Ханжин Е.В. Основы социальной работы

Подождите немного. Документ загружается.

Потеря сознания проявляется различными симптомами, начиная от шока, обморока и заканчивая

состоянием клинической смерти. Большую непосредственную опасность для жизни пострадавшего при

потере сознания представляет запавший язык, закупоривающий просвет дыхательных путей, и вдыхание

рвотных масс.

При оказании первой помощи, прежде всего необходимо устранить все вредно действующие факторы.

Следующим этапом является освобождение дыхательных путей, для этого пострадавшего

следует уложить в правильное положение — на бок, в случае необходимости очистить ротовую полость,

чтобы избежать вдыхания рвотных масс. При остановке дыхания и сердечной деятельности необходимо

немедленно приступить к реанимационным мероприятиям.

Человеку, потерявшему сознание, нельзя давать пить никаких напитков и пытаться его кормить.

Потерявший сознание не может глотать, поэтому, наливая жидкость или же заталкивая пищу, можно

удушить пострадавшего.

. Сразу же после восстановления дыхания и ритмичной сердечной деятельности пострадавшего следует

доставить в лечебное учреждение.

При транспортировке больной должен находиться в фиксированном положении на боку и его

обязательно должен кто-то сопровождать.

Шок — общая реакция организма на сверхсильное, особенно болевое, раздражение, характеризуется

тяжелыми расстройствами жизненно важных функций и эндокринной системы, кровообращения,

дыхания и обмена веществ.

У человека, находящегося в тяжелом шоке, наблюдаются рвота, жажда, цвет лица становится

пепельным, губы, мочки ушей и кончики пальцев — синими.

Скорая эффективная первая помощь, оказываемая при любом тяжелом ранении, предупреждает

появление шока. При возникновении шока пострадавшему прежде всего необходимо оказать помощь,

соответствующую виду ранения, а именно: остановить кровотечение, иммобилизовать перелом и т. д.

Затем раненого укутывают в одеяло, укладывают в горизонтальное положение с несколько опущенной

головой. Транспортировка пострадавшего в шоковом состоянии должна проводиться исключительно

бережно.

Реанимационные мероприятия. Реанимационные мероприятия (оживление), которые необходимо уметь

делать при оказании первой медицинской помощи, складываются из двух основных процедур:

восстановление дыхания — искусственное дыхание и восстановление сердечной деятельности —

наружный массаж сердца (непрямой).

И с к у с с т в е н н о е д ы х а н и е — искусственное введение воздуха в легкие. Оно производится в

случае остановки дыхательной деятельности, а также при наличии неправильного дыхания. Основным

условием проведения искусственного дыхания являются свободная проходимость дыхательных путей и

наличие свежего воздуха.

Наиболее эффективный способ проведения искусственного дыхания — это дыхание из легких в легкие,

проводимое обычно по способу «изо рта в рот», при этом в легкие пострадавшего

вводится до полутора литров воздуха, что составляет объем, одного глубокого вдоха.

Раненого укладывают на спину. Оказывающий помощь становится с правой стороны пострадавшего и,

положив под его шею правую руку, приподнимает ее. Благодаря этому голова пострадавшего

запрокидывается назад и его дыхательные пути, до этого закупоренные запавшим языком, открываются.

Затем оказывающий помощь ребром левой ладони надавливает на лоб раненого, помогая тем самым

удерживать его голову в запрокинутом положении, одновременно большим и указательными пальцами

он зажимает ему нос.

После этого оказывающий помощь вытаскивает правую руку из-под шеи пострадавшего и, надавливая

на подбородок, открывает ему рот, затем делает глубокий вдох и все содержимое своих легких выдыхает

раненому в рот. Если под рукой есть марля, в целях гигиены она прикладывается к губам пострадавшего

(небольшой квадратный кусок марли или бинта).

У маленьких детей искусственное дыхание можно производить, вдыхая воздух одновременно в рот и в

нос. Дыхание должно быть ритмичным — 16—19 дыханий в 1 минуту.

Искусственное дыхание можно делать также «изо рта в нос», основное положение такое же, как и при

способе «изо рта в рот», о рот пострадавшего должен быть закрыт.

В том случае, когда у пострадавшего повреждено лицо и производить искусственное дыхание

описанными выше способами невозможно, следует применять метод сжатия и расширения грудой

клетки путем складывания и прижимания рук раненого к груди их последующим разведением в

стороны. Пострадавший при этом ежит на спине, под лопатки ему подкладывают валик, голова го

несколько закинута назад.

Н е п р я м о й м а с с а ж с е р д ц а . Нередко искусственное дыхание не имеет успеха, и раненый

погибает. Это наблюдается когда, когда оказывающий помощь забывает о сердце и о пульсе — главных

признаках проявления жизни.

Остановка сердечной деятельности происходит при прямом ударе в область сердца, при утоплении,

удушении, отравлении газами, при поражении электрическим током, при торможении центра

кровообращения, расположенного в продолговатом мозге, при некоторых заболеваниях сердца (инфаркт

миокарда), при длительном недостаточном дыхании, может наблюдаться при кровопотерях, ожогах,

замерзании, тепловом ударе.

В связи с остановкой сердца происходит прекращение кровообращения, в результате чего наступает

клиническая смерть. В таком случае единственной возможностью спасти жизнь пострадавшему является

массаж сердца.

Сердечная деятельность заключается в сжатии и растяжении (сокращении и расслаблении) сердца. При

остановке сердца необходимо вызвать его сокращение и растяжение искусственным способом. Это

осуществляется следующим образом: пострадавшему, уложенному на что-то твердое (землю, стол),

ритмично, 60 раз за 1 минуту надавливают на грудину в нижней ее половине. Давление производят

внутренней стороной запястья одной руки, лучше левой, на которую дополнительно оказывает давление

наложенная крестообразно правая рука. Надавливать нужно с такой силой, чтобы грудная кость

смещалась по направлению к позвоночнику на 5—6 см. Обычно этого достаточно, чтобы вызвать

искусственное сокращение сердца, а с прекращением давления — его расслабление. Таким образом

возобновляют деятельность сердца, которое через некоторое время начинает функционировать

самостоятельно.

Массаж сердца является действенной мерой при сочетании с искусственным дыханием, так как при

остановке сердца у человека прекращается и дыхательная деятельность. Если оживление пострадавшего

производит один человек, то он обязан делать одновременно и массаж сердца, и искусственное дыхание.

На 15 сдавлений грудной клетки делают 3 искусственных дыхания.

Массаж сердца требует большой осторожности. Но в то же время часто от проведения его зависит жизнь

пострадавшего.

Контрольные вопросы, задания и тесты

1. Какие категории населения нуждаются в первоочередном оказании социальной помощи?

2. Назовите основные принципы деятельности в интересах пожилых людей.

3. Почему надомное обслуживание пожилых и инвалидов является одной из основных форм социальной

защиты?

4. Кому и на каких условиях социальные услуги оказываются: бесплатно;

на условиях частичной оплаты; на условиях полной оплаты.

5. Что такое срочное социальное обслуживание, в каких случаях оно оказывается?

Доврачебная медицинская помощь {выбрать правильный ответ):

При острой боли в животе необходимо:

а) промыть желудок, дать слабительное лекарство;

б) создать покой, положить на живот пузырь со льдом или холодной водой и отправить в больницу;

в) больного незамедлительно отправить в больницу, дав обезболивающее средство и антибиотики.

ПРИ НОСОВОМ КРОВОТЕЧЕНИИ НЕОБХОДИМО:

А) БОЛЬНОГО ПОСАДИТЬ, ЗАПРОКИНУВ ГОЛОВУ, ПОЛОЖИТЬ НА НОС

ХОЛОД;

Б) БОЛЬНОГО ПОСАДИТЬ, НАКЛОНИВ СЛЕГКА ГОЛОВУ ВПЕРЕД,

ПОЛОЖИТЬ НА НОС ХОЛОД.

ПРИ ЛЕГОЧНОМ КРОВОТЕЧЕНИИ (ОБИЛЬНОМ КРОВОХАРКАНЬЕ)

НЕОБХОДИМО:

А) НЕМЕДЛЕННО ВЫЗВАТЬ «СКОРУЮ ПОМОЩЬ», БОЛЬНОГО УЛОЖИТЬ НА

СПИНУ;

Б) НЕМЕДЛЕННО ВЫЗВАТЬ «СКОРУЮ ПОМОЩЬ», УЛОЖИТЬ БОЛЬНОГО НА

ЖИВОТ, НОГИ ПРИВЯЗАТЬ К ЗАДНЕЙ СПИНКЕ КРОВАТИ, ГОЛОВУ

БОЛЬНОГО ДЕРЖАТЬ НА ВЕСУ, ДАВАТЬ ХОЛОДНОЕ ПИТЬЕ (КУСОЧКИ

ЛЬДА).

ПРИ АРТЕРИАЛЬНОМ КРОВОТЕЧЕНИИ (КРОВЬ ВЫТЕКАЕТ ПУЛЬСИРУЮЩЕЙ

АЛОЙ РУЕЙ) НЕОБХОДИМО:

А) ПРЕДЕЛЬНО СОГНУТЬ КОНЕЧНОСТЬ, НА КОТОРОЙ НАХОДИТСЯ РАНА, И

ЗАФИКСИРОВАТЬ ЕЕ В ТАКОМ ПОЛОЖЕНИИ, ДОСТАВИТЬ

ПОСТРАДАВШЕГО В БОЛЬНИЦУ НЕ ПОЗДНЕЕ, ЧЕМ ЧЕРЕЗ ЧАС;

Б) НАЛОЖИТЬ ЖГУТ НА 2,5 ЧАСА.

ПРИ ТЕРМИЧЕСКОМ ОЖОГЕ ВТОРОЙ СТЕПЕНИ (НА КОЖЕ ИМЕЮТСЯ

ПУЗЫРИ, ПОЛНЕННЫЕ ЖЕЛТОВАТОЙ ЖИДКОСТЬЮ) НЕОБХОДИМО:

А) ВСКРЫТЬ ПУЗЫРИ ПОСЛЕ ОБРАБОТКИ ПЕРЕКИСЬЮ ВОДОРОДА,

УДАЛИТЬ ПУЗЫРИ, ПРИЛИПШИЕ КУСОЧКИ ТКАНИ, ВСЮ ПОВЕРХНОСТЬ

РАНЫ ОБРАБОТАТЬ РАСТВОРОМ МАРГАНЦОВКИ (СПИРТОВЫМ РАСТВОРОМ

«ЗЕЛЕНКИ» ИЛИ ОДЕКОЛОНОМ), ОТПРАВИТЬ К ВРАЧУ;

Б) ОЖОГОВУЮ РАНУ БЕЗ ОБРАБОТКИ НАКРЫТЬ СТЕРИЛЬНЫМ

МАТЕРИАЛОМ (ИЛИ ПРИ ОТСУТСТВИИ — ЧИСТОЙ ТКАНЬЮ,

ПРОГЛАЖЕННОЙ УТЮГОМ), ОТПРАВИТЬ К ВРАЧУ.

.Заказ 37

ГЛАВА 3

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ

ЗЛ. Предмет психологии

Если рассматривать науки о человеке в целом, то можно сказать, что важнейшая роль принадлежит

психологии. Какую бы проблему, относящуюся к изучению человека мы ни взяли, в итоге придем к

необходимости анализа явлений, которые определяются как психические. Несмотря на разнообразие

мира психических явлений, есть одна существенная особенность, которая объединяет их в один класс.

Все эти явления относятся к внутреннему миру человека.

Иначе, психология — это наука о внутреннем мире человека. Предметом ее изучения являются факты

психической жизни, закономерности и механизмы психики человека и особенности ее формирования.

Всю совокупность психических явлений можно условно разделить на три класса: процессы, свойства

личности, состояния.

Основные формы проявления психики

Психические

Свойства личности

состояния

Чувства, эмоции

Познава-

тельные

Воля

процессы

Ощущения Восприятие Мышление Воображение

Устойчивый интерес

Творческий

подъем Угнетенность Апатия Тревога

Темперамент

Характер Способность Направленность

Внимание

Память

Речь

Совершенно очевидно, что это довольно условно. Всякий процесс, если он длится достаточно долго,

становится состоянием организма.

С другой стороны, многие состояния существуют только в форме процессов. Более того, реальная

психика — это непрерывно меняющийся поток психического отражения действительности и

взаимодействия с этой действительностью, в которой все психические явления оказываются неразрывно

связанными друг с другом.

Современная психология как наука, изучающая факты, механизмы и закономерности психики,

представляет собой широкую разветвленную область человеческих знаний. В ней выделяют различные

отрасли, каждая из которых является относительно самостоятельным направлением научных

исследований.

Задача, стоящая перед этими направлениями, — конкретизация основной проблемы психологии.

Поэтому правильнее было бы говорить не об одной науке психологии, а о комплексе психологических

наук. Их можно разделить на две группы: общая (базовая) и специальные.

Психология

Специальные отрасли психологии

Возрастная Педагогическая психология психология

Общая психология

Психология познавательных процессов

Психология личности

Психология индивидуальных различий

сихофизиология

Социальная психология

Юридическая психология

Медицинская психология

Военная психология

Психология труда ,

Психология управления

Инженерная психология

Экологическая психология

Зоопсихология

Психология — это очень древняя и совсем еще юная наука. Она имеет тысячелетнюю историю, и тем не

менее у нее все еще впереди. Если ее существование в качестве самостоятельной научной дисциплины

исчисляется лишь столетиями, то внутренний мир человека интересовал философов со времен

зарождения философии. Десятилетиям экспериментальных исследований предшествовали

столетия философских размышлений, с одной стороны, и тысячелетия практического познания

психологии людей — с другой.

Вся история психологии рассматривается как единый процесс, развивающийся в зависимости от общего

развития науки, познания, социальных условий. Любую психологическую теорию следует понимать как

закономерный, исторически обусловленный процесс, имеющий глубокие гносеологические корни в

предшествующем опыте и создающий возможность дальнейшего развития психологического знания.

Главной особенностью развития психологии является конфронтация двух главных направлений в

психике: материализма (основатели — Демокрит, Эпикур) и идеализма (основатель — Платон). Каждая

историческая эпоха ставила свои вопросы перед ней. Помимо этого психология испытала на себе

глубокое влияние естественных наук — физики, химии, гуманитарных наук.

Главная задача истории психологии — анализ психических представлений в развитии взглядов на них,

начиная от исторически более ранних, первоначальных их форм до настоящего времени. Историческое

значение каждой психологической теории состоит в том, что она приближает нас к изучению объекта

психологии, позволяет нам с другой точки зрения взглянуть на психику человека.

Предмет психологии как науки изменялся на протяжении ее развития (душа, сознание, бессознательное

поведение). Исторически наблюдается сужение предмета психологии от области живого, одушевленного

к области непосредственно психических явлений.

3.2. Психология пожилого человека.

Проблемы старения

Проблемы старения занимают человечество с древних времен, переплетаясь с более широкой проблемой

жизни и долголетия. Демокрит писал: «Старение есть повреждение всего тела при полной

неповрежденности всех его частей. Оно имеет все и не имеет всего».

Снижение с возрастом физических возможностей человека компенсируется накопленными

профессиональными навыками, знаниями, опытом, мастерством, приобретенными в течение всей жизни.

По тому как пожилые люди реагируют на изменения, произошедшие с возрастом, можно выделить

следующие группы:

фиксируют в себе признаки старости, стараются изолироваться, уединиться, вопреки собственным

желаниям и интересам;

стараются подчеркнуть свою активность, делают все наравне с молодыми, берутся за новые дела, несут

огромную нагрузку;

стараются восполнить все то, что не удалось в молодости;

несколько преувеличивают свою старость, устраняясь, от решения каких-то важных жизненных

проблем;

критически воспринимают молодое поколение, все новые перемены в окружающей жизни, постоянно

пребывают в сердитом настроении;

прожитая жизнь кажется неудачной, они мучаются от сознания того, что мало достигли в жизни, что

впереди их ничто не ждет.

Такая реакция вызвана изменением привычного жизненного уклада — с уходом на пенсию, появлением

новых взаимоотношений в семье.

Знание вопросов психологического характера, создание психологических консультаций позволяют

избежать «предпенсионной болезни». Адаптация пожилых — трудная задача для социальных

работников. «Умение стареть — неотделимо от умения жить». Этому умению стареть человека учит

жизнь, психолог и опытный социальный работник.

Старение сужает возможности человека, меняет его сознание, психологию. Старого человека посещают

мысли о возможной беспомощности, страшит опасность одиночества. Для людей, живущих одиноко,

полезно объединиться в группы для взаимопомощи.

Важно использовать мудрость и опыт этих людей. Полезно вовлекать их в общественную работу клубов,

советов ветеранов, групп здоровья. Это дает возможность людям пожилого возраста объединиться по

интересам.

Встречаясь для общения, чтения литературы, стихов, за праздничным столом с чаепитием, они не

чувствуют себя одинокими, изъятыми из общества, забытыми. Это, несомненно, сделает их старость

активней.

Социальному работнику это помогает в работе, и мудрость состоит в поощрении пожилых к посильному

труду, творчеству, участию в воспитании молодого поколения и т.п.

Не зря говорят, что о здоровье общества можно судить по отношению его к старикам.

Семья и жилище пожилого человека

По семейному положению пожилых и старых людей можно разделить на три группы: одиноко живущие;

супружеские пары; живущие совместно со взрослыми детьми или родственниками.

Все люди стареют по-разному. Одни в 70 —75 лет ведут трудовую жизнь, сохранив физические и

умственные способности, другие в 60 лет выглядят и чувствуют себя стариками. Одни сохраняют

прекрасное физическое состояние при ослабевающих умственных способностях, другие при полной

ясности ума страдают от различных заболеваний.

Для последних лучшим вариантом является смешанная семья, состоящая из нескольких поколений, в

которой молодые окружают заботой старых и являются для них опорой.

Но при совместном проживании детей и престарелых родителей в случае их немощи уход на дому

связан с частым отвлечением работающих детей от труда для пользы общества. В связи с этим для

пожилых разрабатываются программы ухода на дому, организуются группы дневного пребывания,

дневные центры и больницы, реабилитационные центры, центры здоровья и ряд других форм

социально-бытового обслуживания.

Однако при полной хозяйственной самостоятельности отдельно живущие поколения нужны друг другу:

пожилые и старые люди нуждаются в той или иной помощи детей, а тем, в свою очередь, нужна помощь

бабушек и дедушек в воспитании внуков.

Поэтому при разработке проектов современных жилых районов специалисты планируют строительство

не только школ, детских и культурно-бытовых учреждений, но и жилищ для престарелых. Как правило,

они располагаются в изолированных от уличного шума и безопасных в транспортном отношении

местах, а квартиры находятся на первых двух этажах, если в доме отсутствует лифт.

Для семей с раздельно живущими поколениями наиболее рациональны помещения, обеспечивающие

устойчивость семьи при резких контактах. К такому типу жилищ относятся квартиры с общим

коммуникативным пространством и раздельными входами, общим помещением для отдыха обеих семей

и помещением хозяйственного назначения.

Для семей, нуждающихся в большей независимости, возможна и большая изолированность квартир,

допускающая как частичное совместное проживание, так и полную хозяйственную самостоятельность.

Для одиноких престарелых людей или супружеских пар целесообразно групповое расселение, при

котором 3 — 4 квартиры, имеющие общее пространство для общения и отдыха, размещаются на одной

лестничной площадке.

Умелое разрешение социально-бытовых проблем пожилых людей помогает лучше выполнять

социальные и реабилитационные задачи.

3.3. Экстренные ситуации и конфликты

К жизненным непростым ситуациям относятся конфликты, ссоры. Они возникают довольно часто и

отличаются разнообразием. Каждый из нас может привести множество примеров. Давая ха

рактеристику конфликтам, можно отметить обилие отрицательных эмоций и стрессов, разочарований и

переживаний. Попадая в конфликтную ситуацию, люди как бы по-другому начинают воспринимать

реальность. При этом они могут совершать действия, им не свойственные, т. е. в корне меняется система

ценностей и отношений. ,

Поэтому для социального работника важно умение вести себя в конфликтных ситуациях. Выступая в

качестве третьего лица, социальный работник должен очень четко представлять истинную причину или

ряд причин, вызвавших конфликт, динамику его развития и уметь предвидеть возможные действия

конфликтующих сторон, а уж если он сам окажется вовлеченным в конфликтную ситуацию, то его

действия должны быть решительными и четкими для того, чтобы управлять ситуацией.

Основные понятия и определения теории конфликтов

Конфликт. Это слово означает «столкновение». Все, что связано с острыми эмоциональными

переживаниями, с противоборством, все трудно разрешимые противоречия принято называть

конфликтом.

Когда возникает конфликт? Когда перед людьми возникают проблемы с решением тех или иных

вопросов их жизнедеятельности при наличии противоречивых условий. Но при этом необходимо

отметить, что не каждое противоречие приводит к конфликту. Лишь тогда, когда противоречие

затрагивает социальный статус личности, интересы людей, престиж, моральное достоинство, возникает

конфликт.

В таком случае можно выделить следующие виды оппонентов:

оппонент, выступающий от собственного имени, при этом в конфликте преследует достижение личных

целей;

оппонент или группа оппонентов, которые в конфликте преследуют групповую цель;

структура оппонентов, состоящая из взаимосвязанных групп (например, организация), при этом

преследуемая цель в конфликте — общая. Любой конфликт начинается с конфликтной ситуации. Иначе

можно сказать, что для того, чтобы возник конфликт, необходима основа или база.

Таким образом, рассматривая в целом конфликт, мы имеем конфликтную ситуацию, которая состоит из

противников и объекта конфликта, т. е. той реально существующей объективной причины, из-за которой

оппоненты становятся противоборствующими сторонами. И если возникла конфликтная ситуация

сейчас, то это совсем не означает, что и объект конфликта появился одновре

менно. Объект конфликта может существовать задолго до самого конфликта.

Началом конфликта являются действия, направленные на создание конфликта, — инцидент. Между

объектом конфликта и инцидентом существует приблизительно такая же связь, как между причиной и

поводом.

Конфликтная ситуация и инцидент в определенном смысле независимы: конфликтная ситуация может

определяться объективными обстоятельствами, а инцидент возникает случайно. Кроме того,

конфликтная ситуация может создаваться противниками намеренно, с целью достижения определенных

целей, а инцидент может возникнуть и без специальной целенаправленной работы, в силу

психологической несовместимости, т. е. конфликтная ситуация любого вида может сочетаться с любым

видом инцидента.

У любого оппонента, вступающего в конфликт, кроме объективных обстоятельств, существует также и

своя внутренняя причина, которая толкает его на конфронтационные действия. Она называется

предметом конфликта. Именно внутренней причиной предмет конфликта существенно отличается от

объекта конфликта, поскольку объект по отношению к оппонентам выступает как внешняя сущность их

разногласий и противоречий.

И еще один важный момент, характеризующий любой конфликт, — это то, что он появляется лишь

тогда, когда противоречия воспринимаются как наличие угрозы, т.е. возникает опасение, что другая

сторона станет блокировать имеющиеся интересы, будет препятствовать достижению целей, нанесет

определенный ущерб.

Объективные причины для конфликта могут существовать сколь угодно долго, если возникает

ощущение угрозы. Поэтому именно ощущение угрозы вызывает желание одной из противоборствующих

сторон расширить область своих прав и возможностей, при этом сузить сферу обязанностей по

отношению к другой стороне. Что бы мы ни говорили, но ощущение угрозы уже свидетельствует о

восприятии ситуации как конфликтной.

Противоречия, ощущение угрозы приводят к противоборству. Так как в этих случаях каждая из

противоборствующих сторон считает себя правой, то обычно очень решительно вступает в борьбу за

свои права и интересы. Можно в виде схемы представить сущность любого конфликта:

Объект конфликта Оппоненты Инцидент Предмет конфликта

Сущность психологических механизмов конфликтов можно понять быстрее, если провести некоторую

классификацию конфликтов по их общим признакам. Так как формы проявления конфликтов

разнообразны, существуют различия в характере их протекания, возможных последствий. Единой

классификации пока не создано. Для нас наибольший интерес представляют конфликты, которые чаще

всего встречаются в деятельности социальных служб.

В социально-психологических исследованиях достаточно распространено деление конфликтов на

деловые и эмоциональные.

Деловые конфликты происходят из-за вполне конкретных объективных причин, связанных с трудовой

деятельностью.

Эмоциональные конфликты — это те конфликты, которым присущи враждебные отношения между

оппонентами, для которых всегда отыщется причина. В данном случае источник эмоционального

конфликта скрыт в основном в личных качествах оппонентов, в их психологической несовместимости.

Следует заметить, что любой деловой конфликт может перерасти в эмоциональный в том случае, когда

объект конфликта сам по себе теряет свою значимость для оппонентов, когда необходимо достичь

несовместимые цели, важные для обеих противоборствующих сторон. Это всегда сопряжено с сильными

эмоциональными переживаниями, стрессами (что, в свою очередь, способствует формированию

негативного отношения оппонентов друг к другу) и обязательно приведет к потере необходимой

объективности. В этом состоит самая большая опасность, заложенная в деловых конфликтах, — это

возможность их перерастания в эмоциональные.

По форме проявления конфликты делятся на внутриличностные, межличностные и межгрупповые. В

случае, если говорится о конфликте вообще, то, как правило, подразумевают межличностный и

межгрупповой, в то время как носитель внутриличностного конфликта и является потенциальным

источником многих эмоциональных конфликтов.

Внутриличностные конфликты нашли отражение в работах американского психолога К. Левина. Исходя

из положений разработанной им теории поля, он выделяет три вида внутриличностных конфликтов:

«приближение-приближение» — этим термином обозначается: ситуация, когда индивидууму

приходится выбирать между двумя в равной степени привлекательными, но требующими

противоположных действий альтернативами;

«приближение-удаление» — это когда одна и та же цель оказывается для индивидуума привлекательной

и непривлекательной;

«удаление-удаление» — в данной ситуации индивидуум вынужден выбирать между двумя в равной'

степени привлекательными альтернативами.

Остальные классификации не столь конструктивны, но их разделяют на парциальные (межличностные)

и глобальные (с охватом всех, кто находится в зоне их действий); кратковременные и затяжные;

лихорадящие и разрушительные; стихийные и запланированные конфликтные отношения.

Позиция социального работника в конфликтных ситуациях

Конфликтные отношения возникают, когда согласованные отношения разрушаются и оппоненты не в

состоянии достичь компромисса, если возникает противостояние между осознаваемыми различиями

обеих сторон (целями, требованиями и т. д.). Они становятся неизбежными, если для социального

работника и системы клиентуры цели перемен представляются угрожающими для оппонентов и

воспринимаются ими как требующие чрезмерно больших перемен в их деятельности.

Конфликты неизбежны также, если отсутствуют условия для установления согласованных отношений

после принятия условий по обеспечению перемен или не появляется желания обсуждать противоречия и

различия в подходах.

Конфликтные отношения требуют от социального работника такой тактики вмешательства, которая

позволяет гарантировать права клиента, когда возникает угроза системе, дающей власть одним над

другими. Никто не поддается этой власти добровольно.

Когда общественные вопросы воспринимаются той или иной стороной как угроза уменьшения или

уничтожения ее власти над остальными, ответную реакцию можно предсказать как несогласие, а

результат как борьбу и разрыв. При такого рода усилиях по достижению перемен система действия и

система оппонентов полностью противостоят друг другу, а система клиентуры тесно сотрудничает или

полностью сливается с системой действия.

Социальный работник встречается и с такими ситуациями, при которых конфликтные отношения

полезны для достижения целей, согласованных между социальным работником как проводником

перемен и системой клиентуры. Когда социальный работник выступает в интересах системы как

клиента, который жалуется на жестокое отношение детей к своим престарелым родителям, он вступает,

естественно, в конфликтные отношения с официальными органами.

Разумеется, вступая в конфликтные отношения с официальными органами на стороне клиента,

социальный работник не может жестко выдерживать ценностные ориентации социальной работы на

открытость, честность и доверие в переговорах один на один с представителем администрации. Он

может применять на практике тактику демонстрации протеста, открытой конфронта

ции, угроз и обращения в суд с целью повлиять на систему, либо на чиновника, либо на группу

работников учреждения.

Конечно, есть социальные работники, которые не желают идти на конфликт, стараясь изо всех сил

сохранить уровень согласованности, они предпочитают только сотрудничество. Но есть ситуации, когда

осуществление стратегии сотрудничества невозможно или неэффективно для достижения целей

социального работника и клиента. Поэтому перед социальным работником стоит выбор: переменить

стратегию или отказаться от поставленной цели.

Если в соглашательских отношениях рекомендуется добиваться выгодных для них решений, то в

конфликтных отношениях надо занимать более строгие и сдержанные позиции, оставляя возможность

компромисса, в противном случае конфликты никогда не будут преодолимы, т. е. социальные работники

могут переходить от соглашательства к конфликтной ситуации в поисках равновесия, необходимого

между сторонами для достижения согласия. Однако эти противоположные подходы предъявляют к

социальному работнику противоречивые требования и принуждают его к выбору между ними или к

поиску иной основы для достижения перемен.

Когда социальный работник откладывает на время всякие отношения с противостоящей стороной,

последняя вынуждена соответственно действовать и иначе воспринимать социального работника. А

когда социальному работнику потребуется установить или сформулировать иную систему действия, ему

будет невозможно это сделать потому, что клиенты могут смотреть на него с подозрением и

враждебностью.

Если же противостоящая сторона не переменит отношение и мнения, социальному работнику придется

прибегнуть ко второму пути действия — попросить другого социального работника или другую

социальную службу установить отношения сотрудничества с противостоящей стороной и таким образом

способствовать сближению систем, находящихся в конфликтных отношениях.

3.4. Культура общения

Культуру общения следует рассматривать не только как знание и понимание теоретических этических

ценностей, но и как умение, навыки общения.

Если общение ориентировано на гуманистические ценности и цели, но нормы и правила этого общения

не соблюдаются и не совершенны, то говорить о высокой культуре такого общения

нельзя. Общение нельзя назвать эффективным, если не принимаются во внимание особенности и

индивидуальности субъектов общения, их потребности, интересы, привычки, т. е. речь идет о навыках,

приемах, которыми должен владеть социальный работник. Как же достичь гармонии?

Эта задача так же сложна, как и общечеловеческая проблема «счастья». И общение нельзя

рассматривать статистически, так как это процесс очень динамичный.

Невозможно запомнить все правила и нормы, да это и не нужно, необходимо стремиться познать их с

учетом собственных возможностей и умения строить общение.

Можно выделить следующие принципы общения:

1. В любой жизненной ситуации ведите себя так, как хотелось бы, чтобы другие вели себя по

отношению к вам.

2. Необходимо понять, что требуется вашему клиенту (его характер, привычки).

3. Стремитесь проверить ваши оценки относительно намерений и потребностей клиента.

Важна техника общения: умение войти и установить контакт, понять и наладить отношения, проникнуть

во внутренний мир другого. Известны различные средства коммуникативного процесса: жесты, мимика,

интонация, но важнее всего — это речь.

Многие старые люди прошли тяжелую жизнь, кроме того, они отягощены различными недугами. Все

эти обстоятельства требуют самого внимательного к себе отношения социальных работников. Пожилые

люди, инвалиды не всегда легко идут на контакт, нередко капризны или досаждают бесчисленными

жалобами. Общение с ними требует особого такта, терпения, выдержки, умения, ибо нередко это

остается единственным утешительным средством в руках социального работника, который обязан

проявить свое милосердие.

Рассмотрим наиболее распространенный вид работы — проведение беседы, позволяющей выявить

характер взаимодействий и влияния социального работника на тех людей, с которыми он общается.

Первая часть целенаправленного общения состоит в обсуждении заранее предусмотренной темы. Вторая

часть беседы — задаваемые вопросы, могут быть, а часто так и происходит, совсем не предвиденными.

И тут нередко облик выступающего выявляется ярче, четче, чем в самом выступлении. Проверяются

мгновенно не только его эрудиция, но его нравственность и культура. Это, так сказать, проверка

качества самого выступающего, особая значимость момента для него непосредственно.

Очень важна значимость ответов для самого клиента. Как показывает практика, именно ответы на

заданные вопросы воспринимаются с особым интересом, а следовательно, сам воспитательно-

нравственный акцент как бы перемещается, концентрируясь именно на процесс «вопрос — ответ».

На заключительном этапе беседы важно определить степень воздействия на клиента: удалось ли

аргументировано, убедительно ответить? Удовлетворен ли клиент? Полностью? Частично?

Практика показывает, что иногда ответы на вопросы являются самой значительной частью всего

выступления, а именно способствуют или не способствуют установлению морально-психологических

взаимоотношений (одобрение, согласие или, напротив, неудовлетворенность ответами).

Создание высокой нравственной атмосферы, единство взглядов, доверие — важнейшее условие

результативности общения, вопрос о нравственной позиции социального работника, формах ее

проявления, реализации.

В мире искусства есть термин «правда переживания». Применим ли он при практической деятельности

социального работника при общении или это лишь «привилегия» актера? Лишь там сюжеты, динамика

страстей, острота ситуаций и обстоятельств? Несомненно, драматизма, накала страстей, больше на

сцене.

Но и в борьбе за идеи, выражающие воззрения о сущности и смысле человеческого бытия, отношения к

человеку, его роли и месте в общественном развитии, о его праве на подлинно человеческие условия, в

которых оказалось бы возможным развитие его как всесторонней личности, накал страстей не менее

значим. Их постановка, их донесение до ума и сердца человека имеют не развлекательные цели.

Создание высокой нравственной атмосферы — действительно благородная задача. Она требует от

человека полнейшей самоотдачи, мобилизации не только интеллектуальных, но и нравственных,

эмоциональных сил.

Для того, чтобы общение проходило максимально успешно, необходимо, во-первых, знание процесса

общения, его функций. Сегодня уже нельзя ограничиться монологом. Возникает диалог: полемика,

диспут, дискуссия, реплики. Можно ли управлять этим процессом? Можно и нужно. Но для этого нужно

знать многогранность задач, обладать умением, навыками, развивать способность, учиться мастерству,

прислушиваться к людям, вбирать все ценное.

Второе необходимое условие: глубоко изучать интересы и запросы различных социальных групп, их

реакцию на те или иные события их внутренней и общественной жизни.

Третье условие — заинтересованность в разрешении возникающих задач, в обстоятельном разрешении

отдельных вопросов, в принятии определенных практических мер.

Лишь учет всех главных компонентов беседы позволит приблизиться социальному работнику к высоким

нравственно-этическим

стандартам, основу которых составляет не только мастерство, но и уважение к людям, стремление

помочь им в разрешении их проблем.

Подведем итог — общение выступает как многоплановый фактор воздействия на различные стороны

духовного мира личности. Оно содержит в себе политические, социальные, нравственные,

информационные, эстетические, познавательные, эмоциональные аспекты. Общение выступает как

специфическая, свойственная духовной сфере форма управления.

Специфическими средствами управления в данном случае являются духовные моменты, нравственно-

психологические реакции, ситуации, которые затрагивают не только ум, но и эмоции, чувства и создают

заинтересованность, вызывают одобрение или пассивность, рождают стремление к действию,

мобилизуют волю, активизируют личность.

Но все это должно сочетаться с высокой теоретической подготовкой. Такой синтез знаний, навыков и

нравственных качеств лежит в основе высокого профессионализма социального работника и позволит

найти отклик у людей.

Как мы уже говорили, общение включает в себя не только информацию, сведения, знания, но и

предполагает нахождение оптимального варианта взаимопонимания, установления тех

взаимоотношений, той морально-психологической атмосферы, которая должна становиться новым

стимулом активной деятельности.

А. Ю. Панасюк в своей книге «Управленческое общение: практические советы» дает следующие советы,

как достичь взаимопонимания:

важно, чтобы ваша позиция не противоречила взглядам клиента по данному вопросу;

чтобы клиент согласился с вами, необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидаются,

будут способствовать удовлетворению его потребностей.

При прочих равных условиях, люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают

эмоционально положительное отношение, отвергают и не принимают позицию человека, к которому

испытывают эмоционально отрицательное отношение, поэтому главной задачей социального работника

является вызвать к себе эмоционально положительное отношение. Практика и анализ поступков людей

показывает, что в процессе общения они используют специальные психологические приемы

формирования взаимопонимания.

Социальному работнику, постоянно работающему с людьми, необходимо изучать эти приемы и

овладевать ими.