Харченко Е.В. Модели речевого поведения в профессиональном общении
Подождите немного. Документ загружается.
61
время сдерживаться», «не могу вести себя свободно»). В этом случае наблюдается
переход определенных особенностей и форм профессионального поведения в сферу
частного поведения и личной жизни, что характерно для явлений профессиональной
деформации.
Третья группа включает в себя такие категории ответов, которые скорее могут
интерпретироваться как следствие не самого содержания процесса работы, но тех или
иных особенностей рабочей ситуации – например, «финансовое положение» («работа не
дает почувствовать себя обеспеченным человеком», «испытываю постоянные
материальные трудности») или «не устраивает стиль руководства», которые в принципе
могли бы иметь другой характер.
Педагог связан «помогающими» отношениями с детьми и через них в косвенной
форме с их родителями. Традиция предписывает педагогу определенные формы
поведения с учащимися, и в комплекс предъявляемых к ним требований входит
высокопозитивное отношение к ученику, практически не допускающее никаких
исключений. Учителя и сами ценят свои отношения с детьми, и их различные аспекты
входят в число наиболее привлекательных для них моментов работы. Однако и наиболее
сильные негативные переживания оказываются связанными фактически с теми же
самыми аспектами взаимодействия с детьми, которые ранее были выделены как наиболее
значимые.
Проблемы профессионального выгорания, по мнению автора, - фокус на
проблемных аспектах взаимодействия, неполное влияние на результат с одновременным
чувством ответственности за него, «неуправляемость» партнеров по взаимодействию в
сочетании с высокими социальными требованиями к поведению педагога и его
отношению к ним.
В качестве факторов, вызывающих отрицательные переживания, учителя называют
различные аспекты рабочей ситуации – ее организационные моменты, субординационное
взаимодействие, отношения в коллективе и т.д. Если «помогающие» отношения
неизбежно содержат эмоциогенные и даже стрессогенные факторы, то рабочая ситуация
амбивалентна: она может стать как источником дополнительного стресса, так и, напротив,
источником поддержки для учителей, фактором профилактики или минимизации
профессионального стресса.
Развитие выгорания проявляется в снижении качества деятельности. Уменьшается
мотивация, работа сводится к необходимоу минимуму, развиваются апатия, безразличие
или даже негативизм по отношению к исполняемым обязанностям, ожиданиям и
требованиям клиентов. Возникают раздражение, жесткие и часто дегуманизированные
установки к тем, с кем приходится работать, начинают использоваться рутинные и
стереотипные приемы работы. При этом от появления подобных реакций не застрахованы
и высококвалифицированные профессионалы.
Испытывая хроническое эмоциональное напряжение и стараясь каким-то образом
справиться с ним, уменьшить его, человек часто - вольно или невольно – физически и
психологически дистанцируется от своих партнеров по общению.
Физическое дистанцирование проявляется в том, что там, где это возможно,
работники начинают сокращать рабочее время и увеличивать рабочие перерывы.
В отечественной практике несомненное влияние оказывают также социальные
требования соответствия определенным профессиональным образцам, которые являются
особенно жесткими в случае «человеческих» профессий, что усиливает переживание
собственной несостоятельности.
Переживания человека могут реально сказываться на качестве его деятельности,
как бы подтверждая для него правильность его негативных суждений в свой адрес.
Тенденция к самообвинению может стать столь сильной, что приводит к возникновению
саморазрушительных процессов. Нарушение самоуважения часто является центральной
характеристикой депрессии. Человек может считать, что он терпит неудачи на работе, что
он вообще потерпел неудачу в жизни, что его принципы и идеалы не осуществились, и он
переживает жизненное разочарование. Депрессия может иметь разную степень
62
проявления, но даже ее слабые проявления, как правило, имеют определенные
последствия для поведения человека и его взаимодействия с окружающими.
Своеобразие помогающих профессий состоит в том, что сам субъект деятельности
является своим первичным инструментом работы, а реализация помогающих отношений –
это не использование каких-то методических приемов, но прежде всего способность
терапевта (консультанта, родителя, учителя и т.д.) устанавливать помогающие отношения
(Н.В. Гришина 1997).
При анализе конкретных конфликтных ситуаций, как правило, можно выделить
сразу набор причин, ведущих к нарушению взаимодействия. Рассмотрим некоторые из
них.
П (уставшим голосом): Справочная, 348.
К (обрадовано): Девушка, подскажите телефон ЧелГУ, третий корпус, который
на проспекте Победы, вахты.
П (перебивает): У нас нет.
К (удивленно): Хорошо, а какой-нибудь телефон третьего корпуса…
П (раздраженно): Я же сказала, у нас нет…
К (расстроено): И вы никак не можете…
П (перебивает): Меня не слышно?! Я же вам уже два раза сказала!
К(обиженно): Спасибо, слышно. Вы чрезвычайно любезны!
(Справочная 09, г. Челябинск, 2003г.).
Отсутствие клиентоориентированного поведения у профессионала, что
проявляется в явной демонстрации усталости, подчеркивании официального исполнения
роли, употреблении конфликтогенов (упреки: «Меня не слышно?! Я же вам уже два раза
сказала!») и минимуме информации.
Очень часто в роли конфликтогенов выступают вопросы, которые воспринимаются как
упреки.
К.: Девушка, а какой размер пледы?
П.: На ценник почему не смотрите?
К.: А вам что ответить трудно?
(Магазин, г. Челябинск, 1997г.).
Но самое большое количество конфликтных ситуаций относятся к варианту, когда
профессиональный коммуникатор отказывается от контакта или не выполняет своих
прямых обязанностей.
К.: Девушка, будьте добры, вот эти две открытки.
П. (раздраженно): Нет открыток.
К.: Но ведь на витрине... они стоят.
П.: Да! Стояли, стоят, и будут стоять!
(Магазин, г. Челябинск, 1992г.).
Неприятие вызывает и непрофессиональное поведение специалистов.
К: Девушки, у вас есть туфли черные большого объема?
П: ?
К: Ну на широкую ногу?
П: Вот, посмотрите эти.
К (после примерки): А что, больше ничего нет? У этих все пальцы в кучу
собираются, неудобно.
П: Нет, все остальные только на изящную ножку.
К: Ну может хоть что-то еще посмотрите.
П: Смотрите сами, по-моему, больше ничего нет.
К: А когда у вас завоз будет?
П: В августе, вы опоздали, теперь у нас идет летняя обувь, а туфли поступали с
февраля. Сейчас уже почти все разобрали. Теперь вот только остатки.
К: Ну а в других ваших магазинах что-нибудь есть?
63
П: Не знаю, у нас везде разный ассортимент, посмотрите, может быть там
что-то и осталось.
К: Спасибо, посмотрю.
(Магазин, г. Челябинск, 2002г.).
К: Девушка, я заплатила дочери за телефон, а он не работает, ни я дозвониться
не могу, ни она…
П: (перебивает) Вы от фирмы?
К: (удивляясь) Нет.
П: Мы работаем только с юридическими лицами, с физическими работает наш
отдел в ЦУМе.
К: Но может быть, вы подскажете, что это может быть.
П: Нет, мы не знаем. Я же говорю, что мы с физическими лицами не работаем.
Идите в ЦУМ.
К: А позвонить им туда можно? Я только что была там рядом, не хочется
возвращаться.
П: Да здесь только дорогу перейти.
К: (раздраженно) Понятно. До свидания.
(Оператор сотовой связи, г. Челябинск, 2002г.)
Особое внимание многие ученые сегодня уделяют производственному конфликту,
который, по словам американского исследователя Дэна, наносит наибольший урон
организациям, если он неулажен. При этом, как правило, на него обращается меньше
всего внимания, хотя по некоторым оценкам более 65% проблем на производстве связаны
с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или
мотивами поведения отдельных работников. (Дэна 1994: 15). Проведенные нами
исследования также подтверждают высокую значимость межличностных отношений на
работе: 56% состояний тревожности у сотрудников в исследуемых организациях было
вызвано именно проблемами во взаимодействии с окружающими (Харченко 2003).
Также в качестве причин повышенной напряженности и конфликтных ситуаций
(особенно в условиях реформирования организации) могут быть:
¾ недостаточная информированность членов организации;
¾ ложная или искаженная информация, слухи;
¾ неопределенность, неуверенность в перспективе;
¾ ограничения в коммуникациях и т.д.
Можно отметить, что практически все они так или иначе связаны с коммуникацией
и общением. Многие исследователи считают, что будущее в управлении организациями
принадлежит внедрению сопричастного менеджмента, который предполагает:
¾ вовлеченность и сопричастность всех членов в дела организации;
¾ максимально возможное делегирование полномочий сверху вниз;
¾ свободу циркуляции технической, экономической и социальной информации;
¾ всемерное развитие коммуникаций (Козырев 2000: 14).
На наш взгляд, конфликты в организациях часто становятся следствием
столкновений разных культур, разных систем ценностей, следования в поведении разным
нормам. Конкретные примеры мы рассмотрим в главах, посвященных корпоративной
культуре организации.
В заключении можно сделать выводы, что к основными проблемам сбоев в
профессиональном общении, которые в свою очередь приводят к непониманию и
конфликтам следующие факторы:
1. Принадлежность к разным культурам. Разные образы мира у
специалиста и неспециалиста и, как следствие возникающие различия
между словом-знаком и его наполнением.
2. Различное понимание прав и обязанностей коммуникантов. Конфликт
возникает как следствие неправильного, ошибочного, нарушающего
64
нормы (с точки зрения получателя информации) действия
профессионала.
3. Стереотипы, часто отражающие негативный опыт общения с
профессионалом и мешающие адекватному восприятию ситуации
взаимодействия.
4. Недостаточная психологическая и речевая подготовка
профессиональных коммуникаторов.
5. Синдром «выгорания» или «отравления» людьми.
1.5. Речевое воздействие в профессиональном общении
В одной из статей Е.Ф. Тарасов отметил: «Сам факт, что при помощи речи можно
управлять поведением человека, является трюизмом и не требует ни развернутого
доказательства, ни даже демонстрации примеров» (Тарасов 1973: 36). Р.М. Блакар также
отстаивал точку зрения, что язык в любом случае является средством воздействия,
поскольку сам «выбор выражений, осуществляемый отправителем сообщения,
воздействует на понимание получателя… Очевидно, что возможность структурировать и
обусловливать опыт другого лица вне зависимости от того, осуществляется это
посредством языка или как-то иначе, есть фактически осуществление (социальной) власти
над этими лицами» (Блакар: 90-91).
Речевое воздействие в профессиональной сфере имеет особое значение по многим
причинам, главной из них является то, что цель общения – воздействие одного человека
на другого. Таким образом, сама коммуникация, передача сообщения и способы такой
передачи, т.е. языковые и речевые характеристики текста, детерминированы задачами
общения, - а задачи общения определены целями совместной деятельности, которая
организуется в общении (Тарасов 1983: 8).
Авторы монографии «Общение и оптимизация совместной деятельности» (1987)
пишут о том, что развитое общение всегда включает в себя две тесно связанные грани –
общение, основанное на субъект-объектной схеме, при котором партнерам, по существу,
отводятся роли манипулятора и манипулируемого объекта (это общение по типу приказов,
указаний, предписаний различного рода и т.п.), и общение, основанное на субъект-
субъектной схеме. Последнее характеризуется равенством психологических позиций
участников (оба субъекты), активностью сторон, при которой каждая не только
испытывает воздействие, но и сама в равной степени воздействует на другую, взаимным
проникновением партнеров в мир чувств и переживаний, а также взаимной
гуманистической установкой партнеров, стремлением к соучастию, сопереживанию,
принятию друг друга. Психологическое воздействие, развертывающееся как субъект-
объектное, приводит к результату в виде репродуктивных образований. Напротив,
эффекты продуктивные, творческие по всей природе, совершенно справедливо
связываются с психологическим воздействием, реализующим субъект-субъектную форму
общения. Поэтому выбор соответствующих средств психологического воздействия
должен быть связан с теми аспектами компетентности, которые планируются в первую
очередь. В частности, если прежде всего важно развитие знаний, умений и опыта
репродуктивного, стандартного характера (что связано с овладением внешней
операционально-технической стороной поведения), то внимание должно быть обращено к
формам воздействия, основанным на субъект-объектном принципе. В другом случае
(когда в фокусе внимания личностная, глубинная составляющая общения) должны быть
выбраны средства и методы, реализующие субъект-субъектный принцип общения.
Развитие компетентности в общении предполагает использование всего набора средств,
ориентированных как на развитие субъект-субъектных, продуктивных, личностных
сторон общения, так и его субъект-объектных, репродуктивных, операциональных
составляющих (компонентов). Однако подобно тому, как в общении есть ведущие и
подчиненные аспекты, так и типы воздействия включают в себя ведущие, определяющие
65
средства, характеризующие стратегическое направление воздействия, и средства
вторичные, подчиненные, тактические.
По мнению авторов данной монографии, в качестве ведущих должны выступать
субъект-субъектные формы воздействия, поскольку именно они соответствуют ведущим
сторонам общения и соответствующей компетентности, а в своей более глубокой основе –
общей личностной ориентации (Общение и оптимизация совместной деятельности: 77-
81).
В.Ф. Петренко говорит о полисемантичности термина «речевое воздействие»,
поскольку за определением «речевое» может стоять устная и письменная речь и даже
внутренняя речь, связанная с автокоммуникацией. Под эффектом речевого воздействия он
подразумевает непосредственное изменение поведения субъекта (реципиента)
воздействия или его эмоционального состояния, или его знаний о мире, или его
отношения к тем или иным событиям и реалиям этого мира, т.е. изменение его
личностного смысла. Речевое воздействие может быть монологичным как форма
воздействия на другого человека или других людей и диалогичным как форма
побуждения к общению значимого другого – носителя знаний, ценностей, некоей
уникальной картины (образа) мира и в силу этого включать возможность перестройки не
только сознания другого человека, но и собственного сознания. В широком смысле слова,
речевое воздействие связано с изменениями индивидуального сознания или с
изменениями имплицитной картины мира, или образа мира субъекта (Петренко 1997:
325).
Е.Ф. Тарасов под речевым воздействием понимает регуляцию деятельности одного
человека другим при помощи речи. При этом он предлагает выделять речевое воздействие
в широком смысле как «любое речевое общение, взятое в аспекте его
целенаправленности, целевой обусловленности, это речевое общение, описанное с
позиции одного из коммуникантов» и речевое воздействие в узком смысле как «речевое
общение в системе средств массовой информации или в агитационном выступлении
непосредственно перед аудиторией». Речевое воздействие в узком смысле отличает
прежде всего то обстоятельство, что оно обычно используется в структуре
координативных, социальных отношений, когда коммуникантов связывают отношения
равноправного сотрудничества, а не формальные или неформальные отношения
субординации (Тарасов 1990: 3).
В целом все исследователи считают, что речевое воздействие связано с сознанием
реципиента. Е.Ф. Тарасов пишет: «Однако центральная проблема речевого воздействия,
несмотря на важность проблем организации речевого общения и мотивации предлагаемых
объекту речевого воздействия действий, - все-таки проблемы сознания, точнее, языкового
сознания, проблемы формирования структур языкового сознания, создания общности этих
структур у субъекта и объекта речевого воздействия, что является основной
предпосылкой осуществления общения, адекватного задачам субъекта речевого
воздействия, и использования структур сознания в речевом общении» (Тарасов 1990: 14).
И.Ю. Марковина и Ю.А. Сорокин также говорят о том, что «речевое воздействие
предполагает определенную переструктурацию сознания объекта речевого воздействия,
причем эта переструктурация может быть ориентирована на: 1) количественное
расширение суммы знания о некотором предмете (добавление новой информации), 2)
качественное изменение универсума знания и универсума верований (установок), 3) и
переакцентирование связей между универсумом знаний и универсумом верований
(установок) и сферами потребностей и мотивов» (Марковина, Сорокин: 53).
В.Ф. Петренко выделяет три типа коммуникативного воздействия:
1. Изменение отношения субъекта к объекту (изменение коннотативного значения этого
объекта) без изменения категориальной структуры сознания субъекта. Как правило,
речевое воздействие такого типа характеризуется образностью, метафоричностью.
2. Формирование общего эмоционального настроя, мироощущения реципиента
воздействия. Подобный тип речевого воздействия (лирическая поэзия, политическое
воззвание, гипнотическое воздействие), вызывая изменение состояния сознания,
66
определяет субъективные пространство и время, в которых выстраивается образ мира,
определяет степень возможной активности и самореализации субъекта в рамках этой
модели мира и имплицитно задает критерий истинности мироощущения, либо принимая
за точку отсчета эмоциональный настрой, экзистенциальное «Я», либо воспринимая мир с
позиции родового или коллективного «мы», либо описывая мир с некоторой отстраненной
трансцендентальной позиции (природы, этических или эстетических ценностей, науки),
выходящей за рамки конкретного исторического бытия. Задавая пристрастность
отражения уже в самом базисе образа мира, эмоции определяют возможные формы
поведения субъекта, определяют его направленность в принятии решения.
3. Изменение категориальной структуры индивидуального сознания, введение в нее
новых категорий (конструктов), предъявляющихся в классификации, формах
упорядочивания объектов, событий окружающей предметной и социальной
действительности. В наиболее яркой форме этот аспект специфичен для научных и,
особенно, для методологических текстов (Петренко 1997: 326-337).
А.А. Леонтьев подходит к проблеме речевого воздействия через понятие «поле
значений», присущее тому или иному индивиду, под которым имеется ввиду
структурация присвоенного им (индивидом) общественного опыта, т.е. та «сетка», через
которую он «видит» мир, та система категорий, с помощью которой он этот мир
расчленяет и интерперетирует. Теоретически у всех людей, входящих в данное общество
и говорящих на данном языке, поля значений должны совпадать. Практически же здесь
имеются расхождения, обусловленные социальными, территориальными,
профессиональными и иными факторами и лишь частично являющиеся предметом
изучения современной социологии.
Индивид всегда имеет дело с действительностью через посредство смыслового
поля: восприятие им предметов и явлений действительности всегда окрашено его
отношением к ним. Что же касается поля значений, то оно есть абстракция от смыслового
поля: это общие всем членам данной общности характеристики смыслового поля, как бы
«выносимые за скобки».
Цель речевого воздействия – определенная организация деятельности человека –
объекта воздействия (реципиента). Воздействуя на реципиента, мы стремимся
«спровоцировать» его поведение в нужном нам направлении, найти в системе его
деятельности «слабые точки», выделить управляющие ею факторы и избирательно
воздействовать на них.
Для этой цели А.А. Леонтьев предлагает три способа:
1. Ввести в поле значений реципиента новые значения, т.е. сообщить ему такие знания о
неизвестных ему элементах действительности, на основе которых он изменит свое
поведение или по крайней мере свое отношение к этой действительности.
2. Изменить структуру поля значений реципиента, не вводя в него новых элементов, т.е.
сообщить реципиенту новую информацию об уже известных ему вещах, причем такую,
которая объективно существенна для понимания этих вещей в их взаимосвязи, способна
изменить представление реципиента об их взаимосвязи и, следовательно, его отношение к
этим вещам (фактам, событиям, элементам действительности).
3. Не сообщая никакой объективно новой информации об элементах поля значений,
воздействовать «прямо», «непосредственно» на смысловое поле, т.е. изменить способ
вхождения элементов поля значений в деятельность реципиента, изменить его отношение
к окружающей действительности, не затрагивая его абстрактное знание о ней. Этот случай
А.А. Леонтьев называет воздействием через убеждение, поскольку реципиенту не
сообщают ничего, чего бы он уже не знал, но то, что он знает, представляют для него в
ином свете. Например, связывают известную ему информацию с новым, иерархически
более высоким мотивом или даже «столкнув» мотивы разной «высоты», убеждают
реципиента ориентироваться на более высокий мотив. Возможен переход и в план
«низкого» бытового мотива.
Если воздействие является со стороны коммуникатора осознанным и
целенаправленным, то можно охарактеризовать воздействие первого типа как
67
информирование, второго – как убеждение и третьего – как внушение. Конечно, граней
между ними нет.
При этом А.А. Леонтьев подчеркивает необходимость осознанного подхода: «Для
того чтобы успешно осуществить речевое воздействие, говорящий должен представлять
себе смысловое поле реципиента в момент воздействия и после него, т.е. представлять
себе характер и направление тех изменений в смысловом поле реципиента, которых он
должен добиться в результате воздействия» (Леонтьев А.А. 1975: 35-38).
Для речевого воздействия важно учитывать уже существующее в картине мира
реципиента «поле смыслов» (А.Н. Леонтьев), иногда значительно отличающееся от
общепринятых значений. В.В. Петров в своей статье пишет: «Как утверждает Матурана,
основная функция языка заключается не в передаче информации и осуществлении
референции к независимым от него сущностям, а в ориентации ориентируемого в его
собственной когнитивной области. Для слушателя важно не само содержание
«сообщения», а те операции внутри когнитивной области, которые оно вызывает. По сути
дела, слушатель сам создает ту информацию, активизирует и формирует те значения,
которые призваны обеспечить его оптимальное «сопряжение» с окружающей средой»
(Петров: 8).
Это особенно важно учитывать в наше время, характеризующееся возрастанием
информированности у неспециалистов. Профессионалов лишили исключительного права
на закрытую информацию; обилие популярных изданий и передач, рекламных материалов
привело к тому, что все понемногу разбираются во всем, появляется название
«профессиональный покупатель», «профессиональный больной». Отсутствие системности
в познаниях может приводить к преувеличению роли незначительных моментов, которые
становятся критериями оценки профессионализма специалиста.
Проблема речевого воздействия во многом связана также с проблемой понимания.
К.Ф. Седов пишет, что понимание речи – это не пассивное движение адресата от значения
к замыслу и мотиву. Это сложный целостный психологический процесс, в котором
большую роль играют предвосхищение (антипация) и установка на понимание (или
непонимание). С первых минут общения воспринимающий демонстрирует встречную
мыслительную активность, направленную на антиципирующее моделирование смысла
дискурса, иллокутивного содержания речи. Огромное значение здесь имеет весь комплекс
предшествующих знаний об авторе речи, о тех отношениях, которые существовали между
собеседниками до начала общения, о предмете разговора и т.д. Успех коммуникации
зависит не только от языковой компетенции собеседников, но и от социального кругозора,
от того, что в обыденном общении мы называем житейским опытом. Незнание фактов
действительности, которая стоит за дискурсом, ведет к коммуникативным
недоразумениям и неудачам.
Понимание реального дискурса своей целью имеет не дешифровку языковых
знаков, и даже не соотнесение языковых знаков с реальностью; оно направлено на
постижение интенции говорящего, иллокутивной силы текста. Проще говоря, понимаем
мы не речь, а человека, который свою речь обращает к нам (Седов 1999: 22-23). В этой
связи очень важными являются проведенные нами исследования по выявлению образа
«идеального профессионала», закрепленные в культуре. Знание желательного и
нежелательного образа профессионала в конкретной области позволяет сознательно
соответствовать лучшему образцу, обращать внимание на значимые для клиента критерии
(так, для учителя важными характеристиками являются доброта и компетентность, для
врача – профессионализм и милосердие, для продавца – вежливость и честность).
Е.Ф. Тарасов считает, что «эффективное речевое воздействие должно строиться таким
образом, чтобы содержать оптимальное число ригидных, заранее прогнозируемых
элементов деятельности коммуникатора и аудитории» (Тарасов 1990: 12). Отсюда можем
сделать вывод о том, что стандартизация внешнего вида, поведения (в том числе и
речевого) персонала повышает и степень воздействия за счет совпадения прогноза и
реальности.
68
Таким образом, можно говорить о намеренном и ненамеренном воздействии,
прямом и косвенном, эффективном и неэффективном. Наряду с речевым воздействием мы
выделяем экстралингвистические параметры, которые помогают или мешают
воздействию (соответствие/ несоответствие сложившемуся образу, имеющийся
положительный/ отрицательный опыт взаимодействия, предварительная
информированность об уровне профессионализма и проч).
Следует добавить, что речевое воздействие в разных сферах деятельности будет
иметь свою специфику: воздействие учителя на ученика, как и начальника на
подчиненного будет подкрепляться авторитетом, более высоким положением первых,
закрепленными в нашей культуре, влияние продавца, наоборот, затруднено именно из-за
сложившегося недоверия к представителям этой профессии, заинтересованности в
результате (поэтому излишняя вежливость от представителей сферы услуг
воспринимается как сигнал о необходимости быть настороже).
При общении специалиста и профана в какой-либо области часто непонимание
возникает и из-за разного опыта, разной структуризации действительности, разного «поля
смыслов». Сложность еще и в том, что неспециалист сам не знает, чего он конкретно не
знает. Профессионал же ограничен рамками своего словарного запаса, особенно это
касается представителей технических специальностей, затрудняющихся в выборе слов для
описания продукта или услуги. Для нахождения общего языка и понимания в
профессиональном общении используется метафора как скрытое сравнение. Дж. Лакофф
в своей работе пишет: «В те области, для которых в сфере человеческого мышления не
обнаруживается доконцептуальной структуры, мы переносим ее аналог, используя
естественноязыковую метафору. Метафора дает нам возможность понимать те области
опыта, которые не обладают собственной доконцептуальной структурой. Очень большая
часть нашего опыта устроена именно так. Привлечение метафоры для понимания опыта
является одним из величайших триумфов человеческого мышления. Рациональное
мышление в значительной мере опирается на метафорические модели. Любой адекватный
подход к рациональности требует использования воображения, а воображение неотделимо
от метафорического рассуждения» (Лакофф: 182).
О разнице восприятия информации профессионалом и непрофессионалом и
использовании метафоры говорит такой пример: «Иногда больной приходит со справкой,
в которой подробно описан весь клинический диагноз, например: «Хроническая
ишемическая болезнь сердца, атеросклероз венечных артерий сердца, стенокардия покоя и
напряжения, постинфарктный кардиосклероз, экстрасистолия, неполная блокада правой
ножки пучка Гиса-Тавара, недостаточность кровообращения I степени, атеросклероз
аорты, склеротическая гипертония; хронический бронхит, хронический колит». Такой
перечень говорит о добросовестности врача. Прочитав его, другой врач получит
ориентировочное представление о больном и будет знать, на что надо обратить особое
внимание. Однако на больного такая опись производит удручающее впечатление: ему
кажется, что если обнаружено сразу столько болезней, то дело плохо и нет надежды на
улучшение. Ведь он не знает, что не все части диагноза имеют одинаковое клиническое
значение. Поэтому, прежде чем переходить к назначениям, я говорю: «Не обращайте
внимания на эту бумажку, это наш профессиональный жаргон. Мы обязаны отметить все,
даже незначительные отклонения. Когда автомобиль сдают в ремонт, то в опись входят
все дефекты: помято крыло, разбита фара, на багажнике царапины, дверь закрывается
неплотно и др. Разве это значит, что автомобиль никуда не годится? Ведь мотор-то вполне
«тянет», просто необходимо провести профилактический осмотр и мелкий ремонт. Так и у
вас: сердце не увеличено, тоны звучные, пульс хорошего наполнения, отеков нет,
нитроглицерином вы пользуетесь редко, значит, ваш «мотор» не так уж плох, а это –
главное» (Магазаник: 36).
Как уже говорилось раньше, в профессиональной деятельности специалистов
сферы «человек-человек» общение является основным видом деятельности или важной
составляющей основной работы, именно поэтому так важно изучать речевое воздействие
69
в деловой сфере с целью повышения его эффективности и избегания нежелательных
результатов.
Особое место при речевом воздействии отводится степени владения речью,
которая включает и знание норм современного русского литературного языка и
выразительные средства, и владение функциональными стилями, и умение отличить
просторечные варианты, а главное – правильно и уместно использовать эти знания.
В работе «Речь в криминалистике и судебной психологии» подчеркивается
важность для следователя владения вариантами речевого поведения: «Развитые речевые
навыки и умения позволяют следователю установить с допрашиваемым живой
психологический контакт, возбудить у его доверие: для этой цели следователь может и
должен уметь выбирать для собеседников разного пола, возраста, образования,
социальной принадлежности разные слова, разное построение речи, уметь (в идеале)
говорить с каждым на его языке. Общий язык резко повышает уровень доверия и
показывает, что собеседник человек не «посторонний», не «случайный».
Развитые речевые навыки существенны и для профессиональной деятельности
самого следователя. Они способствуют четкости и ясности мышления, помогают
преодолевать сковывающее влияние профессионального языка, нередко отражающееся в
некоторой шаблонности криминалистической мысли.
Вообще следует учитывать, что язык дает возможность для очень тонких
социальных и социально-психологических градаций, что даже уже одно обращение
(конечно, не тогда, когда оно официально регламентировано) может выразить целую
гамму отношений и задать психологический «тон» всей дальнейшей беседе» (Леонтьев
А.А. и др. 1977: 40-42).
В нашей работе речевое воздействие в профессиональной сфере мы рассмотрим на
примере деятельности врача, поскольку проблема взаимодействия врача и пациента
занимает особое место: именно в этой сфере деятельности, можно сказать без
преувеличений, слово может убить и слово же может спасти. А.Г. Асмолов говорит о том,
что сейчас очень активно развивается новое для нас направление – психосоматика,
основатель этого направления за рубежом – известный исследователь Александер,
которое и изучает влияние слова при лечении: «Например, выделен особый класс
психосоматических заболеваний, причиной которых является неосторожное слово врача.
Допустим, врач говорит пациенту: «Представьте себе, у вас сердце как большой пузырь и
может лопнуть». Мнительный больной после таких слов непрерывно думает, что «сердце-
пузырь» вот-вот лопнет. И это может привести к печальным последствиям. Поэтому слово
в устах врача или в устах руководителя может оказаться сильным психотравмирующим
фактором» (Асмолов: 40).
Бернард Лоун (кардиолог, США) в своей статье предупреждает: «Слово – самый
мощный инструмент в руках врача. Но слова, подобно обоюдоострому кинжалу, могут как
исцелять, так и ранить. В большой больнице практически невозможно уберечь пациента
от того, чтобы он ни разу не услышал бездумных или ошибочных заключений. Помню,
как однажды я осматривал пациента, очень медленно выздоравливавшего после инфаркта.
Он показался мне совершенно упавшим духом. Поскольку для ухудшения самочувствия
не было никаких оснований, я решил, что над ним довлеют какие-то домашние проблемы.
- Мистер Джексон, почему вы так подавлены? – спросил я.
- Любой на моем месте был бы подавлен после того, что я услышал сегодня утром,
- ответил он.
- Что же вы услышали?
- Интерн сказал мне, что я перенес сердечный приступ, младший ассистент говорил
об инфаркте миокарда, старший врач назвал это тромбозом коронарных сосудов, а
лечащий врач – острым приступом ишемии. Господи, неужели человек с таким
больным сердцем, как у меня, имеет шансы выжить? Но хуже всего другое: когда я
спросил медсестру, что же со мной, она ответила, что мне лучше это не знать.
Все перечисленные термины на самом деле соответствуют одному и тому же
заболеванию, но пациенту этого не разъяснили, и он вообразил самое худшее.
70
Врач не должен оставлять пациента в страхе и неведении, однако, к сожалению, это
происходит очень часто. Еще хуже, когда врачи специально пугают пациентов. За
последние годы я собрал множество фраз, которые наносят огромный вред больным. Их у
меня уже несколько сотен. Вот самые распространенные: «Вы живете в кредит», «Ваша
жизнь катится под гору, как снежный ком», «Следующий приступ может оказаться для
вас последним», «Каждую минуту у вас может случиться сердечный приступ или что-
нибудь похуже», «У вас в груди бомба с часовым механизмом».
Однажды консультант из отделения кардиологии, указав на закупоренную артерию
на ангиограмме, сказал жене пациента: «Этот суженный кровеносный сосуд называют
вдовьей артерией». В другой раз пациент привел мне такие слова лечащего врача: «Мне
даже страшно подумать о вашей анатомии» (Лоун: 3-4).
Трудность получения достоверного материала общения врача и пациента, а также
этическая сторона вопроса предопределили обращение к журналам и учебным пособиям
по деонтологии для врачей. Особенно хочется выделить книгу «Искусство общения с
больными», где автор, врач по профессии, Н.А. Магазаник обобщает свой опыт
взаимодействия с пациентами.
Само название врач свидетельствует о важности слова в этой профессии, поскольку
образовано с помощью суффикса –чь от вьрати – «говорить», первоначально –
«заговаривающий, волшебник» (Шанский: 69). Об этом же свидетельствуют и такие
высказывания: «Три орудия есть у врача: слово, растение и нож», - так гласил один из
постулатов древней иранской медицины, существовавший за две тысячи лет до нашей
эры. Гиппократу приписывают такие слова: «Если есть несколько врачей, из которых один
лечит травами, другой – ножом, а третий – словом, прежде всего обратитесь к тому, кто
лечит словом» (Грандо: 152).
Следует сказать, что образ врача претерпел значительные изменения. Е.С.
Неклюдова в своих работах обращается к профессиональным характеристикам
литературного героя, при этом она отмечает, что в русской литературе XIX века именно
медицинская практика как поприще для персонажа становится определяющим фактором,
впервые затрагивается сфера профессиональной деятельности героя и этим во многом
обусловливаются его функции в сюжете: «Так, медики в народном восприятии того
времени ассоциировались с шарлатанами, если не с колдунами… Врачам дано некое
тайное знание: на это указывают их особое право на доступ к человеческому телу, их
занятия в анатомическом театре, их чародейский язык, т.е. иностранная речь (чаще
прочих, латынь), и, наконец, их знание того, что находится внутри человека. Все эти
факторы в совокупности с черным цветом, - частым атрибутом одежды докторов,
приводят нас к теме демонизма, фаустианства, к теме договора доктора с дьяволом.
Недаром одной из центральных черт литературного врача является его полная
оторванность от почвы: доктора чаще всего не русские, иноземцы» (Неклюдова 2001:
363).
О положении первых врачей, появившихся на Руси, писал и Н.И. Костомаров:
«Ученые медики были иностранцы и находились только при царском дворе, и то в
небольшом количестве. При Иване Васильевиче лекарь-иноземец был необходимым
лицом для царя, но лечиться у него частным лицам можно не иначе, как подавши
челобитную об этом. То же соблюдалось долго и впоследствии, когда число врачей при
дворе увеличилось. При Михаиле Федоровиче в Москве существовала одна аптека, из
которой отпускались лекарства по челобитным, и притом так, что тем, которые были не
очень значительны, отпускалось и по челобитной не то, что нужно, а то, что дешевле
стоило, не обращая внимания, могло ли оно принести действительную пользу.
Разумеется, врачи, призываемые из-за границы, не всегда были хороши, и по зову
русского царя отважно спешили в Россию шарлатаны. Поэтому было определено, чтоб
врач, приезжающий в Россию, прежде в пограничном городе показал степень своего
искусства и вылечил кого-нибудь. Медики, жившие при дворе, были чрезвычайно
стеснены обычаями и предрассудками. В их занятиях не уважали науки, не ставили их
искусства выше знахарского. Часто сами цари обращались к травникам и знахарям, как бы