Иваницкая И.И., Большаков Н.М. Введение в специальность. Менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

111

ника, говорят: «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская фамилию. Только что

прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже поки-

дают его.

Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого,

кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать

себя.

Служебная субординация должна соблюдаться в деловых разговорах руко-

водителя с подчиненными. Всем участникам таких разговоров необходимо со-

блюдать вежливость. Так, в случае, когда нужно поручить подчиненному что-

либо сделать, суть распоряжения лучше всего изложить в форме не приказа, а

просьбы.

Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, способст-

вуя более уважительному отношению друг к другу.

Разговаривая с подчиненным необходимо быть предельно внимательным к

нему и не отвлекаться от обсуждения вопроса на посторонние дела. Следует до

минимума свести телефонные звонки, особенно неожиданные, или диалог с

третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к теле-

фонным разговорам неслужебного характера.

Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к содержанию то-

го, что говорит подчиненный. Важно не торопиться с суждениями по поводу

того или иного предложения, высказанного подчиненным. В любом предложе-

нии может быть то, чего нельзя сразу понять.

Каждому старшему по должности часто приходится давать оценки

труда подчиненных. Эти оценки являются важным методом стимулирования,

как отдельного руководителя, так и всего коллектива. Ведь оценки со стороны

руководителя, если они правильны, не произвольны, способствуют формирова-

нию общественного мнения коллектива, помогают создать в нем надлежащий

морально-психологический климат.

Очень важным является соотношение положительных и отрицательных

112

оценок, характер их выражения, обстановка, в которой эти оценки доводятся до

сведения работников.

Опытный руководитель, будучи вынужден дать отрицательную оценку

действию подчиненного, характеризует факт, действие или бездействие и избе-

гает общих оценок работника как такового. Это, конечно, не значит, что подоб-

ные оценки неправомерны и не нужны.

Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выражения отрицательной

оценки заботы об интересах дела, а не стремление унизить его, поставить «на

место», показать ему власть руководителя.

Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллектива

применялись одинаковые мерки при оценке их работы.

Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во внеслужебных

отношениях. Личные просьбы руководителя к подчиненному, если они с готов-

ностью выполняются, нередко порождают между этими лицами двусмыслен-

ные отношения, при которых оказавший мелкую услугу ожидает от начальника,

что тот перестанет замечать его мелкие, а то и не мелкие нарушения.

Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные в самых

разных формах, – одно из наиболее важных средств морального стимулирова-

ния труда. Даже простое «спасибо» или «благодарю», сказанное руководите-

лем, и притом не обязательно в присутствии других людей, а с «глазу на глаз»

подчиненному, – уже есть та положительная оценка, которая становится важ-

ным моральным стимулом труда для работника. Важно при этом знать, что по-

ощрение в любой форме не должно откладываться в «долгий ящик», а следо-

вать непосредственно за тем, что явилось поводом для него.

Внимательный к сотрудникам руководитель не забудет поздравить их с на-

ступающим праздником. Он знает памятные для сотрудников даты, особенно

годовщины трудовой деятельности, и понимает, что даже небольшой знак вни-

мания к человеку способствует созданию атмосферы взаимного уважения и до-

верия.

113

Деловой разговор – это устный речевой контакт между людьми, связан-

ными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для уста-

новления деловых отношений и решения деловых проблем.

Каждодневно, ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими

клиентами, люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что

существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере

реализовать свой потенциал.

Деловой разговор – это, прежде всего, устная деловая речь, которая имеет

существенные различия с ее письменной формой. Деловой разговор представ-

ляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного со-

беседника, что дает возможность непосредственно воздействовать на него.

Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию

и другую технику общения, что существенно отличает устную речь от ее пись-

менной формы.

К деловому разговору предъявляются требования правильности, краткости

и доступности речи.

Правильность речи – это первое и непременное требование к деловому раз-

говору. Хотя нормы устной речи не так строги, как у ее письменной формы, го-

ворящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Чтобы речь была

правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением.

Между тем ошибки в словоупотреблении – наиболее распространенный рече-

вой недостаток участников деловых разговоров.

Не всегда говорящие собеседники умело пользуются в своей речи антони-

мами. Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недоста-

точности – пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли. В от-

дельных случаях пропуск слов может исказить мысль.

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них

предложения. Между тем в деловых разговорах часто не обращают внимания

на правильность построения высказываний. Ошибки возникают тогда, когда

114

говорящие собеседники вместо фразы без предлога неоправданно употребляют

сочетания с предлогом.

Часто в разговорах встречаются следующие ошибки:

- смешиваются временные значения причастий;

- ошибочно используются формы причастий на -щий от глаголов совер-

шенного вида; неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые мо-

гут иметь различные значения; усложнение речи;

- использование слов, имеющих искусственный характер словообразова-

ния; неправильный выбор союза.

Точность и ясность речи – важнейшее требование к любому деловому

разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказыва-

ний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно

употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреп-

лены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им

ясность, а ясность высказываний вытекает из их точностей.

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребитель-

ными, но активно используемые в деловой сфере. Это профессионализмы, ко-

торые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий

производства, сырья, продукции и т. д. Они воспринимаются как «полуофици-

альные» слова, не имеющие научного характера.

Преимущество профессионализмов перед их общеупотребительными эк-

вивалентами в том, что они служат для разграничения близких понятий, кото-

рые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специ-

альная лексика для людей одной профессии является средством точного и ла-

коничного выражения мысли.

Краткость – важнейшее требование к деловой речи, поскольку такая речь

характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведе-

ний. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением

слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного

115

мусора.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в упот-

реблении лишних слов. Оно проявляется в различных формах. Речевая избы-

точность может выражаться в применении одновременно близких по смыслу и

потому лишних слов. Сюда же можно отнести и употребление без надобности

иностранных слов, которые дублируют русские слова и тем самым неоправдан-

но усложняют высказывание. Для доступности речи необходимо использовать

определения, сравнения, примеры.

Вопросы для самоконтроля

1. Назовите важнейшие положения современной корпоративной этики.

2. Перечислите главные принципы международного бизнеса.

3. Что такое этикет?

4. Приведите примеры ведения деловых переговоров.

5. Назовите требования к деловому разговору.

116

ГЛАВА III. ПРОВЕРОЧНЫЕ ТЕСТЫ

Студент-первокурсник находится на «пороге» познания своей будущей

профессии. Поступив на конкретную специальность, в большинстве случаев он

не всегда уверен в правильности своего выбора. Утвердиться в профессии, вы-

брать приоритеты в дальнейшем приобретении необходимых навыков ему по-

могут проверочные или развивающие тесты, которые выявляют настоящие (се-

годняшние) недостатки тестируемого студента. После

установления «пробе-

лов» в знаниях студент в процессе обучения будет развивать требуемые для

профессии способности и при следующем тестировании покажет лучшие ре-

зультаты.

Тесты-опросники основаны на системе заранее продуманных, тщательно

отобранных и проверенных с точки зрения их валидности и надежности вопро-

сов, по ответам на которые можно судить о

психологических качествах испы-

туемого. При подготовке главы III были использованы учебники и учебные по-

собия:

1. Морозов А. В. Деловая психология: курс лекций: учебник для высших и

средних специальных учебных заведений. – СПб.: Союз, 2000. – 576 с.

2. Островский Э. В. Психология управления: учеб. пособие. – М.: ИНФРА-

М, 2008. – 249 с.

Тест 1. Внимательны ли Вы?

Все возможные

свойства восприятия не являются врожденными и разви-

ваются в течение жизни человека. Человеку не нужно воспринимать все окру-

жающие его раздражители, да он и не может все одновременно воспринять. Его

восприятия организуются в процессе внимания. Есть люди, которые всегда на-

чеку; почти ничто не может их удивить, ошеломить, поставить в тупик

. Их

полная противоположность – люди рассеянные и невнимательные, которые

подчас теряются в самых простых ситуациях.

Для определения внимательности предлагается тест (1) – скорее, даже иг-

117

ра, чем повод для серьезных выводов, но все же, может быть, он заставит вас

кое о чем задуматься. Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы.

1. Часто ли вы проигрываете из-за невнимательности?

2. Разыгрывают ли вас друзья и знакомые?

3. Умеете ли вы заниматься каким-либо делом и одновременно слушать то,

о чем говорят вокруг вас?

4. Находили ли вы когда-нибудь на улице деньги или ключи?

5. Смотрите ли вы внимательно по сторонам, когда переходите улицу?

6. Способны ли вы вспомнить о деталях фильма, который посмотрели два

дня назад?

7. Испытываете ли вы раздражение, когда кто-то отрывает вас от чтения

книги, газеты

, просмотра телепередачи или какого-либо иного занятия?

8. Проверяете ли вы сдачу в магазине сразу у кассы?

9. Быстро ли находите в квартире нужную вещь?

10. Вздрагиваете ли, если вас внезапно кто-то окликнет на улице?

11. Бывает ли, что вы одного человека принимаете за другого?

12. Увлекшись беседой, можете ли пропустить нужную

вам остановку?

13. Можете ли вы, не мешкая, назвать даты рождения ваших близких?

14. Легко ли пробуждаетесь ото сна?

15. Найдете ли вы в большом городе без посторонней помощи то место

(музей, кинотеатр, магазин, учреждение), где побывали единожды в прошлом

году?

Оценки результатов

По одному баллу оцениваются ответы «да» на вопросы 2, 3, 4, 5, 6, 8, 9, 13,

14, 15 и ответы «нет» на вопросы 1, 7, 10, 11, 12.

11 и более баллов – вы удивительно внимательны и проницательны; такой

памяти и такой внимательности остается только позавидовать – это дано не ка-

ждому.

От 5 до 10 баллов – вы достаточно внимательны, не забываете ничего важ-

118

ного; однако, как говорится, «и на старуху бывает проруха» – кое-что можете

запамятовать, иногда проявляете рассеянность, что оборачивается досадными

недоразумениями; и все же, вы способны в ответственный момент сосредото-

читься и не допустить какой-либо промашки.

4 балла и менее – вы очень рассеянны, и это является причиной многих не-

приятностей в

вашей жизни; когда вас в этом упрекают, вы, бывает, отвечаете с

улыбкой, что, дескать, просто мечтательны и не придаете значения всяким

«пустякам» (пустякам ли?); ведь из-за вашей невнимательности неприятности

терпят и окружающие – что значит, например, забыть завернуть водопровод-

ный кран или потерять взятую у кого-то редкую книгу? Бывает,

что люди даже

бравируют своей рассеянностью, хотя, если разобраться, это качество отрица-

тельное. Конечно, нередко – скажем, людям престарелого возраста – оно не

подвластно, но в средние годы и особенно в молодые, – каждому под силу пе-

ребороть свою невнимательность, воспитать собранность и постоянно трениро-

вать память.

Тест 2. Умеете ли вы слушать?

Понятие «

коммуникативные умения» предполагает также умение устано-

вить дружескую атмосферу, понять проблемы собеседника. Ответы из десяти

вопросов теста оцениваются следующим образом:

«Почти всегда» – 2 балла, «В большинстве случаев» – 4 балла, «Иногда» –

6 баллов, «Редко» – 8 баллов, «Почти никогда» – 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собе-

седник) не интересны

вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас

на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малознакомым че-

ловеком?

119

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о

другом?

7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш

собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для

вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его

речи встречаются неправильно про-

изнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебре-

жения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?

Оценки результатов

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если

набрано более 62 баллов, то умение слушать – выше «среднего уровня». Обыч-

но средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за

собой при разговоре.

Тест 3. Какая у Вас память?

Предлагаем любопытный тест, при помощи которого вы можете

прове-

рить, хорошая ли у вас память. Ведь в повседневной жизни нам часто прихо-

дится запоминать много различной информации.

Запомните приведенные ниже слова вместе с порядковыми номерами, под

которыми они числятся в списке.

Ответ можно считать правильным только при условии, что слово воспро-

изводится вместе с его порядковым номером, под которым

оно числится в спи-

ске (хотя сам порядок воспроизведения слов не так важен).

На запоминание 20 слов дается 40 секунд (при работе в вечернее время

разрешается увеличение интервала до 50 секунд).

120

Запишите все слова (вместе с их номерами).

1. Украинец 11. Масло

2. Экономика 12. Бумага

3. Каша 13. Пирожное

4. Татуировка 14. Логика

5. Нейрон 15. Христианство

6. Любовь 16. Глагол

7. Ножницы 17. Прорыв

8. Совесть 18. Дезертир

9. Глина 19. Свеча

10. Словарь 20. Вишня.

Оценки результатов

Вычислите продуктивность своего запоминания: число правильно воспро-

изведенных слов умножьте на 100 и разделите на 20. Получите процент про-

дуктивности запоминания:

90–100 % – отлично;

70–90 % – очень хорошо;

50–70 % – хорошо;

30–50 % – удовлетворительно;

10–30 % – плохо;

0–10 % – очень плохо.

Тест 4. Уровень субъективного контроля

Тест позволяет оценить уровень субъективного контроля, который у каж-

дого человека постоянен и определяет его

поведение в любых ситуациях, как в

случае удачи, так и неуспеха. В основе теста – положение о том, что человек

экстернального типа полагает, что происходящие с ним события являются дей-

ствием внешних сил – случая, других людей и т. д. и от него не зависят. Чело-