Берлач А.І., Кондрюкова В.В. Конфліктологія

Подождите немного. Документ загружается.

системного підходу з урахуванням розмаїття закономірностей кожної певної

системи.

Для ефективного функціонування організації і її спроможності виконувати свої

завдання необхідно, щоб ефективно працювали не тільки окремі керівники або

працівники, потрібна ефективна робота усього колективу. А для цього в ньому

необхідно створення найкращих умов для розкриття професійно-психологічного

потенціалу кожного робітника, а також уміла організація спільної роботи над

загальними проблемами.

У кожній організації (фірмі) є певні стійкі стереотипи свідомості й поведінки,

що накладають свій відбиток на стиль діяльності даної організації і мають вигляд

стійких традицій і звичок. Їх розвиток може бути різним, і в залежності від нього

колективи поділяють на колективи з високим рівнем позитивних взаємовідносин і

колективи з низьким рівнем відносин.

Колективи з високим рівнем позитивних взаємовідносин мають: тісні зв’язки

між членами групи (включаючи й неформальні), широкі можливості для розкриття

робітниками своїх творчих здібностей і зацікавленість їх своїм трудом; їм

притаманні наявність у кожного відчуття гордості за свій колектив і формування на

цій основі стійких традицій; конфліктні ситуації, що виникають у групах, носять

загалом конструктивний характер і т. ін. Такі колективи мають стійкий

антиконфліктний імунітет.

У колективах з низьким рівнем відносин відсутні посадові інструкції, які

встановлюють сукупність обов’язків робітника, що ускладнює можливість оцінити

його вклад у спільну діяльність. Це призводить до нерозуміння працівником своєї

ролі й викликає у нього відчуття невпевненості у собі й тривоги. Постійно ведеться

активний пошук винних у виробничих невдачах; недооцінюються колективні

методи керівництва; переважають авторитарні методи. Часто проводяться

багаточасові зібрання, на яких йде активна, емоційна боротьба між різними думками

і точками зору; робота оцінюється поверхово; працівники не зацікавлені у спільному

досягненні мети; часто виникають деструктивні конфлікти і т. ін.

131

Американські дослідники Блейк і Мутон розробили класифікацію типів

взаємовідносин в робочій групі, яка заснована на комбінації двох головних

параметрів: увазі до людини – мірі обліку інтересів людей, і увазі до виробництва –

міри врахування інтересів справи. Це п'ять типів взаємовідносин всередині

колективів, що істотно розрізнюються з точки зору морально-психологічного

клімату.

1. Невтручання: низький рівень турботи керівника і про виробництво і про

людей. Керівник багато робить сам, не делегує своїх функцій, не прагне до

серйозних досягнень. Головне для нього зберегти свою посаду.

2. Тепла компанія: високий рівень турботи про людей, прагнення до

встановлення дружніх відносини, приємних атмосфери, зручних для співробітників

темпу роботи. При цьому керівника не особливо цікавить, чи будуть при цьому

досягнуті конкретні і стійкі результати.

3. Задача: увага керівника повністю зосереджена на рішенні виробничих

задач. Людський чинник або недооцінюється, або просто ігнорується.

4. Золота середина: керівник в своїй діяльності прагне оптимально

поєднувати інтереси справи і інтереси персоналу, він не вимагає дуже багато чого

від співробітників, але і не займається потуранням.

5. Команда: найбільш переважний тип взаємовідносин в робочій групі.

Керівник прагне максимально враховувати інтереси виробництва і інтереси

колективу, об'єднанню діловитості і людяності на всіх рівнях відносин.

Головна роль у розвитку кожного колективу належить керівнику, на нього

покладена висока відповідальність за організацію (фірму), її функціонування у

відповідності з вимогами суспільства. Існують різні типи керівників:

Прогресивний – має розвинуте відчуття прогресивного, знаходиться у

постійному пошуку нових, більш економних шляхів досягнення цілей організації.

Декларативний – на словах підтримує все нове, але на практиці застосовує

лише те, що не потребує великих затрат коштів, труда, енергії, уникає ризику.

Консервативний – мислить шаблонно, стереотипно, орієнтується лише на

багаторазово перевірені способи і методи роботи. Нове не сприймає. Запропоновані

132

підлеглими нововведення висміює й критикує, а якщо вони отримані від вищого

керівництва, то намагається перекласти роботу на інших виконавців.

Нестабільний – часто змінює своє відношення до нововведень, тому що його

професійна компетенція низька. Невпевнений у собі, орієнтується на точку зору

вищого керівництва, чекає прямих вказівок, не може взяти на себе відповідальність

за прийняте рішення.

Руйнівник – різноманітні зміни й нововведення є манією такого керівника. Його

мислення має абстрактний характер. Він не може послідовно спланувати й

обґрунтувати нововведення, а діє методом проб і помилок.

Як ми бачимо, не кожний керівник може ефективно виконувати свою функцію,

саме тому для перетворення колективу з низьким рівнем відносин у колектив з

високим рівнем позитивних взаємовідносин, в цілях його оздоровлення, все частіше,

за прикладом західних країн, використовують послуги спеціалістів консалтингових

конфліктологічних служб, які застосовують внутрішньо-організаційні дискусії,

брифінги, ділові ігри, психологічні тренінги і т. ін., які дають можливість вислухати

кожного учасника, зробити аналіз проблем, що виникають, і знайти шляхи їх

вирішення.

Практичні й теоретичні досягнення сучасної науки управління в області

попередження конфліктів базуються на розробках класиків сучасного менеджменту.

Згідно традиційного підходу, якого вони дотримувались, людина по своїй природі

лінива і не має бажання працювати, а якщо й займається трудовою діяльністю, то

тільки під тиском своїх матеріальних потреб. До числа класиків сучасного

менеджменту відносять американця Ф. Тейлора (1856 – 1915 рр.) і француза А.

Файоля (1841 – 1925 рр.), які першими стали розглядати працю як процес, яким

можна управляти (на відміну від стихійного). Крім цього, на їх думку, цей процес є

об’єктом структурного дослідження, нормування й матеріального стимулювання. За

ці погляди їх стали називати батьками “наукової системи вижимання поту”.

Ідеї створеної теорії менеджменту у середині XX ст. отримали свій подальший

розвиток у працях американського психолога Е. Мейо, який у доктрині людських

відносин експериментально довів ефективність не тільки опосередкованого,

133

матеріального, але й безпосереднього, психологічного стимулювання робітників.

У сучасному світі питання менеджменту є дуже актуальними. Його вивчають у

всіх університетах Західної Європи, Америки, Японії і у багатьох інших країнах.

При цьому слід зазначити, що концептуальні підходи до сучасного менеджменту

докорінно змінені. На перший план виходить концепція, згідно якої людина має

постійну потребу у праці, в ній особистість має можливість проявити свою

ініціативу й творчі здібності. Сучасний менеджмент має на меті максимально

ефективне використання людських ресурсів. Пріоритетним напрямком розвитку

кожної фірми стає підвищення рівня й якості життя працівників. На цій концепції

базуються правила і норми сучасної науки управління, в тому числі й тактика

попередження конфліктів.

Послідовно реалізуючи цей гуманний підхід сучасний менеджмент висуває ряд

принципів, реалізація яких забезпечує досягнення високого рівня позитивних

взаємовідносин у колективі, спільне вирішення проблем і завдань організації

(фірми), набуття колективом високого антиконфліктного потенціалу.

Принцип довгострокових цілей передбачає довгострокове, стратегічне

планування, постановку довгострокових (10 – 15 років) цілей, які передбачають

планомірний всебічний розвиток виробництва й виробника, модернізацію

виробництва, підвищення якості продукції й послуг, навчання й всебічний розвиток

працівників (в тому числі й підвищення їх конфліктологічної грамотності) і т. ін.

Принцип готовності до ризику передбачає створення у колективі соціально-

психологічної атмосфери, в якій кожен працівник може відчувати себе спокійно, не

боятися допустити помилку, відповідати за свої дії, бути готовим до виправданого

ризику. Цей принцип стосується й конфліктів, яких людина не повинна уникати або

боятися. Головне – навчити її вчасно зупинитися, відрізнити конструктивний

конфлікт від деструктивного.

Принцип визнання нових ідей у якості головної цінності будь-якої справи. Цей

принцип складає зміст інноваційного менеджменту, який є окремим розділом теорії

управління. У відповідності до цього принципу деякі фірми матеріально й морально

стимулюють працівників, що вносять у свою діяльність нововведення й передові

134

досягнення. Це значно зменшує ризик виникнення психологічних стресів,

викликаних напруженим графіком роботи, значними виробничими навантаженнями,

які пов’язані з конфліктними ситуаціями. Інноваційні конфлікти при вмілому

керівництві вирішуються конструктивним способом і стають фактором розвитку

будь-якого бізнесу.

Принцип дії передбачає, що головною метою розвитку організації є не генерація

нових ідей, а конкретні рішення, які приймаються на їх основі й ведуть до

виробництва нових товарів, покращання якості надання послуг і отримання

високого прибутку. Це рішення повинно бути прийнято і схвалено не тільки

керівником, а й усіма членами колективу. Групове рішення є запорукою участі

кожного у втіленні його у життя, забезпечує узгодженість дій працівників,

розкриває їх потенційні можливості. На відміну від нього авторитарне рішення

призводить до виникнення конфліктних ситуацій і розпаду групи.

Принцип спрощення передбачає блокування стійкої тенденції до ускладнення

виробничих і соціальних структур, тобто невиправданого збільшення штатів і ланок

керівництва, які потенційно збільшують можливість виникнення конфліктів. Цей

принцип дає змогу підвищити ефективність виробництва і покращати соціально-

психологічний клімат у колективі.

Принцип підбору й виховання кадрів. Його реалізація передбачає підбір

працівників, які відповідають вимогам певної діяльності, тобто мають певні

професійно-важливі якості: мотиваційно-ціннісні, пізнавальні, емоційно-вольові,

характерологічні, комунікативні, моторні. Крім цього, кожен керівник повинен

турбуватися про постійний професійний ріст і удосконалення підлеглих. Якісними

оцінками успішної реалізації цього принципу є:

 вміння працювати без зовнішнього тиску,

 вміння працювати самостійно, при відсутності керівника,

 якісне й своєчасне виконання роботи,

 готовність при необхідності виконувати додаткові функції,

 намагання удосконалити свою роботу,

 вміння попереджати конфлікт, вносити свій вклад у покращання взаємних

135

стосунків.

Принцип співробітництва поєднує всі вище перераховані принципи,

реалізується тільки на основі їх повного виконання і має на меті забезпечення

антиконфліктного управління.

Крім цього, досягненню високого рівня позитивних взаємовідносин у колективі

сприяє також проведення наступних організаційних заходів:

 багатопрофільної професійної підготовки працівників, яка передбачає

знання не тільки своєї роботи, але й роботи інших працівників;

 створення системи розподілу роботи, яка передбачає залежність виконання

одних виробничих процесів від інших, що потребує тісних зв’язків між

працівниками;

 стимулювання взаємодії співробітників, особливо взаємодопомоги;

 періодичної ротації кадрів, що дає змогу співробітникам повніше зрозуміти

цілі організації, проаналізувати їх з позиції різних щаблів службової дробини.

Окремо слід відмітити моральні й етичні норми, які є різновидом соціальних

норм, сформовані людьми на протязі років, з метою регулювання своїх

взаємовідносин. Їх дуже багато і вони охоплюють всі сфери соціального життя.

 Соціальні норми – зумовлені суспільним буттям вимоги до поведінки

людей, діяльності соціальних груп і суспільних інституцій, що визначають

цілі, межі, умови і форми поведінки в значущих для суспільства або

соціальної групи сферах життя, у конкретних соціальних ситуаціях.

 Етика – наука, об’єктом вивчення якої є мораль, моральність, як

форма суспільної свідомості, як одна з найважливіших сторін

життєдіяльності людини, вона забезпечує моральний характер

взаємовідносин між людьми, що випливають насамперед з їхньої

професійної діяльності.

Якісна характеристика етичного розвитку особистості людини виявляється в її

моральній культурі, яка складається з:

 культури моральної свідомості, що виражається в знанні моральних вимог

певної групи, організації (фірми), суспільства;

136

 культури моральних почуттів, що виражають відношення людини до інших

людей, до сім’ї, до самої себе (гуманізм, честь, достоїнство, совість, сором, почуття

довіри, прихильності до людей, товариськості, дружби і т. ін.);

 культури поведінки, що характеризує здатність особистості до вибору форм

і засобів поведінки в різноманітних ситуаціях.

Існує багато форм прояву моральних норм і правил, однією з них є професійна

(або ділова) етика. Її основні правила є важливою передумовою формування у

колективі атмосфери співробітництва і запобігають виникненню деструктивних

конфліктів:

1. Не запізнюйтесь. Це правило стосується не тільки до прибуття на роботу, на

зустріч, нараду, але й дотримання строків виконання поставлених завдань. Людина

демонструє свої вміння планувати справи і робочий час, сумлінність,

дисциплінованість тощо. Пунктуальність є однією з головних вимог професійного

етикету.

2. Не говоріть зайвого. Кожна організація (фірма) має свої професійні таємниці

і слідкує, щоб інформація не доходила до конкурентів. Збереження службової

таємниці є важною діловою проблемою, а розголошення її пов’язано з виникненням

багатьох конфліктів. Ця норма стосується також і таємниці особистого життя

співробітників.

3. Завжди проявляйте доброзичливість і вихованість. Вихованість, ввічливість,

доброзичливість потрібні на будь-якому рівні спілкування з будь-яким

співрозмовником (керівником, підлеглим, колегою, клієнтом). Особливо важливо

дотримання цієї норми при спілкуванні з конфліктним співрозмовником.

4. Співчувайте людям, розумійте їх стан, поважайте їх думку. Кожна людина

має право на власну точку зору і її думку необхідно поважати, навіть якщо вона не

співпадає з вашою. Навчиться уникати власного роздратування. Вміння розуміти

інших, співчувати їм є запорукою уникнення конфліктної ситуації.

5. Слідкуйте за своїм зовнішнім виглядом. Людина повинна вміти відповідати

іміджу організації (фірми). Необхідно вміти вдягатися зі смаком, органічно

вписуватися в оточення своєї організації.

137

6. Висловлюйтесь правильно. Зміст цього правила стосується культури вашого

мовлення, яка повинна бути бездоганна. Це стосується як усної, так і письмової

мови. Пам’ятайте, що все, що ви кажете або пишете на роботі може негативно

впливати на імідж організації (фірми), тому що ви – це її представник.

7. Використовуйте правило трьох «не»: не дратувати, не провокувати, не

виділятися. Правило передбачає поєднання вищевказаних правил: не розпікати

нав'язливої цікавості оточення незвичайністю способу життя й роботи, або своїми

різноманітними контактами чи зв’язками; не вплутуватися у сварки, скандали,

конфліктні ситуації, що можуть призвести до деструктивних конфліктів; не

виділятися серед оточення манерою поведінки або одягом; не виявляти надлишкової

поінформованості в будь-чим, не демонструвати свої широкі зв'язки і “ділові”

можливості; виробити манеру поведінки, що не викликає у оточуючих ворожості

(безтактністю, гординею, грубістю і т. ін.); бути рівним і люб'язним; бути

обережним з усіма, хто пропонує як би “безкорисливі” послуги; не вплутуватися в

сумнівні афери, не пов'язані з виконанням фахових обов'язків, не намагатися робити

“бізнесові” послуги.

8. Не допускайте перетворення конфліктної ситуації у конфлікт. При

виникненні спірної або конфліктної ситуації:

 застосовуйте форми безконтактного спілкування (листи, електронна пошта)

з метою уникнення емоційного напруження або загострення відносин;

 залучайте до ведення переговорів перших осіб організації, що мають досвід,

півні повноваження й авторитет;

 залучайте до переговорів спеціалістів-конфліктологів і т. ін.

 Вище вказані вимоги психологічного характеру, організаційно-

управлінські принципи, а також морально-етичні норми і правила

дозволяють зробити будь-яку організацію (фірму) надійною і стабільною.

 Всі ці норми є довгостроковою основою для попередження й

профілактики конфліктів.

138

§ 7. Вплив емоційного стану людини на виникнення конфліктних ситуацій

Для запобігання виникнення конфліктних ситуацій кожній людині вкрай

важливо вміти своєчасно помітити вплив стресогенних чинників, швидко й

ефективно розрядити виниклу психічну напруженість, зняти негативний емоційний

стан і втому, знайти внутрішню стабільність, знизити болючі відчуття. Не менш

важливою є здатність миттєво здійснювати вольову мобілізацію.

Всі найбільш вірогідні негативні емоційні стани, що виникають у людини під

впливом конфліктних ситуацій можна представити у вигляді чотирьох типів: стрес,

афект, фрустрація і криза.

 Стрес (анг.: напруга) – це стан емоційної напруженості, який

супроводжується збудженням і потребує адаптації.

 Афект (лат.: діяти згідно відчуттям) – раптово виникаюче у гострій

конфліктній ситуації надмірне нервово-психічне збудження, що має прояв

у короткочасній дезорганізації свідомості та крайній активізації

імпульсивних дій.

 Фрустрація (лат.: катастрофа, марне очікування) – це стан психічної

напруженості, який виникає у людини в умовах сильної вмотивованості до

досягнення мети і наявності умов, які перешкоджають цьому досягненню.

 Криза – це такий стан психічної напруженості, який характеризується

неможливістю вирішення ситуації конкретною людиною і викликає

перебудову всієї психологічної структури особистості, прийняття нових

цінностей, мотивів, нового «образу Я».

Наслідками сильного стресу є: утрата сну й апетиту; нав'язливі спогади;

страшні сни про пережиту подію; погіршення настрою при нагадуванні про подію;

втрата спроможності переживати сильні почуття й емоції; часткове ослаблення

пам'яті; прагнення уникати думки і почуттів, пов'язаних з пережитою ситуацією, що

психотравмує; почуття "укороченого майбутнього", утрата життєвих перспектив;

складності в концентрації уваги; дратівливість, конфліктність. Все це – нормальна

відповідна реакція людини на сильні стресові впливи. Вона носить, частіше за все,

тимчасовий характер, у залежності від сили психологічної травми і її суб'єктивного

139

значення для людини. Подібні хвилювання можуть призвести до погіршення

загального психологічного самопочуття працівника, до ускладнення взаємовідносин

із близькими, керівництвом і колегами. Знаючи це, людині важливо вміти пильно

спостерігати за собою, витримати визначений період часу і не піддаватися бажанню

вступити у конфлікти, навіть якщо здається, що люди тебе не розуміють. Варто

уникати ситуацій, що травмують, і думок, які нагадують пережиту подію. Рано чи

пізно період гострого реагування проходить, особливо, якщо звернутися до

кваліфікованого психолога або медика.

Мабуть кожна людина у дитинстві чула від батьків слова: “Забудь слово

“хочу”. “Я” – остання літера у алфавіті”. Батьки, навіть люблячі, намагалися

навчити нас боротися з бажаннями. І справа не лише в тому, що не вистачало

грошей на дитячі бажання. Важливіше те, що навчені досвідом батьки, намагалися

захистити свою дитину від розчарувань життя, тому що спокус багато, а способів

досягти бажаного мало. А той, хто не бажає – той не розчаровується.

Не передбачили батьки лише одного: бажання – це складова волі. Є мета – є

воля до її досягнення. Немає мати – немає волі. Мабуть відомий вислів: “Вы

спрашиваете, чего должен желать русский человек? Вот вам мой ответ: желать”

А.П. Чехова підходить і для нашого співвітчизника.

Коли бажання, навіть старанно пригнічені, дають про себе знати, тоді ми й

говоримо про фрустрацію. Часті фрустрації призводять до розвитку агресивності,

невпевненості у собі, озлобленості. Якщо ми не отримуємо бажаного – ми

починаємо відчувати внутрішню напругу (фрустрацію). Але частіше ми самі

програмуємо себе на фрустрацію, ставлячи перед собою нереальні, завищені цілі й

установки. Наприклад:

“Мене повинні любити, цінити і поважати всі, кого я знаю”. Дійсно це дуже

приємно, коли тебе всі люблять і цінують, але головна помилка криється в

установці: “повинні – всі – одночасно”. Знаходячись у залежності від свого

бажання, ми робимо залежними й інших від нас, ми намагаємося підкорити всіх

оточуючих, забуваючи, що всяка дія передбачає протидію.

“Я повинен все, що я роблю, робити як найкраще”. Жодна людина не може

140