Харченко Е.В. Модели речевого поведения в профессиональном общении

Подождите немного. Документ загружается.

161

7. Приятно было с Вами пообщаться. Заходите ещё. 27

8. Я благодарю Вас за покупку, надеюсь, ещё встретимся. 25

9. Мне было приятно в общении с Вами. 19

9. Благодарим Вас за то, что Вы остановили свой выбор на нашем

магазине, заходите к нам ещё.

10. Вы выбрали престижную вещь. 17

11. Деньги будут – заходите. 9

Комплименты

Фраза Кол

ичес

тво

выб

оров

1. Вы сделали прекрасный выбор. 57

2. У Вас очень тонкий вкус. 28

3. Это говорит о Вашем хорошем вкусе. 26

4. С Вашим вкусом Вы всегда сможете выбрать всё самое лучшее. 19

5. Вы просто прирождённый дизайнер. 5

Выборы в этом задании также в целом подтверждают результаты, полученные при

первом задании.

В следующем задании респондентам предлагалось написать свои типичные

высказывания, распределив их по месту в разговоре (начало, середина, завершение).

Начало разговора: буду рада вам помочь // вам могут быть полезны мои советы

// вам помочь? // вам что-нибудь показать? // вас что-нибудь интересует? // вас что-то

интересует? // вашей маме понравится, я уверена // вы что-то хотели? // добрый день!

Вам что-нибудь показать? // добрый день! Вы зашли в самый подходящий момент, т. к.

мы предлагаем огромные скидки на товар… // нам как раз поставили новую коллекцию

сумок из Питера // добрый день! Вы не нуждаетесь в совете? // добрый день!

Ознакомьтесь с нашими коллекциями и сделайте верный выбор! // добрый день!

Разрешите вам помочь с выбором // добрый день! Чем я могу вам помочь? // добрый день!

Я вижу, вас интересует… // добрый день, если вас что-то заинтересует, обращайтесь, я

буду рада вам помочь с выбором // добрый день, что вас интересует? // добрый день.

Разрешите вам помочь с выбором // если вас интересует информация о качестве, я могла

бы помочь // если вас что-то заинтересует, обращайтесь ко мне // если вас что-то

интересует из отечественного, я бы посоветовал… // желаете что-нибудь выбрать? //

здравствуйте! Вам что-нибудь предложить? // здравствуйте! вы правильно сделали, что

заглянули в наш магазин! // здравствуйте! Чем могу быть полезен, что могу вам

предложить? // здравствуйте! Я могу рассказать вам подробнее об этой вещи //

здравствуйте, вас что-то интересует? // здравствуйте, вы хотите приобрести что-

нибудь? // здравствуйте, вы что-то хотели купить? // здравствуйте, если вам

понадобится консультация - я к вашим услугам // здравствуйте, могу я быть вам

полезен? // здравствуйте, пожалуйста, выбирайте, что вам нравится… // здравствуйте,

что вы хотели посмотреть? // здравствуйте, что для вас? // здравствуйте, что-нибудь

интересует? // здравствуйте, я могу чем-то вам помочь? // какой стиль вы

предпочитаете? // на кого смотрите? // не проходите мимо, у нас все дешевле! //

посмотрите вот это… // приветствую вас, если вы нуждаетесь в моей помощи, то я к

вашим услугам // у нас самый большой выбор! // чем я могу вам помочь? // что (бы) вы

хотели? // что вам предложить? // что вы желаете приобрести? // что для вас? // что

желаете? // что желаете? Нужна моя помощь? // эта открытка очень подойдет к

вашему случаю… // это новая коллекция…

Середина разговора: может, вы купите еще, скоро обещают повышение цен… //

вам очень идет эта вещь! // вам очень к лицу этот цвет! // вам очень хорошо! // вам

162

помочь в выборе? // вас интересует вкус? // все свежайшее // вся Европа пользуется

косметикой этой фирмы… // вы же знаете, что русский шоколад лучше импортного // вы

можете не беспокоиться за его прочность // вы не ошиблись в качестве товара // вы не

пожалеете, что сделали покупку именно у нас! // вы определились? // вы очень хорошо

разбираетесь в вещах! // вы сделали удачный выбор! // вы хотите еще что-нибудь

приобрести? // выбирайте, ассортимент большой, сейчас я еще принесу // да, конечно,

это самое лучшее // даже не раздумывайте, скорее берите, это распродажа, потом

такую качественную вещь уже не купите // если хотите, я могу вам дать посмотреть

поближе; можете сравнить с другим аналогичным товаром // еще что-нибудь? //

желаете что-нибудь еще? // замечательно… // здесь вы видите самые дешевые цены… //

знаете, многие берут этот товар // какой размер? // качество нашей продукции

отменное, вы можете не беспокоиться о гарантии лекарства // могу ли я еще чем-нибудь

вам помочь? // могу я предложить что-нибудь на свой вкус? // может, вы посмотрите,

вот эту вещь? // можете мне поверить - товар, достойный покупки! // мы можем вам

красиво оформить, если это в подарок! // мы рады, что вы выбрали ту вещь, которую

давно искали // на ваших стройных ножках это выглядит просто превосходно! //

надеюсь, вы довольны сделанной покупкой // о, вам очень идет, это то, что вам нужно! //

сейчас это очень модно // у вас не будет с этим хлопот, вы только получите

удовольствие! // у вас отличный вкус и мне понятен ваш выбор! // у вас отличный вкус! //

у вас прекрасный вкус, поэтому вы не пожалеете о покупке этой вещи // у нас большой

выбор товара, который может вас заинтересовать // у нас всегда/очень качественный

товар // у нас есть другая модель, не желаете посмотреть // у нас очень большой

ассортимент, если вам не понравилось это, я могу показать что-нибудь другое // у нас

самый лучший продукт // у нас только лицензионные кассеты // удачный выбор! //

удачный выбор, вы будете довольны и еще раз к нам заглянете // удачный выбор, вы

знаете, что хотите! // челябинские конфеты - самые вкусные // эта вещь вам к лицу! //

эта вещь на вас! // эта вещь очень вам идет! // эта помада очень вам подойдет // это

все, что вы хотели купить? // это именно то, что вам нужно! // это лучшее, что у нас

есть // это может быть наилучшим подарком! // это очень модно сейчас! // это очень

удобная сумка и для работы и для выхода // это очень хорошая вещь, не случайно вы

остановили на ней внимание // это самое свежее, возьмите вот это! // этот товар

свежий // я рада, что вы выбрали…

Завершение разговора: ну вот, все закупили, теперь хватит надолго // а эту вещь

обменять нельзя, так как вещи со скидками мы назад не принимаем, будьте

внимательны! // благодарю, у Вас неплохой вкус, надеюсь, это оценят! // возьмите чек,

пожалуйста // всего (Вам) доброго // всего (Вам) хорошего // всего доброго, приятного

аппетита! // всего доброго. До свидания // вы выбрали замечательный товар. Всего Вам

хорошего // вы выбрали престижную вещь // вы никогда не пожалеете, что приобрели

эту вещь // вы сделали хороший выбор // до свидания! Заходите к нам ещё. Будем рады

помочь // до свидания! Надеемся, что наша вещь прослужит Вам долго! // до свидания!

Удачного Вам ремонта! // до свидания, Вы не будете разочарованы! // до свидания, мы

будем рады видеть Вас вновь! // до свидания, приходите еще! // до свидания, спасибо за

покупку! // до свидания // до свидания. Мы будем рады видеть Вас еще в нашем магазине!

// если не понравится, можете обменять // ешьте на здоровье! // жаль, что не подошло,

заходите в следующий раз! // заходите еще, мы будем очень рады встрече с вами! // мы

будем рады видеть Вас еще раз! // мы надеемся, что после этой покупки Вы станете

нашим постоянным клиентом. Всего Вам наилучшего // на здоровье! // надеюсь, Вы

станете нашим постоянным покупателем! // надеюсь, что ваш обед будет вкусный и

веселый! // нам было приятно с вами пообщаться, заходите еще! // носите с

удовольствием! // приходите в следующий раз только к нам! // приходите еще! //

приходите еще, скоро завезут новую партию… // приятно было с вами пообщаться! //

скоро выйдет его новый альбом, знаете? Обязательно приходите за ним именно к нам //

спасибо за покупку! // спасибо за покупку, носите на здоровье! // спасибо за покупку,

приходите еще! // спасибо за покупку, теперь Вы будете самой красивой! // спасибо,

163

надеюсь, Вы останетесь довольны // у Вас хороший вкус! // удачи Вам, приходите еще! //

эта открытка с юмором, ваш друг его оценит! // я благодарю Вас за покупку, надеюсь,

еще встретимся!

Отдельно мы попросили написать комплименты, которые используют продавцы.

Следует сказать, что в русской культуре долгое время комплименты воспринимались

скорее негативно, поскольку считались лестью, подхалимством. В торговле эта ситуация

осложняется высокой степенью ожидания покупателем обмана со стороны продавца.

Комплименты: вы замечательно разбираетесь в том, что покупаете! // вы знаете толк

в музыке // вы купили самую модную вещь в этом сезоне. Это говорит о вашем хорошем

вкусе // вы правы в выборе товара // вы прекрасно ориентируетесь в этой

области/разбираетесь в… // вы прекрасно подобрали цвет шубы к вашей шапке // вы

сделали прекрасный выбор // вы сделали хороший/прекрасный выбор // вы умеете

выбирать вещи, которые вам действительно идут // любой позавидует вашему вкусу //

правильно сделали, что зашли к нам // вам очень идет это вещь! // вашему подарку

обрадуются больше всего! // вы больше нигде не найдете такую вещь! // вы взяли самый

красивый букет! // вы мудро поступаете, что покупаете дорогие, но качественные вещи!

// вы настоящий меломан! // вы очень хорошо разбираетесь в косметике! // вы правы, это

лучшее! // вы превосходно выглядите в этой вещи // вы прекрасно знаете, чего хотите! //

вы прекрасно разбираетесь! // вы сделаете прекрасный подарок, выбрав этот товар! //

вы сделали хороший выбор, это говорит о вашем безупречном вкусе // вы такой хороший

рыбак! // вы тонкий ценитель! // вы хорошо осведомлены!// вы, наверное, большой

сладкоежка! // как будто на вас сшито! // какие запросы, вы консерваторию

заканчивали? // какой хороший цвет волос! // мне приятно общаться с такими

покупателями, как вы! // на вас все смотрится хорошо // они вам идут! // приятно было с

вами пообщаться! // приятно иметь таких покупателей // редко встретишь человека с

таким вкусом // с вами приятно иметь дело // теперь ваша квартира будет выглядеть

превосходно! // у вас есть чувство юмора! // у вас очень отменный/тонкий/хороший вкус!

// у вас прекрасный вкус! // у вас хорошая фигура, вам так идет! // хорошо, когда

покупатели приятные, вежливые люди, как вы // эта сумочка прекрасно будет

смотреться с вашей манерой одеваться! // это вам очень идет! // я мог бы

посоветовать, но вы и сами прекрасно разбираетесь // я не смог посоветовать вам

лучшего из того, что вы сами выбрали! // я смотрю, вы знающий в этом деле человек // я

уважаю ваш выбор.

Отдельно были выделены и вопросы, без которых невозможно узнать о

потребностях покупателя. В то же время право задавать вопросы имеет вышестоящий по

отношению к подчиненному (ср. вопросы здесь задаю я!). Можно отметить и ряд

вопросов, особенно касающихся денег, которые приняты на Западе, но очень болезненно

воспринимаются большинством россиян.

Вопросы: ещё что-нибудь? // что (бы) вы хотели? // как (ваше) здоровье? (если знаешь

человека/для постоянных покупателей) // пожалуйста // что (какие цветы)

желаете/хотели приобрести? // что для вас? // а можно вам предложить? // вам

оформить букет или завернуть в бумагу? // могу я вам предложить? // может быть

заказать для вас? // на какую сумму хотели приобрести? // понравилось вам или нет? //

что вам предложить? // что вас интересует? // что еще? // я могу вам помочь выбрать

что-то? // в пределах какой суммы вы бы хотели приобрести? // в пределах какой суммы

вы рассчитываете приобрести товар? // на какую сумму вы рассчитываете купить

подарок? // на какую сумму вы рассчитываете? // вам показать что-нибудь подешевле

или подороже?// будете брать? // в этот сезон носят … вам показать? // вам для кого

открытки? // вам необходима эта ткань? // вам нужна видеотехника? // вам нужно что-

то показать? // вам подсказать? // вам показать товар? // вам показать эту модель? //

вам показать? // вам поменять? // вам помочь в выборе/выбрать? // вам помочь? // вам

что-нибудь показать? // вам что-нибудь предложить? // вас интересует цена или

качество? // вас интересует что-то конкретно? // вас проконсультировать? // вас что-

то интересует? // вы выбираете для себя или в подарок? // вы давно увлекаетесь

164

спортом? // вы для себя выбираете? // вы довольны покупкой? // вы ищете что-нибудь

экстравагантное? // вы нуждаетесь в моем совете? // вы определились в выборе товара?

// вы хотите посмотреть каталог? // вы хотите что-нибудь купить? // вы что-то

присмотрели себе? // вы что-то хотели? // газеты, журналы не желаете? // для какой

цели вы выбираете этот товар? // если это подарок, то для кого? (возраст) // есть

вопросы, пожалуйста, задавайте // знаете ли фирму? // какая модель вас интересует

больше? // какая ткань вас больше интересует? // какой аромат вам больше нравится? //

какой вам нужен размер? // какой размер? // какой товар вам нужен? // какой товар вас

интересует? // какой товар конкретно вас интересует? // какой у вас размер? // какой

формат печати вы будете заказывать? // какую модель вам показать? // могу

предложить пробник этих духов? // может, вам лучше предложить другое? // может,

вы хотите взглянуть на это поближе? // музыку какого направления предпочитаете? //

на сколько лет вам нужно? // не желаете примерить? // не хотите ли попробовать? //

нужна помощь? // по какому случаю выбираете букет? // показать вам модную ткань? //

пользовались ли…? // помочь в выборе? // сколько будете брать? // сколько вам? //

спрашивайте, что вас интересует? // уточните, пожалуйста, что вас именно

интересует? // хотите примерить? // чем (я могу) (вам) помочь? // чем вы

интересуетесь? // чем могу быть полезен? // чем-нибудь помочь вам в выборе? // что (вас)

интересует? // что бы вы хотели приобрести? // что вам надо? // что вам показать? //

что вам предложить? // что вам угодно? // что вам? // что вас заинтересовало? // что

вас интересует? // что вы желаете? // что вы хотели? // что для вас наиболее

комфортно? // что для вас подобрать? // что для вас? // что именно вам нужно, я плохо

поняла? // что именно вам предложить (длинное, короткое)? // что именно вы хотели? //

что предпочитаете? // что хотите шить? // что я могу вам предложить? // что-нибудь

еще? // что-нибудь показать? // это вас интересует? // я вас правильно поняла? // я могу

вам посоветовать... // я могу вам чем-нибудь помочь? // я могу посоветовать кое-что

другое?

При сопоставлении полученных в качестве нормы высказываний продавцов можно

отметить при частом совпадении самих конструкций их противоположные оценки,

данные самими продавцами и покупателями. В то же время мы выдели и общие

требования к речевому поведению собеседника. В одном из заданий продавцам было

предложено записать по памяти высказывания покупателей, распределив их в две колонки

(понравились/ не понравились).

Продавцам нравятся:

подчеркивание личностных отношений и повторных обращений: буду приходить только к

вам // вам полностью доверяю // всегда прихожу к вам // зашла к вам опять //

здравствуйте, я снова к вам // как ваши дела? // когда вы работаете? // на ваш вкус //

подберите на свой вкус // полностью полагаюсь на вас // приветствую вас // приятно

покупать у вас! // приятно пообщаться // рада снова прийти к вам // что бы вы выбрали //

что бы я без вас делала? // что вы посоветуете // что новенького? // что у вас хорошего?

// я вам полностью доверяю // я люблю к вам приходить // я опять к вам… // я очень

довольна // я снова к вам;

благодарность и пожелания: красивый букет, спасибо // спасибо за внимание // спасибо за

обслуживание // хорошей торговли!;

вежливые конструкции: будьте любезны (2) // будьте добры (7) // спасибо (4) // вы очень

внимательны (2) // помогите выбрать, подобрать (2) // посоветуйте, (пожалуйста) (2) //

свешайте, пожалуйста (2) // благодарю // подайте, пожалуйста… // пожалуйста,

покажите;

обращения: дочка, помоги мне… // мамуля // милая // уважаемая.

Продавцам не нравятся:

дистанцирование, подчеркивание официальных отношений: вам за это деньги платят //

вы где ходите? // мне ровно 100 грамм… // у вас нет того, что мне надо // что вы мне

даете? // что вы мне суете?// сам знаю // я вам деньги плачу // я вам за это плачу деньги

// я вас не спрашиваю // я лучше вас знаю! // я не спрашиваю вашего совета;

165

обращения: бабка // мать // дай мне… // дай то-то // дай-ка // дай-ка мне // подай // сиди

на пенсии // старух в утиль надо;

претензии к цене и качеству товара: дорого // очень дорого // задрали цены! // почему все

так дорого? // вы сами-то пробовали? // ерунду продаете // о чем вы думаете? // сами

ешьте! // не букет, а веник // не товар, а дрянь // поменяйте, это порченое // ой, она

замороженная, мне не надо // у вас плохие цветы // цветы у вас уже давно умерли // что

это за упаковка?;

подозрения в нечестности: быстро, но честно // картошка мороженая? // почему такие

дешевые ананасы, наверно старые? // смотри не обмани.. // у вас весы неправильные //

это свежее? // свежий хлеб или несвежий? // все вы воровки! // спекулянты! // торгаши,

все одинаковые;

угрозы: я позвоню в налоговую.

Это же можно увидеть и в воспроизведенных продавцами по памяти вопросов

покупателей, многие из которых отражают проблему недоверия, опыта приобретения

некачественных вещей, роста цен и т.д. Можно отметить, что продавцы отмечают

наиболее типичные вопросы (это почем? // вы не могли бы мне помочь с выбором? // вы

пробовали это?) или «глупые» с их точки зрения (а когда эта вещь сломается, вы

примите ее обратно? // а она не китайская? // а сейчас это модно? // а что так дорого?

// а это свежий товар? // берут ли этот товар вообще? // боже, неужели это

покупают?)

Вопросы покупателей: что вы можете предложить? // это почем? // а вы

думаете, это можно подарить // а вы не знаете, цены на этот товар не повысятся? // а

вы сами этим пользуетесь? // а вы что посоветуете? // а есть ли какая-нибудь скидка? //

а когда эта вещь сломается, вы примите ее обратно? // а она не китайская? // а сейчас

это модно? // а сертификат качества есть? // а сумку надолго хватит? // а у вас есть

гарантия на эти… // а что так дорого? // а это настоящее, по лицензии ли? // а это

свежий товар? // берут ли этот товар вообще? // берут ли эту вещь? // боже, неужели

это покупают? // будет ли новое поступление, когда? // в этом сезоне еще завезут новую

партию? // вы всегда так внимательны к покупателям? // вы гарантируете качество? //

вы думаете, мне это пойдет? // вы когда-нибудь пробовали это? // вы не могли бы мне

показать… // вы не могли бы мне помочь с выбором? // вы пробовали это? // вы считаете,

что это понравится моему молодому человеку? // гарантия? // дата изготовления //

диски лицензионные? // есть ли у вас…? // есть что-нибудь новое? // зависит ли качество

от цены? // зачем так много карманов? // из какого материала эта вещь? // имеется ли

нужный размер? // имеются ли гарантии? // как ткань в носке, как шьется? // как это

выглядит в каталоге? // какая ваша закупочная цена? // какая обувь наиболее

качественная? // какая фирма? // какая это ткань? // какова цена этой книги? // какого

качества товар? // какое лекарство лучше? // какой размер? // какой срок

годности/хранения? // какой тон мне лучше подойдет? // качество? // когда будет...? //

когда завянет букет? // когда можно прийти? // кто производитель? // мне идет? //

можно взглянуть? // можно ли купить технику в кредит? // можно посмотреть

кассету? // можно прикинуть эту вещь? // можно примерить? // надлежащего ли

качества товар? // не дадите свой телефон? // не залежалый товар? // не могли бы вы

мне помочь? // неужели это сейчас модно? // откуда вам привозят этот товар? //

откуда дубленка? // откуда товар? // подскажите, что лучше…? // пожалуйста, можно

посмотреть? // покажите вот эту вещь // покажите что-либо // покажите,

пожалуйста // покажите, пожалуйста, поближе // помогите мне выбрать //

посоветуйте, какой товар лучше // почему на товар скидка, может быть он

испортился? // почему так дорого? // производство? // сами вы не пробовали это? //

свежая ли это батарейка? // фирма-изготовитель? // свежие ли продукты? // свежие ли

цветы? // свежий ли торт? // сколько предметов в этом наборе? // сколько стоит...? //

соотносимы ли цена и качество? // срок гарантии? // телевизор горит ярко? // у вас есть

сертификат? // у вас есть…? // у вас можно примерить? // у вас прокат или только

продажа? // хочется качественно, но дешево, у вас такое есть? // чего только не

166

придумают? // чем отличается … от… ? // через какое время будет выполнен заказ? //

что бы вы посоветовали? // что вы мне можете предложить из…? // что вы можете

сказать о качестве этого товара? // что к чему больше подходит? // что модно в этом

сезоне? // что носят сейчас? // что это за ткань? // чьё производство, кто

производитель/изготовитель? // эта вещь не сядет после стирки? // эти духи свежие? //

это качественная вещь/товар? // это фарфор или керамика? // этой помадой никто не

пользовался? // этот товар фабричного производства?

В целом полученные данные подтверждают приоритетность межличностного

неофициального общения перед ролевым официальным: как профессионалы, так и

клиенты хотят от собеседника личностного отношения к себе. В то же время можно

заметить, что некоторые речевые конструкции, приведенные продавцами как правильные,

оцениваются покупателями отрицательно, что свидетельствует о необходимости

корректировки некоторых речевых стандартов профессионалов.

В каждой стране поведение профессионалов отражает этнокультурную специфику,

и именно оно ожидается клиентами. Любое нарушение установленных правил может

привести к непониманию и отказу от взаимодействия.

Типичный для американцев процесс «купли – продажи» описан Р.Д. Льюисом так:

«В США не привыкли к неназойливой торговле. Любой американец, зайдя в

автомобильный салон, ожидает, что продавец с первых же слов перейдет в атаку на него.

Он надеется, что ему расскажут обо всех достоинствах автомобиля, и главных, и

второстепенных, о хорошей скидке и личной уступке, после чего переходит в

контрнаступление со своими требованиями, и наконец после длительных и жестких

переговоров обе стороны переходят к сделке, не доверяя друг другу, но получая то, что

оба хотят и с чем полностью согласны» (Льюис: 241-242).

Совершенно иначе выстраиваются отношения продавец-покупатель в Японии,

описанные в книге «Эти странные японцы»: «Одно и то же японское слово обозначает

«посетителя», «клиента» и «гостя». «Клиенты – как боги», - гласит пословица. Будь то

банк, магазин или отель, к клиентам относятся как к божествам. Если сервис не

соответствует уровню, клиент вправе выразить свое неудовольствие, что он не преминет

сделать незамедлительно.

Посетителя никогда не станут подгонять, торопить. Даже если вы зашли перед

самым закрытием заведения, хозяин любезно предложит вам выбирать покупку столько

времени, сколько потребуется, и сколько бы вы ни бродили среди полок, вам будут

кланяться с бесконечной учтивостью и умолять вновь оказать честь и почтить магазин

следующим визитом» (Кадзи, Хама, Райс: 26).

Таким образом, в современной России наших глазах происходит формирование

новых норм взаимодействия, характеризующихся смешением разных вариантов: сегодня

поведение продавцов ближе к напористому американскому стилю, в то время как

покупатели склоняются к японской учтивости, - но эффективная модель

профессионального общения может складываться только при учете особенностей

русского мировосприятия.

4.2.4. Моделирование профессионального общения с внешними

клиентами. Стандарты обслуживания

Одним из следствий проделанной работы стало составление стандартных речевых

формул для конкретных коммерческих организаций города Челябинска и Екатеринбурга и

апробация их. По результатам эксперимента можно сделать несколько выводов:

стандартные речевые формулы меняются в зависимости от сферы использования,

эффективные конструкции должны разрабатываться для конкретной организации (при

этом следует учитывать ее миссию, цели и стратегические принципы) и со временем

могут варьироваться.

В целом можно сказать, что стандартные речевые формулы позволяют: ввести

фирменный стиль в обслуживании; выровнять общую культуру персонала (отсутствие

167

закрепленных деловых форм приводит к подбиранию фраз из бытовой речи, которая

характеризуется сниженной лексикой); свести к минимуму недоразумения, связанные с

непониманием или уходом от делового общения (что может привести к конфликтам);

увеличить скорость обслуживания и оставить время на корректировку поведения в

зависимости от ситуации; возможность обучения и самосовершенствования в заданных

рамках; наличие критериев, позволяющих отслеживать профессионализм и соответствие

стандарту («так говорит профессионал», «так говорит дилетант»); формирование

определенного прогноза обслуживания у клиентов.

Стандартные речевые формулы относятся к корпоративной культуре организации

так же, как и фирменная одежда, ритуалы награждения, нормативы обслуживания и

контроля, и поэтому нуждаются в тщательной проработке и использовании всеми

сотрудниками контактной зоны.

Речевые формулы позволяют ввести фирменный стиль в обслуживании:

- выровнять общую культуру персонала (униформа, стандартные речевые формулы

убирают ненужное разделение);

- свести к минимуму недоразумения, связанные с непониманием или уходом от

делового общения;

- планово регулировать скорость обслуживания;

- обучать и иметь условия для самосовершенствования в заданных рамках (стажер учит

наизусть закрепленные формулы, мастер контролирует стажера и сам хорошо ими

владеет, может при использовании варьировать, отслеживая реакцию клиента;

супермастер знает в совершенстве стандарт, может заранее предсказать реакцию

клиента и готов творить свои высказывания, которые составляют «легенды» фирмы и

являются образцами для подражания);

- легко контролировать за счет наличия критериев, позволяющих отслеживать

профессионализм и соответствие стандарту;

- определить стандарт для клиента и способы его повышения в определенных случаях,

чтобы создать радость для постоянных клиентов (ожидание хорошего + что-то сверх

того).

Приведем пример разработанного речевого стандарта для ресторана быстрого

питания (сокращенный вариант), в котором выделяются стандартные фразы, особые и для

постоянных клиентов, поскольку, как показывает практика, в заведениях подобного типа в

особом внимании нуждаются как клиенты, пришедшие впервые, так и постоянные,

ставшие завсегдатаями, и это внимание выражается в первую очередь в речи

обслуживающего персонала. Все высказывания в свою очередь разделены на блоки,

обозначающие повторяющиеся ситуации (приветствие, получение заказа, презентация

блюд и т.д.).

Речевые формулы:

Стандартные Особые Для постоянных клиентов

Приветствие:

- Здравствуйте!

- Добрый день (вечер)!

- Здравствуйте!

Проходите, пожалуйста.

- Добро пожаловать!

- Здравствуйте! Вы у нас

в первый раз? Позвольте

мне …

- Здравствуйте, мы рады

Вам!

- Очень приятно видеть

Вас вновь!

(По возможности обращаться

по имени-отчеству).

Получение заказа:

- Я Вас слушаю (если

готовы к обслуживанию).

- Минуточку (если не

закончили работу с

- Вы уже выбрали?

- Что бы Вы хотели

отведать?

- С чего начнем?

- Вы уже успели

попробовать наше новое

блюдо?

- Чем Вас сегодня

168

предыдущим клиентом).

- Что бы Вы хотели?

- Что Вы

предпочитаете?

порадовать?

- Как всегда - пицца, салат и

чай с лимоном?

Презентация блюд

- Мы можем Вам

предложить…

- Могу посоветовать…

- У нас появились блюда

- Из мясных блюд…

- Для сытного обеда…

- К чаю у нас есть …

- Мы разработали новое

фирменное блюдо, в

котором…

- К сожалению, Вашего

любимого «N» нет, но могу

предложить …, это новое

блюдо, по вкусу оно

напоминает …, а его

изюминкой/ особенностью

является …. Надеюсь, что

оно Вам понравится.

Рекомендации:

- Обратите внимание на

- Очень советую …

- Рекомендую: у нас новое

замечательное блюдо …

- Могу посоветовать…

- Порадуйте себя …

- У нас новинка …

- Нашей гордостью

является пицца…

- У нас появилось много

нового. Обратите внимание

на…

- У нас пополнение

ассортимента. Не желаете

попробовать новое блюдо?

Дополнительная информация

- Вы знаете, что у нас …?

- Если Вы купите

(сделаете что-либо) …,

то получите…

- У Вас есть карточка

(скидки)?

- Если Вы купите еще

что-либо (на

определенную сумму или

конкретное блюдо), то

станете участником

лотереи (получите билет,

скидки, карточку и под.)

- Обратите внимание на

объявление, мы переходим

на зимнее время работы.

- Поздравляем, Вы стали

участником лотереи!

Пожалуйста, заполните

(показать как!) и

опустите в один из

ящиков в зависимости от

того, что Вы хотите

выиграть. В эту субботу

мы Вас ждем на

розыгрыш призов!

- Какой у Вас чудесный

малыш! Мы Вас

приглашаем на детский

праздник, который

проходит по субботам

(каждую субботу) с … до

…

- Вы уже знаете, что у нас

- Для постоянных клиентов у

нас …

- У нас появилось много

новых услуг, например,

можно заказать обед прямо

в офис…/ мы можем взять

на себя хлопоты по

проведению банкета…

Уточнение

- Я Вас правильно поняла, Вы хотели сказать …?

- Давайте уточним: два гамбургера, три …

- Итак, два чая с лимоном …

Завершение разговора

- Приятного аппетита!

- Приятно отдохнуть в

нашем ресторане!

- Будем рады видеть Вас

снова!

- Ждем Вас в следующий

- Приходите еще, мы всегда

Вам рады!

- Не забывайте про нас,

169

- Всего Вам доброго!

- Приходите еще!

раз! скоро у нас появится…

- Надеемся видеть Вас

вновь!

Вручение подарков, призов

- Поздравляем! Вы

выиграли …

- Разрешите вручить Вам

этот … как самому …

- Поздравляем! Вы стали

счастливым обладателем

- Поздравляем, сегодня Вы

стали покупателем 50-го

гамбургера! Примите еще

один гамбургер в подарок

от фирмы.

-Сегодня Вам улыбнулась

удача! Поздравляем! Вы

выиграли …!

Комплименты

- Вы прекрасно

разбираетесь в …!

- Какой у Вас

замечательный

(очаровательный,

любознательный) малыш!

- Приятно было Вас

обслужить, приходите

еще!

- У Вас такой хороший

вкус!

- Я всегда очень рада видеть

Вашу семью в нашем

ресторане!

- С Вами всегда приятно

общаться!

Кроме стандартных формул желательно разработать и презентацию отдельных

блюд (особенно новых), которая также должна учитывать определенные правила,

например: Основу этого салата составляет фасоль, благодаря которой в нем много

растительного белка, столько же, сколько в целой котлете, поэтому этот салат очень

сытный и полезный. Особенностью чизбургеров является сыр, который прекрасно

сочетается с мясом и соусом, придает мягкость основному вкусу и хорошо подходит

детям (они его очень любят).

4.3. Моделирование профессионального общения с внутренними клиентами

(сотрудниками). Корпоративная культура

При сознательном моделировании профессионального общения с внутренними

клиентами (сотрудниками) необходимо учитывать закрепленные в культуре стереотипы

«начальника» и «подчиненного», отраженные в языковом сознании и выявленные нами с

помощью свободного ассоциативного эксперимента. Наряду с этим каждая организация

обладает своей, часто стихийно сложившейся корпоративной культурой.

М.А. Иванов, Д.М. Шустерман так описывают значение корпоративной культуры:

«Организация – это люди, а люди, находясь вместе, создают свою культуру. Складываясь

как сложный конгломерат личного и общего опыта, организационная культура,

представленная в совместных ценностях, проявляется в мифах, ритуалах, установках,

правилах общения и принятия решения и оказывает влияние на все компоненты

деятельности организации. Являясь во многом неосознанной, культура автоматически

воспроизводится своими носителями, проявляясь как в поведении каждого человека, так и

во всех совместных действиях. Исходя из этого, можно сказать, что каждая организация

пронизана ее культурой» (Иванов, Шустерман 2003: 281).

А.Н. Занковский пишет о корпоративной культуре как об источнике определенных

смыслов: «Организационная культура представляет собой приобретенные смысловые

системы, передаваемые посредством естественного языка и других символических

средств, которые выполняют репрезентативные, директивные и аффективные функции и

способны создавать культуральное пространство и особое ощущение реальности».

170

Особенностью корпоративной культуры можно считать то, что она носит

тотальный характер, проявляется во всех малейших деталях жизни организации и, являясь

неосознанной, крайне сложно поддается изменениям. Как и у каждого отдельно взятого

человека, так и у организации труднее всего поддаются изменению именно

неосознаваемые проявления. Им следуют автоматически, непроизвольно, их трудно

контролировать.

Достоинство культуры в том, что, возникая на основе проб и ошибок организации,

она позволяет быстро отвечать и реагировать на воздействия среды или возникающее

внутри организации недовольство, сохраняя при этом традиции. По сути дела культура –

это память организации, но память, проявляющаяся в действиях, а не только в словах,

память, не всегда доходящая до сознания. Это похоже на поведение тренированного

специалиста по единоборствам, когда тело само помнит прием и спортсмен проводит его

неосознанно, автоматически, и в этом его преимущество (Иванов, Шустерман: 2003: 282).

Особенно следует обратить внимание именно на тот факт, что корпоративная

культура предопределяет действия сотрудников, которые не всегда могут оценить их

правильность вне рамок сложившихся стереотипов поведения:

1. Во многих случаях нелогичные и нерациональные решения и действия менеджеров

вызваны не отсутствием знаний или достаточного уровня интеллекта, а ориентацией на

культурные мифы и отношения. Культура и отношения часто оказываются важнее логики

и рациональности.

2. При отсутствии объективной информации персонал принимает решения на основе

предположений и слухов.

3. Не представляя себе особенности культуры организации, особенности восприятия мира

ее менеджерами, невозможно предсказать их решения и действия (Иванов, Шустерман

2003: 255).

Поэтому в любом случае при сознательном выстраивании межличностных

отношений в коллективе необходимо соотносить их с существующей корпоративной

культурой.

4.3.1. Диагностика корпоративной культуры организации

В период с октября 1999 года мы проводим анкетирование специалистов

различных организаций методом незаконченных предложений (который был описан

выше). Мы предполагали, что, задавая началом предложения общие темы, мы сможем

получить реакции, характерные для корпоративной культуры конкретной организации.

Тест включает 50 незаконченных предложений типа «Причиной успеха дела, как правило,

является…», «Если заказчик недоволен, то нужно выяснить у него…», «Когда заказчик

идёт на конфликт, то нужно убедить его в…».

В результате эксперимента с помощью интент-анализа была выявлена общая

перцептивная база языковой картины мира, позволяющая сделать вывод о

приобщённости работников к организации, нацеленности на взаимодействие и

сотрудничество.

С помощью контент-анализа мы установили единый континииум текстов,

значимых для управления коммуникативными процессами в конкретной организации,

поскольку:

1) они отражают наиболее важные проблемы для людей, формирующие их

индивидуальную картину мира, восприятие происходящего;

2) обозначенные ими проблемы довольно часто так или иначе обсуждаются в

коллективе, что приводит к похожим формулировкам,

3) сознательное употребление руководством данных выражений позволит

говорить с сотрудниками «на одном языке».

В целом можно сказать, что корпоративные языки отражают языковое сознание

объединения, творением которого они являются, будь то профессионалы какой-либо

сферы деятельности или сотрудники отдельной организации, а потому могут