Берлач А.І., Кондрюкова В.В. Конфліктологія

Подождите немного. Документ загружается.

дотримання певних принципів:

 простота – доводи, що приводяться, повинні бути доступні для розуміння

опонента;

 наочність;

 активне спілкування – аргументування не повинне виглядати як монолог,

вона припускає активну реакцію іншої сторони на доводи, що приводяться;

 пристосування аргументів до логіки опонента – приводити аргументи слід з

урахуванням індивідуальних особливостей партнера по переговорах.

Посилити аргументацію можна використовуючи наступні методи:

 фундаментальний метод – полягає у викладенні конкретної всім відомої

інформації, що не потребує додаткового підтвердження;

 метод суперечності – заснований на виявленні перекручень чи неточностей

в інформації опонента;

 метод порівняння – додає виступу яскравість, робить його більш

сприйнятним і зрозумілим;

 метод “так... але” – використовується в тому випадку, якщо опонент

акцентує увагу або тільки на перевагах, або тільки на недоліках обговорюваного

варіанту рішення проблеми. Цей метод дозволяє спочатку погодитися з опонентом,

а потім заперечити йому;

 метод підхоплення репліки – дає можливість застосувати репліку опонента в

цілях посилення власної аргументації.

Важливою складовою ефективного обговорення є уміння ставити питання –

вірно поставлене питання дозволяє уточнити точку зору опонента, одержати від

нього додаткову інформацію, активізувати процес обговорення, спрямувати

дискусію в потрібне русло.

Можна виділити наступні види питань:

закриті – вимагають відповідей типу “так і ні”. Їх рекомендується задавати в

тих випадках, коли необхідно прискорити отримання згоди або підтвердити раніше

досягнуті домовленості;

відкриті – вимагають грунтовної відповіді. Задаються в тих випадках, коли

181

необхідно одержати додаткову інформацію або уточнити позицію опонента;

риторичні – питання, що не вимагають відповіді;

наводящі – питання, що містять в собі елементи необхідної відповіді.

Іноді, щоб знайти одне спільне рішення, необхідно обговорити декілька

десятків рішень. Важливою складовою етапу обговорення є уміння знайти цікаві,

нестандартні варіанти рішень проблеми, а допоможе в цьому уміння творчо

мислити, яке включає в себе: уміння відмовитися від стереотипу, вільно переходити

від одного аспекту питання до іншого і знаходити несподівані, унікальні рішення.

Звертаючи увагу на цей аспект ведення переговорів, Р. Фішер і У. Юрі

виділяють декілька типових помилок, що сковують творче мислення опонентів:

Передчасна думка. Критичний настрій і попередні негативні оцінки заважають

дослухати і зрозуміти запропоновані опонентом ідеї, значно обмежуючи кількість

варіантів рішень.

Пошук єдиного варіанту. Орієнтуючись на єдине рішення, конфліктуючі

сторони навіть не намагаються шукати різні варіанти, обмежуючись обговоренням

двох висунутих.

Переконаність в неможливості “збільшити пиріг”. Часто опоненти заздалегідь

орієнтуються на програш однієї сторони і вважають, що інакше бути не може, тому

шукати інші варіанти не має сенсу.

“Рішення їх проблеми – їх проблема”. Подібна помилка має місце у випадку,

коли конфліктуючі сторони орієнтуються на способах реалізації лише власних

інтересів, надаючи іншій стороні самостійно піклуватися про рішення своїх

проблем.

Подібні прорахунки учасників переговорів створюють бар'єри на шляху до

спільної угоди. Уникнути їх допоможуть наступні рекомендації по створенню

варіантів рішення проблеми:

Не плутайте пошук варіантів і їх оцінку, тобто спочатку учасникам

переговорів необхідно знайти можливі рішення і лише потім вибирати

найприйнятніші серед них.

Розширюйте круг варіантів – збільшення їх кількості збільшує вірогідність

182

знайдення оптимального варіанта, який буде відповідати інтересам обох сторін.

Шукайте взаємну вигоду – не розглядайте переговори як битву, в якій може

бути тільки один переможець. Виявіть спільні інтереси, які знизять конфронтацію і

полегшать досягнення згоди. Орієнтуйтесь на оптимальне задоволення

взаємовиключних інтересів, прагніть узгодити їх.

Іноді, на жаль, не дивлячись на всі старання учасників, переговори все ж таки

заходять у “глухий кут”. У цьому випадку переговорний процес припиняється. І в

ситуації, що склалася, можливі два варіанти подальших дій опонентів:

1. Вихід із-за столу переговорів. У разі реалізації цього варіанту важливо

враховувати ряд аспектів:

 переривати переговори слід лише після ретельного аналізу і оцінки ситуації;

 не варто завершувати переговори в той момент, коли ви роздратовані, тому

що у цьому випадку вами володіє не розум, а емоції;

 слід чітко висловити опоненту суть розбіжностей, що змусили вас піти на

рішучий крок;

 ніколи не спалюйте мости – залишайте за собою право змінити думку чи

поведінку. Пам’ятайте, що до переговорів завжди можна повернутися і головне, щоб

було, куди повертатися;

 якщо ви вважаєте, що відновлення переговорів можливе, повідомте про це

опонента;

 якщо перший крок назустріч зробив ваш опонент, позитивно оцініть його

вчинок і уважно вислухайте його пропозиції.

У разі виходу з-за столу переговорів конфліктуючі сторони приступають до

односторонніх дій, реалізовуючи свої альтернативи переговорній угоді (ВАТNА),

які були визначені на стадії підготовки. Але не завжди це призводить до

задоволення їх інтересів. Іноді вони швидко розуміють, що зацікавлені один в

одному. Яскравим прикладом цього можна назвати торгову війну між США і

Євросоюзом. У 1999 році вони не змогли порозумітися і подолати виниклі між ними

суперечності, тому взялися до односторонніх дій: Євросоюз заборонив ввезення

американського “гормонального” м'яса, а американці ввели великі мита на ряд

183

європейських продуктів, таких як сир і французькі вина. Але ставши на шлях

торгової війни, сторони швидко визнали свою залежність один від одного. І

наступним кроком відновлення діалогу для них стало проведення в Сієтлі саміту

Всесвітньої торгової організації в грудні 1999 року.

2. Оголошення перерви на переговорах. Цей варіант дій дозволяє продовжити

переговори і знайти позитивний вихід з ситуації, що склалася. Під час перерви

опоненти мають можливість проаналізувати хід переговорів, оцінити положення

справ, провести консультації усередині своїх делегацій або з ким-небудь із сторони

чи експертом, понизити емоційне напруження, покращати атмосферу на

переговорах, продумати можливі варіанти виходу їх тупикової ситуації. У результаті

таких дій у конфліктуючих сторін з'являється реальний шанс відновити

переговорний процес.

Якщо конфліктуючі сторони вирішили розв'язати проблему спільно, шляхом

переговорів, то результатом етапу обговорення стає визначення основних варіантів

рішення. Це дозволяє сторонам перейти до третього етапу.

Досягнення угоди – це заключний етап ведення переговорів, який завершує

тривалий і важкий пошук рішення проблеми: конфліктуючі сторони приступають до

розробки підсумкових домовленостей. При роботі над угодою учасникам

переговорів належить зробити остаточний вибір, який повинен знаходитися у межах

допустимих для обох сторін рішень. Цю допустиму зону називають переговорним

простором і її межі можуть розташовуватися значно дальше ніж було заявлено

спочатку переговорів. Досягнення угоди вірогідніше досягається в центральній зоні

переговорного простору, щодо рівно видалена від меж допустимого. Саме такий

варіант ухвалення рішення сприймається опонентами як цілком задовільний. І

навпаки, чим далі варіант рішення від центральної зони, тим більше досягнута угода

відповідає цілям тільки однієї сторони і носить вимушений характер для іншої.

Робота над угодою може здійснюватися в двох напрямках:

Перший припускає спочатку відпрацювання висновку угоди у загальних рисах,

а потім – узгодження деталей з кожного спірного питання.

Другий передбачає послідовне узгодження учасниками кожного спірного

184

питання, що створює серію домовленостей, які деталізуються. Комбінація цих

приватних рішень складає підсумкову угоду.

Але, який би напрямок не був вибраний, робота над угодою включає ряд

послідовних дій, таких як:

1) розробка об'єктивних критеріїв – це дозволяє оцінити вироблені варіанти

рішення проблеми. До таких критеріїв можуть належати: загальні цінності і

моральні принципи; звичаї і традиції, що поважають обидві сторони; закони,

інструкції, професійні норми; експертні оцінки; прецеденти. Критерії повинні бути

реалістичними, практичними і влаштовувати всіх учасників переговорів;

2) вибір за допомогою об'єктивних критеріїв найсприятливішого рішення;

3) затвердження обраного рішення;

4) закріпленням рішення в підсумкових документах. У залежно від офіційності

ситуації можуть обмежуватися усними домовленостями. Але слід враховувати, що

письмове закріплення домовленостей зменшує можливість їх подальшого

довільного тлумачення надалі.

Слід мати на увазі, що не завжди переговори ведуться у відповідності з

визначеною схемою. Іноді конфліктуючі сторони повертаються на попередні етапи

для уточнення питань, що були розглянуті раніше. Але загальна логіка

послідовності етапів ведення переговорів зберігається, її порушення може призвести

до зриву переговорного процесу.

Аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей – це

третя заключна стадія переговорів. Під час цієї стадії необхідно проаналізувати весь

переговорний процес, незалежно від його результату, і відповісти на наступні

питання:

 чи якісно була проведена підготовка до переговорів?

 чи була дотримана запланована програма переговорів?

 який був характер взаємовідносин з опонентами?

 чи були надані аргументи достатньо переконливі для опонентів? (якщо ні, то

чому?);

 чи довелося йти на поступки і які будуть їх наслідки?

185

 які виникали труднощі в процесі переговорів?

 які перспективи подальших взаємовідносин?

 який досвід переговорів можна використовувати в майбутньому?

 завдяки чому вдалося досягнути результатів?

Далеко не завжди досягнута під час переговорів угода свідчить про успіх

переговорів, іноді навіть важко відповісти з яким результатом вони закінчилися.

Оцінити успішність переговорів допоможуть наступні критерії:

1. Ступінь рішення проблеми. Досягнута в ході переговорного процесу угода є

свідченням рішення проблеми. Залежно від характеру домовленостей результатом

може бути:

 завершення конфлікту із спільним виграшем, що остаточно знімає

проблему;

 завершення конфлікту з виграшем лише однієї сторони або програшем обох

сторін, що не виключає конфліктної взаємодії в майбутньому.

2. Суб'єктивні оцінки переговорів і їх результатів. Переговори свідчать про

успіх, якщо обидві сторони задоволені їх підсумками і розцінюють досягнуту угоду

як справедливе рішення проблеми.

3. Виконання умов угоди. Навіть якщо сторони вважають результат

найвигіднішим для обох сторін, головне – виконання узятих на себе зобов'язань.

Кращим способом для цього буде включення в угоду плану по її реалізації.

Важливо, щоб план закріпив відповіді на питання: що необхідно зробити, до якого

терміну і якими силами.

4. Створення системи контролю за виконанням угоди.

5. Закріплення процедури можливого перегляду угоди або її частин. Цей

критерій сторони не завжди беруть до уваги, хоча його значення може бути

суттєвим.

§ 7. Участь третьої сторони у переговорному процесі

Конструктивне вирішення конфлікту можливе лише у процесі ефективного

186

спілкування конфліктуючих сторін. Але часто опоненти, знаходячись в емоційно

збудженому стані, не можуть контролювати свою поведінку. Їм не вдається чітко

викласти свою позицію, почути і зрозуміти один одного. І тоді конфлікт не

знаходить свого рішення. У ситуаціях, коли можливості прямих переговорів

практично вичерпані, а ціна продовження конфлікту дуже висока, у опонентів

залишається один вихід – залучення до переговорів третьої сторони. Термін “третя

сторона” дуже широкий і може мати декілька значень.

 Урегулювання конфліктів за участю третьої сторони – специфічний

вид суспільно значимої діяльності, яку називають медіацією.

 Медіація – вид діяльності, який має на меті оптимізацію за участю

третьої сторони процесу пошуку конфліктуючими сторонами рішення

проблеми, яке дозволило б припинити конфлікт.

Медіаторство може мати офіційний і неофіційний характер. У якості офіційних

медіаторів можуть виступати: міждержавні організації, окремі держави, державні

правові інститути (арбітражний суд, прокуратура тощо), урядові чи інші державні

комісії, представники правоохоронних органів, керівники різних рангів, професійні

медіатори-конфліктологи. До неофіційних медіаторів відносять: видатних політиків

чи державних діячів, представників релігійних організацій, професійних психологів,

педагогів, неформальних лідерів, друзів і т. ін.

Медіаторство – це традиційний вид участі третьої сторони у конфлікті. Але він

може мати також і специфічні особливості. У відповідності до ролі третьої сторони

на переговорах і ступені її участі у винесенні остаточного рішення, виділяють:

Третейський суддя – має найбільші можливості по визначенню варіантів

рішення проблеми. Процедура розгляду справ третейським суддею чітко розроблена

і закріплена законодавством. Його рішення є обов'язковими для виконання всіма

учасниками конфлікту. Участь третейського судді характеризується максимальним

ступенем втручання в конфлікт.

Арбітр – також має значні повноваження, які схожі з повноваженнями

третейського судді. Але сторони конфлікту можуть не погодитися з рішенням, що

виніс арбітр, і оскаржити його у вищих інстанціях.

187

Посередник – грає найбільш нейтральну роль, тому що, маючи спеціальні

знання, забезпечує конструктивне обговорення проблеми, залишаючи право

винесення остаточного рішення за опонентами. Розрізняють:

консультаційне посередництво – у випадках, коли посередник попередньо дає

свою згоду конфліктуючим сторонам втрутитися у переговорний процес у випадку,

якщо сторони не зможуть самостійно знайти рішення проблеми і висловити свою

точку зору в порядку консультації. При цьому думка посередника не є обов’язковою

для сторін, вони можуть скористатися нею, якщо вважають, що вона допоможе

досягненню угоди;

посередництво з елементами арбітражу. Відрізняється від попереднього

посередництва тим, що учасники конфлікту до початку переговорів домовляються

про те, що у випадку, коли переговори зайдуть у „глухий кут”, посередник винесе

обов'язкову для виконання ухвалу із спірного питання. Ця домовленість стимулює

конфліктуючі сторони, зацікавлені в контролі над досягнутими результатами,

прикласти максимум зусиль для самостійного пошуку рішення. Дана процедура

гарантує, що угода між сторонами буде досягнута за будь-яких умов.

Фасилітатор (від англ, facilitate – полегшувати) – сприяє учасникам конфлікту

в організації переговорів і проведенні зустрічей. До його завдань належать:

допомога конфліктуючим сторонам в підготовці зустрічей; забезпечення їх рівної

участі в обговоренні; контроль за дотриманням регламенту і процедури переговорів.

Не входить до обов’язків фасилітатора участь в полеміці сторін і виробленні

остаточного рішення.

Спостерігач – своєю присутністю стримує сторони від порушення раніше

досягнутих домовленостей чи проявів взаємної агресії. Присутність спостерігача

створює сприятливі умови для вирішення проблем шляхом переговорів.

Залучення медіатора до переговорів доцільне в наступних випадках:

 конфліктуючі сторони проявляють готовність до спільного пошуку рішення

проблеми, але не можуть знайти спільної мови;

 безпосереднє спілкування учасників конфлікту серйозно ускладнено або

припинено, і участь третьої сторони може сприяти зміні цієї ситуації;

188

 конфліктуючі сторони бажають зберегти і продовжити взаємовідносини;

 конфліктуючі сторони не бажають поразки, яка б зашкодила їх престижу чи

іміджу.

Вибір медіатора – це важлива і відповідальна справа. Він обов’язково повинен

відповідати певним вимогам і саме від того, наскільки він їм відповідає залежить

успіх переговорного процесу. До основних з них належать:

 компетентність – це уміння досконально проаналізувати конфліктну

ситуацію і володіння навиками посередницької діяльності;

 наявність досвіду успішного проведення переговорів;

 знання ситуації і особливостей конфлікту;

 безсторонність – полягає в тому, що медіатор повинен займати нейтральну

позицію, не надаючи переваги жодної із сторін конфлікту. Єдине в чому він повинен

бути зацікавлений – це успіх його діяльності.

 володіння авторитетом – саме цей авторитет визначає можливості

медіатора впливати на учасників конфлікту. Важливо тільки, щоб він, у свою чергу,

не знаходився під впливом кого-небудь з учасників конфлікту і тим самим не

поставив під сумнів свій нейтралітет.

§ 8. Етапи проведення переговорів за участю третьої сторони і їх оцінка

Процес медіаторства дуже складний і не має чіткої структури. У залежності від

форми участі третьої сторони у вирішенні конфлікту він може мати певні етапи:

1. Знайомство з конфліктом. Під час цього етапу медіатор вивчає суть

проблеми, вимоги сторін, умови, в яких протікає конфлікт.

2. Робота з опонентами. На цьому етапі медіатор зустрічається з кожною із

сторін з метою підготовки їх до переговорів, уточнення вимог, зняття напруги,

пом’якшення формулювань і т. ін. Такі зустрічі можуть носити багатократний

характер.

3. Організація переговорів. Місце проведення переговорів дуже важливе.

Медіатор пропонує сторонам конфлікту ті або інші варіанти місця зустрічі сторін.

При цьому нерідко для проведення переговорів вибирається нейтральна територія

189

(наприклад, виконуючи посередницьку місію в Близькосхідному конфлікті, США

надавали свою територію у 1999 році для переговорів між Сірією і Ізраїлем).

Медіатор бере активну участь і у визначенні порядку денного переговорів: спільно з

конфліктуючими сторонами він формує коло питань для обговорення і порядок їх

розгляду. При цьому задача медіатора полягає в тому, щоб переконати опонентів

почати переговори з більш простих питань, а до розгляду найскладніших перейти в

останню чергу.

Важливо також регулювати черговість і тривалість виступів, не допускаючи

пріоритету тієї або іншої сторони. Чітке визначення крайніх термінів завершення

переговорів дозволяє забезпечити стійку динаміку переговорного процесу.

4. Ведення переговорів. У зв’язку з тим, що атмосфера на переговорах дуже

напружена, а взаємовідносини сторін характеризуються ворожістю і недовір'ям,

головною задачею медіатора на цьому етапі є формування сприятливої робочої

атмосфери. Ми вже визначали, що іноді сам факт присутності третьої сторони на

переговорах здатний утримати опонентів від прояву ворожості по відношенню один

до одного. Проте медіатору не варто обмежуватися цим і необхідно прикласти

максимум зусиль по зниженню рівня негативних емоцій конфліктуючих сторін,

допоможе йому в цьому доброзичливий, спокійний тон, підкреслено шанобливе

відношення до опонентів і розуміння їхніх проблем, заохочення тих або інших

кроків опонентів до нормалізації відносин і позитивного настрою на спільну роботу.

Ключовим аспектом у діяльності медіатора є надання допомоги в пошуку

спільного рішення. Для цього йому доречно здійснити наступні кроки:

 допомогти учасникам вивчити ситуацію, проаналізувати розбіжності і

оцінити пропозиції один одного;

 звернути увагу сторін на наявність спільного в їх інтересах, що могло б

послужити розвитку їх взаємовідносин у подальшому:

 допомогти знайти нові варіанти рішень проблеми і тим самим збільшити

переговорний простір, в зоні якого і може бути знайдено остаточне рішення;

 надати опонентам допомогу в пошуку і виборі об'єктивних критеріїв для

оцінки розроблених варіантів рішення проблеми;

190