Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг
Подождите немного. Документ загружается.
Кейс 9. «Newfood»
761
нальный объем продаж за первый год с точностью до четверти миллиона коробок (такова
расчетная ошибка в предлагаемом методе).
Дэвис колеблется, и дело тут не только в дополнительных затратах времени и денег, но
и в том, что он сомневается в полезности результатов пробного маркетинга. Как он счита-
ет, в лучшем случае они получат информацию об объеме продаж за первый год, тогда как
его больше всего волнует спрос в последующие периоды. Не уверен он и в том, что Рэнк
сможет обеспечить точность результатов эксперимента.
Вопросы
1. Если бы Дэвису пришлось принимать решение о выпуске «Newfood» без пробного
маркетинга, из какого горизонта планирования он должен исходить: 1 год или 3 года?
2. Как бы вы воспользовались оценками вероятности, данными Дэвисом?
3. Стоит ли проводить пробный маркетинг? Оцените выгоду от проведения «идеаль-
ного» рыночного эксперимента.
т
Кейс 10
SAS: УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТОВ
Кейс подготовлен Д. Л. Куртцем и К. Клоу и опубликован в книге «Services Marketing», из-
дательство/о/г/г Wiley, Нью-Йорк, 1998 г. Публикуется с разрешения правообладателей.
Воздушные перелеты уже не так бьют по карману пассажиров, как раньше. За после-
дние 20 лет цены на авиабилеты — и прибыли авиакомпаний — упали на целых 60%. Потре-
бителям предоставляется возможность выбирать между большим числом авиакомпаний
и уровней сервиса. Соответственно между перевозчиками наблюдается ожесточенная
конкуренция, а одним из важнейших факторов успеха стало удовлетворение ожиданий
пассажиров. К чему и стремится авиакомпания Scandinavian Airlines, несмотря на треща-
щий по швам бюджет и уже упомянутое снижение цен на билеты.
«Наша цель заключается в том, чтобы 100% наших пассажиров захотели воспользо-
ваться услугами SAS снова, — говорит Ян Стенберг, президент и исполнительный директор
Scandinavian Airlines System. — В настоящее время это можно сказать о 95% пассажиров,
так что простор для творчества еще есть».
Scandinavian Airlines System (SAS) — третий по величине перевозчик в Европе, который,
как и многие другие компании, изо всех сил старается держаться «на высоте». 1990-е гг.
оказались для компании не самыми легкими: тут и дерегулирование европейского рынка,
и рецессия, и тот факт, что 7 из 20 конкурентов либо полностью принадлежат государству,
либо получают от него субсидии. Четыре года подряд для ^^оказывались убыточными,
пока наконец в 1994 г. компания не обратила ситуацию вспять и не закончила год с прибылью.
Откуда подул ветер перемен в SAS? В то время как некоторые конкуренты продолжали
снижать цены, надеясь таким образом заполнить свободные места в самолетах, в SAS из-
брали прямо противоположный подход. Вместо того чтобы распродавать авиабилеты по
дешевой цене, компания развила свою маркетинговую стратегию, начатую еще в середине
1980-х гг., и стала «авиакомпанией для бизнесменов». Позднее было увеличено количество
маршрутов и пересадочных узлов, введены транзитные билеты в Копенгаген и Стокгольм
(специально для бизнесменов, желающих во время командировки ознакомиться с досто-
примечательностями скандинавских столиц), модернизированы салоны самолетов (в них
появились эргономичные кресла, телефоны и факсимильные аппараты). Процедуру реги-
страции теперь можно пройти не только в аэропорту, но и у стойки в гостинице — партне-
ре SAS или даже с мобильного телефона и не стоять в очереди.
Кроме того, SAS принадлежит рекорд среди всех европейских авиакомпаний по коли-
честву своевременно прибывающих рейсов, а это важно для бизнесменов с их плотным
графиком. «Мы заботимся о настроении, которое мы создаем людям. Сюда входит персо-
нальное и профессиональное обслуживание, дружелюбное и почтительное отношение на
каждом этапе путешествия, понимание ситуации пассажира, готовность и умение обеспе-
чивать комфорт и решать проблемы», — говорит Я. Стенберг.
Одной из таких проблем является задержка рейсов, которая иногда все же имеет место.
Решение — в признании этого факта и помощи попавшим в такую ситуацию пассажирам.
Все пассажиры, рейс которых задерживается более чем на 4 часа, получают «карточку
передачи сообщений». С ее помощью они могут составлять сообщения, которые затем
передаются по телефону или по факсу. Судя по всему, такой подход приносит положи-
Кейс 10. SAS: удовлетворение ожиданий клиентов
763
тельные результаты. В настоящее время SAS перевозит больше командированных бизнес-
менов, чем любой из ее европейских конкурентов.
«Мы, работники SAS, привыкли представлять себе авиакомпанию как совокупность
бортов, технических баз, офисов и административных процедур. Но если вы спросите пас-
сажиров, что такое SAS, они ни словом не обмолвятся ни о наших самолетах, ни об офисах,
ни о том, как мы финансируем капитальные затраты. Вместо этого они расскажут вам о сво-
их впечатлениях от работников нашей авиакомпании», — комментирует бывший исполни-
тельный директор SAS Ян Карлзон. Именно он задумал и в 1980-х гг. начал воплощать
в жизнь стратегию расширения услуг бизнес-класса.
В своей книге «Моменты истины» Я. Карлзон, описывая формулу успеха SAS в 1980-х гг.,
приводит такие оценки: ежегодно 5 сотрудников авиакомпании контактируют с 10 млн пас-
сажиров, а каждый такой контакт длится около 15 с. Итого получается «50 млн моментов
истины». «SAS — это не сосредоточение материальных активов, а качество контакта между
отдельным пассажиром и работниками компании, напрямую занятыми в его обслужива-
нии», — пишет он.
Думается, «Моменты истины» должен перечитывать каждый новый глава SAS. Несмотря
на все прилагаемые усилия, можно потерпеть неудачу. Вот что говорит Элле Катольм
Инвардсен, менеджер по связям с общественностью из Дании: «Я очень часто летаю само-
летами сам. Обычно полет оставляет лучшие впечатления, чем при контакте с другими
авиакомпаниями. Однако с некоторых пор я уже несколько раз замечал, что авиакомпа-
ния не приносит извинений за задержки рейсов. А остальные преимущества, как то: удоб-
ные залы ожидания, обслуживание на борту и т. д. у всех европейских авиакомпаний одни
и те же. Раньше, садясь в самолет SAS, я чувствовал себя почти как дома. Этого чувства
больше нет».
Вопросы
1. В целях повышения прибыльности SAS была вынуждена сократить свыше 1 тыс. ра-
бочих мест. Как это может отразиться на идеальном, желаемом, прогнозируемом и
адекватном уровнях сервиса? Может ли компания скорректировать зоны толерант-
ности своих пассажиров, чтобы сгладить негативные эффекты сокращения персона-
ла?
2. Назовите априорные ожидания людей, намеревающихся забронировать билет на са-
молет. Какие факторы влияют на принятие их решений? Какие из них и как может
изменить SAS, чтобы привлечь больше пассажиров?
Источники: Edvaldo Pereira Lima, «Pioneering in People», Air Transport World, Vol. 32 (April,
1995), pp. 51-54; «Scandinavian Airlines Takes Austerity Steps to Cut Costs by 10%», Wall
Street Journal (12 November, 1993), p. A7B; George Newman, «The Morning After», Across
the Board, Vol. 29 (September, 1992), pp. 11-12; John Marcom, Jr «Moment of Truth»,
Forbes, Vol. 148 (8 July, 1991), pp. 83-88; Kenneth Labich, «An Airline That Soars on
Service», Fortune, Vol. 122(31 December, 1990), pp. 94-96; Jan Carlzon, Moments of Truth
(Cambridge, MA: Ballinger, 1987).
ЛИТЕРАТУРА
Глава 1
1. Ames В. С. and HlavacekJ, D. Market Driven Management. Homewood IL, Dow Jones-
Irwin, 1989.
2. BoisdevesyJ'. C. Le marketing relationnel. Paris, Les Editions d'Organisation, 1996.
3. Dupont С La negotiation, 4th edn. Paris, Dalloz, 1994.
4. DruckerP. Management, Tasks, Responsibilities and Practices. New York, Harper & Row, 1973.
5. Friedman R. and M. Free to Choose. New York, Avon Brooks Science Institute, 1980.
6. House С. H. and Price R. L. The Return Map; Tracking Product Teams, Flarvard Business
Review, 69, January—February, 1991, pp. 92-100.
7. Keegan W.J. Global Marketing Management, 4th edn. Englewood Cliffs NJ, Prentice Hall,
1989.
8. KotlerP. Marketing Management, 9th edn, Englewood Cliffs N. Prentice Hall, 1997.
9. Kuehn A. A. and Day R. L. Strategy of Product Quality, Harvard Business Review, 40,
November-December, 1962, pp. 100-110.
W.Kueviakoe D. Entre grande stabilite et faible autorite: la position du chef de produit dans
les enterprises // Revue Francake du Marketing, 1996, No. 156, pp. 79-91.
W.Levitt Th. Marketing Myopia // Harvard Business Review, 38, July—August, 1960.
pp. 24-47.
12. Mbwinga Bila R. Determinants et strategic de competitivite industrielte en Afrique Sub-
saharicnne, Louvain-la-Neuve, Academia. 1995.
13.Miller R. B. and Heiman S. E. Conceptual Selling, Berkeley CA, Heiman-Miller. 1987.
lA.Pirot R. Plaute, ancetre du marketing // Revue Francaise du Marketing, 1987, No. 114,
pp. 83-88.
15. SchendlerB. R. How Sony Keeps the Magic Going // Fortune, February. 1992.
\Q.SchumpeterJ.
A. The Theory of Economic Development, Cambridge MA, Harvard
Uni-
versity Press, 1949.
n.ShethJ. User-oriented Marketing for Non Profit Organizations, in: Hammack D. С and
Young D. R. (eds.) //Nonprofit Organisations in a Market Economy, San Francisco CA,
Jossey-Bass. 1993.
18. Smith A. The Wealth of Nations, London, Methuen. 1776.
19. TournierM. Friday, Baltimore, MD, The Johns Hopkins University Press. 1969.
Глава 2
1. AakerD. A. and Day C. S. Consumerism: Search for the Consumer interest, 4th edn, New
York, The Free Press, 1982.
2. AnsoJ/H. I. Implanting Strategic Management, Englewood Cliffs NJ, Prentice Hall, 1984.
3. Bloon H., Calori R. and de WootP. EuroManagement: A New Style, for the Global Market,
London, Kogan Page, 1981.
4. Brady J. and Davis I. Marketing in Midlife Crisis // The McKinsey Quarterly, 1993.
No. 2, pp. 17-28.
5. BuzzellR. D. Can you Standardize Multinational Marketing? // Harvard Business Review,
46, November- December. 1966.
Литература
765
6. Cerfontaine В. Le marketing global chez Procter & Gamble, Conference given at IAG,
Louvain-la-Neuve, March. 1994.
7. Cooper R. G. Winning at New Products, Reading MA, Addison Wesley, 1993.
8. CorstjensJ. and Corstjens M. Store Wars, New York, John Wiley & Sons. 1996.
9. DruckerP. Managing in Turbulent Times, New York, Harper & Row, 1980.
lO.DwyerF. R., SchurrP. H. and Sep О. H. Developing Buyer-seller Relationships //Journal
of Marketing, 51, April, 1987, pp. 11-27.
11. European
Commission Green Book on Innovation, Bulletin of the European Union, Sup-
plement 5/95. 1995.
12. European Commission The Competitiveness of European Industry, Luxembourg, Office
des Publications des Communautes Europeennes. 1997.
13. European Economy Supplement B, Business and Consumer Survey Results, November.
1997,
No.
11.
14. European Economy Supplement B, Business and Consumer Survey Results, June. 1999, No. 6,
15. Fritz W. Market Orientation and Corporate Success: Findings from Germany // European
Journal of Marketing, 1996, 30(8): pp. 59-74.
16. George M., FreelingA. and Court D. Reinventing the Marketing Organisation // The McKinsey
Quarterly, 1994, No. 4, pp. 43-62.
n.GoderisJ. P. Barrier Marketing: From Customer Satisfaction to Customer Loyalty //
CEMS Business Review. 1998, 2(4): pp. 285-294.
18. GoshalS. and Nohria N. Horses for Courses: Organisational Forms for Multinational Cor-
porations // Sloan Management Review, Winter, 1993. pp. 23-35.
19. Gray В., Matear S., Boshoff С and Matheson P. Developing a Better Measure of Market
Orientation // European Journal of Marketing. 1998. 32(9-10): pp. 864-903.
20.Hochswender W. The New York Times (date unknown). 1996.
21. Kohli A. K. and Jaworski B.J. Market Orientation: The Construct, Research Propositions
and Managerial Implications // The Journal of Marketing, 4, April, 1990, pp. 1-18.
22. Kohli A. K. and Jaworski B.J. and Kumar A. MARKOR: A Measure of Market Orientation //
Journal of Marketing Research, 30, April, 1993, pp. 467-477.
23.Kotler P. Marketing Management, 9th edn, Englewood Cliffs NJ, Prentice Hall. 1997.
2A.Laczniak С R. and Murphy P. E. Ethical Marketing Decisions, Boston MA, Allyn and
Bacon. 1993.
25.Lambin J. J. The Misunderstanding About Marketing // CEMS Business Review, 1996.
1(1): pp. 37-56.
26. Lambin J. J. and Chumpitaz R. Market Orientation and Business Performance: Metho-
dological Issue and New Empirical Evidence, unpublished working paper, IAG, Louvain-
la-Neuve, March. 1999.
27. LambinJ.J. and Hiller T. B.Volvo Trucks in Europe, 1990, in: Kerin R. A. and Peterson R. A.
Strategic Marketing Problems, Boston MA, Allyn & Bacon. 1993.
28. Lash M. L. The Complete Guide to Customer Service, New York, John Wiley & Sons. 1990.
29. Levitt T. The Globalization of Markets// Harvard Business Review, 61, May-June, 1983,
pp. 92-102.
30.Little A. D. Findings of the Arthur D. Little Global Survey on Innovation. Boston MA,
A. D. Little. 1998.
3\.Masiello T. Developing Market Responsiveness Throughout Your Company// Industrial
Marketing Management, 1988. No. 17, pp. 85-93.
32.McDougall G. H. G. The Green Moverment in Canada: Implications for Marketing
Strategy //Journal of International Consumer Marketing, 1993. 5(3): pp. 69-87.
766
Литература
33.Morgan R. Ε. and Strong С. A. Market Orientation and Dimensions of Strategic Orienta-
tion // European Journal of Marketing, 1998.32(11-12): pp. 885-903.
3a.Nagle T. T. The Strategy and Tactics of Pricing, Englewood Cliffs NJ, Prentice Hall. 1987.
35. NarverJ. C. and Slater S. F. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability //
The Journal of Marketing, 54, October, 1990, pp. 20-35.
36. Ochs P. Le Marketing de I'Offre, Paris, Economica. 1998.
37.0ECD. OECD Economic Outlook, December. 1998.
38. Ohmae K. The Triad World View // The Journal of Business Strategy, 1987. 7(4): pp. 8-19.
39. OttmanJ. A. Green Marketing: Challenges and Opportunities for the New Marketing Age,
Lincolnwood IL, NTC Business Books. 1993.
40. Piercy N. F. and Cravens D. W. The Network Paradigm and the Marketing Organization //
European journal of Marketing, 1995. 29(3): pp. 7-34.
41. Pitt I, CaruanaA. and Berthon P. R. Market Orientation and Business Performance: Some
European Evidence // International Marketing Review, 1996. 13(1): pp. 5-18.
42. Potter
Μ. E. Competitive Strategy. New York, The Free Press. 1980.
43. Porter
Μ. E. Competitive Advantage. New York, The Free Press. 1985.
AA.QuekhJ. A. and Hoff E.J. Customizing Global Marketing// Harvard Business Review,
64, May-June, 1986, pp. 59-68.
AS.Reidenbach R. E. and Robin P. A Conceptual Model of Corporate Moral Development //
Journal of Business Ethics, April. 1991.
AQ.Ries A. and Trout J. Warfare Marketing, New York, McGraw-Hill. 1986.
47. Rivera]. «L»orientation-marche: une strategic concurrentielle performante, Doctoral dis-
sertation, 1AG, Louvain-la-Neuve, Belgium. 1995.
A8.SchumpeterJ. A. 1949. The Theory of Economic Development, Cambridge MA, Harvard
University Press.
49. Shapiro B. P. What the Hell Is Market-oriented? // Harvard Business Review, 66, No-
vember-December, 1988, pp. 119-125.
50. ShethJ., MittalB. and Newman B. I. Customer Behavior, Consumer Behavior and Beyond,
Fort Worth TX, Dryden Press. 1999.
51. Takeuchi H. and Porter Μ. E. Three Roles of International Marketing in Global Strategy,
in: Competition in Global Industries, Boston MA, Harvard Business School Press. 1986.
52. Theys F. Succes et echec de Finnovation dans I'lFME, unpublished working paper, IAC,
Louvain-la-Neuve, Belgium. 1994.
53. Webster F. E. Market-driven Management, New York, John Wiley & Sons. 1994.
54. Webster F. E. The Future Role of Marketing in the Organisation, in: Lehman, D.R. and
Jocz, K.E. (eds), Reflections on the Futures of Marketing, Cambridge MA, Marketing
Science Institute. 1997.
Глава 3
1. Abbott L. Quality and Competition, New York, John Wiley & Sons. 1955.
2. Abernethy A. M. and Frank G. R. The Information Content of Advertising: A Meta-
analysis//Journal of Advertising, 1996, 25(2).
3. AttaliJ. and Guillaume M. L'anti-economique, Paris, Presses Universitaires de France.
1974.
4. Bauer R. A. Consumer Behavior as Risk Taking, in: Hancock A. S. (ed.), // Proceedings,
Fall Conference of the American Marketing Association. June, 1960, pp. 389-398.
5. Becker C. S. A Theory of the Allocation of Time // The Economic Journal, September,
1965, pp. 494-517.
Литература
767
6. Berlyne D. E. Conflict, Arousal and Curiosity, New York, McGraw-Hill. 1960.
7. Boirel M. Comment vivre sans tension? Brussels, Marabout. 1977.
8. Cotta A. La societe ludique, Paris, Grasset. 1980.
9. Derbaix C. Analyse du comportement du consommateur, Notes de cours, FUCAM. 1997.
10. Duffy E. The Psychological Significance of the Concept of Arousal and Activation // The
Psychological Review, 64, September, 1957, pp. 265-275.
W.GutmanJ. A Mean-End Chain Model on Consumer Categorization Processes //Journal
of Marketing, 46, Spring, 1982, pp. 60-72.
12.Hamel G. and Prahalad С. K. Competing for the Future, Boston MA, Harvard University
Press. 1994.
13.Hebb D. O. Drives and the C.N.S. (Conceptual Nervous System) // The Psychological
Review, 62, July, 1955. pp. 243-254.
14. Howard J. A. and ShethJ. N. The Theory of Buyer Behavior, New York, John Wiley &
Sons. 1969.
\5.JacobyJ. and Kaplan L. B. The Components of Perceived Risk, in: Venkatesan, V. (ed.)
Proceedings, 3rd Annual Conference, Association for Consumer Research. 1972.
le.Jacquemin A. and Tulkens H. Fondements d'economie politique, 2nd edn, Brussels, De
Boeck-Weesmael. 1988.
П.КаМе L. R. (ed.) Social Values and Social Change: Adaptation to Life in America, New
York, Praeger. 1983.
\8.Kahle L. R., Poulos B. and Sukhdial A. Changes in Social Values in the United States
During the Past Decade //Journal of Advertising Research, February—March, 1988,
pp. 35-41.
19. Katona G. Psychological Analysis of Economic Behavior, New York, McGraw-Hill. 1951.
20. Keynes J. M. Essays in Persuasion — Economic Possibilities for our Grandchildren, The
Collected Writings of J. M. Keynes, London, Macmillan. 1936. Vol. 9.
21.Kirzner I. M. Competition and Entreneurship, Chicago IL, Chicago University Press.
1973.
22.Kordupleski R. E., Rust R. T. and Zahorik A.J. Marketing: The Missing Dimension in
Quality Management, California Management Review, Spring. 1993.
Ti.KotlerP. Marketing Management, 9th edn, Englewood Cliffs NJ, Prentice Hall. 1997.
24. Lancaster K.J. A New Approach to Consumer Theory // The Journal of Political Eco-
nomy, 74, April, 1966, pp. 132-157.
25.Lepage H. Vive le commerce, Paris, Dunod, Collection L'ceil economique. 1982.
26.Levitt T. Marketing Success through Differentiation — of Anything, Harvard Business
Review, January—February, 1980.
ll.MaslowE. A Theory of Human Motivation, The Psychological Review, 50,1943, pp. 370-
396.
28.Mutray H. A. Explorations in Personality, New York, Oxford University Press. 1938.
29. Nelson D. Information and Consumer Behavior // The Journal of Political Economy, 78,
March-April, 1970. pp. 311-329.
30.NuttinJ. Theorie de la motivation humaine, Paris, Presses Universitaires de France. 1980.
31.Pellemans P. Le marketing qualitatif, Brussels, De Boeck Universite. 1998.
32.Planchon A. Saturation de la consommation, Paris, Mame, Collection Reperes-Economie.
1974.
33. Resnik A. and Stern B. L. An Analysis of Information Content in Television Advertising //
Journal of Marketing, 50, April. 1977.
768
Литература
34. Reynolds T.J. and GutmanJ. Laddering Theory, Method, Analysis, and Interpretation //
Journal of Advertising Research, February—March, 1988, pp. 11-31.
35. Rokeach M. O. The Nature of Human Values, New York, The Free Press. 1973.
36. RosaJ.J. Vrais et faux besoins, in: Rosa J. J. and Aftalion F. (eds), L'economique retrouve,
Paris, Economica. 1977.
37. Scitovsky T. The Joyless Economy, Oxford, Oxford University Press. 1976.
38. SeguelaJ. Hollywood lave plus blanc, Paris, Flammarion. 1982.
39. ShethJ.
N., Newman B. I. and Gross B. L. Consumption Values and Market Choices: Theory
and Applications, Cincinnati OH, South Western Publishing Company. 1991.
40. ShethJ., MittalB. and Newman B. I. Customer Behavior, Consumer Behavior and Beyond,
Fort Worth TX, Dryden Press. 1999.
41. Valaskakis K. et al. La societe de conservation, Montreal, Les editions Quinze. 1978.
42. Valette-Florence P. Introduction a Fanalyse des chatnages cognitifs, Recherche et Appli-
cations en Marketing. 1994, 9(1): pp. 93-117.
43. Valla J. P. Le comportement des groupes d'achat, in: L' action marketing des enterprises
industrielles, Paris, Collection Adetem, 1980, pp. 22-38.
44. WebsterF. E. and Wind Y. Organizational Buying Behavior, Englewood Cliffs NJ, Prentice
Hall. 1972.
45. Wilkie W. L. Consumer Behavior, 3rd edn, New York, John Wiley & Sons. 1994.
46. Wundt O. (1874) in: Berlyne D. E. Conflict, Arousal and Curiosity, New York, McGraw-
Hill. 1960.
Глава 4
1. AakerD. A. and Day C. S. Marketing Research, 2nd edn, New York, John Wiley & Sons.
1980.
2. Addelman S. Symmetrical and Asymmetrical Fractional Factorial Plans // Technomet-
rics, 4, February, 1962, pp. 47-58.
3. AdlerL. To Learn
What's
on the Consumers'
Mind,
Try Focus Croup Interviews //
Sales
and Marketing Management, April 9, 1979, pp. 76-80.
4. Assadi D., Intelligence economique sur Internet, Paris, Publi-Union Editions. 1998.
5.
Boyd
H. W. and Westfall R. Marketing
Research:
Text and
Cases,
Homewood
IL,
Irwin.
1956, 1972.
6. Chase C. and Barash K. L. Marketing Problem Solver, 2nd edn, Radnor, PA, Chilton. 1977.
7. Churchill G. A. Marketing Research, Methodological Foundations, 6th edn, Chicago IL,
Dryden Press. 1996.
8. CroutscheJ.J. Pratique de Fanalyse des donnees, Paris, Editions ESKA. 1997.
9. ErdosP. L. Professional Mail Surveys, New York, McGraw-Hill. 1970.
W.FerberR. (ed.) Handbook of Marketing Research, New York, McGraw-Hill. 1974.
W.GibusJ.J. Data Mining with Neural Networks: Solving Business Problems from Appli-
cation Development to Decision Support, New York, McGraw-Hill. 1996.
12. Gooding С Boosting Sales with the Information Warehouse, Financial Times, 1 March. 1995.
\3.HairJ., Anderson R. E., Tatham R. L. and Black W. C. Multivariate Data Analysis, 3rd edn,
New York, Macmillan. 1992.
14.Kassarjian H. H. Projective Methods, in: Ferber, R. (ed.), Handbook of Marketing
Research, New York, McGraw-Hill. 1974.
\5.KerIingerF. N. Foundations of Behavioural Research, London, Holt Rinehart & Winston.
1973.
Литература
769
l6.KotlerP. Marketing Management, 7th edn, Englewood Cliffs NJ, Prentice Hall. 1991.
17.LambinJ.J. La recherche marketing: analyser, mesurer prevoir, Paris, Ediscience Inter-
national. 1990.
18. O'Connor J. and Calvin E. Marketing and Information Technology, London, Pitman. 1997.
19.Pellemans P. Recherche qualitative en marketing: unc perspective psychologique, Brus-
sels, De Boeck Universite. 1999.
20. Simon H. Hidden Champions, Boston, MA, Harvard Business School Press. 1996.
21. \'alette-Florence P. Specificites et apports des methodes d'analyse multivariee de la deu-
xieme generation, Recherche et Applications en Marketing, 1988. 3(4).
22. Webster F. E. and von Pechmann F. A Replication of the Shopping List Study //Journal of
Marketing, 34, April, 1970, pp. 61-77.
23. Wells W. D. Group Interviewing, in: Ferber, R. (ed.), Flandbook of Marketing Research,
New York, McGraw-Hill. 1974.
24. Zaitman G. and Burger P. С Marketing Research: Fundamentals and Dynamics, Hinsdale
IL, Dryden Press. 1975.
Глава 5
1. AakerD. A. Managing Brand Equity, New York, The Free Press. 1991.
2. AakerD. A. Building Strong Brands, New York, The Free Press. 1996.
3. Allport G. W. Attitudes, in: Murchison С A. (ed.), A Handbook of Social Psychology,
Worcester MA, Clark University Press, 1935, pp. 798-844.
4. AssaelH. and Day G. S. Attitudes and Awareness, Predictors of Market Shares //Journal
of Advertising Research, 8, December, 1968, pp. 10-17.
5. Bass F. M. and Tarlarzyck W. W. A Study of Attitude Theory and Brand Preferences //
Journal of Marketing Research, 9, 1969, pp. 93-95.
6. Bauer R. A. Consumer Behavior as Risk Taking, in: Hancock A. S. (ed.), Proceedings Fall
Conference of the American Marketing Association, I960, pp. 389-398.
7. Berelson B. and Steiner G. A. Human Behavior: An Inventory of Scientific Findings, New
York, Harcourt Brace Jovanovich. 1964.
8. Boyd H. W., Ray M. L. and Strong E. С An Attitudinal Framework for Advertising Stra-
tegy //Journal of Marketing, 35, April, 1972, pp. 27-33.
9. CDI Point of View. Quality of Market Share, Boston MA, Corporate Decisions. 1992.
10. Chandler С. H. Quality: Beyond Customer Satisfaction // Quality Progress, 22, February,
1989, pp. 30-32.
W.Churchill G. A. Marketing Research, Methodological Foundations, 6th edn, Chicago IL,
Dryden Press. 1995.
12. Court D., FreelingA., LeiterM. and Parsons A.J. Uncovering the Value of Brands//The
McKinsey Quarterly, 1996, No. 4, pp. 176-178.
\3.DartJ. and Freeman K. Dissatisfaction Response Styles Among Clients of Professional
Accounting Firms//Journal of Business Research, 1994. 29: pp. 75-81.
14. Davis H. L. and RigauxB. P. Perceptions of Marital Roles in Decision Processes//Journal
of Consumer Research, 1974. 1: pp. 51-62.
15.De Lencastre P. L'identification de la marque, un outil de strategic marketing, CIACO,
Louvain-la-Ncuve. 1997.
16.De Maricourt R. (ed.) Marketing Europeen: Strategies et Actions, Paris, Publi Union.
1997.
M.Domingo R. T. Quality Means Survival, Singapore, Prentice Hall. 1997.
770
Литература
18.Fetdwick P. What Is Brand Equity Anyway, and How Do You Measure It? //Journal of
Market Research Society, 1996. 38(2): pp.' 85-104.
\9.FestingerL. A Theory of Cognitive Dissonance, New York, Harper & Row. 1957.
20. FishbeinM. Attitudes and Prediction of Behavior, in: Fishbein, M. (ed.), Readings in Atti-
tude Theory and Measurement, New York, John Wiley & Sons, 1967. pp. 477-492.
2\.Franzen G. et al. Brands and Advertising, London, Admap Publications. 1999.
22. GoderisJ. P. Barrier Marketing: From Customer Satisfaction to Customer Loyalty, CEM5
Business Review, 1998, 2(4).
23. Green P. E. and Rao V. R. Applied Multidimensional Scaling, New York, Holt, Rinehart &
Winston. 1972.
24. Green P. E. and Srinivasan V. Conjoint Analysis in Consumer Research: Issues and Out-
look//Journal of Consumer Research, 5, September, 1978, pp. 103-123.
25.Hair]. F., Anderson R. £., Tatham R. L. and Black W. C. Multivariate Data Analysis, New
York, Maxwell Macmillan. 1992.
2§.Herbst P. G. The Measurement of Family Relationships // Human and Relations, 1952.
No. 5, pp. 3-35.
21.Howard J. A. and ShethJ. N. The Theory of Buyer Behavior, New York, John Wiley &
Sons. 1969.
28JakobyJ. and KynerD. B. Brand Loyalty versus Repeat Purchasing Behavior//Journal of
Marketing Research, 1973, 10: pp. 1-19.
29.Janjis L. P. and Wilcox J. B. Evoked Set, Some Theoretical Foundations and Empirical
Evidence, in: Howard J. A. (ed.) Consumer Behavior Applications of Theory, New York,
McGraw-Hill. 1977.
30 Jones T. 0. and Sasser W. E. Why Satisfied Customers Defect? Harvard Business Review,
73, November-December, 1995, pp. 88-99.
3\. Kapferer J. N. Brand Confusion: Empirical Study of a Legal Concept, Psychology and
Marketing, 1995, 12(6): pp. 551-568.
32.KapfererJ. N. Stealing Brand Equity: Measuring Perceptual Confusion Between National
Brands and Copycat Own Label Products, Marketing and Research Today, May, 1995,
pp. 96-102.
33. KapfererJ. N. and Laurent G. La scnsibilite aux marques, Paris, Fondation Jours dc France.
1983.
ЗА.Kapferer J. N. and ThoenigJ. C. La marque, Paris, Ediscience international. 1989.
35.Koiler P. Marketing Management, 7th edn, Englewood Cliffs NJ, Prentice-Hall. 1991.
3Q.Kmgman HE. The Impact of Television Advertising: Learning without Involvement //
Public Opinion Quarterly, Autumn, 1965, pp. 349-355.
37.Krugman H. E., Low Recall and High Recognition of Advertising //Journal of Adver-
tising Research, 86, February—March, 1972, pp. 79-85.
38.LambinJ.J. A Computer On-line Marketing Mix Model //Journal of Marketing Re-
' search, 9, May, 1972, pp. 119-125.
39. Lambin J. J. Advertising, Competition and Market Conduct in Oligopoly over Time, Am-
sterdam, North-Holland. 1976.
40.Lambin J. J. Synthese des etudes reccntes sur I'efficacite economique de la publicite,
CESAM unpublished working paper, Belgium, Louvain-la-Ncuve. 1988.
Ai.LambinJ.J. La marque et le comportement de choix de I'achcteur, in: Kapferer J. and
ThoenigJ. C. (eds), La marque, Paris, Ediscience international. 1989.
A2.Lavidge R.J. and SteinerG.A. A Model for Predictions Measurement of Advertising Effec-
tiveness //Journal of Marketing, 25, October, 1961, pp. 59-62.