Карнышев А.Д. (ред) - Экономическая психология: актуальные теоретические и прикладные проблемы 2010 год

Подождите немного. Документ загружается.

441

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

каждой из исследуемых нами групп респондентов удовлетворены усло-

виями труда, занимаемой должностью, выполняемой работой и ее со-

держанием, личными взаимодействиями с непосредственными руково-

дителями и коллективом. Подобные результаты указывают на высокий

уровень удовлетворенности инженерно-технических и административ-

ных работников в изучаемой компании. При этом тенденция увеличения

удовлетворенности по мере роста должностного уровня опрашиваемых

просматривалась при рассмотрении отдельных вопросов исследования.

442

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

Островская Е.С.

социально-психологический климат и конфликты

на производстве

Руководители одного из подразделений крупной промышленной ор-

ганизации обратились в отдел кадров с просьбой оказать содействие в

разрешении конфликтной ситуации. О возникших противоречиях стало

известно из письма, пришедшего в адрес руководства цеха от сотрудников

коллектива, в котором осуждалась работа мастера участка (руководите-

ля данного производственного коллектива). как мы видим, конфликтная

ситуация вырвалась за рамки данного производственного участка и рас-

пространилась до высшего руководства. конфликт следовало разрешить

в кратчайшие сроки, поскольку стали известны данные о значительном

количестве заявлений об увольнении, поступивших от сотрудников дан-

ного участка. В письме было упомянуто, что ситуация обострилась в

связи с предъявлением требований со стороны руководителя по поводу

соблюдения трудовой дисциплины.

Предприятие – это социальная ячейка общества, оно не только обес-

печивает выпуск продукции, но и здесь проявляются особенности со-

циальных и производственных отношений. то есть здесь формируется

коллектив, который обеспечивает не только воспитание и соблюдение

дисциплины и повышение качества работы, но и способствует формиро-

ванию социального облика населенных пунктов, то есть взаимодейству-

ет c внешней средой [1, С. 5-11]. Большинство работников обсуждаемого

предприятия являются жителями одного района. Отметим, что ориента-

ция членов данного предприятия на отношения позволила ему выжить в

трудные 90-е годы и сохранить значительную часть специалистов.

Для исследования причин конфликтов и климата коллектива был ис-

пользован метод анкетирования (специально был разработан опросный

лист, в который были также включены вопросы, используемые в соци-

ометрии). Исследование было проведено в 2010 г. Стоит отметить, что

исследуемый коллектив – женский. начальник участка (руководитель

участка) – мужчина. уровень образования у большинства, в том числе и

мастера (руководителя) – среднее специальное (45%).

Результаты исследования показали, что климат коллектива оценива-

ется опрошенными неоднозначно. Преобладающее большинство опро-

шенных рабочих (50%) климат считают благоприятным, неблагоприят-

ным - 27% , а 23% затрудняются ответить. Взаимоотношения с масте-

ром оценивают как удовлетворительные (55%). но качества мастера ра-

443

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

ботниками оцениваются неоднозначно: 36% считают, что он вежливый,

доброжелательный, 45% отмечают, что нетактичный и грубый. Данная

неясность и неопределенность ответов разрешилась с помощью анализа

социометрических вопросов («кого бы вы пригласили к себе на день ро-

ждения?» и «к кому из коллег вы чаще всего обращаетесь за советом?»).

В результате анализа ответов на данные вопросы выявлены не только ли-

деры (в том числе и мастер), но и некоторые особенности взаимоотноше-

ний в коллективе. Было подсчитано количество выборов коллег, а также

их отсутствие при установлении взаимосвязей с другими ответами. так,

установлено, что благоприятный климат в коллективе способствует со-

вершению выборов коллег, а при неблагоприятном климате выборов нет

(r = -0,8) (табл. 1).

Таблица 1.

Особенности взаимоотношений в коллективе, % от числа опрошенных

Как вы оцените климат, который сложился

в Вашем коллективе?

Выборы при ответе на социометрические

вопросы

наличие выборов отсутствие выборов

1) Благоприятный 95% 14%

2) Затрудняюсь ответить 23% 23%

3) Неблагоприятный 9% 41%

В свою очередь взаимоотношения с коллегами оказывают влияние на

потребность в смене места работы. Опрошенные, совершающие выбор в

пользу того или иного коллеги, увольняться не планируют (r=1). Чем бла-

гоприятнее считают сложившийся климат, тем меньше желающих уво-

литься (r=-0,8). Известно, что уровень текучести является показателем

атмосферы в коллективе. кроме того, частота возникновения конфликтов

зависит от взаимоотношений в коллективе. так, чем реже случаются кон-

фликты, тем больше выборов осуществляется, если конфликты частые,

выборов не происходит (r=-0,8). установлено, что чаще всего конфликты

возникают между членами коллектива и мастером (77%), 18% отмети-

ли, что среди коллег. установлено, что и взаимоотношения с мастером

влияют на отношения в коллективе. При наличии хороших взаимоотно-

шений с мастером совершается больше выборов в пользу тех или иных

коллег (r=0,7). то есть характер взаимоотношений с мастером влияет

на характер взаимоотношений в коллективе. но относительно влияния

оценки качеств мастера (доброжелательный, грубый и т.п.) на количест-

444

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

во выборов коллег, статистически значимой связи не выявлено, то есть

качества мастера не столь важны, как важны взаимоотношения с ним.

Исходя из анализа выявленных взаимосвязей, можно утверждать о нали-

чии группировок внутри данного коллектива. если члены группировки

поддерживают деятельность мастера и сохраняют с ним хорошие взаи-

моотношения, поэтому они совершают выборы в пользу того или иного

коллеги, то есть с коллективом сохраняют хорошие взаимоотношения.

Иначе складывается ситуация, когда у работников с мастером сложные

взаимоотношения. Это может объясняться и страхом респондентов от-

носительно нарушения конфиденциальности со стороны анкетеров, но и

это говорит о том, что проблемы во взаимоотношениях с мастером суще-

ствуют. С другой стороны, если взаимоотношения с мастером на самом

деле сложные, то в данном случае они негативно влияют на взаимоотно-

шения в коллективе, когда работник не отмечает коллег, достойных сво-

его общества. Подтверждается тот факт, что коммуникативные связи в

коллективе выступают в качестве эмпирических показателей социально-

психологического климата [2, С.57].

таким образом, в исследуемом коллективе существуют группировки,

в которых сложился свой микроклимат, обнаружено несколько нефор-

мальных лидеров, в том числе и мастер (который является формальным

и неформальным лидером). наличие группировок объясняет неодноз-

начную оценку климата коллектива, а также частоты возникновения кон-

фликтов в нем.

Серьезность ситуации заключается еще и в том, что за последний год

коллектив данного участка сократился более чем на 5 человек (состав

коллектива: 22 человека). на данный момент 31% опрошенных рабочих

собираются сменить место работы, большинство из них имеют высшее

образование, они указывают на неудовлетворительные взаимоотно-

шениями с мастером, неблагоприятный климат в коллективе и частые

конфликты.

В процессе анализа результатов исследования были обнаружены

факторы, влияющие на возникновение противоречий и конфликтов в

коллективе.

Социально-демографические. Это пол, уровень образования. В част-

ности, чем ниже уровень образования у членов коллектива, тем больше

коллектив подвержен конфликтам. С другой стороны, руководству необ-

ходимо учитывать соответствие уровня образования характеру выполня-

емой работы, что в данной ситуации не наблюдается (характер данной

работы не предполагает какого-то специального образования). Это жен-

445

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

ский коллектив, члены которого, как правило, ориентированы на личные

взаимоотношения.

Стиль руководства. Стиль руководства начальника участка является

недостаточно приемлемым в данном коллективе с данными особенно-

стями и в принципе, на производстве. наблюдается недостаток требо-

вательности и жесткости со стороны руководителя группы в отношении

мастеров и рабочих.

Формальное и неформальное лидерство. как выяснилось, в данном

коллективе существует несколько неформальных лидеров, один из кото-

рых является формальным лидером. В этой связи возникает противобор-

ство интересов, взглядов на различные ситуации, нормы, правила.

Уровень развития самого коллектива. как правило, в расчлененном

коллективе происходят ситуации, подобные той, что мы описали. когда

нормы, общие для всех воспринимаются по-разному, потому что в таком

коллективе существуют группировки. здесь есть несколько лидеров, ко-

торые могут враждовать между собой, притягивая за собой единомыш-

ленников. В сплоченном коллективе подобные конфликты не происходят.

Уровень внутренней культуры членов коллектива. По мнению

канта, истинная ценность культуры лежит в поведении человека и в том,

во что он превращается в результате этого поведения [3, С.10]. то есть

уровень культуры человека, уровень его общения проявляется в процессе

его взаимодействия с другими людьми, с коллегами, и порой, перенима-

ется ими. Важно, чтобы данный пример был положительным.

Результаты социологического исследования, проведенного среди ра-

ботников участка на предмет оценки социально-психологического кли-

мата в коллективе, позволили установить причины возникновения выяв-

ленных противоречий и предложить руководству некоторые рекоменда-

ции по их разрешению.

литература

1. Бляхман л.С. Производственный коллектив. М.: Политиздат, 1978. – 192 с.

2. Бойко В.В., ковалев а.Г., Панферов В.н., Социально-психологический климат

коллектива и личность. – М.: Мысль, 1983. – 207 с.

3. Гуревич П.С. Философия культуры: Пособие для студентов гуманит.вузов. – М.:

аО аспект Пресс, 1994. – 317 с.

446

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

Бахта Е. Ю.

к проблеме толерантности как профессионально зна чимого

качества у сотрудников туристического бизнеса

толерантность и ее формирование в последнее время составляет

пред мет многочисленных психологических и психолого-педагогиче ских

исследований (а.Г. асмолов, В.В. Бойко, Г.у. Сол датова и др.). Основная

часть исследований толерантности проводится в русле рассмотрения

ее как качества личности, позволяю щего успешно взаимодействовать

в обществе вообще, безотносительно конкретных сфер деятельности.

Говоря об исследованиях толерантно сти как профессионально значимо-

го качеств а личности, можно отме тить достаточно узкий охват профес-

сий, при влекших к себе внимание исследователей: педагоги, психоло-

ги, государственные служащие. тем не менее, толерантность занимает

значитель ное место в профессио нальной деятельности и других специ-

алистов, заня тых в сфере «чело век – человек». Специфика профессио-

нальной деятельно сти и лично стные особенности специалистов той или

иной профессии накла ды вают существенный отпечаток на формирова-

ние и проявление толе рантнос ти как комплексной интегральной характе-

ристики личности [1; с. 25].

Один из подходов к понимаю толерантности заключается в признании

и уважении равенства, в отказе от доминирова ния насилия, в способнос-

ти к неагрессивному поведению по отношению к другому чело веку, в

признании многомерности и многообразия человеческой культуры, в от-

казе сведения многообразия к единообразию или к преоб ладанию какой-

либо од ной точки зрения или позиции (а.Г. асмолов, С.к. Бондырева и

др.).

Вопросам профессионально значимых качеств сотрудников, занятых

в сфере сервиса и туризма, посвящены работы Г.И. Бабий, н.а. Гулиева,

е.С. Романовой, а.Д. Чудновского и др. Среди необходимых со труднику

сферы сервиса и туризма личностных качеств толерантность впрямую

не называется. Однако, анализ предлагаемых личностных качеств, спо-

собностей, умений позволяет утверждать, что многие из них относятся к

такой интегральной характеристике личности как толерантность.

необходимо отметить, что туризм сегодня становится одним из ос-

новных элементов цивилизо ванного мира, его по праву называют фено-

меном XXI века. Определяя ис ключительное значение туризма в его эко-

номической функции, нельзя не упомянуть о том, что одновременно ту-

ризм стал признанным фактором социальной и культурной интеграции.

447

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

Формируя мировое социально-педагогическое и культурно-

экономиче ское пространство и заняв ведущее место в мировой эконо-

мике, свободном обмене идеями и ценностями культурно-историческо-

го наследия, туризм вы ступает и как эффективное средство воспитания

поликультурной толерант ности. При этом развитие туризма актуализи-

рует проблему подготовки спе циалистов в системе профессионального

туристского образования, в его раз личных проявлениях: индустриальном

секторе, социальных движениях и объединениях, культурно-познаватель-

ной и туристской деятельности, тури стском просвещении, обучении и

воспитании. Проблема кадровых ресурсов тесно связана с актуальными

аспектами этического и эстетического туризма, сберегающего окружаю-

щую культурную и природную среды. Профессио нальное образование

в туризме формирует облик специалиста, ответствен ного за целостное

развитие туристского движения [3; с. 5].

Сегодня не вызывает сомнения тот факт, что экономический и куль-

турный потенциал любой страны значительно зависит от состояния

индуст рии туризма. Государство должно быть заинтересовано в разви-

тии как ту ризма, так и туристской образовательно-педагогической пара-

дигмы, прида ния этим сферам приоритетного государственного значе-

ния [7; с. 11].

Стоит заметить, что антропологическая и ценностная функции фило-

софии туризма подчеркивают: главная ставка в туризме делается на чело-

века, на его окружение. туристическое общение - одна из универсальных

форм межличностного общения, которая в условиях интернационали-

зации и глобализации жизни людей претворяется в один из важнейших

факторов, определяющих качество жизни человечества. не случайно ту-

ризм определяют как эффективный канал «народной дипломатии» [4; с.

65].

Специалистами многих отраслей, учеными и практиками сферы ту-

ризма был разработан кодекс туризма, основные положения которого от-

ражают все необходимые компоненты для понимания сложной и многог-

ранной задачи, стоящей перед профессиональным образованием данной

сферы. Речь идет о том, что можно всегда создать такую систему взаимоот-

ношений, которая принуждает человека быть сдержанным, терпеливым,

внимательным к потребностям других людей, заботливым относительно

окружающей среды, даже если он находится в таком временном сообще-

стве, как коллектив туристов. Понимание и провозглашение общеприня-

тых ценностей, толерантных к религиозным верованиям, философским

и моральным взглядам, является основой индустрии туризма. Основные

448

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

движущие силы развития туризма и сами туристы должны с уважени-

ем относиться к общественным и культурным традициям, достижениям

всех наций, включая, в том числе культуру и традиции национальных

меньшинств и туземных племен. Деятельность туристских организаций

должна проводиться в соответствии с устоявшимися традициями данных

регионов и стран с уважением их законов и традиций [5; с. 203].

несомненно, что гостиничные хозяйства и местные власти, должны

оказывать уважение и способствовать знакомству туристов, посещающих

ту или иную страну, с порядками, традициями и стилем жизни местного

населения. Гостеприимному приему способствуют высокая образован-

ность и практический опыт профессионалов. Основной задачей местного

руководства является защита туристов и персонала туристских организа-

ций. Они должны обратить особое внимание на безопасность иностран-

ных туристов из-за их особой уязвимости, облегчить знакомство с новой

информацией, должны предотвратить конфликтные ситуации и обеспе-

чить страхование. любые нападения, похищения людей, воровство, на-

правленные против туристов или персонала туристической организации,

или целенаправленные разрушения элементов культуры и национальных

ценностей должны быть строго наказуемы и осуждены в соответствии

с национальными законами. Во время путешествия туристы не имеют

права допускать какие-либо преступные действия, которые нарушают за-

конодательство посещаемой страны. нельзя допускать, чтобы туристы

стали жертвой посягательства местного населения. туристы не имеют

право перевозить наркотики, оружие, антиквариат, запрещенные продук-

ты и субстанции, представляющие опасность. туристы имеют полное

право ознакомления перед путешествием с характерными особенностя-

ми посещаемой страны. любого рода риск здоровью туриста во время

путешествия должен быть сведен до минимума [6; с. 6-8].

Следует отметить, что туризм – деятельность, которая ассоцииру-

ется с отдыхом, спортом, культурными ценностями, природой должен

быть спланирован и реализован на практике как привилегированный вид

индивидуальных и коллективных достижений. туризм – это незамени-

мый фактор в самообразовании, обучении, взаимном уважении, толеран-

тности, базирующихся на узаконенных различиях между разнообразием

культур всех народов. Персонал туристских организаций должен отно-

ситься с уважением к равноправию мужчин и женщин, защите прав че-

ловека, особенно самых незащищенных слоев населения: детей, граждан

пожилого возраста, людей с физическими недостатками, этническими

меньшинствами. Эксплуатация человека в любой форме, особенно сексу-

449

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

альной по отношению к детям, противоречит основным целям туристи-

ческой деятельности и отрицает суть туризма как таковую. Поэтому в со-

ответствии с международными законами все государства должны приме-

нять строгие карательные санкции, даже если они противоречат законо-

дательству страны, туристы которой посетили данную страну. Граждане,

совершившие противоправные действия, должны быть наказаны, даже

если они находятся за границей. Путешествия с религиозными целями,

с целью улучшения здоровья, образовательные поездки, культурные и

языковые обмены, именно эти формы туризма заслуживают моральной

поддержки и одобрения. Введение в образовательный пласт туристских

обменов с целью знакомства с экономическими и культурными дости-

жениями, должны поддерживаться, несмотря на риск, связанный с этим

видом деятельности [2; с. 7-9].

Подытоживая, отметим, что:

- толерантность – интегральная характеристика личности, опреде-

ляющая способность в проблемных и кризисных ситуациях активно

взаимодействовать со средой и собственным внутренним состоянием с

целью восстановления своего нервно-психического равновесия, успеш-

ной адаптации, недопущения конфронтации и развитие позитивных

взаимоотношений с собой и окружающим миром. толерантность как

комплексное интегральное образование представлено на различных

уровнях функционирования личности от психофизиологического до

ценностно-смыслового;

- толерантность является профессионально значимым личностным

качеством сотрудников сферы сервиса и туризма. В процессе професси-

ональной подготовки необходимо решать задачу формирования данного

качества у будущих специалистов;

- задача развития толерантности заключается не только в повышении

общего уровня и в развитии ее аспектов, но и в их согласовании, гармо-

низации, что в свою очередь делает актуальной задачу поиска глубинных

механизмов, создания условий, способствующих гармонизации различ-

ных аспектов этого комплексного личностного образования;

- повышению уровня толерантности способствует развитие эмоцио-

нальной сферы. адекватным механизмом развития этой сферы является

трансформация когнитивного содержания в эмоциональных ситуациях

межличностного взаимодействия, когда возникшая проблема описывает-

ся в терминах эмоциональных состояний, существующие эмоции прини-

маются, поддерживаются; вербализуется и поддерживается трансформа-

ция эмоциональных реакций по ходу работы с ними [5; с. 206];

450

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

- в континууме интолерантность – толерантность интолерантность

больше связана с неразвитостью эмоциональной сферы, а толерантность

с креативностью. то есть, гибкость и адекватность эмоций, умение контр-

олировать силу и характер их проявлений – это необходимое, но недоста-

точное условие толерантности. креативность, соответственно, способ-

ствует развитию толерантности при необходимом условии развитости

эмоциональной сферы;

- развитие креативности на основе развития эмоциональной сферы

является фактором, гармонизирующим различные аспекты такого ком-

плексного интегрального качества личности как толерантность: от цен-

ностно-мотивационного до толерантности к неопределенности, которая

носит во многом психофизиологический характер.

литература:

1. асмолов а.Г. Практическая психология и проектирование вариативного

образования в России: от парадигмы конфликта к парадигме толерантности //

Психология образования: проблемы и перспективы. Материалы 1-й науч-практич.

конф. М.: Смысл, 2004. – С. 23-26.

2. Бабий Г.И. Формирование коммуникативной культуры менеджеров туристской

деятельности в процессе их профессиональной подготовки: автореф. дис. ...

канд. пед. наук. М., 1999. 19 с.

3. Бондырева С.к., Мурашев а.а. коммуникация. От диалога межличностного к

диалогу межкультурному. – МПСИ, МОДЭк, 2007, 320 с.

4. Солдатова Г.у. Практическая психология толерантности, или как сделать так,

чтобы зазвучали лучшие струны человеческой души // Век толерантности. № 6.

М., 2003. – С. 35-37.

5. третьякова а.н. Формирование толерантности как профессионально-значимого

качества у специалистов туриндустрии // Проблема повышения качества

подготовки специалистов для сервиса и туризма на современном этапе. Сборник

научных материалов и тезисов Международн. науч-практич. конф. Москва 15-16

мая 2008г. – М.: МатГР, 2008. – С. 200-206.

6. Чудновский а.Д. Роль персонала в улучшении качества туристских услуг //

Материалы 1-й Международной научно-практической конференции «туристское

образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы». М.:

Гуу, 2003. С. 4 - 11.

7. Чудновский а.Д. туризм и гостиничное хозяйство. – «ЮРкнИГа», 2005, 336 с.