Козлов А.А., Иванова Т.Б. Практикум социального работника

Подождите немного. Документ загружается.

всегда воспринимает рассказ клиента во всей его системной

полноте. Приведем в качестве примера следующий случай.

Клиент прчходит к специалисту по социальной работе

в кадровую службу редакции крупной газеты и просит о

помощи. Его рассказ примерно следующий:

«Вчерашний

день был самым скверным в моей жизни». Из этих слов спе-

циалист узнает, что произошло что-то нехорошее с клиен-

том, из-за чего он очень переживает. Но он пока еще очень

мало знает о том, что конкретно произошло с его клиен-

том, что он делал, как себя вел, какие эмоциональные пе-

реживания заставили клиента назвать вчерашний день са-

мым ужасным днем в его жизни. Далее клиент продолжает

свой рассказ. «Вчера в конце дня завредакцией вдруг взъел-

ся на меня ни с того ни с сего и отругал за то, что я не

успел сделать всю работу, которую он якобы мне поручил.

(Жизненное испытание). Я не выдержал (эмоции) и нагру-

бил ему (поведение). Тогда он просто взбесился и выгнал

меня с работы (жизненное испытание для клиента). И вот

теперь я не знаю, что делать (эмоция). Я пытаюсь навести

мосты (поведение), чтобы вернуться на

работу».

Из этого

примера видно, что выявить проблемную ситуацию намно-

го легче, если специалист воспринимает рассказ клиента

исходя из понятий жизненных испытаний, поведенческих

реакций и эмоциональных состояний, связанных с конк-

ретной ситуацией.

Постараемся разобрать эти понятия.

Жизненные испытания

Большинство клиентов охотно и довольно подробно,

иногда чересчур долго рассказывают о том, что произошло

с ними, вернее по отношению к

ним.

Это высказывания типа:

«Мой начальник постоянно грубит мне», «Моя жена меня

совсем не понимает». Клиенты в этих случаях привлекают

внимание специалиста к тому, что другие люди делают или

не делают по отношению к ним. В других случаях клиенты

жалуются на разного рода обстоятельства, по вине кото-

рых возникли проблемы. В любом случае клиент представ-

ляет себя жертвой действий или бездействия других людей,

121

жертвой стечения обстоятельств, обвиняя в своих бедах об-

щество, какие-то учреждения, и т д. Они чувствуют себя не

в состоянии справиться с внешними силами, контролиро-

вать свою жизнь. Довольно часто такие клиенты, рассказы-

вая о себе, употребляют обобщающие утверждения типа:

«На нашем предприятии женщин дискриминируют», «Эко-

номика у нас настолько неэффективна, что многие не могут

найти себе нормальную работу». Высказываниями такого

типа клиенты как бы снимают с себя ответственность за себя

и за свои проблемы.

Поведение

Все мы совершаем те или иные поступки, которые могут

ввергнуть нас в трудную жизненную ситуацию, как, впро-

чем, и помочь нам справиться с ней. Клиенты, приходящие

в социальную службу, подтверждают эту закономерность.

Нередко на приеме у специалиста по социальной работе

можно услышать такие слова: «Я и не начинал искать себе

новую работу. Я прекрасно знаю, что здесь я ее не найду»

или «Когда меня одолевает скука, я ищу, с кем бы мне вы-

пить, и надираюсь до чертиков».

Причины, по которым клиенты легко рассказывают о

том, что с ними произошло, и менее охотно говорят о том,

что они делают, довольно просты. Когда с нами случается

что-то неприятное, мы где-то в глубине души понимаем, что

в наших проблемах есть определенная доля нашей вины, что

мы что-то сделали или не сделали, прежде чем с нами случи-

лось нехорошее. Рассказать о своем поведении означает

признать, что мы могли бы поступить по-другому и избе-

жать неприятностей. Другими словами, часто мы сами со-

здаем трудности на своем пути, а потом ищем помощи со

стороны посторонних. Возможно, такое стремление к созда-

нию трудностей для самих себя является одним из элемен-

тов, составляющих русский национальный характер. Если

обратиться к сказочным образам, а сказки, как известно,

отражают душу народа, то нам хорошо известно, что мно-

гие герои именно своими поступками — нарушением запре-

тов, нетерпеливостью, да и подчас просто из-за

любопыт-

122

ства, не выдерживают жизненных испытании и попадают в

трудную жизненную ситуацию, из которой, правда, выхо-

дят с честью, опираясь на свои собственные силы, умение и

смекалку.

Переживания

Переживания клиентов связаны с их чувствами и эмоци-

ями, которые они испытывают в связи с происшедшими с

ними событиями, сопровождавшими или повлиявшими на

их поведение.

Некоторые клиенты открыто выражают свои чувства,

другие делают это неохотно. Некоторые клиенты бывают

глубоко задеты тем, что произошло с ними, но делают все

возможное, чтобы скрыть свои переживания. Умирающий

человек может выражать свои чувства беспомощности и

отчаяния, открыто не говоря о них. В определенных случа-

ях слова и переживания клиента могут и вовсе не совпадать.

Одна из задач процесса оказания помощи состоит в том,

чтобы помочь клиенту не дать чувствам и эмоциям парали-

зовать себя, лишить возможности действовать. Человек

может научиться контролировать свои

эмоции,

что бы с ним

не произошло. Обычно чувства и эмоции не поддаются не-

посредственному контролю. Самый верный вариант конт-

роля своих эмоций — это научиться контролировать мыс-

ли, которые их вызывают. Если я позволю себе постоянно

думать о том, как кто-то меня когда-то обижал, я непремен-

но буду злиться на этого человека. Но я могу не дать себе

думать об этих обидах. С другой стороны, иногда некото-

рых клиентов приходится, наоборот, учить проявлять свои

эмоции, чтобы решать личностные проблемы, связанные, на-

пример, с общением, или для того, чтобы наладить отноше-

ния с их окружением.

Многообразие видов действия

Для того чтобы научить клиента действовать, специали-

сту по социальной работе необходимо следовать следующим

практическим советам' во-первых, всегда вести беседы с кли-

ентами относительно их проблемных ситуаций и неисполь-

зованных возможностей в

деятельностном

ключе, то есть с

123

позиций того, что они делают и чего не делают, а во-вто-

рых, инициировать действия, направленные на разрешение

самих проблем.

Действие может быть внутренним, то есть происходить

в душе клиента, внутри его «Я», а может быть внешним, то

есть видимым и осязаемым

другими

людьми.

Оба вида дей-

ствия чрезвычайно важны для процесса социальной рабо-

ты. Рассмотрим, почему.

Внутреннее действие

К формам внутреннего действия относится большинство

когнитивных,

или мыслительных, процессов. Это процессы,

обозначаемые глаголами: думать, полагать, предполагать,

размышлять, воспринимать информацию, мечтать, отвечать

на задаваемые нам вопросы, ассоциировать, планировать,

решать и т.д. Большинство процессов, определяемых этими

глаголами, осуществляются произвольно и постоянно в по-

вседневной жизни клиента. Иногда нужны определенные

усилия со стороны клиента и соответственно со стороны

специалиста, чтобы начался тот или иной процесс внутрен-

него действия. Именно такие действия и называются внут-

ренней работой, или «работой души». Примеры: «Я никог-

да не позволяю себе думать плохо о ком-либо», «Когда она

ушла от меня, я решил забыть о ней навсегда».

Когда человек чувствует, что происходящее внутри его

«Я» трудно или вообще не поддается контролю, он обычно

произносит фразы типа: «Я попытался сосредоточиться на

работе, но все равно, что бы я ни делал, она не выходит у

меня из головы. Я постоянно думаю о том, как она меня

одурачила» или «Я знаю, что мне становится хуже, когда я

вспоминаю, как умирала мать, но я не могу не думать об

этом».

Предрассудки и предубеждения, хотя и не всегда выли-

ваются в активные внешние действия, тем не менее представ-

ляют собой достаточно мощную преграду конструктивно-

го взгляда на реальные события и для объективного рас-

суждения на болезненную для клиента тему.

Одной из задач специалиста по социальной работе явля-

124

ется

помочь клиенту контролировать свои внутренние дей-

ствия, если они мешают конструктивно решить жизненные

проблемы.

Внешние действия

Внешние действия, как правило, связаны с поведением

человека. Они видны и их легче контролировать.

Обычно внутренней работы клиента (думать в правиль-

ном направлении) бывает явно недостаточно для того, что-

бы произошло какое-то существенное изменение в его жиз-

ненной ситуации. Внутренняя работа только готовит почву

для внешних действий.

Действия во время контакта с социальным работником

Как мы уже неоднократно говорили, клиенты должны

активно действовать во время проведения консультации и

«владеть» процессом помощи. В практике социальной ра-

боты встречаются клиенты, которые в течение длительного

времени жили в состоянии проблемной ситуации. И, как ни

странно, бывает достаточно одной встречи со специалис-

том-профессионалом, чтобы снять напряженность, стрессо-

вое состояние. Многие клиенты после встреч с опытным спе-

циалистом меняют негативное отношение к себе на прямо

противоположное, меняют стиль поведения и

добиваются

коренных улучшений своей жизненной ситуации.

Действия клиентов в повседневной жизни

Эти действия являются основной целью помогающего

процесса. Однако некоторые клиенты настолько привязы-

ваются к социальному работнику, что воспринимают встре-

чи с ним как часть своей повседневной жизни я вовсе не спе-

шат что-либо предпринимать вне стен социальной службы,

В этом случае специалисту приходится приложить

немало

усилий, чтобы сломать складывающиеся стереотипы «зави-

симого» поведения клиента и побудить его к активности в

реальной жизни.

Формальные и неформальные действия

Неформальными называются действия, которые не впи-

саны в совместный план действий специалиста и клиента, а

формальные — это те шаги,

которые

предусмотрены планом.

125

Неформальные действия могут противодействовать за-

мыслам специалиста, а иногда и сопутствовать

им.

Стили действий

Можно действовать таким образом, чтобы оказывать

влияние на события вокруг нас, а можно просто приспосаб-

ливаться к условиям, которые нас окружают.

Практическая социальная работа направлена на то, что-

бы клиенты стали активными субъектами своей жизни. За-

дача специалиста заключается в том, чтобы они стали дея-

тельными людьми, а не пассивными приспособленцами, ини-

циаторами, а не идущими вслед за кем-то. Особенно это

важно в отношении клиентов, которые как бы «раздавле-

ны», покорно страдают под тяжестью своих проблем.

Помощь специалиста — это искусство возможностей.

Иногда некоторые специалисты не признают адаптацию

как технологию социальной работы, считая ее вредной для

клиента. Действительно, при адаптации не всегда невоо-

руженным глазом виден процесс изменений. Однако это да-

леко не так. Действие, как уже отмечалось, может быть и

внутренним, и внешним. Адаптация — это не пассивность,

а действие, внутренняя активность психики, души и т.д. У

каждого человека своя структура потребностей, как, впро-

чем, и свой набор возможностей для их удовлетворения.

Каждый из нас чем-то обеспечен, а в чем-то ограничен, и,

несмотря на веру некоторых в судьбу, которую не обма-

нешь, каждый стремится выбрать для себя наилучший путь

жизни.

Что касается возможностей для действий, чтобы выйти

из проблемных ситуаций, то их великое множество. Причем

многие из них могут считаться правильными. Для умелого

специалиста по социальной работе правильными будут дей-

ствия, если они соответствуют потребностям и возможнос-

тям

клиента.

Некоторым клиентам необходима глубокая и

продолжительная внутренняя работа, другие могут сразу же

начать активно действовать в повседневной жизни. Нет и

не может быть готовых формул действий, которые можно

применить во всех ситуациях. В каждом конкретном случае

126

клиент вместе со специалистом выводят формулы, которые

соответствуют конкретному моменту.

Основные

проблемы,

затрудняющие процесс изменений

Опираясь на вековой опыт практической социальной

работы,

можно с уверенностью сказать, что недоиспользо-

вание потенциала человека является гораздо более серьез-

ной социальной проблемой, чем разного рода эмоциональ-

ные и психологические проблемы людей.

Почему клиенты социальных служб не могут действо-

вать самостоятельно, чтобы помочь себе? Физический за-

кон инерции очень часто оказывается применимым и к

людям. Многим людям трудно начать движение, потому

что они привыкли находиться в состоянии покоя. Причи-

ны инерции у людей многочисленны, от элементарной лени

до парализующего страха. Пытаясь помочь человеку, спе-

циалист вынужден преодолевать инерционность своих кли-

ентов.

Инерция характерна для большинства из нас в повсе-

дневной жизни. Начать любое дело — всегда

проблема.

Мно-

гие из нас часто откладывают на потом начало какого-либо

нового для себя дела или занятия, пытаясь оправдать свою

инерцию другими якобы более неотложными делами, отго-

ворками о том, что не смогли найти кого-то, от которого

что-то зависит, приводят массы других причин, препятству-

ющих новому начинанию.

Среди основных причин инерции можно назвать следу-

ющие:

пассивность,

«благоприобретенная» беспомощность,

расхолаживающий внутренний диалог с самим собой, бег

внутри «заколдованного круга» и неорганизованность.

Пассивность может существовать в разных видах. Это —

«ничегонеделание», когда человек, попавший в неприятную

ситуацию, никак на нее не реагирует, или бесполезные дей-

ствия и

др.

«Благоприобретенная» беспомощность является такой

формой инерции, когда человек полностью полагается на

волю судьбы, о которой он слышал с раннего детства, счи-

тая, что любые усилия окажутся, в конечном счете, беспо-

127

лезными. Правда, в практике социальной работы нередки

случаи, когда слишком

салмоуверенному

клиенту или чело-

веку, привыкшему

всегда

во всем отвечать за себя, прихо-

дится долго объяснять, что он действительно может сделать,

а чего нет, что подконтрольно его воле, его физическому

состоянию, а что он не в силах сделать. Так, например, кли-

енту, ставшему инвалидом, а до этого привыкшему к пол-

ной самостоятельности, необходимо помочь осознать и при-

нять как данность его неспособность быть таким, каким он

бьш раньше. Это необходимо сделать, чтобы чувство непол-

ноценности не парализовало его и он почувствовал возмож-

ность жить полной жизнью и в новом качестве, находясь в

другом физическом состоянии, чтобы, несмотря ни на что,

он мог бы к чему-то стремиться и добиваться каких-то це-

лей в

жизни.

Очень многие люди, по поводу и без повода, попадая в

затруднительную ситуацию, любят уговаривать себя не де-

лать опрометчивых шагов, тем самым обрекая себя на пас-

сивность.

Специалисту бывает очень трудно разубедить

таких клиентов в ошибочности их жизненной позиции.

Заколдойднный

круг. Несложно человеку в беде попасть

в «заколдованный круг». В жизни случается, что человек

предпринимает одну неудачную попытку за другой, борет-

ся, чтобы выкарабкаться из проблемной ситуации, затем

начинает злиться на самого себя, на других и, в конце кон-

цов, теряет чувство реальности, впадает в депрессию, не

надеясь больше выпутаться из свой проблемы. В результате

он обрекает себя на пассивность.

Неорганизованность говорит сама за себя. Неорганизо-

ванному человеку,

попавшему

в трудную жизненную ситуа-

цию, очень

.трудно

преодолеть инерцию неорганизованно-

сти, чтобы целенаправленно решить свою проблему.

Что

надо делать, чтобы преодолеть пассивность клиента

Из практики социальной работы известно, что клиент,

как правило, начинает действовать, если были соблюдены

два условия:

128

' 1. Если он почувствует реальную возможность того,

что тот или иной его поступок (или

поведение)

может дать

определенный результат. Это — предвкушение результа-

та.

2. Если клиент уверен, что он сможет совершить этот

поступок (или сможет вести себя соответствующим образом),

который увенчается успехом. Это — предвкушение уверен-

ности в себе.

Чувство уверенности в себе может быть развито и усиле-

но разными способами. Прежде всего специалист может по-

мочь клиенту преодолеть неуверенность и негативное отно-

шение к себе и собственным возможностям и заменить их

более реалистичными представлениями о способностях дей-

ствовать. Сюда же относится помощь в преодолении или

смягчении страха (фобий) и беспокойства, которые меша-

ют клиенту мобилизовать собственные ресурсы. Второе, что

может сделать специалист, — это помочь клиенту обрести

трудовые навыки, умения в организации повседневной жиз-

ни, поиске ресурсов, необходимых для достижения постав-

ленной цели. И, наконец, специалист может помочь клиен-

ту решиться на риск в разумных пределах и при этом ока-

зать необходимую поддержку.

Работая с трудными клиентами, специалист обязан быть

особеино активным, «заражать» своей активностью клиен-

та. Он постоянно всматривается во внутренний мир своего

клиента, ищет подходы к нему, чтобы пробудить активность

клиента, заинтересовать его в получении полезной инфор-

мации, приобретении новых навыков и

умений.

Активиза-

ция вовсе не означает нарушения этических правил практи-

ческой социальной работы. Специалист никогда не подтал-

кивает сопротивляющегося клиента, но и не сидит и ждет,

пока сопротивляющийся к переменам клиент начнет действо-

вать самостоятельно.

Он делает свое дело профессионально. И в дальнейшем

мы расскажем, как научиться умело действовать.

5. Зак 447

129

Глава 9

Навыки общения с клиентом

Профессиональное владение навыками общения на всех

этапах технологического процесса является непременным

условием успешной деятельности специалиста по социаль-

ной работе. Навыками общения специалист пользуется на

всех уровнях профессиональной социальной работы, как при

контактной работе на

индивидуально-личностном

и груп-

повом уровнях, так и на бесконтактном уровне организа-

ционной социальной работы. Навыки общения являются

необходимым инструментом установления отношений скли-

ентом и партнерами по работе.

Навыки общения, которыми пользуется специалист по

социальной работе, в принципе необходимы каждому. И

большинство людей в той или иной степени ими владеют.

Задача будущего специалиста по социальной работе состо-

ит в том, чтобы адаптировать навыки общения, которыми

пользуются люди в своей повседневной жизни, а также спе-

циалисты помогающих профессий, к своей профессиональ-

ной деятельности. К сожалению, далеко не все начинающие

специалисты умеют пользоваться даже самыми простыми

из

них.

Поскольку

навыки

общения не являются для специалис-

та самоцелью, а всего лишь служат ему в качестве инстру-

мента и технического средства для достижения профессио-

нальной цели, необходимо относиться к ним соответствен-

но, не переоценивая и не недооценивая их значимость в ком-

плексе профессиональных навыков и умений. Как показы-

вает практика, можно умело владеть навыками общения, но

не уметь профессионально помогать

людям.

Навыки общения должны быть вписаны в систему цен-

ностных

ориентации

и этических принципов профессии.

Практические упражнения и задания, которые мы при-

водим в третьей части настоящего пособия и которые буду-

щему

специалисту следует выполнить, делятся на две груп-

пы: упражнения на внимание к клиенту или участие и уп-

130