Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов’єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом
Подождите немного. Документ загружается.
290
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
ìຠòîé ôàêò, ùî àäì³í³ñòðàö³ÿ ³ ñàì ïåðñîíàë ìàþòü äîñòàòíüî õîðîøå óÿâëåííÿ ïðî
ïðàö³âíèêà, éîãî õàðàêòåð, ïðîôåñ³éíó ï³äãîòîâêó ³ ò.ï. Ïðàö³âíèêó æ çíàéîì³ îðãàí³çàö³éíà
ñòðóêòóðà ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, éîãî êîëåêòèâ, ïåâíà ðîáî÷à àòìîñôåðà, ùî ñêëàëàñÿ â
íüîìó.
Ñòâîðåííÿ äëÿ ñëóæáîâö³â ³ îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó ñïðèÿòëèâîãî ðîáî÷îãî êë³ìàòó
óìîæëèâëþº äîñÿãíåííÿ âèùîãî ð³âíÿ òðóäîâî¿ àêòèâíîñò³, ÿêèé, áóäó÷è ïðàâèëüíî
îðãàí³çîâàíèé, ñòèìóëþº âèñîêó òðóäîâó àêòèâí³ñòü êîæíîãî ³ â³äîáðàæàºòüñÿ íà äîõîäàõ
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó â ö³ëîìó.
Ñïðèÿòëèâèé ðîáî÷èé êë³ìàò ïîëÿãຠó:
- ñïðàâåäëèâîìó ïðîöåñ³ ï³äáîðó ³ ðîçñòàíîâêè êàäð³â;
- íàÿâíîñò³ íà êîæíîìó ðîáî÷îìó ì³ñö³ çàêð³ïëåíèõ ó ïèñüìîâ³é ôîðì³ ñëóæáîâèõ
îáîâ’ÿçê³â (ïîñàäîâà ³íñòðóêö³ÿ), ÿê³ á âñòàíîâëþâàëè êðèòå𳿠îö³íêè âèêîíàííÿ íîðì ³
ñòàíäàðò³â;
- îö³íö³ ïîòðåá â ï³äâèùåíí³ êâàë³ô³êàö³¿ îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó ³ óìîâàõ
ï³äâèùåííÿ êâàë³ô³êàö³¿ ç ïîãëÿäó ïðîñóâàííÿ ïî ñëóæá³; ³ ï³äâèùåííÿ çàðîá³òíî¿ ïëàòè
(ï³äâèùåííÿ ðîçðÿäó);
- ïîñò³éíîìó ï³äâèùåíí³ êâàë³ô³êàö³¿;
- ïåðåâ³ðö³ ðîáîòè âñüîãî ïåðñîíàëó, ùî ïðîâîäÿòüñÿ ïåð³îäè÷íî;
- ïðîãðàì³ çàîõî÷åíü ³ óìîâàõ çàîõî÷åííÿ îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó íà âñ³õ ð³âíÿõ;
- îô³ö³éíîìó ïëàí³ ïðîñóâàííÿ îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó ïî ñëóæáîâèõ ñõîäàõ, ùî
ì³ñòèòü êðèòå𳿠³ óìîâè ïðîñóâàííÿ;
- ïåð³îäè÷íîìó ï³äâèùåíí³ ð³âí³â çàðîá³òíî¿ ïëàòè;
- ïåð³îäè÷íîìó âäîñêîíàëåíí³ ñèñòåìè ï³ëüã äëÿ ïðàöþþ÷èõ;
- çàô³êñóâàíí³ â äîêóìåíòàëüí³é ôîðì³ ö³ëåé ³ çàâäàíü ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó â ïèòàííÿõ
ñêîðî÷åííÿ øòàòíî¿ ÷èñåëüíîñò³, óçãîäæåíèõ ç ðîáî÷èì êîëåêòèâîì;
- îáîâ’ÿçêîâîñò³ ïîðÿäêó ðîçãëÿäó òðóäîâèõ ñóïåðå÷îê àäì³í³ñòðàö³ºþ.
Äëÿ òîãî, ùîá ï³äâèùèòè åôåêòèâí³ñòü â ï³äòðèìàíí³ ñòàíäàðò³â îáñëóãîâóâàííÿ,
ãîòåëüíèé êîìïëåêñ ïîâèíåí íàëàãîäèòè îáì³í ³íôîðìàö³ºþ â òèõ îáëàñòÿõ, ÿê³ íà äàíèé
ìîìåíò â³äñóòí³ àáî íååôåêòèâí³. Ïðè öüîìó âèêîðèñòîâóþòüñÿ òàê çâàí³ «ëàíöþæêè
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ», àíêåòóâàííÿ îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó ³ áàãàòî ³íøèõ ìåòîä³â.
×àñòî ïðîáëåìà ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ³ ïîìèëêè â óïðàâë³íí³ êàäðàìè ³ íàäàíí³
ãîòåëüíèõ ïîñëóã àáî âèÿâëÿþòüñÿ çíåîñîáëåíèìè ³ ¿ì íå ïðèä³ëÿºòüñÿ äîñòàòíüî¿ óâàãè,
àáî äî ¿õ ë³êâ³äàö³¿ ïðèñòóïàþòü â ïîñï³øíîìó ïîðÿäêó, îñê³ëüêè çàõîäè, ñïðÿìîâàí³ íà
äîòðèìàííÿ ñòàíäàðò³â ó íàäàíí³ ïîñëóã â ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ âèêîðèñòîâóþòüñÿ
ìàëîåôåêòèâíî.
Êåð³âíèöòâó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ñë³ä çàëó÷àòè ñï³âðîá³òíèê³â ó âñ³ ñôåðè ä³ÿëüíîñò³,
ùî ðîáèòü ¿õ ñï³âó÷àñíèêàìè çàãàëüíî¿ ñïðàâè ³ äîïîìàãຠâ ïîë³ïøåíí³ ÿêîñò³
îáñëóãîâóâàííÿ. Íåîáõ³äíî åôåêòèâí³øå âèêîðèñòîâóâàòè çàõîäè, ñïðÿìîâàí³ íà
äîòðèìàííÿ ñòàíäàðò³â ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, ùîá çàïîá³ãàòè ïîìèëêàì ³ âñ³ëÿêèì
ïðîáëåìàì.
8.4. ÓÏÐÀÂ˲ÍÍß ßʲÑÒÞ ÎÁÑËÓÃÎÂÓÂÀÍÍß
8.4.1. Ïðè÷èíè íåçàäîâ³ëüíî¿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
Îáñëóãîâóþ÷èé ïåðñîíàë äóæå ÷àñòî ñïðèéìຠâñòàíîâëåí³ ñòàíäàðòè ïî-ñâîºìó ³ íå
íàäຠãîòåëüí³ ïîñëóãè ò³º¿ ÿêîñò³, ÿêó õîò³ëè á îòðèìóâàòè ãîñò³.
Ðåàëüíà ïðè÷èíà òàêîãî ñòàíó ñïðàâ ïîëÿãຠâ ìåòîäàõ óïðàâë³ííÿ. Áàéäóæ³ñòü º
ïåðøîïðè÷èíîþ äëÿ âèíèêíåííÿ ïðîáëåì óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ. Íàéá³ëüø
õàðàêòåðíèìè ç öèõ ïðîáëåì º:
- â³äñóòí³ñòü çàãàëüíî¿ çãîäè – âèíèêຠäåê³ëüêà ñòàíäàðò³â äëÿ îäíèõ îïåðàö³é, îñê³ëüêè
êåð³âíèöòâî íå âñòàíîâèëî ïîðÿäîê óçãîäæåííÿ óïðàâë³íñüêèõ ð³øåíü ³ îáñëóãîâóâàííÿ.
291
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
 ðåçóëüòàò³ íàäàþòüñÿ ïîñëóãè ð³çíî¿ ÿêîñò³, âèíèêຠïëóòàíèíà, çðîñòàþòü ö³íè òîùî;
- íåîäíàêîâå íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã – öå íàé÷àñò³øà ïðè÷èíà çíèæåííÿ ÿêîñò³
îáñëóãîâóâàííÿ. ³äâ³äóâà÷ ð³äêî áóâຠçàäîâîëåíèì, êîëè â ðåçóëüòàò³ íåäîðîáêè
îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó ³ êîíòðîëþ îáñëóãîâóâàííÿ íàäàºòüñÿ ïî-ð³çíîìó;
- íååôåêòèâí³ çâ’ÿçêè – âèíèêàþòü âíàñë³äîê ïðîáëåìè ï³äòðèìàííÿ çâ’ÿçêó ì³æ ð³çíèìè
ð³âíÿìè óïðàâë³ííÿ ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì. Çâè÷àéíèì º îäíîñòîðîíí³é çâ’ÿçîê â³ä
êåð³âíèêà äî ñàìî¿ íèæíüî¿ âèêîíàâ÷î¿ ëàíêè. Çâîðîòíèé çâ’ÿçîê â³ä îáñëóãîâóþ÷îãî
ïåðñîíàëó ³ ãîñòåé º âèäèìèì ð³äêî. Íååôåêòèâí³ çâ’ÿçêè âïëèâàþòü íà ÿê³ñòü ïîñëóã,
ñòâîðþþ÷è íîâ³ ïðîáëåìè, ùî âèïëèâàþòü ç íåÿñíîñò³ î÷³êóâàíü ³ íåîäíîð³äíîñò³ ê³íöåâèõ
ïîñëóã;
- îö³íêà ïðàö³ çà àêòèâí³ñòþ, à íå çà ðåçóëüòàòàìè – íåð³äêî ïðàöÿ êåð³âíèêà ³ âèêîíàâöÿ
îö³íþþòüñÿ çàëåæíî â³ä ðåàëüíî¿ ä³ÿëüíîñò³. À ôàêòè÷í³ ðåçóëüòàòè ö³º¿ ïðàö³ íå çàâæäè
äàþòü ðåàëüíó êàðòèíó. Íå ïðîöåñ ïðàö³, à éîãî ê³íöåâèé ðåçóëüòàò ïîâèíåí áóòè ì³ðèëîì
ÿê³ñíî¿ ðîáîòè;
- ðåàêö³ÿ íà ñèìïòîìè, à íå íà ïðè÷èíè – ä³éñí³ ïðè÷èíè íåäîë³ê³â íå ðîçêðèò³, â³äïîâ³äí³
ð³øåííÿ íå ïðèéíÿò³ òà ïðîáëåìè íå óñóíåí³. Ïðè÷èíîþ ïðîÿâó ãðóáîñò³ îáñëóãîâóþ÷îãî
ïåðñîíàëó ìîæå áóòè íå éîãî òèì÷àñîâèé íàñòð³é, à íåäîë³êè â ï³äáîð³ òà íàâ÷àíí³ êàäð³â,
ïîìèëêîâà ïðàêòèêà êåð³âíèöòâà òîùî;
- íåäîë³êè ó îö³íö³ òà çàîõî÷åíí³ ïðàö³ ñëóæáîâö³â – ÿêùî îáñëóãîâóþ÷èé ïåðñîíàë
âèêîíóº ñâî¿ îáîâ’ÿçêè ÷åñíî ³ ñóìë³ííî, â³í ð³äêî òóðáóº ñâîãî êåð³âíèêà. Ïðîòå ñë³ä
ïîì³÷àòè òàêèõ ëþäåé ³ íå çàáóâàòè çàîõî÷óâàòè ¿õ. Íà æàëü, êåð³âíèêè ð³äêî çâåðòàþòü íà
öå óâàãó;
- â³äñóòí³ñòü ï³äòðèìêè – ³íäèâ³äóàë³çì, çàçäð³ñòü ³ â³äíîñèíè, ùî íå ñïðèÿþòü ñòâîðåííþ
ãðóïîâèõ ³íòåðåñ³â, âèíèêàþòü ÿê ðåçóëüòàò êîíêóðåíö³¿ ñåðåä êåð³âíèê³â ³ ñëóæáîâö³â ³
ïåðåøêîäæàþòü ñòâîðåííþ çãóðòîâàíîãî êîëåêòèâó;
- óïðàâë³ííÿ îáñëóãîâóþ÷èì ïåðñîíàëîì, à íå ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì â ö³ëîìó – êîëè
êåð³âíèê ïîêèäຠñâ³é ïîñò, äóæå ÷àñòî ðàçîì ç íèì éäóòü ³ ñòàíäàðòè îáñëóãîâóâàííÿ.
Óñï³õó äîñÿãຠòîé ãîòåëüíèé êîìïëåêñ, ÿêèé ìຠóïðàâë³íñüê³ ñèñòåìè ³ ñòàíäàðòè, ùî íå
çàëåæàòü â³ä êîíêðåòíîãî êåð³âíèêà;
- íàäì³ðíà çàâàíòàæåí³ñòü ñï³âðîá³òíèê³â.  ðåçóëüòàò³ – íèçüêà ïðîäóêòèâí³ñòü ïðàö³,
ïîìèëêè, âòðàòè äîõîä³â, íåçàäîâîëåí³ñòü ê볺íò³â;
- îö³íêà ³ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ – êîíòðîëü çà äîòðèìàííÿì ñòàíäàðò³â îáñëóãîâóâàííÿ º
âàæëèâîþ ÷àñòèíîþ óïðàâë³ííÿ;
- ïðîáëåìè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ – êåð³âíèêè ð³äêî ïðàãíóòü âèð³øóâàòè ïðîáëåìè,
ïîâ’ÿçàí³ ç³ ñêàðãàìè íà îáñëóãîâóâàííÿ. Ó ðàç³ íàäõîäæåííÿ òàêèõ ñêàðã ç áîêó ê볺íò³â
çâè÷àéíèì çàõîäîì ñòຠïîøóê âèííîãî, à íå ðîçãëÿä ïðè÷èí ³ íàñë³äê³â. Ïîïåðåäæåííÿ
âèíèêíåííÿ ïðåòåíç³é ïîâèííå áóäóâàòèñÿ íà çãîä³ ì³æ êåð³âíèöòâîì, îáñëóãîâóþ÷èì
ïåðñîíàëîì ³ ê볺íòàìè.
Îòæå, âèùå áóëè ïåðåðàõîâàí³ ïðè÷èíè íåäîë³ê³â â óïðàâë³íí³ ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ,
ùî íàé÷àñò³øå ñïîñòåð³ãàþòüñÿ â ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ. Ö³ ïðè÷èíè â îñíîâíîìó
çíàõîäÿòüñÿ ó ñôåð³ â³äíîñèí ì³æ êåð³âíèöòâîì, ïåðñîíàëîì òà ê볺íòàìè ïðè
êîíñåðâàòèâíîìó ñòèë³ óïðàâë³ííÿ ³ êóëüòóð³ ä³ëîâèõ â³äíîñèí, ùî ñïîñòåð³ãàþòüñÿ â
áàãàòüîõ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ.
Âàæëèâå çíà÷åííÿ ïîâèííå ïðèä³ëÿòèñÿ êîíòðîëþ çà ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ. Ó
ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ ïîâèíí³ ïðîâîäèòüñÿ ¿¿ ïåð³îäè÷í³ ïåðåâ³ðêè. ×åðãîâ³ íà ïîâåðõàõ
ïðîâîäÿòü êîíòðîëü çà ïðèáèðàííÿì íîìåð³â ïåðåä êîæíèì íîâèì çàñåëåííÿì, â ðåñòîðàí³
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ìຠáóòè áðîêåðàæíèé æóðíàë, ÿêèé ìຠêîíòðîëþâàòè ÿê³ñòü ñòðàâ.
Êîì³ñ³ÿ, äî ñêëàäó ÿêî¿ îáîâ’ÿçêîâî âõîäèòü ³íæåíåð ç òåõí³êè áåçïåêè, íà ÷îë³ ³ç çàâ³äóâà÷åì
â³ää³ëó êàäð³â ïðîâîäèòü ïåðåâ³ðêó â³äïîâ³äíîñò³ ð³âíÿ îáñëóãîâóâàííÿ ê볺íò³â, ñòàí
ìàòåð³àëüíî-òåõí³÷íî¿ áàçè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, âèïðàâëåííÿ íåäîë³ê³â. Âñ³ íåäîë³êè
â³äì³÷àþòüñÿ ³, ïî ìîæëèâîñò³, âèïðàâëÿþòüñÿ íåãàéíî.
292
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
Îáñëóãîâóâàííÿ ïîâèííå áóòè âèñîêîãî ð³âíÿ ùîäíÿ, êîæíó õâèëèíó. Ê볺íò³â íå ö³êàâëÿòü
ïåðåâ³ðêè, ÿê³ çä³éñíþþòüñÿ ïåð³îäè÷íî â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³. Òîìó ³ êîíòðîëü ìຠáóòè
ñèñòåìàòè÷íèì. Áàãàòî ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â ³ç ö³ºþ ìåòîþ ïðèéìàþòü íà ðîáîòó îäíîãî –
äâîõ íåçàëåæíèõ ëþäåé, ÿê³ çíàõîäÿòüñÿ â áåçïîñåðåäíüîìó ï³äïîðÿäêóâàíí³ ó ãåíåðàëüíîãî
äèðåêòîðà. Âîíè çä³éñíþþòü ñïîñòåðåæåííÿ çà ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ ó âñ³õ ñëóæáàõ
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, çàïèñóþòü âñ³ ïîðóøåííÿ â îáñëóãîâóâàíí³. Ùîäíÿ íàäàþòü
³íôîðìàö³þ ãåíåðàëüíîìó äèðåêòîðó. ¯õ çàðîá³òíà ïëàòà º äîñòàòíüî âèñîêîþ, îñê³ëüêè ³
ôóíêö³ÿ, ÿêó âîíè âèêîíóþòü, º íàéâàæëèâ³øîþ.
Êîíñåðâàòèâíèé ñòèëü óïðàâë³ííÿ ³ êóëüòóðà ä³ëîâèõ â³äíîñèí, íà æàëü, çâè÷í³ äëÿ
ãîòåëüíî¿ ³íäóñòð³¿. Ïðè öüîìó êîíñåðâàòèçì ÷àñòî º ñòðàòå㳺þ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Íà
ïðàêòèö³ öå âåäå äî òîãî, ùî â ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ âñòàíîâëåí³ êîëèñü äàâíî ñòàíäàðòè
îáñëóãîâóâàííÿ âèçíà÷àþòü ¿õ ïîë³òèêó íà äîâãèé ÷àñ. Êîíñåðâàòèâíà çà ñâîºþ ñóòí³ñòþ
ä³ëîâà êóëüòóðà ³ ¿¿ â³ääçåðêàëåííÿ â ñòðàòå㳿 îêðåìèõ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â – îñü ãîëîâíà
ïðè÷èíà âèíèêíåííÿ ïðîáëåì ç ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ ³ ô³íàíñîâèõ âòðàò ãîòåëüíèõ
êîìïëåêñ³â.
Êîíñåðâàòèâí³ åëåìåíòè êóëüòóðè óïðàâë³ííÿ íàäàííÿì ÿê³ñíèõ ïîñëóã º ãîëîâíèìè
äæåðåëàìè âèíèêíåííÿ âèòðàò, ïîâ’ÿçàíèõ ³ç çîâí³øí³ìè ³ âíóòð³øí³ìè íåâäà÷àìè. Çîâí³øí³
íåâäà÷³ óïðàâë³ííÿ íàäàííÿì ÿê³ñíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã âêëþ÷àþòü òàê³ îáñòàâèíè, ÿê
íåçàäîâîëåííÿ ê볺íò³â, íåãàòèâíà ãðîìàäñüêà äóìêà, ïðîáëåìè íåäîâ³ðè äî ÿêîñò³ ïîñëóã.
Âíóòð³øí³ íåâäà÷³ ïîðîäæóþòü âèòðàòè íà îïëàòó òðóäîâèõ âèòðàò, ùî âèÿâèëèñÿ
íåïîòð³áíèìè, ìîæëèâèõ àâàð³é, ïîøêîäæåíü óñòàòêóâàííÿ, íååôåêòèâíîãî óïðàâë³ííÿ
îáñëóãîâóâàííÿì.
Âèòðàòè íà âèïðàâëåííÿ íåäîë³ê³â çâè÷àéíî âêëþ÷àþòü âòðàòè ðîáî÷îãî ÷àñó íà
ïðîâåäåííÿ ³íñïåêö³é, îçíàéîìëåííÿ ³ç çâ³òàìè ð³çíèõ ñëóæá ³ ò.ä. Âèòðàòè íà çàïîá³æí³ çàõîäè
º ì³í³ìàëüíèìè.
Ó ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ ç ðàäèêàëüíîþ ñòðàòå㳺þ òàê³ âèòðàòè áóäóòü íàéâèùèìè,
îñê³ëüêè êóëüòóðà óïðàâë³ííÿ íàäàííÿì ÿê³ñíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã âèìàãຠïîñò³éíîãî
ïðàãíåííÿ äî âèñîêîÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ. Êîëè çàïîá³ãàííþ íåäîë³êàì ïðèä³ëÿºòüñÿ
ãîëîâíà óâàãà, ÿê³ñòü íîñèòü ïîñò³éíèé õàðàêòåð ³ çàäîâîëüíÿº î÷³êóâàííÿ ïîñòîÿëüö³â.
Çàïîá³æí³ çàõîäè âêëþ÷àþòü âèòðàòè ïðàö³ íà äîñÿãíåííÿ çàãàëüíîãî ðîçóì³ííÿ ñòàíäàðò³â,
íàâ÷àííÿ îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó ìåòîäàì êîíòðîëþ, ïðîâåäåííÿ íàðàä â ëàíöþæêàõ
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, îö³íêó ³íäèâ³äóàëüíî¿ ³ êîëåêòèâíî¿ åôåêòèâíîñò³. Î÷åâèäíî,
ùî ÿêùî ÿê³ñòü íîñèòü ïîñò³éíèé õàðàêòåð ³ ïðîáëåìè çàïîá³ãàþòüñÿ, ö³íà âíóòð³øí³õ ³
çîâí³øí³õ íåâäà÷ áóäå çíà÷íî ïîíèæåíà.
Ðàäèêàëüí³ ôîðìè êóëüòóðè óïðàâë³ííÿ íàäàííÿì ÿê³ñíèõ ïîñëóã íîñÿòü õàðàêòåð
ïðîô³ëàêòè÷íèõ çàõîä³â, çàïîá³ãàííþ çáîÿì ïðèä³ëÿºòüñÿ îñíîâíà óâàãà. (Ïðè
êîíñåðâàòèâí³é êóëüòóð³ óïðàâë³ííÿ íàäàííÿì ïîñëóã óâàãà êîëåêòèâó ñêîíöåíòðîâàíà íà
ðåãóëþâàíí³ âæå âèíèêëèõ êîíôë³êò³â ç ê볺íòàìè).
8.4.2. Çíà÷åííÿ ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
 äàíèé ÷àñ îäí³ºþ ç ñåðéîçíèõ ïðîáëåì óêðà¿íñüêèõ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â º ñòâîðåííÿ
ñèñòåìè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, ùî äîçâîëÿº çàáåçïå÷èòè íàäàííÿ êîíêóðåíòíîçäàòíèõ
ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Ñèñòåìà ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ âàæëèâà ïðè ïðîâåäåíí³ ïåðåãîâîð³â
³ç çàðóá³æíèìè ³íâåñòîðàìè òà â³äâ³äóâà÷àìè, ùî ââàæàþòü îáîâ’ÿçêîâîþ óìîâîþ íàÿâí³ñòü
â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ ñèñòåìè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ³ ñåðòèô³êàòó íà öþ ñèñòåìó,
âèäàíîãî àâòîðèòåòíèì îðãàíîì ñåðòèô³êàö³¿. Ñèñòåìà ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ïîâèííà
âðàõîâóâàòè îñîáëèâîñò³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, çàáåçïå÷óâàòè ì³í³ì³çàö³þ âèòðàò íà
ðîçðîáêó ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ ¿õ âïðîâàäæåííÿ. óñòü áàæຠìàòè óïåâíåí³ñòü, ùî ÿê³ñòü
ãîòåëüíèõ ïîñëóã áóäå ñòàá³ëüíîþ ³ ñò³éêîþ.
Ó òåî𳿠³ ïðàêòèö³ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ âèä³ëåí³ äâ³ ïðîáëåìè: ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³
óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ.
293
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
Çàáåçïå÷åííÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ âèìàãຠ÷èìàëèõ âèòðàò. Äî íåäàâíüîãî ÷àñó
îñíîâíà ÷àñòêà ó âèòðàòàõ íà ÿê³ñòü ïðèïàäàëà íà ô³çè÷íó ïðàöþ. Àëå ñüîãîäí³ âèñîêà
÷àñòêà ³íòåëåêòóàëüíî¿ ïðàö³. Ïðîáëåìà ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ íå ìîæå áóòè âèð³øåíà
áåç ó÷àñò³ â÷åíèõ, ³íæåíåð³â, ìåíåäæåð³â. Ïîâèííà áóòè ãàðìîí³ÿ âñ³õ ñêëàäîâèõ
ïðîôåñ³éíîãî âïëèâó íà ÿê³ñòü.
Çíà÷åííÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ïîëÿãຠâ òîìó, ùî ëèøå ÿê³ñí³ ïîñëóãè â³äêðèâàþòü
åêñïîðòíó äîðîãó íà ïëàòîñïðîìîæí³ çàõ³äí³ ðèíêè. Âåëèêó ðîëü â íàäàíí³ ÿê³ñíèõ ïîñëóã
â óêðà¿íñüêèõ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ ³ ¿õ óñï³øíî¿ êîíêóðåíö³¿ íà ñâ³òîâèõ ðèíêàõ ïîêëèêàí³
â³ä³ãðàòè ñïåö³àëüí³ êîíêóðñè. гçíîãî ðîäó êîíêóðñè ç ïðèñóäæåííÿì ¿õ ïåðåìîæöÿì
ïî÷åñíèõ íàãîðîä øèðîêî âèêîðèñòîâóþòüñÿ â ñâ³òîâ³é ïðàêòèö³.
Îñíîâíà ìåòà ïðåì³é – äîïîìîãòè ãîòåëüíèì êîìïëåêñàì ï³äâèùèòè ñâîþ
êîíêóðåíòîñïðîìîæí³ñòü íà ñâ³òîâîìó ðèíêó.
ßê³ñòü º âàæëèâèì ³íñòðóìåíòîì ó áîðîòüá³ çà ðèíêè ïðîñóâàííÿ ³ ïðîäàæó ãîòåëüíèõ
ïîñëóã. Ñàìå ÿê³ñòü çàáåçïå÷óº êîíêóðåíòîñïðîìîæí³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Âîíà
ñêëàäàºòüñÿ ç òåõí³÷íîãî ð³âíÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ êîðèñíîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã äëÿ
â³äâ³äóâà÷à ÷åðåç ôóíêö³îíàëüí³, ñîö³àëüí³, åñòåòè÷í³, åðãîíîì³÷í³, åêîëîã³÷í³ âëàñòèâîñò³.
Ïðè öüîìó êîíêóðåíòîñïðîìîæí³ñòü âèçíà÷àºòüñÿ ñóêóïí³ñòþ ÿê³ñíèõ ³ âàðò³ñíèõ
îñîáëèâîñòåé ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ÿê³ ìîæóòü çàäîâîëüíÿòè ïîòðåáè ê볺íò³â, à òàêîæ ¿õ ö³íîþ.
Ñë³ä âðàõîâóâàòè, ùî ñåðåä ãîòåëüíèõ ïîñëóã àíàëîã³÷íîãî ïðèçíà÷åííÿ á³ëüøó
êîíêóðåíòîñïðîìîæí³ñòü ìຠòà, ÿêà çàáåçïå÷óº íàéâèùèé êîðèñíèé åôåêò ïî â³äíîøåííþ
äî ñóìàðíèõ âèòðàò â³äâ³äóâà÷à. Áåçóìîâíî, ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ïîâ’ÿçàíå
ç âèòðàòàìè. Ïðîòå âîíè îêóïëÿòüñÿ çàâäÿêè îäåðæàíîìó ïðèáóòêó. Çàíÿòòÿ ë³äèðóþ÷îãî
ïîëîæåííÿ íà ðèíêó íåìîæëèâå áåç ðîçðîáêè ³ îñâîºííÿ íîâèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
(ìîäèô³êîâàíèõ, ïîë³ïøåíèõ).
Çíà÷åííÿ ï³äâèùåííÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ äîñòàòíüî áàãàòîîáðàçíå. Âèð³øåííÿ
ö³º¿ ïðîáëåìè íà ì³êðîð³âí³ âàæëèâî ³ äëÿ åêîíîì³êè â ö³ëîìó, îñê³ëüêè äîçâîëèòü
âñòàíîâèòè íîâ³ òà ïðîãðåñèâí³ ïðîïîðö³¿ óñåðåäèí³ ãîòåëüíî¿ ³íäóñòð³¿. Çàáåçïå÷åííÿ
ïðîïîðö³é ìîæå áóòè çä³éñíåíî øëÿõîì âäîñêîíàëåííÿ òåõíîëî㳿 óïðàâë³ííÿ íàäàííÿì
ÿê³ñíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ ï³äâèùåííÿ ¿¿ åêîíîì³÷íîñò³.
ßêùî íå ïðèä³ëÿòè ñåðéîçíî¿ óâàãè ÿêîñò³, áóäóòü ïîòð³áí³ çíà÷í³ êîøòè íà âèïðàâëåííÿ
ïîìèëêè â îáñëóãîâóâàíí³ ãîñòåé. Íàáàãàòî á³ëüøèé åôåêò áóäå äîñÿãíóòèé øëÿõîì
ðîçðîáêè äîâãîñòðîêîâèõ ïðîãðàì ïî çàïîá³ãàííþ âèïðàâëåííþ ïîìèëêè â îáñëóãîâóâàíí³
ãîñòåé.
Äî íåäàâíüîãî ÷àñó ââàæàëîñÿ, ùî ÿê³ñòþ ïîâèíí³ çàéìàòèñÿ ñïåö³àëüí³ ï³äðîçä³ëè.
Ïåðåõ³ä äî ðèíêîâî¿ åêîíîì³êè îáóìîâëþº íåîáõ³äí³ñòü âèâ÷åííÿ äîñâ³äó ïðîâ³äíèõ
ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â ñâ³òó ïî äîñÿãíåííþ âèñîêîÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ. Ïðîâ³äí³
ãîòåëüí³ êîìïëåêñè êðà¿í ç ðîçâèíåíîþ ðèíêîâîþ åêîíîì³êîþ ââàæàþòü, ùî íà äîñÿãíåííÿ
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ïîâèíí³ áóòè íàö³ëåí³ âñ³ ñëóæáè. Êëþ÷îâó ðîëü â ï³äâèùåíí³
ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ â³ä³ãðàþòü âèìîãè òà îö³íêè ê볺íò³â, ³íôîðìàö³ÿ ïðî íåñïðàâíîñò³,
ïðîðàõóíêè ³ ïîìèëêè.
Äîñë³äæåííÿ, ïðîâåäåí³ ó ðÿä³ êðà¿í, ïîêàçàëè, ùî â ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ, ùî ìàëî
ïðèä³ëÿþòü óâàãè ÿêîñò³, äî 60% ÷àñó ìîæå éòè íà âèïðàâëåííÿ íåÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ.
Ñèñòåìà êîíòðîëþ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ âèõîäèòü çà ðàìêè ì³êðîð³âíÿ ³ âêëþ÷àº
êîíòðîëü ðèíêó ïðîñóâàííÿ ³ ïðîäàæó ãîòåëüíèõ ïîñëóã, àíàë³ç ðèíêîâî¿ êîí’þíêòóðè. Ïðè
öüîìó òðàäèö³éíå óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ íå óñóâàºòüñÿ, à óäîñêîíàëþºòüñÿ. Çíà÷åííÿ êîíòðîëþ
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ïîëÿãຠâ òîìó, ùî â³í ï³äñèëþº ä³þ çàïèò³â ïîñòîÿëüö³â íà ÿê³ñòü
ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
Âêëàäàííÿ êàï³òàë³â â óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ïðèâîäèòü âðåøò³-ðåøò äî çá³ëüøåííÿ äîõîä³â
âíàñë³äîê çàïîá³ãàííÿ íåäîë³êàì â îáñëóãîâóâàíí³ òà ïðåä’ÿâëåííÿ ïðåòåíç³é, ï³äâèùåííÿ
ð³âíÿ çàäîâîëåíîñò³ ãîñòåé ³ ï³äâèùåííÿ ð³âíÿ åôåêòèâíîñò³ óïðàâë³ííÿ ³ ä³ÿëüíîñò³
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó â ö³ëîìó.
294
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
Çá³ëüøåííÿ äîõîä³â âèíèêຠçàâäÿêè òàêèì ÷èííèêàì, ÿê:
- çàïîá³ãàííÿ ïðîáëåìàì, ïîâ’ÿçàíèì ç íåÿê³ñíèì îáñëóãîâóâàííÿì ³ ïîÿâîþ ïðåòåíç³é;
- ï³äâèùåííÿ ð³âíÿ çàäîâîëåíîñò³ ãîñòåé;
- ï³äâèùåííÿ ð³âíÿ çàäîâîëåíîñò³ ïåðñîíàëó;
- ï³äâèùåííÿ ð³âíÿ åôåêòèâíîñò³ óïðàâë³ííÿ ³ åôåêòèâíîñò³ ðîáîòè ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó â ö³ëîìó;
- çíèæåííÿ ê³ëüêîñò³ âíóòð³øí³õ ³ çîâí³øí³õ íåâäà÷.
8.4.3. ßê³ñòü ÿê îá’ºêò óïðàâë³ííÿ
Ñó÷àñíå óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ âèõîäèòü ç òîãî, ùî ä³ÿëüí³ñòü ç óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ íå ìîæå
áóòè åôåêòèâíîþ ï³ñëÿ òîãî, ÿê ãîòåëüí³ ïîñëóãè íàäàí³, öÿ ä³ÿëüí³ñòü ïîâèííà
çä³éñíþâàòèñÿ â õîä³ óïðàâë³ííÿ îáñëóãîâóâàííÿì. Âàæëèâà òàêîæ ä³ÿëüí³ñòü ïî
çàáåçïå÷åííþ ÿêîñò³ ïîñëóã, ÿêà ïåðåäóº ïðîöåñó óïðàâë³ííÿ îáñëóãîâóâàííÿì.
ßê³ñòü âèçíà÷àºòüñÿ 䳺þ áàãàòüîõ âèïàäêîâèõ, ì³ñöåâèõ ³ ñóá’ºêòèâíèõ ÷èííèê³â. Äëÿ
ïîïåðåäæåííÿ âïëèâó öèõ ÷èííèê³â íà ð³âåíü ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ íåîáõ³äíà ñèñòåìà
óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ. Ïðè öüîìó ïîòð³áí³ íå îêðåì³ ðîçð³çíåí³ òà åï³çîäè÷í³ çóñèëëÿ, à
ñóêóïí³ñòü çàõîä³â ïîñò³éíîãî âïëèâó íà ïðîöåñ îáñëóãîâóâàííÿ ç ìåòîþ ï³äòðèìàííÿ
â³äïîâ³äíîãî ð³âíÿ ÿêîñò³.
Ðîçð³çíÿþòü óïðàâëÿþ÷ó òà êåðîâàíó ñèñòåìè. Êåðîâàíà ñèñòåìà ïðåäñòàâëåíà ð³çíèìè
ð³âíÿìè óïðàâë³ííÿ ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì. Óïðàâëÿþ÷à ñèñòåìà ñòâîðþº ³ çàáåçïå÷óº
óïðàâë³ííÿ ÿê³ñíèì îáñëóãîâóâàííÿì.  ñó÷àñí³é ë³òåðàòóð³ òà ïðàêòèö³ âèêîðèñòîâóþòüñÿ
íàñòóïí³ êîíöåïö³¿ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ: Quality System, Quality Driven
Management System, Total Quality Management, Quality Assurance, Quality Control, Statistical
Quality Control, Total Manufacturing Management, Total Quality and Productivity Management,
òîùî.
ª é ³íø³ êîíöåïö³¿ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ. Ìè íàâåëè ò³ëüêè íåâåëèêó ¿õ
÷àñòèíó, àëå âàæëèâó äëÿ ðîçóì³ííÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ÿê îá’ºêòó óïðàâë³ííÿ.
Ïåðåðàõîâàí³ êîíöåïö³¿ â³äîáðàæàþòü ñóòí³ñòü ð³çíèõ ìåòîä³â, ùî âèêîðèñòîâóþòüñÿ â
ìåòîäîëî㳿 çàãàëüíîãî óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã äëÿ âèð³øåííÿ ð³çíèõ ïðîáëåì
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ.
Çàãàëüíå óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ìຠâåëè÷åçíå çíà÷åííÿ â óïðàâë³íí³
ñó÷àñíèìè ãîòåëüíèìè êîìïëåêñàìè.
Óïðàâëÿþ÷à ñèñòåìà ïî÷èíàºòüñÿ ç êåð³âíèöòâà âèùî¿ ëàíêè. Ñàìå êåð³âíèöòâî âèùî¿
ëàíêè ïîâèííå âèõîäèòè ³ç ñòðàòå㳿, ùî ãîòåëüíèé êîìïëåêñ çäàòåí íà á³ëüøå â ïîð³âíÿíí³
ç ìèíóëèì. Ó îðãàí³çàö³éí³é ñòðóêòóð³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ìîæóòü áóòè ïåðåäáà÷åí³
ñïåö³àëüí³ ï³äðîçä³ëè, ùî çàéìàþòüñÿ êîîðäèíàö³ºþ ðîá³ò ïî óïðàâë³ííþ ÿê³ñòþ. Ðîçïîä³ë
ñïåö³àëüíèõ ôóíêö³é óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ì³æ ï³äðîçä³ëàìè çàëåæèòü â³ä îáñÿã³â ³ õàðàêòåðó
ä³ÿëüíîñò³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
Äëÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ÿê îá’ºêòó óïðàâë³ííÿ âëàñòèâ³ âñ³ ñêëàäîâ³ ÷àñòèíè
óïðàâë³ííÿ: ïëàíóâàííÿ, àíàë³ç, êîíòðîëü.
Îñíîâîþ ä³ÿëüíîñò³ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â ìàþòü ñòàòè íàñòóïí³ íàïðÿìè ïîë³ïøåííÿ
îáñëóãîâóâàííÿ:
- çàö³êàâëåí³ñòü êåð³âíèöòâà âèùî¿ ëàíêè;
- óòâîðåííÿ ðàäè ç ïîë³ïøåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ;
- çàëó÷åííÿ âñüîãî êåð³âíîãî ñêëàäó â ïðîöåñ ïîë³ïøåííÿ îáñëóãîâóâàííÿ;
- çàáåçïå÷åííÿ êîëåêòèâíî¿ ó÷àñò³;
- çàáåçïå÷åííÿ ³íäèâ³äóàëüíî¿ ó÷àñò³;
- ñòâîðåííÿ ãðóï ³ç âäîñêîíàëåííÿ ñèñòåì (ãðóï ðåãóëþâàííÿ ïðîöåñ³â);
- ïîâí³øå çàëó÷åííÿ ïîñòà÷àëüíèê³â;
- çàáåçïå÷åííÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ôóíêö³îíóâàííÿ ñèñòåì óïðàâë³ííÿ;
- ðîçðîáêà ³ ðåàë³çàö³ÿ êîðîòêîñòðîêîâèõ ïëàí³â ³ äîâãîñòðîêîâî¿ ñòðàòå㳿 ïîë³ïøåííÿ
295
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
îáñëóãîâóâàííÿ;
- ñòâîðåííÿ ñèñòåìè âèçíàííÿ çàñëóã.
8.4.4. Çàáåçïå÷åííÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ
Îáñëóãîâóâàííÿ ó ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ – öå ñèñòåìà çàõîä³â, ùî çàáåçïå÷óþòü âèñîêèé
ð³âåíü êîìôîðòó òà çàäîâîëüíÿþòü íàéð³çíîìàí³òí³ø³ ïîáóòîâ³, ãîñïîäàðñüê³ òà êóëüòóðí³
çàïèòè ãîñòåé. Ç êîæíèì ðîêîì ö³ çàïèòè ³ âèìîãè äî ïîñëóã ï³äâèùóþòüñÿ. Ïðè öüîìó ÷èì
âèùèé ð³âåíü êóëüòóðè ³ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ãîñòåé – òèì âèùèé ³ì³äæ ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó, òèì ïðèâàáëèâ³øèé â³í äëÿ ê볺íò³â, òèì óñï³øí³øà éîãî ä³ÿëüí³ñòü. Âèñîêà ÿê³ñòü
îáñëóãîâóâàííÿ ê볺íò³â çàáåçïå÷óºòüñÿ êîëåêòèâíèìè çóñèëëÿìè ïðàö³âíèê³â óñ³õ ñëóæá
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ïîñò³éíèì ³ åôåêòèâíèì êîíòðîëåì ç áîêó àäì³í³ñòðàö³¿, ïðîâåäåííÿì
ðîáîòè ç óäîñêîíàëþâàííÿ ôîðì ³ ìåòîä³â îáñëóãîâóâàííÿ, âèâ÷åííÿ ³ âïðîâàäæåííÿ
ïåðåäîâîãî äîñâ³äó, íîâî¿ òåõí³êè ³ òåõíîëîã³é, ðîçøèðåííÿ àñîðòèìåíòó òà âäîñêîíàëåííÿ
ÿêîñò³ ïîñëóã.
Çàáåçïå÷åííÿ âèñîêî¿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ãîñòåé, íàéá³ëüø ïîâíå çàäîâîëåííÿ ¿õí³õ
çàïèò³â – çàïîðóêà óñï³õó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Òîìó óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ º äóæå âàæëèâèì
åëåìåíòîì éîãî ñèñòåìè óïðàâë³ííÿ.
Çàáåçïå÷åííÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ – öå ñóêóïí³ñòü ïëàíîâàíèõ ³ ñèñòåìàòè÷íèõ
çàõîä³â, ùî ñòâîðþþòü íåîáõ³äí³ óìîâè äëÿ âèêîíàííÿ êîæíîãî åòàïó ïåòë³ ÿêîñò³ (äèâ.
ñòàíäàðò ISO 9000).
Óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ âêëþ÷ຠïðèéíÿòòÿ ð³øåíü, ÷îìó ïåðåäóº êîíòðîëü, îáë³ê, àíàë³ç.
Íàéêðàùèõ ðåçóëüòàò³â ó íàäàíí³ êîíêóðåíòíîçäàòíèõ ïîñëóã äîáèâàþòüñÿ ãîòåëüí³
êîìïëåêñè, ùî ìàþòü âè÷åðïí³ â³äîìîñò³ ïðî ñòàí ³ ìîæëèâîñò³ âèðîáíè÷èõ ïðîöåñ³â, à
òàêîæ ñâîº÷àñí³ ä³¿ êåð³âíèê³â ùîäî ¿õ âäîñêîíàëåííÿ.
Íà äóìêó â³ò÷èçíÿíèõ ³ çàðóá³æíèõ ôàõ³âö³â, ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã çàêëàäàºòüñÿ â
êîíñòðóêòîðñüê³é ³ òåõíîëîã³÷í³é äîêóìåíòàö³¿, ³ òà, é ³íøà ïîâèíí³ â³äïîâ³äíèì ÷èíîì
îö³íþâàòèñÿ.
8.4.5. Êîíòðîëü ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
Êîíòðîëü ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ íåçàëåæíî â³ä äîñêîíàëîñò³ çàñòîñîâóâàíèõ äëÿ öüîãî
ìåòîäèê ïåðåäáà÷ຠïåðø çà âñå â³ää³ëåííÿ õîðîøèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã â³ä ïîãàíèõ.
Ïðèðîäíî, ùî ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã íå ï³äâèùóºòüñÿ çà ðàõóíîê íåÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ. ³äçíà÷èìî, ùî äåÿê³ íåÿê³ñí³ ãîòåëüí³ ïîñëóãè âèïðàâèòè âçàãàë³
íåìîæëèâî. Òîìó ñó÷àñí³ ãîòåëüí³ êîìïëåêñè çîñåðåäæóþòü óâàãó íå íà âèÿâëåíí³
íåÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, à íà éîãî ïîïåðåäæåíí³, íà ðåòåëüíîìó êîíòðîë³ ïðîöåñó
îáñëóãîâóâàííÿ ³ çä³éñíþþòü ñâîþ ä³ÿëüí³ñòü â³äïîâ³äíî äî êîíöåïö³¿ «ðåãóëþâàííÿ ÿêîñò³
îáñëóãîâóâàííÿ».
Âåëèêó ðîëü ó çàáåçïå÷åíí³ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ â³ä³ãðàþòü ñòàòèñòè÷í³ ìåòîäè.
Ìåòîþ ìåòîä³â ñòàòèñòè÷íîãî êîíòðîëþ º âèêëþ÷åííÿ âèïàäêîâèõ çì³í ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ. Òàê³ çì³íè âèêëèêàþòüñÿ êîíêðåòíèìè ïðè÷èíàìè, ÿê³ ïîòð³áíî âñòàíîâèòè
³ óñóíóòè. Ñòàòèñòè÷í³ ìåòîäè êîíòðîëþ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ï³äðîçä³ëÿþòüñÿ íà:
- ñòàòèñòè÷íèé ïðèéìàëüíèé êîíòðîëü çà àëüòåðíàòèâíîþ îçíàêîþ;
- âèá³ðêîâèé ïðèéìàëüíèé êîíòðîëü ïî âàð³þþ÷èõ õàðàêòåðèñòèêàõ ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ;
- ñòàíäàðòè ñòàòèñòè÷íîãî ïðèéìàëüíîãî êîíòðîëþ;
- ñèñòåìà åêîíîì³÷íèõ ïëàí³â;
- ïëàíè áåçïåðåðâíîãî âèá³ðêîâîãî êîíòðîëþ;
- ìåòîäè ñòàòèñòè÷íîãî ðåãóëþâàííÿ òåõíîëîã³÷íèõ ïðîöåñ³â.
8.4.6. Îðãàí³çàö³éíà ñèñòåìà óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ
Äîáðå â³äîìî, ùî â Óêðà¿í³ îðãàí³çàö³éí³ ñòðóêòóðè óïðàâë³ííÿ, ÿê ïðàâèëî, ìàþòü
³ºðàðõ³÷íèé õàðàêòåð, äå óïðàâë³ííÿ â³äáóâàºòüñÿ çâåðõó âíèç. Ïðîòå ³ºðàðõ³÷í³
296
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
îðãàí³çàö³éí³ ñòðóêòóðè ç âåðòèêàëüíîþ ñèñòåìîþ â³äíîñèí «íà÷àëüíèê – âèêîíàâåöü»
ïîãàíî â³äïîâ³äàþòü ö³ëÿì óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ.
Îðãàí³çàö³éí³ ñèñòåìè óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ìîæóòü ð³çíîþ ì³ðîþ îõîïëþâàòè
ãîðèçîíòàëüíå óïðàâë³ííÿ, çîêðåìà óïðàâë³ííÿ ïðîöåñàìè, ³ âåðòèêàëüíå óïðàâë³ííÿ â³ä
íèçó äî âåðõó. Àëå äóæå âàæëèâî â³äðàçó çðîçóì³òè íåîáõ³äí³ñòü âðàõóâàííÿ öèõ íàïðÿì³â
óïðàâë³ííÿ.
Äëÿ òîãî, ùîá òà àáî ³íøà ñïðîåêòîâàíà ³ äîêóìåíòîâàíà ñèñòåìà ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ, ùî âêëþ÷ຠóïðàâë³ííÿ ïðîöåñàìè, çàïðàöþâàëà, ïîòð³áíî:
à) âèêîðèñòîâóâàòè çàñîáè ìîòèâàö³¿ äëÿ ïåðñîíàëó;
á) íàâ÷àòè éîãî ÿê ç ïðîôåñ³éíèõ ïèòàíü, òàê ³ ç ïèòàíü óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ
îáñëóãîâóâàííÿ;
â) çáóäóâàòè ïðàâèëüí³ â³äíîñèíè ³ç ñïîæèâà÷àìè;
ã) íàâ÷èòèñÿ òàê óïðàâëÿòè ïîñòà÷àëüíèêàìè, ùîá â÷àñíî îäåðæóâàòè â³ä íèõ íåîáõ³äí³
ÒÌÐ.
Ñèñòåìà çàãàëüíîãî óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã º êîìïëåêñíîþ ñèñòåìîþ,
îð³ºíòîâàíîþ íà ïîñò³éíå ïîë³ïøåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ, ì³í³ì³çàö³þ âèðîáíè÷èõ
âèòðàò ³ ïîñòà÷àííÿ òî÷íî â ñòðîê. Îñíîâíà ô³ëîñîô³ÿ çàãàëüíîãî óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ
ãîòåëüíèõ ïîñëóã áàçóºòüñÿ íà ïðèíöèï³ – “ïîë³ïøåííþ íåìຠìåæ”. Ñòîñîâíî ÿêîñò³ 䳺
ö³ëüîâà óñòàíîâêà – ïðàãíåííÿ äî âèïðàâëåííÿ ïîìèëêè â îáñëóãîâóâàíí³ ãîñòåé, äî âèòðàò
– íåãîòåëüíèõ âèòðàò, äî ïîñòà÷àíü – òî÷íî â ñòðîê. Ïðè öüîìó óñâ³äîìëþºòüñÿ, ùî äîñÿãòè
öèõ ìåæ íåìîæëèâî, àëå äî öüîãî òðåáà ïîñò³éíî ïðàãíóòè ³ íå çóïèíÿòèñÿ íà äîñÿãíóòèõ
ðåçóëüòàòàõ. Öÿ ô³ëîñîô³ÿ ìຠñïåö³àëüíèé òåðì³í – «ïîñò³éíå ïîë³ïøåííÿ ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ».
Ó ñèñòåì³ çàãàëüíîãî óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã âèêîðèñòîâóþòüñÿ àäåêâàòí³
ö³ëÿì ìåòîäè óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ. Îäí³ºþ ç êëþ÷îâèõ îñîáëèâîñòåé ñèñòåìè º âèêîðèñòàííÿ
êîëåêòèâíèõ ôîðì ³ ìåòîä³â ïîøóêó, àíàë³çó ³ âèð³øåííÿ ïðîáëåì, ïîñò³éíà ó÷àñòü â
ïîë³ïøåíí³ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ç áîêó âñüîãî êîëåêòèâó.
Ó çàãàëüíîìó óïðàâë³íí³ ÿê³ñòþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ñòîòíî çðîñòຠðîëü ëþäèíè ³
íàâ÷àííÿ ïåðñîíàëó.
Íàâ÷àííÿ ñòຠáåçïåðåðâíèì, ñóïðîâîäæóþ÷èì îáñëóãîâóþ÷èé ïåðñîíàë ïðîòÿãîì âñ³º¿
¿õ òðóäîâî¿ ä³ÿëüíîñò³. ²ñòîòíî çì³íþþòüñÿ ôîðìè íàâ÷àííÿ, ñòàþ÷è âñå á³ëüø àêòèâíèìè.
Òàê, âèêîðèñòîâóþòüñÿ ä³ëîâ³ ³ãðè, ñïåö³àëüí³ òåñòè, êîìï’þòåðí³ ìåòîäè ³ ò.ï.
Íàâ÷àííÿ ïåðåòâîðþºòüñÿ ³ íà ÷àñòèíó ìîòèâàö³¿. Îñê³ëüêè äîáðå íàâ÷åíà ëþäèíà
âïåâíåí³øå â³ä÷óâຠñåáå â êîëåêòèâ³, çäàòíà íà ðîëü ë³äåðà, ìຠïåðåâàãè â êàð’ºð³.
Ðîçðîáëÿþòüñÿ ³ âèêîðèñòîâóþòüñÿ ñïåö³àëüí³ ïðèéîìè ðîçâèòêó òâîð÷èõ çä³áíîñòåé
îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó.
8.4.7. Ïîë³òèêà ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ
Ïîë³òèêà â îáëàñò³ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ìîæå áóòè ñôîðìóëüîâàíà ó âèãëÿä³
ïðèíöèïó ä³ÿëüíîñò³ àáî äîâãîñòðîêîâî¿ ìåòè ³ âêëþ÷àòè:
- ïîë³ïøåííÿ åêîíîì³÷íîãî ñòàíó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó;
- ðîçøèðåííÿ àáî çàâîþâàííÿ íîâèõ ðèíê³â ïðîñóâàííÿ ³ ïðîäàæó ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- äîñÿãíåííÿ òåõí³÷íîãî ð³âíÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ùî ïåðåâèùóº ð³âåíü ïðîâ³äíèõ
ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â;
- îð³ºíòàö³þ íà çàäîâîëåííÿ âèìîã ê볺íò³â ïåâíèõ âåðñòâ àáî ïåâíèõ ðåã³îí³â;
- îñâîºííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ôóíêö³îíàëüí³ ìîæëèâîñò³ ÿêèõ ðåàë³çóþòüñÿ íà íîâèõ
ïðèíöèïàõ;
- ïîë³ïøåííÿ íàéâàæëèâ³øèõ ïîêàçíèê³â ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ;
- çíèæåííÿ ð³âíÿ âèïðàâëåííÿ ïîìèëêè â îáñëóãîâóâàíí³ ãîñòÿ;
- ðîçâèòîê íàäàííÿ ïîñëóã.
Äëÿ óïåâíåíîñò³ â òîìó, ùî ÿê³ñòü ñïðèéìàºòüñÿ ñåðéîçíî âñ³ìà ñï³âðîá³òíèêàìè
297
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, âèùå êåð³âíèöòâî ïîâèííå âèçíà÷èòè ³ îïóáë³êóâàòè Ïîë³òèêó ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ. Âîíà âèçíà÷ຠö³ë³ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ äëÿ âñ³õ ïðàö³âíèê³â ³ äîïîìàãàº
ïðîäåìîíñòðóâàòè ñõèëüí³ñòü âèùîãî êåð³âíèöòâà äî ö³ëåé ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ. ϳñëÿ
çàòâåðäæåííÿ ïîë³òèêè ó îáëàñò³ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, âèùå êåð³âíèöòâî íåñå
â³äïîâ³äàëüí³ñòü çà ðîçóì³ííÿ, çä³éñíåííÿ ³ ï³äòðèìêó ö³º¿ ïîë³òèêè íà âñ³õ ð³âíÿõ ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó.
Öåé äîêóìåíò ìຠì³ñòèòè ö³ë³, ÿêèõ ãîòåëüíèé êîìïëåêñ áàæຠäîñÿãòè, à òàêîæ éîãî
çîáîâ’ÿçàííÿ ùîäî ÿêîñò³. Ïåðåä òèì, ÿê äîêóìåíòóâàòè âñ³ ïîëîæåííÿ ö³º¿ ïîë³òèêè, âîíè
ïîâèíí³ áóòè ïîâíîþ ì³ðîþ îñìèñëåí³ âèùèì êåð³âíèöòâîì.
Ïîë³òèêà â îáëàñò³ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ º ïî÷àòêîâîþ òî÷êîþ ïðîãðàìè óïðàâë³ííÿ
ÿê³ñòþ: öå îçíà÷ຠãîòîâí³ñòü ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ñë³äóâàòè ö³é ïðîãðàì³ òà ùîäåííî
ï³äâèùóâàòè åôåêòèâí³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ.
Ïîë³òèêà º ìåòîþ ä³ÿëüíîñò³, ÿê âèêîíàâö³â, òàê ³ êåð³âíî¿ ëàíêè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó,
âêëþ÷àþ÷è ðàäó äèðåêòîð³â. Êðàùà ñòðàòåã³ÿ ïîëÿãຠâ çä³éñíåíí³ ïðîãðàìè ïî íàâ÷àííþ
êîæíîãî ïðàö³âíèêà â³ä êåð³âíèêà ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó äî íàéíèæ÷îãî ïðàö³âíèêà äåòàëÿì
ïîë³òèêè ³ îñîáëèâîñòÿì ¿¿ çàñòîñóâàííÿ â ¿õí³é ïåðñîíàëüí³é ä³ÿëüíîñò³.
8.5. ˲ÖÅÍÇÓÂÀÍÍß, ÑÒÀÍÄÀÐÒÈÇÀÖ²ß Â ÃÎÒÅËÜÍ²É ²ÍÄÓÑÒв¯ ÒÀ
ÑÅÐÒÈÔ²ÊÀÖ²ß ÃÎÒÅËÜÍÈÕ ÏÎÑËÓÃ
Ãîòåëüí³ ïîñëóãè, òàê ñàìî ÿê ³ ñàì³ ãîòåëüí³ êîìïëåêñè, ï³äëÿãàþòü îáîâ’ÿçêîâ³é
ñåðòèô³êàö³¿, ë³öåíçóâàííþ òà ñòàíäàðòèçàö³¿.
Ñåðòèô³êàö³ÿ – öå ä³ÿëüí³ñòü íåçàëåæíî¿ â³ä ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ñòîðîíè ïî
ï³äòâåðäæåííþ â³äïîâ³äíîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã âèìîãàì, ÿê³ âñòàíîâëåí³ çàêîíîäàâ÷èìè
àêòàìè, ñòàíäàðòàìè òà ³íøèìè íîðìàòèâíî-òåõí³÷íèìè äîêóìåíòàìè (ÍÒÄ).
ßêùî ãîòåëüíèé êîìïëåêñ íå ïðîéøîâ ë³öåíçóâàííÿ, â³í íå ìຠïðàâà íàäàâàòè ãîòåëüí³
ïîñëóãè.
ßêùî ïîñëóãè äàíîãî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó íå â³äïîâ³äàþòü äåðæàâíèì ñòàíäàðòàì,
âîíè íå ñåðòèô³êóþòüñÿ, îòæå ãîòåëüíèé êîìïëåêñ íå ìຠïðàâî íàäàâàòè ¿õ.
˳öåíçóâàííÿ ãîòåëüíî¿ ä³ÿëüíîñò³ – 䳺âèé çàõ³ä äëÿ çàõèñòó ïðàâ òà ³íòåðåñ³â
ñïîæèâà÷³â ³ ñòâîðåííþ óìîâ äëÿ äîòðèìàííÿ çàêîíîäàâñòâà.
Ñåðòèô³êàö³ÿ, ÿê ³ ë³öåíçóâàííÿ, º îäíèì ³ç ñïîñîá³â äåðæàâíîãî êîíòðîëþ íàä ÿê³ñòþ
³ áåçïåêîþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ùî íàäàþòüñÿ ñïîæèâà÷àì. Âàæëèâî ³ òå, ùî ñåðòèô³êàö³ÿ
çàõèùຠÿê ñïîæèâà÷à, òàê ³ ãîòåëüíèé êîìïëåêñ: ñïîæèâà÷à – ñïîíóêàþ÷è ãîòåëüíèé
êîìïëåêñ ÷³òêî ³ â ïîâíîìó îáñÿç³ âèêîíóâàòè âñ³ âñòàíîâëåí³ çàêîíàìè òà ³íøèìè
íîðìàòèâíèìè àêòàìè ïðàâèëà ³ íîðìè íàäàííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ç òèì, ùîá â³í çà ñâî¿
ãðîø³ îäåðæóâàâ ÿê³ñíå îáñëóãîâóâàííÿ, à ãîòåëüí³ êîìïëåêñè – øëÿõîì çàñòîñóâàííÿ òèõ
æå çàêîí³â ³ íîðìàòèâíèõ àêò³â, ùî íå äàþòü éîìó ìîæëèâîñò³ çíàéòè â³äñóòí³ íåäîë³êè â
îáñëóãîâóâàíí³ òà âèñóíóòè ïðîòè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó íåîá´ðóíòîâàí³ ïðåòåí糿.
Ïðè ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã çàñòîñîâóþòü: çàêîíîäàâ÷³ àêòè, ïðàâèëà íàäàííÿ
îêðåìèõ âèä³â ãîòåëüíèõ ïîñëóã, çàòâåðäæåí³ óðÿäîì Óêðà¿íè òà Äåðæñòàíäàðòàìè.
Ñåðòèô³êàö³ÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ïðîâîäèòüñÿ çà ñõåìàìè, ùî ïåðåäáà÷àþòü îö³íêó
ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ïåðåâ³ðêó òà ³íñïåêö³éíèé êîíòðîëü ñåðòèô³êîâàíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
Äëÿ çíèæåííÿ ê³ëüêîñò³ îö³íîê, ïåðåâ³ðîê, êîíòðîëþ ïðàâèëà äîïóñêàþòü ìîæëèâ³ñòü
âèêîðèñòàííÿ äîêóìåíò³â, ùî ï³äòâåðäæóþòü â³äïîâ³äí³ñòü âñòàíîâëåíèì âèìîãàì ³
îäåðæàíèõ ïîçà ðîáîòàìè ïî ñåðòèô³êàö³¿:
- äîãîâîðè ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â ç êîíòðàãåíòàìè;
- àêòè ïåðåâ³ðîê;
- âèñíîâêè îðãàí³â âèêîíàâ÷î¿ âëàäè;
- ñåðòèô³êàòè ãðîìàäñüêèõ îá’ºäíàíü ñïîæèâà÷³â;
- òåõí³÷íà àáî ³íøà äîêóìåíòàö³ÿ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â.
298
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
8.5.1. Ïðàâîâå ðåãóëþâàííÿ ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã
Äî ñôåðè ä³ÿëüíîñò³ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â â³äíîñÿòüñÿ ðÿä ñïåö³àëüíèõ àêò³â.
Îñíîâîïîëîæíèì äîêóìåíòîì öüîãî ðÿäó º: «Ïðàâèëà ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüíèõ
êîìïëåêñ³â», çàòâåðäæåí³ Äåðæñòàíäàðòîì Óêðà¿íè â 1994 ðîö³. Âîíè âñòàíîâëþþòü
îðãàí³çàö³éíó ñòðóêòóðó, ñõåìè ñåðòèô³êàö³¿ ³ ïîðÿäîê ïðîâåäåííÿ ðîá³ò ïî ñåðòèô³êàö³¿
ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â.
Ñåðòèô³êàö³þ ãîòåëüíèõ ïîñëóã çä³éñíþþòü îðãàíè ïî ñåðòèô³êàö³¿, àêðåäèòîâàí³ â
óñòàíîâëåíîìó ïîðÿäêó ³ çàðåºñòðîâàí³ â Äåðæñòàíäàðò³ Óêðà¿íè.
Ïðàâèëà âèçíà÷àþòü íàñòóïíó îðãàí³çàö³éíó ñòðóêòóðó ³ ñêëàä ó÷àñíèê³â ñåðòèô³êàö³¿
ïîñëóã ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â:
1. Íàö³îíàëüíèé îðãàí ïî ñåðòèô³êàö³¿ – Äåðæñòàíäàðò Óêðà¿íè.
2. Öåíòðàëüíèé îðãàí ñèñòåìè ñåðòèô³êàö³¿ – Äåðæòóðàäì³í³ñòðàö³ÿ Óêðà¿íè.
Ïðè îáîâ’ÿçêîâ³é ñåðòèô³êàö³¿ ìîæóòü çàñòîñîâóâàòèñÿ:
- ì³æíàðîäí³ ñòàíäàðòè;
- äåðæàâí³ ñòàíäàðòè Óêðà¿íè;
- ³íñòðóêö³¿, çàòâåðäæåí³ îðãàíàìè äåðæàâíîãî óïðàâë³ííÿ.
Ïðè äîáðîâ³ëüí³é ñåðòèô³êàö³¿ ãîòåëüí³ êîìïëåêñè ñàì³ íàäàþòü äîêóìåíòè, íà
â³äïîâ³äí³ñòü âèìîãàì ÿêèõ ïðîâîäèòüñÿ ñåðòèô³êàö³ÿ çà óìîâàìè äîãîâîðó ì³æ çàÿâíèêîì
³ îðãàíîì ïî ñåðòèô³êàö³¿.
Ïîðÿäîê ïðîâåäåííÿ äîáðîâ³ëüíî¿ ñåðòèô³êàö³¿ âêëþ÷àº:
1. Ïîäà÷ó çàÿâêè íà ñåðòèô³êàö³þ.
2. Ïðèéíÿòòÿ ð³øåííÿ ïî çàÿâö³.
3. Ðîçðîáêó ìåòîä³â ïðîâåäåííÿ ïåðåâ³ðêè.
4. Âèäà÷ó ñåðòèô³êàòó â³äïîâ³äíîñò³ òà ë³öåí糿 íà çàñòîñóâàííÿ çíàê³â â³äïîâ³äíîñò³.
5. Óêëàäåííÿ äîãîâîðó íà ïðîâåäåííÿ ³íñïåêö³éíîãî êîíòðîëþ â³äïîâ³äíîñò³ ãîòåëüíèõ
ïîñëóã ñåðòèô³êàòó ³ âèìîãàì íîðìàòèâíèõ äîêóìåíò³â.
Çàáåçïå÷åííÿ ÿê³ñíîãî ðåçóëüòàòó îáñëóãîâóâàííÿ, ÿêùî ³íøå íå ïåðåäáà÷åíå äîãîâîðîì,
ðîçïîâñþäæóºòüñÿ íà âñ³ ñêëàäîâ³ ðåçóëüòàòó îáñëóãîâóâàííÿ.
Òàêèì ÷èíîì, ãîòåëüí³ ïîñëóãè ïîâèíí³ â³äïîâ³äàòè ¿õí³é ÿêîñò³.
Äåðæàâíèé ñòàíäàðò âñòàíîâëþº îáîâ’ÿçêîâ³ ³ ðåêîìåíäîâàí³ âèìîãè äî ÿêîñò³ ãîòåëüíèõ
ïîñëóã. Îáîâ’ÿçêîâ³ âèìîãè – öå âèìîãè, ùî çàáåçïå÷óþòü áåçïåêó ãîòåëüíèõ ïîñëóã äëÿ
çäîðîâ’ÿ ê볺íò³â, çáåðåæåííÿ ¿õ ìàéíà ³ íàâêîëèøíüîãî ñåðåäîâèùà.
Ðåêîìåíäîâàí³ âèìîãè – ìîæóòü áóòè îñíîâîþ äëÿ ðîçðîáêè ³ âêëþ÷åííÿ â äîãîâ³ð ç
ê볺íòîì óìîâ ïðî ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ îáñëóãîâóâàííÿ.
Äî ðåêîìåíäîâàíèõ âèìîã, ùî âèñóâàþòüñÿ äî ãîòåëüíèõ ïîñëóã â³äíîñÿòüñÿ:
- â³äïîâ³äí³ñòü ïðèçíà÷åííþ;
- òî÷í³ñòü ³ ñâîº÷àñí³ñòü íàäàííÿ;
- êîìïëåêñí³ñòü;
- åñòåòè÷í³ñòü ³íòåð’ºðó ³ êîìôîðòí³ñòü.
Çíà÷íà ÷àñòèíà ïðåòåíç³é âèíèêຠâíàñë³äîê íåäîñòîâ³ðíî¿ ðåêëàìè, ñëàáêî¿ ï³äãîòîâêè
äîãîâ³ðíî¿ äîêóìåíòàö³¿ ³ íåäáàëîñò³ â ¿¿ îôîðìëåíí³. ×àñòî ê볺íòè íåäîñòàòíüî ÷³òêî
çíàþòü ³ ðîçóì³þòü, ùî âîíè êóïóþòü íàñïðàâä³, à ãîòåëüíèé êîìïëåêñ íåäîñòàòíüî
çðîçóì³ëî ôîðìóëþº ñâî¿ çîáîâ’ÿçàííÿ ùîäî íàäàííÿ ïîñëóã.
Ïîñë³äîâíà ðåàë³çàö³ÿ îñíîâ â³ò÷èçíÿíîãî çàêîíîäàâñòâà â îáëàñò³ ñåðòèô³êàö³¿
ãîòåëüíèõ ïîñëóã, àêòèâ³çàö³ÿ ä³ÿëüíîñò³ óðÿäîâèõ ³ íåóðÿäîâèõ îðãàí³çàö³é â öüîìó íàïðÿì³
çóìîâèëè ôîðìóâàííÿ â êðà¿í³ îðãàí³çàö³éíî-òåõí³÷íîãî ìåõàí³çìó ïðîâåäåííÿ ñåðòèô³êàö³¿
â çàêîíîäàâ÷î-îáîâ’ÿçêîâ³é ³ äîáðîâ³ëüí³é ñôåðàõ, äîçâîëèëè ïðèñòóïèòè äî çä³éñíåííÿ
êîîðäèíàö³¿ ä³ÿëüíîñò³ óêðà¿íñüêèõ îðãàí³â âèêîíàâ÷î¿ âëàäè ó îáëàñò³ îáîâ’ÿçêîâî¿
ñåðòèô³êàö³¿ ç ìåòîþ ðåàë³çàö³¿ äåðæàâíî¿ ïîë³òèêè.
Îñíîâîïîëîæíèì ì³æãàëóçåâèì äîêóìåíòîì äåðæàâíîãî ð³âíÿ ó îáëàñò³ ñåðòèô³êàö³¿
299
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
ñüîãîäí³ º «Ïðàâèëà ïî ïðîâåäåííþ ñåðòèô³êàö³¿ â Óêðà¿í³». Äàí³ ïðàâèëà çàñòîñîâóþòüñÿ
ïðè îðãàí³çàö³¿ ðîá³ò ïî îáîâ’ÿçêîâ³é ³ äîáðîâ³ëüí³é ñåðòèô³êàö³¿, ñëóæàòü îñíîâîþ äëÿ
ñòâîðåííÿ ñèñòåì (ïðàâèë) ñåðòèô³êàö³¿ îäíîð³äíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Ïîëîæåííÿ äàíîãî
äîêóìåíòà ðîçðîáëÿëèñÿ ç óðàõóâàííÿì ä³þ÷èõ ó ì³æíàðîäí³é òà ºâðîïåéñüê³é ïðàêòèö³
ñåðòèô³êàö³¿ òà àêðåäèòàö³¿ íîðìàòèâíèõ äîêóìåíò³â, òàêèõ ÿê êåð³âíèöòâî ²ÑÎ ³ ÌÅÊ,
ì³æíàðîäí³ ñòàíäàðòè ñåð³é 9000 ³ 10000, ºâðîïåéñüê³ ñòàíäàðòè 45000 ³ 29000 òà ³íø³
äîêóìåíòè ì³æíàðîäíèõ ³ ðåã³îíàëüíèõ îðãàí³çàö³é, ùî çä³éñíþþòü ñåðòèô³êàö³þ. Öå
äîçâîëÿº çàáåçïå÷èòè âèçíàííÿ ñåðòèô³êàò³â ³ çíàê³â â³äïîâ³äíîñò³ çà êîðäîíîì. Òàêå
âèçíàííÿ â Óêðà¿í³ (â³äïîâ³äíî óêðà¿íñüêèõ çà êîðäîíîì) çä³éñíþºòüñÿ íà îñíîâ³
áàãàòîá³÷íèõ ³ äâîñòîðîíí³õ óãîä, ó÷àñíèêîì ÿêèõ º Óêðà¿íà.
Ïåðøèì çàêîíîäàâ÷èì àêòîì, ùî ââîäèòü îáîâ’ÿçêîâó ñåðòèô³êàö³þ â êðà¿í³, º Çàêîí
Óêðà¿íè «Ïðî çàõèñò ïðàâ ñïîæèâà÷³â», çã³äíî ÿêîãî îáîâ’ÿçêîâ³é ñåðòèô³êàö³¿ ï³äëÿãàþòü
ãîòåëüí³ ïîñëóãè, íà ÿê³ çàêîíàìè àáî ñòàíäàðòàìè âñòàíîâëåí³ âèìîãè, ùî çàáåçïå÷óþòü
áåçïåêó æèòòÿ, çäîðîâ’ÿ â³äâ³äóâà÷à ³ îõîðîíó íàâêîëèøíüîãî ñåðåäîâèùà, çàïîá³ãàííÿ
ñïðè÷èíåííþ øêîäè ìàéíó â³äâ³äóâà÷à, à òàêîæ çàñîáè, ùî çàáåçïå÷óþòü áåçïåêó æèòòÿ ³
çäîðîâ’ÿ â³äâ³äóâà÷à.
Îðãàí³çàö³ÿ ³ ïðîâåäåííÿ ðîá³ò ïî îáîâ’ÿçêîâ³é ñåðòèô³êàö³¿ ïîêëàäåí³ íà Äåðæñòàíäàðò
Óêðà¿íè. Íà ö³é îñíîâ³ ñôîðìóëüîâàíà îáîâ’ÿçêîâà ñèñòåìà ñåðòèô³êàö³¿ – Ñèñòåìà
ñåðòèô³êàö³¿ Óêðà¿íè. Ñòîñîâíî íå¿ ñôîðìóëüîâàíà íîìåíêëàòóðà ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ùî
ï³äëÿãàþòü îáîâ’ÿçêîâ³é ñåðòèô³êàö³¿. Ïðèâ’ÿçàíà äî êëàñèô³êàòîð³â ÎÊÏ ³ íîìåíêëàòóðè
ãîòåëüíèõ ïîñëóã, äàíà íîìåíêëàòóðà îäíîçíà÷íî âñòàíîâëþº íåîáõ³äí³ äëÿ ïðîâåäåííÿ
ñåðòèô³êàö³¿ äåðæàâí³ ñòàíäàðòè (çîêðåìà ïðèéíÿò³ Óêðà¿íîþ ì³æäåðæàâí³ òà ì³æíàðîäí³
ñòàíäàðòè), ñàí³òàðí³ íîðìè ³ ïðàâèëà, íîðìè áåçïåêè, à òàêîæ ³íø³ äîêóìåíòè, ÿê³ â³äïîâ³äíî
äî çàêîíîäàâñòâà Óêðà¿íè ì³ñòÿòü îáîâ’ÿçêîâ³ âèìîãè äî ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
 äàíèé ÷àñ ïåðåäáà÷åíî, ùî â ö³ëÿõ çä³éñíåííÿ äåðæàâíîãî ðåãóëþâàííÿ ñåðòèô³êàö³¿
â êðà¿í³ çàãàëüíèé ïåðåë³ê ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ùî ï³äëÿãàþòü îáîâ’ÿçêîâ³é ñåðòèô³êàö³¿,
çàòâåðäæóºòüñÿ óðÿäîì Óêðà¿íè.
Äîáðîâ³ëüíà ñåðòèô³êàö³ÿ ïðîâîäèòüñÿ çà ³í³ö³àòèâîþ þðèäè÷íèõ îñ³á ³ ãðîìàäÿí íà
îñíîâ³ äîãîâ³ðíèõ â³äíîñèí ì³æ çàÿâíèêàìè ³ îðãàíàìè ïî ñåðòèô³êàö³¿. Öåé âèä
ñåðòèô³êàö³¿ ìîæóòü ïðîâîäèòè þðèäè÷í³ îñîáè, ùî âçÿëè íà ñåáå ôóíêö³¿ îðãàí³â ïî
äîáðîâ³ëüí³é ñåðòèô³êàö³¿, ùî çàðåºñòðóâàëè ñèñòåìè ³ çíàêè â³äïîâ³äíîñò³ â Äåðæñòàíäàðò³
Óêðà¿íè, à òàêîæ îðãàíè ïî îáîâ’ÿçêîâ³é ñåðòèô³êàö³¿ â ìåæàõ ñâ àêðåäèòàö³¿.
8.5.2. Ñòàíäàðòèçàö³ÿ ÿêîñò³
 ñó÷àñíèõ óìîâàõ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ áàãàòî â ÷îìó áàçóºòüñÿ íà ñòàíäàðòèçàö³¿.
Ñòàíäàðòèçàö³ÿ º íîðìàòèâíèì ñïîñîáîì óïðàâë³ííÿ. ¯¿ ä³ÿ íà îá’ºêò çä³éñíþºòüñÿ øëÿõîì
âñòàíîâëåííÿ íîðì ³ ïðàâèë, îôîðìëåíèõ ó âèãëÿä³ íîðìàòèâíîãî äîêóìåíòà ³ ìàþòü
þðèäè÷íó ñèëó.
Ñòàíäàðò – öå íîðìàòèâíî-òåõí³÷íèé äîêóìåíò, ùî âñòàíîâëþº îñíîâí³ âèìîãè äî
ÿêîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
Âàæëèâà ðîëü â óïðàâë³íí³ ÿê³ñòþ íàëåæèòü òåõí³÷íèì óìîâàì.
Òåõí³÷í³ óìîâè – öå íîðìàòèâíî-òåõí³÷íèé äîêóìåíò, ùî âñòàíîâëþº äîäàòêîâ³ äî
äåðæàâíèõ ñòàíäàðò³â, à ïðè ¿õ â³äñóòíîñò³ ñàìîñò³éí³ âèìîãè äî ÿê³ñíèõ ïîêàçíèê³â
ãîòåëüíèõ ïîñëóã, à òàêîæ ïðèð³âíþâàí³ äî öüîãî äîêóìåíòà òåõí³÷íèé îïèñ, ðåöåïòóðà,
çðàçîê-åòàëîí. Âèìîãè, ïåðåäáà÷åí³ òåõí³÷íèìè óìîâàìè, íå ìîæóòü áóòè íèæ÷èìè, í³æ â
äåðæàâíèõ ñòàíäàðòàõ.
Ñèñòåìà óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã áàçóºòüñÿ íà êîìïëåêñí³é ñòàíäàðòèçàö³¿.
Ñòàíäàðòè âèçíà÷àþòü ïîðÿäîê ³ ìåòîäè ïëàíóâàííÿ ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
íà âñ³õ åòàïàõ æèòòºâîãî öèêëó, âñòàíîâëþþòü âèìîãè äî çàñîá³â ³ ìåòîä³â êîíòðîëþ ³
îö³íêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ. Óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã çä³éñíþºòüñÿ íà îñíîâ³:
äåðæàâíèõ, ì³æíàðîäíèõ, ãàëóçåâèõ ñòàíäàðò³â ³ ñòàíäàðò³â îêðåìèõ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â.