Малхорта, Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство

Подождите немного. Документ загружается.

Преимущества и недостатки проекционных методов

Проекционные

методы имеют одно главное преимущество по сравнению с неструктуриро-

ванным прямым методом качественного исследования (фокус-группы и глубинные интер-

вью): они позволяют получить такие ответы, которые респонденты не дали бы, если бы знали о

цели исследования. Иногда в прямом опросе респондент может преднамеренно или неумыш-

ленно неправильно истолковывать, понять или же обмануть исследователя. В таких случаях,

используя проекционные методы, можно не сомневаться в правильности

ответов,

поскольку

скрываются цели исследования. Это становится очевидным, когда

задаются

личные, довольно-

таки щепетильные вопросы, связанные с правилами поведения в обществе. Проекционные ме-

тоды также помогают выявить скрытые на подсознательном уровне мотивы и убеждения рес-

пондентов [37].

Проекционные неструктурированные прямые методы исследования имеют ряд слабых сто-

рон. Так, для их использования необходимы хорошо обученные интервьюеры. Ответы анали-

зируют квалифицированные аналитики, услуги которых стоят немало. Кроме того, они не

должны быть предубежденными. За исключением метода словесных

ассоциаций,

все осталь-

ные методы предусматривают незавершенное окончание, что усложняет анализ и обработку

полученных данных.

Некоторые проекционные методы, например ролевая игра, требуют, чтобы респонденты ве-

ли себя не совсем обычно, В таких случаях исследователь может предполагать, что респонден-

ты,

которые согласились участвовать в игре, — неординарные личности и поэтому не являются

представителями той части совокупности, ради которой проводится исследование. Поэтому ре-

комендуется сравнивать результаты, полученные

проекционными

методами, с результатами

других методов, характеризуемых представительной выборкой. Табл. 5.3 предлагает сравни-

тельную характеристику следующих методов: фокус-групп, глубинных интервью и проекци-

онных методов.

Таблица 5.3.

Сравнительная

характеристика

фокус-групп,

гл

екционных методов

качественного

исследования

инных интервью и про-

Параметры

Фокус-группы

Глубинные

интервью

Проекционные

методы

Степень

структурирования

Зондирование респондентов

Необъективность ведущего

Необъективность в обработке данных

Возможность получения подсознательной

информации

Возможность получения новой информа-

ции

Степень

получения эмоциональной

инфор-

мации

Необычное

поведение или вопросы

Общая пригодность

Относительно высокая Относительно средняя Относительно

низкая

Низкое Высокое Среднее

Относительно средняя Относительно высокая От низкой до высокой

Относительно низкая Относительно средняя Относительно

высокая

Низкая

Высокая

Низкая

Hei

Очень полезный

От средней до высокой Высокая

Средняя

Низкая

Высокая

В ограниченном коли- Есть

честве

Полезный В некоторой степени

полезный

Применение проекционных методов

Проекционные методы применяются реже, чем неструктурированные прямые методы

(фокус-группы и глубинные интервью). Исключением, пожалуй, является метод словесных ас-

социаций, который используют для проверки наименований торговых марок, а иногда для

вы-

214

Часть II. Разработка плана исследования

яснения отношения потребителя к определенным изделиям, торговым маркам, пакетам услуг

и рекламным объявлениям. Как видно из приведенных выше примеров,

проекционные

мето-

ды могут применяться в разных ситуациях. Они особенно полезны, если руководствоваться

следующими принципами.

1. Проекционные методы следует применять, когда необходимую информацию нельзя полу-

чить, используя прямые методы сбора данных.

2. Проекционные методы следует применять в поисковых исследованиях для получения на-

чальных сведений о предмете исследования.

3. Учитывая сложность их применения, проекционные методы не должны использоваться

непродуманно.

Руководствуясь этими принципами,

проекционные

методы, наряду с другими качествен-

ными методами исследования, могут предоставлять ценную информацию.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ

ИССЛЕДОВАНИЯ

Качественные исследования играют важную роль и в международных маркетинговых ис-

следованиях. В начале их проведения качественное исследование может дать представление о

самой проблеме и помочь в разработке подходов к ее решению

формулированием

соответст-

вующих поисковых вопросов и гипотез, моделей и характеристик, которые влияют на разра-

ботку плана исследования. Таким образом, с помощью качественного исследования можно вы-

яснить различия между

зарубежными

и внутренними рынками. Фокус-группы применяются

очень часто, особенно в развитых странах. Их ведущий должен быть знаком

не

только с техно-

логией проведения фокус-групп, но также владеть языком, знать культуру и особенности соци-

альных отношений той или иной страны. Информацию черпают не только из устных ответов,

но также из невербальных сигналов, типа интонации голоса, выражение лица и жесты

[38],

Количество

участников фокус-группы также изменяется. Например, в Азии семь респонден-

тов— это идеальное число участников для достижения взаимопонимания между членами

группы. В некоторых странах Среднего и Дальнего Востока люди неохотно обсуждают свои

чувства в коллективе. В других странах, например в Японии, считается невежеством не согла-

шаться с кем-то на глазах у остальных. В таких случаях применяют глубинные интервью. Кро-

ме того, полученные данные нужно проанализировать с учетом особенностей той или иной

культуры. Соблюдение культурных традиций — очень важный аспект в проведении качествен-

ного исследования. Это видно из следующего примера.

ПРИМЕР. Тараканы? У нас дома? Нет, и быть не

может!!

Культура—

это очень важный фактор, влияющий на проведении качественного иссле-

дования. Рассмотрим фокус-группы. В Великобритании домохозяйку нелегко убедить в

том, что у нее в доме водятся тараканы. Чтобы это сделать, ведущий должен заверить ее в

том, что с подобной проблемой сталкиваются и многие другие. Во Франции происходит все

совсем по-другому: респонденты сразу начинают беседовать о тараканах. При выборе мето-

дов проведения качественного исследования и во

время

анализа полученных данных следует

учитывать культурные особенности региона [39].

Перед тем как проводить международное маркетинговое исследование, необходимо опреде-

лить, какой из методов целесообразнее применить. Ассоциативные методы (словесные ассо-

циации), методы завершения ситуации (завершение предложения и истории) и экспрессивные

методы (ролевая игра, метод третьего лица) предусматривают использование устных ответов.

Методы конструирования ситуации (ответ по рисункам и анимационные тесты) используют

невербальные примеры (рисунки). Независимо

оттого,

какие приводятся примеры, словесные

Глава 5. Поисковые маркетинговые исследования: качественные

исследования

215

или невербальные, необходимо установить эквивалентность их значения для представителей

всех культур. Это трудная задача, особенно когда социокультурная среда, в которой проводится

исследование, подвержена изменениям. Возникают проблемы с установлением эквивалентно-

сти рисунков. Рисунки пером или карандашом легче

проанализировать,

чем фотографии. Од-

нако методы, основанные на словесных

примерах,

например словесная

ассоциация,

могут с

легкостью

применяться,

как показано в

следующем

примере.

ПРИМЕР. Компания

Whirlpools

качественные исследования

Компания

Whirlpool—

известный лидер по производству бытовой техники. Ее

продук-

ция

известна не только в Соединенных Штатах Америки и Канаде, но и в странах Азии, Ев-

ропы и Латинской Америки. Фирма

Whirlpool

выпускает свою продукцию под 12 фирмен-

ными названиями более чем в 140 странах мира.

Каким образом

Whirlpool

удается добиваться успеха на столь разнообразных рынках?

Один из секретов в том, что компания много средств вложила в международные маркетин-

говые исследования. Качественные исследования в форме фокус-групп, глубинных интер-

вью и различных проекционных методов проводятся высокопрофессиональными маркето-

логами кампании во всем мире. В одном из таких исследований холодильников в Европе

Whirlpool

обнаружила, что британские потребители предпочитают крепкую конструкцию,

для французов ценность представляют свежие фрукты и овощи, для испанцев — свежее мя-

со. Исследование кухонных плит показало, что итальянцы предпочитают модели, недоступ-

ные для детей, а испанцы на первое место ставят точные таймеры. Немцы оказались единст-

венными в своем бережном отношении к окружающей среде. Из-за высоких цен на элек-

тричество население Латинской Америки предпочитает газовые плиты. Учет культурных

особенностей каждой отдельной нации позволяет Whirlpool удерживать

лидирство

на рынке.

После проведения всемирного качественного исследования

Whirlpool

хорошо ознакомилась

со своими потребителями и готова составить конкуренцию на мировом рынке [40].

В международных исследованиях тоже есть свои слабые стороны. Очень сложно найти за

границей профессиональных ведущих и интервьюеров. Использование соответствующих мето-

дов шифрования, анализа и обработки информации представляет дополнительные трудности.

ЭТИКА МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Соблюдение этических норм по отношению к респондентам и к

обществу

в целом играет

первостепенную роль в проведении качественного исследования. Это относится к

следующим

проблемам: засекреченность целей исследования и использование обманчивых методов, аудио-

и видеозапись процедуры опросов, комфорт респондентов и неправильное использование ре-

зультатов качественного исследования [41].

Все косвенные методы сбора информации предусматривают сокрытие цели исследования.

Очень часто для этого используют вводную информацию. Это не только нарушает право рес-

пондента, но также наносит ему в какой-то степени психологический вред. Например, респон-

дента может огорчить, что после выполнения нескольких заданий по методу завершения си-

туации он вдруг узнает, что объектом исследования был цвет баночки для нового апельсиново-

го напитка, а не пищевые продукты, как он предполагал вначале. Чтобы избежать подобных

недоразумений, респонденту честно говорят, что истинная цель исследования засекречена для

того, чтобы его ответы не были предубежденными. После выполнения заданий респондентов

на специальном собрании информируют об истинной цели исследования, при этом они дают

свои комментарии или задают интересующие их вопросы. Следует избегать обманчивых мето-

дов исследования, которые

нарушают

право респондентов на конфиденциальность информа-

ции. Это происходит, например, когда заказчикам разрешают наблюдать за фокус-группой или

за

проведением

глубинного интервью, представляя их как сослуживцев, которые помогают в

осуществлении проекта.

216 Часть II. Разработка плана исследования

Этическим принципам также противоречит видеозапись проведения фокус-группы или

глубинного интервью без получения предварительного согласия на участников опроса. Руко-

водствуясь этическими принципами, респондентов необходимо предупредить заранее и полу-

чить их согласие до начала опроса, лучше всего во время отбора участников. Кроме того, в кон-

це встречи участники должны подписать письменное заявление на

разрешение

использовать

записи с их участием. В этом заявлении указана истинная цель исследования и список людей,

которые будут иметь доступ к видеозаписям. Участники могут отказаться подписать это

заяв-

ление. В этом случае записи должны быть отредактированы таким образом, чтобы полностью

исключить личность и комментарии отказавшихся респондентов.

Вот еще один этический принцип: респонденты должны чувствовать себя расковано. Про-

водя качественное исследование, например, во время глубинного интервью, респондент не

должны чувствовать себя неловко. Если он не желает больше отвечать на вопросы по какой-

либо теме, интервьюер не должен его заставлять. И последний принцип касается общественно-

сти, так как полученная информация может использоваться в сомнительных целях, например

в политических кампаниях.

ПРИМЕР. Фокус-группы и клевета на президентских выборах

В свое время много разговоров было про "антирекламу". Однако в центре внимания

вскоре оказалась не сама реклама, а этические принципы применения маркетинговых ис-

следований в создании такой рекламы. Типичный тому пример — политическая кампания

Джорджа Буша и Майкла Дукакиса в 1988 году. Составляя антирекламу на

Дукакиса,

сто-

ронники Буша использовали метод фокус-групп для получения отрицательной информа-

ции на оппонента. Цель такого исследования заключалась в определении реакции амери-

канской общественности на использование этой отрицательной информация в виде рекла-

мы. Те негативные стороны, которые вызвали в фокус-группе отрицательные эмоции, были

отобраны для политической рекламы Буша. Что это дало? Представленный "... как неудач-

ник, слабак, либеральный благодетель, которому не хватает здравого

ума...,"

Дукакис проиг-

рал на выборах с большим отставанием от Буша. На президентских выборах в 1992 и 1996 го-

дах победил Билл Клинтон, частично благодаря антирекламе против республиканцев

[42].

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ INTERNET И КОМПЬЮТЕРА

В главе 3 мы говорили о форумах, чатах, группах новостей и их роли в проведении марке-

тинговых исследований. Здесь же мы обсудим использование Internet для проведения фокус-

групп, глубинных интервью и проективных методов [43].

Internet и фокус-группы

Участие в фокус-группах в режиме online принимают только приглашенные респонденты,

которых отбирают заранее из списка заинтересовавшихся кандидатов. И только тех, кто прой-

дет отбор, пригласят для участия в

фокус-группах.

По электронной почте респонденты полу-

чают название комнаты, ее адрес

(URL),

пароль и время проведения фокус-группы. В такого

рода фокус-группах обычно принимают участие от четырех до шести респондентов. Фокус-

группы в режиме online не такие многочисленные, как "живые", поскольку слишком большое

количество участников может запутать обсуждение.

Перед началом обсуждения ее участники знакомятся с некоторыми нюансами, например с

тем, как выразить эмоции. В Internet существуют стандартные способы выражения эмоций с ис-

пользованием символов клавиатуры Например ;-) и :-{ обозначают соответственно улыбающиеся

и грустные лица. Эти комбинации символов

(в

русском варианте—

смайлики.—

Прим. ред.)

обычно вставляются в той части текста, которую хотят эмоционально выделить. Эмоции также

выражаются разными

шрифтами

или цветами. Вот некоторые из них: я хмурюсь, я смеюсь над со-

бой, я смущен, а

теперь

я в ярости, сейчас я страстно отвечаю и т.д. Эмоции сопровождают ответ.

Глава 5. Поисковые маркетинговые исследования: качественные

исследования

217

Участники могут заранее узнать тему, которая будет

обсуждаться

в фокус-группе, посетив соответ-

ствующий сайт, на котором можно получить необходимую информацию или скачать и посмот-

реть телевизионную рекламу на данную тематику. Перед началом интервью участники заходят на

этот

сайт под своим логином и получают последний инструктаж.

Когда подходит время опроса, они заходят в чат. Затем, щелкнув на пиктограмме "Войти в

фокус-комнату",

респонденты заходят в комнату, где должно состояться интервью фокус-

группа. Они должны ввести имя пользователя (свой логин) и пароль, который им прислали по

электронной почте. В чате участники и

ведущий

общаются в реальном времени. Как правило,

все свои сообщения

ведущие

печатают большими буквами, а респондентов просят печатать

строчными и прописными буквами. В начале каждого ответа должен стоять номер вопроса,

чтобы ведущий мог быстро привязать ответ к соответствующему вопросу. Так будет проще за-

писать общение, которое длится около часа. Сразу по окончании интервью предлагается его

сырая копия, для обработки которой понадобится двое суток. Весь этот процесс проходит зна-

чительно быстрее, чем традиционный метод.

Преимущества

В фокус-группе могут участвовать люди из всех уголков страны и со всего мира, а заказчик

может наблюдать за происходящим у себя дома или в офисе. Не существует географических и

временных препятствий. В отличие от традиционных фокус-групп,

здесь

есть уникальная воз-

можность связаться с участниками группы позднее, для повторного обсуждения вопросов либо

для ознакомления их с изменениями в материале, который был представлен в самом начале.

Internet позволяет исследователю связаться с людьми, у которых порой трудно провести опрос:

доктора, адвокаты, работающие матери; и другие, которые ведут активную жизнь и не заинте-

ресованы участвовать в традиционных фокус-группах.

Ведущий может одновременно общаться с отдельными респондентами, выясняя подробно-

сти интересующих его вопросов. Обычно в Internet люди менее замкнуты и поэтому открыто

выражают свои эмоции и мысли, Иногда из-за большого количества высказываний интервью

длятся дольше отведенного на них времени. И наконец, такие опросы не требуют никаких пе-

реездов, видеозаписи, дополнительных приспособлений, а стоимость таких интервью значи-

тельно ниже традиционных (от одной пятой до половины от стоимости проведения традици-

онных фокус-групп).

Недостатки

В online опросах могут принимать участие только те люди, которые имеют компьютер и

знают, как им пользоваться. В Internet имя человека не разглашается, и поэтому трудно под-

твердить тот факт, что респондент является именно представителем целевой группы. В муль-

типликационном фильме New Yorker двух собак сажают за компьютер, и одна говорит другой:

"В

Internet

никто даже не догадается, что ты собака"! Поэтому чтобы избежать недоразумений

подобного рода, в ходе подбора участников применяют некоторые традиционные методы, на-

пример связываются с этими людьми по телефону.

Следует учитывать еще один фактор, а именно, отсутствие наблюдения за той обстановкой,

которая окружает респондентов и может отвлекать их. Поскольку в большинстве случаев участ-

ники

фокус-групп разбросаны по всему миру, исследователи и ведущие понятия не имеют о

том, чем в момент проведения интервью могут заниматься респонденты. Проверить можно

лишь визуальные и слуховые раздражители. К материальным вещам нельзя прикоснуться

(одежда) или понюхать (духи).

Применение

Есть ситуации, в которых традиционные фокус-группы ничто не заменит. Например, в

Internet нельзя обсуждать вопросы или темы, которые вызывают значительные эмоции. Не все-

гда есть возможность применения фокус-групп в режиме online, поскольку количество людей,

218 Часть II. Разработка

плана

исследования

имеющих

доступ в Internet, ограничено. Однако они очень устраивают компании, которые

пользуются услугами Internet для предложения своих товаров и услуг и хотели бы попасть на

рынок или собрать необходимую информацию. Фокус-группам в режиме online отдают пред-

почтение также те корпорации, которые хотели бы получить информацию по вопросам трудо-

устройства, например: сокращение, смена рабочего места и вакансии. Служащие могут посе-

тить сайт, на котором анонимно обсудят интересующие их вопросы с администрацией. Такие

компании, как

CyberDialogue

(www.cyberdialogue.com),

специализируются в проведении вирту-

альных фокус-групп, опросах по электронной почте и в Internet.

ПРИМЕР. Виртуальное качественное

исследованиие

помогло "раскрутить" сайт

HEAT.net

Компания Sega of America, представительство японской компании Sega

Enterises

Ltd., от-

вечает за маркетинг и реализацию видеоигр в странах Северной и Южной Америки. В 1996

появился новый сайт компании Sega —

HEAT.net,

виртуальная игровая служба, позволяю-

щая подписчикам играть в компьютерные игры друг против друга в Internet. Многие конку-

рирующие фирмы, включая Microsoft и AOL, давно разработали подобные сайты, поэтому

компания Sega должна была придумать то, что отличало бы ее сайт от

сайтов-конкурентов

привлекало бы любителей компьютерных игр.

Фирма King, Brown & Partners

(KB&P),

Inc., занимается разработкой маркетинговой

стра-

тегии для коммерческих сайтов. Именно ее специалисты пришли на помощь компании

Sega. Проводились многоэтапные исследования с применением как виртуальных, так и ре-

альных методов. Для определения основных характеристик потребителей

КВ&Р

организова-

ла виртуальную фокус-группу. Сначала был проведен предварительный отбор среди пользо-

вателей Internet, чтобы подобрать людей, которых привлекают компьютерные игры в

Internet. С прошедшими отбор респондентами связались по электронной почте и пригласи-

ли участвовать в интервью. Виртуальные глубинные интервью проводились для определе-

ния отношения респондентов к играм

посети.

Учитывая

результаты,

полученные из качест-

венного исследования и

многоэтапного

последующего исследования, компания Sega опре-

делила свой целевой рынок, какие игры будут популярны и какие дополнительные услуги

стоит предоставить пользователям.

Изучив полученные данные, в январе 1997 года Sega of America открыла новый уникаль-

ный портал Sega Saturn Net Link с последними известиями, спортивными новостями, про-

гнозом погоды,

телепрограммой,

развлечениями и другими рубриками, которыми интере-

суется потребитель. И все это в одном месте, что очень важно для пользователя всемирной

1 паутины. Вскоре на сайте компании Sega появились тысячи новых

зарегистрированных

пользователей. И все это благодаря ее игровым услугам в режиме online [44].

Подобным образом в Internet можно проводить глубинные интервью, когда интервьюер и

респондент находятся далеко друг от друга. Фактически все

проекционные

методы, которые мы

обсудили, могут применяться в виртуальном исследовании. Многие компании эффективно

применяют метод ответа по рисункам. Например, с

помощью

Internet маркетологи

Coca-Cola

показывают рисунок респонденту, который должен написать к этому рисунку историю. Демо-

графические данные этого человека вместе с придуманной им историей могут предоставить

ценную информацию о личностных и потребительских способностях респондента для изуче-

ния рынка

сбыта.

Для отбора и

проверки

респондентов в качественном исследовании могут использоваться

компьютеры. Компьютеризированные системы обрабатывают большое количество демогра-

фической и прочей информации по каждому респонденту. Компьютер может легко и быстро

найти респондентов, которые отвечают заданным критериям. Для них автоматически со-

ставляются необходимый пакет материалов — анкеты участников, письменные подтвержде-

ния и разграфленные таблицы. Все методы качественного исследования сталкиваются с од-

ной общей проблемой — кодирование и анализ ответов на замысловатые вопросы. Для этого

все чаще применяют

компьютеры.

Очень способствуют обработке полученной информации

Глава 5. Поисковые маркетинговые исследования: качественные исследования 219

программы искусственного интеллекта, типа САТРАС из

центра

Terra Research and Computing

of Royal Oak в Мичигане.

Фирма Burke проводит качественные исследования во всем мире с помощью фокус-

групп. Вот два характерных вопроса, с которыми сталкиваются наши специалисты при про-

ведении фокус-групп. Большинство заказчиков интересуются: "Сколько мы должны орга-

низовать групп, и где будет проходить интервью?" Второй вопрос больше интересен самому

исследователю и почти никогда не задается заказчиком: "Каким образом заказчик может

сделать свой вклад в проведение фокус-группы?"

Фокус-группы: сколько и где?

В большинстве случаев проблема количества и места проведения фокус-групп является

очень важной. Имеются ли различные сегменты рынка, которые должны исследоваться в

разных группах? Нужно ли отделять "более умных" от "менее умных", чтобы избежать пре-

восходства первых над вторыми? Должны ли группы проводиться в различных регионах, ес-

ли они отличаются уровнем развития рынка? Подобные решения следует принимать только

на основании результатов анализа вторичной информации или внутренних данных. Вот

единственное практическое правило: если фирма Burke решает подобрать особый состав

группы по характеру или местоположению, то организуются по меньшей мере две фокус-

группы для каждого состава. Это объясняется тем, что каждая группа имеет свою динамику,

а во-вторых, контрольная группа предотвратит принятие поспешных решений по результа-

там обсуждения одной группы.

Одна из самых больших сетей ресторанов в Соединенных Штатах Америки решила опре-

делить, перед каким десертом "не смогут устоять" посетители. Компания надеялась повы-

сить уровень продаж, точно откорректировав десертное меню своих ресторанов.

Burke провела десять фокус-групп, в которых чувствовали четыре группы клиентов.

Люди, которые обычно заказывают десерт после еды в обычном ресторане.

2. Постоянные клиенты ресторана, которые обычно заказывают десерт.

3. Постоянные клиенты ресторана, которые редко заказывают десерт.

4. Официанты ресторана.

Участники обсуждали виды десертных блюд, которые им нравились, сколько десерт-

ных блюд должно быть в меню ресторана и как

официанты

должны подавать десерт, что-

бы "соблазнить" клиентов. В каждой группе

ведущий

фирмы Burke читал описания более

25 разных десертов и показал фотографии более 50 десертов. Ведущий просил, чтобы уча-

стники оценили привлекательность каждого десерта. Burke применила этот метод для оп-

ределения "неотразимого" десертного блюда, которое привлекало многих клиентов. Сеть

ресторанов использовала полученную информацию, чтобы улучшить десертные меню

своих заведений.

Заказчик и его участие в исследовании

Burke большое значение придает подготовке своих заказчиков для участия в фокус-

группе. Когда группа менеджеров сидит за стеклом, через которое их не видно, и наблю-

дает за ходом обсуждения в фокус-группе, им говорят, что они должны делать, а что не

должны. Прежде всего им советуют избегать подсчета ответов и не рекомендуют подхо-

дить к исследованию с учетом количественных результатов, Вопрос не в том, сколько раз

}

человек выскажет какую-либо мысль, а в том, есть ли между участниками группы согла- |

сие или их мнения различны. Любой результат в распределении голосов может быть след- I

ствием ряда факторов: способности настоять на своем мнении участников группы, их

конформизма или ряда других причин. Это уже вопрос разнообразия ответов и их сути, а

не простых подсчетов.

220 Часть II. Разработка плана исследования

Burke советует

заказчикам-наблюдателям

прислушиваться ко всем мнениям, а не только

к тем, которые

подтверждают

позицию заказчика. Каждый раз, когда кто-то высказывает

свою точку зрения, необходимо

обращать

внимание на реакцию остальных членов группы и

выслушать все противоположные мнения. Очень часто, услышав одобрительные коммента-

рии ранее высказанных мнений, менеджер-наблюдатель обращается к остальным коллегам с

просьбой обсудить

"актуальность"

этого комментария и поэтому пропускает весь диалог, в

котором звучат все новые мнения и идеи.

Если исследователь не позаботится о надлежащей организации наблюдения за интер-

вью, то менеджеры просто останутся при своих мнениях и не будут дожидаться окончания

фокус-группы, так и не узнав, что же происходит на самом деле.

РЕЗЮМЕ

Качественное и количественное маркетинговые исследования рассматривают как взаимо-

дополняющие. Методы качественного исследования могут быть прямыми или косвенными.

Прямые методы, в отличие от косвенных, не скрывают от респондентов истинную цель иссле-

дования. Основные прямые методы — это фокус-группы и глубинные интервью. Фокус-

группы проводятся

группах,

а глубинные интервью с глазу на глаз. Интервью с помощью фо-

кус-группы — это самый распространенный метод качественного исследования.

Косвенные методы исследования называются проекционными методами, потому что с их

помощью маркетолог пытается отразить мотивации, убеждения, чувства и эмоции респонден-

тов в связи с неоднозначными ситуациями. Проекционные методы классифицируются сле-

дующим образом: методы

ассоциации

(словесные ассоциации), завершения ситуации

(завершение предложения, истории), конструирование ситуации (ответ по рисункам, анима-

ционный тест) и экспрессивные методы (ролевая игра, от третьего лица). Проекционные мето-

ды особенно эффективны в тех случаях, когда респонденты не желают или не могут дать необ-

ходимую информацию прямыми методами.

Качественное исследование помогает определить

существенные

различия между внутрен-

ними и внешними рынками. В основном от культурных факторов зависит, какие именно ме-

тоды будут использоваться: фокус-группы или глубинные интервью, и как следует проанали-

зировать полученные данные. При проведении качественного исследования исследователь и

заказчик должны с уважением относиться к респондентам, имена которых не подлежат разгла-

шению. Все обещания, данные респондентам в начале исследования, следует

выполнить,

а са-

мо исследование не должно навредить им. Фокус-группы, глубинные интервью и проекцион-

ные методы могут также проводиться в режиме online, т.е. виртуально. В подборе и тестирова-

нии респондентов, кодировании и анализе полученных данных используют компьютеры.

ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ

• анимационные тесты (cartoon tests)

•

ассоциативные методы (association

tecnique)

• глубинное интервью (depth interview)

• качественное маркетинговое исследова-

ние (qualitative research)

•

количественное маркетинговое исследо-

вание (quantitative research)

• косвенный подход (indirect approach)

метод выяснения скрытых проблем

(hidden issue questioning)

метод завершения предложения (sentence

completion)

метод лестницы (laddering)

метод ответа по рисункам (picture response

techniques)

метод словесных ассоциаций (word

association)

метод третьего лица (third-person

technique)

Глава 5.

Поисковые

маркетинговые

исследования: качественные исследования

221

• методы завершения истории (story

cotnp-

• прямой подход (direct approach)

• ролевая игра

(role

playing)

•

методы завершения

ситуации

(completion

символический

анализ

(symbolic analysis)

tecnique)

• удаленная фокус-группа

(telesession

group)

• методы конструирования ситуации

(construction techniques)

фокус-группа

(focus group)

• проекционный метод

(projective

экспрессивные методы (expressive techni-

technique)

ues

УПРАЖНЕНИЯ

Вопросы

1. Чем, в первую очередь, отличаются между собой качественные и количественные методы

маркетингового исследования?

2. Что представляет собой качественное исследование, и как оно проводится?

3. В чем разница между прямым и косвенным качественным исследованием. Приведите при-

мер каждого из них.

4. Почему фокус-группа считается самым популярным методом качественного исследования?

5. Почему роль

ведущего

в фокус-группе настолько важна для получения качественных ре-

зультатов?

6. Какими основными качествами должен обладать

ведущий

фокус-группы?

7. Почему следует избегать приглашать в фокус-группу "профессиональных респондентов"?

8. Приведите два примера неправильного применения результатов фокус-групп.

9. В чем разница между фокус-группой с двумя ведущими и с

ведущими-оппонентами?

10. Что такое фокус-группа, проводимая средствами телекоммуникации?

11. Что такое глубинное интервью? В каких случаях ему отдается предпочтение перед фокус-

группой?

12.

Каковы основные

преимущества

глубинных интервью?

13. Что собой представляет проекционный метод?

14. Опишите метод словесных ассоциаций?

Привидите

пример, когда он особенно полезен?

15. В каких случаях следует применять проекционный метод?

16. С какими этическими проблемами сталкиваются маркетологи при проведении качественых

исследований?

Задания

1. Используя методы качественного исследования, о которых шла речь в этой главе, разрабо-

тайте план проведения фокус-группы для определения отношений и предпочтений потре-

бителей к импортным автомобилям. Сформулируйте цели проведения фокус-группы, со-

ставьте перечень вопросов и подготовьте план для ведущего.

2, Предположим, что руководство компании

Baskin

Bobbins хотело бы узнать, почему некото-

рые люди не едят постоянно мороженое. Предложите анимационный тест для выяснения

этой информации.

222 Часть II. Разработка плана исследования

УПРАЖНЕНИЯ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ

INTERNET И КОМПЬЮТЕРА

Компания

Coca-Cola

обратилась к вам с предложением провести фокус-группу в режиме

online, В состав ее участников входят люди, которые потребляют много безалкогольных на-

питков. Объясните свои действия по их выявлению и привлечению к участию в работе

фо>

кус-группы.

2. Можно ли проводить глубинные интервью с помощью Internet? Если да, то опишите пре-

имущества и недостатки такой методики по сравнению с традиционной.

3. Посетите сайт компании

Qualitive

Research Consultants Association (www.qrca.org). Напишите

отчет о современном состоянии дел в сфере качественных исследований.

4. Журнал Tennis хотел бы набрать участников для проведения фокус-труппы в режиме online.

Каким образом можно использовать группу новостей

(тес.sport.tennis)

для набора участников

обсуждения?

КОММЕНТАРИИ

1. Gloria F. Mazzella,

"Show-and-Tell

Focus Groups Reveal Core Boomer Values", Marketing News,

June

9,1997,

p. H8,

2. Первая публикация в

Working

Woman (April 1997). Автор

Rana

Dogar. Переиздано с разреше-

ния Mac Donald Communications Corp., Rana Dogar, "Marketing to the sense", Working

Woman,

April

1997,

32-35.

3. Tom Murphy, "Hurtling the Barriers to Qualitative Research", Marketing

News,

March

31,

1997,

p. 18. Об анализе и обработке данных, полученных после проведения качественного иссле-

дования, см. в статье Susan

Spiggle,

"Analysis and Interpretation of Qualitative Data in Consumer

Research", Journal of Consumer Research, December

1994,

491—503.

4. Ellen Day, "Qualitative Research Course Emphasizes Understanding Merits and Limitations",

Marketing News, August

4,1997,

p. 9;

Clive

Gabriel, "The Validity of Qualitative Market Research",

Journal

the

Market

Research

Society (UK), October 1990, p.

507-519.

5. Здесь рассматривается позитивистский аспект исследования. Позитивизм включает в себя

неопозитивизм,

или логический позитивизм, логический эмпиризм. Это доминирующий

аспект в коммерческом маркетинговом исследовании. Совсем недавно предложен реляти-

вистский аспект. См., например, работу Shelby D. Hunt, Modem Marketing Theory (Cincinnati:

South-Western

Publishing

Co., 1991).

6. Dennis J.

Cahill,

"When to Use Qualitative Methods: How About at the

Midpoint?",

Marketing

News, January

5,1998,

15,17.

7. Ellen Day, "Know Consumers through Qualitative Research", Marketing News, January

1998,

p. 14.

8. Michael L.

Garee,

Thomas R.

Schori,

"Focus Groups Illuminate Quantitative Research", Marketing

News, June

9,1997,

p. H25.

Debra

Goldman,

"Focus

Group

USA",

Adweek (Eastern Edition), February

12,1996,

10-13.

10. В группах из

8—12

участников применяют правило "большого пальца", см. статьи Н. Peter

Dachler,

"Qualitative Methods in Organizational Research: A Practical Guide", Organizational

Studies, 1997, p. 709-724; Edward F.

Fem,

"The Use of Focus Groups for

Idea

Generation: The

Effects of Group Size, Acquaintanceship, and Moderator on Response Quantity and Quality",

Journal of Marketing Research, February 1982, p.

1—13.

Gloria F. Mazella, "Show-and-Tell Focus Groups Reveal Core Boomer Values", Marketing News,

June 9, 1997, p. H8; "Focus Groups: Consumers Speak Out", Frozen

Food

Age, June 1995, p. SS18-

Глава

5. Поисковые маркетинговые исследования: качественные

исследования

223