Гурч Л.М. Логістика

Подождите немного. Документ загружается.

171

Рис. 9.2

У процесі формування та подальшого вдосконалення системи

логістичного сервісу продуценти послуг повинні дотримуватись

таких основних умов [113, с. 160]:

• постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність

до виконання замовлень і задоволення потреб споживачів;

• зменшувати сукупні витрати, пов’язані з обслуговуванням

та утриманням запасів;

• знижувати собівартість послуг, товарів.

9.3. Рівень логістичного обслуговування

Важливим критерієм оцінювання системи сервісу з позицій

як постачальника, так і рівня логістичного обслуговування по-

купця є рівень логістичного обслуговування. Розраховують за

такою формулою [20, с. 213–214]:

= m/M⋅100 %,

де m — кількісна оцінка фактично наданих логістичних послуг;

M — кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістично-

го сервісу.

1. Сегментація ринку

2. Формування переліку найзначущіших для покупця послуг

4. Оцінювання пропонованих послуг:

• встановлення взаємозв’язку рівня сервісу і вартості послуг;

• визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конку-

рентоспроможності підприємства

3. Ранжування послуг, які входять у сформований перелік,

зосередження на найзначущіших для покупця послугах

5. Встановлення зворотного зв’язку з покупцями для забезпечення

відповідності послуг потребам споживача

172

Цей рівень можна розрахувати також шляхом порівняння

часу, фактично витраченого на надання послуг поставки, з ча-

сом, який необхідно було б витратити в разі надання всіх можли-

вих послуг при поставці:

=1 1

t / t 100 %,

η= ⋅

∑∑

де

∑

— сумарний час, фактично витрачений на надання пос-

луг; n — фактично наданий обсяг послуг; t

— тривалість вико-

нання і-ї послуги;

∑

— час, який теоретично може бути вит-

рачений на надання послуг; N — обсяг послуг, який теоретично

може бути наданий.

9.4. Оцінювання якості логістичного обслуговування

Для оцінювання якості логістичного обслуговування застосо-

вують такі критерії:

• надійність поставки;

• час від отримання замовлення до поставки партії товару;

• гнучкість поставки;

• наявність товарів на складі постачальника;

• можливість надання кредитів та ін.

Організацію взаємодії логістичних посередників наведено на

рис. 9.3.

Рис. 9.3

Удосконалення організації товароруху на основі розвитку логістичної

діяльності посередників повинно сприяти роз’язанню двоєдиного завдання

• підвищення ролі комерційно-

посередницьких організцій і їх

впливу на процеси товароруху

• підвищення ефективності рин-

кової інфраструктури;

• економії фінансових і матеріаль-

них ресурсів

173

Розвиток посередницьких послуг у сфері товарообміну пови-

нен бути взаємопов’язаний з формуванням спеціалізованих ор-

ганізацій.

Зміст логістичних послуг об’єктам логістичного обслуговування,

що надаються логістичними посередниками, подано в табл. 9.1.

Таблиця 9.1

Послуги підприємствам торгівлі та промисловим

зі складування

продукції

Складування з розукрупненням партій товарів, їх під-

комплектовуванням, упаковуванням і маркуванням.

Сприяння в організації і модернізації складського

господарства обслуговуваних підприємств. Надання

послуг на складах

транспортні

та транспортно-

експедиційні

Транспортно-експедиційне обслуговування при забез-

печенні потреб виробників і споживачів продукції.

Подання допомоги в оформленні транспортної докуме-

тації і укладенні договорів на перевезення. Здійснення

завезення і вивезення продукції власними і залучени-

ми транспортними засобами

консалтингові Організація господарських зв’язків між підприємства-

ми-виробниками та споживачами продукції. Рекомен-

дації щодо організації транспортно-складського госпо-

дарства підприємств. Послуги з регулювання товарних

запасів на підприємстві

інформаційні Надання інформації про нові форми і методи органі-

зації транспортно-складського господарства підпри-

ємств, передові технології складування і вантажно-

розвантажувальні роботи, найвигідніші та надійніші

варіанти перевезення, вимоги до відправлення, які

висуваються транспортними підприємствами, тарифи,

зміни у правилах їх застосування і здійснення достав-

ки з найменшими витратами

Послуги регіональним

органам виконавчої влади

зі складування Такі самі, як і для промислових підприємств

транспортні

та транспортно-

експедиційні

консалтингові Розробка і участь у реалізації пропозицій щодо раціо-

нальної організації транспортно-економічних зв’язків

всередині регіону, з іншими регіонами та зарубіжними

країнами. Консультації з удосконалення структури су-

купного запасу продукції в регіоні. Консультації з ор-

ганізації транспортного обслуговування підприємств

регіону. Інформаційне забезпечення з питань розвит-

ку транспортно-складського господарства підприємств

регіону

інформаційні

174

9.5. Потоки послуг

З кожним роком важливість логістичних послуг постійно

зростає. Основна причина цього процесу полягає в розвитку кон-

цепції загального управління якістю в індустрії послуг.

Багато ланок логістичної системи та логістичних посередників

є сервісними підприємствами (транспортні компанії, компанії-

дистриб’ютори, оптові та роздрібні торгівці та ін.). Останнім

часом прерогативу логістики становить управління сервісними

потоками. У країнах з розвиненою ринковою економікою широ-

ко використовується поняття “логістика сервісного відклику”

(SRL), що означає процес координації логістичних операцій, не-

обхідних для надання послуг найефективнішим способом щодо

витрат та задоволення запитів споживачів [107, с. 68].

Порівняння окремих логістичних дій у звичайному логіс-

тичному ланцюгу управління матеріальними потоками (SC-дія)

та логістичній сервісній системі (SR-дія) показано на рис. 9.4

[107, с. 69].

Разом з тим попри важливість сервісу допоки не існує ефек-

тивних способів оцінювання якості послуг, що пояснюється низ-

кою особливостей. Зокрема, до них належать такі:

• неосяжність послуг, що виявляється у важкості специфіка-

ції послуг сервісної фірми;

• покупець часто бере безпосередню участь у процесі надання

послуг;

• послуги споживаються у великих обсягах в той же час, коли

надаються, тобто послуги можуть складуватись і транспор-

туватись;

• купуючи послугу покупець ніколи не стає її власником;

• надання послуг — це діяльність (процес), і тому послуги не

можуть бути протестовані перед тим, як покупець сплатить

за них;

• надання послуг часто складається із системи дрібніших дій.

Для кожного параметра оцінки якості послуг є дві величини

(умовні) — очікувана покупцем і фактична. Різниця між цими

двома величинами називається розбіжністю й оцінює ступінь

задоволення покупцями якістю послуг. Розрізняють такі пара-

метри оцінки якості послуг [107, с. 70–72]:

175

• надійність;

• відповідальність;

• доступність;

• безпечність;

• ввічливість;

• комунікабельність;

• взаєморозуміння з покупцем.

SC-дії (при управлінні

матеріальними потоками)

SR-дії (у сервісній системі)

Прогнозування обсягів

продажу готової продукції

Прогнозування обсягів послуг

Джерела/закупівлі

Наймання персоналу служби

сервісу; збирання інформації

про прогнозовані послуги

Планування виробництва

Розклад роботи персоналу та

сервісного обладнання; вибір

каналу просування послуг

Внутрішнє транспортування Збирання інформації

Управління запасами

Управління потужностями

сервісного обладнання;

реєстрація клієнтів

Складування Зберігання даних (інформації)

Процедури замовлень

Взаємодія з клієнтами;

оцінка потреб, переговори

Система дистрибуції Системне планування

Контроль у дистрибуції Контроль комунікацій

Зовнішнє транспортування Ротація кадрів

Логістичне адміністрування Мережа адміністрування

Рис. 9.4

Споживчі очікування при оцінюванні якості послуг базуються

на таких факторах:

• речові комунікації;

• особисті потреби;

• минулий досвід;

• зовнішні комунікації.

Порівняння SC-дій та SR-дій у логістиці

176

Для раціонального управління каналами руху та продажем то-

варів необхідно вміти правильно оцінювати параметри якості пос-

луг, а також здійснювати управління так, щоб мінімізувати роз-

біжності між очікуваним та фактичним рівнями якості послуг.

Питання для самоконтролю

1. Поняття “послуга”, “сервіс” та їх взаємозв’язок.

2. Логістичний сервіс і галузі його застосування.

3. Види логістичних послуг.

4. Критерій логістичного обслуговування.

5. Порівняльна характеристика SC-дій та SR-дій у логістиці.

6. Класифікація логістичного сервісу.

7. У які групи об’єднуються логістичні послуги?

8. Розрахунок рівня логістичного обслуговування.

9. Як оцінюється якість логістичного обслуговування?

10. Потоки послуг.

11. Параметри оцінювання якості послуг.

Дискусійні питання

1. Необхідність послідовності формування системи логістичного

сервісу.

2. Характеристика критеріїв оцінювання системи сервісу.

3. Логістичні посередники — фактор поліпшення чи погіршення

організації процесу товароруху?

Тести

1. До об’єктів логістичного сервісу належать:

1) споживачі матеріального потоку;

2) послуги;

3) усі відповіді правильні.

2. Сервісні послуги поділяються на такі:

1) передпродажні;

2) які надаються при продажу;

177

3) часові;

4) післяпродажні;

5) правильні відповіді 1), 2), 4).

3. Для логістичних послуг характерні:

1) зменшення асортименту;

2) розширення загального спектру послуг;

3) підвищення інтересу замовників;

4) усі відповіді правильні.

4. Сервісне обслуговування охоплює:

1) сервіс спожитого попиту;

2) виробничий сервіс;

3) інформаційне обслуговування;

4) післяпродажне обслуговування;

5) усі відповіді правильні.

5. До критеріїв оцінки якості логістичного обслуговування

належать:

1) надійність поставки;

2) швидкість поставки;

3) гнучкість поставки.

6. Рівень логістичного обслуговування розраховується

так:

⋅

Кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу

100;

Кількісна оцінка фактично наданих послуг логістичного сервісу

⋅

Кількісна оцінка фактично наданих послуг логістичного сервісу

100.

Кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу

7. До логістичних дій при управлінні матеріальними по-

токами належать:

1) планування виробництва;

2) управління запасами;

3) взаємодія з клієнтами, переговори;

4) усі відповіді правильні.

Теми рефератів

1. Роль логістики в забезпеченні конкурентоспроможності то-

варів та підприємств.

2. Види і форми логістичного сервісу.

3. Системи оцінювання рівня сервісу.

4. Стратегії досягнення оптимального рівня сервісу.

5. Логістичні мережі сервіс-центрів.

6. Конкурентоспроможність підприємства на ринку логістич-

них послуг.

7. Тенденції розвитку логістики в Україні.

8. Досвід застосування логістики країнами світу.

179

Тема 10

УПРАВЛІННЯ ЗАПАСАМИ

В ЛОГІСТИЧНІЙ СИСТЕМІ

10.1. Поняття запасів.

10.2. Мотивація формування запасів і причини створення

запасів.

10.3. Класифікація запасів у логістиці.

10.4. Функції запасів.

10.5. Витрати на утримання запасів.

10.6. Нормування запасів.

10.7. Система управління запасами та їх контролю в логістиці

Методичні рекомендації

Мета вивчення теми — засвоїти поняття запасів, мотива-

цію нагромадження матеріальних активів, причини створення

запасів, класифікацію та функції запасів.

Для розкриття першого питання необхідно визначити, що

таке запаси, їх переваги та недоліки.

Друге питання потребує розгляду мотивів нагромадження

матеріальних запасів, їх фізичного розподілу, а також причин

створення запасів.

Вивчаючи третє питання, слід визначити ознаки, за якими

класифікуються запаси в логістиці, і відповідно до цих ознак

безпосередній розподіл запасів. Наприклад, за належністю до ба-

зисних логістичних активів розрізняють запаси сукупні, збутові

(товарні), виробничі та запаси у постачанні з подальшим визна-

ченням понять кожного виду.

Розглядаючи четверте питання, необхідно обґрунтувати чоти-

ри основні функції запасів: регулювання процесу; економічну;

упередження; убезпечення від випадковостей.

П’яте питання охоплює розкриття основних видів витрат та

їх складових. При цьому слід розглянути на прикладі поведінку

витрат щодо обсягу замовлених запасів.

180

Шосте питання передбачає вивчення поняття “норма запасів”,

методів визначення норм запасів, а також аналізу параметрів

систем регулювання запасів.

У сьомому питанні висвітлюються стратегії та системи управ-

ління запасами.

Слід також вивчити модель управління запасами, що охоплює

обґрунтування критерію оптимізації, розрахунок витрат управ-

ління запасами, формування обмежень, моделювання попиту і

поповнення запасів, розрахунок стратегії управління.

10.1. Поняття запасів

Запаси на рівні підприємства — це об’єкти, що потребують

великих капіталовкладень і тому є одним із важливих факторів,

які визначають політику підприємства і впливають на рівень ло-

гістичного обслуговування загалом [82, с. 204].

Запаси — це частина активу підприємства, що залежить від

виду його діяльності.

Існують такі усереднені співвідношення “запаси /активи” [25,

с. 103]:

• для супермаркетів — 70 %,

• чорної металургії — 25 %,

• авіабудування — 40 %,

• поліграфії — 60 %.

Для виробників товарів чи послуг важливо визначити прий-

нятний рівень товарних запасів.

Запаси призначені для послаблення безпосередньої залеж-

ності між постачальником, виробником і споживачем. Наявність

запасів дає можливість забезпечити безперебійну торговельну

діяльність підприємства.

Політика підприємства щодо запасів впливає на рішення про

обсяг закупівель, кількість замовлень, терміни зберігання за-

пасів. Ці ключові питання становлять предмет постійного конт-

ролю, що потребує концентрації на всіх аспектах якості та задо-

волення потреб клієнта і постачальника.

Для прийняття рішень про доставку, організацію складуван-

ня та закупівлю важливо розуміти, для чого існують запаси, їх

відносні переваги та недоліки (рис. 10.1).