Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов’єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом
Подождите немного. Документ загружается.
280
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
ê볺íò³â ³ êîæíîìó ç íèõ ïðèä³ëÿþòü óâàãó.
Ïîñò³éíå ï³äâèùåííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ – öå íå âèòðàòà, à äîâãîñòðîêîâèé âíåñîê,
çàñíîâàíèé íà çàáåçïå÷åíí³ â³ðíîñò³ ê볺íò³â øëÿõîì çàäîâîëåííÿ ¿õ ïîòðåá. Öå òâåðäæåííÿ
çàñíîâàíå íà äîñë³äæåíí³, ÿêå ïîêàçóº, ùî âèòðàòè íà ïðèäáàííÿ íîâîãî ê볺íòà â ï’ÿòü
ðàç³â á³ëüøå âèòðàò íà óòðèìàííÿ ñòàðîãî çà äîïîìîãîþ ïðîïîçèö³¿ ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ. Öå äîñë³äæåííÿ áàçóºòüñÿ íà íàñòóïíèõ ÷èííèêàõ:
- çäàòí³ñòü äî ê볺íò³â äîçâîëÿº ñêîðîòèòè âèòðàòè íà ìàðêåòèíã ³, â³äïîâ³äíî, çá³ëüøóº
ðåíòàáåëüí³ñòü;
- çàäîâîëåíèé ê볺íòà çä³éñíþº áåçêîøòîâíó ðåêëàìó, ïîøèðþþ÷è ñïðèÿòëèâó äëÿ
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó óñíó ³íôîðìàö³þ.
ßê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã ó âåëè÷åçí³é ì³ð³ çàëåæèòü â³ä êâàë³ô³êàö³¿ ³ çàö³êàâëåíîñò³
ëþäñüêîãî êàï³òàëó, â³ä éîãî òâîð÷èõ çä³áíîñòåé, óì³ííÿ îñâîþâàòè íîâ³ òåõíîëî㳿, à òàêîæ
â³ä âèêîðèñòàííÿ íîâèõ îðãàí³çàö³éíèõ ïðîöåñ³â ³ ôîðì âèêîðèñòîâóâàíî¿ äëÿ
îáñëóãîâóâàííÿ ê볺íò³â ìàòåð³àëüíî¿ áàçè. ßê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã – öå ì³ðà òîãî, ÿê
ð³âåíü íàäàíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã çàäîâîëüíÿº î÷³êóâàííÿ ñïîæèâà÷³â.
8.1.4. Ïîêàçíèêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
Îñíîâí³ íàïðÿìè âèçíà÷åííÿ ñêëàäó ³ ñòðóêòóðè âëàñòèâîñòåé, ùî õàðàêòåðèçóþòüñÿ,
â³äîáðàæຠêëàñèô³êàö³ÿ ïîêàçíèê³â, ùî çàñòîñîâóþòüñÿ ïðè îö³íö³ ð³âíÿ ÿêîñò³
îáñëóãîâóâàííÿ.
Çà ñïîñîáîì âèðàæåííÿ âîíè ìîæóòü áóòè â íàòóðàëüíèõ îäèíèöÿõ (ê³ëîãðàìè, ìåòðè,
áàëè, áåçðîçì³ðí³), à òàêîæ ó âàðò³ñíèõ îäèíèöÿõ.
Çà îö³íêîþ ð³âíÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ – áàçîâ³, â³äíîñí³ ïîêàçíèêè.
Çà ñòà䳺þ âèçíà÷åííÿ – ïðîãíîçîâàí³, ïðîåêòí³, âèðîáíè÷³, åêñïëóàòàö³éí³ ïîêàçíèêè.
Çà âëàñòèâîñòÿìè, ùî õàðàêòåðèçóþòüñÿ, âîíè ìîæóòü áóòè îäèíè÷íèìè ³ êîìïëåêñíèìè
(ãðóïîâèìè, óçàãàëüíåíèìè, ³íòåãðàëüíèìè).
Îäèíè÷í³ òà êîìïëåêñí³ ïîêàçíèêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ìîæóòü îá’ºäíóâàòèñÿ â
ð³çí³ ãðóïè çàëåæíî â³ä òîãî, ÿê³ â³äíîñèíè îá’ºêòó (ñèñòåìè) ³ç çîâí³øí³ì ñåðåäîâèùåì
ïîâèíí³ áóòè â³äîáðàæåí³.
Ïðè àíàë³ç³ ãðóï ïîêàçíèê³â ìîæíà â³äì³òèòè ïåâíó êîðåëÿö³þ ì³æ íèìè. ßê³ñòü
ãîòåëüíèõ ïîñëóã îö³íþºòüñÿ íà îñíîâ³ ê³ëüê³ñíîãî âèì³ðþâàííÿ ¿õ âèçíà÷àëüíèõ
âëàñòèâîñòåé. Ñó÷àñíà íàóêà ³ ïðàêòèêà âèðîáèëè ñèñòåìó ê³ëüê³ñíî¿ îö³íêè âëàñòèâîñòåé
ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ÿê³ é äàþòü ïîêàçíèêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ. Øèðîêî çàñòîñîâóºòüñÿ
êëàñèô³êàö³ÿ âëàñòèâîñòåé ãîòåëüíèõ ïîñëóã çà íàñòóïíèìè ãðóïàìè â³äïîâ³äíèõ ïîêàçíèê³â
¿õ ÿêîñò³:
- ïîêàçíèêè ïðèçíà÷åííÿ ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- ïîêàçíèêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ;
- ïîêàçíèêè òåõíîëîã³÷íîñò³;
- ïîêàçíèêè ñòàíäàðòèçàö³¿ òà óí³ô³êàö³¿;
- åðãîíîì³÷í³ ïîêàçíèêè;
- åñòåòè÷í³ ïîêàçíèêè;
- ïàòåíòíî-ïðàâîâ³ ïîêàçíèêè;
- åêîëîã³÷í³ ïîêàçíèêè;
- ïîêàçíèêè áåçïåêè.
Ïîêàçíèêè ïðèçíà÷åííÿ õàðàêòåðèçóþòü êîðèñíèé åôåêò â³ä âèêîðèñòàííÿ ãîòåëüíèõ
ïîñëóã çà ïðèçíà÷åííÿì ³ îáóìîâëþþòü îáëàñòü ¿õ çàñòîñóâàííÿ. Âëàñíå, ÿê³ñíå
îáñëóãîâóâàííÿ º îäí³ºþ ç îñíîâíèõ âëàñòèâîñòåé ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Ñêëàäí³ñòü é
³íòåíñèâí³ñòü ðåæèì³â îáñëóãîâóâàííÿ ð³çíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã áåçïåðåðâíî çðîñòàº,
ï³äâèùóºòüñÿ â³äïîâ³äàëüí³ñòü âèêîíóâàíèõ ôóíêö³é. ×èì â³äïîâ³äàëüí³øå ôóíêö³¿, òèì
âèùå ïîâèíí³ áóòè âèìîãè äî ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ. Íåäîñòàòíüî ÿê³ñíå îáñëóãîâóâàííÿ
ïðèâîäèòü äî âåëèêèõ âèòðàò íà â³äíîâëåííÿ ³ì³äæó.
281
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
Ïîêàçíèêè òåõíîëîã³÷íîñò³ õàðàêòåðèçóþòü åôåêòèâí³ñòü êîíñòðóêòîðñüêî-òåõíîëîã³÷íèõ
ð³øåíü äëÿ çàáåçïå÷åííÿ âèñîêî¿ ïðîäóêòèâíîñò³ ïðàö³ ïðè íàäàíí³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ñàìå
çà äîïîìîãîþ òåõíîëîã³÷íîñò³ çàáåçïå÷óºòüñÿ ìàñîâ³ñòü ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ â
ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³, ðàö³îíàëüíèé ðîçïîä³ë âèòðàò ìàòåð³àë³â, çàñîá³â ïðàö³ òà ÷àñó ïðè
òåõíîëîã³÷í³é ï³äãîòîâö³ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ãîòåëüíîãî îáñëóãîâóâàííÿ.
Ïîêàçíèêè ñòàíäàðòèçàö³¿ ³ óí³ô³êàö³¿ – öå íàñè÷åí³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã ñòàíäàðòíèìè,
óí³ô³êîâàíèìè ³ îðèã³íàëüíèìè ñêëàäîâèìè ÷àñòèíàìè. ×èì âèùèé â³äñîòîê ñòàíäàðòíèõ
³ óí³ô³êîâàíèõ ñêëàäîâèõ, òèì á³ëüø âèñîêî¿ ÿêîñò³ ìîæíà äîñÿãòè.
Ñòàíäàðòèçàö³ÿ ³ óí³ô³êàö³ÿ ïåðåäáà÷àþòü ðàö³îíàë³çàö³þ îáñëóãîâóâàííÿ. Åðãîíîì³÷í³
ïîêàçíèêè â³äîáðàæàþòü âçàºìîä³þ ê볺íòà ç ìàòåð³àëüíèìè ñêëàäîâèìè ãîòåëüíèõ ïîñëóã,
¿õ â³äïîâ³äí³ñòü ã³ã³ºí³÷íèì, ô³ç³îëîã³÷íèì, àíòðîïîìåòðè÷íèì ³ ïñèõîëîã³÷íèì
âëàñòèâîñòÿì ëþäèíè. Äî òàêèõ ïîêàçíèê³â ìîæíà â³äíåñòè, íàïðèêëàä, çóñèëëÿ, íåîáõ³äí³
äëÿ ðîçêëàäàííÿ ñêëàäåíîãî ë³æêà, ðîçòàøóâàííÿ ðó÷êè ó õîëîäèëüíèêà, êîíäèö³îíåð ó
íîìåð³ àáî ÄÓ òåëåâ³çîðîì, îñâ³òëåí³ñòü ãîòåëüíîãî íîìåðà, òåìïåðàòóðà, âîëîã³ñòü,
çàïèëåí³ñòü, øóì, â³áðàö³ÿ òîùî.
Åðãîíîì³÷í³ ïîêàçíèêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ âèêîðèñòîâóþòüñÿ ïðè âèçíà÷åíí³
â³äïîâ³äíîñò³ îá’ºêòó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó åðãîíîì³÷íèì âèìîãàì, ùî âèñóâàþòüñÿ,
íàïðèêëàä, äî ðîçì³ð³â, ôîðìè, êîëüîðó ãîòåëüíèõ ê³ìíàò ³ åëåìåíò³â ¿õ îáëàøòóâàííÿ, äî
âçàºìíîãî ðîçòàøóâàííÿ ê³ìíàò ³ ò.ï.
Ïàòåíòíî-ïðàâîâ³ ïîêàçíèêè õàðàêòåðèçóþòü ïàòåíòíèé çàõèñò ³ ïàòåíòíó ÷èñòîòó
ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ º ³ñòîòíèì ÷èííèêîì ïðè âèçíà÷åíí³ êîíêóðåíòîñïðîìîæíîñò³. Ïðè
âèçíà÷åíí³ ïàòåíòíî-ïðàâîâèõ ïîêàçíèê³â ñë³ä âðàõîâóâàòè â ãîòåëüíèõ ïîñëóãàõ íîâ³
òåõí³÷í³ ð³øåííÿ, à òàêîæ ð³øåííÿ, çàõèùåí³ ïàòåíòàìè â Óêðà¿í³, íàÿâí³ñòü ðåºñòðàö³¿
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ³ òîâàðíîãî çíàêó, ÿê â êðà¿í³-âèðîáíèêó, òàê ³ â êðà¿íàõ ïåðåäáà÷óâàíî¿
òóðèñòñüêî¿ ä³ÿëüíîñò³.
Ïàòåíòíî-ïðàâîâèé ð³âåíü ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó îö³íþºòüñÿ çà äîïîìîãîþ äâîõ
áåçðîçì³ðíèõ ïîêàçíèê³â: ïîêàçíèêà ïàòåíòíîãî çàõèñòó (àáî ïàòåíòîñïðîìîæíîñò³) ³
ïîêàçíèêà ïàòåíòíî¿ ÷èñòîòè.
Åêîëîã³÷í³ ïîêàçíèêè õàðàêòåðèçóþòü ð³âåíü øê³äëèâèõ ä³é íà íàâêîëèøíº ñåðåäîâèùå,
ùî âèíèêàþòü ïðè ñòâîðåíí³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ùî ¿õ ñïðàâëÿº ãîòåëüíèé êîìïëåêñ.
Ïîêàçíèêè áåçïåêè õàðàêòåðèçóþòü îñîáëèâîñò³ çàáåçïå÷åííÿ áåçïåêè ãîñòÿ (òà
îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó) ïðè ñòâîðåíí³ àáî ñïîæèâàíí³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ìîíòàæ³,
îáñëóãîâóâàíí³, ðåìîíò³, çáåð³ãàíí³, òðàíñïîðòóâàíí³ â³ä ìåõàí³÷íèõ, åëåêòðè÷íèõ,
òåïëîâèõ ä³é, îòðóéíî¿ ³ âèáóõîâî¿ ïàðè, àêóñòè÷íèõ øóì³â ³ ò.ï.
Äåÿê³ ïîêàçíèêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ìîæóòü ìàòè ó â³äïîâ³äü ïîçèòèâíó àáî
íåãàòèâíó ðåàêö³þ ê볺íò³â, òîä³ ÿê ³íø³ íå ñòâîðþþòü ó â³äïîâ³äü ðåàêö³¿ çîâñ³ì. Îñê³ëüêè
ïîòðåáè ê볺íò³â âèíèêàþòü çàëåæíî â³ä îáñòàâèí, òî äëÿ á³ëüøî¿ åôåêòèâíîñò³ ñòðàòåã³ÿ
îáñëóãîâóâàííÿ òàêîæ ïîâèííà áóòè îáóìîâëåíîþ.
²ñíóº ï’ÿòü êëàñèô³êàòîð³â äëÿ âèçíà÷åííÿ âàæëèâîñò³ åëåìåíò³â îáñëóãîâóâàííÿ
âèõîäÿ÷è ³ç ñïðèéíÿòòÿ ê볺íò³â:
1. Êðèòè÷í³. Ö³ åëåìåíòè çâè÷àéíî ôîðìóþòü íàéìåíøó íåéòðàëüíó çîíó. Öå ãîëîâí³
÷èííèêè, ÿê³ ñïðàâëÿþòü áåçïîñåðåäíþ ä³þ íà â³äâ³äóâà÷à. Âîíè ïîâèíí³ áóòè çàäîâîëåí³
â ïåðøó ÷åðãó, îñê³ëüêè çàñíîâàí³ íà ì³í³ìóì³ ñòàíäàðò³â, ïðèéíÿòíèõ äëÿ ïîñòîÿëüö³â.
Êðèòè÷íèìè ö³ åëåìåíòè íàçèâàþòüñÿ òîìó, ùî âîíè âèêëèêàþòü àáî ïîçèòèâíó, àáî
íåãàòèâíó ðåàêö³þ çàëåæíî â³ä òîãî, äîñÿãíóò³ ö³ ì³í³ìàëüí³ ñòàíäàðòè ÷è í³.
2. Íåéòðàëüí³. Ö³ åëåìåíòè, íàâïàêè, ñòâîðþþòü ìàêñèìàëüíî íåéòðàëüíó çîíó ³ íå
ñïðàâëÿþòü 䳿 íà ê볺íò³â. Öå êîë³ð óí³ôîðìè ïåðñîíàëó, ïàë³òðà ôàðá, â ÿêèõ âèêîíàíèé
³íòåð’ºð áóä³âë³, ðîçòàøóâàííÿ àâòîìîá³ëüíî¿ ñòîÿíêè ³ ò.ï. ßêùî ö³ åëåìåíòè ìàþòü äîñèòü
ñëàáêèé âïëèâ íà ñòóï³íü çàäîâîëåííÿ ê볺íò³â, íà íèõ íå âàðòî âèòðà÷àòè çíà÷íèõ
óïðàâë³íñüêèõ çóñèëü
3. Ò³, ùî ïðèíîñÿòü çàäîâîëåííÿ. Ö³ åëåìåíòè ìîæóòü âèêëèêàòè âäÿ÷íó ðåàêö³þ, ÿêùî
282
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
î÷³êóâàííÿ ïåðåäáà÷åí³, àëå í³ÿêî¿ ðåàêö³¿ íå áóäå, ÿêùî î÷³êóâàííÿ çàäîâîëåí³, àáî, íàâïàêè,
íå çàäîâîëåí³. Ïðèêëàäîì ìîæå ñëóæèòè îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíèõ êîìïëåêñàõ â í³÷íèé
÷àñ, íàïî¿, ùî íàäàþòüñÿ ãîñòÿì ï³ä ÷àñ áàíêåò³â â³ä ³ìåí³ äèðåêòîðà, êâ³òè, ùî ï³äíîñÿòüñÿ
àäì³í³ñòðàö³ºþ ïàí³ â ðåñòîðàíàõ ³ ò.ï.
4. Ò³, ùî ïðèíîñÿòü ðîç÷àðóâàííÿ. Ö³ åëåìåíòè, ÿêùî âîíè íå âèêîíàí³ ïðàâèëüíî, â
á³ëüøîñò³ âèïàäê³â âèêëèêàþòü íåãàòèâíó ðåàêö³þ. Ó òîé æå ÷àñ í³ÿêî¿ ðåàêö³¿ íå áóäå,
ÿêùî âñå ðîáèòè ïðàâèëüíî.
5. Ò³, ùî ïðèíîñÿòü îäíàêîâî, ÿê çàäîâîëåííÿ, òàê ³ (çíîâó-òàêè îäíî÷àñíî)
íåçàäîâîëåííÿ ïîñòîÿëüö³â. Òàêèé (ïðîáëåìíèé) òèï êðèòåð³¿â âèíèêàº, êîëè îïèòóâàíà
ãðóïà ïîñòîÿëüö³â íåîäíîð³äíà.
Äëÿ îö³íêè ñïîæèâ÷îãî ñïðèéíÿòòÿ áóëà ðîçðîáëåíà îñîáëèâà òåõí³êà îïèòóâàííÿ, ïðè
ÿê³é êîæíå ïèòàííÿ çàäàºòüñÿ äâ³÷³: ó ïîçèòèâí³é ³ â íåãàòèâí³é ôîðì³. Çâ³âøè ïîò³ì ðàçîì
â³äïîâ³ä³ íà îáèäâà ïèòàííÿ, ìîæíà âñòàíîâèòè òèï äàíî¿ õàðàêòåðèñòèêè ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
Çà äîïîìîãîþ öèõ êëàñèô³êàòîð³â ãîòåëüíèé êîìïëåêñ ìîæå îö³íþâàòè âïëèâ ñâî¿õ ä³é
íà ñïîæèâ÷ó ö³íí³ñòü; ìîæå â³äðàçó ç’ÿñóâàòè, ÿê³ âëàñòèâîñò³ ïîñëóãè ïîâèíí³ íåîäì³ííî
ìàòè (îáîâ’ÿçêîâ³ õàðàêòåðèñòèêè); ÿê³ òèïè ãîòåëüíèõ ïîñëóã ìîæóòü ñëóæèòè
«ðîäçèíêîþ», ùî ïðèâåðòຠâ³äâ³äóâà÷à äî íîâèõ ïîñëóã (ñþðïðèçí³ õàðàêòåðèñòèêè); ÿê³
ïîêàçíèêè òðåáà òî÷íî äîçóâàòè, ç³ñòàâëÿþ÷è âèòðàòè íà ¿õ äîñÿãíåííÿ ³ îáóìîâëåíå
ïîë³ïøåííÿì â³äïîâ³äíèõ ÿêîñòåé çðîñòàííÿ ÷èñëà ïîñòîÿëüö³â (ê³ëüê³ñí³ õàðàêòåðèñòèêè).
Íàðåøò³, ìîæíà âèÿâèòè, ùî äåÿê³ ãîòåëüí³ ïîñëóãè âçàãàë³ í³êîãî íå õâèëþþòü (ìàëîâàæí³
õàðàêòåðèñòèêè) ³, îòæå, íà ³íôðàñòðóêòóðó ¿õ íàäàííÿ äàðìà âèòðà÷àþòüñÿ êîøòè.
Õî÷à ³ñíóº êëàñèô³êàö³ÿ ïîêàçíèê³â ÿêîñò³ á³ëüø â³äïîâ³äíà ãîòåëüí³é ³íäóñòð³¿.
Ïîêàçíèêè ÿêîñò³ ïîñëóã º îäí³ºþ ç îñíîâíèõ õàðàêòåðèñòèê åôåêòèâíîñò³ ä³ÿëüíîñò³
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó. Ö³ ïîêàçíèêè ìîæíà óìîâíî ðîçä³ëèòè íà òðè ãðóïè.
Äî ïåðøî¿ ãðóïè â³äíîñÿòüñÿ ÿê³ñí³ ïîêàçíèêè, ïîâ’ÿçàí³ ç íàäàííÿì ãîòåëüíèõ ì³ñöü ³
¿õ îáñëóãîâóâàííÿì: ÷àñ î÷³êóâàííÿ íîìåðà, ÷èñëî çàïîâíþâàíèõ äîêóìåíò³â ïðè îäåðæàíí³
íîìåðà àáî ì³ñöÿ â ãîòåë³, ñòàí íîìåðà ³ éîãî áëàãîóñòð³é, ñòàí ïîñò³ëüíî¿ á³ëèçíè, íàÿâí³ñòü
óñ³õ íåîáõ³äíèõ ïðåäìåò³â ïîáóòó â íîìåð³.
Äî äðóãî¿ ãðóïè â³äíîñÿòüñÿ ïîêàçíèêè ÿêîñò³ äîäàòêîâèõ áåçêîøòîâíèõ ³ ïëàòíèõ
ïîñëóã. Öå íàÿâí³ñòü ó íîìåðàõ òåëåâ³çîð³â, ðàä³îïðèéìà÷³â, õîëîäèëüíèê³â, ôåí³â ³ ò.ä. À
òàêîæ çàìîâëåííÿ êâèòê³â íà òðàíñïîðò, ó òåàòðè, ìóçå¿, íà åêñêóðñ³¿. Ñêëàä ïëàòíèõ ³
áåçêîøòîâíèõ äîäàòêîâèõ ïîñëóã, ùî íàäàþòüñÿ ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì, íåîáõ³äíî øèðîêî
ðåêëàìóâàòè ³, ùî äóæå âàæëèâî, íå ïîâèííî áóòè â³äìîâ ó ¿õ íàäàíí³.
Äî òðåòüî¿ ãðóïè ïîêàçíèê³â â³äíîñèòüñÿ êóëüòóðà îáñëóãîâóâàííÿ. Ó ïðîöåñ³ àíàë³çó
öüîãî ïîêàçíèêà íåîáõ³äíî âñòàíîâèòè, íàñê³ëüêè îáëàäíàííÿ íîìåð³â òà ³íøèõ ïðèì³ùåíü
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó â³äïîâ³äຠâñòàíîâëåíèì íîðìàòèâàì, ÷è íå ïåðåâàíòàæåí³
ïðèì³ùåííÿ íåïîòð³áíèìè ïðåäìåòàìè, ÷è äîö³ëüíî îôîðìëåí³ ³íòåð’ºðè ³ íàñê³ëüêè âîíè
â³äïîâ³äàþòü âèìîãàì åêñïëóàòàö³¿ ³ ñó÷àñíî¿ åñòåòèêè. Îäíèì ç âàæëèâèõ åëåìåíò³â, ùî
âèçíà÷àþòü êóëüòóðó îáñëóãîâóâàííÿ, º ãîòåëüíèé åòèêåò – çîâí³øí³é âèãëÿä ïðàö³âíèê³â
ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, óì³ííÿ ðîçìîâëÿòè, äîòðèìàííÿ ïðàâèë ãîñòèííîñò³, àêóðàòí³ñòü,
äèñöèïë³íîâàí³ñòü.
Îòæå, áóäü-ÿêîìó ãîòåëüíîìó êîìïëåêñó æèòòºâî íåîáõ³äíî ïðîâîäèòè ìàðêåòèíãîâ³
äîñë³äæåííÿ äëÿ âèâ÷åííÿ çàïèò³â ðèíêó äî ÿêîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ ïîäàëüøî¿ ðåàêö³¿
íà íèõ. ²íøîþ ìîâîþ, êåð³âíèöòâó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó äëÿ ï³äâèùåííÿ åôåêòèâíîñò³
éîãî ä³ÿëüíîñò³ ñë³ä çíàòè î÷³êóâàííÿ ñâî¿õ ñïîæèâà÷³â, î÷³êóâàííÿ ñâî¿õ ö³ëüîâèõ ãðóï
â³ä ïðîïîíîâàíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
8.2. ÎÖ²ÍÊÀ ßÊÎÑÒ² ÎÁÑËÓÃÎÂÓÂÀÍÍß
8.2.1. Ìåòîäè îö³íêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
Îö³íêà ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ º óñâ³äîìëåííÿì òîãî, â ÿêîìó ñòóïåí³ ò³ àáî ³íø³ ãîòåëüí³
ïîñëóãè ìîæóòü çàäîâîëüíÿòè ïîòðåáè ñïîæèâà÷³â. Ïðîòå, ÿêùî â³ä³ðâàòèñÿ â³ä çì³ñòîâíî¿
283
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
ñòîðîíè îö³íêè ³ ðîçãëÿäàòè ¿¿ ç ôîðìàëüíèõ ïðîöåäóðíèõ ïîçèö³é, òî âîíà ìîæå áóòè
âèçíà÷åíà ÿê ñóêóïí³ñòü îïåðàö³é, ùî âêëþ÷ຠâèá³ð íîìåíêëàòóðè ïîêàçíèê³â ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ, âèçíà÷åííÿ ¿õ ÷èñåëüíèõ çíà÷åíü, à òàêîæ çíà÷åíü áàçîâèõ ³ â³äíîñíèõ
ïîêàçíèê³â ç ìåòîþ îá´ðóíòóâàííÿ íàéêðàùèõ ð³øåíü, ùî ðåàë³çîâóþòüñÿ ïðè óïðàâë³íí³
ÿê³ñòþ ãîòåëüíèõ ïîñëóã. ²íøîþ ìîâîþ, îö³íêà ð³âíÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ñêëàäàºòüñÿ
ç íàñòóïíèõ îïåðàö³é: âèáîðó ñèñòåìè ïîêàçíèê³â ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ; âèì³ðþâàííÿ,
òîáòî ïîð³âíÿííÿ ç â³äîìèìè âåëè÷èíàìè äåÿêî¿ øêàëè ³ îòðèìàííÿ ÷èñåëüíèõ çíà÷åíü;
îö³íêè îòðèìàíèõ ðåçóëüòàò³â.
Òàêà ñòðóêòóðà äîçâîëÿº íàì³òèòè äåÿê³ çàãàëüí³ ïðèíöèïè êëàñèô³êàö³¿ ³ñíóþ÷èõ ôîðì
³ ìåòîä³â îö³íêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ.
Îö³íêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ çà âèáîðîì ñèñòåìè ïîêàçíèê³â, àáî, ³íàêøå êàæó÷è,
çà ¿õ âèäîì, ìîæíà ðîçä³ëèòè íà äèôåðåíö³éîâàí³, êîìïëåêñí³ òà çì³øàí³.
Ïðè äèôåðåíö³éîâàí³é îö³íö³ àíàë³çóºòüñÿ çâè÷àéíî îäíà àáî äåê³ëüêà îêðåìèõ
âëàñòèâîñòåé ³ ïàðàìåòð³â ãîòåëüíèõ ïîñëóã, çà ÿêèìè ó ðÿä³ âèïàäê³â ñóäÿòü ïðî ÿê³ñòü â
ö³ëîìó. Ïðè êîìïëåêñí³é îö³íö³ îá’ºêòîì îö³íêè º ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã â ö³ëîìó. Çì³øàíà
îö³íêà çàñòîñîâóºòüñÿ òîä³, êîëè ðÿä ïîêàçíèê³â ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ îö³íþºòüñÿ
êîìïëåêñíî, à ðÿä – äèôåðåíö³éîâàíî.
²ñòîòíèì íåäîë³êîì äèôåðåíö³éîâàíîãî ìåòîäó îö³íêè º íåìîæëèâ³ñòü ïîð³âíÿííÿ
îêðåìèõ ïîêàçíèê³â ì³æ ñîáîþ ó çâ’ÿçêó ç òèì, ùî âîíè âèðàæàþòüñÿ â ð³çíèõ îäèíèöÿõ.
Êð³ì òîãî, äèôåðåíö³éîâàíà îö³íêà íå äîçâîëÿº îäíîçíà÷íî â³äïîâ³ñòè íà ïèòàííÿ ïðî
ð³âåíü àíàë³çîâàíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã â ö³ëîìó. Òèì ñàìèì íåìîæëèâî ïîð³âíÿòè ³ îö³íèòè
ð³çíîòèïí³ ãîòåëüí³ ïîñëóãè, ùî âèêîíóþòü àíàëîã³÷í³ ôóíêö³¿.
Êîìïëåêñíèé ìåòîä îö³íêè çíàéøîâ ó äàíèé ÷àñ øèðîêå çàñòîñóâàííÿ ³ âèêîðèñòîâóºòüñÿ
â á³ëüøîñò³ ñó÷àñíèõ ìåòîäè÷íèõ ïîëîæåíü ³ ðåêîìåíäàö³é. ³í ïîëÿãຠâ ïðîâåäåíí³ ïåâíèõ
ïðîöåäóð, ó ðåçóëüòàò³ ÿêèõ îäåðæóþòü óçàãàëüíåíó îö³ííó äóìêó ïðî ãîòåëüí³ ïîñëóãè.
Ïðîöåñ êîìïëåêñíî¿ îö³íêè âêëþ÷ຠïåðø çà âñå â³äá³ð òèõ ïîêàçíèê³â, íà îñíîâ³ ÿêèõ
ïåðåäáà÷àºòüñÿ ñóäèòè ïðî ð³âåíü ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ â ö³ëîìó. Ïîò³ì êîæíèé ç
â³ä³áðàíèõ ïîêàçíèê³â îö³íþºòüñÿ ê³ëüê³ñíî òèì àáî ³íøèì ñïîñîáîì ³ ðåçóëüòàòè öèõ
äèôåðåíö³éîâàíèõ îö³íîê ïðèâîäÿòüñÿ â ïîð³âíþâàíèé âèãëÿä. ϳñëÿ öüîãî âèçíà÷àþòü
êîåô³ö³ºíòè âàãîìîñò³ âñ³õ îêðåìèõ ïîêàçíèê³â, òîáòî ç’ÿñîâóþòü çíà÷óù³ñòü êîæíîãî ç
íèõ â çàãàëüí³é ñòðóêòóð³ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ. Íàé÷àñò³øå öÿ ïðîöåäóðà çä³éñíþºòüñÿ
êâàë³ô³êîâàíèìè åêñïåðòàìè. Íà çàê³í÷åííÿ âñ³ äèôåðåíö³éîâàí³ ïîêàçíèêè ÿêîñò³
îáñëóãîâóâàííÿ ðàçîì ç ¿õ êîåô³ö³ºíòàìè âàãîìîñò³ îá’ºäíóþòü â îäèí êîìïëåêñíèé
ïîêàçíèê íà îñíîâ³ ïåâíî¿ ìàòåìàòè÷íî¿ çàëåæíîñò³.
Çà òèïîì ³ õàðàêòåðîì ä³é âñ³ îö³íêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ìîæíà ðîçä³ëèòè íà ïðÿì³
òà íåïðÿì³. Ïðÿì³ – öå îö³íêè ç áåçïîñåðåäí³ì âèì³ðþâàííÿì ïîêàçíèê³â ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ. Íåïðÿì³ – îö³íêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ çà íåïðÿìèìè îçíàêàìè, ùî
áåçïîñåðåäíüî äî ãîòåëüíèõ ïîñëóã íå â³äíîñÿòüñÿ.
Íåïðÿìà îö³íêà ïîêàçíèê³â ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ çíàéøëà îñòàíí³ì ÷àñîì øèðîêå
çàñòîñóâàííÿ. Öå ïîÿñíþºòüñÿ, ïåðø çà âñå, òèì, ùî á³ëüø³ñòü ñïîæèâ÷èõ ïàðàìåòð³â íå
ìîæóòü áóòè âèì³ðÿí³ áåçïîñåðåäíüî, ³ äîâîäèòüñÿ âäàâàòèñÿ äî ïîøóêó îïîñåðåäêîâàíèõ
ïðèéîì³â âèçíà÷åííÿ ¿õ ð³âíÿ.
Çà çàñîáàìè àíàë³çó ³ âèì³ðþâàííÿ âñ³ îö³íêè ìîæóòü áóòè ïðîâåäåí³ íàñòóïíèìè
ìåòîäàìè:
1) ëàáîðàòîðíèì ìåòîäîì, êîëè äëÿ àíàë³çó ³ âèì³ðþâàííÿ âèêîðèñòîâóþòüñÿ ñïåö³àëüí³
ïðèëàäè;
2) îðãàíîëåïòè÷íèì ìåòîäîì, êîëè äëÿ àíàë³çó ³ âèì³ðþâàííÿ âèêîðèñòîâóþòü îðãàíè
÷óòòÿ ëþäèíè (ç³ð, äîòèê, íþõ, ñëóõ);
3) åêñïåðòíèì ìåòîäîì, êîëè ³íñòðóìåíòàìè àíàë³çó ³ âèì³ðþâàííÿ ñëóæàòü ³íôîðìàö³ÿ,
äîñâ³ä òà ³íòó¿ö³ÿ åêñïåðòà;
4) çì³øàíèì ìåòîäîì, êîëè ÷àñòèíà ïîêàçíèê³â ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ âèçíà÷àºòüñÿ
284
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
³íñòðóìåíòàëüíèì, à ÷àñòèíà – îðãàíîëåïòè÷íèì àáî åêñïåðòíèì ìåòîäàìè.
Îðãàíîëåïòè÷íèé ìåòîä ïåðåäáà÷ຠîòðèìàííÿ ê³ëüê³ñíî¿ âåëè÷èíè ïîêàçíèê³â ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ çà äîïîìîãîþ îðãàí³â ÷óòòÿ ëþäèíè. Äëÿ öüîãî ìåòîäó õàðàêòåðíà
áåçïîñåðåäíüî-÷óòòºâà îö³íêà, çàñíîâàíà íà ô³ç³îëîã³÷íèõ îñîáëèâîñòÿõ ëþäèíè. Ìåòîä
âèìàãຠíàÿâíîñò³ ôàõ³âöÿ, ÿêèé âèçíà÷ຠïðèñóòí³ñòü àáî ³íòåíñèâí³ñòü 䳿 îêðåìèõ
âëàñòèâîñòåé (ïàðàìåòð³â) ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
Îðãàíîëåïòè÷íèì ìåòîäîì îö³íþþòüñÿ òàê³ ïîêàçíèêè, ÿê ñèëóåòè ãîòåëüíèõ
ïðèì³ùåíü, âíóòð³øíº ³ çîâí³øíº îáëàøòóâàííÿ, ñòðóêòóðà, êîëîðèñòè÷íå îôîðìëåííÿ,
îáðîáêà òêàíèí; ñìàê, çàïàõ, êîë³ð, ñòðóêòóðà, êîíñèñòåíö³ÿ õàð÷îâèõ ïðîäóêò³â ³ ò.ä.
Åêñïåðòíèé ìåòîä îö³íêè çíàõîäèòü â äàíèé ÷àñ âñå á³ëüø øèðîêå çàñòîñóâàííÿ. Öå
ïîÿñíþºòüñÿ ÿê ïîð³âíÿëüíîþ ïðîñòîòîþ ïðîâåäåííÿ îö³íêè, òàê ³ äîñèòü âåëèêîþ ¿¿
óí³âåðñàëüí³ñòþ. Åêñïåðòíèé ìåòîä âèêîðèñòîâóºòüñÿ, ïåðø çà âñå, òàì, äå íåìàº
ìîæëèâîñò³ çàñòîñóâàòè ëàáîðàòîðí³ ìåòîäè.
Çì³øàíèé ìåòîä îö³íêè âèêîðèñòîâóºòüñÿ ó òîìó âèïàäêó, êîëè îêðåì³ ãðóïè
âëàñòèâîñòåé âèì³ðþþòüñÿ ³ îö³íþþòüñÿ, íàïðèêëàä, ëàáîðàòîðíèì ìåòîäîì, à ³íøà
÷àñòèíà – îðãàíîëåïòè÷íèì.
Çà ôîðìîþ âèðàæåííÿ îö³íêè ìîæóòü áóòè: ìåòðè÷í³, áàëüí³ òà áåçðîçì³ðí³ (â³äíîñí³).
Ìåòðè÷í³ îö³íêè âèðàæàþòüñÿ â ³ñíóþ÷èõ ñèñòåìàõ ìåòðè÷íèõ îäèíèöü (ê³ëîãðàìè,
ìåòðè òîùî). Çâè÷àéíî, ìåòðè÷í³ îö³íêè âèñòàâëÿþòüñÿ ï³ñëÿ çàñòîñóâàííÿ ëàáîðàòîðíîãî
ìåòîäó âèì³ðþâàííÿ.
Áàëüí³ îö³íêè º ñïîñîáîì âèðàæåííÿ ðåçóëüòàò³â îö³íêè â áàëàõ. Öåé ñïîñ³á âèðàæåííÿ
ðåçóëüòàò³â îö³íêè øèðîêî çàñòîñîâóºòüñÿ ïðè âèêîðèñòàíí³ îðãàíîëåïòè÷íèõ ³ åêñïåðòíèõ
ìåòîä³â. Îñîáëèâî øèðîêå çàñòîñóâàííÿ îäåðæàëà ñèñòåìà áàëüíèõ îö³íîê ïðè
îðãàíîëåïòè÷íîìó àíàë³ç³ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ. Ðîçðîáëÿþòüñÿ ïðèíöèïè ïîáóäîâè
ð³çíèõ ñèñòåì áàëüíèõ îö³íîê.  äàíèé ÷àñ çàñòîñîâóþòü 5-, 10-, 20- ³ 100-áàëüí³ ñèñòåìè.
Äèôåðåíö³éîâàíà îö³íêà ïîä³ëÿºòüñÿ íà îö³íêó çà îäèíè÷íèì ïðîâ³äíèì ïîêàçíèêîì;
îö³íêó çà ì³í³ìàëüíèì ïîêàçíèêîì (âêëþ÷àþ÷è îö³íêó çà ì³í³ìàëüíèì «çâàæåíèì»
ïîêàçíèêîì); îö³íêó çà ãðóïîþ ïðîâ³äíèõ ïîêàçíèê³â (âêëþ÷àþ÷è îö³íêó çà ãðóïîþ
ïðîâ³äíèõ «çâàæåíèõ» ïîêàçíèê³â). Ïðîñòèì ñïîñîáîì äèôåðåíö³éîâàíî¿ îö³íêè º øèðîêî
âæèâàíèé ñïîñ³á îö³íêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ «çà îêðåìèìè ãîëîâíèìè ïîêàçíèêàìè».
Áåçïåðå÷íî, öåé ñïîñ³á îö³íêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ º ïðèáëèçíèì, áî â³í íå âðàõîâóº
áåçë³÷ âëàñòèâîñòåé, ùî õàðàêòåðèçóþòü ñó÷àñí³ ãîòåëüí³ ïîñëóãè.  òîé æå ÷àñ â³í ìîæå
â³ä³ãðàâàòè ðîëü ïîïåðåäíüîãî ñèòà, ùî äîçâîëÿº â³äñ³ÿòè ïåâíó ê³ëüê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã
áåç ðåòåëüíîãî àíàë³çó ¿õ ÿêîñò³. Íàïðèêëàä, çà äîïîìîãîþ òàêî¿ îö³íêè ìîæíà ïðîâîäèòè
ïîïåðåäíþ ðîáîòó äëÿ ç’ÿñóâàííÿ ïèòàííÿ ïðî òå, ÷è ñë³ä ïðîâîäèòè îö³íêó åñòåòè÷íèõ
âëàñòèâîñòåé ãîòåëüíèõ ïîñëóã.
8.2.2. Ñïðèéíÿòòÿ ³ îö³íêà ãîñòåì ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
ßê âæå â³äîìî, ñïðèéíÿòòÿ â³äâ³äóâà÷åì ÿê³ñíîãî ãîòåëüíîãî îáñëóãîâóâàííÿ – öå
ôîðìóâàííÿ â éîãî ñâ³äîìîñò³ ÷óòòºâîãî îáðàçó â³äì³ííîñòåé ì³æ î÷³êóâàíèì ³ ôàêòè÷íî
îäåðæàíèì îáñëóãîâóâàííÿì ç ïîäàëüøèì ïåðåðîñòàííÿì öüîãî îáðàçó (÷åðåç ñïðèéíÿòòÿ
³ îö³íêó ³ñòîòíèõ âëàñòèâîñòåé îäåðæàíîãî îáñëóãîâóâàííÿ) â åìîö³éíèé íàñòð³é ïî
â³äíîøåííþ äî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ùî õàðàêòåðèçóºòüñÿ ñèëîþ (ð³âíåì) ³ íàïðÿìîì.
Ñèëüíèé ïîçèòèâíèé íàñòð³é – âèñîêèé ñòóï³íü çàäîâîëåíîñò³, âèñîêà ÿê³ñòü. Ñèëüíèé
íåãàòèâíèé íàñòð³é – âèñîêèé ñòóï³íü íåçàäîâîëåíîñò³, íèçüêà ÿê³ñòü. ʳëüê³ñíà
õàðàêòåðèñòèêà öüîãî íàñòðîþ º îö³íêîþ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ.
Àáñîëþòíî ÿñíî, ùî ó âëàñíèê³â, êåð³âíèê³â, îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó ³ñíóþòü ñâî¿ î÷³êóâàííÿ, âëàñí³ óÿâëåííÿ ³ ïðàêòè÷íèé äîñâ³ä ùîäî
ïðîïîíîâàíîãî ãîñòåâ³ îáñëóãîâóâàííÿ.
Êîëè ãîòåëüí³ êîìïëåêñè ÷åðåç ðåêëàìó, êàòàëîãè ³ â ïðÿìèõ êîíòàêòàõ íà åòàïàõ
ïðèéíÿòòÿ â³äâ³äóâà÷åì ð³øåíü çàãàëüíîãî ³ êîíêðåòíîãî âèáîðó îáñëóãîâóâàííÿ çàâ³ðÿþòü,
285
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
÷è îáñëóãîâóâàííÿ, ÿêå íàäàºòüñÿ, â³äïîâ³äຠïîáàæàííÿì ãîñòåé, öå ïîâèííî îçíà÷àòè
íàñòóïíå.
Ïî-ïåðøå, âëàñíèêè ³ êåð³âíèöòâî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó íàïåâíî çíàþòü ïðî î÷³êóâàííÿ
êîæíîãî êîíêðåòíîãî ãîñòÿ, ³ âîíè äîâåëè öå çíàííÿ äî ïåðñîíàëó ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ó
âèãëÿä³ âèçíà÷åíèõ äëÿ êîæíîãî ñï³âðîá³òíèêà îáîâ’ÿçêîâèõ ïðàâèë ðîáîòè.
Ïî-äðóãå, âåñü ïåðñîíàë ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó õî÷å ³ ìîæå ïðàöþâàòè çà âñòàíîâëåíèìè
äëÿ íèõ ïðàâèëàìè: áàðìåí – çà ñâî¿ìè, ïîêî¿âêà – çà ñâî¿ìè, ïîðòüº – çà ñâî¿ìè ³ ò.ä.
Íà æàëü, ÷àñòî òðàïëÿºòüñÿ òàê, ùî ïåðñîíàë íå äîòðèìóºòüñÿ â ðîáîò³ âèìîã,
âñòàíîâëåíèõ êåð³âíèêàìè, òî÷íî òàê, ÿê ³ âñòàíîâëåí³ âèìîãè íå ïîâíîþ ì³ðîþ
â³äîáðàæàþòü âèìîãè ãîñòåé äî ÿêîñò³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã. Öå «ç³òêíåííÿ î÷³êóâàíü» ïîêàçàíå
íà ìàë. 8.1.
Ìàë. 8.1 Ñõåìà âïëèâó î÷³êóâàíü çàö³êàâëåíèõ ñòîð³í íà ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã
Ïðè ñïðèéíÿòò³ òà îö³íö³ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ã³ñòü âèõîäèòü ç³ ñâî¿õ î÷³êóâàíü.
Îáñëóãîâóþ÷èé ïåðñîíàë, íàäàþ÷è ïîñëóãè, âèõîäèòü ç âèìîã êåð³âíèöòâà ³ ñâî¿õ î÷³êóâàíü,
ÿê³ ïåðñîíàëîì ðîçãëÿäàþòüñÿ ÿê íàéá³ëüø â³ðîã³äíà âåðñ³ÿ î÷³êóâàíü ãîñòÿ. Âëàñíèêè ³
êåð³âíèöòâî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ìàþòü ñâîþ âåðñ³þ î÷³êóâàíü ãîñòÿ ³, êåðóþ÷èñü
çîâí³øí³ìè íîðìàòèâíèìè äîêóìåíòàìè, ÿê³ çàäàþòü îáîâ’ÿçêîâ³ òà âñòàíîâëåí³ âèìîãè,
ðåãëàìåíòóþòü â ³íñòðóêö³ÿõ, ñòàíäàðòàõ, òåõí³÷í³é äîêóìåíòàö³¿ âèìîãè äî ðîáîòè
ïåðñîíàëó.
Íåìຠæîäíèõ ñóìí³â³â, ùî ñïðèéíÿòòÿ îáñëóãîâóâàííÿ íà òë³ öüîãî «ç³òêíåííÿ
î÷³êóâàíü» ñóïðîâîäæóºòüñÿ íàéâèùèìè ïîçèòèâíèìè åìîö³ÿìè ãîñòÿ ³ â³í äຠÿêîñò³
ìàêñèìàëüíó îö³íêó, ÿêùî:
- ñï³âïàäàþòü î÷³êóâàííÿ âñ³õ ñòîð³í, ïðè÷åòíèõ äî ïðîöåñó îáñëóãîâóâàííÿ – ê볺íò³â,
ïåðñîíàëó, êåð³âíèê³â ³ âëàñíèê³â ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó;
- ó ïîâí³é â³äïîâ³äíîñò³ ç î÷³êóâàííÿìè, ùî ñï³âïàëè, ïåðñîíàë çàáåçïå÷óº
îáñëóãîâóâàííÿ.
Îö³íêà ñïîæèâà÷åì ÿêîñò³ ãîòåëüíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ´ðóíòóºòüñÿ íà éîãî ñïðèéíÿòò³
òà ïîëÿãຠó ôîðìóâàíí³ â éîãî ñâ³äîìîñò³ ïîçèòèâíîãî àáî íåãàòèâíîãî åìîö³éíîãî íàñòðîþ
ïî â³äíîøåííþ äî ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, íàñòðîþ, ùî õàðàêòåðèçóº ñòóï³íü (çàãàëüíèé
ð³âåíü) â³äïîâ³äíîñò³ îäåðæàíèõ ïîñëóã éîãî î÷³êóâàííÿì. ʳëüê³ñíà õàðàêòåðèñòèêà öüîãî
286
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
åìîö³éíîãî íàñòðîþ – éîãî ñèëà, âèðàæåíà ïîçèòèâíèì àáî íåãàòèâíèì ÷èñëîì â³äïîâ³äíî
äî ïåâíî¿ øêàëè – öå ³ º îö³íêà ãîñòåì ÿêîñò³ îäåðæàíîãî íèì îáñëóãîâóâàííÿ. Äàíå ïîíÿòòÿ
îö³íêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ðîçïîâñþäæóºòüñÿ ÿê íà âñ³ îäåðæàí³ ãîñòåì ïîñëóãè ïðîòÿãîì
éîãî ïåðåáóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ – íà âåñü ïðîöåñ, òàê ³ íà îêðåìèé ñòðóêòóðíèé
åëåìåíò ïðîöåñó îáñëóãîâóâàííÿ.
Ñïðèéíÿòòÿ ³ îö³íêà ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ – ºäèíèé ïðîöåñ. Åëåìåíòàìè ïðîöåñó
ñïðèéíÿòòÿ ³ îö³íêè ÿêîñò³ îäåðæàíèõ ïîñëóã º ëîêàëüíå ñïðèéíÿòòÿ ³ îö³íêà ãîñòåì ÿêîñò³
âèêîíàííÿ îêðåìèõ åëåìåíò³â ïðîöåñó îáñëóãîâóâàííÿ. Ïðè öüîìó ïåðâèííèì º ïðîöåñ
ñïðèéíÿòòÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ, ùî ïðîò³êຠòàêîæ ïîåëåìåíòíî, àëå ÿêèé ï³äñóìîâóº ¿¿
ñïðèéíÿòòÿ çà âñ³ºþ ñóêóïí³ñòþ âèêîíàíèõ åëåìåíò³â.
Âèá³ð òèïîëî㳿 åëåìåíò³â îáñëóãîâóâàííÿ âèçíà÷ຠêîíñòðóêö³þ â³äïîâ³äíî¿ ö³é òèïîëî㳿
ìîäåë³ ñïðèéíÿòòÿ ³ îö³íêè ãîñòåì ÿêîñò³ îäåðæàíèõ ïîñëóã. Íàÿâí³ñòü òàêî¿ ìîäåë³ äàº
ìîæëèâ³ñòü ïðîãíîçóâàòè îö³íêó ÿêîñò³ íîâèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã, ïîïàðíî ïîð³âíþâàòè îö³íêè
ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ð³çíèìè çàö³êàâëåíèìè ñòîðîíàìè, íàïðèêëàä ãîñòåì ³ ïåðñîíàëîì,
ãîñòåì ³ êåð³âíèöòâîì, êåð³âíèöòâîì ³ ïåðñîíàëîì. Òèì ñàìèì çä³éñíþºòüñÿ îö³íêà áëèçüêîñò³
ôóíêö³é ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ çàö³êàâëåíèõ ñòîð³í.
Òèïîëîã³ÿ åëåìåíò³â îáñëóãîâóâàííÿ äຠìîæëèâ³ñòü ïîáóäóâàòè ãðàíè÷íî ïðîñòó ³
íàî÷íó ìîäåëü ñïðèéíÿòòÿ ³ îö³íêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ. Òèïîëîã³ÿ ïîáóäîâàíà íà ÿê³ñíîìó
(ó ïîíÿòòÿõ «çàäîâîëåííÿ», «ðîç÷àðóâàííÿ», «íåéòðàëüíå ñïðèéíÿòòÿ») íîðìóâàíí³
ñïðèéíÿòòÿ ³ îö³íêè ãîñòåì îêðåìî êîæíîãî ç åëåìåíò³â îäåðæàíèõ ïîñëóã, îñê³ëüêè ð³âåíü
çàäîâîëåíîñò³ àáî ðîç÷àðóâàííÿ â³ä åëåìåíòó îáñëóãîâóâàííÿ – êðèòåð³é êëàñèô³êàö³¿ â
äàí³é òèïîëî㳿 – º, ïî ñóò³, ì³ðîþ éîãî â³äïîâ³äíîñò³ î÷³êóâàííÿì.
Äëÿ ê³ëüê³ñíî¿ îö³íêè ð³âíÿ çàäîâîëåííÿ àáî ðîç÷àðóâàííÿ äîñèòü âèêîðèñòîâóâàòè
áàëüíó îö³íêó ³ç çíàêîì ïëþñ àáî ì³íóñ. Øêàëà îö³íîê ìîæå áóòè ÿê ºäèíà äëÿ âñ³õ åëåìåíò³â,
òàê ³ ð³çíà – äëÿ îäíèõ, íàïðèêëàä, 3-áàëüíà, äëÿ ³íøèõ, á³ëüø çíà÷óùèõ, åëåìåíò³â – 10-
áàëüíà. Ïèòàííÿ âèáîðó øêàë ðîçâ’ÿçóºòüñÿ ñàìèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì ïðè âñòàíîâëåíí³
ïð³îðèòåòíèõ âèìîã ùîäî çàáåçïå÷åííÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ. Ñóêóïí³ñòü åëåìåíò³â
îáñëóãîâóâàííÿ, ùî ñïðèéìàþòüñÿ íåçàëåæíî, º ñóìîþ (ç óðàõóâàííÿì çíàêó ïëþñ àáî
ì³íóñ) ñïðèéíÿòòÿ îêðåìèõ åëåìåíò³â.
Âèêîðèñòàííÿ äàíî¿ ìîäåë³ äëÿ ñòðóêòóðèçàö³¿ ôóíêö³¿ ÿê³ñíîãî ãîòåëüíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ áóäå ðîçãëÿíóòî íèæ÷å ÿê íàéá³ëüø ïðîñòå ð³øåííÿ ö³º¿ çàäà÷³.
Ìîäåëü ñïðèéíÿòòÿ ³ îö³íêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ, ùî âèêîðèñòîâóº òèïîëîã³þ
åëåìåíò³â îáñëóãîâóâàííÿ, ñêëàäí³øà â ïîáóäîâ³, àëå äຠ³ñòîòíî á³ëüø³ ìîæëèâîñò³
ïðåäñòàâëåííÿ ôóíêö³¿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ. Ñïðèéíÿòòÿ êîíêðåòíîãî àäèòèâíîãî
åëåìåíòó îáñëóãîâóâàííÿ, ÿê ³ â ìîäåë³ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ íà îñíîâ³ òèïîëî㳿,
õàðàêòåðèçóºòüñÿ ñèëîþ ³ íàïðÿìîì åìîö³éíîãî íàñòðîþ ãîñòÿ ç ïðèâîäó öüîãî åëåìåíòó ³
âèðàæàºòüñÿ ïîçèòèâíèì (ïîçèòèâíå ñïðèéíÿòòÿ – çàäîâîëåííÿ) àáî íåãàòèâíèì (íåãàòèâíå
ñïðèéíÿòòÿ – ðîç÷àðóâàííÿ) ÷èñëîì. Íàçâåìî öþ õàðàêòåðèñòèêó ñïðèéíÿòòÿì àäèòèâíîãî
åëåìåíòó ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ.
Ñïðèéíÿòòÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ êîæíîãî îêðåìî âçÿòîãî ìóëüòèïë³êàòèâíîãî
åëåìåíòó îáñëóãîâóâàííÿ ìîæå áóòè ïðåäñòàâëåíî ó âèãëÿä³ êîåô³ö³ºíòà ñïðèéíÿòòÿ
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ â³äïîâ³äíî¿ çàëåæíî¿ ï³äâèùóþ÷î¿ àáî çíèæóþ÷î¿ ñóêóïíîñò³
àäèòèâíèõ åëåìåíò³â îáñëóãîâóâàííÿ.
Ñïðèéíÿòòÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ äåê³ëüêîõ ìóëüòèïë³êàòèâíèõ åëåìåíò³â
îáñëóãîâóâàííÿ, àäèòèâíèõ åëåìåíò³â, ùî ìàþòü îäíó ³ òó æ çàëåæíó ñóêóïí³ñòü,
âèðàæàºòüñÿ äîáóòêîì êîåô³ö³ºíò³â, ùî â³äïîâ³äàþòü êîæíîìó ìóëüòèïë³êàòèâíîìó
åëåìåíòó.
Òàêèì ÷èíîì, ðåçóëüòàò çàãàëüíîãî ñïðèéíÿòòÿ òà îö³íêè ÿêîñò³ îäåðæàíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ º ñóìîþ ïðèâàòíèõ ðåçóëüòàò³â – ðåçóëüòàò³â ñïðèéíÿòòÿ ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ îêðåìèõ àäèòèâíèõ åëåìåíò³â, óçÿòèõ ç ïîïðàâêîþ íà ä³þ â³äïîâ³äíèõ
ìóëüòèïë³êàòèâíèõ åëåìåíò³â.
287
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
8.2.3. Àíàë³ç ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ íà îñíîâ³ ñòðóêòóðèçàö³¿ ôóíêö³¿
îáñëóãîâóâàííÿ
Âèð³øóþ÷è ïðîáëåìó ñòðóêòóðèçàö³¿ ôóíêö³¿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ áóäü-ÿêî¿ ³ç
çàö³êàâëåíèõ ñòîð³í, îð³ºíòóþòüñÿ íà ÿê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â³äâ³äóâà÷à – íà éîãî ôóíêö³þ
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, ÿêà ³ñíóº ó íüîãî ëèøå â ñâ³äîìîñò³, ïðè÷îìó ó êîæíîãî
êîíêðåòíîãî ãîñòÿ – ñâîÿ. Òîìó îñíîâíà óâàãà â õîä³ ñòðóêòóðèçàö³¿ ïîâèííà áóòè ïðèä³ëåíà
âèÿâëåííþ ³ â³äáèòòþ â ñòðóêòóð³ ôóíêö³¿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ îñíîâíèõ, âëàñòèâèõ
á³ëüøîñò³ ñïîæèâà÷³â, çàêîíîì³ðíîñòåé ïðîöåñ³â ñïðèéíÿòòÿ, ùî ïðîò³êàþòü â ñâ³äîìîñò³
ñïîæèâà÷à ïðè éîãî îáñëóãîâóâàíí³.
ßêùî ñëóæáîâö³ òà îáñëóãîâóþ÷èé ïåðñîíàë îïòèìàëüíî íàëàøòîâàí³ íà ôóíêö³þ
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ê볺íò³â, â³äïîâ³äຠ¿é, ñåðåäí³é ð³âåíü ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
äîñÿãຠìàêñèìóìó, ³ îñíîâíèì çàâäàííÿì óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ ñòàº
ì³í³ì³çàö³ÿ â³äõèëåíü â³ä öüîãî ìàêñèìóìó â ìåíøó ñòîðîíó. Âèÿâëåííÿ íåâ³äïîâ³äíîñòåé
ì³æ ôóíêö³ÿìè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ãîñòÿ ³ ïåðñîíàëó ³ ë³êâ³äàö³ÿ ¿õ äæåðåë â ïðîöåñ³
îáñëóãîâóâàííÿ – ãîëîâíà ôóíêö³ÿ ñèñòåìè óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ îáñëóãîâóâàííÿ.
Âèêîðèñòîâóâàíà êåð³âíèöòâîì âåðñ³ÿ ôóíêö³¿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ îá’ºäíóº â ñîá³:
- åòàëîí ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ãîñòåé, ùî 䳺 â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ ó âèãëÿä³
ñèñòåìè âèìîã äî ðîáîòè ïåðñîíàëó;
- êàäðîâèé ³íñòðóìåíò óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ æèòòºä³ÿëüíîñò³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó
â³äïîâ³äíî äî ïðèéíÿòî¿ ïîë³òèêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, äîâãîñòðîêîâèõ òà ³íøèõ ö³ëåé
³ çàâäàíü, ïîñòàâëåíèõ âëàñíèêàìè ³ ñóñï³ëüñòâîì.
Ó ïîð³âíÿíí³ ç åòàëîíîì ïîâèíí³ âèÿâëÿòèñÿ íåâ³äïîâ³äíîñò³ òà îö³íþâàòèñÿ ÿê³ñòü
îáñëóãîâóâàííÿ ïåðñîíàëó: ÷èì áëèæ÷å åòàëîí äî ôàêòè÷íèõ î÷³êóâàíü ãîñòÿ ³ ÷èì
ðåòåëüí³øå éîãî äîòðèìóºòüñÿ â ñâî¿é ðîáîò³ îáñëóãîâóþ÷èé ïåðñîíàë, òèì âèùå ð³âåíü
ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ê볺íò³â.
²ñíóþòü íàñòóïí³ ð³çíîâèäè õàðàêòåðèñòèê ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ:
- íîðìàòèâí³ (åòàëîíí³) ð³âí³ (â öüîìó ìຠì³ñöå êàðòà íîðìóâàííÿ ÿêîñò³
îáñëóãîâóâàííÿ);
- êîíòðîëüíî-åêñïåðòí³ ³íäèâ³äóàëüí³ îö³íêè (êàðòà ïåðåâ³ðêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ
êîíòðîëåðîì-åêñïåðòîì);
- ³íäèâ³äóàëüí³ îö³íêè ñïðèéíÿòòÿ â³äâ³äóâà÷åì (êàðòà ³íäèâ³äóàëüíî¿ îö³íêè ÿêîñò³
îáñëóãîâóâàííÿ);
- óñåðåäíåí³ îö³íêè ñïðèéíÿòòÿ çà êàòåãîð³ÿìè ê볺íò³â (êàðòà îö³íêè ÿêîñò³
îáñëóãîâóâàííÿ ïî êàòåãîð³ÿõ ê볺íò³â);
- ñåðåäíüîçâàæåí³ îö³íêè ñïðèéíÿòòÿ ïî âñ³é ìàñ³ ê볺íò³â (êàðòà ñåðåäíüîçâàæåíî¿
îö³íêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ).
Êàðòà ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ ìîæå ôîðìóâàòèñÿ çàëåæíî â³ä âèð³øóâàíî¿ çàäà÷³ äëÿ
íîðìóâàííÿ ³ îö³íêè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ:
- îêðåìî âçÿòèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã;
- ð³çíèõ âàð³àíò³â ãîòåëüíîãî öèêëó, íàïðèêëàä, äëÿ ïåâíèõ êàòåãîð³é ãîñòåé, çà ñåçîíàìè
³ ò.ä.
Ïðè íîðìóâàíí³ êàðòà çàïîâíþºòüñÿ ïîâí³ñòþ, ïðè ³íäèâ³äóàëüí³é îö³íö³ â êîæíîìó
ðÿäêó çàïîâíþºòüñÿ ëèøå îäèí îñåðåäîê, â³äïîâ³äíèé ôàêòè÷íîìó ð³âíþ ñïðèéíÿòòÿ
åëåìåíòó îáñëóãîâóâàííÿ.
Íà îñíîâ³ êàðòè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ìîæå áóòè ïîáóäîâàíà â ãðàíè÷íî ñïðîùåíîìó
âèãëÿä³ ôóíêö³ÿ ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ.
²íòåãðàëüíà ³íäèâ³äóàëüíà (êîíòðîëåðà-åêñïåðòà àáî ê볺íòà) ê³ëüê³ñíà îö³íêà ÿêîñò³
îáñëóãîâóâàííÿ – ñóìà îö³íîê ïî âñ³õ ðÿäêàõ, îäåðæàíà â³ä êîíêðåòíîãî åêñïåðòà àáî
ê볺íòà.
Óñåðåäíåí³ òà ñåðåäíüîçâàæåí³ îö³íêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ çä³éñíþþòüñÿ çà äîïîìîãîþ
288
Óïðàâë³ííÿ ñó÷àñíèì ãîòåëüíèì êîìïëåêñîì
ñòàòèñòè÷íî¿ îáðîáêè êàðò ³íäèâ³äóàëüíî¿ îö³íêè.  öüîìó âèïàäêó â êîæåí îñåðåäîê
ïîì³ùàþòüñÿ ïàðàìåòðè ôóíêö³¿ ðîçïîä³ëó â³ðîã³äíîñò³ ³íäèâ³äóàëüíèõ îö³íîê, à ÿê ³íòåãðàëüí³
îö³íêè áåðóòüñÿ ñóìè ìàòåìàòè÷íèõ î÷³êóâàíü ç îñåðåäê³â êàðòè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ.
Îö³íêà ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ íà îñíîâ³ äàíèõ, óçÿòèõ ò³ëüêè ç êàðòè ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ, çàëèøຠçà ìåæàìè ðîçãëÿäó ÷èííèêè âíóòð³øíüîãîòåëüíî¿ îáñòàíîâêè –
ãîñòèíí³ñòü ³ âíóòð³øíüîâèðîáíè÷³ â³äíîñèíè.
Ö³ ÷èííèêè íîðìóâàòè íå ìîæíà, àëå îö³íþâàòè âïëèâ ¿õ ôàêòè÷íîãî ð³âíÿ íà ñïðèéíÿòòÿ
ãîñòåì íàäàíèõ ïîñëóã ³, îòæå, íà îö³íêó éîãî ñïðèéíÿòòÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ –
íåîáõ³äíî. Ç ö³ºþ ìåòîþ ââîäèòüñÿ êîåô³ö³ºíò çàãàëüíîãî âðàæåííÿ ãîñòåé â³ä ïåðåáóâàííÿ
â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³.
Óñåðåäíåí³ òà ñåðåäíüîçâàæåí³ îö³íêè ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ïîìíîæóþòüñÿ íà öåé
ï³äâèùóþ÷èé àáî ïîíèæóþ÷èé êîåô³ö³ºíò äëÿ êîðèãóâàííÿ ¿õ çíà÷åíü íà åôåêò ñïðèéíÿòòÿ
ãîñòÿìè âíóòð³øíüîãîòåëüíî¿ îáñòàíîâêè.
ßê³ñòü íàäàííÿ êîíêðåòíèõ ãîòåëüíèõ ïîñëóã ³ ï³äòðèìêà âíóòð³øíüîãîòåëüíî¿
îáñòàíîâêè, ùî ñêëàäàºòüñÿ ç õàðàêòåðó çàãàëüíîãî â³äíîøåííÿ äî ãîñòåé ³
âíóòð³øíüîâèðîáíè÷èõ â³äíîñèí, ïîâèíí³ ðîçãëÿäàòèñÿ ÿê îäíàêîâî âàæëèâ³ òà â³äíîñíî
íåçàëåæí³ íàïðÿìè çàáåçïå÷åííÿ ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ. Îêðåì³ çì³íè ÿêîñò³
îáñëóãîâóâàííÿ ìîæóòü áóòè ïðèâ’ÿçàí³ äî êîíêðåòíèõ åëåìåíò³â îáñëóãîâóâàííÿ. Òîáòî
ìîæíà ïëàíóâàòè ñòðóêòóðó çì³íè ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ, çîêðåìà ç óðàõóâàííÿì
ìàòåð³àëüíèõ ³ êàäðîâèõ ìîæëèâîñòåé. Îñíîâí³ ³íñòðóìåíòè îáñëóãîâóâàííÿ òàê³:
ñòàòèñòè÷íèé êîíòðîëü ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ, òåõíîëîã³÷í³ ñòàíäàðòè, ðåãëàìåíòè,
³íñòðóêö³¿, ö³ëåñïðÿìîâàíà ï³äãîòîâêà ³ ïåðåï³äãîòîâêà êàäð³â.
Ïîä³áíèé íîðìàòèâíèé ï³äõ³ä äî ïîë³ïøåííÿ âíóòð³øíüîãîòåëüíî¿ îáñòàíîâêè
íåìîæëèâèé. Ãîñòèíí³ñòü íå ï³ääàºòüñÿ âèì³ðþâàííþ, ÿê íå ï³ääàþòüñÿ âèì³ðþâàííþ
âíóòð³øíüîâèðîáíè÷³ âçàºìîâ³äíîñèíè ïåðñîíàëó ³ ê볺íò³â ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó.
Çá³ð äàíèõ ïðî ÿê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ ïðîâîäèòüñÿ çà äîïîìîãîþ ð³çíèõ ñïîñîá³â çâ’ÿçêó
ç àóäèòîð³ºþ, à ñàìå: ³íòåðâ’þ çà òåëåôîíîì, àíêåòè, ³íòåðâ’þ, ùî ðîçñèëàþòüñÿ ïîøòîþ,
îñîáèñò³, ãðóïîâ³ ³íòåðâ’þ. Çà äîïîìîãîþ àíêåòíîãî ìåòîäó, ââàæàºòüñÿ, ìîæíà
ÿêíàéïîâí³øå âèâ÷èòè ïåðåâàãè ö³ëüîâî¿ ãðóïè.
Äëÿ çáîðó äàíèõ ïðî ð³âåíü ñåðâ³ñó â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ âèêîðèñòîâóºòüñÿ ðÿä
ìåòîä³â, ùî âêëþ÷àþòü, íàïðèêëàä, àíàë³ç ñêàðã ³ ïðîïîçèö³é, êîìàíäè ñåðâ³ñ-àóäèòó òîùî.
Ñïåöèô³÷íèì ñàìå äëÿ ä³ÿëüíîñò³ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â º ìåòîä åêñïåðòíèõ îö³íîê, ùî
ïåðåäáà÷ຠçâåðíåííÿ äî êîìàíäè åêñïåðò³â – ëþäåé, íàéá³ëüø êîìïåòåíòíèõ ç
äîñë³äæóâàíèõ ïèòàíü. ϳä ÷àñ ïðîâåäåííÿ òàêîãî äîñë³äæåííÿ â³ä³áðàí³ åêñïåðòè, ùî
êîðèñòóþòüñÿ äîâ³ðîþ, çàïîâíþþòü äîñë³äíèé ëèñò.
Íåîáõ³äíî â³äì³òèòè, ùî çâåðíåííÿ äî åêñïåðò³â äëÿ âèçíà÷åííÿ ð³âíÿ ÿêîñò³
îáñëóãîâóâàííÿ º àáñîëþòíîþ íîðìîþ äëÿ çàðóá³æíèõ ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â. Íàïðèêëàä,
â ì³æíàðîäíèõ ãîòåëüíèõ êîðïîðàö³ÿõ ³ñíóþòü òàê çâàí³ «êîíòðîëåðè ÿê³ñíîãî
îáñëóãîâóâàííÿ», ÿê³, îçáðî¿âøèñü ëèñòàìè êîíòðîëþ, îö³íþþòü äàíèé ãîòåëüíèé êîìïëåêñ
ç ïîãëÿäó ïðîôåñ³îíàëà. Ïðîòå ïðèñóòí³ñòü êîíòðîëåð³â äëÿ çàáåçïå÷åííÿ âèñîêî¿
åôåêòèâíîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³ çâè÷àéíî áóâຠíåäîñòàòíüîþ ç
íàñòóïíèõ ïðè÷èí:
- òàêå ïîíÿòòÿ ÿê «ÿê³ñòü ãîòåëüíèõ ïîñëóã» íåìîæëèâî âèçíà÷èòè ò³ëüêè ç ïîãëÿäó
ôàõ³âöÿ ãîòåëüíîãî ãîñïîäàðñòâà. Íà íüîãî íåîáõ³äíî ïîãëÿíóòè î÷èìà ãîñòÿ;
- ò³ëüêè ïîñò³éíå, ïîñòóïàëüíå äîòðèìàííÿ ñòàíäàðò³â ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ çäàòíå
íàñïðàâä³ ëîêàë³çóâàòè òåíäåíö³þ ï³äâèùåííÿ àáî ïîíèæåííÿ éîãî ð³âíÿ;
- øëÿõ â³ä âèíèêíåííÿ ìîæëèâî¿ ïðîáëåìè äî ¿¿ óñóíåííÿ çà ñèñòåìîþ «êîíòðîëåð³â
ÿê³ñíîãî îáñëóãîâóâàííÿ» äîâãèé ³ íåïðîäóêòèâíèé.
Áàëüíèé ìåòîä àíàë³çó
dz âñ³º¿ ñóêóïíîñò³ ìîæëèâèõ ìåòîä³â àíàë³çó îäíèì ç íàéá³ëüø ïåðñïåêòèâíèõ º áàëüíèé
ìåòîä. Éîãî ìîæíà âèêîðèñòîâóâàòè íå ò³ëüêè äëÿ àíàë³çó, àëå ³ äëÿ ïëàíóâàííÿ ³
289
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â ãîòåëüíîìó êîìïëåêñ³
ïðîãíîçóâàííÿ. Öåé ìåòîä äîçâîëÿº îá’ºêòèâóâàòè ñóêóïí³ñòü ñóá’ºêòèâíèõ äóìîê.
²ñíóº çàãàëüíà ìåòîäîëîã³ÿ áàëüíîãî ìåòîäó, ÿêó ó ôîðìàë³çîâàíîìó âàð³àíò³ ìîæíà
ïðåäñòàâèòè òàêèì ÷èíîì:
1) ôîðìóëþâàííÿ ìåòè ïðîâåäåííÿ åêñïåðòíîãî àíàë³çó;
2) âèçíà÷åííÿ ãðóïè ôàõ³âö³â, ÿê³ çàáåçïå÷àòü ïðîâåäåííÿ åêñïåðòèçè;
3) ðîçðîáêà ³ çàáåçïå÷åííÿ ïðîâåäåííÿ åêñïåðòíîãî àíàë³çó;
4) ôîðìóâàííÿ ãðóïè åêñïåðò³â, ùî áåðóòü ó÷àñòü â åêñïåðòèç³;
5) ðîçðîáêà àíêåòè ç ôîðìóëþâàííÿì ïèòàíü;
6) ïðîâåäåííÿ àíêåòóâàííÿ.
Âèá³ð ñïîñîáó çâ’ÿçêó ç àóäèòîð³ºþ çàëåæèòü â³ä ö³ëåé, çàâäàíü äîñë³äæåííÿ. Âñ³ ö³
ñïîñîáè ïî-ñâîºìó ãàðí³.
Íàñòóïíèì åòàïîì ìàðêåòèíãîâîãî äîñë³äæåííÿ º âèòÿãàííÿ ç îäåðæàíî¿ ³íôîðìàö³¿
íàéá³ëüø âàæëèâèõ äàíèõ ³ ðåçóëüòàò³â. Ö³ îäåðæàí³ äàí³ çâîäÿòüñÿ â òàáëèö³ òà
îáðîáëÿþòüñÿ çà äîïîìîãîþ ñòàòèñòè÷íèõ ìåòîäèê.
Äîñë³äíèê ïîâèíåí ïðàãíóòè äî òîãî, ùîá ðåçóëüòàòè ìàðêåòèíãîâîãî äîñë³äæåííÿ,
ùî íàäàþòüñÿ íèì, áóëè ÷³òêèìè ³ ç íàéìåíøèì ÷èñëîì íåâèçíà÷åíîñòåé.
Íàïðèêëàä, ðåçóëüòàòè äåê³ëüêîõ íåçàëåæíèõ äîñë³äæåíü äîïîìàãàþòü ìåíåäæåðàì
ãîòåëüíèõ êîìïëåêñ³â ó ðîçðîáö³ ãîòåëüíèõ ïîñëóã äëÿ ðåãóëÿðíèõ ä³ëîâèõ ìàíäð³âíèê³â.
Ãîòåëüíèé ëàíöþã ITT Sheraton Corp. ïðîâîäèâ äîñë³äæåííÿ, äå áóëî ïîñòàâëåíå ïèòàííÿ
«Çà ð³âíèõ óìîâ ì³ñöåçíàõîäæåííÿ, ö³í ³ ÷èñòîòè ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó, ÿê³ ³íø³ ÷èííèêè
º íàéá³ëüø âàæëèâèìè ïðè éîãî âèáîð³?». Áóëè îòðèìàí³ òàê³ ðåçóëüòàòè:
- íàÿâí³ñòü ðåñòîðàíó – 32%;
- ð³âåíü ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ – 22%;
- îáñòàíîâêà ê³ìíàò – 10%;
- êîíòèíãåíò ãîñòåé – 11%;
- íàÿâí³ñòü òðåíàæåð³â ³ óñòàòêóâàííÿ äëÿ â³äïî÷èíêó – 12%;
- ïîïåðåäí³é äîñâ³ä 10%;
- áåçïåêà – 3%.
Òàêèì ÷èíîì, ãîòåëüíèé êîìïëåêñ, çàö³êàâëåíèé â çá³ëüøåíí³ ÷èñëà ê볺íò³â – ä³ëîâèõ
ìàíäð³âíèê³â ³ óòðèìàíí³ ïîñò³éíèõ ê볺íò³â ö³º¿ êàòåãîð³¿, ìàþ÷è äàí³ öüîãî äîñë³äæåííÿ,
ìîæå ïðàöþâàòè íàä ïîë³ïøåííÿì ÿêîñò³ îáñëóãîâóâàííÿ ³ ðîçøèðåííÿì ñïåêòðó ãîòåëüíèõ
ïîñëóã, íà ÿê³ ä³ëîâ³ ìàíäð³âíèêè çâåðòàþòü á³ëüøó óâàãó.
8.3. ÏÅÐÑÎÍÀË ßÊ ×ÈÍÍÈÊ ÇÀÁÅÇÏÅ×ÅÍÍß ßÊÎÑÒ² ÃÎÒÅËÜÍÈÕ
ÏÎÑËÓÃ
³äîìî, ùî â áóäü-ÿê³é ñïðàâ³ ëþäñüêà ïðàöÿ º âàæëèâèì äåòåðì³íàíòîì ïðèáóòêîâîñò³,
àëå ó ñôåð³ îáñëóãîâóâàííÿ ëþäñüêà ïðàöÿ íàáóâຠòàêîãî çíà÷åííÿ, ïðè ÿêîìó ñàìå
³ñíóâàííÿ ºäèíîãî ãîñïîäàðñüêîãî ìåõàí³çìó ñòàâèòèñÿ â ïðÿìó çàëåæí³ñòü â³ä ê³ëüêîñò³ ³,
çîêðåìà, â³ä ÿêîñò³ ñàìî¿ ïðàö³. Îñòàíí³ì ÷àñîì ëþäñüêîìó ÷èííèêó â ³íäóñò𳿠ãîñòèííîñò³
ïðèä³ëÿºòüñÿ âàæëèâà óâàãà.
ßê³ñòü îáñëóãîâóâàííÿ â³ä³ãðຠâåëèêó ðîëü ó êîíêóðåíòíîçäàòíîñò³ ãîòåëüíîãî
êîìïëåêñó. Áóäü-ÿêèé ïðàö³âíèê ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó ïîâèíåí â³ðèòè, ùî ÿê³ñòü éîãî
ðîáîòè ïî îáñëóãîâóâàííþ – òå, ÷îãî ÷åêຠâ³ä íüîãî ê볺íò – º íàéâàæëèâ³øèì çàâäàííÿì
â ðîáîò³. Ê볺íò âñå ç á³ëüøèì íåòåðï³ííÿì âèìàãຠêðàùîãî îáñëóãîâóâàííÿ, ³ ò³ ãîòåëüí³
êîìïëåêñè, ÿê³ çäàòí³ çàâäÿêè ñâîºìó ïåðñîíàëó íàäàòè êðàùå îáñëóãîâóâàííÿ, îïèíÿþòüñÿ
ó âèã³äí³øîìó, â ïîð³âíÿíí³ ç³ ñâî¿ìè êîíêóðåíòàìè, ñòàíîâèù³.
Âèõîâàííÿ êàäð³â çá³ëüøóº ¿õ êâàë³ô³êàö³þ òà, ó ñâîþ ÷åðãó, ÿê³ñòü íàäàííÿ ïîñëóã.
Âèñóíåííÿ îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó âñåðåäèí³ ãîòåëüíîãî êîìïëåêñó º õîðîøèì
ìîðàëüíèì ñòèìóëîì. Ó êîëåêòèâ³ ïîâèííà ñïîñòåð³ãàòèñÿ õîðîøà ðîáî÷à àòìîñôåðà,
ñòâîðåíèé ñïðèÿòëèâèé ðîáî÷èé êë³ìàò, êîëåêòèâ ìຠáóòè äîñòàòíüî äðóæíèé. Ïðè
ïðîñóâàíí³ îáñëóãîâóþ÷îãî ïåðñîíàëó ïî ñëóæáîâèõ ñõîäàõ, çâè÷àéíî, âåëèêå çíà÷åííÿ