÿòüñÿ íèì, âèìîãàì ÍÒÄ.
Îñíîâíèìè ö³ëÿìè ñåðòèô³êàö³¿ º:
- çàáåçïå÷åííÿ ðåàë³çàö³¿ ïðàâ ãðîìàäÿí íà áåçïåêó ãîòåëüíèõ ïîñëóã äëÿ æèòòÿ, çäîðîâ’ÿ,
ìàéíà ³ íàâêîëèøíüîãî ñåðåäîâèùà;
- ñòâîðåííÿ óìîâ äëÿ ä³ÿëüíîñò³ þðèäè÷íèõ îñ³á òà ³íäèâ³äóàëüíèõ ï³äïðèºìö³â íà
ãîòåëüíîìó ðèíêó Óêðà¿íè, à òàêîæ äëÿ ó÷àñò³ â ì³æíàðîäíîìó åêîíîì³÷íîìó, íàóêîâî-
òåõí³÷íîìó ñï³âðîá³òíèöòâ³ òà ì³æíàðîäíîìó ïàðòíåðñòâ³ ó ñôåð³ òóðèçìó; ñïðèÿííÿ
â³äâ³äóâà÷àì â êîìïåòåíòíîìó âèáîð³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã; çàõèñò â³äâ³äóâà÷à â³ä
íåñóìë³ííîñò³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó;
- ï³äòâåðäæåííÿ õàðàêòåðèñòèê ãîòåëüíèõ ïîñëóã, çàÿâëåíèõ ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì.
ßê îáîâ’ÿçêîâà, òàê ³ äîáðîâ³ëüíà ñåðòèô³êàö³ÿ çàñòîñîâóºòüñÿ â ñôåð³ óïðàâë³ííÿ íàäàííÿì
ÿê³ñíèõ ïîñëóã íà âíóòð³øíüîìó ³ çîâí³øíüîìó ðèíêàõ.
Íàö³îíàëüíèì îðãàíîì Óêðà¿íè ïî ñåðòèô³êàö³¿ º Äåðæñòàíäàðò Óêðà¿íè, ÿêèé
êîîðäèíóº ä³ÿëüí³ñòü â³ò÷èçíÿíèõ îðãàí³â âèêîíàâ÷î¿ âëàäè â îáëàñò³ îáîâ’ÿçêîâî¿
ñåðòèô³êàö³¿ ç ìåòîþ ðåàë³çàö³¿ äåðæàâíî¿ ïîë³òèêè, âñòàíîâëþº çàãàëüí³ ïðàâèëà ³
ðåêîìåíäàö³¿ ùîäî ïðîâåäåííÿ ðîá³ò ³ç ñåðòèô³êàö³¿ ç óðàõóâàííÿì ì³æíàðîäíî¿ ïðàêòèêè,
âñòàíîâëþº çàãàëüí³ âèìîãè äî åêñïåðò³â ³ç ñåðòèô³êàö³¿ ³ ïîðÿäîê ¿õ ï³äãîòîâêè òà àòåñòàö³¿,
âåäå Äåðæàâíèé ðåºñòð ñèñòåì ñåðòèô³êàö³¿ òà çíàê³â â³äïîâ³äíîñò³, ïóáë³êóº îô³ö³éíó
³íôîðìàö³þ ïî âñ³õ àñïåêòàõ ñåðòèô³êàö³¿, ãîòóº ïðîïîçèö³¿ ïðî ïðèºäíàííÿ äî ì³æíàðîäíèõ
(ðåã³îíàëüíèõ) ñèñòåì ñåðòèô³êàö³¿ ³ óêëàäຠóãîäè ïðî âçàºìíå âèçíàííÿ ðåçóëüòàò³â
ñåðòèô³êàö³¿, âçàºìî䳺 ç íàö³îíàëüíèìè îðãàíàìè ïî ñåðòèô³êàö³¿ ÑÍÄ òà ³íøèõ çàðóá³æíèõ
äåðæàâ.
Îñíîâíèì ôóíêö³îíàëüíèì óòâîðåííÿì ñèñòåì ñåðòèô³êàö³¿ º îðãàíè ïî ñåðòèô³êàö³¿,
ÿê³ ñåðòèô³êóþòü ïîñëóãè, âèäàþòü ñåðòèô³êàòè ³ ë³öåí糿 íà çàñòîñóâàííÿ çíàê³â
â³äïîâ³äíîñò³. Âîíè æ çä³éñíþþòü ³íñïåêö³éíèé êîíòðîëü çà ñåðòèô³êîâàíèìè ïîñëóãàìè,
ïðèïèíÿþòü àáî â³äì³íÿþòü ä³þ âèäàíèõ íèìè ñåðòèô³êàò³â, ôîðìóþòü é àêòóàë³çóþòü
ôîíä íîðìàòèâíèõ äîêóìåíò³â äëÿ ñåðòèô³êàö³¿, íàäàþòü çàÿâíèêó íà éîãî âèìîãó íåîáõ³äíó
³íôîðìàö³þ.
8.6. ÂÈÒÐÀÒÈ ÍÀ ϲÄÂÈÙÅÍÍß ßÊÎÑÒ² ÎÁÑËÓÃÎÂÓÂÀÍÍß
8.6.1. Âèäè âèòðàò íà ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
Çàáåçïå÷åííÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ïîâ’ÿçàíå ç âèòðàòàìè. ßê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã
ïîâèííà çàáåçïå÷óâàòè ê볺íòàì çàäîâîëåííÿ ¿õ çàïèò³â òà åêîíîì³þ âèòðàò.
Ö³ âëàñòèâîñò³ ôîðìóþòüñÿ â ïðîöåñ³ âñ³º¿ îáñëóãîâóþ÷î¿ ñôåðè ä³ÿëüíîñò³ ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó, íà âñ³õ ¿¿ åòàïàõ ³ ó âñ³õ ëàíêàõ. Ðàçîì ç íèìè óòâîðþºòüñÿ âàðò³ñíà âåëè÷èíà
ïîñëóã, ùî õàðàêòåðèçóº ö³ âëàñòèâîñò³ â³ä ïëàíóâàííÿ ðîçðîáêè ãîòåëüíèõ ïîñëóã äî ¿õ
íàäàííÿ.
Óêðóïíåí³ âèòðàòè, ïîâ’ÿçàí³ ç ÿê³ñòþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ìîæíà ðîçä³ëèòè íà íàóêîâî-
òåõí³÷í³, óïðàâë³íñüê³ òà âèðîáíè÷³. Íàóêîâî-òåõí³÷í³ òà óïðàâë³íñüê³ ãîòóþòü, çàáåçïå÷óþòü
³ êîíòðîëþþòü óìîâè óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ, òîáòî í³áè çóìîâëþþòü íàÿâí³ñòü
³ âåëè÷èíó âèðîáíè÷èõ âèòðàò.
ßêùî ðîçðîáêà íîâèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã çä³éñíþºòüñÿ çîâí³øí³ìè îðãàí³çàö³ÿìè, òî
âèòðàòè, ùî çàáåçïå÷óþòü ÿê³ñòü â äàíîìó ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³, âêëþ÷àòèìóòü ò³ëüêè
âèòðàòè íà âïðîâàäæåííÿ.
Ó çàãàëüíîìó âèïàäêó óïðàâë³íñüê³ âèòðàòè, ïîâ’ÿçàí³ ³ç çàáåçïå÷åííÿì ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ, âêëþ÷àþòü:
- òðàíñïîðòí³. Âîíè ï³äðîçä³ëÿþòüñÿ íà îðãàí³çàö³éí³, òàê³, ùî çàáåçïå÷óþòü
áåçïåðåá³éíó ðîáîòó òðàíñïîðòó, âçàºìîçâ’ÿçîê ìîæëèâîñòåé ³ íåîáõ³äíîñòåé ïîâíîòè éîãî
303
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
çàâàíòàæåííÿ; òåõí³÷í³, òîáòî òàê³, ùî âêëþ÷àþòü âàðò³ñòü òðàíñïîðòíèõ çàñîá³â,
îáñëóãîâóâàííÿ ï³ä’¿çíèõ øëÿõ³â ³ âèòðàòè íà ïåðñîíàë òðàíñïîðòíèõ ï³äðîçä³ë³â – éîãî
íàá³ð ³ îïëàòó ïðàö³;
- ïîñòà÷àëüíèöüê³ (çàêóï³âëÿ çàïëàíîâàíèõ ïî âèäàõ, ê³ëüêîñò³ òà ÿêîñò³ íàï³âôàáðèêàò³â
³ êîìïëåêòóþ÷èõ ìàòåð³àë³â). ¯õ ìîæíà ðîçä³ëèòè íà áåçïîñåðåäíüî ìàòåð³àëüí³ –
â³äïîâ³äí³ñòü ôàêòè÷íèõ ìàòåð³àëüíèõ ðåñóðñ³â çàïëàíîâàíèì; òåõí³÷í³, – òàê³, ùî
â³äíîñÿòüñÿ äî çàêóï³âë³ íåîáõ³äíîãî óñòàòêóâàííÿ òà ³íøèõ âèä³â îñíîâíèõ ôîíä³â
âèðîáíè÷îãî ïðèçíà÷åííÿ ³ äëÿ ö³ëåé óïðàâë³ííÿ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó; ³ âèòðàòè íà
ïåðñîíàë ïîñòà÷àëüíèöüêèõ ï³äðîçä³ë³â, â³ä ä³ÿëüíîñò³ òà êîìïåòåíòíîñò³ ÿêîãî çàëåæèòü
íàäàë³ âèêîíàííÿ ïðîãðàìè íàäàííÿ ïîñëóã;
- âèòðàòè íà ï³äðîçä³ë, ùî êîíòðîëþº íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- âèòðàòè, ïîâ’ÿçàí³ ç ðîáîòîþ åêîíîì³÷íèõ ñëóæá, â³ä ä³ÿëüíîñò³ ÿêèõ çàëåæèòü ÿê³ñòü
ãîòåëüíèõ ïîñëóã: ïëàíîâèé â³ää³ë (ñâîº÷àñíå ñêëàäàííÿ ïëàí³â), ô³íàíñîâèé (ñâîº÷àñíå
çàáåçïå÷åííÿ ïðîåêòó ô³íàíñîâèìè ðåñóðñàìè), áóõãàëòåð³ÿ (âèïèñêà ðàõóíê³â) ³ ò.ï.;
- âèòðàòè íà ä³ÿëüí³ñòü ³íøèõ ñëóæá àïàðàòó óïðàâë³ííÿ ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì, ÿê³ â
ð³çíîìó ñòóïåí³ çâ’ÿçàí³ òà âïëèâàþòü íà çàáåçïå÷åííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ, îñîáëèâî
óïðàâë³ííÿ êàäðàìè, ó ôóíêö³¿ ÿêîãî âõîäèòü íàá³ð ïåðñîíàëó, ï³äâèùåííÿ éîãî êâàë³ô³êàö³¿
³ ïåðåâ³ðêà â³äïîâ³äíîñò³ íåîáõ³äíîìó ð³âíþ ³ óìîâàì.
Âèðîáíè÷³ âèòðàòè â ñâîþ ÷åðãó ìîæíà ðîçä³ëèòè íà ìàòåð³àëüí³, òåõí³÷í³ òà òðóäîâ³.
Ïðè÷îìó âñ³ âîíè ïðÿìî â³äíîñÿòüñÿ íà âàðò³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã. ² ÿêùî âåëè÷èíó
óïðàâë³íñüêèõ âèòðàò ó âèòðàòàõ íà ÿê³ñòü ìîæíà âèçíà÷èòè ëèøå óìîâíî, îïîñåðåäêîâàíî,
òî ðîçì³ð ìàòåð³àëüíèõ ï³ääàºòüñÿ ïðÿìîìó ðàõóíêó. Çíà÷íî ïðîñò³øå, í³æ ç óïðàâë³íñüêèìè,
ðîçðàõóâàòè ³ ðîçì³ð òåõí³÷íèõ âèðîáíè÷èõ âèòðàò – ÷åðåç àìîðòèçàö³éí³ â³äðàõóâàííÿ, ³
òðóäîâèõ – ÷åðåç çàðîá³òíó ïëàòó (îïëàòó íîðìî-ãîäèí).
Ç ìåòîþ óïðàâë³ííÿ âèòðàòàìè, ïîâ’ÿçàíèìè ³ç çàáåçïå÷åííÿì ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ,
òðåáà ðîçð³çíÿòè áàçîâ³, ÿê³ óòâîðþþòüñÿ â ïðîöåñ³ ðîçðîáêè, îñâîºííÿ ³ óïðàâë³ííÿ
ñòâîðåííÿì íàäàííÿì ÿê³ñíî¿ íîâî¿ ãîòåëüíî¿ ïîñëóãè òà ³ñíóº íàäàë³ äî ìîìåíòó ¿¿
âèêëþ÷åííÿ ç ïðîöåñó îáñëóãîâóâàííÿ; ³ äîäàòêîâ³, ïîâ’ÿçàí³ ç ¿¿ óäîñêîíàëåííÿì ³
â³äíîâëåííÿì çàãóáëåíîãî (íåäîîòðèìàíîãî â ïîð³âíÿíí³ ³ç çàïëàíîâàíèì) ð³âíÿ ÿêîñò³
îáñëóãîâóâàííÿ.
Îñíîâíà ÷àñòèíà áàçîâèõ âèòðàò â³äîáðàæຠâàðò³ñíó âåëè÷èíó ÷èííèê³â óïðàâë³ííÿ
ñòâîðåííÿì ÿê³ñíîãî ãîòåëüíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, à òàêîæ çàãàëüíîãîñïîäàðñüê³ òà
çàãàëüíîâèðîáíè÷³ âèòðàòè, ùî â³äíîñÿòüñÿ íà íàäàííÿ êîíêðåòíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ÷åðåç
êîøòîðèñ âèòðàò.
Äîäàòêîâ³ âèòðàòè âêëþ÷àþòü âèòðàòè íà îö³íêó ³ âèòðàòè íà çàïîá³ãàííÿ.
Äî ïåðøèõ â³äíîñÿòüñÿ âèòðàòè, ÿê³ íåñå ãîòåëüíèé êîìïëåêñ äëÿ òîãî, ùîá âèçíà÷èòè,
÷è â³äïîâ³äàþòü éîãî ïîñëóãè çàïëàíîâàíèì òåõí³÷íèì, åêîëîã³÷íèì, åðãîíîì³÷íèì òà
³íøèì óìîâàì. Çâè÷àéíî ¿õ íåâàæêî ðîçðàõóâàòè. ×àñòêîâî âîíè âêëþ÷àþòü âèòðàòè íà
êîíòðîëþþ÷èé ïåðñîíàë, ñïåö³àëüíå óñòàòêóâàííÿ ³ íàêëàäí³ âèòðàòè â³ää³ëó òåõí³÷íîãî
êîíòðîëþ (â³ää³ëó ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ). ²íøó ÷àñòèíó ñêëàäàþòü âèòðàòè íà
³íôîðìàö³þ ó ñôåð³ ðåàë³çàö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, íà âèâ÷åííÿ äóìêè ê볺íò³â ïðî ÿê³ñòü
ãîòåëüíèõ ïîñëóã, à ñàìå: ðîçðîáêó, îðãàí³çàö³þ ³ ïðîâåäåííÿ ñïåö³àëüíèõ âèá³ðêîâèõ
îáñòåæåíü, âêëþ÷àþ÷è ³íñòðóìåíòàð³é ³ âèòðàòè íà îïëàòó ïåðñîíàëó.
Äî äðóãèõ â³äíîñÿòüñÿ âèòðàòè íà äîîïðàöþâàííÿ ³ óäîñêîíàëåííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã,
ùî íå â³äïîâ³äàþòü ñòàíäàðòàì, êðàùèì ñâ³òîâèì çðàçêàì, âèìîãàì ïîñòîÿëüö³â, íà
ïåðåâ³ðêó, ðåìîíò, óäîñêîíàëåííÿ óñòàòêóâàííÿ, îñíàùåííÿ, ìåòîäè ³ òåõíîëî㳿
îáñëóãîâóâàííÿ. Ó äàíó ãðóïó ñë³ä âêëþ÷èòè âèòðàòè íà âïðîâàäæåííÿ ñèñòåìè óïðàâë³ííÿ
ÿê³ñòþ, çîêðåìà ¿¿ òåõí³÷íå çàáåçïå÷åííÿ, ðîçðîáêó ñòàíäàðò³â, âèòðàòè íà äîêóìåíòàö³þ,
íà ïåðñîíàë: éîãî ï³äá³ð, ï³äãîòîâêó, îïëàòó ³ ò.ä.
²ñíóº ùå îäíà ãðóïà âèòðàò, ÿê³ ïðè ¿õ âèíèêíåíí³ ñë³ä â³äíîñèòè àáî äî áàçîâèõ, àáî äî
äîäàòêîâèõ çàëåæíî â³ä íîâèçíè ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Öå âèòðàòè íà íåÿê³ñíå îáñëóãîâóâàííÿ
304
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
(áðàê) ³ éîãî âèïðàâëåííÿ, ÿê³ ñêëàäàþòüñÿ ÿê ç âèòðàò íà íàäàííÿ öèõ ïîñëóã, òàê ³ ç âèòðàò íà
¿õ âèïðàâëåííÿ, à ìîæå òàêîæ âêëþ÷àòè îïëàòó ìîðàëüíîãî ³ (àáî) ô³çè÷íîãî çáèòêó,
íàíåñåíîãî ê볺íòó íåÿê³ñíèì îáñëóãîâóâàííÿì.  îñòàííüîìó âèïàäêó âèòðàòè, ïîâ’ÿçàí³
ç ÿê³ñòþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, à òî÷í³øå ¿¿ â³äñóòí³ñòþ, ìîæóòü îïèíèòèñÿ âåëüìè âåëèê³.
Âèòðàòè ïî ¿õ âèäàõ ó âçàºìîçâ’ÿçêó ³ç ñòâîðåííÿì íîâèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ ¿õ
óäîñêîíàëåííÿì. Ïðè öüîìó âèòðàòè îñòàííüî¿ ãðóïè âèíèêàþòü ÿê â ñôåð³ óïðàâë³ííÿ
íàäàííÿì ÿê³ñíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, òàê ³ çà ¿¿ ìåæàìè – ó ñôåð³ ñïîæèâàííÿ. Öå âèñóâàº
äîäàòêîâ³ âèìîãè äî ³íôîðìàö³¿ ïðî ÿê³ñòü, ÿêà ìîæå ïîçèòèâíî âïëèíóòè íà ì³í³ì³çàö³þ
âèòðàò íà çàïîá³ãàííÿ íåÿê³ñíîìó îáñëóãîâóâàííþ ³ éîãî âèïðàâëåííþ.
Îäíèì ç âíóòð³øí³õ âèä³â äàíèõ, ùî äîçâîëÿþòü âèçíà÷èòè ñòðóêòóðó âèòðàò íà ãîòåëüí³
ïîñëóãè ³ ìàþòü âåëèêó ïåðåâàãó ïåðåä ³íøèìè çàâäÿêè îáîâ’ÿçêîâîñò³ ñêëàäàííÿ,
ñïàäêîºìíîñò³ âõ³äíèõ ó íå¿ ïîêàçíèê³â, äîñòîâ³ðíîñò³ òà íàî÷íîñò³, º êîøòîðèñ âèòðàò íà
íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã. ³í çðó÷íèé äëÿ ïîøóêó íàïðÿì³â ¿õ çíèæåííÿ ³ ì³í³ì³çàö³¿
ö³íè ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Êð³ì òîãî, ìîæíà âèêîðèñòîâóâàòè äàí³ ïðî âèòðàòè íà íàäàííÿ
ãîòåëüíèõ ïîñëóã ïî ¿õ âèäàõ, ùî çáèðàþòüñÿ íà ðàõóíêàõ áóõãàëòåðñüêîãî îáë³êó.
Êð³ì òîãî, âèòðàòè íà ÿê³ñòü çâè÷àéíî ïîä³ëÿþòüñÿ íà íàñòóïí³ êàòåãîð³¿:
- âèòðàòè íà çàïîá³ãàííÿ ìîæëèâîñò³ âèíèêíåííÿ âèïðàâëåííÿ ïîìèëêè â îáñëóãîâóâàíí³
ãîñòåé, òîáòî âèòðàòè, ïîâ’ÿçàí³ ç ÿêîþ-íåáóäü ä³ÿëüí³ñòþ, ÿêà çíèæóº àáî ïîâí³ñòþ
çàïîá³ãຠìîæëèâîñò³ ïîÿâè âèïðàâëåííÿ ïîìèëêè â îáñëóãîâóâàíí³ ãîñòåé àáî âòðàò
(âèòðàòè íà ïîïåðåäæóâàëüí³ çàõîäè àáî ïîïåðåäæóâàëüí³ âèòðàòè);
- âèòðàòè íà êîíòðîëü, òîáòî âèòðàòè íà âèçíà÷åííÿ ³ ï³äòâåðäæåííÿ äîñÿãíóòîãî ð³âíÿ
ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ;
- âíóòð³øí³ âèòðàòè íà âèïðàâëåííÿ ïîìèëêè â îáñëóãîâóâàíí³ ãîñòÿ – âèòðàòè, ïîíåñåí³
óñåðåäèí³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, êîëè îáóìîâëåíèé ð³âåíü ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ íå
äîñÿãíóòèé, òîáòî äî òîãî, ÿê ïîñëóãè áóëè íàäàí³ (âíóòð³øí³ âòðàòè);
- çîâí³øí³ âèòðàòè íà âèïðàâëåííÿ ïîìèëêè â îáñëóãîâóâàíí³ ãîñòÿ – âèòðàòè, ïîíåñåí³
ïîçà ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì, êîëè îáóìîâëåíèé ð³âåíü ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ íå äîñÿãíóòèé,
òîáòî ï³ñëÿ òîãî, ÿê ïîñëóãè áóëè íàäàí³ (çîâí³øí³ âòðàòè);
- ñóìà âñ³õ öèõ âèòðàò äຠçàãàëüí³ âèòðàòè íà ÿê³ñòü.
Êàòåãîðèçàö³ÿ öèõ åëåìåíò³â ó îñíîâíîìó óìîâíà ³ íåçíà÷í³ â³äì³ííîñò³ â äåòàëÿõ
çóñòð³÷àþòüñÿ â ð³çíèõ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ.
8.6.2. Ìåòîäè àíàë³çó âèòðàò íà ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã
Çàëåæíî â³ä ö³ëåé, çàâäàíü àíàë³çó âèòðàò íà ÿê³ñòü ³ ìîæëèâîñòåé îòðèìàííÿ íåîáõ³äíèõ
äëÿ éîãî çä³éñíåííÿ äàíèõ, àíàë³òè÷í³ ìåòîäè ³ñòîòíî ðîçð³çíÿþòüñÿ. Âïëèâຠíà öþ
â³äì³íí³ñòü ³ ì³ñöå ïîñëóãè â ëàíöþæêó ôîðìóâàííÿ âèòðàò â êîíêðåòíèé ìîìåíò
Ôóíêö³îíàëüíî-âàðò³ñíèé àíàë³ç
Íà åòàïàõ ïðîåêòóâàííÿ, òåõíîëîã³÷íîãî ïëàíóâàííÿ, ï³äãîòîâêè ³ îñâîºííÿ óïðàâë³ííÿ
íàäàííÿì ÿê³ñíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã äîö³ëüíå çàñòîñóâàííÿ ôóíêö³îíàëüíî-âàðò³ñíîãî
àíàë³çó (ÔÀÂ). Öå – ìåòîä ñèñòåìíîãî äîñë³äæåííÿ ôóíêö³é îêðåìî¿ ãîòåëüíî¿ ïîñëóãè
àáî òåõíîëîã³÷íîãî, âèðîáíè÷îãî, ãîñïîäàðñüêîãî ïðîöåñó, ñòðóêòóðè, îð³ºíòîâàíî¿ íà
ï³äâèùåííÿ åôåêòèâíîñò³ âèêîðèñòàííÿ ðåñóðñ³â øëÿõîì îïòèì³çàö³¿ ñï³ââ³äíîøåííÿ ì³æ
ñïîæèâ÷èìè âëàñòèâîñòÿìè îá’ºêòó ³ âèòðàòàìè íà éîãî ðîçðîáêó, íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
Îñíîâíèìè ïðèíöèïàìè çàñòîñóâàííÿ ÔÀÂ º:
- ôóíêö³îíàëüíèé ï³äõ³ä äî îá’ºêòó äîñë³äæåííÿ;
- ñèñòåìíèé ï³äõ³ä äî àíàë³çó îá’ºêòó ³ âèêîíóâàíèõ íèì ôóíêö³é;
- äîñë³äæåííÿ ôóíêö³é îá’ºêòó ³ ¿õ ìàòåð³àëüíèõ íîñ³¿â íà âñ³õ ñòàä³ÿõ æèòòºâîãî öèêëó
ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- â³äïîâ³äí³ñòü ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ³ êîðèñíîñò³ ôóíêö³é ãîòåëüíèõ ïîñëóã âèòðàòàì
íà íèõ;
- êîëåêòèâíà òâîð÷³ñòü.
305
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
Ìåòà ôóíêö³îíàëüíî-âàðò³ñíîãî àíàë³çó ïîëÿãຠâ ðîçâèòêó êîðèñíèõ ôóíêö³é îá’ºêòó
ïðè îïòèìàëüíîìó ñï³ââ³äíîøåíí³ ì³æ ¿õ çíà÷óù³ñòþ äëÿ â³äâ³äóâà÷à ³ âèòðàòàìè íà ¿õ
çä³éñíåííÿ, òîáòî âèáîð³ íàéá³ëüø ñïðèÿòëèâîãî äëÿ â³äâ³äóâà÷à ³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó
âàð³àíòó âèð³øåííÿ çàäà÷³ ïðî ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ ¿õ âàðò³ñòü.
Åòàïè ïðîâåäåííÿ ôóíêö³îíàëüíî-âàðò³ñíîãî àíàë³çó
Íà ïåðøîìó, ï³äãîòîâ÷îìó åòàï³, óòî÷íþþòü îá’ºêò àíàë³çó – íîñ³é âèòðàò. Öå îñîáëèâî
âàæëèâî ïðè îáìåæåíîñò³ ðåñóðñ³â ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
Íàïðèêëàä, âèá³ð ³ ðîçðîáêà àáî óäîñêîíàëåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó
êîìïëåêñ³ â ìàñîâîìó ïîðÿäêó ìîæå ïðèíåñòè çíà÷íî á³ëüøå âèãîä, í³æ á³ëüø äîðîãå
îáñëóãîâóâàííÿ.
Äàíèé åòàï çàâåðøóºòüñÿ, ÿêùî çíàéäåíèé âàð³àíò ç íèæ÷îþ â ïîð³âíÿíí³ ç ³íøèìè
ñîá³âàðò³ñòþ ³ âèñîêîþ ÿê³ñòþ.
Íà äðóãîìó, ³íôîðìàö³éíîìó åòàï³, çáèðàþòüñÿ äàí³ ïðî äîñë³äæóâàíèé îá’ºêò
(ïðèçíà÷åííÿ, òåõí³êî-åêîíîì³÷í³ õàðàêòåðèñòèêè) ³ ñêëàäîâ³ éîãî áëîê³â, äåòàë³ (ôóíêö³¿,
ìàòåð³àëè, ñîá³âàðò³ñòü). Âîíè éäóòü äåê³ëüêîìà ïîòîêàìè çà ïðèíöèïîì â³äêðèòî¿
³íôîðìàö³éíî¿ ìåðåæ³.
Ó íå¿ ³íôîðìàö³ÿ ùîäî ïîë³ïøåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ³ çíèæåííÿ âèòðàò íà íàäàííÿ
ãîòåëüíèõ ïîñëóã ïîñòóïຠç ð³çíèõ ï³äðîçä³ë³â ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ³ â³ä ê볺íò³â äî
êåð³âíèê³â â³äïîâ³äíèõ ñëóæá. Îö³íêè ³ ïîáàæàííÿ ê볺íò³â àêóìóëþþòüñÿ â
ìàðêåòèíãîâîìó â³ää³ë³. Ó ïðîöåñ³ îáñëóãîâóâàííÿ ïî÷àòêîâ³ äàí³ îáðîáëÿþòüñÿ,
ïåðåòâîðþþ÷èñü ó â³äïîâ³äí³ ïîêàçíèêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ³ âèòðàò, ïðîõîäÿ÷è âñ³
çàö³êàâëåí³ ï³äðîçä³ëè, ³ íàäõîäÿòü äî êåð³âíèêà ïðîåêòó.
Íà òðåòüîìó, àíàë³òè÷íîìó åòàï³, äåòàëüíî âèâ÷àþòüñÿ ôóíêö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã (¿õ ñêëàä,
ñòóï³íü êîðèñíîñò³), ¿õ âàðò³ñòü ³ ìîæëèâîñò³ ¿¿ çìåíøåííÿ øëÿõîì â³äñ³êàííÿ äðóãîðÿäíèõ ³
íåïîòð³áíèõ. Îäíî÷àñíî â³äñ³êàþòüñÿ êîëèøí³ âèòðàòè.
Äàë³ ìîæíà ïîáóäóâàòè òàáëèöþ âàðòîñò³ ñêëàäîâèõ ïî êîøòîðèñó àáî íàéá³ëüø
âàæëèâèì éîãî ñòàòòÿì ³ îö³íèòè çíà÷óù³ñòü ôóíêö³é êîæíî¿ ñêëàäîâî¿ ó âçàºìîçâ’ÿçêó ç
âèòðàòàìè íà ¿õ çàáåçïå÷åííÿ. Öå äîçâîëèòü âèÿâèòè ìîæëèâ³ íàïðÿìè çíèæåííÿ âèòðàò
øëÿõîì âíåñåííÿ çì³í â ñêëàä ãîòåëüíèõ ïîñëóã, òåõíîëîã³þ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ
îáñëóãîâóâàííÿ, çàì³íè ÷àñòèíè âëàñíèõ ïîñëóã ïîñëóãàìè ³íøèõ ï³äïðèºìñòâ, ÿê³ íàäàþòü
¿õ íà ð³âí³ á³ëüø âèñîêî¿ ÿêîñò³, çàì³íè îäíîãî âèäó ìàòåð³àëó ³íøèì, äåøåâøèì àáî
åêîíîì³÷í³øèì, çì³íè ïîñòà÷àëüíèêà ìàòåð³àë³â, ðîçì³ðó ¿õ ïîñòà÷àíü ³ ò.ä.
Óãðóïóâàííÿ âèòðàò íà ôóíêö³¿ çà ÷èííèêàìè óïðàâë³ííÿ ÿê³ñíèì îáñëóãîâóâàííÿì
äîçâîëèòü âèÿâèòè ïåðøî÷åðãîâ³ñòü íàïðÿì³â çíèæåííÿ ¿¿ âàðòîñò³. Òàê³ íàïðÿìè äîö³ëüíî
äåòàë³çóâàòè, ðàíæèðóþ÷è çà ñòóïåíåì çíà÷óùîñò³, ùî âèçíà÷àºòüñÿ åêñïåðòíèì øëÿõîì,
³ ïîð³âíþþ÷è ç âèòðàòàìè, âèáèðàòè øëÿõè çäåøåâëåííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
Ç óðàõóâàííÿì çíà÷óùîñò³ ôóíêö³é ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ ð³âíÿ âèòðàò çà äîïîìîãîþ
ö³íîóòâîðåííÿ, ´ðóíòóþ÷èñü íà çíàíí³ ïîïèòó íà ïîñëóãè, âèçíà÷àºòüñÿ ð³âåíü ¿õ
ðåíòàáåëüíîñò³. Âñå öå â ñóêóïíîñò³ ñëóæèòü ìåò³ ïðèéíÿòòÿ ð³øåííÿ ïðî âèá³ð êîíêðåòíèõ
ãîòåëüíèõ ïîñëóã äî ¿õ íàäàííÿ àáî íàïðÿì³â ³ ìàñøòàáó ¿õ óäîñêîíàëåííÿ.
Ñòóï³íü ò³ñíîòè çâ’ÿçêó ì³æ áóäü-ÿêèìè õàðàêòåðèñòèêàìè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ,
ùî ìàþòü ê³ëüê³ñíèé âèðàç, ³ âèòðàòàìè íà íüîãî àáî ö³íîþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ÿê ôîðìîþ
¿õ âàðòîñò³, â ÿê³é îñíîâíó ïèòîìó âàãó ñòàíîâëÿòü âèòðàòè, äîçâîëÿº âèçíà÷èòè êîåô³ö³ºíò
êîðåëÿö³¿.
Îäíèì ç ìåòîä³â, ùî äîçâîëÿþòü ïðîàíàë³çóâàòè çì³íó âèòðàò, ïîâ’ÿçàíèõ ³ç çì³íîþ
ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ º ³íäåêñíèé ìåòîä. Ñêëàäí³ñòü éîãî çàñòîñóâàííÿ äî äàíîãî ïðåäìåòó
äîñë³äæåííÿ ïîëÿãຠâ òîìó, ùî îáèäâ³ îçíàêè ïîâèíí³ áóòè âèðàæåí³ ê³ëüê³ñíî. ßê³ñòü æå
íå çàâæäè ìຠê³ëüê³ñíå çíà÷åííÿ ³ ìîæå îïèñóâàòèñÿ ñëîâåñíî, íàïðèêëàä: ïîñëóãà
ïðèäàòíà ³ òàêà, ùî íå ïðîéøëà ñåðòèô³êàö³þ, â³äïîâ³äຠ³ íå â³äïîâ³äຠòåõí³÷íèì óìîâàì
òîùî.
306
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
8.6.3. Çâ³ò ïðî âèòðàòè íà ÿê³ñòü
Àíàë³ç âèòðàò íà ÿê³ñòü – ñèëüíèé ³íñòðóìåíò óïðàâë³ííÿ, â³í, çîêðåìà, âèêîðèñòîâóºòüñÿ
êåð³âíèöòâîì ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ³ äëÿ âèì³ðþâàííÿ äîñÿãíóòî¿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ³
âèÿâëåííÿ ïðîáëåì, ïðè âñòàíîâëåíí³ ö³ëåé ïî äîñÿãíåííþ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ.
Ïðåäñòàâëåíèé ó ô³íàíñîâèõ òåðì³íàõ ³ ñêëàäåíèé çâè÷íîþ ìîâîþ, çâ³ò çà âèòðàòàìè
íà ÿê³ñòü ìຠçíà÷í³ ïåðåâàãè ïåðåä ³íøèìè âèäàìè çâ³ò³â óïðàâë³ííÿ. Àíàë³ç öüîãî
äîêóìåíòà íàäຠíåãàéíó ä³þ ³ äຠñèëüíèé ïîøòîâõ êîæíîìó, õòî éîãî îäåðæóº.
Çì³ñò çâ³òó çà âèòðàòàìè íà ÿê³ñòü ó âåëèê³é ì³ð³ çàëåæèòü â³ä òîãî, êîìó â³í
ïðèçíà÷àºòüñÿ ³ â³ä òîãî, ÿêó ðîëü ãðຠâ ðàìêàõ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó òîé, êîìó äàíèé
êîíêðåòíèé çâ³ò ïðèçíà÷åíèé.
Âèùå êåð³âíèöòâî ïîâèííå îäåðæàòè çâ³ò ó âèãëÿä³ çàãàëüíèõ ôîðì, ùî óçàãàëüíþþòü
â ö³ëîìó ãîòåëüíèé êîìïëåêñ, â³ää³ë, ãðóïó ³ ò.ä. Çâ³ò ïîâèíåí äàâàòè çàãàëüíó êàðòèíó ïðî
ñòàí ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ òà áóòè âèêîíàíèé â ÷èñòî ô³íàíñîâèõ
òåðì³íàõ. ³í ïîâèíåí áóòè äîñòóïíî ³ îá’ºêòèâíî âèêëàäåíèé.
Ñåðåäíº ³ ë³í³éíå êåð³âíèöòâî ïîâèííå îäåðæàòè äåòàëüí³øó ³íôîðìàö³þ ïðî
äîñÿãíóòèé ð³âåíü ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ â ò³é îáëàñò³ ä³ÿëüíîñò³, ÿêîþ âîíî êåðóº. Çâ³ò
ïîâèíåí áóòè äóæå äîêëàäíèì ³ ïðåäñòàâëÿòè äàí³ ïî òèïàõ ïîñëóã. Îñíîâíèé ïðèíöèï
âñ³õ âèä³â àíàë³çó âèòðàò íà ÿê³ñòü – íàäàòè êîæíîìó, êîìó â³í ïðèçíà÷àºòüñÿ, ³íôîðìàö³þ
çà âèòðàòàìè íà ÿê³ñòü â ò³é ôîðì³, ÿêà áóëà á íàéá³ëüø êîðèñíà ³ íàéá³ëüø çðó÷íà ó
âèêîðèñòàíí³.
Çâ³ò ïîâèíåí ì³ñòèòè ³íôîðìàö³þ, ÿêà äîçâîëèòü:
- ïîð³âíÿòè ïîòî÷íèé ð³âåíü äîñÿãíåíü ³ç ð³âíåì ìèíóëîãî ïåð³îäó, òîáòî âèÿâèòè
òåíäåíö³¿;
- ïîð³âíÿòè ïîòî÷íèé ð³âåíü ³ç ïîñòàâëåíîþ ìåòîþ;
- âèÿâèòè íàéá³ëüø çíà÷í³ îáëàñò³ âèòðàò;
- âèáðàòè îáëàñò³ äëÿ ïîë³ïøåííÿ;
- îö³íèòè åôåêòèâí³ñòü ïðîãðàì ïî ïîë³ïøåííþ.
8.6.4. Óïðàâë³ííÿ âèòðàòàìè íà ÿê³ñòü
Ôóíêö³îíàëüí³ çàõîäè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ç óïðàâë³ííÿ âèòðàòàìè íà ÿê³ñòü íàñòóïí³:
- ïëàíóâàííÿ íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã (âèçíà÷åííÿ îáñÿãó ö³ëüîâèõ âèòðàò íà îñíîâ³
ïëàíóâàííÿ íîâèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ ïëàíóâàííÿ ïðèáóòêó, òà ðîçïîä³ë ¿õ íà ñêëàäîâ³ òà
íàäàííÿ ö³ëüîâîãî îáñÿãó ãîòåëüíèõ ïîñëóã);
- ðîçðîáêà ãîòåëüíèõ ïîñëóã (âèçíà÷åííÿ âèòðàò íà îñíîâ³ ìîäåë³, çà ÿêèìè âèçíà÷àþòüñÿ
ö³ëüîâ³ âèòðàòè ³ âæèòòÿ íåîáõ³äíèõ çàõîä³â äëÿ äîñÿãíåííÿ îïòèìàëüíîãî ñï³ââ³äíîøåííÿ
ì³æ îáñÿãàìè ³ âèòðàòàìè, âèçíà÷åíèìè çà ìîäåëëþ);
- ï³äãîòîâêà ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó äî íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã (âèçíà÷åííÿ ³
ïëàíóâàííÿ âèòðàò çà òèì÷àñîâèì ïðèíöèïîì, ï³ñëÿ ÿêîãî çä³éñíþºòüñÿ îö³íêà îáñÿãó
ö³ëüîâèõ âèòðàò ³ âæèòòÿ çàõîä³â äëÿ çìåíøåííÿ â³äõèëåíü ³ç âèçíà÷åííÿ îáñÿãó
êàï³òàëîâêëàäåíü â îáëàäíàííÿ, îö³íêà îñíàùåííÿ ³ ïëàíè íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, óìîâ
¿õ íàäàííÿ ³ ïðèéíÿòòÿ ð³øåíü ùîäî ¿õ àñîðòèìåíòó òà îáñÿãó);
- ïîñòà÷àííÿ (îö³íêà ïëàí³â ïîñòà÷àííÿ òà óìîâ çàêóï³âë³, âñòàíîâëåííÿ êîíòðîëþ çà
ö³íàìè ïîñòà÷àëüíèê³â, ïîð³âíÿííÿ ö³ëüîâîãî ³ ðåàëüíîãî çíèæåííÿ âèòðàò, àíàë³ç ³ âæèòòÿ
íåîáõ³äíèõ çàõîä³â, îö³íêà ìîæëèâîñòåé çíèæåííÿ ö³í ïîñòà÷àëüíèê³â, íàäàííÿ äîïîìîãè
ïîñòà÷àëüíèêàì ó çä³éñíåíí³ çàõîä³â äëÿ çíèæåííÿ ¿õí³õ âèòðàò);
- íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã òà êîíòðîëü öüîãî ïðîöåñó (çä³éñíåííÿ óïðàâë³ííÿ âèòðàòàìè
÷åðåç ô³íàíñîâî-åêîíîì³÷í³ òà âèðîáíè÷³ â³ää³ëè);
- ïëàíóâàííÿ ³ çíèæåííÿ âèòðàò ó ïåðâèííèõ ïðîåêòàõ çà êîæíèì òèïîì ãîòåëüíèõ ïîñëóã
³ çà êîæíèì âàðò³ñíèì ôàêòîðîì, ðîáîòà ñåðåä ïåðñîíàëó ç ïðîâåäåííÿ çàõîä³â, ùî
ñïðÿìîâàí³ íà çíèæåííÿ âèòðàò;
- âèçíà÷åííÿ îáñÿãó âèòðàò íà íîâ³ ãîòåëüí³ ïîñëóãè øëÿõîì âñåá³÷íî¿ îö³íêè,
307
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
õàðàêòåðèñòèêè ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ïðîâåäåííÿ àíàë³çó åôåêòèâíîñò³ ñõåìè óïðàâë³ííÿ
âèòðàòàìè.
Ç ïåðåðàõîâàíèõ âèùå àñïåêò³â âèäíî, ùî âñ³ åòàïè ä³ÿëüíîñò³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ç
ðåàë³çàö³¿ òà íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ì³ñòÿòü ó ñîá³ åëåìåíòè óïðàâë³ííÿ âèòðàòàìè.
Áàçîâ³ òà äîäàòêîâ³ âèòðàòè
Ç ìåòîþ óïðàâë³ííÿ âèòðàòàìè, ïîâ’ÿçàíèìè ç çàáåçïå÷åííÿì ÿêîñò³, íåîáõ³äíî
ðîçð³çíÿòè áàçîâ³ âèòðàòè, ùî óòâîðþþòüñÿ â ïðîöåñ³ ðîçðîáêè, îñâîºííÿ ³ íàäàííÿ íîâèõ
ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ íàäàë³ äî ìîìåíòó çàê³í÷åííÿ ¿õ íàäàííÿ, ³ äîäàòêîâ³, ïîâ’ÿçàí³ ç ¿õ
óäîñêîíàëåííÿì ³ ïîíîâëåííÿì âòðà÷åíîãî (íåäîîòðèìàíîãî ó ïîð³âíÿíí³ ³ç çàïëàíîâàíèì)
ð³âíÿ ÿêîñò³, âèòðàòè. Îñíîâíà ÷àñòèíà áàçîâèõ âèòðàò â³äîáðàæຠâàðò³ñíó âåëè÷èíó
ôàêòîð³â íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, òàêèõ ÿê çàãàëüíîãîñïîäàðñüê³ âèòðàòè ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó, ùî â³äíîñÿòüñÿ äî íàäàííÿ êîíêðåòíî¿ ïîñëóãè ÷åðåç êîøòîðèñ âèòðàò. Äîäàòêîâ³
âèòðàòè ì³ñòÿòü ó ñîá³ âèòðàòè íà îö³íêó ³ âèòðàòè íà çàïîá³ãàííÿ âòðàò ÿê³ñíèõ
õàðàêòåðèñòèê ïîñëóã. Äî ïåðøèõ â³äíîñÿòüñÿ âèòðàòè, ùî íåñå ãîòåëüíèé êîìïëåêñ äëÿ
òîãî, ùîá âèçíà÷èòè, ÷è â³äïîâ³äàþòü ãîòåëüí³ ïîñëóãè çàïëàíîâàíèì óìîâàì. ×àñòêîâî
âîíè âêëþ÷àþòü âèòðàòè íà êîíòðîëþþ÷èé ïåðñîíàë, ñïåö³àëüíå óñòàòêóâàííÿ ³ íàêëàäí³
âèòðàòè â³ää³ëó ÿêîñò³. ²íøó ÷àñòèíó ñêëàäàþòü âèòðàòè íà ³íôîðìàö³þ â ñôåð³ ðåàë³çàö³¿
ãîòåëüíèõ ïîñëóã, íà âèâ÷åííÿ äóìêè ñïîæèâà÷³â ïðî ¿õíþ ÿê³ñòü, à ñàìå: ðîçðîáêó,
îðãàí³çàö³þ ³ ïðîâåäåííÿ ñïåö³àëüíèõ âèá³ðêîâèõ îáñòåæåíü, âêëþ÷àþ÷è ³íñòðóìåíòàð³é ³
âèòðàòè íà îïëàòó ïåðñîíàëó. Äî äðóãîãî â³äíîñÿòüñÿ âèòðàòè íà óäîñêîíàëåííÿ ãîòåëüíèõ
ïîñëóã, ùî íå â³äïîâ³äàþòü ñòàíäàðòàì, êðàùèì ñâ³òîâèì çðàçêàì, âèìîãàì â³äâ³äóâà÷à,
íà ïåðåâ³ðêó, ðåìîíò, óäîñêîíàëåííÿ ãîòåëüíèõ ôîíä³â, îñíàùåííÿ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó
òîùî. Äî äàíî¿ ãðóïè òàêîæ âêëþ÷àþòüñÿ âèòðàòè íà âïðîâàäæåííÿ ñèñòåìè óïðàâë³ííÿ
ÿê³ñòþ, ó òîìó ÷èñë³ ¿¿ òåõí³÷íå çàáåçïå÷åííÿ, ðîçðîáêó ñòàíäàðò³â, âèòðàòè íà äîêóìåíòàö³þ,
íà ïåðñîíàë: éîãî ï³äá³ð, ï³äãîòîâêó, îïëàòó ïðàö³ òîùî.
²ñíóº ùå îäíà ãðóïà âèòðàò, ÿê³ ïðè ¿õíüîìó âèíèêíåíí³ âàðòî â³äíîñèòè àáî äî áàçîâèõ,
àáî äî äîäàòêîâèõ â çàëåæíîñò³ â³ä íîâèçíè ãîòåëüíèõ ïîñëóã. ¯õíÿ âåëè÷èíà ìîæå ³ñòîòíî
êîëèâàòèñÿ ³ ñêëàäàòèñÿ ÿê ç âèòðàò íà íàäàííÿ íåÿê³ñíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, òàê ³ íà îïëàòó
ìîðàëüíîãî, àáî ô³çè÷íîãî çáèòêó, ùî íàíåñåí³ öèìè ãîòåëüíèìè ïîñëóãàìè.
Çá³ð ³íôîðìàö³¿ äëÿ âàðò³ñíîãî àíàë³çó ÿêîñò³
Äëÿ àíàë³çó âèòðàò íà çàáåçïå÷åííÿ ÿêîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã âèêîðèñòîâóºòüñÿ ð³çíà
³íôîðìàö³ÿ. Àëå ïåðø í³æ ðîçïî÷àòè ¿¿ çáèðàííÿ, âàðòî âèçíà÷èòè ¿¿ ïðèçíà÷åííÿ.
Ìåòà çáèðàííÿ äàíèõ ó ïðîöåñ³ âàðò³ñíîãî àíàë³çó ÿêîñò³ ìîæå ïîëÿãàòè â íàñòóïíîìó:
- çíèæåííÿ âèòðàò íà íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ïðè çáåðåæåíí³ ¿õíüî¿ ÿêîñò³;
- çíèæåííÿ âèòðàò íà ãîòåëüí³ ïîñëóãè òà îäíî÷àñíîãî ïîë³ïøåííÿ ¿õí³õ âëàñòèâîñòåé;
- ï³äâèùåííÿ ïèòîìèõ âèòðàò, ùî äîçâîëÿº äîñÿãòè âèñîêîãî ð³âíÿ ÿêîñò³, ùî íàäàº
ïåðåâàãè â ïîð³âíÿíí³ ç êîíêóðåíòàìè ³ âåäå äî çá³ëüøåííÿ îáñÿãó ïðîäàæ³â;
- âèçíà÷åííÿ îáñÿãó âèòðàò ïî âèäàõ äëÿ çì³íè ¿õíüî¿ ñòðóêòóðè, àëå çáåðåæåííÿ îáñÿãó
íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ùî äîçâîëÿº ï³äòðèìàòè ñôîðìîâàíèé ð³âåíü ö³íè ç ìåòîþ
âèïåðåäæåííÿ êîíêóðåíòà çà ÿê³ñòþ àíàëîã³÷íèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- çá³ëüøåííÿ îáñÿãó íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã áåç çíèæåííÿ ¿õ ÿêîñò³;
- àíàë³ç â³äõèëåíü â³ä âñòàíîâëåíèõ âèìîã íà âñ³õ åòàïàõ íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- êîíòðîëü çà ÿê³ñòþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- ôîðìóâàííÿ ö³íè íà ãîòåëüí³ ïîñëóãè.
Çâ³äñè âèäíî, ùî ÷àñòêîâî äàí³ ïðî ÿê³ñòü, ùî îñîáëèâî ñòîñóþòüñÿ õàðàêòåðèñòèê
ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ òåõíîëîã³é ¿õ íàäàííÿ, çíàõîäÿòüñÿ â ñôåð³ ä³ÿëüíîñò³ ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó, ÷àñòêîâî â ñôåð³ ðåàë³çàö³¿ íà êîíêóðåíòíîìó ðèíêó.
Á³ëüø ñêëàäíèì, òðóäîì³ñòêèì ³ äîðîãèì º îòðèìàííÿ çîâí³øíüî¿ ³íôîðìàö³¿. ×àñòèíà
¿¿ ì³ñòèòüñÿ â ðåêëàìíèõ ïðîôåñ³éíèõ âèäàííÿõ, ïðàéñ-ëèñòàõ, ìàòåð³àëàõ ïåð³îäè÷íî¿
ïðåñè ³ ñïåö³àëüí³é ë³òåðàòóð³. Ö³ äàí³ á³ëüø íàä³éí³ â ïîð³âíÿíí³ ç òèìè, ùî îòðèìóþòüñÿ
øëÿõîì ïðîâåäåííÿ ñïåö³àëüíèõ âèá³ðêîâèõ äîñë³äæåíü ç âèâ÷åííÿ äóìêè ê볺íò³â ïðî
308
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
ö³íó ³ ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Îäíàê ³íôîðìàö³þ, îäåðæóâàíó øëÿõîì âèá³ðêîâîãî
ìîí³òîðèíãó, âàæêî ÷èì-íåáóäü çàì³íèòè, ÿêùî ãîòåëüíèé êîìïëåêñ õî÷å âðàõóâàòè áàæàííÿ
ê볺íòà ç ìåòîþ çá³ëüøåííÿ îáñÿãó ïðîäàæ³â øëÿõîì ïîë³ïøåííÿ âëàñòèâîñòåé ãîòåëüíèõ
ïîñëóã. Ç ö³ºþ ìåòîþ ìîæíà âèêîðèñòîâóâàòè îïèòóâàííÿ ïåðñîíàëó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó,
ùî áåçïîñåðåäíüî ñï³ëêóºòüñÿ ç ãîñòÿìè, ïîñåðåäíèê³â ó ëàíöþæêó ðåàë³çàö³¿ ãîòåëüíèõ
ïîñëóã ³ ê볺íò³â, àáî ïðîâîäèòè àíêåòóâàííÿ ñïîæèâà÷³â, ÿêèõ â ïðîöåñ³ îáðîáêè äàíèõ
íåîáõ³äíî ðîçáèòè íà ãðóïè (êëàñè). Öå äîçâîëèòü âèçíà÷èòè äóìêó ð³çíèõ ñîö³àëüíèõ,
â³êîâèõ òà ³íøèõ ãðóï ê볺íò³â ïðî ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
Ïðè çáèðàíí³ òàêèõ äàíèõ çà îáìåæåíîþ ê³ëüê³ñòþ ê볺íò³â, îñîáëèâî çà ìàëî¿ âèá³ðêè,
çðó÷íà ïîáóäîâà ä³àãðàì ðîçñ³þâàííÿ, ùî äîçâîëÿþòü äîñë³äèòè çàëåæí³ñòü ì³æ ö³íîþ ³
ÿê³ñòþ ïðîïîíîâàíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Öèìè çì³ííèìè ìîæóòü áóòè:
- õàðàêòåðèñòèêà ÿêîñò³ àáî ôàêòîð³â, ùî âïëèâຠíà íå¿;
- ð³çí³ õàðàêòåðèñòèêè ÿêîñò³;
- àëüòåðíàòèâí³ ôàêòîðè, ùî âïëèâàþòü íà îäíó õàðàêòåðèñòèêó ÿêîñò³.
Äîö³ëüíî õî÷à á îäí³ºþ ³ç çì³ííèõ áðàòè ïîêàçíèê, ùî âèðàæຠâèòðàòè íà ÿê³ñòü,
ñòâîðåííÿ àáî ï³äòðèìêó ÿêî¿-íåáóäü âëàñòèâîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, òîáòî ¿¿ âàðò³ñíó
âåëè÷èíó.
dz çì³íîþ äîñÿãíóòîãî ð³âíÿ ÿêîñò³ çì³íþþòüñÿ ³ âåëè÷èíè ñêëàäåíèõ âèòðàò, ³,
â³äïîâ³äíî, ¿õíÿ ñóìà – çàãàëüí³ âèòðàòè íà ÿê³ñòü. Çìåíøåííÿ ñêëàäîâî¿ (âèòðàòè íà
óñóíåííÿ íåäîñòà÷³) çíà÷íî çíèæóº ð³âåíü çàãàëüíèõ âèòðàò íà íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
Âèòðàòè íà ÿê³ñòü ÿê ³íñòðóìåíò óïðàâë³ííÿ
 á³ëüøîñò³ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â âèòðàòè íà çàäîâîëåííÿ î÷³êóâàíü ñïîæèâà÷³â â îáëàñò³
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ñêëàäàþòü çíà÷í³ ñóìè, ÿê³ íàñïðàâä³ íå çíèæóþòü âåëè÷èíó
ïðèáóòêó, òîìó ïðåäñòàâëÿºòüñÿ ëîã³÷íèì, ùî âèòðàòè íà ÿê³ñòü ïîâèíí³ áóòè âèÿâëåí³,
îáðîáëåí³ òà ïðåäñòàâëåí³ êåð³âíèöòâó ïîä³áíî äî ³íøèõ âèòðàò. Íà æàëü, áàãàòî êåð³âíèê³â
íå ìàþòü ìîæëèâîñò³ îäåðæóâàòè íàî÷íó ³íôîðìàö³þ ïðî ð³âåíü âèòðàò íà ÿê³ñòü ïðîñòî
òîìó, ùî â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ íåìຠñèñòåìè äëÿ ¿õ çáîðó ³ àíàë³çó, õî÷à ðåºñòðàö³ÿ ³
ï³äðàõóíîê âèòðàò íà ÿê³ñòü – íå ñêëàäíà, âæå â³äïðàöüîâàíà ïðîöåäóðà. Âèçíà÷åí³ îäèí ðàç,
âîíè çàáåçïå÷àòü êåð³âíèöòâî äîäàòêîâèì ìîãóòí³ì ³íñòðóìåíòîì óïðàâë³ííÿ.
Ïðèïóñòèìî, ùî âèùå êåð³âíèöòâî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó âæå âèçíà÷èëî ñâ³é ðèíîê,
òîáòî âñòàíîâëåí³ òà â³äáèò³ ç äîñòàòíüîþ ïåðåêîíëèâ³ñòþ êîìïëåêñè âèìîã äî ð³çíèõ
ãîòåëüíèõ ïîñëóã äëÿ ïîñòîÿëüö³â ð³çíèõ ð³âí³â: ùî âèìàãàþòü ðîçê³ø, ñåðåäíüîãî êëàñó ³
áåðåæëèâèõ.
Íåîáõ³äíî êîíöåíòðóâàòèñÿ íà âèòðàòàõ íà òîé ð³âåíü ÿêîñò³ òèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ÿêèé
ðåàëüíî â³äïîâ³äàòèìå î÷³êóâàííÿì â³äâ³äóâà÷à.
Ñüîãîäí³ æîäíèé ãîòåëüíèé êîìïëåêñ, íå ïðîñóíóòèé â îáëàñò³ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ
îáñëóãîâóâàííÿ, íå ìîæå ðîçðàõîâóâàòè íà óñï³õ â ãîòåëüíîìó á³çíåñ³ òà áóäü-ÿêå ñóñï³ëüíå
âèçíàííÿ.
309
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
ÊÎÍÒÐÎËÜͲ ÏÈÒÀÍÍß ² ÇÀÂÄÀÍÍß
1. Íàçâ³òü âèìîãè äî ÿêîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
2. ßê³ ³ñíóþòü ìåòîäè îö³íêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ?
3.  ÷îìó ïîëÿãຠçíà÷åííÿ ïåðñîíàëó, ÿê ÷èííèêà çàáåçïå÷åííÿ ÿêîñò³ ïîñëóã
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó?
4. ßê çä³éñíþºòüñÿ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ?
5. Íàâåä³òü ñòàíäàðòè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ.
6. Ùî òàêå ïîë³òèêà ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ?
7. ßê çä³éñíþºòüñÿ êîíòðîëü ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ?
8. Äàéòå âèçíà÷åííÿ ñåðòèô³êàö³¿ ÿêîñò³.
9.  ÷îìó ïîëÿãàþòü ïåðåâàãè ñåðòèô³êàö³¿ ïîñëóã ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó?
10. ßê çä³éñíþºòüñÿ îö³íêà ñèñòåìè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ?
11. Íàçâ³òü âèäè âèòðàò íà ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³.
12. ßê³ ³ñíóþòü ìåòîäè àíàë³çó âèòðàò íà ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã?
14. Ùî òàêå ÿê³ñòü ÿê åêîíîì³÷íà êàòåãîð³ÿ?
15. Îõàðàêòåðèçóéòå ñèñòåìó óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ.
16. Íàçâ³òü îñíîâí³ ïðèíöèïè ñèñòåìè çàáåçïå÷åííÿ ÿêîñò³ ïîñëóã ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó.
17. Íàâåä³òü ñïîñîáè àíàë³çó íàäàííÿ ïîñëóã ó ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ òà øëÿõè
ï³äâèùåííÿ ¿õ ÿêîñò³.