Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов’єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом
Подождите немного. Документ загружается.
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
270
ïîêàçíèêè ïîñëóã, ö³íà, êàíàëè ïðîñóâàííÿ ³ ïðîäàæó.
Ñåãìåíòàö³ÿ ðèíêó ïî ñïîæèâà÷àõ, ïî ïîñëóãàõ ³ êîíêóðåíòàõ âçàºìíî äîïîâíþþòü
îäíà îäíó ³ âñ³ îòðèìàí³ ðåçóëüòàòè ðîçãëÿäàþòüñÿ â êîìïëåêñ³, ùî äîçâîëÿº ïðàâèëüíî âèáðàòè
íàéá³ëüø åôåêòèâíèé ñåãìåíò ðèíêó.
7.9. ÏÎÇÈÖ²ÞÂÀÍÍß ÃÎÒÅËÜÍÎÃÎ ÊÎÌÏËÅÊÑÓ ² ÉÎÃÎ ÏÎÑËÓÃ ÍÀ
ÐÈÍÊÓ
Ïîçèö³þâàííÿ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ³ éîãî ïîñëóã – öå âèä³ëåííÿ ñåãìåíòó ðèíêó ïîñëóã,
íà ÿêîìó ïðîïîíóþòüñÿ ïîñëóãè, à òàêîæ âèçíà÷åííÿ ì³ñöÿ íà öüîìó ñåãìåíò³ ðèíêó.
Çàëåæíî â³ä òîãî, íà ÿêó êàòåãîð³þ ñïîæèâà÷³â â³í ðîçðàõîâàíèé, ôîðìóþòüñÿ âèìîãè äî
ÿêîñò³, äèçàéíó, ö³íè, çàñòîñîâóþòüñÿ ð³çí³ ôîðìè îïëàòè: ãîò³âêà, áåçãîò³âêîâèé ðîçðàõóíîê,
ìîìåíòàëüíà îïëàòà ³ ò.ä. Òîáòî âèçíà÷àºòüñÿ ïîçèö³ÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã íà âèáðàíîìó
ñåãìåíò³ ðèíêó. Öå ïðîöåñ ïîøóêó òàêî¿ ðèíêîâî¿ ïîçèö³¿ äëÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ÿêà áóäå
âèã³äíî â³äð³çíÿòè ¿õ â³ä ïîñëóã êîíêóðåíò³â. Ïîçèö³þâàííÿ çä³éñíþºòüñÿ ç óðàõóâàííÿì
êîíêðåòíî¿ ö³ëüîâî¿ ãðóïè ñïîæèâà÷³â, äëÿ ÿêî¿ ñòâîðþþòüñÿ ³ ïðîïîíóþòüñÿ ïåðåâàãè ³
óí³êàëüí³ñòü. Âèçíà÷åííÿ êîíêóðåíòíîãî ïîçèö³þâàííÿ ÷àñòî äèêòóº íàéá³ëüø åôåêòèâí³
êîìá³íàö³¿ ³íñòðóìåíò³â ìàðêåòèíãó.
7.9.1. Òèïè ïîçèö³þâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
Ïîçèö³þâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã â ö³ëüîâîìó ñåãìåíò³ ìîæå áóòè:
- çàñíîâàíå íà â³äì³òíèõ ÿêîñòÿõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- çàñíîâàíå íà âèãîäàõ â³ä ïðèäáàííÿ ïîñëóã ñàìå öüîãî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó;
- çàñíîâàíå íà îñîáëèâèõ ïîñëóãàõ äàíîãî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó;
- îð³ºíòîâàíå íà ïåâíó êàòåãîð³þ ïîñòîÿëüö³â;
- ïðîòèñòàâëåíå àáî îð³ºíòîâàíå íà êîíêóðóþ÷³ ãîòåëüí³ ïîñëóãè;
- çàñíîâàíå íà ðîçðèâ³ ç ïåâíîþ êàòåãîð³ºþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- çàñíîâàíå íà ïðèíàëåæíîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã äî ïåâíîãî êëàñó. ²íîä³ ïîçèö³ÿ ãîòåëüíèõ
ïîñëóã àñîö³þºòüñÿ ç ò³ºþ àáî ³íøîþ îñîáîþ;
- ñòâîðåíå çà ðàõóíîê âèêîðèñòàííÿ îáðàçó çíàìåíèòèõ òà óñï³øíèõ ëþäåé, ùî çáàãà÷óº
«õàðàêòåð» ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- âëàøòîâàíå íà îñíîâ³ ïîõîäæåííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ÷è çâ'ÿçêó ¿õ ç ì³ñöåì ðîçòàøóâàííÿ
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, â ÿêîìó âîíè íàäàþòüñÿ;
– çàñíîâàíå íà äåê³ëüêîõ òèïàõ ïîçèö³þâàííÿ. Ãîòåëüí³ êîìïëåêñè ÷àñòî çàñòîñîâóþòü
íå îäíó ç ïåðåðàõîâàíèõ âèùå «÷èñòèõ» ñòðàòåã³é ïîçèö³þâàííÿ, à ¿õíþ êîìá³íàö³þ.
Òàêèì ÷èíîì, ïîçèö³þâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã â ö³ëüîâîìó ñåãìåíò³ ïîâ'ÿçàíå ç
âèä³ëåííÿì ¿õí³õ â³äì³òíèõ ïåðåâàã, çàäîâîëåííÿì ñïåöèô³÷íèõ ïîòðåá àáî ïåâíî¿ êàòåãîð³¿
â³äâ³äóâà÷³â, à òàêîæ ç ôîðìóâàííÿì õàðàêòåðíîãî ³ì³äæó ïîñëóã ³/àáî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
Ïîçèö³þâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã â³äáóâàºòüñÿ ï³ñëÿ âèáîðó ñåãìåíòó ðèíêó, â ÿêîìó
ïîñëóãè íåîáõ³äíî âèçíà÷èòè. Ïîçèö³þâàííÿ äîçâîëÿº òàêîæ â íàéá³ëüø âèã³äíîìó ñâ³òë³
ïðåäñòàâèòè ïîñëóãè ç ïîãëÿäó òâîð÷î¿ êîíöåïö³¿. Ðîçóì³ííÿ ïîëîæåííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
â ïñèõîëî㳿 ìîòèâàö³é ñïîæèâàííÿ äຠ÷³òê³ äèðåêòèâè ùîäî âèðîáëåííÿ ³ì³äæó ïîñëóã
òà ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Íà äàí³é ñòà䳿 ïîòð³áíî âèð³øèòè íàñòóïí³ çàâäàííÿ:
- çíàéòè â³äì³òí³ âëàñòèâîñò³ ³/àáî âèãîäè, ä³éñí³ àáî óÿâí³, íà ÿê³ ñïðèÿòëèâî ðåàãóþòü
ñïîæèâà÷³;
- âèçíà÷èòè ñïîñ³á ñïðèéíÿòòÿ ïîçèö³¿ êîíêóðóþ÷èõ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â â³äíîñíî
öèõ âëàñòèâîñòåé àáî âèãîä;
- âñòàíîâèòè ïîòåíö³éíî êðàùó ïîçèö³þ â äàíîìó ñåãìåíò³ ç óðàõóâàííÿì î÷³êóâàíü
ïîòåíö³éíèõ ñïîæèâà÷³â ³ ïîçèö³é, âæå çàéíÿòèõ êîíêóðåíòàìè;
- ç'ÿñóâàòè ÿê³ ìàðêåòèíãîâ³ çàñîáè êðàùå âñüîãî ï³äõîäÿòü äëÿ òîãî, ùîá çàéíÿòè ³
çàõèñòèòè âèáðàíó ïîçèö³þ.
ϳñëÿ ïîçèö³þâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ðîçðîáëÿºòüñÿ îïåðàòèâíà ìàðêåòèíãîâà ïðîãðàìà
Ìàðêåòèíãîâà ä³ÿëüí³ñòü ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó
271
ïðîñóâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã íà ðèíîê, ÿêà óòî÷íþº á³çíåñ-ïëàí ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó â
÷àñòèí³ ïðîäàæó ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
Òàêèì ÷èíîì, ñåãìåíòàö³ÿ ðèíêó ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ðåçóëüòàòîì ÿêî¿ º âèä³ëåííÿ îäíîð³äíèõ
ãðóï ïîñòîÿëüö³â ç ïîä³áíèìè ïîòðåáàìè ³ çâè÷êàìè ïî â³äíîøåííþ äî ïîñëóã êîíêðåòíîãî
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, äຠìîæëèâ³ñòü ãîòåëüíîìó êîìïëåêñó êîíöåíòðóâàòè çóñèëëÿ, çîêðåìà
êîøòè, íà îäíîìó àáî äåê³ëüêîõ êîìåðö³éíèõ íàïðÿìàõ ä³ÿëüíîñò³.
7.9.2. Ñòðàòå㳿 ïîçèö³þâàííÿ
Ñòðàòåã³ÿ ïîçèö³þâàííÿ çàëåæèòü â³ä âèáîðó ö³ëüîâîãî ðèíêó (ñåãìåíòó) ³ ñòâîðåííÿ
êîìïëåêñíî¿ ïðîïîçèö³¿ äëÿ çàëó÷åííÿ ³ çàäîâîëåííÿ öüîãî (ö³ëüîâîãî) ðèíêó êðàùèì ÷èíîì,
í³æ êîíêóðåíòè. ϳñëÿ âèçíà÷åííÿ ïîòî÷íî¿ ïîçèö³¿ ³ ñïðÿìîâàíîñò³ ¿¿ ðîçâèòêó
ðîçãëÿäàþòüñÿ äåê³ëüêà îñíîâíèõ ñòðàòåã³÷íèõ àëüòåðíàòèâ.
Çì³öíåííÿ ³ñíóþ÷èõ ïîçèö³é
²ñíóþ÷à ïîçèö³ÿ íàéá³ëüø ïðèéíÿòíà (òîáòî íàéá³ëüø áëèçüêà äî áàæàíü ö³ëüîâîãî
ðèíêó ³ â³äì³ííà â³ä êîíêóðåíòíèõ ïðîïîçèö³é), ñòðàòåã³ÿ ìîæå ïîëÿãàòè â çì³öíåíí³ ö³º¿
ïîçèö³¿. Öÿ ñòðàòåã³ÿ ìîæå áóòè çàñíîâàíà íà çáåðåæåíí³ ³ñíóþ÷èõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³
êîìóí³êàö³é. Ïîçèö³ÿ, çàïðîïîíîâàíà äëÿ çáåðåæåííÿ, íåîáîâ'ÿçêîâî ïîâèííà áóòè
ïðîâ³äíîþ.
Ïîñòóïîâå ðåïîçèö³þâàííÿ
Òàì, äå â³äâ³äóâà÷ áàæຠàáî ÷åêຠçì³í àáî ðîçâèòêó ñïîñîá³â çàäîâîëåííÿ ïîòðåá,
ïåðåì³ùåííÿ ç ³ñíóþ÷èõ ïîçèö³é íåìèíó÷å. Òàê³ çì³íè ìîæóòü áóòè ðàäèêàëüíèìè àáî
ïîñòóïîâèìè. Íåîáõ³äíî ïîñò³éíî àäàïòóâàòèñÿ äî çì³í âèìîã ïîñòîÿëüö³â.
Ìîæëèâî òàì, äå ãîòåëüí³ ïîñëóãè â äîñòàòí³é ì³ð³ íàáëèæåí³ äî áàæàíü ïîñòîÿëüö³â,
³ñíóº íåîáõ³äí³ñòü ðåêîíñòðóþâàòè ³ì³äæ äëÿ ùå á³ëüøîãî íàáëèæåííÿ äî ¿õ áàæàíü.
Ðàäèêàëüíå ðåïîçèö³þâàííÿ
Òàì, äå ïîçèö³ÿ íåñïðèÿòëèâà àáî ìàëî â³äð³çíÿºòüñÿ â³ä êîíêóðåíò³â, ìîæíà çä³éñíèòè
á³ëüø ³íòåíñèâíå ðåïîçèö³þâàííÿ. ϳä öèì ìîæå ìàòèñÿ íà óâàç³ ðåêîíñòðóþâàííÿ
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó äëÿ àäàïòàö³¿ ïðîïîçèö³¿ äî áàæàíü ñïîæèâà÷³â.
Ðàäèêàëüíå ðåïîçèö³þâàííÿ ìîæå îçíà÷àòè çàõîïëåííÿ íîâîãî ðèíêîâîãî ñåãìåíòó.
Ðåïîçèö³þâàííÿ ìîæå àïåëþâàòè äî íîâèõ ö³ííîñòåé, íå ïîøèðåíèõ ó äàíèé ìîìåíò íà
ãîòåëüíîìó ðèíêó. Íàïðèêëàä, ÿõò-êëóáè ñïî÷àòêó çàéìàþòüñÿ ò³ëüêè ÿõòèíãîì. Ïðîòå öåé
ðèíîê âèñîêîñåçîííèé (äîì³íóº ë³òí³é ïåð³îä), ³ âîíè ìîæóòü â ³íø³ ïîðè ðîêó íàäàâàòè
ãîòåëüí³ ïîñëóãè íå ëèøå ÿõòñìåíàì, ÷èì ñêëàäàþòü ã³äíó êîíêóðåíö³þ ì³ñöåâèì ãîòåëüíèì
êîìïëåêñàì.
Äåòàëüí³øå ðåïîçèö³þâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ìîæíà ðîçä³ëèòè íà ÷îòèðè òèïè:
1) ãîòåëüí³ ïîñëóãè ðåïîçèö³îíóþòüñÿ äëÿ çàäîâîëåííÿ íîâîãî ñåãìåíòó ðèíêó (âêëþ÷àº
çì³íó ïîñëóã àáî ìîæëèâà ëèøå çì³íà øëÿõ³â ¿õ âïðîâàäæåííÿ íà ðèíîê);
2) ãîòåëüíèé êîìïëåêñ íàìàãàºòüñÿ äîäàòè äî ñâîãî ñåãìåíòó ðèíêó íîâèé ö³ëüîâèé
ñåãìåíò. Íîâ³ ïîñëóãè âïðîâàäæóþòüñÿ â³äïîâ³äíî äî ïîòðåá íîâîãî ñåãìåíòó îäíî÷àñíî
³ç çáåðåæåííÿì ñòàðèõ ïîñëóã, ùî çàäîâîëüíÿº ñòàðèé ñåãìåíò ðèíêó;
3) ãîòåëüíèé êîìïëåêñ çá³ëüøóº ðîçì³ð ³ñíóþ÷îãî ö³ëüîâîãî ñåãìåíòó. Öå ñêëàäíå
çàâäàííÿ, îñê³ëüêè â³äâ³äóâà÷³ ç ÷àñîì ìîæóòü çì³íèòè ñâîº ñòàâëåííÿ äî éîãî ïîñëóã;
4) ñòðóêòóðà ðèíêó çì³íþºòüñÿ ñàìîñò³éíî. Âçàºìèíè ì³æ ïîñëóãàìè ãîòåëüíèõ
êîìïëåêñ³â íà ðèíêó çì³íþþòüñÿ ³ â³äïîâ³äíî çì³íþþòüñÿ õàðàêòåðèñòèêè, ùî âèçíà÷àþòü
ö³ëüîâèé ðèíîê.
×àñòî ãîòåëüí³ êîìïëåêñè ñòâîðþþòü äåê³ëüêà òèï³â îáñëóãîâóâàííÿ îäíî÷àñíî, ùî
äîçâîëÿº çàéìàòè óí³êàëüíå ïîëîæåííÿ äëÿ ð³çíèõ ñåãìåíò³â. Ïðîòå ïðîáëåìà òóò ïîëÿãàº
â òîìó, ùîá îäèí òèï îáñëóãîâóâàííÿ íå ïîãëèíóâ ³íøèé.
Âèò³ñíåííÿ êîíêóðåíò³â ³ç çàéìàíî¿ ïîçèö³¿
Òàì, äå ïîçèö³ÿ ñïðèÿòëèâà, àëå êîíêóðåíòè âòîðãàþòüñÿ ³ çàéìàþòü í³øó, ñòðàòåã³ÿ
ìîæå áóòè íàïðàâëåíà íà âèò³ñíåííÿ êîíêóðåíò³â. Íàïðèêëàä, êè¿âñüêèé ðèíîê ãîòåëüíèõ
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
272
ïîñëóã âèñîêîêîíêóðåíòíèé, òîìó áóäü-ÿêèé íîâèé ãîòåëüíèé êîìïëåêñ, ÿêèé íå ïëàíóº
íàäàííÿ óí³êàëüíèõ ïîñëóã ³ øóêàòèìå íîâó í³øó, îáîâ'ÿçêîâî ç³òêíåòüñÿ ç íåîáõ³äí³ñòþ
âèò³ñíåííÿ êîíêóðåíò³â.
Ñóá'ºêòèâíå ³ îá'ºêòèâíå ïîçèö³þâàííÿ
Îá'ºêòèâíå ïîçèö³þâàííÿ ïîâ'ÿçàíå â îñíîâíîìó ç ô³çè÷íèìè àòðèáóòàìè ïîñëóã ³
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ùî ¿õ íàäàº. ³äïîâ³äíî ðåêëàìà, ùî ñòâîðþº ³ì³äæ ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó ³ éîãî ïîñëóã, â³äîáðàæຠô³çè÷í³ õàðàêòåðèñòèêè ³ ôóíêö³îíàëüí³ ðèñè îáîõ.
Ïðè îá'ºêòèâíîìó ïîçèö³þâàíí³ ãîòåëüíèì êîìïëåêñàì íåîáõ³äíî âèáèðàòè â ïåâíîìó
ðîçóì³íí³ óí³êàëüí³ õàðàêòåðèñòèêè ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Ó çâ'ÿçêó ç öèì áàãàòî ãîòåëüíèõ
êîìïëåêñ³â äåìîíñòðóþòü óí³êàëüí³ ì³ñöÿ â³äïî÷èíêó, ñóïðîâîäæóþ÷è öå çí³ìêàìè
çàêîõàíèõ ïàð àáî ñ³ìåé, ùî ÷óäîâî ïðîâîäÿòü òàì ñâîþ â³äïóñòêó.
Ñóá'ºêòèâíå ïîçèö³þâàííÿ ïðîâîäèòüñÿ äëÿ âïëèâó íà ñïðèéíÿòòÿ ïîñòîÿëüö³â.
Ñòâîðþâàíèé òàêèì øëÿõîì ³ì³äæ íå â³äíîñèòüñÿ äî ô³çè÷íèõ ÿêîñòåé ïîñëóã, à ïîâ'ÿçàíèé
ç ìåíòàëüí³ñòþ ïîñòîÿëüö³â. Òóò ïðè çä³éñíåíí³ ðåêëàìè âðàõîâóºòüñÿ ñïðèéíÿòòÿ ãîòåëüíèõ
ïîñëóã ç ïîòð³áíèì ³ì³äæåì.
Âðåøò³-ðåøò ïîçèö³þâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã çàëåæèòü â³ä â³äíîøåííÿ ïåâíîãî
ö³ëüîâîãî ðèíêó; òàêèì ÷èíîì, ãîòåëüí³ êîìïëåêñè ïîâèíí³ àáî ïðèéìàòè öå â³äíîøåííÿ
òàêèì, ÿêèì âîíî º, àáî íàìàãàòèñÿ çì³íèòè â³äíîøåííÿ äî ãîòåëüíèõ ïîñëóã ç áîêó
ïîñòîÿëüö³â. Çâè÷àéíî ëåãøå ³ äåøåâøå çì³íèòè ïîñëóãè, í³æ çì³íèòè ïîñòîÿëüö³â, àëå
³íîä³ â³äíîøåííÿ ðèíêó äî ãîòåëüíèõ ïîñëóã áóâຠíàñò³ëüêè íåãàòèâíèì, ùî ãîòåëüí³
êîìïëåêñè ïðîñòî âèìóøåí³ ðåïîçèö³þâàòè ¿õ.
7.10. ÌÀÐÊÅÒÈÍÃÎÂÀ ÑÒÐÀÒÅÃ²ß ÏÐÎÑÓÂÀÍÍß ÃÎÒÅËÜÍÈÕ ÏÎÑËÓÃ
Ñòèìóëþâàííÿ ïðîñóâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã º ÷àñòèíîþ ìàñøòàáí³øîãî êîìïëåêñó
ìàðêåòèíãó, òîáòî ï³äáîðó ìàðêåòèíãîâèõ çàñîá³â, ÿê³ íåîáõ³äíî ãàðìîí³éíî ïîâ'ÿçàòè îäèí
ç îäíèì, ùîá äîáèòèñÿ ìàêñèìàëüíî¿ ä³¿ íà ðèíîê. Á³ëüø òîãî, ïðàêòèêà ìàðêåòèíãó
ïåðåêîíëèâî ñâ³ä÷èòü, ùî ïðîñóâàííÿ ³ ïðîäàæ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ïîâèíí³ ðîçãëÿäàòèñÿ íå
ÿê ðàçîâèé çàõ³ä, à ÿê åëåìåíò ãëèáîêî ïðîäóìàíî¿ äîâãîñòðîêîâî¿ ñòðàòå㳿 ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó.
Ðîëü ïðîñóâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã îáóìîâëåíà äåê³ëüêîìà îáñòàâèíàìè. Âîíè
âèçíà÷àþòüñÿ â ðåçóëüòàò³ âñ³õ ìàðêåòèíãîâèõ çóñèëü ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Ïðèñòîñîâóþ÷è
ìåðåæó ïðîñóâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã äî çàïèò³â ïîñòîÿëüö³â, ñòâîðþþ÷è ¿ì ìàêñèìàëüí³
çðó÷íîñò³ äëÿ ñïîæèâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ãîòåëüíèé êîìïëåêñ ìຠçíà÷íî á³ëüøå øàíñ³â
äëÿ âèãðàøó â êîíêóðåíòí³é áîðîòüá³; ñàìå ï³ä ÷àñ ïðîñóâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
íàéåôåêòèâí³øå â³äáóâàºòüñÿ âèÿâëåííÿ ïåðåâàã ïîñòîÿëüö³â.
Ðîçðîáêà, ïðîñóâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ïåðåäáà÷àº:
- âèçíà÷åííÿ ìåòè, ðèíêó, ñïîæèâà÷³â;
- âèá³ð ìåòîä³â ïðîñóâàííÿ ïîñëóã;
- âèá³ð ïîñåðåäíèê³â ³ âèçíà÷åííÿ ïðèéíÿòíî¿ ôîðìè ðîáîòè ç íèìè.
Ïðè çä³éñíåíí³ ïðîñóâàííÿ ïîñëóã ãîòåëüí³ êîìïëåêñè ïîâèíí³ ïàì'ÿòàòè ïðî òå, ùî ö³
îïåðàö³¿ º ñêëàäîâèìè ÷àñòèíàìè ¿õ êîìïëåêñó ìàðêåòèíãó ³, â³äïîâ³äíî, íå ìîæóòü
ðåàë³çóâàòèñÿ ó â³äðèâ³ â³ä ³íøèõ ìàðêåòèíãîâèõ çàõîä³â, íå ìîæóòü áóòè ñàìîö³ëëþ. Ðàçîì
ç òèì, çâàæàþ÷è íà ñïåöèô³êó ðîáîòè ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â, çàâäàííÿ ¿õ ïîëÿãຠíå ò³ëüêè
ó íàäàíí³ ÿê³ñíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, àëå ³ ó ïðîäàæó ¿õ, äîíåñåíí³ äî ö³ëüîâîãî â³äâ³äóâà÷à
â ìàêñèìàëüíî çðó÷í³é äëÿ íüîãî ôîðì³, â íàéêîðîòøèé ÷àñ ³ ç ìàêñèìàëüíèì åêîíîì³÷íèì
åôåêòîì äëÿ ñàìîãî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Ñòðàòåã³ÿ ïðîñóâàííÿ ³ ïðîäàæó ãîòåëüíèõ ïîñëóã
º îäí³ºþ ç íàéâàæëèâ³øèõ ÷àñòèí çàãàëüíî¿ ìàðêåòèíãîâî¿ ñòðàòå㳿 ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
Åëåìåíòè ìàðêåòèíãîâî¿ ñòðàòå㳿 ïðîñóâàííÿ ³ ïðîäàæó ãîòåëüíèõ ïîñëóã ïîâèíí³ áóòè
ò³ñíî ïîâ'ÿçàí³ ³ç çàãàëüíîþ ìåòîþ ³ çàâäàííÿìè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, óçãîäæóâàòèñÿ ³ç
âíóòð³øí³ìè ñòàíäàðòàìè, ïðèéíÿòèìè ó ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³, ÿê³ ïîâèíí³ áóòè íàïðàâëåí³
íà ìàêñèìàëüíå çàäîâîëåííÿ ïîòðåá â³äâ³äóâà÷³â.
Ìàðêåòèíãîâà ä³ÿëüí³ñòü ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó
273
Ñòðàòåã³ÿ ïðîñóâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ðîçðîáëÿºòüñÿ ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì íà îñíîâ³
ïðèéíÿòî¿ çàãàëüíî¿ ñòðàòå㳿 ìàðêåòèíãó ç óðàõóâàííÿì âñ³º¿ ðåøòè ¿¿ êîìïîíåíò³â (ïîñëóãè,
ö³íà, êîìóí³êàö³¿).
Ïðîöåñ ðîçðîáêè ìàðêåòèíãîâî¿ ñòðàòå㳿 ïðîñóâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
Ïðîöåñ ðîçðîáêè, ïî ñóò³, ïðåäñòàâëÿº íàñòóïíó ïîñë³äîâí³ñòü ä³é. Âèçíà÷åííÿ
çîâí³øí³õ ³ âíóòð³øí³õ ÷èííèê³â, ùî âïëèâàþòü íà îðãàí³çàö³þ ìåðåæ³ ïî ïðîñóâàííþ ³
ïðîäàæó ãîòåëüíèõ ïîñëóã – ïåðøèé ³ îäèí ç íàéâàæëèâ³øèõ åòàï³â ó ðîçðîáö³ äàíî¿
ñòðàòå㳿. Íà öüîìó åòàï³ íåîáõ³äíî â³äïîâ³ñòè íà íàñòóïí³ ïèòàííÿ: ÿê³ ïîñëóãè ³ ÿêèì
÷èíîì ïðîäàþòüñÿ, õòî ¿õ ïðèäáàâàº.
Îäåðæàâøè â³äïîâ³ä³ íà ïåðøîìó åòàï³ òà âèçíà÷èâøè òàêèì ÷èíîì ïî÷àòêîâ³ äàí³,
ãîòåëüíèé êîìïëåêñ ìຠñôîðìóëþâàòè îñíîâí³ ö³ë³ òà çàâäàííÿ ñòðàòå㳿 ïðîñóâàííÿ ³
ïðîäàæó ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Îñíîâíîþ ìåòîþ ñòðàòå㳿 ïðîñóâàííÿ ³ ïðîäàæó áóäü-ÿêîãî
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó º äîâåäåííÿ ïðàâà íà îòðèìàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã äî ñïîæèâà÷à â
ìàêñèìàëüíî çðó÷í³é äëÿ íüîãî ôîðì³, â íàéêîðîòø³ òåðì³íè ³ äîñòóïíîìó ì³ñö³.
Âèá³ð ìåòîäó ïðîñóâàííÿ ³ ïðîäàæó ãîòåëüíèõ ïîñëóã – îñíîâíèé åòàï â ðîçðîáö³ äàíî¿
ñòðàòå㳿 ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Ìåòîäè ïðîñóâàííÿ âèçíà÷àþòüñÿ âèõîäÿ÷è ç ö³ëåé ³ çàâäàíü
äàíî¿ ñòðàòå㳿, îáñÿã³â ïðîäàæ³â ³ øâèäêîñò³ îáåðòàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Îäíèì ç
íàéâàæëèâ³øèõ åëåìåíò³â öüîãî åòàïó º êåðîâàí³ñòü ìåòîä³â ïðîñóâàííÿ, âåëèêà ãíó÷ê³ñòü
³ çäàòí³ñòü àäàïòóâàòèñÿ äî âèìîã ñïîæèâà÷³â, à òàêîæ ìîæëèâ³ñòü ï³äâèùåííÿ åôåêòèâíîñò³
éîãî âèêîðèñòàííÿ.
Ìåòîäè ïðîñóâàííÿ – öå øëÿõ, ÿêèì ïðàâî íà îòðèìàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ïðîñóâàºòüñÿ
â³ä ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó äî ñïîæèâà÷³â. Ìåòîäè ïðîñóâàííÿ âèêîíóþòü ðÿä äóæå âàæëèâèõ
ôóíêö³é:
- äîñë³äíèöüêà ðîáîòà – çá³ð ³íôîðìàö³¿, íåîáõ³äíî¿ äëÿ ïëàíóâàííÿ ³ çàáåçïå÷åííÿ
îáì³íó;
- îðãàí³çàö³ÿ ïðîñóâàííÿ ³ ïðîäàæó ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- âñòàíîâëåííÿ êîíòàêò³â – íàëàãîäæåííÿ ³ ï³äòðèìêà çâ'ÿçêó ç ïîòåíö³éíèìè ê볺íòàìè;
- ïðèñòîñóâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã äî âèìîã ñïîæèâà÷³â;
- ñòèìóëþâàííÿ ïðîñóâàííÿ ³ ïðîäàæó ãîòåëüíèõ ïîñëóã – ñòâîðåííÿ ³ ðîçïîâñþäæåííÿ
êîìóí³êàö³é äëÿ ïåðåêîíàííÿ ùîäî ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- ô³íàíñóâàííÿ – äîñë³äæåííÿ ³ âèêîðèñòàííÿ êîøò³â äëÿ ïîêðèòòÿ âèòðàò ïî
ôóíêö³îíóâàííþ ìåòîä³â ïðîñóâàííÿ;
- ïðèéíÿòòÿ ðèçèêó;
- êîíòðîëü ³ â³äïîâ³äàëüí³ñòü çà ôóíêö³îíóâàííÿ ìåòîä³â ïðîñóâàííÿ.
Ôóíêö³¿ ïðîñóâàííÿ – öå ôîðìà ïîâ³äîìëåíü äëÿ ³íôîðìàö³¿, ïåðåêîíàííÿ, íàãàäóâàííÿ
ïðî ãîòåëüí³ ïîñëóãè, ãðîìàäñüêó ä³ÿëüí³ñòü ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ³äå¿ òîùî. Äî îñíîâíèõ
âèä³â ïðîñóâàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã â³äíîñÿòüñÿ: ðåêëàìà; PR; ñòèìóëþâàííÿ ïðîäàæ³â;
ïåðñîíàëüí³ ïðîäàæ³.
ßêùî ìàðêåòèíãîâ³ äîñë³äæåííÿ ìàþòü íà ìåò³ äîñë³äæóâàòè äóìêó ñïîæèâà÷³â, òî
ìåòà ïðîñóâàííÿ ïîëÿãຠâ ïðîïîçèö³¿ ñïîæèâà÷åâ³ ñàìå òèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ÿê³ éîìó
ïîòð³áí³.
Íàéâàæëèâ³øèìè ôóíêö³ÿìè ïðîñóâàííÿ º: ñòâîðåííÿ îáðàçó ïðåñòèæíîñò³ àáî íèçüêèõ
ö³í, ³ííîâàö³é; ³íôîðìàö³ÿ ïðî ãîòåëüí³ ïîñëóãè ³ ¿õí³ õàðàêòåðèñòèêè; çáåðåæåííÿ
ïîïóëÿðíîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã; çì³íà îáðàçó ãîòåëüíèõ ïîñëóã; ñòâîðåííÿ åíòóç³àçìó ñåðåä
ó÷àñíèê³â ìåðåæ³ (ñèñòåìè) ïðîñóâàííÿ ³ ïðîäàæó ãîòåëüíèõ ïîñëóã; ïåðåêîíàííÿ
ñïîæèâà÷³â ïåðåõîäèòè äî äîðîæ÷èõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã; â³äïîâ³ä³ íà ïèòàííÿ ñïîæèâà÷³â;
ñïðèÿòëèâà ³íôîðìàö³ÿ ïðî ãîòåëüíèé êîìïëåêñ.
Ïðîñóâàííÿ ñë³ä ðîçãëÿäàòè ÿê ñêëàäîâó ÷àñòèíó ìàðêåòèíãîâîãî êîìïëåêñó â ãîòåë³.
Çâè÷àéíî ðåêëàìóþòüñÿ êîíêóðåíòí³ ãîòåëüí³ ïîñëóãè. Àëå íàéïðîãðåñèâí³øèì º
ïðîñóâàííÿ âñüîãî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, à íå îêðåìèõ éîãî ïîñëóã. Îñê³ëüêè ãîòåëüíèé
êîìïëåêñ ìîæå âèêîðèñòîâóâàòè ð³çí³ òèïè ïðîñóâàííÿ, òî öå ïðîñóâàííÿ ñïðèÿº
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
274
ïðîñóâàííþ é îêðåìèõ âèä³â éîãî ïîñëóã. Êîæåí âèä ïðîñóâàííÿ ðîçðàõîâàíèé íà
ñïåöèô³÷íó ö³ëüîâó àóäèòîð³þ. Àëå êîæíà ç òàêèõ êàìïàí³é ç ïðîñóâàííÿ ïîâèííà
ðîçãëÿäàòèñÿ ÿê ÷àñòèíà ºäèíîãî ö³ëîãî.
ÊÎÍÒÐÎËÜͲ ÏÈÒÀÍÍß ÒÀ ÇÀÂÄÀÍÍß
1. Äàéòå âèçíà÷åííÿ ñóòíîñò³ ìàðêåòèíãó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
2. Íàçâ³òü ôóíêö³¿ ìàðêåòèíãîâî¿ ñëóæáè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
3. ßê ïðîâîäèòüñÿ ôîðìóâàííÿ àñîðòèìåíòíî¿ ïîë³òèêè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó?
4. Íàâåä³òü ìåòîäèêó ìàðêåòèíãîâèõ äîñë³äæåíü ó ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³.
5. ßê çä³éñíþºòüñÿ ñåãìåíòàö³ÿ ãîòåëüíîãî ðèíêó?
6. ßê çä³éñíþºòüñÿ ïîçèö³þâàííÿ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ³ éîãî ïîñëóã íà ðèíêó?
7. Äàéòå âèçíà÷åííÿ ðåêëàìè. ßê çä³éñíþºòüñÿ ðåêëàìà ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó?
8. Äàéòå âèçíà÷åííÿ ìåä³àïëàíóâàííÿ. ßê âîíî ïðîâîäèòüñÿ â ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ?
9. Íàçâ³òü ôóíêö³¿ ïàáë³ê ð³ëåéøíç ó ìàðêåòèíãîâ³é ä³ÿëüíîñò³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
10. Äàéòå âèçíà÷åííÿ ìàðêåòèíãîâèõ ñòðàòåã³é.
11. ßê çä³éñíþºòüñÿ ñòèìóëþâàííÿ ïîïèòó ³ ïðîñóâàííÿ ïîñëóã ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó?
275
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
Ðîçä³ë 8
ßʲÑÒÜ ÎÁÑËÓÃÎÂÓÂÀÍÍß Â
ÃÎÒÅËÜÍÎÌÓ ÊÎÌÏËÅÊѲ
8.1. ÂÈÌÎÃÈ ÄÎ ßÊÎÑÒ² ÃÎÒÅËÜÍÈÕ ÏÎÑËÓÃ
8.1.1. Ïîíÿòòÿ ÿêîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
8.1.2. Ñïåöèô³êà ÿêîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
8.1.3. Âèìîãè äî ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ
8.1.4. Ïîêàçíèêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ
8.2. ÎÖ²ÍÊÀ ßÊÎÑÒ² ÎÁÑËÓÃÎÂÓÂÀÍÍß
8.2.1. Ìåòîäè îö³íêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
8.2.2. Ñïðèéíÿòòÿ ³ îö³íêà ãîñòåì ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
8.2.3. Àíàë³ç ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ íà îñíîâ³ ñòðóêòóðèçàö³¿ ôóíêö³¿ îáñëóãîâóâàííÿ
8.3. ÏÅÐÑÎÍÀË ßÊ ×ÈÍÍÈÊ ÇÀÁÅÇÏÅ×ÅÍÍß ßÊÎÑÒ² ÃÎÒÅËÜÍÈÕ ÏÎÑËÓÃ
8.4. ÓÏÐÀÂ˲ÍÍß ßʲÑÒÞ ÎÁÑËÓÃÎÂÓÂÀÍÍß
8.4.1. Ïðè÷èíè íåçàäîâ³ëüíî¿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
8.4.2. Çíà÷åííÿ ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
8.4.3. ßê³ñòü ÿê îá’ºêò óïðàâë³ííÿ
8.4.4. Çàáåçïå÷åííÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ
8.4.5. Êîíòðîëü ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ
8.4.6. Îðãàí³çàö³éíà ñèñòåìà óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ
8.4.7. Ïîë³òèêà ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ
8.5. ˲ÖÅÍÇÓÂÀÍÍß, ÑÒÀÍÄÀÐÒÈÇÀÖ²ß Â ÃÎÒÅËÜÍÈÉ ²ÍÄÓÑÒв¯,
ÑÅÐÒÈÔ²ÊÀÖ²ß ÃÎÒÅËÜÍÈÕ ÏÎÑËÓÃ
8.5.1. Ïðàâîâå ðåãóëþâàííÿ ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
8.5.2. Ñòàíäàðòèçàö³ÿ ÿêîñò³
8.5.3. Ïåðåâàãè ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
8.5.4. Êëàñèô³êàö³ÿ íàéá³ëüø ïîøèðåíèõ ñèñòåì ñåðòèô³êàö³¿
8.6. ÂÈÒÐÀÒÈ ÍÀ ϲÄÂÈÙÅÍÍß ßÊÎÑÒ² ÎÁÑËÓÃÎÂÓÂÀÍÍß
8.6.1. Âèäè âèòðàò íà ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
8.6.2. Ìåòîäè àíàë³çó âèòðàò íà ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã
8.6.3. Çâ³ò ïðî âèòðàòè íà ÿê³ñòü
8.6.4. Óïðàâë³ííÿ âèòðàòàìè íà ÿê³ñòü
276
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
8.1. ÂÈÌÎÃÈ ÄÎ ßÊÎÑÒ² ÃÎÒÅËÜÍÈÕ ÏÎÑËÓÃ
8.1.1. Ïîíÿòòÿ ÿêîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
Ïîíÿòòÿ ÿêîñò³ âèðîáíèöòâà ôîðìóâàëîñÿ ï³ä âïëèâîì ³ñòîðèêî-âèðîáíè÷èõ îáñòàâèí.
Öå îáóìîâëåíî òèì, ùî êîæíå ñóñï³ëüíå âèðîáíèöòâî ìàëî ñâî¿ îá’ºêòèâí³ âèìîãè äî
ÿêîñò³. Íà ïåðøèõ ïîðàõ óïðàâë³ííÿ âèðîáíèöòâîì ÿê³ñíèõ òîâàð³â ïåðåäáà÷àëî âèçíà÷åííÿ
òî÷íîñò³ òà ì³öíîñò³ (òî÷í³ñòü ðîçì³ð³â, ì³öí³ñòü òêàíèíè ³ ò.ï.).
ϳäâèùåííÿ ñêëàäíîñò³ âèðîáíèöòâà ïðèâåëî äî çá³ëüøåííÿ ÷èñëà îö³íþâàíèõ
âëàñòèâîñòåé. Öåíòð òÿæ³ííÿ çì³ñòèâñÿ äî êîìïëåêñíî¿ ïåðåâ³ðêè ôóíêö³îíàëüíèõ
çä³áíîñòåé òîâàð³â.  óìîâàõ ìàñîâîãî óïðàâë³ííÿ âèðîáíèöòâîì ÿê³ñòü ñòàëà ðîçãëÿäàòèñÿ
íå ç ïîçèö³é îêðåìîãî åêçåìïëÿðà, à ç ïîçèö³é ñòàíäàðòó ÿêîñò³ âèðîáíèöòâà.
Ç ðîçâèòêîì íàóêîâî-òåõí³÷íîãî ïðîãðåñó, íàñë³äêîì ÿêîãî ñòàëà àâòîìàòèçàö³ÿ
óïðàâë³ííÿ âèðîáíèöòâîì, ç’ÿâèëèñÿ àâòîìàòè÷í³ ïðèñòðî¿ äëÿ óïðàâë³ííÿ ñêëàäíèì
óñòàòêóâàííÿì òà ³íøèìè ñèñòåìàìè. Òàêèì ÷èíîì, ïîíÿòòÿ ÿêîñò³ âèðîáíèöòâà ïîñò³éíî
ðîçâèâàëîñÿ ³ óòî÷íþâàëîñÿ. Ó çâ’ÿçêó ç íåîáõ³äí³ñòþ êîíòðîëþ ÿêîñò³ áóëè ðîçðîáëåí³
ìåòîäè çáîðó, îáðîáêè ³ àíàë³çó ³íôîðìàö³¿ ïðî ÿê³ñòü.
Ãîòåëüí³ êîìïëåêñè, ùî ôóíêö³îíóâàëè â óìîâàõ ðèíêîâî¿ åêîíîì³êè, òàêîæ ïðàãíóëè
îðãàí³çóâàòè ñïîñòåðåæåííÿ çà ÿê³ñòþ â ïðîöåñ³ óïðàâë³ííÿ íàäàííÿì ïîñëóã. Óïîð áóâ
çðîáëåíèé íà ïîïåðåäæåííÿ âèïðàâëåííÿ ïîìèëêè â îáñëóãîâóâàíí³ ãîñòåé.
ßê³ñòü ïîñëóã äëÿ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ³ ïîñòîÿëüö³â – ïîíÿòòÿ âçàºìîçâ’ÿçàí³.
Ãîòåëüíèé êîìïëåêñ ïîâèíåí ïðîÿâëÿòè òóðáîòó ïðî ÿê³ñòü ïðîòÿãîì âñüîãî ïåð³îäó
âèðîáíèöòâà òà ñïîæèâàííÿ éîãî ïîñëóã.
ßê³ñòü – öå êîìïëåêñíå ïîíÿòòÿ, ùî õàðàêòåðèçóº åôåêòèâí³ñòü âñ³õ ñòîð³í ä³ÿëüíîñò³:
ðîçðîáêà ñòðàòå㳿, îðãàí³çàö³ÿ óïðàâë³ííÿ íàäàííÿì ÿê³ñíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ìàðêåòèíã
òîùî. Íàéâàæëèâ³øîþ ñêëàäîâîþ âñ³º¿ ñèñòåìè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ º ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ
ïîñëóã. Ó ñó÷àñí³é ë³òåðàòóð³ òà ïðàêòèö³ ³ñíóþòü ð³çí³ òðàêòóâàííÿ ïîíÿòòÿ ÿê³ñòü.
̳æíàðîäíà îðãàí³çàö³ÿ ïî ñòàíäàðòèçàö³¿ âèçíà÷ຠÿê³ñòü (ñòàíäàðò ²ÑÎ-8402) ÿê
ñóêóïí³ñòü âëàñòèâîñòåé ³ õàðàêòåðèñòèê ïîñëóã, ÿê³ äîäàþòü ¿ì çäàòí³ñòü çàäîâîëüíÿòè
îáóìîâëåí³ àáî ïåðåäáà÷óâàí³ ïîòðåáè. Öåé ñòàíäàðò ââ³â òàê³ ïîíÿòòÿ, ÿê «çàáåçïå÷åííÿ
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ», «óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ», «ñï³ðàëü ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ».
ßê³ñòü, êð³ì òîãî, ÷àñòî àñîö³þºòüñÿ ç ðîçê³øøþ, ãîòåëüíèìè ïîñëóãàìè êëàñó «ëþêñ».
Öåé âèñíîâîê âåëüìè ñóïåðå÷ëèâèé, îñê³ëüêè ìîæíà îäåðæàòè ÿê³ñí³ ãîòåëüí³ ïîñëóãè ³ çà
ïîì³ðíó ö³íó ³ íå îäåðæàòè ¿õ çà âåëèê³ ãðîø³ (ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã – öå íå ò³ëüêè ¿õí³é
çì³ñò, àëå ³ ôîðìà íàäàííÿ).
Òàêèì ÷èíîì, ÿê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ – öå â ïåðøó ÷åðãó â³ä÷óòòÿ çàäîâîëåííÿ ãîñòÿ â³ä
îáñëóãîâóâàííÿ, à ÿê³ñí³ ãîòåëüí³ ïîñëóãè – öå ò³, ùî â³äïîâ³äàþòü ïîòðåáàì ãîñòÿ. гâåíü
ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ, ó ñâîþ ÷åðãó, çàëåæèòü â³ä ñòóïåíÿ çá³ãó óÿâëåíü ãîñòÿ ïðî ðåàëüíå
³ áàæàíå îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³.
ßê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã ìຠðÿä îñîáëèâîñòåé. Ãîòåëüí³ ïîñëóãè çàãàëîì íå º
ðå÷îâèííèìè.  öüîìó âèïàäêó íåìîæëèâî ï³äòâåðäèòè ¿õíþ ÿê³ñòü.
Íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ ¿õ ñïîæèâàííÿ âçàºìîçâ’ÿçàí³. Áåç àêòèâíî¿ ñï³âïðàö³ ñòîð³í
í³ÿêå îáñëóãîâóâàííÿ íåìîæëèâå.
ßê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã ìຠð³çí³ âèì³ðè. ßê³ñòü ðîáèòü íàéá³ëüøèé âïëèâ íà
æèòòºçäàòí³ñòü ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â. ²ñòîð³ÿ áàãàòüîõ ñó÷àñíèõ êîðïîðàö³é ³íäóñòð³¿
ãîñòèííîñò³ äîâîäèòü, ùî ñàìå ÿê³ñòü äîçâîëèëà íèì äîñÿãòè ë³äèðóþ÷îãî ïîëîæåííÿ â
ö³é ñôåð³.
Äåðæàâí³ ñòàíäàðòè âèçíà÷àþòü ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã ÿê ñóêóïí³ñòü ¿õ õàðàêòåðèñòèê,
ùî âèçíà÷àþòü ¿õíþ çäàòí³ñòü çàäîâîëüíÿòè âñòàíîâëåí³ àáî ïåðåäáà÷óâàí³ ïîòðåáè
ê볺íò³â. Ðîçãëÿíåìî ³íø³ òî÷êè çîðó.
ßê³ñòü ðîçó쳺òüñÿ ÿê âëàñòèâîñò³ òà õàðàêòåðí³ îñîáëèâîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ÿê³
âèêëèêàþòü çàäîâîëåííÿ ê볺íò³â, ³ ÿê â³äñóòí³ñòü íåäîë³ê³â, ùî ï³äñèëþº ó íèõ â³ä÷óòòÿ
277
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
çàäîâîëåííÿ. Öåé òèï ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ çá³ëüøóº âèòðàòè. Ê볺íòè ïîâèíí³ áóòè çãîäí³
ñïëàòèòè ï³äâèùåí³ âèòðàòè íà äîäàòêîâ³ îñîáëèâîñò³ òà âëàñòèâîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, àáî ö³
îñîáëèâîñò³ ïîâèíí³ ðîáèòè ïîñòîÿëüö³â ëîÿëüí³øèìè ³ ñïðèéíÿòëèâèìè äî ¿õ ñïîæèâàííÿ.
Ãîòåëüí³ íîìåðè íà ïîâåðõàõ ç êîíñüºðæåì ìàþòü á³ëüøå âëàñòèâîñòåé ³ îñîáëèâîñòåé, í³æ
ñòàíäàðòí³ ê³ìíàòè, ³ âèìàãàþòü âèùî¿ ö³íè.
Ùå îäèí òèï ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ – ñóñï³ëüíà ÿê³ñòü (åòè÷íà). Öå – ÿê³ñòü
ïåðåêîíàííÿ, ÿêà íå ìîæå áóòè îö³íåíà â³äâ³äóâà÷åì ïåðåä ñïîæèâàííÿì ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
Áàãàòî ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â âèçíà÷àþòü ÿê³ñòü ÿê â³äïîâ³äí³ñòü ñòàíäàðòàì ³
íîðìàòèâàì. Òàêèé ï³äõ³ä äîáðå ïðàöþº íà îïåðàö³éíîìó ð³âí³ óïðàâë³ííÿ íàäàííÿì ÿê³ñíèõ
ïîñëóã, îñîáëèâî òàì, äå ìîæóòü âèíèêàòè ïðîáëåìè ç âèçíà÷åííÿì ïîòðåá ãîñòåé, àëå â³í
íåáåçïå÷íèé íà âèùîìó ð³âí³ óïðàâë³ííÿ. Íà öüîìó ð³âí³ êåð³âíèêàì âàæëèâî ðîçóì³òè,
ùî â³äïîâ³äí³ñòü ñòàíäàðòàì º ò³ëüêè îäí³ºþ ç óìîâ äîñÿãíåííÿ âèñîêîÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ. ßê³ñòü ÿê ìåòà çì³íþºòüñÿ ó ì³ðó çì³íè ïîòðåá ãîñòåé. Ãîòåëüíèé êîìïëåêñ
ïîâèíåí íå ò³ëüêè âèä³ëèòè ãîòåëüí³ ïîñëóãè, ùî êðàùå çà ³íø³ â³äïîâ³äàþòü ïîòðåáàì
ïîñòîÿëüö³â, àëå ³ ðîçðîáèòè òàêó ïðîïîçèö³þ, ÿêó ïðè íåîáõ³äíîñò³ ìîæíà ìîäèô³êóâàòè
àáî ïîâí³ñòþ çì³íèòè. Óïðàâë³ííÿ ïîâèííå áóòè îð³ºíòîâàíå íà ìàéáóòíº ÿê³ñíå
îáñëóãîâóâàííÿ.
²ñíóþòü òàêîæ äâà àñïåêòè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, à ñàìå – òåõí³÷íèé òà
ôóíêö³îíàëüíèé.
Òåõí³÷íèé àñïåêò õàðàêòåðèçóº ïðîäóêòè óïðàâë³ííÿ ñòâîðåííÿì ÿê³ñíîãî ãîòåëüíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ – âñå, ùî îäåðæóº ³ ñïîæèâຠã³ñòü, º äëÿ íüîãî íàäçâè÷àéíî âàæëèâèì.
Íåïðîñìàæåíèé ñòåéê àáî íåîõàéíèé íîìåð ç íåñïðàâíèì óñòàòêóâàííÿì ôîðìóþòü ïåâíó
äóìêó ê볺íòà ïðî ÿê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ â ö³ëîìó. Ïðîòå, öå ëèøå
îäèí ç àñïåêò³â, ùî õàðàêòåðèçóº òå, ùî îäåðæóº ã³ñòü ³ ùî ìîæíà ðåàëüíî îö³íèòè
(âèì³ðÿòè).
Ôóíêö³îíàëüíèé àñïåêò õàðàêòåðèçóº ñïîñ³á, ÿêèì ã³ñòü îäåðæóº ãîòåëüí³ ïîñëóãè. Äîáðå
ïðèãîòîâàíèé ñòåéê ìîæå áóòè ïîäàíèé ïîõìóðèì îô³ö³àíòîì, ³ ñïðèéíÿòòÿ ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ ïðè öüîìó ³ñòîòíî çíèæóºòüñÿ. Ôóíêö³îíàëüíèé àñïåêò ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ – öå á³ëüøå, í³æ ïðîñòî âçàºìîä³ÿ ïåðñîíàëó ç ãîñòÿìè, ñþäè âêëþ÷àºòüñÿ
òàêîæ ñòðóêòóðà ïðîöåñó îáñëóãîâóâàííÿ ê볺íò³â. Íàéäáàéëèâ³øå ³ óâàæíå â³äíîøåííÿ
ïåðñîíàëó íå çìîæå êîìïåíñóâàòè ïîãàíî îðãàí³çîâàíó ñèñòåìó îáñëóãîâóâàííÿ. Öåé àñïåêò
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ùå âàæ÷å âèì³ðÿòè, îñê³ëüêè â³í ´ðóíòóºòüñÿ íà ñóá’ºêòèâí³é äóìö³
ãîñòÿ ïðî õàðàêòåð íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ éîãî â³ä÷óòòÿõ, ùî ñêëàäàþòüñÿ â³ä
îáñëóãîâóâàííÿ â ö³ëîìó.
¥ðóíòóþ÷èñü íà âèùåâèêëàäåíîìó, ìîæíà òàê âèçíà÷èòè çì³ñò ïîíÿòòÿ «ÿê³ñòü» â
ãîòåëüí³é ³íäóñòð³¿.
ßê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã – öå ïðàâèëüíî âèçíà÷åí³ ïîòðåáè ê볺íò³â ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó. Òóò áåðåòüñÿ äî óâàãè êîíöåïö³ÿ, çã³äíî ÿêî¿ íåîáõ³äíî íàäàâàòè ãîòåëüí³
ïîñëóãè, ùî â³äïîâ³äàþòü ïîòðåáàì ãîñòåé.
Ãîòåëüí³ ïîñëóãè ïîâèíí³ íå ëèøå â³äïîâ³äàòè ïîòðåáàì ê볺íò³â (òåõí³÷íèé àñïåêò),
àëå ³ âñÿ ñèñòåìà îáñëóãîâóâàííÿ ïîâèííà áóòè ñêîíñòðóéîâàíà òàê, ùîá çàáåçïå÷óâàòè ³
çðó÷í³ñòü ãîñòåé, ³ õîðîø³ ì³æîñîáîâ³ â³äíîñèíè ïåðñîíàëó. Ó öüîìó çíà÷åíí³ ÿê³ñòü – öå
îñíîâà êîìïåòåíòíîñò³.
ßê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã ìîæíà îõàðàêòåðèçóâàòè ³ ÿê ïîñò³éí³ñòü. Òóò ìàºòüñÿ íà óâàç³
íåîáõ³äí³ñòü íàäàâàòè ãîòåëüí³ ïîñëóãè íà îäíîìó ³ òîìó æ ð³âí³ áàãàòî ðàç³â.
Ó îáîâ’ÿçêè êåð³âíèêà, ùî óïðàâëÿº «ÿê³ñòþ», âõîäèòü îá’ºäíàííÿ äâîõ âèùåíàâåäåíèõ
àñïåêò³â ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ â ºäèíó ñèñòåìó íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
8.1.2. Ñïåöèô³êà ÿêîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
Ãîòåëüíèé êîìïëåêñ íàäຠâ³äâ³äóâà÷àì íå ò³ëüêè ïîñëóãè ïðîæèâàííÿ òà õàð÷óâàííÿ,
àëå ³ øèðîêèé ñïåêòð òàêèõ ïîñëóã, ÿê ïîñëóãè òðàíñïîðòó, çâ’ÿçêó, ðîçâàã, åêñêóðñ³éíå
278
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
îáñëóãîâóâàííÿ, ìåäè÷í³, ñïîðòèâí³ ïîñëóãè ³ ïîñëóãè ñàëîí³â êðàñè òîùî. Ôàêòè÷íî ãîòåëüí³
êîìïëåêñè â ñòðóêòóð³ ³íäóñò𳿠ãîñòèííîñò³ âèêîíóþòü êëþ÷îâ³ ôóíêö³¿, îñê³ëüêè ôîðìóþòü
³ ïðîïîíóþòü â³äâ³äóâà÷àì êîìïëåêñ ïîñëóã, ó ôîðìóâàíí³ òà ïðîñóâàíí³ ÿêîãî áåðóòü ó÷àñòü
âñ³ ñåêòîðè é åëåìåíòè ³íäóñò𳿠ãîñòèííîñò³. Âèõîäÿ÷è ç öüîãî, ïðàâîì³ðíî âèä³ëèòè ãîòåëüíó
³íäóñòð³þ àáî ãîòåëüíèé á³çíåñ ÿê íàéá³ëüøó êîìïëåêñíó ñêëàäîâó ³íäóñò𳿠ãîñòèííîñò³ òà
ðîçãëÿäàòè ¿¿ ñàìîñò³éíî, ó çíà÷í³é ì³ð³ îòîòîæíþþ÷è ç ºäèíîþ ³íäóñòð³ºþ ãîñòèííîñò³.
Ãîñòèíí³ñòü – öå ïðèâ³òí³ñòü â ïðèéìàíí³ òà ïðèãîùàíí³ ê볺íò³â (ãîñòåé), ïðèéîì ³
ïðèãîùàííÿ ìàíäð³âíèê³â, àáî ñòðàííîïðèéìàííÿ.
²íäóñòð³ÿ ãîñòèííîñò³ îá’ºäíóº ð³çí³ ïðîôåñ³éí³ ñôåðè ä³ÿëüíîñò³ ëþäåé: ãîòåëüí³
êîìïëåêñè, ãðîìàäñüêå õàð÷óâàííÿ, â³äïî÷èíîê ³ ðîçâàãè, îðãàí³çàö³þ êîíôåðåíö³é,
ñåì³íàð³â ³ âèñòàâîê, ñïîðòèâíó, ìóçåéíî-âèñòàâêîâó, åêñêóðñ³éíó ä³ÿëüí³ñòü, à òàêîæ ñôåðó
ïðîôåñ³éíî¿ îñâ³òè ó îáëàñò³ ãîñòèííîñò³. ²íäóñòð³ÿ ãîñòèííîñò³ – ñêëàäíà, êîìïëåêñíà
ñôåðà ïðîôåñ³éíî¿ ä³ÿëüíîñò³ ëþäåé, çóñèëëÿ ÿêèõ íàïðàâëåí³ íà çàäîâîëåííÿ ð³çíîìàí³òíèõ
ïîòðåá ê볺íò³â (ãîñòåé), – ÿê òóðèñò³â, òàê ³ ì³ñöåâèõ æèòåë³â.
Îñòàíí³ìè ðîêàìè ãîòåëüíèé ðèíîê õàðàêòåðèçóºòüñÿ çðîñòàííÿì ïðîïîçèö³¿ ïðè
îäíî÷àñíîìó ñêîðî÷åíí³ ïîïèòó íà ãîòåëüí³ ïîñëóãè, ùî ïðèçâîäèòü äî ïîñèëåííÿ
êîíêóðåíö³¿. Îäíèì ç îñíîâíèõ íàïðÿì³â ôîðìóâàííÿ ñòðàòåã³÷íèõ êîíêóðåíòíèõ ïåðåâàã
â ãîòåëüíîìó á³çíåñ³ º íàäàííÿ ïîñëóã á³ëüø âèñîêî¿ ÿêîñò³ â ïîð³âíÿíí³ ç êîíêóðóþ÷èìè
àíàëîãàìè. Êëþ÷îâèì òóò º íàäàííÿ òàêèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ÿê³ çàäîâîëüíÿëè á ³ íàâ³òü
ïåðåâåðøóâàëè î÷³êóâàííÿ ö³ëüîâèõ ê볺íò³â.
Î÷³êóâàííÿ ê볺íò³â ôîðìóþòüñÿ íà îñíîâ³ äîñâ³äó, ùî âæå º ó íèõ, à òàêîæ ³íôîðìàö³¿,
ùî îäåðæóºòüñÿ çà ïðÿìèìè (îñîáèñòèìè) àáî çà ìàñîâèìè (íåîñîáèñòèìè) êàíàëàìè
ìàðêåòèíãîâèõ êîìóí³êàö³é. Âèõîäÿ÷è ç öüîãî, ê볺íòè âèáèðàþòü ãîòåëüíèé êîìïëåêñ ³
ï³ñëÿ íàäàííÿ íèì ïîñëóã ïîð³âíþþòü ñâîº âðàæåííÿ ïðî íèõ ç³ ñâî¿ìè î÷³êóâàííÿìè.
ßêùî âðàæåííÿ ïðî íàäàí³ ãîòåëüí³ ïîñëóãè íå â³äïîâ³äຠî÷³êóâàííÿì, â³äâ³äóâà÷³
âòðà÷àþòü äî íüîãî âñÿêèé ³íòåðåñ, ÿêùî æ â³äïîâ³äຠàáî ïåðåâåðøóº ¿õ î÷³êóâàííÿ, âîíè
ìîæóòü çíîâ çâåðíóòèñÿ äî òàêîãî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Ê볺íò çàâæäè ïðàãíå äî âèçíà÷åíî¿
íèì â³äïîâ³äíîñò³ ö³íè ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ ¿õíüî¿ ÿêîñò³. Ö³êàâî â³äì³òèòè, ùî, ÿê ïðàâèëî,
ïîêóïåöü íåâ³ä÷óòíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ð³äøå ñêàðæèòüñÿ íà ¿õíþ âèñîêó ö³íó, í³æ
ïîêóïåöü ô³çè÷íèõ òîâàð³â. ßêùî â³í ââàæຠö³íó çàâèùåíîþ, òî ïðîñòî íå êîðèñòóºòüñÿ
ïîñëóãàìè öüîãî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Íåçàäîâîëåí³ñòü ãîòåëüíèìè ïîñëóãàìè ïðèçâîäèòü,
ÿê ïðàâèëî, äî âåëèêèõ âòðàò â ÷àñòö³ ðèíêó. Ñàìå òîìó ãîòåëüíèé êîìïëåêñ ïîâèíåí ÿêîìîãà
òî÷í³øå âèÿâëÿòè ïîòðåáè ³ î÷³êóâàííÿ ñâî¿õ ö³ëüîâèõ ñïîæèâà÷³â.
Ãîòåëüí³ ïîñëóãè – öå âñ³ çàõîäè, ÿê³ ãîòåëüíèé êîìïëåêñ ìîæå çàïðîïîíóâàòè
â³äâ³äóâà÷ó, ÿê³ â îñíîâíîìó íåâ³ä÷óòí³, ³ íå ïðèâîäÿòü äî îòðèìàííÿ ÷îãîñü ìàòåð³àëüíîãî.
Âîíè íå ³ñíóþòü äî ¿õ íàäàííÿ. Öå ðîáèòü íåìîæëèâèì ïîð³âíÿííÿ ³ îö³íêó ãîòåëüíèõ
ïîñëóã äî ¿õ ñïîæèâàííÿ. Òîìó ïîð³âíÿòè ìîæíà ëèøå î÷³êóâàí³ òà îäåðæàí³ âèãîäè.
Ãîòåëüí³é ïîñëóç³ âëàñòèâèé âèñîêèé ñòóï³íü íåâèçíà÷åíîñò³, ùî ñòàâèòü ê볺íòà â
íåâèã³äíå ñòàíîâèùå, à ãîòåëüíèì êîìïëåêñàì óòðóäíÿº ïðîñóâàííÿ ñâî¿õ ïîñëóã íà ðèíîê.
Ö³ îñîáëèâîñò³ ðèíêó ãîòåëüíèõ ïîñëóã, à òàêîæ ñïåöèô³êà ñàìèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, à
ñàìå: ¿õ íåâ³ä÷óòí³ñòü, íåçäàòí³ñòü äî çáåð³ãàííÿ, ì³íëèâ³ñòü ÿêîñò³ ¿õ íàäàííÿ ³
íåðîçðèâí³ñòü óïðàâë³ííÿ ÿê³ñíèì îáñëóãîâóâàííÿì ³ ñïîæèâàííÿ âèçíà÷àþòü îñîáëèâîñò³
óïðàâë³ííÿ ³ ïðîåêòóâàííÿ ÿêîñò³ íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
Ïåðåä ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì ñòî¿òü çàâäàííÿ ï³äòðèìàííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ íà
íàëåæíîìó ð³âí³, ñâîº÷àñíîãî óñóíåííÿ íåäîë³ê³â ó íàäàíí³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ðîçðîáêè
ñòðàòå㳿 ïîêðàùåííÿ îáñëóãîâóâàííÿ.
ßê³ñòü ìຠíà óâàç³ â³äïîâ³äí³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ùî íàäàþòüñÿ, î÷³êóâàíèì àáî
âñòàíîâëåíèì ñòàíäàðòàì. Òàêèì ÷èíîì, ñòàíäàðòè, ¿õ ðåàëüíà ôîðìà ³ çì³ñò º êðèòåð³ºì
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ. Êðèòåð³é îö³íêè ÿêîñò³ îäåðæàíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã äëÿ ê볺íòà
– öå ñòóï³íü éîãî çàäîâîëåíîñò³, òîáòî â³äïîâ³äí³ñòü îäåðæàíîãî ³ î÷³êóâàíîãî. Êðèòåð³é
ñòóïåíÿ çàäîâîëåíîñò³ ê볺íòà – áàæàííÿ ïîâåðíóòèñÿ ùå ðàç ³ ïîðàäèòè öå çðîáèòè ñâî¿ì
279
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
äðóçÿì ³ çíàéîìèì.
Îäíèì ç îñíîâíèõ äîêóìåíò³â, ùî âèçíà÷ຠâçàºìîâ³äíîñèíè ì³æ àäì³í³ñòðàö³ºþ,
ñëóæáîâöÿìè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ³ ñïîæèâà÷åì º «Ïðàâèëà íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã».
Âîíè ðîçðîáëåí³ ó â³äïîâ³äíîñò³ ³ç çàêîíîì Óêðà¿íè «Ïðî çàõèñò ïðàâ ñïîæèâà÷³â».
Çà öèìè ïðàâèëàìè ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ùî íàäàþòüñÿ, ïîâèííà â³äïîâ³äàòè óìîâàì
äîãîâîðó, à çà â³äñóòíîñò³ àáî íåïîâíîòè óìîâ äîãîâîðó – âèìîãàì, ùî çâè÷àéíî
âèñóâàþòüñÿ äî öèõ ïîñëóã.
ßêùî íîðìàòèâíî-ïðàâîâèìè àêòàìè ïåðåäáà÷åí³ îáîâ’ÿçêîâ³ âèìîãè äî ãîòåëüíèõ
ïîñëóã, ¿õíÿ ÿê³ñòü ïîâèííà â³äïîâ³äàòè öèì âèìîãàì.
Ìàòåð³àëüíî-òåõí³÷íå çàáåçïå÷åííÿ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ïåðåë³ê ³ ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ
ïîñëóã, ùî íàäàºòüñÿ, ïîâèíí³ â³äïîâ³äàòè âèìîãàì ïðèâëàñíåíî¿ éîìó êàòåãîð³¿.
Íà ÿê³ñíå îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ âïëèâàþòü íàñòóïí³ ÷èííèêè.
Ïåðø çà âñå, ñòàí ìàòåð³àëüíî-òåõí³÷íî¿ áàçè, à ñàìå: çðó÷íå ïëàíóâàííÿ ³ ÿê³ñíå
îôîðìëåííÿ ïðèì³ùåíü ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, îñíàùåííÿ éîãî ãðîìàäñüêèõ ïðèì³ùåíü ³
æèòëîâèõ íîìåð³â êîìôîðòàáåëüíèìè ìåáëÿìè ³ óñòàòêóâàííÿì, ïîâí³ êîìïëåêòè
âèñîêîÿê³ñíî¿ á³ëèçíè, ñó÷àñíå âèñîêîïðîäóêòèâíå êóõîííå óñòàòêóâàííÿ, çðó÷íå ë³ôòîâå
ãîñïîäàðñòâî òîùî.
Íàñòóïíèé ÷èííèê – ïðîãðåñèâíà òåõíîëîã³ÿ îáñëóãîâóâàííÿ. Âîíà ïåðåäáà÷ຠïîðÿäîê
³ ñïîñîáè ïðèáèðàííÿ ãðîìàäñüêèõ ïðèì³ùåíü ³ æèòëîâèõ íîìåð³â; ðåºñòðàö³þ ³ ðîçðàõóíîê
ç â³äâ³äóâà÷àìè; ðåöåïòóðó ïðèãîòóâàííÿ áëþä ³ íàïî¿â ó ðåñòîðàíàõ ³ áàðàõ; ôîðìè
îáñëóãîâóâàííÿ â òîðãîâèõ çàëàõ òîùî.
Âèñîêèé ïðîôåñ³îíàë³çì ³ êîìïåòåíòí³ñòü îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó, éîãî óì³ííÿ ³
ãîòîâí³ñòü ÷³òêî, øâèäêî ³ êóëüòóðíî îáñëóãóâàòè ãîñòÿ.
Íàéâàæëèâ³øèì ÷èííèêîì â ñó÷àñíèõ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ º óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ
îáñëóãîâóâàííÿ, ùî ïåðåäáà÷ຠðîçðîáêó ³ âïðîâàäæåííÿ ñòàíäàðò³â ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ, íàâ÷àííÿ ïåðñîíàëó, êîíòðîëü, êîðèãóâàííÿ, âäîñêîíàëåííÿ
îáñëóãîâóâàííÿ íà âñ³õ ä³ëÿíêàõ ä³ÿëüíîñò³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
Âðàõîâóþ÷è òîé ôàêò, ùî âèìîãè ïîñòîÿëüö³â ùîäî íàäàííÿ âèñîêîÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ ïîñò³éíî çðîñòàþòü ³ çì³íþþòüñÿ, íàéâàæëèâ³øîþ ñòðàòå㳺þ º, òàêèì
÷èíîì, íàäàííÿ òàêîãî ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, ÿêå á çàäîâîëüíÿëî âñ³ ïîòðåáè ê볺íò³â ³
â³äïîâ³äàëî âñòàíîâëåíèì ñòàíäàðòàì.
Åôåêòèâí³ñòü ôóíêö³îíóâàííÿ áóäü-ÿêîãî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ò³ñíî ïîâ’ÿçàíà ç ÿê³ñòþ
ïîñëóã, ùî íèì íàäàþòüñÿ.
8.1.3. Âèìîãè äî ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ
 ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ ÿê³ñíå îáñëóãîâóâàííÿ ìຠâ³äïîâ³äàòè íàñòóïíèì âèìîãàì:
- äîñòóïí³ñòü: ãîòåëüí³ ïîñëóãè ëåãêî îäåðæàòè â çðó÷íîìó ì³ñö³, â ïîòð³áíèé ÷àñ, áåç
çàéâîãî î÷³êóâàííÿ ¿õ íàäàííÿ;
- êîìóí³êàáåëüí³ñòü: îïèñ ãîòåëüíèõ ïîñëóã âèêîíàíî ìîâîþ â³äâ³äóâà÷à ³ º òî÷íèì;
- êîìïåòåíòí³ñòü: îáñëóãîâóþ÷èé ïåðñîíàë âîëî䳺 íåîáõ³äíèìè íàâèêàìè ³ çíàííÿìè.
- ââ³÷ëèâ³ñòü: ïåðñîíàë ïðèâ³òíèé, óâàæíèé ³ äáàéëèâèé;
- äîâ³ðà: íà ãîòåëüíèé êîìïëåêñ ³ éîãî ñëóæáîâö³â ìîæíà ïîêëàñòèñÿ, îñê³ëüêè âîíè
ä³éñíî ïðàãíóòü çàäîâîëüíèòè áóäü-ÿê³ çàïèòè ê볺íò³â;
- ñòàá³ëüí³ñòü ³ îáåðåæí³ñòü: ãîòåëüí³ ïîñëóãè íàäàþòüñÿ àêóðàòíî ³ íà ñòàá³ëüíîìó
ð³âí³;
- ÷óéí³ñòü: ñëóæáîâö³ ÷óéí³ òà òâîð÷î ï³äõîäÿòü äî âèð³øåííÿ ïðîáëåì ³ çàäîâîëåííÿ
çàïèò³â ê볺íò³â;
- áåçïåêà: ãîòåëüí³ ïîñëóãè, ùî íàäàþòüñÿ íå íåñóòü ³ç ñîáîþ í³ÿêî¿ íåáåçïåêè àáî
ðèçèêó ³ íå äàþòü ïðèâîäó äëÿ áóäü-ÿêèõ ñóìí³â³â;
- â³ä÷óòí³ñòü: â³ä÷óòí³ êîìïîíåíòè ãîòåëüíèõ ïîñëóã â³ðíî â³äîáðàæàþòü ¿õíþ ÿê³ñòü;
- ðîçóì³ííÿ/çíàííÿ â³äâ³äóâà÷à: ñï³âðîá³òíèêè ïðàãíóòü ÿêíàéêðàùå çðîçóì³òè ïîòðåáè