Харченко Е.В. Модели речевого поведения в профессиональном общении

осуществляется. Отсутствие общепризнанной структуры видов общения осложняется еще

и разночтением терминов. Поэтому мы считаем важным объяснить в данной работе свое

понимание межличностного общения.

Одну из наиболее полных классификаций мы встретили у И.А. Стернина, который

в качестве важных типологий, являющихся основанием для выделения, предлагает

следующие:

По теме общения: политическое, научное, бытовое, религиозное, философское,

учебно-педагогическое, воспитательное и т.д.

По цели общения - деловое и развлекательное.

По степени официальности – официальное и неофициальное.

По форме общения: закрытое, открытое, смешанное.

По свободе выбора партнера разграничивают инициативное и принудительное

общение.

По степени проявления личности в общении разграничивают обезличенное и

личностное, глубокое общение.

По продолжительности различают кратковременное и длительное, периодическое

и постоянное общение.

По соотношению формы и содержания разграничивают прямое и косвенное

общение (Стернин 2001: 11-20).

А.А.Леонтьев выделяет следующие типы общения:

1. Социально ориентированное общение.

2. Групповое предметно ориентированное общение.

3. Личностно ориентированное общение (такое общение может быть принципиально

различным: это может быть деловое общение, направленное на какую-то совместную

деятельность и, по сути, совпадающее с предметно ориентированным (диктальное

общение), а может быть «выяснение отношений», не имеющее такой связи с

деятельностью (модальное общение) (Леонтьев А.А. 1979: 4-5).

Б.Д. Парыгин пишет о том, что разновидности общения могут быть проявлением

как характера самого общения, так и результатом его направленности. В первом случае он

предлагает говорить о типах, во втором – о видах общения. Далее выделяются

типологические разновидности общения, представленные в следующих парах:

- делового и игрового;

- безлично-ролевого и межличностного;

- духовного и утилитарного;

традиционного и инновационного (Парыгин 1999: 90).

Деловое и игровое общение Б.Д. Парыгин различает по степени их регламентации

или заданности, а функционально-ролевое и межличностный тип общения

противопоставляет по характеру направленности внимания субъектов данного процесса.

Далее он так поясняет это отличие: «В эпицентре внимания субъектов функционально-

ролевого взаимодействия находятся выполняемые ими в рамках той или иной

организации роли и обязанности, степень полноты их реализации, адекватность

реагирования на те или иные условия, складывающиеся в организации, и требования,

которые она предъявляет к роли или статусу индивида в ситуации делового общения. При

этом личность, тем более индивидуальность участников делового общения может не

приниматься в расчет. Особенно, если это касается отношения старшего по отношению к

младшему по должности субъекту.

Альтернативность межличностных отношений функционально-ролевым состоит в

том, что здесь в центре внимания оказывается как раз прежде всего личность, даже

индивидуальность участников взаимодействия» (Парыгин 1999: 92).

А.А. Бодалев также подчеркивает важность личности в межличностных

отношениях: «Сущность межличностного общения заключается во взаимодействии

человека с человеком. Именно этим оно отличается от других видов деятельности, когда

происходит взаимодействие человека с каким-либо предметом или вещью» (Бодалев

1994: 6).

Из приведенных классификаций видно, что профессиональное общение в

понимании российских учёных не сводится только к безлично-ролевому, а предполагает

и межличностный вариант.

В.Н. Куницына считает, что взаимодействие между людьми может быть

охарактеризовано как межличностное, если оно удовлетворяет следующим критериям:

• в нем участвует небольшое число людей (чаще всего – группа из 2-3 человек);

• это непосредственное взаимодействие: его участники находятся в

пространственной близости, имеют возможность видеть, слышать, касаться друг

друга, легко осуществляют обратную связь;

• это так называемое личностно-ориентированное общение; предполагается, что

каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера,

принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки,

личностных характеристик» (Куницина и др. 2001: 12).

Еще одно определение понятия «межличностное общение» на первый план

выводит качество совместной деятельности и, по мнению авторов, «означает

взаимопонимание и согласованность действий между людьми, выработку ими единой

стратегии взаимодействия, то общее, что было сформировано вступившими в контакт

индивидами» (Основы теории коммуникации: 338).

Мы считаем, что межличностное общение – это непосредственное

взаимодействие между небольшим числом людей, которые имеют возможность видеть,

слышать, касаться друг друга, легко осуществлять обратную связь. Оно может быть

деловым и бытовым. Бытовое общение – личностно-ориентированное взаимодействие,

то есть предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость,

уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального

состояния, самооценки, личностных характеристик. Деловое общение имеет социально-

ориентированный характер, поскольку в нём формируются стандартные прогнозы

поведения собеседника прежде всего на основании социальных характеристик

(национальность, профессия, возраст, пол). Одной из наиболее важных черт,

определяющих характер межличностного общения, является профессиональная

принадлежность. Представители общей сферы деятельности несут на себе особую печать.

Об этом говорит то, что довольно часто в качестве оценочной характеристики

специалистов можно услышать «типичный учитель», «врач так врач», «настоящий

начальник», тогда как нет выражений «типичный клиент», «прохожий так прохожий»,

«настоящий больной», то есть в этом случае специфическое не выделяется. В то же время

при межличностном общении профессиональный коммуникатор должен учитывать

важную психологическую потребность – это потребность человека чувствовать себя

личностью. Человек всегда хочет, чтобы его воспринимали как индивидуальность, а не

как одного из многих.

А.А. Бодалев определяет межличностное общение как взаимодействие людей, при

котором они познают друг друга, вступают в те или иные взаимоотношения и при

котором между ними устанавливается определенное взаимообращение (имеется в виду

поведение, выбираемое участниками общения) (Бодалев 1994: 5). При таком общении в

профессиональной сфере закрепляются стереотипы, позволяющие прогнозировать

поведение профессионала и оценивать как правильное/ неправильное, привычное/

непривычное.

Характер межличностного общения в профессиональной сфере зависит и от

трудовой деятельности, которая также обусловливает и программирует содержание и

характер делового общения людей, участвующих в создании материального продукта.

Характеристики межличностного общения в труде связаны с технологией создания

продукта, распределением функций между исполнителями и с конкретными

особенностями того или иного трудового процесса (Бодалев 1994: 7). Мы выделили

общие эффективные модели речевого поведения профессионалов, однако в зависимости

от сферы деятельности специалиста иногда приходится вносить коррективы, так,

высказывание «Приходите еще» в большинстве случаев рассматривается как

нейтральное, близкое к этикетному, положительно оно воспринимается от продавцов и

резко отрицательно – от врачей.

Общение как вид деятельности может иметь самостоятельное значение и прямо не

обслуживать никакую другую деятельность. В подавляющем большинстве случаев

межличностное общение почти всегда оказывается вплетенным в ту или иную

деятельность и выступает как условие ее выполнения. В свою очередь, тот вид

деятельности, которую общение сопровождает, не может не влиять на содержание, форму

и ход самого процесса общения между ее исполнителями. Например, учебная

деятельность включает элементы программирования содержания и форм общения

обучаемых как друг с другом, так и с учителями. Вместе с тем это программирование

нельзя рассматривать упрощенно, так как при реализации оно зависит от целого ряда

обстоятельств: от характера решаемых учителем в данный момент задач, специфики

предмета, методической вооруженности учителя, от подготовленности учащихся и др.

(Бодалев 1994: 6).

Мы согласны с В.Н. Куницыной, которая считает, что неформальное

межличностное контактное общение пронизывает все виды общения, служит базой,

условием и необходимым компонентом и делового, и профессионального, и дружеского

общения. Без него невозможно осуществление воспитательной работы, обучение и

развитие, неосуществима в широком смысле социализация. В целом взаимопереход и

взаимообогащение формального и неформального межличностного общения, богатство их

форм, взаимодополнение обусловливают успех профессиональной деятельности,

обеспечивают хороший климат в коллективе, способствуют хорошему самочувствию и

сохранности нервно-психического здоровья.

Доверительное общение играет важную роль фактора, обусловливающего

отношения между людьми практически во всех социальных ситуациях и социальных

институтах: в семье, в школе, на производстве, в клинике и т.д. Оно имеет большое

значение в формировании взаимоотношений между родителями и ребенком, в

супружестве, в понимании учителя и ученика, врача и больного, руководителя и

подчиненного, гражданина и представителя власти. Длительный процесс межличностного

доверительного общения идет по пути многочисленных планируемых и непланируемых

контактов, накопления субъективно значимой, эмоционально окрашенной информации о

другом человеке, выстраивания и стабилизации отношений (Куницына1991: 14).

Однако можно встретить и другую точку зрения на процесс взаимодействия

профессионала и клиента. Так, В.Б. Кучевский в пособии для продавцов, признавая

важность межличностного общения, показывает его отрицательную сторону – излишняя

навязчивость покупателей, мешающая эффективной работе продавцов.

Следует отметить, что в реальном взаимодействии продавца и покупателя оба вида

общения (ролевое и межличностное) не существуют отдельно друг от друга.

Ролевое поведение продавца предписывается соответствующими инструкциями. К

сожалению, ролевое поведение покупателя в такого рода инструкциях регламентируется

весьма неопределенно. Этот факт нашел наиболее яркое выражение в бытовавшем долгое

время в нашей торговле лозунге: «Покупатель всегда прав»… Однако на деле и по

существу этот лозунг был не только неправильным, но и вредным, дезорганизующим

самую основу ролевого общения в сфере торговли. Провозглашая тезис о том, что

покупатель всегда прав, мы тем самым косвенно признаем, что продавец – всегда виноват.

Такое положение в общении характерно для выполнения таких социальных ролей, как

господин и слуга… Продавец и покупатель – это самостоятельные и равноправные

партнеры, ролевое общение между которыми должно строиться на взаимном учете

соответствующих прав и обязанностей. Лозунг же «покупатель – всегда прав» как бы

изначально освобождает покупателя от всяких ролевых обязанностей, а продавца – от

всяких ролевых прав. Если бы это удалось осуществить в полной мере, то ролевое

общение между продавцом и покупателем в практике жизни стало бы просто невозможно.

А как приятна, оказывается, для продавца искренняя и трогательная

признательность его усилий и стараний со стороны покупателей.

Если же продавец будет стремиться свести свое взаимодействие с покупателем

лишь к межличностному общению и забудет соблюдать ролевую дистанцию, то в этом

случае хотя ему и удастся выявить многие свои индивидуальные качества, но в результате

может пострадать то дело, к выполнению которого он призван...

К счастью, рассматриваемое положение в условиях, когда продавцу приходится

обслуживать массу покупателей, встречается очень редко. Но как определенная тенденция

в поведении продавца анализируемое сведение и подмена ролевого общения к

межличностному – это достаточно распространенное явление. Пожалуй, чаще эта

тенденция встречается в поведении покупателей, которые нередко назойливо пристают к

продавцу со скрупулезным изложением своих запросов и стремятся завязать разговор «по

душам», по интересующим их темам, порой далеким от тех целей, к достижению которых

и призваны торговые организации. Некоторые покупатели свое общение с продавцом

рассматривают лишь как сугубо личное, поэтому требуют к себе не только особого и

заинтересованного, но и исключительного внимания. Все это не может не усложнять, с

одной стороны, деятельность продавца, с другой – удовлетворение действительных

запросов покупателей (Кучевский 1993: 4-17).

В то же время обезличенное общение означает, что человек не раскрывает себя как

личность, индивидуальность, а выступает лишь в своей социальной роли: в роли

покупателя – для продавца, клиента – для парикмахера, пассажира для бортпроводника и

т.д. При таком общении ни один из партнеров не может сказать о другом, что тот

представляет собой как человек, как личность (Ушакова и др. 1990: 99). Именно

обезличенность, по мнению Э.Э. Линчевского, является причиной львиной доли проблем

в общении, и в доказательство он приводит сельский магазин или киоск при небольшом

предприятии, где все знают друг друга, торговые отношения переплетаются с личными, и

конфликтов практически нет. К тому же обезличенность общения влечет за собой

снижение значимости контактов, их обесценивание, что в свою очередь влечет к тому, что

воздействие становится грубым, травматичным. Безразличность к собеседнику порождает

несдержанность, бестактность; легко возникают взаимные или односторонние обиды,

упреки, завышенные притязания. Люди мимоходом портят друг другу настроение,

заряжаются раздражением, как гриппом (Линческий 1991: 24-25).

А.А. Бодалев также считает, что одной из причин на государственном уровне не

попадающих в цель решений, точно не адресованной работы средств массовой

информации, на социально-гражданском уровне – межлюдских конфликтов в различных

сферах, негативно влияющих на деятельность и душевное самочувствие людей является

крайний дефицит межличностного общения, неспособность его осуществлять: «И столь

же не часто, если иметь в виду основную массу населения, мы встречаем руководителей,

которые умеют «влезть в шкуру» простого работяги; педагогов, которые умеют

сопереживать неудачам учащихся как своим собственным, и работников сферы

обслуживания, которые умеют быть предельно внимательными к каждому клиенту»

(Бодалев 1994: 3-4).

Рассмотрев сложности общения в трудовой деятельности на примере сферы

обслуживания, С.В. Кривцова выявила избыток ролевого общения и дефицит

межличностного, субъект-субъектного общения, что проявляется в безадресности,

игнорировании личности клиента, ощущении порабощенности обоими участниками

общения. Одной из причин всех эти признаков «профессионального» психологически

неквалифицированного общения многих продавцов, парикмахеров, экскурсоводов,

преподавателей различных кружков и т.д. С.В. Кривцова считает неумение строить

общение с клиентом (в кн.: Бодалев 1994: 70-71).

Причиной обезличенности в сфере услуг многие исследователи также считают

большое количество контактов. Э.Э. Линчевский в своей работе приводит такие цифры:

диспетчер такси соединяется по телефону с 360 заказчиками, кассир продает до 800

железнодорожных билетов, телефонистка справочной службы 09 за 7 часов дает до 1000

ответов, кассир или кассир-контролер в крупном магазине обслуживает за смену до 1400

покупателей, оператор почтового отделения, расположенного на бойком месте, принимает

до 500 клиентов, это «рекордные» цифры, но и в более спокойные дни у работников

сферы услуг сохраняется установка на быстроту, поскольку почти всегда есть кто-то,

ожидающий своей очереди, да и сами они заинтересованы в том, чтобы обслужить как

можно больше людей (Линчевский 1991: 38-39, 163).

О том, что для полноценного общения профессионалу часто не хватает времени,

пишут и другие исследователи: «В силу того что бортпроводник вынужден вести

кратковременное общение с большим количеством людей, он не в состоянии заметить и

оценить индивидуальность каждого пассажира» (Ушакова и др. 1990: 6). «Скорость

общения возрастает и из-за ограничений по времени, так на прием одного больного у

врача есть 12 минут. Хронометраж приема одного терапевтического больного показал, что

из этих 12 минут, «отпущенных» для него, в среднем 3 минуты расходует врач на

собирание сведений о болезни, около 3,5 минут на обследование, более 4 минут на

различные записи. А для беседы остаются «крохи» - около 1,5 минут. Следовательно,

чтобы проявить высокий такт, не оказаться «черствым» в общении с больным, врачу

нужно постоянно быть весьма оперативным: лишнего времени для беседы с больным у

него действительно нет» (Сук: 26).

Это приводит к отчуждению врача и больного, преобладанию обезличенного

«поточного» способа взаимодействия, что в результате не может не сказываться на

взаимоотношениях и в целом на результате лечения. Об этом пишет Клара Доронина в

журнале «Предупреждение» (№ 5, 2000 г. С. 49-50).

Несмотря на огромные достижения современной медицины в диагностике, в

медикаментозном лечении, в продлении жизни, в возрастающем внедрении в медицину

высоких технологий, сами же врачи с трудом и недоумением вынуждены признать, что

переживают настоящий кризис профессии. Неуловимая, невыразимая словами связь

между врачом и пациентом, которая культивировалась веками, оказалась разорванной.

Связь «врач-пациент», основанная на взаимном доверии и привязанности, выпестованная

в течение трех тысячелетий, ныне, как правило, заменена другим типом отношений:

исцеление – лечением, уход – беспристрастным выполнением обязанностей, а умение

слушать – технологическими процедурами. Врач больше не занимается личностью

больного, а лишь «ремонтирует» отдельные неисправно работающие части биосистемы.

При этом душевное состояние больного чаще всего вовсе не учитывается.

Результаты ультразвукового исследования, компьютерной томографии, ядерного

магнитного резонанса, эндоскопии, многочисленные виды анализов и так далее, и тому

подобное требуют много времени и вообще заменяют чисто человеческое общение врачей

с пациентами. Первых учат рассматривать человека как систему сложных биофакторов, а

болезнь – как результат неисправной работы каких-либо органов или систем регуляции.

Можно отметить желание стандартизировать процесс взаимодействия врача и

пациента, убрать возможность неправильного толкования действий профессионала:

«Иногда врач бывает недостаточно общителен с больным. Ссылаясь на свою занятость, он

в разговоре с ним ограничивается лишь кратким и жестким «да», «нет». В отношениях же

с «нужным», а тем более с «важным» пациентом иной врач преображается: к нему он и в

палату наведается лишний раз, и улыбкой одарит, с ним он словоохотлив и

предупредителен. Врач обязан быть со всеми больными одинаково приветливым и

одинаково строгим. Панибратство в этих случаях – ошибка врача, признак его слабоволия,

бесхарактерности. А вот невнимание, черствость в одном случае, как и заискивание – в

другом, это не ошибка, а явный умысел, сознательное отступление от врачебного долга»

(Сук: 42).

Один из выходов Э.Э. Линчевский видит в разделении вежливости на

«инструментальную» и «безадресную». «Инструментальная» вежливость нужна человеку

для того, чтобы показать кому-то свое отношение или создать у него благоприятное

впечатление о себе самом, она не может быть безличной, ей нужен адресат – конкретный

человек, достойный внимания, учтивости. Вежливость в таком случае обязательно

предполагает оценку собеседника, которого надо заметить, почувствовать интерес, - на

все это необходимо время. «Безадресная» вежливость, безусловная, которая служит

проявлением внутренней культуры человека, но может и вырабатываться при обучении

профессиональному общению (Линчевский 1991: 162-170).

При специальном обучении профессиональному общению следует учитывать, что

русская культура является высококонтекстуальной, ориентированной на человека-друга с

приоритетом диффузного неофициального общения, где «выдрессированная» вежливость

не только не признается, но и осуждается. Так, в пособии для бортпроводников написано,

что «зарубежные авиакомпании уделяют чрезвычайно много времени на отработку

внешнего эталона идеальной стюардессы. Бортпроводницы буквально заучивают

выражения лица, улыбки, манеры, фразы. Акцент в таком обучении делается не на

осознании профессионального долга, не на воспитании нужных человеческих качеств, а

на выработке необходимых чисто внешних автоматических приемов» (Ушакова и др.

1990: 38-39). Об этом же говорится в пособии для врачей: «Очень скоро становится

понятной больному неискренность и там, где он видит нарочитую вежливость,

навязчивую услужливость, «дежурную» улыбку» (Сук: 50). Поэтому при обучении

необходимо не только давать готовые формулы и рецепты, но и, по возможности, менять

само отношение к клиенту (еще недавно в качестве шутки бытовало такое определение:

«клиент – это вредная, тупая скотина, которого постоянно приходится убеждать в

обратном»).

Интересный способ «сближения» врача и больного, основанный именно на таком

изменении самого отношения, влекущим за собой и изменение поведения, приведен в

работе А.А. Грандо: «Выдающийся украинский терапевт академик Ф.Г. Яновский

рекомендовал своим ученикам, которые жаловались на «несносный характер» больного,

представить себе, что это их лучший друг, брат или отец. Тогда легче будет переносить

капризы больного» (Грандо: 136).

То есть при обучении изменить надо в первую очередь само отношение к человеку,

убрать обезличенность, восприятие клиента как объекта деятельности, который постоянно

норовит помешать трудовому процессу: в некоторых организациях, предлагающих услуги

и товары, до сих пор существует мнение, что каждый приходящий им мешает, поскольку

отрывает от работы.

В.В. Кочетов, опираясь на отзывы зарубежных наблюдателей, пишет, что русских

характеризует преобладание индивидуально-личностных отношений над формальными. В

общественных местах русские воспринимаются иностранцами грубыми, невежливыми и

малоэмоциональными. Но, отмечая большую, чем у европейцев и американцев,

холодность русских при анонимных контактах, зарубежные наблюдатели подчеркивают

их теплоту в отношениях внутригрупповых, особую значимость друзей и дружбы

(Кочетков: 350).

Можно предположить, что стремление к человечности во взаимоотношениях

особенно возрастает с развитием технологий, возрастания количества контактов при их

отчужденности. Чем больше человек чувствует себя одиноким, тем сильнее он хочет

увидеть человека за маской исполнителя социальной роли. И это, видимо, становится

общечеловеческой проблемой. Вот как об этом пишет американец Ф. Дж.Роджерс: «Мне

кажется, что в действительности мы тоскуем по личному общению с владельцем малого

бизнеса – бакалейщиком, который знает нас по имени, разносчиком фруктов и овощей,

который приносит товар к нашей двери, доктором, которому можно позвонить домой».

Рассуждая о работе корпорации IBM, он признает важность установления личностных

отношений с клиентом и утверждает: «Вовсе не размеры корпорации и большое

количество ее работников отчуждают от нее покупателей и заставляют тосковать по

добрым старым временам. Достаточно двух-трех бесчувственных сотрудников

корпорации, чтобы убедить любого в том, что он имеет дело с безликим гигантским

монолитом. В конце концов, лишь немногие покупатели оказывались в сетях

бюрократической машины корпорации… У меня нет ни малейшего сомнения, что в

бизнесе доброго старого времени тоже встречалось немало вспыльчивых и нетерпеливых

людей. Вероятно, из-за громадных размеров корпорации работающему в IBM народу

нелегко дается личное общение с покупателем, но работники с этим справляются»

(Роджерс: 171-172).

Можно говорить о том, что истинное межличностное общение возможно только

между «своими», именно поэтому в России всегда было важно наладить человеческие

отношения. Для этого создавались целые «ритуалы посвящения»: преподнесение цветов и

подарков (иногда предметов дефицита), выявление объединяющих факторов (общие

знакомые, место рождения, учебы, род деятельности), в Советском Союзе эта система

была четко разработана, инициаторами, как заинтересованные в результате контакта,

были клиенты (пациенты, родители учеников, покупатели). Сегодня можно наблюдать

смену ролей при сохранении самого действия по введению в ранг «своего»: многие

фирмы, осознав значение постоянных клиентов, вводят для них особые условия (скидки,

подарки, поздравления и под.), символами могут являться карточки постоянных клиентов

(которые, в свою очередь иногда подразделяются на золотые, платиновые, серебряные и

под.), VIP-обслуживание, свободный доступ к «высокому начальству» и информации,

дополнительные услуги. Этот набор постоянно пополняется, поскольку, как правило,

удачные нововведения быстро копируются конкурентами и становятся незначимыми,

привычными (пока их не попробуют убрать). Сегодня многие салоны предлагают

клиентам чай, кофе, дополнительные услуги и сопутствующие товары, рассылают

информацию о вводимых новинках.

Человек все чаще осознается как главная ценность и в деловых отношениях. А

отношение к человеку как к высшей ценности невозможно без психологически

грамотного, гуманистического в своей основе межличностного общения во всех областях

нашей жизни (Бодалев 1994: 4).

Значимость доверительных межличностных отношений учитывается и в

современных технологиях работы с клиентом. Подробно такая система взаимоотношений

с клиентом описана в книге Н.А. Чижова «Клиентские технологии» на примере работы

банков. Особое место уделяется работе с VIP-клиентами, для которых предусмотрен

индивидуальный подход, предусматривающий наряду с первоочередным решением всех

рабочих моментов и поздравление клиента со всеми праздниками, в том числе личными,

для чего специально разработан регламент поздравлений. Следует сказать, что все

большее количество фирм начинает «вербовать» постоянных клиентов, выдавая карточки

постоянных клиентов, рассылая поздравления с праздниками, вводя систему скидок,

приглашая на мероприятия, проводимые в фирме и т.д. Все чаще можно услышать об

индивидуальном подходе, который, по сути, повторяет модель дружеских отношений (от

кого мы ждем заботы и поздравлений на день рождения?), важных в нашей культуре. Все

эти действия направлены на подчеркивание особого статуса клиента, который становится

«своим» в организации, что поддерживается создаваемыми привилегиями и увеличением

возможностей.

Личностное обращение используют и всевозможные организации, продающие

товары по почте. Приведем пример такого обращения:

Уважаемая Харченко Е.

Лето прошло, оставив приятные воспоминания и ощущение легкости, молодости и

красоты. Но мгновенья радости может подарить не только игра солнечных бликов

на морской воде и долгожданное дуновение ветерка. Согреться, отдохнуть,

провести время с пользой можно и в компании верных и удивительных друзей –

книг. Они всегда готовы поделиться своей мудростью, дать пищу для

размышлений и импульс к действию, вызвать бурю неожиданных эмоций, в

очередной раз удивить красотой слова.

Мы создаем журнал «Мой Мир», чтобы лучшие книги вовремя пришли в Ваш дом!

Надеюсь, Вам будет интересно в компании с «Моим Миром».

С нетерпением жду Вашего отклика и возможности приветствовать Вас как нашего

постоянного клиента.

Римма С. Соловьева,

Издатель журнала «Мой Мир»

Даже не вдаваясь в подробности данного обращения можно отметить, что

используется форма не делового, а скорее личного послания, к тому же рядом с данным

текстом располагаются фотографии всей редакции журнала и отдельно издателя. Именно

на межличностных отношениях выстроена вся система сетевого маркетинга.

Таким образом, межличностные отношения используются и как средство

привлечения клиента, и как средство взаимодействия и воздействия.

Следует отметить, что важность межличностных доверительных отношений

осознается в первую очередь в фирмах, выполняющих индивидуальные заказы клиентов.

В качестве примера приведем отрывки из диалога с успешным (по оценке руководства и

сотрудников) менеджером фирмы, занимающейся изготовлением мебели на заказ.

К: А вообще/ претензии бывают у работающих рядом?// Не так спроектировали/ не так

сделали?// Если что-то не так?//

П: Сразу же/ по первому звонку едем бесплатно/ если шкаф на гарантии еще/ и сразу же

меняем без разговоров/ а потом уже здесь разбираемся между собой/ что было не так

сделано// А чаще вообще получается/ что уже заказчики раньше говорили варианты/ и

ты уже сам подбираешь, что надо// И вообще потом стали все делать по

индивидуальному заказу// На стандартах далеко не уедешь// Один начальник нас

пригласил/ мы ему ставили домой шкафы// Все нормально поставили там/ все хорошо

было// А потом получилось так/ что у него какая-то претензия к нам была/ и он позвонил

сразу мне/ мы же с ним общались/ я к нему на замеры ездила/ потом несколько раз

приезжала/ я его по имени-отчеству еще помнила// вообще/ человека когда по имени-

отчеству помнишь/ так они вообще в шоке/ от того что ты их помнишь/ они намного

сразу к тебе располагают// И я ему сразу сказала/ Все мы вам сделаем// И вот на

следующий день к ним человек приехал/ который все сделал/ приехал/ сразу же все

поменял/ где у них там проблемы были// И после этого он звонит и говорит/ Все/ я буду с

вашей фирмой работать// Это потому что мы так быстро все сделали// И после этого

он нас пригласил на очень выгодный заказ// Замечательный просто// И я считаю/ что

авторитет фирмы даже возрос перед этим человеком/ поскольку мы так оперативно все

сделали// Он сам сказал/ что я мол мог обратиться ко всем/ но из-за того/ что вы так

оперативно/ аккуратно работаете/ то есть мы стали для него...

К: А бывало ли/ что подводили те/ кто производит?//

П: Вы знаете/ заказчик никогда не знает/ кто у нас виноват/ может быть/ я ошиблась

там при замере// Это наше внутри.//

К: А вам лично насколько было тяжело, если подводили?//

П: Дело в том/ мне/ видите/ в чем было тяжело// что все шишки падали на меня//

Потому что я общаюсь непосредственно с человеком/ и все/ что он мне объяснил/ он

хочет видеть/ а то/ что я ему объясняю/ его уже не колышет// И получается/ что все

претензии по установке // в любом случае звонили мне//

Здесь я слежу за всем полностью// звоню заказчику и говорю/ Завтра мы приедем все

делать// Сейчас мне приходится самой ездить в цех и следить/ чтобы там все делалось/

изготавливалось// Если в той фирме я могла установить дату сборки/ и все/ ты хоть

умри/ но сделай/ то здесь// Я со стороны прихожу/ и общаюсь уже по конкретному

заказу/ вот/ например/ прихожу и лично говорю столярам/ Ребята/ вот это нам надо

сделать.//

К: А начальник цеха?//

П: А он занимается другими проблемами// Я общаюсь только непосредственно со

столярами// Здесь ведь видите/ все индивидуально/ и каждая палка/ получается/ должна

быть выпилена индивидуально// А они раньше работали на поточном производстве/ а

здесь стандартов нет/ и еще не перестроились// Поэтому все должно быть только

лично/ на хорошем отношении// Я им уже облегчаю итак/ я им говорю/ что буду лично

все расписывать на каждый заказ// Конечно/ это мне лишней работы добавляет/ но зато

я буду спокойна/ что у человека будет то/ что он хотел.//

К: А как они это воспринимают?//

П: Да у нас здесь хорошие ребятки/ без проблем// В любом случае я им все нюансы

объясняю/ и может быть/ я чего-то не понимаю/ неправильно мыслю/ как это должно

стоять/ поэтому до того/ как изготовить/ мы с ними садимся и обсуждаем/ надо что-

то менять внутри там чисто с технической стороны/ кто непосредственно будет

пилить// Потом там еще установщики работают/ поэтому я еще с ними тоже

обсуждаю/ Ребята/ как вам удобнее будет это все ставить?// чтобы я человеку

объяснила/ что будет вот именно так// Потому что тоже бывает/ что я что-то

недопонимаю/ им же виднее// Вот я им объяснила/ а они говорят/ это будет вот так//

Потому что им же ставить// Я могу объяснить/ а как будет// То есть надо сверять все

это// И фактически когда уже к человеку едут/ то я уже спокойна/ что проблем не

будет только из-за того/ что мы уже заранее все оговорили// Ну/ конечно/ могут быть

там всякие нюансы/ но это уже мелочи// Наоборот/ если уже там действительно какая-

то претензия/ то я уже по своему опыту знаю/ что лучше приехать самой/ самой

позвонить/ приехать/ если уж на то пошло/ то там извиниться/ особенно если это

крупная какая-то неприятность/ и сказать/ что вот мы к вам завтра там послезавтра

приедем и все исправим// Больше я никогда ничего не объясняю/ почему это так

получилось/ им это не интересно/ людям надо/ чтобы у них это стояло.//

Из этого диалога видно, что менеджер для успешной работы должен уметь

налаживать межличностные отношения как с внешним клиентом – заказчиком, так и с

внутренними клиентами – сотрудниками, которые непосредственно изготавливают и

устанавливают в данном случае мебель.

В качестве вывода можно сказать, что на сегодняшний день в России сложились

две модели взаимодействия профессионала и клиента: личностная, базирующаяся на

русских культурных ценностях («другоцентричность») и ролевая/ безличностная

(подчеркнуто вежливая, технично отработанная, но холодная). Обезличенный вариант,

граничащий с безраличием, допускается при большом спросе (продавец не успевает),

низкой цене предлагаемой услуги или товара (нет переплаты за обслуживание). Дорогие

салоны и бутики также предполагают (особенно при первых контактах) отсутствие

навязчивости, подчеркнутую вежливость и некоторую холодность, что считается

признаком профессионализма у персонала (ср. характеристики навязчивое обслуживание,

ненавязчивый советский сервис). В целом же предпочитается доверительное

межличностное общение, о чем свидетельствует сохранившаяся система связей, поиски

через знакомых «своего» специалиста, предпочтение неофициальных отношений

официальным.

1.4. Барьеры и конфликты. Сбои в профессиональном общении

При изучении профессионального общения необходимо особо выделить те

факторы, которые могут вызывать затруднения и приводить к конфликтам. Как мы уже

говорили, профессиональное общение – это управляемое общение, и управляться оно

должно именно профессионалом. Любое непонимание, а тем более конфликт может

расцениваться как брак в работе специалиста сферы «человек – человек».

В последние годы на стыке наук стало развиваться новое направление –

конфликтология, которое понимается как область научных знаний, родившаяся в недрах

практики управления общественными и групповыми отношениями, направленная на

разрешение социальных, экономических, политических, идеологических противоречий

(конфликтов); наука о психогигиене социальных и межличностных отношений (Белкин и

др. 1995: 5-6). Конфликтология изучает причины, этапы конфликта и способы его

предотвращения и урегулирования.

Мы будем рассматривать в первую очередь нарушения в межличностном общении,

поскольку социологическими и социально-психологическими исследованиями

установлено, что предметно-деловые противоречия совместной деятельности гораздо

реже, чем личностные, приводят к нарушению нормальных межличностных отношений.

Поэтому при существенной значимости в возникновении конфликта той ситуации, в

которой происходит межличностное взаимодействие индивидов, все же приоритетное

значение в детерминации его развертывания принадлежит личностному фактору (Бабосов:

2000: 175).

Многие ученые связывают непосредственные причины и источники

межличностных конфликтов с базовыми потребностями человека: потребностью в пище,

привязанности, безопасности, самоуважении, справедливости, доброте и др. Когда они

подавляются или появляется угроза их удовлетворению, тогда продуцируется напряжение

и возникают конфликты между людьми. В этом случае человек усматривает в поведении

тех, кто, по его мнению, наносит ему ущерб, проявление агрессивности, эгоизма,

категоричности или превосходства над собой.

Здесь представляется целесообразной классификация, выделяющая следующие

группы основных причин конфликтов:

1) ограниченность ресурсов – их качественная и количественная сторона;

2) различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть, задания и другие

ресурсы);

3) различия в целях;

4) различия в представлениях и ценностях;

5) различия в манере поведения и жизненном опыте;

6) неудовлетворительные коммуникации;

7) личностные особенности участников столкновений (Кармин: 130-132).

Если же определять межличностный конфликт как взаимное отрицательное

восприятие людей, вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, оценок или

потребностей, и связанную с этим отрицательную реакцию на слова и поступки человека,

рассматриваемого в качестве нежелательного партнера или соперника, т.е. фактически

рассматривать это как столкновение несовместимых желаний, стремлений и установок

партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одного из них грозит

ущемлением интересов другого. В этом случае наиболее типичными причинами,

приводящими к возникновению конфликтных ситуаций в межличностном общении могут

быть следующие:

1) принижение личности партнера, негативная оценка его поступков, действий;

2) подчеркивание разницы между собой и партнером, причем разницы, ориентированной

на завышение своих достоинств и принижение таковых у партнера;

3) преуменьшение вклада партнера в общее дело;

4) попытка обсуждать вопрос рационально, игнорируя состояние партнера, если он

переживает сильную негативную эмоцию;

5) полное непонимание или нежелание понять партнера, отсутствие с ним

эмоционального контакта

Эти пять наиболее вероятных позиций во взаимоотношениях партнеров составляют

сферу факторов наиболее значимых в детерминации конфликтного взаимодействия двух и

большего количества индивидов, которые можно назвать ситуативными, выполняющими

функцию внешних детерминант взаимодействия, раскрывающих внешние по отношению

к данному конкретному индивиду условия и обстоятельства, приводящие к

возникновению конфликтной ситуации в межличностных отношениях (Бабосов 2000:

174-176).

В работе В.Н. Куницыной, посвященной трудностям межличностного общения,

предложена теоретическая модель межличностного доверительного общения, дана

характеристика его целей, стадий и функций. Так, она выделяет нарушения, трудности и

барьеры общения – общие принципы их выделения в том, что все они возникают без

предварительного намерения, протекают внешне бесконфликтно и сопровождаются

внутренними напряжениями, неудовлетворенностью общением, отрицательными

эмоциями, а различаются - по степени тяжести протекания и психологическим

последствиям, по степени неудовлетворенности общением и вовлеченности обоих

Харченко Е.В. Модели речевого поведения в профессиональном общении

Подождите немного. Документ загружается.