Назад
1980-е годы и до настоящего времени: интенсивное развитие философии ―всеобщего
руководства качеством‖.
Рис.3.1. Эволюция культуры качества.
На рис. 3.1 также показано, что с течением времени работа по обеспечению каче-
ства вовлекает предприятие в деятельность, всѐ дальше и дальше отстоящую от распреде-
ления продукции и предоставления услуг. Целью становится предотвращение возможных
проблем, принятие во внимание требований и ожиданий потребителя.
С течением времени в эту деятельность вовлекаются:
отдел технического контроля продукции;
производственный отдел;
отдел исследований и развития;
другие отделы;
организационная структура предприятия;
руководство предприятия;
локальное сообщество и связанная с ним среда;
национальное сообщество и связанная с ним среда.
В заключение интересно отметить, что техническая эволюция качества постепенно
распространяется на управленческую и культурную эволюцию. Границы этой эволюции,
вначале находившиеся внутри предприятия, выходят за его рамки, и эволюция играет со-
СТАТИСТИЧЕС-
КИЙ КОНТРОЛЬ
20
30
40
50 60
70 80
90
ПРОВЕРКИ
ОКОНЧАТЕЛЬНЫЕ
ПРОВЕРКИ
ПРОИЗ-
ВОДСТВО
ПРОЕКТИ-
РОВАНИЕ
НАДЕЖНОСТЬ
РАЗЛИЧНЫЕ
ОТДЕЛЫ
ВСЕОБЩЕЕ
УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ВСЕЙ КОМПАНИИ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ
КАЧЕСТВА
ОРГАНИЗАЦИ-
ОННАЯ СТРУК-
ТУРА КОМПА-
НИИ
РУКОВОДСТВО
ПРЕДПРИЯТИЯ
ГОСУДАРСТВО
СТАНДАРТЫ
ISO 9000
НАГРАДЫ
КАЧЕСТВА
МЕТОД РУКОВОДСТВА КАЧЕСТВОМ
ГОДЫ
ВОВЛЕЧЕННЫЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
92
циальную и культурную роль уже не локально, а в масштабах национального сообщества.
Таким образом, предприятие становится движущей силой эволюции, оказывающей пози-
тивное или негативное влияние на свою среду обитания в экологическом, человеческом,
культурном и социальном отношениях.
3.1.3. Эволюция рынка.
В условиях конкуренции на рынке, потребители берут на себя ответственность вы-
бора производителя среди нескольких возможных. Прежде всего, они выбирают наиболее
компетентных производителей, при этом уделяя основное внимание соотношению цен-
ность/стоимость. Затем они находят точную информацию о продукции, которую они
намерены приобрести, в том числе: когда и как она будет им доступна (или доставлена),
еѐ стоимость, наличие гарантийного и сопутствующего обслуживания и т.д. Поэтому для
того, чтобы выжить, торговые компании постоянно работают над тем, чтобы удержать и
по возможности расширить свою долю рынка, улучшить качество, снизить стоимость сво-
ей продукции, удержать и повысить свою конкурентоспособность.
3.2. Система качества.
3.2.1. Терминология.
Для лучшего понимания содержания и выводов стандартов ISO 9000, необходимо
вспомнить концепции ―Обеспечение Качества‖, ―Управление Качеством‖ и ―Руководство
Качеством‖.
Обеспечение качества включает в себя действия по предвидению возникновения про-
блем качества и предотвращению возможности их появления. Иными словами, это все
мероприятия, необходимые для получения уверенности в том, что продукция или услу-
ги приведены в соответствие с проектом и удовлетворят требованиям качества. Персо-
нал, занятый в деятельности по Обеспечению Качества служит в качестве передаточно-
го звена между потребителем и проектом. Он составляет требования по качеству и оце-
нивает проект на соответствие требованиям и ожиданиям потребителя.
Управление качеством включает в себя оперативные меры по обнаружению и реги-
страции проблем качества, а так же осуществлению действий, направленных на их
устранение.
Руководство качеством - действия стратегического характера, включающие в себя
интегрированный менеджмент всех подразделений предприятия, которые могут повли-
ять на качество продукции.
Взаимосвязи между тремя вышеозначенными категориями хорошо описываются
следующим предложением: Обеспечение Качества устанавливает требования по каче-
ству продукции, в то время как Управление Качеством обеспечивает выполнение этих
требований, а Руководство Качеством осуществляет действия стратегического плана
и интегрирует все подразделения предприятия, которые могут повлиять на качество.
3.2.2. Модель системы качества.
В условиях всеобщего качества цели качества могут быть сформулированы следу-
ющим образом: "Достижение наивысших результатов в удовлетворении запросов потре-
бителя при минимальном использовании ресурсов и постоянном улучшении результатов".
Модель, представленная на схеме (рис. 3.2), показывает путь к совершенствова-
нию, для которого необходимы три основных компонента:
результаты: демонстрируют способность предприятия удовлетворять запросы потре-
бителя.
процессы: инструменты для достижения результатов. Процессы должны тщательно
контролироваться, давая возможность руководству предприятия предвидеть результа-
ты и предотвращать проблемы.
система качества: фундамент, на котором развиваются процессы, а следовательно, и
результаты; почва, на которой могут развиться условия для непрерывного улучшения
продукции.
Сегодня стало обычным говорить о Системе Качества предприятия. Многие ком-
пании и потребители требуют от своих поставщиков наличия документированной Систе-
мы Качества. Эта система определяется следующим образом: ―совокупность организаци-
онной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления обще-
го руководства качеством‖. Если система качества предприятия обеспечивает удовлетво-
рение требований потребителей, значит, эта компания надѐжна и потребитель может без
сомнений выбирать еѐ продукцию.
Но как потребитель может удостовериться в адекватности системы качества по-
ставщика? Система качества действительно адекватна, если она соответствует требовани-
ям стандартов серии ISO 9000; наличие системы качества и еѐ соответствие международ-
ным стандартам гарантирует надѐжность поставщика и ―хорошее качество‖ продукции
том числе услуг).
Рис.3.2. Модель совершенствования.
ПРЕДПРИЯТИЕ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ДЛЯ КОРРЕКЦИИ И УЛУЧШЕНИЯ
АНАЛИЗ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ
РЫНОК
ПРОДУКЦИЯ
ПОТРЕБИТЕЛИ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ДЛЯ КОРРЕКЦИИ И УЛУЧШЕНИЯ
СРАВНЕНИЕ
ПРОДУКЦИЯ
ОЖИДАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЯ
ПРОЦЕССЫ
СИСТЕМА КАЧЕСТВА
ПРОДУКЦИЯ
АНАЛИЗ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ
94
Стандарты серии ISO 9000 являются полезным инструментом для создания и осу-
ществления внутри предприятия системы качества, что гарантирует предоставление по-
требителю хорошей продукции или услуг.
Сертификация на соответствие ISO 9000 является оценкой третьей стороной систе-
мы качества предприятия. Это мощный инструмент маркетинга, позволяющий повысить
имидж предприятия значит и его продукции) на рынке. Сертификат соответствия ISO
9000 подтверждает, что предприятие является надѐжным, действительно способно постав-
лять обещаемую продукцию и сохранять еѐ качество стабильным.
Всѐ большее количество частных предприятий требуют от своих поставщиков
наличия сертификата на соответствие ISO 9000, или в крайнем случае, серьѐзного стрем-
ления начать процесс сертификации с целью регистрации через несколько лет. Такая де-
монстрация возможности поставщика выполнять установленные требования даѐт пред-
приятиям уверенность в будущем и позволит им сэкономить время и деньги, минимизиро-
вав впоследствии затраты на контроль.
Всѐ большее количество государственных предприятий требуют у своих поставщи-
ков наличия сертификата ISO 9000, т.к. это требование явно указывается в правитель-
ственном законодательстве ряда стран при регулировании потребительского права.
3.3. Стандарты серии ISO 9000.
3.3.1. Структура серии ISO 9000.
Стандарты серии ISO 9000 - это пакет документов по обеспечению качества подго-
товленный членами международной делегации, известной как ―ISO/Технический Комитет
176‖ (ISO/TC 176).
В настоящее время семейство (серия) ISO 9000 включает:
все международные стандарты с номерами ISO 9000 - 9004, в том числе все части
стандарта ISO 9000 и стандарта ISO 9004;
все международные стандарты с номерами ISO 10001 - 10020, в том числе все их ча-
сти;
ISO 8402.
Три стандарта из серии ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003) являются ос-
новополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения
качества и представляющими три различные формы функциональных или организацион-
ных взаимоотношений в контрактной ситуации.
Стандарты ISO 9000 и ISO 9004 не более чем справочники:
ISO 9000: ―Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению каче-
ства‖
Часть 1: ―Руководящие указания по выбору и применению‖. Это руковод-
ство было создано для оказания помощи потенциальным пользователям в реше-
нии вопроса предпочтительности той или иной модели обеспечения качества с
учѐтом специфических договорных взаимоотношений.
Часть 2: ―Общие руководящие указания по применению ISO 9001, ISO 9002
и ISO 9003‖. Данное руководство помогает пользователю прояснить трактовку
требований стандартов ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003.
Часть 3: ―Руководящие указания по применению ISO 9001 при разработке,
поставке и обслуживании программного обеспечения‖. Предназначена для
помощи в трактовке требований стандарта ISO 9001 поставщикам интеллекту-
альной продукции.
Часть 4: Руководство по управлению программой надежности‖.
ISO 9004: ―Общее руководство качеством и элементы системы качества‖. Этот
документ предоставляет пользователю пакет руководств, с помощью которых систе-
ма качества может быть разработана, осуществлена и установлена, т.к. он предостав-
ляет информацию и предложения по осуществлению Системы Всеобщего Руковод-
ства Качеством, которая запускается после установки и (возможно) сертификации
Системы Качества.
Часть 1: ―Руководящие указания‖.
Часть 2: ―Руководящие указания по услугам‖.
Часть 3: ―Руководящие указания по перерабатываемым материалам‖.
Часть 4: ―Руководящие указания по улучшению качества‖.
Из вышесказанного следует, что ни ISO 9000, ни ISO 9004 не являются моделями
Обеспечения Качества и не должны рассматриваться как обязательные требования. Таким
образом, бессмысленно говорить о сертификации или регистрации по ISO 9000 или ISO
9004. Могут быть получены только сертификаты на соответствие ISO 9001, 9002 или 9003.
К другим вспомогательным стандартам в области качества относятся:
ISO 10005: ―Руководящие указания по программе качества‖.
ISO 10006: ―Руководство качеством при управлении проектированием‖
ISO 10007: ―Руководящие указания по управлению конфигурацией‖
ISO 10011: ―Руководящие указания по проверке системы качества‖. Данная
группа является нормативной базой для органов, осуществляющих проверку системы
качества предприятия том числе и при проведении сертификационного аудита).
Однако эти стандарты будут весьма полезны и при построении системы качества, так
как позволяют предвидеть сценарий и процедуру ее проверки.
Часть 1: ―Проверка‖.
Часть 2: ―Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по
проверке систем качества‖.
Часть 3: ―Руководство программой проверок‖.
ISO 10012: ―Требования, гарантирующие качество измерительного оборудова-
ния - Часть 1: Система подтверждения метрологической пригодности измери-
тельного оборудования‖; Часть 2: "Руководство по управлению процессами из-
мерений". Выполнение данных требований не является обязательным для соискате-
лей сертификата соответствия стандартам ISO 9001, 9002 или 9003, однако трудно
представить себе соблюдение требований ISO 9001, 9002 или 9003 без выполнения
требований ISO 10012 или отсутствие у предприятия собственной метрологической
базы.
ISO 10013: ―Руководящие указания по разработке руководств по качеству‖.
Представлены основные рекомендации по составлению головного документа систе-
мы качества Руководства по Качеству. Предприятия могут пойти и своим путем
при разработке Руководства по Качеству, поскольку для сертификации системы каче-
ства необходимо выполнение всех требований только стандарта ISO 9001, 9002 или
9003 в зависимости от выбранной модели.
ISO 10014: "Руководство по затратам на качество".
ISO 10015 (проект): "Управление качеством - руководство по обучению"
96
ISO 10016: "Руководство по статистическим методам для ISO 9001"
ISO 8402: ―Управление качеством и обеспечение качества Словарь‖. По-
скольку многие обычные слова, используемые повседневно, применяются в области
качества в специфическом или ограниченном значении по сравнению с полным диа-
пазоном определений, приводимым в словарях, то данный стандарт ставит целью по-
яснить и стандартизировать термины по качеству, как они применяются в области
управления качеством
Несмотря на то, что стандарты серии ISO 9000 создавались как независимые от от-
раслей промышленности, ISO/TC 176 работает над расширением и развитием серии ISO
9000 , дополняя еѐ документами уководствами или проектами стандартов), более чув-
ствительными к специфике различных секторов промышленности в таких областях как:
перерабатываемые материалы;
услуги;
разработка программного обеспечения, интеллектуальной продукции и т.д.
и специфических областях управленческой деятельности:
непрерывное совершенствование;
аудит;
обучение и образование персонала и т.д.
Пример: Несмотря на то, что серия ISO была написана как для промышленности,
так и для сферы услуг, однако предприятия сферы услуг сначала медленно воспринимали
этот стандарт, возможно потому, что не владели некоторой терминологией. Однако со
временем, использование стандартов ISO в сфере услуг стало повсеместным. Возьмѐм,
например, Великобританию, где уже к 1994 году около 30.000 предприятий сферы услуг,
учебных институтов, банков, юридических и архитектурных фирм, мусорных коллекто-
ров, отелей и т.д. сертифицированы по одному из стандартов серии ISO 9000. Для ускоре-
ния этой тенденции во всѐм мире, был выпущен стандарт ISO 9004-2 (названный ―Общее
руководство качеством и элементы системы качества — часть 2: Руководящие указания по
услугам‖), который объясняет критерии с помощью терминологии, характерной для этих
предприятий.
Подобным образом документ по аудиту объясняет процесс проверки, классифика-
цию проверок, создание программы проверок и может быть использован профессиональ-
ными аудиторами, а также предприятиями, желающими разработать программу внутрен-
них проверок.
Семейство ISO 9000, особенно стандарты, предназначенные для использования в
договорных случаях, для оценки или сертификации (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003) - ра-
ботает во всѐм мире во многих отраслях промышленности и экономики. Было специально
разработано множество схем, учитывающих особенности отдельных секторов промыш-
ленности и экономики.
Важно отличать схемы, повторяющие без изменений семейство ISO 9000, от схем,
включающих локализованные версии этих международных стандартов. Если серия ISO
9000 явилась лишь ядром для размножения локализованных стандартов, извлечѐнных из
ISO, но отличающихся от них по содержанию и структуре, то это ограничивает тенден-
цию стандартизации во всѐм мире из-за размножения (увеличения количества) несовме-
стимых стандартов и несовместимых требований.
Рис. 3.3. Структура семейства стандартов ISO 9000
98
Рис.3.4. Стандарты в области качества.
К счастью, современные глобальные тенденции мирового рынка ведут многочис-
ленных пользователей стандартов к признанию факта необходимости следования между-
народным стандартам. Международные стандарты серии ISO 9000 предназначены для
предоставления необходимых границ, содержания и гибкости для своевременного соот-
ветствия существующим и появляющимся требованиям рынка.
В целом, стандарты в области качества могут быть сгруппированы, как это показа-
но на рис.3.3 и 3.4.
3.3.2. История.
История стандартов ISO серии 9000, которая является также историей Системы Ка-
чества, кратко состоит в следующем:
После Второй Мировой войны требования по качеству были сформулированы в во-
енном ведомстве США, в результате чего появились ―05 series MOD (Ministry Of Defense)
Quality Standards‖ ("Стандарты Министерства обороны серий 05") и AQAP (Allied Quality
Assurance Publication) series of NATO (North Atlantic Treaty Organisation) Standards("Со-
юзнические Публикации по Обеспечению Качества НАТО").
Между тем ведущие компании, особенно в автомобильной промышленности, нача-
ли издавать собственные стандарты на системы качества и приводить деятельность своих
поставщиков в соответствие с ними.
C целью уменьшения числа этих стандартов и многочисленных механизмов оце-
нок, British Standard Institution (BSI) - Британский Институт Стандартов переработал воен-
СТАНДАРТЫ И РУКОВОДСТВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ
ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ДЛЯ
ДОГОВОРНЫХ
СИТУАЦИЙ
ДЛЯ НЕ-
ДОГОВОРНЫХ
СИТУАЦИЙ
ISO 9004
АУДИТ
СИСТЕМЫ
КАЧЕСТВА
СЛОВАРЬ;
СТАНДАРТЫ ПО
ОБЕСПЕЧЕНИЮ
КАЧЕСТВА, КРИТЕРИИ
ВЫБОРА
МЕТРОЛОГИЧЕС-
КОЕ ОСНАЩЕНИЕ
ISO 10011/1
ISO 10011/2
ISO 10011/3
ISO 8402
ISO 9000/1
ISO 10012/1
ISO 10012/2
РЕКОМЕНДАЦИИ
По применению
ISO 9001, 2, 3
По применению
ISO 9004/1
ISO 9000/2
ISO 9000/3
ISO 9000/4
ISO 9004/2
ISO 9004/3
ISO 9004/4
ISO 10013
ISO 10016
По составлению
Руководства по качеству
и Документов по
качеству
По проведению
обучения и т.д.
По определенным
видам деятельности
ISO 10005
ISO 10006
ISO 10007
ISO 10014
ISO 10015
EN 40001
EN 40002
ISO 13485
ISO 13488
И ДР.
ные стандарты для применения на предприятиях, поддерживающих коммерческие рынки,
в результате чего в 1979 г. появились публикации BS5750, части 1-3.
В конечном итоге необходимость в международном стандарте вылилась в подго-
товку и издание в 1987 г. Стандартов серий ISO 9000 Техническим Комитетом ISO №176
(ISO/TC 176), который разработал их, взяв за основу BS5750. После опубликования этого
стандарта, BS5750 (части 1-3) были приведены в соответствие со стандартами ISO 9000 и
переизданы в июне 1987 г. Новая версия BS5750 начала использоваться для оценок с ок-
тября 1987.
В свою очередь Европейский Комитет по Стандартизации (European Committee for
Standardisation) подготовил и выпустил европейский региональный стандарт EN 29000,
идентичный ISO 9000.
Таким же образом многие страны выпускают собственные стандарты, переводя ISO
9000 на национальные языки (см. таблицу 3.1).
Таблица 3.1. Соответствие национальных стандартов качества стандартам ISO.
Страна
Стандарт
ISO
ISO 9000
ISO 9001
Австралия
AS 39000
AS 39001
Австрия
OE Norm-PREN 29000
OE Norm-PREN 29001
Бельгия
NBN X 50-002-1
NBN X 50-003
В.Британия
BS 5750: Part 1 sect.01
BS 5750: Part 1
Венгрия
MI 18990
MI 18991
Германия
DIN ISO 9000
DIN ISO 9001
Дания
DS/EN 29000
DS/EN 29001
ЕС
EN 29000:87
EN 29001:87
Индия
IS: 10201 Part 2
IS: 10201 Part 2
Ирландия
IS 300 Part 0
IS 300 Part 1
Испания
UNE 66 900
UNE 66 900
Италия
EN 29000
EN 29001
Китай
GB/T 10300.1
GB/T 10300.2
Малайзия
MS 985/ISO 9001:87
Нидерланды
NEN-ISO 9000
NEN-ISO 9001
Нов.Зеландия
NZS 5600:p.1
NZS 5601-87
Норвегия
NS-EN 29000
NS-EN 29001
Россия
ГОСТ Р ИСО 9001
США
ANSI/ASQC Q90
ANSI/ASQC Q91
Тунис
NT 110:18
NT 110:19
Финляндия
SFS-ISO 9000
SFS-ISO 9001
Франция
NF X 50-121
NF X 50-131
Швейцария
SN-ISO 9000
SN-ISO 9001
Швеция
SS-ISO 9000
SS-ISO 9001
ЮАР
SABS 0157 Part 0
SABS 0157 Part I
Югославия
JUS F.A 1.010
JUS F.A 1.012
100
3.3.2. Область применения стандартов ISO 9000.
Несмотря на то, что первоначально стандарты ISO 9000 предполагались как сред-
ство для согласования большого числа национальных и международных стандартов, они
могут быть использованы также как в контрактной, так и во внеконтрактной ситуациях. В
―Руководящих указаниях по выбору и применению‖ поясняется, что в обоих этих случаях
желательно, чтобы предприятие-поставщик установило и поддерживало Систему Каче-
ства, что позволит повысить его конкурентоспособность и достигнуть требуемого каче-
ства продукции при минимальных затратах.
Стандарты ISO 9000 имеют своей целью оказать помощь в определении потенци-
альных поставщиков, обладающих эффективной Системой Качества. Стандарт помогает
уменьшить затраты на качество, так как у предприятия появляется доверие и уверенность
в качественной деятельности поставщика. Соответствие стандартам ISO 9000 создаѐт
предпосылки для заключения договорных соглашений между покупателем и поставщи-
ком. Предприятия, сертифицированные по ISO 9000, воспринимаются потребителем как
жизнеспособные поставщики.
Каждое предприятие заинтересовано в формальной регистрации соответствия с по-
ложениями стандартов, т.к. регистрационный номер ISO 9000 становится важным элемен-
том при выборе компании в качестве поставщика.
Стандарты ISO 9000 определяют минимальные требования, которые поставщик
должен выполнить для того, чтобы гарантировать потребителю получение продукции, со-
ответствующей его требованиям. Введение этих стандартов оказало значительное влияние
на предприятия во всѐм мире, так как поставщики теперь могут быть оценены последова-
тельно и единообразно.
Таким образом, требования современного рынка подталкивают поставщика про-
дукции (товаров и услуг) к внедрению систем качества. Однако, внедряя на предприятиях
систему качества в соответствии с ISO 9000, предприниматель получает и выгоду:
за счет перераспределения затрат сокращается та их доля, которая шла на обнаружение
и исправление дефектов, общая сумма затрат снижается и появляется дополнительная
прибыль;
повышается исполнительская дисциплина на предприятии, улучшается мотивация со-
трудников, снижаются потери, вызванные дефектами и несоответствиями;
предприятие становится более «прозрачным» для руководства, в связи с этим повыша-
ется качество управленческих решений.
3.3.3. Основные характеристики стандартов.
Общность и универсальность стандартов ISO 9000 заключается в том, что модели
Обеспечения Качества не были разработаны для какой-либо специфической области - они
предназначены для применения во всех областях промышленности и для всех стран.
Комитет ISO/TC 176, указывая на назначение стандартов регламентировать дея-
тельность широкого спектра предприятий, признаѐт тем не менее, что стандарт может
быть модернизирован для специфических нужд: во введении к каждому стандарту приве-
дена следующая фраза:
Предполагается, что настоящий стандарт применим в представ-
ленной форме, но в случае специфической договорной (контрактной) си-
туации он может быть модернизирован.