Харченко Е.В. Модели речевого поведения в профессиональном общении
Подождите немного. Документ загружается.
131
и сопереживание; в совокупности эти качества составляют примерно треть всех ответов на
поставленный вопрос;
• чаще всего участники опроса вспоминали качества, отражающие общий
стиль поведения русского человека (кроме доброты и простоту, открытость, честность,
терпимость), его отношение к другим людям (соответственно по классификационным
рубрикам 40 и 50 качеств);
• значительно реже стереотипы выражали отношение русского человека к
самому себе (в частности, гордость, уверенность в себе и др.), их было упомянуто всего
23. Автор делает вывод, о типичной установке для русских на других (групповой
стереотип поведения) и слабой фиксации самооценки. О «другоцентричности» русских в
своих работах говорит и Н.В. Уфимцева (Уфимцева: 2000).
В своей работе З.В. Сикевич выделила ответы, фиксирующие отношение к труду
русского человека, причем именно в этом гнезде стереотипов недостатки преобладают над
достоинствами. Так, участники опроса характеризовали русского как трудолюбивого,
работоспособного и выносливого, но значительно чаще как ленивого, халатного,
безалаберного и безответственного, его трудовую деятельность отличают
«наплевательство» и «разгильдяйство» (на 9 положительных качеств упомянуто 16
отрицательных). Далее, ссылаясь на массовые опросы, автор говорит о том, что ценность
трудолюбия в массовом сознании снижается уже начиная с 70-х годов, о чем
свидетельствует отношение к прогульщикам и «несунам». Далее автор дает толкование
самого понятия «трудолюбие», которое «в национальном самосознании увязывалось с
честным ответственным исполнением своих трудовых обязанностей, однако не
подразумевало инициативность, независимость, стремление выделиться из коллектива
себе подобных. Национальный стереотип здесь явно вступает в противоречие с теми
требованиями, которые предъявляет человеку рыночная экономика: прежнее трудолюбие
как бы под напором изменившихся социально-экономических отношений уходит в
прошлое, не актуализируется в памяти, в то время как новые стереотипы большинством
отвергаются. Поэтому не удивительно, что такие черты, как активность или
инициативность участниками опроса вообще не упоминались, их продолжают считать
нетипичными для русского человека. Вместе с тем 2,8% опрошенных приписывают себе
такие психологические антонимы инициативности, как пассивность, нерешительность,
бездействие и т.п.» (Сикевич: 85). По нашим исследованиям самой «активной» можно
считать профессию инженер, представитель которой должен быть активным (22
упоминаний), трудолюбивым (24), целеустремленным (7), уверенным (9), новатором (15) и
не должен быть ленивым (59), нерешительным (10), рассеянным (17), слабым (17).
Характеристики у представителей других профессий, выбранных нами для анализа (врач,
учитель, продавец), имеют очень маленький показатель качеств, связанных с активностью,
зато большое внимание уделяется таким исконно русским качествам, как доброта,
доброжелательность, понимание, вежливость и т.д. Это, скорее всего, связано с тем, что в
коммуникативных профессиях особое внимание направлено именно на качество
взаимодействия, а следовательно и характеристики собеседника, способствующие или
затрудняющие этот процесс, и меньше требований к другим качествам.
В целом данное исследование позволило выявить те качества, которые
воспринимаются в культуре как закрепленные за определенной профессией, что позволяет
эффективно выстраивать профессиональное общение благодаря сознательному
формированию положительного образа специалиста.
Глава 4. Моделирование профессионального общения
Для моделирования чего-либо необходимо выявить закономерности употребления
(существования, использования, функционирования) этого явления. Изучение
стандартного речевого поведения профессионалов проводилось нами по нескольким
направлениям:
132
1) анализ картотеки ручных записей, собираемых в Челябинском
государственном университете с 1977 года, а также собственных видео- и
аудиоматериалов;
2) анкетирование с целью выявления запомнившихся выражений
профессионалов (врачей, учителей, продавцов и инженеров), которые
оценивались респондентами как положительные и отрицательные;
3) опрос, заключавшийся в соотнесении предъявляемых высказываний с
определенным видом деятельности.
Можно сказать, что главной задачей всех направлений было фиксирование
бытующих выражений и определение культурно закрепившейся нормы, существование
которой подтверждается повторяемостью некоторых стереотипных высказываний в
разных экспериментах и опросах. Анализ данных картотеки показывает, что за
представленный отрезок времени наибольшее изменение претерпели нормы речевого
поведения продавцов: с 1977 по конец 80-х годов чаще всего контакт инициировал
покупатель и одной из наиболее распространенных фраз была: «Девушка, скажите/
покажите/ дайте, пожалуйста…», продавцы часто отвечали односложно: «Да/ нет/
тридцать восьмой/ Польша» или вообще уклонялись от контакта – «Не знаю/ я такое не
ем/ откуда мне знать/ все на витрине». В наши дни все чаще начинают разговор продавцы,
самые частотные фразы: «Вам помочь?» и «Что вас интересует?». Резкая смена модели
поведения продавцов привела к тому, что многие покупатели оценивают новую форму как
назойливую, хотя не хотят возвращения к «советскому обслуживанию», которая, по
словам респондентов, характеризуется полным безразличием продавцов. В других сферах
такой резкой смены модели поведения не произошло. Картотека отразила возрождение
давно забытой профессии «кондуктор» в общественном транспорте, а вместе с этим и
становление норм речевого поведения этих специалистов. Подробное описание
стереотипов речевого поведения кондукторов (а также водителей и контролеров) дает в
своей статье А.А. Панова (Панова: 1999).
Сопоставление запомнившихся выражений профессионалов (врачей, учителей,
продавцов и инженеров), оцененные респондентами как положительные и отрицательные,
показало, что есть определенные закономерности такого распределения. Так,
респондентами положительно оцениваются высказывания, демонстрирующие активное
слушание, заинтересованность, желание помочь, поддержку, вежливость (этикетные
формы), а отрицательно – регуляторы поведения, отказ от контакта, упреки и угрозы.
Следует оговориться, что большое влияние при межличностном общении оказывает
невербальная коммуникация, которую в данном эксперименте мы не учитывали, но о ее
значении можно судить по одинаковым высказываниям, приводимых как в качестве
понравившихся, так и непонравившихся, попытках выразить эмоциональную нагрузку с
помощью знаков препинания (!!! // ?! и др.), а также появление ремарок в скобочках:
доброжелательно, очень грубо, без пожалуйста, грубо.
Заранее смоделированное поведение профессионалов в сфере торговли и услуг
помогает соответствовать ожиданиям клиентов, спрогнозировать развитие
взаимодействия, избежать конфликтов. Кроме того, введение речевых стандартов для
сотрудников контактной зоны отдельной организации способствует корректировке
сложившейся корпоративной культуры при условии того, что в речи персонала при
взаимодействии с внешним клиентом будут отражены основные цели и принципы
работы, миссия, легенды, герои и под.
4.1. Речь и диагностика индивидуальных стратегий поведения специалиста
и корпоративной культуры организации
Большой опыт изучения личности накоплен в психологии, разработаны методы,
позволяющие исследовать определенные свойства человека. Н.И. Шевардин к основным
элементам личности относит: 1) темперамент – особенности нейродинамической
организации индивида; 2) характер – совокупность устойчивых, преимущественно
133
прижизненно формируемых свойств; 3) способности – сочетание психических свойств,
являющихся условием успешного выполнения какой-либо одной или нескольких видов
деятельности; 4) направленность – это система устойчивых предпочтений и мотивов
личности, ориентирующих динамику ее развития, задающая главные тенденции ее
поведения. Являясь одной из системных характеристик личности, позволяющих
прогнозировать ее будущее, она обусловливает смысловое единство активного и
целенаправленного поведения личности (Шевардин 1999: 8). Несмотря на обилие работ по
изучению личности как в отечественной, так и в зарубежной психологии западные ученые
Дж. М.Сакс, С.Леви пишут: «Не существует единого универсального для всех средства.
Мы находимся на очень примитивной стадии науки о личности и поэтому не можем
позволить себе роскошь быть слишком скрупулезными. Мы должны идти к пониманию
личности любой и каждой дорогой, которая может быть полезной» (Сакс, Леви: 203).
Однако можно заметить, что психология все чаще обращается к анализу речи
индивида со своих позиций (особенно важным представляется анализ речи при
использовании проективных методов). Д.И. Архарова, Т.А. Долинина и Л.Е. Котлова в
своей статье говорят о том, что в ситуации спонтанного текстопорождения проявляется
психологическая ориентация говорящего. Опираясь на соционику, они выделяют и
описывают следующие типы: логик, этик, сенсорик, интуит, и при выступлении
студентов определяли их тип (Архарова, Долинина, Котлова: 2003: 132- 142).
На наш взгляд, при анализе речи должны использоваться совместные усилия психологов,
лингвистов и психолингвистов.
Мы предположили, что текстопорождение, в том числе и спонтанное, отражает
закрепленные поведенческие стратегии отдельной личности. Для проверки этой гипотезы
в 1999 году нами в рамках Лаборатории межкультурных коммуникаций была разработана
авторская методика на базе теста незаконченных предложений, который относится к
проективным методам. Многие психологи рассматривают проективные тесты как
наиболее ценные тесты личностные, ибо они «портретируют» всю индивидуальность,
позволяют изучить эмоциональные особенности испытуемого, реакции невротические и
пр. Большое их достоинство – то, что они облегчают выявление таких содержаний мира
внутреннего, кои субъект часто бессилен выразить прямо, и позволяют сориентироваться
в сложных свойствах личности, не поддающихся точной оценке.
Используя психологические исследования, мы выделили набор стратегий
(связанных в первую очередь с направленностью личности), определяющих
профессиональную деятельность. Ученые давно отметили, что профессиональная
деятельность, опираясь на наработанный опыт, формирует определенный взгляд на мир,
шаблоны восприятия действительности, смещает фокус внимания на значимые объекты,
при этом игнорируя другие (Е.А. Климов, Т. Шибутани и др.), что часто относят к
явлениям профессиональной деформации. Е.Ю. Коржова пишет о том, что стратегии
поведения в значимых ситуациях избираются или не осознаваемо, или осознанно,
существуют в двух вариантах – адаптивном и дезадаптивном. Возможно выделение общих
и ситуационно специфичных стратегий.
Стратегии поведения в значимых ситуациях зависят от степени значимости для
данной личности, которая предопределяет осознанный или неосознаваемый выбор той
или иной стратегии, отличающейся от присущего личности способа поведения. Таким
образом, стратегии поведения в значимых ситуациях в первую очередь личностно
специфичны. Ситуационная специфичность имеет место в случае так называемых
сильных ситуаций (Коржова 1997: 83).
Например, А.М. Зимичев исследуя восприятие водителей такси пишет, что вне
опоры на прошлый опыт восприятия чего бы то ни было, как определенного предмета или
явления действительности было бы невозможно. То, что никак не связано с прежним
опытом, с уже полученными знаниями воспринимается как нечто неопределенное, как
что-то, чего нельзя отнести к определенной категории предмета. В результате
проведенных исследований особенностей профессиональной детерминации восприятия
водителей такси, которые заключались в выявлении некоторых связей между отражением
134
материального мира и профессиональной деятельностью шофера - водителя такси,
автором были сделаны следующие выводы:
1. Вероятность узнавания специфических для данной профессии объектов
значительно выше узнавания общедоступных объектов.
2. Стаж профессиональной деятельности после первого года работы по
специальности не вносит изменений в восприятие шофера.
3. Работник сферы обслуживания (в нашем случае водитель такси) прежде всего
стремится получить от человеческого лица ту информацию, которая позволяет
строить свое эмоциональное отношение к наблюдаемому субъекту и определять
социально-профессиональное положение. Помимо этого данная деятельность
формирует модели людей, которые можно характеризовать обобщенными
определениями. (Зимичев: 1970: 70).
В.А. Горянина считает, что в стиле взаимодействия проявляется профиль личности,
ее уникальность, потому что в сознании человека инсталлированы схемы, которые
определяют жизненную концепцию (модель мира) человека, и прежде всего способы его
взаимодействия с другими людьми. Эти схемы являясь элементом структуры
субъективного опыта, информируют, на что направлено внимание человека, при этом они
одновременно и отражают опыт, и направляют внимание только на определенный тип
данных, запрограммированных заранее. Это означает, что данные схемы с одной стороны,
позволяют отразить уже существующие шаблоны поведения человека, с другой – могут
помочь при выборе сферы деятельности, поскольку многие профессии предъявляют
достаточно конкретные требования к претендентам (это доказывает существование
профессиограмм). Е.А. Климов также говорит об этом: «Динамическая система, чтобы
существовать, должна развиваться; а чтобы развиваться, должна сочетать устойчивость с
неустойчивостью (изменчивостью). Одна из наиболее распространенных форм нашего
мышления – тяготение к привычным, застывшим схемам видения мира, решения задач,
поведения» (Климов 1996а: 5).
Это направление является актуальным особенно в наше время, когда стоит остро
вопрос профориентации не только подростков, но и людей по каким-либо причинам
меняющих сферу деятельности. Практическая значимость этого исследования также
высока для кадровых агентств, служб по персоналу и руководящего состава организаций,
поскольку позволяет понять и спрогнозировать деятельность сотрудников.
В работе В.А. Горяниной анализируется 10 схем (Горянина 2002: 198). Мы
выбрали восемь основных, на наш взгляд, определяющих профессиональные возможности
человека:
1. По направлению мотивации: достижение («идти к…») или уход («уходить
от…»).
2. Содержание деятельности определяет, на что направлено внимание, это могут
быть предметы, люди (отношения), процесс и другое.
3. Схема работы – методичная или творческая.
4. Уровень активности – инициативный, пассивный.
5. Размер частей информации при выделении – конкретно, глобально.
6. Направленность внимания – на себя (я), на других.
7. Вид стандартов – внутренние правила, внешние (ожидание оценки со стороны).
8. Поведение в группе: главное - выполнение задания, главное – сохранение
отношений.
Все эти стратегии-схемы так или иначе пересекаются с психологическими
характеристиками, например, стратегия направленности деятельности («идти к…» /
«уходить от…») связана с мотивацией.
Взяв за основу тест незаконченных предложений, мы разработали свою методику,
позволяющую анализировать языковое сознание реципиента через продуцируемые им
тексты, а также определять некоторые сформированные доминантные стереотипы
поведения, которые в речи.
135
Тест представляет 25 вопросов, отражающих указанные выше 8 стереотипов,
каждый из которых повторялся три раза и добавив еще одно начало, связанное с
пониманием профессионализма («Профессионал – это человек, который…»), под каждым
номером было две колонки, по инструкции предлагалось продолжить предложение в
одной из колонок. мы считаем, что реципиент выбирает «привычный» ему вариант
формулировки из двух подобных («Мне хочется идти на работу, когда…»/ «Мне НЕ
хочется идти на работу, когда…»). Иногда в реальной практике мы сталкивались с тем,
что невнимательно прослушав/ прочитав инструкцию реципиент заполнял все 50 пунктов,
или выбирал один из столбиков и вписывал продолжение только туда, были случаи, когда
записанные в одну колонку относились к другой. В этих случаях в первую очередь
оценивался смысл высказываний, а не выбранная колонка.
При интерпретации полученных данных необходимо учитывать культурные
особенности (в том числе и влияние корпоративной культуры), многозначность слов и
вариативность выражения одной и той же мысли. В некоторых случаях необходимо
последующее уточнение наиболее частотных упоминаний или слишком расплывчатых
(например, не удовлетворяют условия работы / сложившиеся отношения с
руководителем).
Анализ языкового сознания методом незаконченных предложений проводился с
целью установления некоторых индивидуальных особенностей языковых личностей
сотрудников, которые могут оказывать непосредственное влияние на информационно-
коммуникативное пространство организации. В ходе исследования кроме шаблонов
восприятия действительности, или стереотипов жизненных сценариев, мы определяли
- концептосферу (часто выраженную словом или словосочетанием), на основе
которой выстраивается картина мира, определяющая угол зрения на происходящее в
человеке и вокруг него, а также прогнозирование будущего и внутренние возможности
для осуществления программ деятельности;
- сферу тревог: то, чего реципиент опасается;
- сферу надежд: то, к чему он стремится.
На основании такого анализа можно дать рекомендации по трудоустройству и
выстраиванию оптимального взаимодействия с окружающими.
Приведем примеры расшифровки таких тестов с рекомендациями.
Сотрудник А.
Концепт «СТРУКТУРА»: Успешная работа зависит от оптимальной
организационной СТРУКТУРЫ…Для работы в коллективе необходимо, прежде всего,
понимание СВОЕГО МЕСТА в СТРУКТУРЕ… В это понятие включаются следующие
значимые представления: меня НЕ ОТВЛЕКАЮТ и УЧИТЫВАЮТ имеющиеся
ВОЗМОЖНОСТИ, я найду ОПТИМАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ, несмотря на ВРЕМЯ, которое
потребуется для этого, ОПРЕДЕЛИТЬ ОТВЕТСТВЕННОГО и предоставить ему
полномочия по привлечению сотрудников независимо от их загруженности.
Противоположные понятия: отсутствие ОПЫТА и достаточности ВРЕМЕНИ,
может БРОСИТЬ РАБОТУ на любой стадии, НЕДОСТАТОЧНО ИНФОРМАЦИИ, быть
простым (тупым) исполнителем.
Желательное состояние: Я люблю, чтобы руководитель интересовался ходом
выполнения работы, а не только результатом. Учёт опыта. Определить помощника,
которому я мог бы поручить «рутинную» работу.
Способы взаимодействия – обращение к доводам, аргументирование, логика.
Предоставление полной доказательной информации. Зрительная поддержка: знаки
внимания к личности и ходу выполнения работ. Учёт необходимости дополнительного
времени для обработки информации и принятия решения.
РЕКОМЕНДАЦИИ:
А. – сотрудник, ориентированный на выполнение заданий, принятие оптимальных
решений и эффективное использование собственного опыта и возможностей.
136
Готов к тщательному анализу ситуации и обработке информации, не способен к
принятию опрометчивых решений. В стремлении добиться цели всегда учитывает
трудности и проблемы, требует достаточного времени для выполнения основной работы
и помощи в «рутинных» делах. Отказывается от заданий, в которых не учитываются его
опыт и возможности. Раздражается, когда дело не идёт, не испытывает симпатии к тем,
кто может бросить работу на любой стадии. Любит работу чёткую и по плану, редко
испытывает удовлетворение из-за частых отвлечений от основной работы.
Ему свойственно следовать строгим правилам, и он не может уходить от чётких
инструкций. Не любит принимать срочные решения, долго находиться в состоянии
выбора, трудно реагирует на нехватку времени, нарушение организационной структуры
и нечёткость задач.
Может резко реагировать на незначительные замечания в свой адрес, однако сам,
не желая этого, допускает высказывания, которые могут ранить или обидеть.
Ориентирован на задания, а не на действия по сохранению группы.
Сотрудник Б.
Концепт ЛЮБОВЬ: для работы необходима ЛЮБОВЬ К ЛЮДЯМ, люблю, чтобы
все понимали друг друга и ЛЮБИЛИ.
Концептосфера включает следующие понятия: ХОРОШИЕ ОТНОШЕНИЯ в
коллективе, КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ, работа состоит из каждодневного
ОБЩЕНИЯ с людьми, помощи всем работникам нашей фирмы достигнуть результата
работы, хочется быть ОТЗЫВЧИВЫМ человеком.
Желательное состояние: достигнут желанный результат, слаженная работа всех,
знающий руководитель, мы поработали на славу, работа спорится, я сделала что-то
успешно, настроение повышается у всех работников фирмы, доверительные отношения
между людьми.
Прежде чем сказать, прислушивается к своим чувствам. В речи преобладают слова:
отношение, настроение, касаться, трогать, ощутимый, болезненный, тяжко на душе, я
чувствую проблему.
РЕКОМЕНДАЦИИ:
Б. – ранимый, чувствительный человек, ориентированный на создание и поддержание
хороших взаимоотношений внутри коллектива, взаимопомощь и ответственность.
Способы воздействия: доверительные отношения, знаки внимания со стороны
руководства и сотрудников, чёткая формулировка предъявляемых требований, смена
видов деятельности в пределах исполняемых должностных обязанностей.
Сотрудник В.
Концептуальное поле имеет центр КОНТАКТЫ как основную единицу
формирования и структурирования знаний и опыта: Успех последнего удачного дела
складывался из напряжённой работы, длительных и плодотворных КОНТАКТОВ с
поставщиками. На следующей неделе я планирую новые КОНТАКТЫ с поставщиками.
КОНТАКТЫ представляются как основа ПРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С
ПАРТНЁРАМИ, как результат собственной НАПРЯЖЁННОЙ РАБОТЫ, (МОЯ
РАБОТА),
сопряжённой со СПОРТИВНЫМ АЗАРТОМ, ощущением личностного роста (ЕЩЁ ОДИН
ШАГ ВПЕРЁД).
Наиболее значимыми и трудными описываются контакты внутри фирмы: Я хочу
работать, когда ОЩУЩАЮ ПОДДЕРЖКУ РУКОВОДСТВА И СВОИХ СОТРУДНИКОВ.
Для работы в коллективе необходимо, прежде всего, ВЗАИМОПОНИМАНИЕ и
ВЗАИМОПОМОЩЬ. Моя деятельность на работе заключается в РУКОВОДСТВЕ
РАБОТНИКАМИ коммерческого отдела, а это ОЧЕНЬ ОБШИРНОЕ ПОЛЕ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
Подчёркнуто выражено стремление к положительной оценке предпринимаемых
реципиентом усилий, учёту личностных особенностей: достигнуты очередные
137
результаты (ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ!), длительные и ПЛОДОТВОРНЫЕ КОНТАКТЫ,
хочется быть собой, а значит ЧЕЛОВЕКОМ со всеми вытекающими отсюда
обстоятельствами.
Негативно воспринимаются недоброжелательность и неискренность во
взаимоотношениях: Я всегда чувствую, когда ко мне относятся С ПРЕДУБЕЖДЕНИЕМ.
Я не испытываю симпатии к тем, кто НЕИСКРЕНЕН.
Руководство рассматривается как авторитарное действие: Меня устраивает
работа, которая даёт возможность накапливать опыт, например, МОЯ РАБОТА. Для
выполнения срочного задания коллективом необходимо СРОЧНО ОБУЧИТЬ
СОТРУДНИКОВ И ПРИВИТЬ ИМ ЧУВСТВО ЛОКТЯ.
Требуется работа, рассчитанная на приложение значительных индивидуальных
усилий, связанных с установлением и поддержанием внешних контактов и оценкой
личного вклада. Нежелательна руководящая деятельность.
Способы взаимодействия – обращение к значимым образам, примерам, символам,
притчам. Человек чувствительный, поэтому методы воздействия должны быть щадящими.
Ему нужно слышать подтверждение того, что он действует правильно и его личные
заслуги и человеческие качества оцениваются высоко.
РЕКОМЕНДАЦИИ:
Контрольные предложения показывают, что В. – сотрудник, преданный фирме,
готовый к напряжённой работе, инициативный, умеющий глобально мыслить,
ориентированный на личные достижения в установлении и поддержании контактов с
партнёрами, болезненно воспринимающий отношения внутри фирмы.
Она мотивирована на межличностные контакты, может сформулировать
желательное состояние, хорошо выполняет всё, что требуется от неё для его получения.
При работе с ней важно дать чёткое представление о том, чего она должна добиться,
чтобы воспринять задание как собственную цель.
Содержание деятельности направлено на людей, что чрезвычайно важно для
работника, связанного с оказанием услуг, однако конкретному человеку В. склонна
больше предъявлять требования, чем сотрудничать с ним. Не случайно она планирует
обучать сотрудников и прививать им чувство локтя. Направленность внимания на себя не
способствует организации взаимодействия с сотрудниками и клиентами. Она имеет свои
внутренние нормы и принимает решения сама, но нуждается во внешнем признании своих
успехов, поддержке и одобрении.
В. ориентирована на интуицию, её стиль работы скорее авторитарный, чужие
эмоции она игнорирует, но сама переживает глубоко, стремясь не потерять
индивидуальность и завоевать уважение. Она не склонна следовать предписанной
последовательности процедур, но легко выполняет фиксированную серию шагов. Есть
сильное стремление к смене видов деятельности и удовлетворённости от личных
результатов.
В. чувствует себя более уверенно, имея дело с большими кусками информации, она
не способна к глубокому анализу, связанному с тщательными кропотливыми
наблюдениями за поведением людей. Если говорить о желательной для неё работе, то это
скорее престижная должность, где требуется налаживание и поддержание личных
контактов с партнёрами.
Следует сказать, что анализ продуцируемых текстов позволяет овнешнить
языковое сознание реципиента, определить его ценностные установки и понять мотивы
поступков. Между представленными сотрудниками А, Б и В вполне возможен конфликт,
поскольку, как правило, сам человек воспринимает собственные стратегии, установки и
нормы как единственно возможные и правильные. Характерным является восприятие
такой расшифровки теста самим реципиентом, который считает свои стратегии наиболее
успешными, а часто вообще единственно возможными.
138
Данный тест позволяет также провести диагностику базового уровня
корпоративной культуры предприятия, выделить благодаря вербализации общие для
сотрудников ценности, которые, как правило, представляют собой видоизмененные,
«адаптированные» установки основателя фирмы, в свою очередь вынесенные им из семьи,
из детства.
4.2. Моделирование профессионального общения с внешними клиентами.
Стандарты обслуживания
4.2.1. Закрепленность высказываний за сферами деятельности (25
высказываний)
Интересные результаты были получены при «опознании выражений» вне
контекста: на отдельном листке был предложен список из 25 высказываний (целые и
незаконченные предложения), рядом с которыми предлагалось написать профессию или
род деятельности того, кому могли бы принадлежать эти слова. В опросе принимали
участие 341 респондент с разными социобиопсихологическими характеристиками.
Анализ полученных данных показывает, что:
• при определении профессии говорящего вне контекста респонденты часто
ориентируются на слова в самом высказывании как на подсказку: Особенностью данной
модели является… - модельер (105), В соответствии с законодательством… - юрист
(180), судья (77), адвокат (30);
• есть профессионально маркированные высказывания, которые подавляющее
большинство респондентов определили как принадлежность представителей
определенной профессии: Что я могу вам предложить? – продавец (228), Как вы себя
чувствуете? – врач (251), доктор (54), медсестра (11), терапевт (7), Что будем
заказывать? – официант (300), Запишите тему в тетради… - учитель (256),
преподаватель (42), педагог (18), Я выпишу вам направление… - врач (204), доктор (36),
медсестра (33), терапевт (17), В случае аварии вы получите… - страховой агент (202);
• можно предположить, что существующая норма поддерживается как однообразием
выборов, так и тем, что иные реакции носят либо шуточный характер, либо отражают
индивидуальное восприятие (немотивированное для большинства); например,
высказывание Как вы себя чувствуете? – определили как принадлежащее медицинским
работникам 334 респондента из 341: врач (251), доктор (54), медсестра (11), терапевт (7),
анестезиолог, больница, зубной врач, медики(2), медицина, поликлиника, сиделка,
фельдшер; иные реакции – гробовщик, друг, забота, инспектор ГАИ, подхалим,
преподаватель, сосед-злопыхатель;
• наряду с наиболее частотными реакциями мы выделили оригинальные,
встречающиеся только в одном случае, и, на наш взгляд, характеризующие предлагаемые
высказывания:
№ Высказыв
ание
Наиболее частотные Оригинальные
1.
Мы
всегда к
вашим
услугам
сервис (автослесарь,
горничная, грузчик, портной,
приемщик, работник ателье,
работник прачечной,
работник службы быта,
работник сферы
обслуживания и под.) – 110
ЖЭК, КБО, милиция (3), оператор
(5), патологоанатом, пирамиды,
похоронное бюро (2), промоутер,
проститутки (2), путаны,
связисты, стоматолог (2), таксист
(4)
2.
Всегда
рады вам
продавец (86), парикмахер
(25), официант (19),
владелец кафе, владелец
ресторана (2), владелец фирмы,
коммерсант, политик в период
139
выборов, работники музея,
работники платного туалета
чеченские боевики
3.
У вас
прекрасн
ый вкус
продавец (145), модельер
(36), дизайнер (14), ювелир
(10), повар (9), стилист (7)
винодел (2), дегустатор (3),
джентльмен (продавец),
искусствовед, коммивояжер,
кондитер, кулинар, парфюмер (3),
продажа драгоценностей,
флорист, цветочница
4.
Как
только
вы
сделаете
это,
мы…
учитель (49), преподаватель
(22), воспитатель (18),
начальник (17),
управляющий (11), юрист
(10), адвокат (9), педагог (9),
менеджер (8), милиционер
(7), врач (6), мастер
производства/ цеха (6),
руководитель (6), тренер (5),
бандиты (2), ведущий игровой
программы, кризисный
управляющий, майор ВС РФ (2),
мафиози, оперуполномоченный
(3), полицейский, похититель,
правоохранительные органы,
прокурор, разведчик, репетитор
(3), риэлтер, судебный пристав,
террорист, цыганка, шантажист
(2), шоумен
5.
Если у вас
возникну
т
затрудне
ния, вы
можете
…
юрист (46), адвокат (41),
консультант (29), нотариус
(16), учитель (16), менеджер
(11), преподаватель (10),
психолог (9), секретарь (9)
бойцы службы спасения, бюро
услуг, водопроводчик, детектив,
диспетчер, диспетчер службы
анонимного телефона, кредитор,
кто дает в долг, любой
руководитель (дающий задание),
налоговый инспектор (3), няня,
офис-менеджер, резидент,
ростовщик, санитарка,
сексопатолог, следователь (3),
слесарь (2), социальный работник,
справочная (2), телефон доверия
Первое высказывание (Мы всегда к вашим услугам) многими респондентами
приписывается работникам службы сервиса, однако можно заметить неприятие излишней
вежливости (проститутки, путаны) и ожидание подвоха (пирамиды). Второе высказывание
(Всегда рады вам), по мнению большинства, типично для профессиональных
коммуникаторов, однако единичные реакции говорят о том, что привилегия приглашения
остается за хозяином, владельцем заведения, а также о не всегда бескорыстной
заинтересованности в собеседнике (политик в период выборов, работники платного
туалета). В третьем высказывании - комплименте (У вас прекрасный вкус) слово «вкус»
воспринимается в прямом и переносном значении (винодел, дегустатор, кондитер,
кулинар, повар/ искусствовед, продавец, модельер, дизайнер), можно отметить то, что
комплименты ожидают получить при покупке дорогих, красивых вещей (парфюмер,
продажа драгоценностей, флорист, цветочница, ювелир), и это является поводом для
оценки продавца (джентльмен (продавец)). Четвертое высказывание (Как только вы
сделаете это, мы…) показывает, что распространенная у нас система воспитания и
воздействия на подчиненных (учитель, преподаватель, воспитатель, начальник,
управляющий, педагог, менеджер, руководитель, тренер) близка к давлению (бандиты,
кризисный управляющий, майор ВС РФ, мафиози, оперуполномоченный, полицейский,
похититель, правоохранительные органы, прокурор, судебный пристав, террорист,
цыганка, шантажист). Пятое высказывание (Если у вас возникнут затруднения, вы
можете…) дает реакции, в которых по частотности преобладают специалисты-юристы
140
(юрист, адвокат, нотариус), что, возможно, указывает на сферу, где чаще всего
возникают трудности, а отдельные реакции называют специалистов, которые помогают
преодолеть проблемы в разных областях деятельности (бойцы службы спасения, бюро
услуг, водопроводчик, детектив, диспетчер, диспетчер службы анонимного телефона,
кредитор, кто дает в долг, любой руководитель (дающий задание), налоговый инспектор,
няня, офис-менеджер, резидент, ростовщик, санитарка, сексопатолог, следователь,
слесарь, социальный работник, справочная, телефон доверия).
Таким образом, можно сделать вывод, что при анализе полученных в ходе ручных
записей и опросов результатов заслуживают внимания и научного осмысления все
варианты текстов и ответов реципиентов, поскольку они отражают восприятие
стереотипов профессиональной коммуникации в картине мира, закрепленной в
обыденном языковом сознании русскоязычного населения современной России.
4.1.2. Норма в речевом поведении профессионала. Положительная и отрицательная
модели речевого поведения
Моделирование профессионального общения базируется на стандартизации речи,
выявлении определенных стереотипов, уже используемых в определенных сферах
деятельности. В.А. Рыжков считает, что сам процесс общения предполагает выработку
некоторых общих образцов восприятия вещей и явлений. Это необходимое условие
социализации индивида в обществе, происходящей в ходе усвоения им уже
существующих общепринятых значений – знаний, понятий, идей, которые он
интериоризует в рамках индивидуальной или массовой коммуникации. Из всего
количества стереотипизированных, социально санкционированных вербальных или
невербальных формул общения для каждого конкретного случая он выбирает тот вариант,
который представляется ему наиболее типичным и адекватным ситуации. Условием,
определяющим содержание типичных, стереотипизированных коммуникативных единиц
является среда социализации индивида, а если смотреть шире, - преобладающий вид
деятельности в данном социуме (Рыжков: 117).
Ведущей функцией стереотипа является коммуникативная, социально-
регулятивная функция. Обладающий данной функцией стереотип способен посредством
придания некоторой направленности личностному смыслу в рамках объективно
существующего значения группировать реципиентов вокруг той или иной идеи, мысли,
образа. Таким образом, стереотип есть коммуникативная единица данного этноса,
способная посредством актуальной презентации социально санкционированных
предметных потребностей оказывать побуждающее типизированное воздействие на
сознание личности. В силу субъективной верификации предмета, удовлетворяющего той
или иной потребности, в стереотипе возникает элемент произвольного отражения
действительности в соответствии с господствующим типом материальных и социальных
отношений в рамках определенного этноса (Рыжков: 123-124).
Ссылаясь на И.И. Токарева (1997), Н.И. Смирнова трактует речевой стереотип как
отражение в речи целого языкового коллектива типичного способа интерактивного
поведения (Смирнова 1999: 39).
Стандартизация языка может иметь разные причины, чаще всего потребность в
упорядочивании языковой системы проявляется именно в деловой сфере. Так, Т.А.
Знаменская отмечает, что ввиду острой необходимости в стандартизации английского
языка начиная с 70-х гг., как в Великобритании, так и в США был разработан ряд
проектов по стандартизации языка в таких областях, как наука, финансы, индустрия,
медицина, транспорт и госслужба. Тенденцию к стандартизации языка в
профессиональных и международных сферах хорошо иллюстрируют примеры создания
ряда специализированных языков: Copspeak, языковые инструкции для полицейских;