Берлач А.І., Кондрюкова В.В. Конфліктологія

Подождите немного. Документ загружается.

 запропонувати сторонам загальну форму можливої угоди.

Але ефективність цих кроків багато в чому залежить від того, наскільки повно

медіатор володіє: інформацією про учасників конфлікту, спірні питання,

співвідношення сил конфліктуючих сторін, їх інтереси і позиції, можливі підходи до

рішення проблеми і т.ін.

5. Контроль за виконанням сторонами угоди.У тому випадку, якщо переговори

закінчилися успіхом, медіатор контролює виконання сторонами угоди. З цією метою

він визначає чи були в остаточну угоду включені терміни виконання сторонами

узятих на себе зобов'язань. Крім того, медіатор, як впливова, авторитетна особа,

може виступити навіть гарантом виконання домовленостей (наприклад, у

переговорах між керівництвом інституту і студентом, який порушував дисципліну в

інституті, батьки можуть виступити гарантами виконання домовленостей по

виправленню поведінки, узятих на себе їх сином).

Не залежно від форми участі третьої сторони у переговорному процесі головне,

щоб воно було успішним, тобто сприяло б вирішенню конфлікту. Проте оцінювання

посередницької діяльності – процес дуже складний і залежить від багатьох факторів.

Деякі з них ми вже називали, вони стосуються професійних і особистісних якостей

медіатора. Крім цього на успішність цієї діяльності впливає: стадія розвитку

конфлікту, характер взаємостосунків сторін, наявність альтернатив переговорній

угоді, співвідношення сил учасників конфлікту, середовище, в якому протікає

конфлікт і т. п. За наявності впливу такого великого числа різноманітних факторів

участь третьої сторони може і не принести бажаного результату. Але говорити в

таких випадках про невдачу не завжди правомірно.

Оцінюючи ефективність діяльності медіатора, слід використовувати декілька

критеріїв:

Об'єктивні критерії – дозволяють розглядати діяльність третьої сторони як

успішну у випадку:

 завершення конфлікту;

 зниження гостроти конфліктної взаємодії;

 переходу від односторонніх дій учасників конфлікту до спроб спільного

191

пошуку рішення проблеми;

 нормалізацію взаємовідношень опонентів.

Суб'єктивні критерії – відображають ступінь задоволеності учасників

конфлікту діяльністю третьої сторони. При цьому вважається позитивною думка

конфліктуючих сторін, що:

 сприяючи переговорному процесу, медіатор був об'єктивний по відношенню

до опонентів;

 без його зусиль сторонам було б складно обійтися;

 досягнуті за допомогою медіатора результати не є нав'язаними, а, навпаки, є

взаємоприйнятним підсумком.

Крім цього, необхідно враховувати оцінки і самого медіатора, і зовнішніх

спостерігачів.

Розглянуті вище різні аспекти діяльності третьої сторони у переговорному

процесі дозволяють визначити притаманні їй ознаки:

 ця діяльність пов'язана з цілим рядом проблем, труднощів, перешкод, які

необхідно здолати медіатору;

 ця діяльність не гарантує вирішення конфлікту, а іноді може викликати

ескалацію конфліктного протиборства;

 успіх зусиль медіатора не завжди очевидний;

 факт залучення третьої сторони до урегулювання і розв’язання конфлікту

означає прагнення сторін знайти спільний вихід і досягти позитивного результату.

Дайджест

Говорять, не можна володіти чим-небудь, не володіючи, насамперед, самим

собою. У переважній більшості випадків ми діємо імпульсивно, наслідуючи

закладеним у нас програмам і не усвідомлюючи своїх щирих мотивів. Ми не

контролюємо себе і не хочемо контролювати, почасти просто з ліні. Християни

називають гнів одним із семи смертних гріхів, тобто одним із мотивів інших

грішних вчинків.

192

Але варто врахувати, що вибухи гніву можуть приносити деяку користь.

Іноді це самий простий засіб прорвати завісу пристойності і норм поведінки, коли

виконувати щось стає нестерпно. Це спосіб самий простій, але далеко не

найкращий. Тому що людина як би заздалегідь знімає із себе відповідальність за

свою поведінку, демонструючи наскільки вона себе не контролює.

Але якщо ви не в змозі справитися з вашими вибухами гніву, то кращим

першим кроком буде навчитися його контролювати. Отже, перша рада тим, кому

власний гнів ускладнює життя: Не рвіться знищити свій гнів - рвіться його

контролювати.

Спробуйте знайти засіб розряджати невдоволення. Це можуть бути самі

різні варіанти: безглузді, на перший погляд, розмови; хобі, саме може й марне;

робота – вони дозволяють людині реалізувати той потенціал, що інакше міг би

розрядитися руйнівною блискавкою.

Але найкращий варіант – це довести своє невдоволення до адресата, але в

найбільш м'якій, не «вибухонебезпечній» формі. Найгірший – зривати зло на

сторонніх людях. По-перше, зло має тенденцію повертатися, а по-друге, цей шлях

культивує розхитаність, що вам може нашкодити.

І ще одна рада для самих нестриманих. Якщо навіть ви переконані, що

людина навпроти вас заслуговує самого жорстокого покарання – не поспішаєте.

Сіцілійці говорять: "Помста – не та страва, яку подають гарячою”

Стримувати себе іноді безумно важко. Особливо, якщо людина утомилася або

надто напружена. Але втома не виправдовує хамства і навколишні не винуваті у

вашому роздратуванні. Тому якщо ви втомилися – відпочиньте, а якщо

роздратовані – заспокойтеся перед тим, як йти до людей.

Пам’ятайте: крик, галас і хамство не зроблять вас привабливим і щасливим,

бо зло завжди повертається.

Завдання для самоконтролю

193

1. Ви повинні провести переговори з вашим діловим партнером.

Визначте основні заходи по підготовці до переговорного процесу.

2. Ви повинні провести переговори з вашим діловим партнером.

Визначте свої дії, стратегію і методи на стадії ведення переговорів.

3. Вам необхідно провести переговори з вашим діловим

партнером. Ви обираєте для цього стратегію позиційного торгу.

Визначте свої дії, стиль і тактичні прийоми.

4. Вам необхідно провести переговори з вашим діловим

партнером. Ви обираєте для цього стратегію переговорів на основі

інтересів. Визначте свої дії, тактичні прийоми і методи.

5. Ви провели переговорний процес з вашим діловим

партнером, використовуючи стратегію переговорів на основі

інтересів. Але переговори зайшли у "глухий кут”. Визначте умови,

які стали на заваді конструктивному вирішенню конфлікту.

6. Ваші переговори з діловим партнером зайшли у "глухий кут”,

але їх конструктивне вирішення має для вас важливе значення.

Визначте ваші подальші дії.

7. Ви приймаєте участь у переговорному процесі у якості

арбітра. Визначте свої завдання, етапи переговорного процесу, в

яких ви будете приймати участь, і порядок дій.

8. Ви приймаєте участь у переговорному процесі у якості

консультаційного посередника. Визначте свої завдання, етапи

переговорного процесу, в яких ви будете приймати участь, і

порядок дій.

9. Ви приймаєте участь у переговорному процесі у якості

фасилітатора. Визначте свої завдання, етапи переговорного

процесу, в яких ви будете приймати участь, і порядок дій.

194

10. У зв’язку із складністю переговорного процесу і

неможливістю самостійно знайти взаєморозуміння конфліктуючими

сторонами до участі у переговорах було запрошено медіатора. Але

переговори знов завершились безрезультатно. Визначте умови, які

призвели до цієї ситуації.

FAQ

Опис ситуації: У 2005 році керівництвом однієї крупної кампанії, що

займалась поставкою будівельних матеріалів і мала багато філіалів у різних

областях України, у зв’язку з ростом конкуренції і монополізації ринку будівельних

матеріалів, було прийнято рішення про закриття деяких своїх філіалів, обмеження

обсягів замовлень і звільнення працівників у кількості 100 чоловік. Крім цього,

керівництво видало ряд розпоряджень, які зменшували внутрішні поточні витрати

компанії, включаючи витрати на харчування, використання автотранспорту й інші.

Результатом дій керівництва став великомасштабний конфлікт, який широко

висвітлювався засобами масової інформації і обговорювався громадськістю.

Питання: Які аспекти не були враховані при винесенні рішення керівництвом

компанії? Визначте програму дій керівництва по недопущенню розвитку конфлікту.

Відповідь: Керівництво компанії не врахувало можливі наслідки своїх дій:

Усередині компанії: зростання напруженості у колективах; збільшення

стресових станів у працівників; розповсюдження різноманітних чуток; атмосфера

недовіри до керівництва; зменшення працездатності працівників; звільнення

кваліфікованих спеціалістів; ескалація міжособистісних конфліктів між певними

працівниками і т. ін.

У суспільній думці й пресі: інтерпретація змін, що відбуваються як ознаки

кризи компанії; недовіра з боку клієнтів і їх звернення до інших компаній; негативне

відношенню громадськості до компанії; дії конкурентів, що направлені на

погіршення положення компанії і т. п.

195

У ситуації, що склалась, загальні дії керівництва компанії повинні бути

направлені на:

1) створення програми, мета якої – значно покращати роботу компанії при

об’єктивно існуючих несприятливих умовах.

2) закриття можливих каналів розповсюдження інформації про компанію, перш

за все, у пресу;

3) призначення одного з працівників відповідальним за зв’язок із ЗМІ;

4) створення всередині компанії атмосфери максимальної публічності дій

керівництва;

5) припинення по можливості створення всередині колективів неформальних

груп;

6) виявлення всередині колективів неформальних лідерів і активна робота з

ними.

Створена програма повинна містити конкретні дії для певних категорій

співробітників:

Керівництво компанії:

1. На загальних зборах звернутися до співробітників компанії з виступом, який

повинен містити у собі: короткий звіт про результати роботи компанії за поточний і

минулий період; повідомлення про ситуацію, що склалася на ринку будівельних

матеріалів; програму по оптимізації роботи компанії; точні дані початку і

завершення роботи по програмі; роз’яснення суті вже прийнятих згідно програми

рішень (розпоряджень відносно харчування, режиму роботи тощо); опис перспектив

і планів компанії на майбутній рік.

2. Прийняти участь у нараді з керівництвом середньої ланки компанії.

3. Звернення особисто (можливо у письмовій формі) до кожного працівника,

якого буде звільнено.

Відділ кадрів:

1. Організація письмового звернення директора компанії з подякою до кожного

звільненого працівника.

196

2. Організація домовленостей з біржею праці з приводу працевлаштування

звільнених працівників.

3. Організація домовленостей з комерційними структурами, що займаються

підбором кадрів.

4. Забезпечення виплати вихідної допомоги звільненим.

5. Збереження в базі даних інформації про звільнених для можливого

використання їх у майбутньому.

Відділ зв’язків з громіздкістю і ЗМІ:

1. Поширення звернення керівництва до працівників компанії.

2. Забезпечення вільного доступу працівників до інформації про хід виконання

програми по оптимізації (телефон довіри, поштові скриньки і т.п.).

3. Ініціювання усної інформації (чуток) і керування її розповсюдженням.

4. Публікація в авторитетних економічних виданнях серії матеріалів з

інформацією про програму оптимізації внутрішніх ресурсів компанії.

5. Розповсюдження інформації в ЗМІ про відкриття нових відділень компанії

(пропаганда експансії).

6. Організація прес-конференції, на яку запрошуються журналісти, що

висвітлюють матеріали про будівництво.

7. Організація публікації інтерв’ю с директором компанії в одному з

центральних суспільно-політичних видань.

8. Розробка системи відповідей на можливі "небажані" питання з боку

журналістів.

Підсумковий тест навчального модуля 2.

1. Яке поняття не належить до терміну "завершення конфлікту"?

а) розв’язання конфлікту;

б) профілактика конфлікту;

в) урегулювання конфлікту;

г) усунення конфлікту.

2. При виборі стратегії може бути застосований наступний підхід:

а) застосування сили чи влади;

197

б) застосування підлабузництва;

в) застосування авторитету керівника;

г) застосування гумору.

3.!До основних стилів поведінки у конфлікті не належить:

а) компроміс;

б) пристосування;

в) керування;

г) ігнорування.

4.!Стиль суперництва не може використовувати людина, яка:

а) прагне досягти власної мети;

б) володіє сильною волею;

в) має м’який характер;

г) володіє владними повноваженнями.

5.!До мети стилю співробітництва не відноситься:

а) конструктивне обговорення проблеми;

б) винесення авторитарного рішення;

в) розробка довгострокового взаємовигідного рішення;

г) розгляд іншої сторони як союзника.

6.!Стиль компромісу не застосовують у випадку, коли:

а) одна із сторін демонструє свої фізичні і психологічні переваги;

б) обидві сторони мають однаково переконливі аргументи;

в) обидві сторони мають владні повноваження;

г) сторони бажають отримати менше але не втратити все.

7.!До видів тактик розв’язання конфліктів не належать:

а) жорсткі;

б) м’які;

в) умовні;

г) нейтральні.

8.!Коаліційна тактика не передбачає:

а) накладення заборони;

198

б) створення союзів;

в) звернення до ЗМІ;

г) збільшенні групи за рахунок друзів.

9.!Тактика дружелюбності не передбачає:

а) публічні висловлювання й скарги;

б) коректну поведінку;

в) пропозиції допомоги;

г) демонстрацію бажання спільно вирішити проблему.

10.!Головною функцією переговорів є:

а) підвищення культура поведінки конфліктуючих сторін;

б) пошук спільного рішення проблеми;

в) примирення сторін;

г) з’ясування сильнішої сторони.

Рекомендована литература

Нормативноправові акти

Конституція України: Прийнята на п’ятій сесії Верховної Ради України 28

червня 1996 p. // Відомості Верховної Ради України (далі – ВВР). – 1996. – № 30.

Кодекс законів про працю України з постатейними матеріалами. / Науковий

редактор Е.Ф. Демський. – К.: Хрінком Інтер, 2000.

Основна література:

199

Анцупов А.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. – К.: МАУП, 1996.

– 103 с.

Бандурка А.М., Друзь В.А. Конфликтология: Учеб. пособие для вузов. –

Харьков: Фортуна-Прес, 1997. – 335 с.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – 2-е изд., перераб. – СПб.:

Питер, 2001. – 400 с.

Ємельяненко Л.М., Петюх В.М., Торгова Л.В., Гриненко А.М. Конфліктологія:

Навч. посіб. /За заг. ред. В.М. Петюха, Л.В. Торгової. – К.: КНЕУ,2003. – 315с.

Ішмуратов А.Т. Конфлікт і згода: основи когнітивної теорії конфліктів. – К.:

Наук. Думка, 1996. – 190 с.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г.

Конфликтология: Учебник /Под. ред. Кибанова А.Я.. – 2-е узд., перераб. и доп. – М.:

ИНФРА-М, 2006. – 302 с.

Конфликтология: Учебник для вузов / В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С.

Лукашова и др..; Под ред. проф. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 512с.

Конфліктологія: Підручник для студентів вищ. навч. закл. юрид. спец. / Л.М.

Герасіна, М.І. Панова, Н.П. Осипова; За ред. Л.М. Герасимової, М.І. Панова. -

Харків: Право, 2002. - 256 с.

Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. – М.: Экономика, 1993. – 156 с.

Ложкин Г.В., Повякель Н.И. Практическая психология конфликта: Учебн.

пособие. – К.: МАУП, 2000. – 256 с.

Примуш М.В. Конфліктологія. Навчальний посібник. – К.: ВД «Професіонал»,

2006. – 288 с.

Розкошний А.П. Основи конфліктології. – Донецьк: Юго-Восток LTD, 1997. –

184 с.

Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления. – К.: Внешторгиздат, 1991. –

191с.

Словник-довідник термінів з конфліктології / За ред. М.І. Пірен, Г.В. Ложкіна. -

Чернівці-Київ, 1995.

200