Козлов А.А., Иванова Т.Б. Практикум социального работника

Подождите немного. Документ загружается.

или боятся идти вперед. Продвинутый, образованный кли-

ент может очень быстро перейти к конкретным действиям.

Высококвалифицированный специалист должен быть спо-

собен идти вперед вместе с клиентом, не задерживая

его,

но

и не подгоняя.

Глава 7

Как установить правильные взаимоотношения

с клиентом

Социальная работа на индивидуальном уровне основы-

вается на межличностном общении, особенно когда речь

идет о такой технологии, как социальная терапия. Для эф-

фективной терапии клиенту необходимо почувствовать, что

о нем заботятся, относятся с пониманием и уважением.

Специалист обязан владеть навыками установления

правильных и эффективных личностных взаимоотношений

с клиентом. Взаимоотношения, таким образом, рассмат-

риваются как средство достижения цели социальной рабо-

ты. В практике социальной работы существует и такая

точка зрения, которая фактически либо недооценивает,

либо переоценивает значение взаимоотношений между кли-

ентом и специалистом. В идеале восприятие специалистом

понятия «взаимоотношения» должно быть сбалансирован-

ным, поскольку неконструктивные, «слабые» взаимоотно-

шения всегда становятся преградой на пути к цели — до-

биться конструктивных изменений в жизни клиента, а чрез-

мерная переоценка или увлечение чисто взаимоотношени-

ями может переместить акцент в процессе помощи с дости-

жения основной цели на собственно отношения или интер-

акцию.

Процесс оказания профессиональной помощи должен

протекать в условиях установления между клиентом и спе-

циалистом своего рода рабочего союза. Очевидно, этот тер-

мин лучше всего определяет характер взаимоотношений

между специалистом и клиентом.

101

Во-первых, он включает в себя понимание того, что про-

цесс социальной работы — это тяжкий груд как для

специ-

алиста, так и для клиента.

Во-вторых, слово «союз» подчеркивает целеполагание

и его прагматичный характер, ориентированный на конк-

ретный результат. В теории и практике социальной рабо-

ты распространен миф об идеально совершенных взаимо-

отношениях между специалистом и клиентом. В реальной

жизни совершенных моделей оказания помощи клиенту не

существует.

Сколько клиентов, столько и

потребностей,

присущих только конкретным индивидам. А поэтому опыт-

ный квалифицированный специалист устанавливает такие

виды взаимоотношений с клиентом, которые бы как мож-

но лучше соответствовали конкретному случаю. Один кли-

ент лучше себя чувствует и работает, когда специалист

постоянно демонстрирует тепло и заботу о нем, другому

лучше подходит такой стиль взаимоотношений, когда спе-

циалист сдержан, более объективен и критичен, деловит.

Клиент может обратиться к специалисту, но одновремен-

но испытывая страх раскрыть незнакомому человеку не-

которые интимные подробности своей жизненной истории.

Такому клиенту с самого начала необходимы повышенная

эмпатия и «родственное» душевное тепло. Опытный спе-

циалист всегда использует в своей практике целую комби-

нацию разных навыков и техник установления взаимоот-

ношений, которая бы была «правильна» для конкретного

клиента.

Нравственно-этические принципы взаимоотношений меж-

ду клиентом и специалистом по социальной работе

Практика социальной работы опирается на ценностную

систему, которая самым существенным образом влияет на

характер принятия специалистом решения, как ему посту-

пать с клиентом. На систему ценностных ориентации спе-

циалиста, безусловно, влияют ценностные ориентации и

клиента, как, впрочем, и ценности самой профессии, и об-

щества в целом.

102

Ценности

—

это не идеалы. Профессиональная помощь

всегда ориентирована на прагматические цели. Ценности,

которые являются неотъемлемой частью профессиональных

действий специалиста, являются как бы набором критериев

в принятии решений.

С каких позиций должен подойти специалист, если, ска-

жем, клиент лишен качества самокритичности? Как ему по-

мочь, чтобы он увидел неконструктивность своей позиции

«я всегда и во всем прав»? При жизненном кредо специалис-

та, включающем правдивость, уважение чести и достоинства

клиента, как сделать так, чтобы одновременно не унизить

клиента и сказать ему правду о своем впечатлении, о его не-

достатках, которые мешают ему занять конструктивную по-

зицию? Ответить на эти вопросы помогут ценностные ори-

ентации специалиста, причем ценности «работающие».

Работающие ценности дают возможность специалисту

принять решение о том, как поступать в конкретных случа-

ях. Без работающих ценностных ориентации специалист

будет работать как бы «без руля и ветрил».

Ценности, которые направляют взаимоотношения меж-

ду клиентом и специалистом, могут быть сгруппированы по

принципам социальной работы. Среди них наиболее важ-

ными, на наш взгляд, являются такие, как деловитость, или

практицизм, компетентность, уважение, искренность и от-

ветственность. Рассмотрим их более подробно.

Практицизм (деловитость). Б процессе оказания помощи

клиенту нравственный или гуманный практицизм может

проявиться по-разному. Постараемся сформулировать не-

которые из принципиальных соображений.

Быть «в курсе» реальной жизни клиента. Процесс изме-

нений подразумевает, что день ото дня жизнь клиента дол-

жна меняться к лучшему. Спектр действий специалиста не

должен быть заужен лишь рамками бесед, консультаций,

установления оптимальных взаимоотношений, основное

внимание социального работника должно быть направле-

но на осознание того, насколько эффективно клиент орга-

низует свою повседневную жизнь.

103

Быть гибким Самые лучшие методики не

дочжны

дов-

леть над конкретными условиями практики социального

работника. Процесс оказания помощи должен быть обяза-

тельно

адаптирован к условиям жизни и потребностям кли-

ента. Гибкость в действиях специалиста не означает действо-

вать по прихоти или превращать работу в театр. Гибкость

означает пригласить клиент а проявить свои творческие спо-

собности в помогающем процессе.

Побуждать к действиям. Одной из важнейших ценностей

практики являются сами активные действия. Не говорить

об активности, а действовать — это прагматическая эти-

ческая установка. Действовать для специалиста — не озна-

чает только слушать клиента, даже активно, или реагиро-

вать на его высказывания. Действие

означает

активный

диалог. Во время диалога специалист должен постоянно

спрашивать себя о том, что он может сделать, чтобы умно-

жить возможности самостоятельных разумных действий

клиента себе во благо.

Делать только то, что необходимо. Профессиональная

социальная работа в принципе довольно дорогостоящее

мероприятие, особенно на индивидуально-личностном уров-

не. Даже если социальная помощь и оказывается бесплатно

для клиента, она оплачивается налогоплательщиками или

за счет страховых выплат. Специалисту нельзя думать, что

его клиент будет обращаться к нему всю свою жизнь. По-

этому профессиональная помощь должна быть всегда стро-

го

целесообразна

и целенаправленна.

Смотреть реально на жизнь. Частью прагматичного под-

хода к практике социальной работы является понимание

ограниченного характера профессии. Во-первых, далеко не

все люди с проблемами обращаются за профессиональной

помощью. Во-вторых, клиенты сами могут найти варианты

решения своих проблем без помощи специалиста. В-треть-

их, профессиональная помощь — не всегда панацея от всех

бед. Еще надо помнить, что не всякий клиент, который мог

бы получить профессиональную помощь, ее получает. И,

наконец, необходимо помнить, что иногда достаточно до-

104

биться промежуточных результатов,, чтобы прекратить ока-

зание профессиональной

помощи.

Вспомним пример с Сер-

геем

Семья Сергея и Наташи была далеко от идеала, когда

им пришлось отказаться от услуг специалиста. Но они уже

были вместе, поверили друг в

друга,

в то, что вместе разре-

шат все свои проблемы самостоятельно.

Компетентность. Практика социальной работы убеди-

тельно свидетельствует о том, что компетентный специалист

действительно может оказать существенную помощь кли-

енту. Некомпетентная помощь не может быть нейтральной,

она всегда вредит клиенту. Кроме того, в жизни можно найти

немало примеров, когда специалист, получивший высшее

профессиональное образование, на практике оказывается

далеко не компетентным. И наоборот, специалист-практик,

не имеющий высшего образования, может оказаться очень

компетентным профессионалом.

Что составляет основу принципа компетентности?

Каковы правила компетентности?

Ответы на эти вопросы принципиальны для практичес-

кой социальной работы. Вот некоторые из правил компе-

тентности.

Оказывая помощь, самому становиться совершеннее.

Компетентность не означает лишь знание основных прин-

ципов оказания помощи, понимание потребностей клиен-

та. Специалист должен обладать опытом владения навы-

ками оказания помощи в реальных жизненных ситуациях.

Практикум по социальной работе направлен на компетен-

тное овладение базовыми навыками практической соци-

альной работы и прежде всего на оказание помощи самим

себе в своей повседневной жизни. Оказание помощи при

овладении соответствующими навыками, как уже говори-

лось выше, становится для специалиста частью его образа

жизни.

Постоянно повышать уровень своих знаний. Как и пер-

вое правило, стремление к новым профессиональным зна-

ниям должно стать образом жизни специалиста, если он счи-

тает себя компетентным.

105

Быть примером для клиента в его жизненной повсе-

дневной практике. Призывая клиента к действиям, необ-

ходимо показывать свою компетентность в моделирова-

нии разных вариантов собственных действий. Если спе-

циалист хочет, чтобы клиент был открытым, необходи-

мо самому быть таким. Если специалист хочет, чтобы

клиент активно действовал, необходимо самому быть

активным во время консультаций. Умелый специалист

использует свои навыки и умения при решении своих

собственных проблем.

Быть уверенным в себе. Если специалист делает что-то

хорошо, нет необходимости извиняться за это. Надо делать

дело, если вы это умеете. Не надо бояться, что вы нарушае-

те правило недирективности в своей работе. Специалист не

сможет эффективно помочь своему клиенту, если он будет

только пассивно слушать и во всем соглашаться с клиен-

том. Если специалист хорошо знает, как помочь клиенту,

он не должен бояться делать свое дело.

Находить источники мастерства не в своем поведении, а

в результатах своей работы. Компетентность проявляется в

основном не в поведенческих образцах, а в благоприятных

результатах, на которые направлены эти поведенческие об-

разцы. Если состояние клиента в результате работы с ним

специалиста как-то изменилось, пусть даже в худшую сто-

рону, что чаще всего случается по вине клиента, то это го-

ворит о работе специалиста. Если же состояние никак не

меняется, то здесь уже может стоять вопрос о компетентно-

сти специалиста. Вера в специалиста может очень быстро

улетучиться, если нет никаких результатов или они очень

незначительны.

Уважение чести и достоинства клиента, его индивидуаль-

ности. Уважение — это определенный взгляд на себя и на

других. Уважение означает высокую

оценку

человека про-

сто потому, что он человек.

Понимание ценности многообразия. Специалист может

отличаться от своих клиентов по многим признакам — по

признаку пола, социального статуса, национальности, ма-

106

териального

положения,

вероисповедания,

политических

взглядов, возрасту, жизненному опыту и др. Восприятие и

принятие различий в людях является одной из основных

со-

ставляющих эффективной работы специалиста. Многооб-

разие особенностей клиентов отражается и на характере их

проблемных ситуаций и жизненных возможностей. Самое

важное для специалиста понять и осознать, что другой че-

ловек — это другой, отличный от тебя во всем его многооб-

разии, и что он имеет право быть другим. Это многообра-

зие представляет собой одну из ценностных качеств челове-

ческого сообщества.

Понимание ценности индивидуальных качеств клиента.

Ценность многообразия акцентирует различия как между

разными группами людей, так и между представителями

одной и той же группы. Различия здесь связаны с понятия-

ми культур и субкультур. Тем не менее, когда речь идет о

социальной

работе на

индивидуально-личностном

уровне,

ценностным аспектом практики является

индивидуаль-

аость клиента. Каждый человек индивидуален, он непо-

горим, даже когда мы имеем дело с близнецами. Каждый

человек своеобразен в своих предпочтениях, проявлениях

веры, ценностных оценках, понятии норм, в манерах и по-

ведении.

Принятие ценности индивидуальности в социальной ра-

боте не означает одобрение «махрового»

индивидуализма.

Радикальный индивидуализм сведет на нет возможность

взаимодействия между людьми на человеческом уровне, при-

ведет к деградации самого человека.

Принимая эту ценность, специалист должен соблюдать

профессиональные заповеди практической деятельности.

Не навреди! Эта первая заповедь как для врача, так и

для любого специалиста помогающих профессий. К сожа-

лению, пока еще можно встретить людей, работающих в

социальной сфере, которые могут причинить вред своим

клиентам. У одних это случается по причине их бесприн-

ципности, у других в силу их некомпетентности. Уже отме-

чалось, что работа с людьми никогда не бывает нейтраль-

107

нои, она либо приносит пользу, либо причиняет вред. В мире,

где разлито так много зла и насилия, так много страдаю-

щих людей, мучающихся от бессилия жить достойно Чело-

века,

социальная работа и

другие

помогающие профессии

не имеют права терпеть в своей среде проявлений насилия,

эксплуатации, манипуляций с человеческой личностью. Та-

кие проявления несовместимы с этическими кодексами этих

профессий.

Цени многообразие в людях. Уважение означает высокую

оценку тех измерений человека, которые делают клиентов

разными. Специалисту бывает очень трудно работать, если

он не осознает клиента другим, нежели он сам. Грузин —

это не русский с черными волосами и смуглым лицом. Му-

сульманин из Татарии — это не то же самое, что мусульма-

нин из Таджикистана. Опытные специалисты чутко реаги-

руют на различия, но не позволяют себе захлебнуться в мно-

гообразии культур, обычаев и традиций людей, обращаю-

щихся к ним за помощью. Несмотря на индивидуальность

подхода к клиенту и его проблемам, опытный специалист

всегда адаптирует свои знания, навыки и умения к много-

образным проявлениям индивидуальной и социальной жиз-

ни своего клиента.

Обращайся с клиентом как с индивидуальностью. Инди-

видуальные различия в людях так же важны для компетент-

ного специалиста, как и культурные и другие различия.

Уважение означает высокую оценку индивидуальности кли-

ента, поддержку каждого клиента в его поиске самого себя,

персонализацию

процесса помощи в соответствии с конк-

ретными потребностями клиента, его возможностями и ре-

сурсами. Опытный специалист

никогда'не

пытается заста-

вить клиента думать и действовать по своему образу и по-

добию. С другой стороны, уважение не означает, что специ-

алист должен поддерживать в клиенте его индивидуалисти-

ческие и эгоистические устремления, поскольку они ведут к

самоуничтожению личности клиента и причиняют вред дру-

гим людям. Помогающий процесс должен помочь клиенту

стать более эффективным и деятельным участником в соци-

108

альном

процессе и личной жизни, являющейся, в свою оче-

редь, частью социального процесса.

Воздержись от критических суждений. Специалист зани-

мается оказанием помощи

клиентам,

а не выступает в роли

судьи. Так же как и не должен он «душить» клиента своими

ценностными удавками. Специалист обязан помочь опре-

делить, осознать, проанализировать последствия тех цен-

ностных установок, с которыми

живет

клиент.

только

тогда, когда клиент примет для себя решение относительно

необходимости изменить их, специалист должен помочь ему

сформировать новое отношение к себе и своей жизни.

Дай знать клиенту, что ты с ним. По тому, как действует

специалист, клиент может судить о его чувствах. Манера

держаться может указывать на то, что специалист действу-

ет прагматично, приземленно, что он далек от сентименталь-

ности. Уважение — это любезность и одновременно твер-

дость. Быть с клиентом —

это

не то же самое, что быть без-

оговорочно на стороне клиента или выступать в роли адво-

ката клиента, оправдывая все его поступки. Быть с клиен-

том означает серьезно воспринимать интересы клиента, даже

в том случае, если необходимо оспорить правильность его

поступков. Уважение к клиенту часто включает в себя необ-

ходимость помочь ему быть более требовательным к себе.

Опытный специалист может возразить против действий кли-

ента, который подвергает себя или других,

скажем,

риску

насилия,

и в то же время быть с ним, на его стороне.

Будь доступным для клиента. Умелый специалист спосо-

бен сказать клиенту, что работа с ним — не пустое занятие,

что она оправдывает затраченные на него время и силы.

Доступность, конечно, понятие относительное и проявля-

ется по-разному у разных специалистов. Некоторые специ-

алисты могут позволить клиенту побеспокоить их среди

ночи Другие считают такую доступность злоупотреблени-

ем, которая может сослужить плохую службу для рабочих

отношений. Тем не менее, если специалист рядом с клиен-

том, то он, безусловно, должен быть всегда доступен, если

не физически, то уж психологически точно.

109

Принимай добрую волю клиента как должное. Опытный

специалист при работе с клиентом всегда имеет в виду его

стремление работать над тем, чтобы изменить свою жизнь

к лучшему, даже когда такая посылка оказывается

ложной.

Нерасположенность или даже сопротивление со стороны

клиента, оказавшегося у социального работника не по сво-

ей воле, вовсе не говорит о его злых умыслах. Уважение к

клиенту означает вхождение в его мир с тем, чтобы понять

его, и одновременно включает в себя желание помочь кли-

енту, несмотря на его сопротивление. Некоторые специали-

сты иногда с излишней легкостью бросают «трудных» кли-

ентов. Компетентный же специалист всегда спрашивает себя,

в какой степени он сам виновен в том, что не сложились

отношения с клиентом. С другой стороны, принцип уваже-

ния к клиенту не призывает специалиста продолжать по-

пытки работать с клиентом, если эта работа не приносит

пользы.

Проявляй отзывчивость тогда, когда она разумна. Когда

самим социальным работникам требуется помощь, они ста-

раются подобрать себе такого специалиста, который был

бы компетентен, обладал опытом, имел хорошие отзывы и

был бы отзывчив. Душевное тепло проявляется, как прави-

ло, невербально. Это жесты, позы, тональность голоса, при-

косновения, выражение лица. Теплота — это только один

из возможных вариантов проявления

уважения.

Но далеко

не всегда это лучший способ выразить уважение. Не каж-

дый клиент реагирует адекватно на проявление теплоты как

на выражение уважительного к себе отношения. Опытный

специалист, не пытаясь сфальшивить, выражает свою теп-

лоту в зависимости от того, необходима она клиенту или

нет, и никогда в зависимости от своих собственных потреб-

ностей. Понятно, что нет пределов выражения человеческой

теплоты. Специалист всегда должен быть дружественным,

он должен четко представлять себе, что теплота, которая

характерна для близких друзей, отличается от теплоты, ко-

торую, когда это необходимо, проявляет специалист при

оказании помощи клиенту.

110